Groeien door anderen klein te maken …

Wat kies jij?

Groeien door jezelf klein te maken …

“Groter worden door je klein te maken”

Robbert BoumanSMA Event, 6 maart 2014, Huis ter Duin

Uitblinken?

WWW sprekers

WaardeloosWerkeloosWeet het niet

Scoren met Klantbeleving.

Hoe?

Straks naar huis met:

1. Een of twee bruikbare ideeën

2. Een leuke herinnering

Intro

Beleving

The 50 Customer Company

JAN©

Jij

Agenda

Robbert Bouman

Zakelijk Succesformule

Boek schrijven +

Speakers Academy +

Ernstig kijken

= Lachend Rijk

Wie ben je dan?

HUISREGELS

• We omarmen feedback. Als het je niet zint, loop je duidelijk zichtbaar weg.

• Pak wat je gebruiken kan, laat de rest maar liggen.

• Neem niets voor waar aan.

• Plezier maken mag

Intro

Beleving

The 50 Customer Company

JAN©

Jij

Agenda

Belevingwat is dat?

Alles wat een klant ervaart in de omgang met een organisatie.

Belevingis dat relevant?

93% vind een aanbeveling van anderen de beste, meest betrouwbare bron voor informatie over producten.

25 jaar geleden was dat nog geen 70% …

Source: NOP World

Belevingis dat relevant?

Zappos.com, led by CEO Tony Hsieh, has a unique company culture, one that nurtures its workers and motivates them to provide the best customer service in the industry.

Belevingis dat relevant?

“Je hebt alleen verkopers nodig als je beleving niet in orde is”

Waar staan we?

Wie meet?– Jaarlijks? – Vaker?

Oh ja, medewerkers …

Betrokkenheid heeft grote impact op

bedrijfsprestaties

Resumerend

Beleving is Belangrijk

We rommelen door

Opvallend: Gapend Gat - Beloven en Beleven

Investeren in

Teleurstelling

Investeren in

Beleving

Intro

Beleving

The 50 Customer Company

JAN©

Jij

Agenda

Hou jij van groot?

1. Groter = Lelijker

2. Klanten gaan voor klein

3. Dus als je wilt groeien

4. Moet je jezelf Klein maken

5. Jouw fans doen de rest

Wat ik ervaar en geloof:

Groter worden door anderen klein te maken …

Dus niet:

Groter worden door jezelf klein te maken …

Maar:

The 50 Customer Company®

Een bedrijf dat beter presteert dan zijn concurrenten door uit te blinken in Beleving.

Alsof ze maar 50 klanten te bedienen hebben.

Aanpak

Maak Waar. Verbeter alle klant-interactie-punten

Ontdek. Wat jouw klanten beleven Kies & Beloof.

Wie je wilt bedienen Wat je ze wil laten beleven

Intro

Beleving

The 50 Customer Company

JAN©

Jij

Agenda

…

26

DIRK©Dga In de Regio met Karakter

27

ReismaatStrategische keuze 2009

Sparring partner

Regisseert Resultaat

Wieg tot graf

KTO 2012

0 0,5 1 C O R R E L A T I E

- 0,30

CSA index

+ 0,30

AFWIJK I NG

II I

IV III

Tijdigheid jaarrapportage

Prijs/kwaliteitsverhouding

Frequentie communicatie

Reactiesnelheid

Kennis/deskundigheid

Bereikbaarheid

Accountancy

Belastingadvies

Klantgerichtheid

Actief meedenken

Persoonlijk contact

Inzichtelijkheid declaraties

Loonadministratie

Mate van invloed op

klanttevredenheid,

score t.o.v. branche

Mega-impact

klantgerichtheid

Beperkte impact

“service”

• Luisteren

• Streefbeeld klantbeleving

• Verantwoordelijkheid klantbeleving

• Getting better every day!

• Feedback halen

Wat deed JAN©?

Adviesomzet 2013 t.o.v.

2010

2x

Intro

Beleving

The 50 Customer Company

JAN©

Jij

Agenda

Put the fish on the tableand clean it …

• Beleving is relevant

• Beleving loont

• Klein is Groots

> Hoe Groots ben jij?

Wet van Momentum

rbouman@t50cc.nl

Wat kan ik doen om mijzelf kleiner te maken

(en mijn klant groter …)

Maak je klein …

Begin Vandaag!