Het bereiken en vasthouden van de

verzekeringsconsument

Prof.dr. Ed Peelen

Betekenis van een ervaring

GebeurtenisBelevenis

Context gebeurtenis

Persoonlijke betekenis

Betrokkenheid

De betekenis van een onregelmatige hartslag om 11 uur‘s ochtends thuis wordt anders ervaren door een hartpatiëntdan een ritmestoornis om middernacht ver van huis

Individueleconsument

Relevante achtergrond

Onderwijs: nationaal en internationaal, alle marketingonderwerpen, undergraduate, graduate, executive (post doc)

Docent van het jaar UvA; top 3 RSM; Nyenrode evaluaties executive education gemiddeld 8

© ICSB Marketing en Strategie

Persoonlijke interesse

Klantgericht ondernemen en een veranderend communicatielandschapDe rol van customer media daarbinnenPart-time

© ICSB Marketing en Strategie

Managen van integrale customer experience

Primaire aandacht voor de integrale communicatie vanuit de organisatieInformatie-overload en afnemende effectiviteitGroei van de communicatie tussen consumenten en derden door internet; off- en onlineOpkomst managen van conversaties• Verantwoordelijkheid nemen voor alle communicatie over je

merk in verschillende domeinen• Vanuit kernwaarden, sterke ideëen, engageren, stimuleren

tot coproductie, doorvertellen, aanbevelen• Transparante en eerlijke rol innemen in communicatie over

organisatie in publieke omgeving

© ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience

De plaats en rol van customer media hierbinnen• Single brand sponsored media/omgeving• Van single naar cross (integrated) media• Commerciële en niet-commerciële content binnen een

domein, mits transparant• Exclusief domein voor klanten en andere geselecteerden• Oorspronkelijk: loyaliteit/bindingsdoelstelling

© ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience

Typologie van customer media (MDS)Herijken doelen customer media• Vergroten van de experience (Prahalad)• Relatiebinding: bilateraal en netwerkverband• Aanzetten tot conversatie (content creatie), recommendatie,

brand saving behavior, co-creatie• Cross- en upselling?

Integraal customer media/communicatieplan (best practices)• Doelgroep, doelen, krachtige concepten, crossmediale inzet

(hierarchy location model), timing, budgetten• Interrelaties met loyaliteitsprogramma’s, events (als al geen

ondereel van customer media), conversaties in sociale netwerken, overige marketingcommunicatie

© ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience

Elk van de customer media/netwerken tot bloei brengen• Relatiemagazine• Branded community• Brand sponsored events?

Kanaalonafhankelijk content managementAccountability en business models

© ICSB Marketing en Strategie

Customer mediaBrand sponsoredVan single naar

cross mediaCommercieel en

sociaal domeinVoor geselecteerde

klantenLoyaliteit

Customer media at a turning point

Integrale marketingcommunicatie:

•Zender gedomineerd•Overredende communicatie;

compacte boodschappen•Bewaking huisstijl vanuit

corporate communicatie•Cross mediale inzet

•Accountability gericht op ontvangst boodschap en

daaruit voortkomende effecten

Managen integrale klantervaring:

• Tweezijdig, bilateraal en netwerken

• Conversatie, engageren en overredende communicatie

• Vanuit kernwaarden en sterke ideeën de consistentie

behouden• Hierarchy location model?• Accountability gericht op

‘sharing of mind’, recommendatie, co-creatie,

brand saving behaviorCustomer media agenda (overleg):•Typologie met mediafacts

•Best practices integrale customer media concepten: inventarisatie en ordening (van strategie, doel tot en met resultaat)

•Branded communities (omvang, ervaring leden met merk, duur lidmaatschap, rolverdeling, sociale identificatie, oppositional loyalty)

•Curriculum customer media

recepten zoekentipsAllerHande (deze maand, oproepen tot medewerking).je eigen kookboek samenstellen en updaten (en in die van anderen kijken).

Over viral marketing

Vodafine mobile lifestyle, relatie met offline magazineDirecte interactieLinks met twitter en andere sociale media