Hoe AZ de relatie met haar fans intensiveert via personalisatie · 2018-10-01 · INTRODUCTIE...

Hoe AZ de relatie met haar fans intensiveert via

personalisatieELMA Inspiration Day 2018

AGENDA

• Korte introductie Big Data

• Transitie bij AZ Alkmaar

13-9-2018 Seminar ELMA Inspiratiedag 2

INTRODUCTIE


2007-2012

2014-2016

2012-2013

2013-2014

2016-…

Big dataMooi trendwoord, maar wat kun je ermee?


WAT IS BIG DATA?


big data

NOUN

mass nounComputingExtremely large data sets that may be analysed computationally to reveal patterns, trends, and associations, especially relating to human behaviour and interactions.

‘much IT investment is going towards managing and maintaining big data’

AZ en Big DataWat doet voetbalclub AZ met Big Data?


WAAROM BIG DATA?


HOE WERKT BIG DATA?


CUSTOMER JOURNEY VOORSPELLEN


SCC’s

Regulars

One-offs

DATA WAREHOUSE DESIGN


Seizoenkaart

Halve seizoenkaart

Frequente wedstrijdbezoeker

Eenmalige wedstrijdbezoeker

Data record


AZ VoetbalschoolMVO activiteiten Amateur-actiesSocial / marketing

campagnes

FAN PIRAMIDE

Seizoenkaartcampagne2018-2019

Case study: hoe big data een jaarlijkse dalende seizoenkaartverkoopheeft omgedraaid in de grootste groei in jaren


Onderzoek

• Survey huidige leden

• Data-analyse

Planning

• Identificeren sleutelmomenten

• Online + offline

Uitvoering

• Versturen campagnes

• Aanpassen aan verandering


NIEUWE CAMPAGNEBENADERING

Onderzoek


• Data-analyse

Planning



Uitvoering





SURVEY HUIDIGE LEDEN

• Belangrijkste stap: krijg inzicht in de behoeften van jouw leden!

Opzet

• Maart 2018

• Doel: inzichten in movatietot lidmaatschap

Personalisatie-mogelijkheden!



• Hoeveel jaren ben je al seizoenkaarthouder?• DOEL: hoe loyaal ben je?

• Wat is je relatie tot de club?• Kies één antwoord• DOEL: wat is je loyaliteit?

• Hoe waardeer jij je seizoenkaart wat betreft de ervaring en de prijs die je daarvoor hebt betaald?• Goed, boven gemiddeld,

gemiddeld, beneden gemiddeld, slecht

• DOEL: zijn wij het geld waard?

• Wat is de voornaamste reden dat je een seizoenkaart hebt?• Meerdere antwoordmogelijkheden• DOEL: waarom vind je ons

interessant?



• Hoe waardeer je de volgende items?• Schaal 1-10

• Hoe belangrijk vind je de volgende items?• Schaal 1-10


Onderzoek


• Data-analyse

Planning



Uitvoering





1) Voorspellend model

• 4 variabelen

2) Formuleren van KPI’s

• Behoud 2016-2017 seizoen

• 90% retentie

• Acquisitie aanvullen tot 9.000

3) Data-gedreven campagnes




Leeftijd Aantal jaren Aanwezigheid VakRetentie-

score


– 4 variabelen


Example

• Leeftijd: 35-44 jaar oud

• Aantal jaren: sinds 2007

• Aanwezigheid: 70% van wedstrijden

• Vak: sectie J





– 4 variabelen

Leeftijd Aantal jaren Aanwezigheid VakRetentie-

score

35-44 11 jaar 70% van wedstrijden

Vak J 80-90%


PRIJSANALYSE


• Lidmaatschap was voor sommige leden te duur• 19-24 jaar

Onderzoek


• Data-analyse

Planning



Uitvoering







Retentie

Acquisitie


0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

TREND SEIZOENKAARTVERKOOP


0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

5 April



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

5 April


25 April



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

25 April

5 April

2 May

FACEBOOK ADVERTISING



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

2 May

5 April

25 April

6 May




0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

2 May

5 April

25 April

6 May


12 May



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

2 May

5 April

25 April

6 May


12 May

24 May



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

2 May

5 April

25 April

6 May


12 May

24 May

30 May


0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

2 May

5 April

25 April

6 May


12 May

24 May

30 May

31 May



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

9.000



0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

24-mrt 31-mrt 7-apr 14-apr 21-apr 28-apr 5-mei 12-mei 19-mei 26-mei 2-jun 9-jun 16-jun 23-jun 30-jun 7-jul 14-jul 21-jul 28-jul 4-aug

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019

9.000

Acquistie-fase


0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

24-mrt 31-mrt 7-apr 14-apr 21-apr 28-apr 5-mei 12-mei 19-mei 26-mei 2-jun 9-jun 16-jun 23-jun 30-jun 7-jul 14-jul 21-jul 28-jul 4-aug 11-aug 18-aug

2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019


9.000


12.421

11.22310.550

9.635 9.488

8.357

7.348

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019


78%77%

HISTORIE SEIZOENKAARTVERKOOP

12.421

11.22310.550

9.635 9.488

8.3579.000

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019


HISTORIE SEIZOENKAARTVERKOOP

95%78%77%

AANBEVOLEN LEESMATERIAAL


TAKE-AWAYS

• Big data is voor iedere vereniging toepasbaar, al is het al met Excel

• Het gaat ALTIJD om relaties en mensen, niet om data-records

• Drie belangrijke stappen in het proces:1) Identificeer de verenigingsdoelstellingen2) Begrijp de huidige situatie

- Personeelscapaciteiten, technologie, customer journey, …3) Maak een roadmap benodigd voor verandering

- Identificeer een leider, vind management support


Hoe kan de benadering van AZ uw vereniging helpen?

Bas Schnater

CRM Coordinator

[email protected]

Hoe AZ de relatie met haar fans intensiveert via personalisatie · 2018-10-01 · INTRODUCTIE...

Documents

Transcript of Hoe AZ de relatie met haar fans intensiveert via personalisatie · 2018-10-01 · INTRODUCTIE...