Klanttevredenheid centraal bij het experimenteren

Webanalytics Congres – 3 April 2014 Allard de Boer

a.deboer@marktplaats.nl@allarddbr

Marktplaats | facts & figures

Marktplaats | facts & figures

Marktplaats | facts & figures

Marktplaats | facts & figures

Marktplaats | facts & figures

7

Marktplaats over de jaren heen1999 - 2014

Hou

ding

Ged

rag

Kwalitatief Kwantitatief

Meten is de basis

Usability research

Surveys

Google AnalyticsDWHS Metrics

Focus groups

A/B testingTealeaf

Consumer consulting

board NPS

NET PROMOTER SCORE

Hoe groot is de kans dat onze gebruikers Marktplaats adviseren aan vrienden of kennissen? 

Hoe vragen we gebruikers of ze tevreden zijn met Marktplaats?• Maandelijkse DM• Vragenlijst met 13 vragen• Naar kopers & verkopers

“Hoe groot is de kans dat u Marktplaats zou aanbevelen aan uw vrienden of kennissen”.

KPI - Net Promoter Score

Nadelen van deze methode• Maar 1 score per maand.

• Er zit tijd tussen de Marktplaats experience en het moment waarop de user de survey invult.

• Kleine sample size geeft een grote foutmarge

ONSITE NPS TOOLVerklein de feedback loop

Hou

ding

Ged

rag

Kwalitatief Kwantitatief

Usability research

Surveys

Google AnalyticsDWHS Metrics

Focus groups

A/B testingTealeaf

Consumer consulting

board NPS

OnsiteNPS

Proef bij Marktplaats Aanbieding

5 4 3 2 1

NPS op Marktplaats overzicht pagina

Open comment box

Integratie van score met GA

NPS score nu als custom variable opgeslagen inGoogle Analytics.

- Dagelijks inzicht in NPS score- Score segmenteren- Correleren met UX

Key Takeaways

• Zorg voor een korte feedback loop

• Een hoge frequentie van iteraties geeft een beter resultaat in een korte tijd. (Fail fast and fail often.)

• Integreer zo veel mogelijk data om de kans op leren te vergroten.

Vragen?

Allard de Boer a.deboer@marktplaats.nl

WebanalistLinkedin

Dank voor de aandacht!

Further reading