Post on 29-Jul-2015
1 Challenge the future
Een slagvaardiger Studentenadministratie
Beter klantcontact met FAQtory
Stella Böger en Eric Jan Krupe
HO-Link, 18 juni 2015
2 Challenge the future
Programma
• CSa TU Delft
• Aanleiding / probleemstelling
• Doelen en gekozen oplossing
• Hoe verbetert FAQtory klantcontact
• Welke voordelen ervaart de CSa
• Plannen en verbeterpunten
• Vragen
3 Challenge the future
CSa TU Delft
Taken:
• In- en uitschrijvingen
• Collegegelden
• Bezwaarschriften
• Profileringsfonds
• 20 collega’s met in de piek een vakantieteam
• Combinatie balie, telefoon en mail (csa@tudelft.nl)
4 Challenge the future
Aanleiding / probleemstelling
• De CSa wilde een efficiencyslag maken met de dienstverlening
aan klanten.
• Er was sprake van:
‒ onvoldoende zoekmogelijkheden naar informatie via de website
‒ toegenomen complexiteit rondom klantvragen
‒ verwachting van klanten op een juist en snel antwoord
‒ onvoldoende inzicht voor CSa medewerker in voorgaande contacten
‒ ontbreken van gedetailleerde managementinformatie
5 Challenge the future
Doelen nieuw systeem
• Verhoging dienstverlening
• studenten kunnen zelf 24/7 een antwoord vinden
op de meeste vragen
• werkdruk verlagen met name in de piekperiode
• Vraagbaak opzetten voor medewerkers en klanten
• kwaliteit dienstverlening verhogen, door uniform antwoord en
snelheid van beantwoorden verhogen
• Algemeen
• alle contacten via mail, telefoon en/of balie bundelen
• tweetaligheid: eenduidige antwoorden in het Nederlands en
Engels naar de klant
6 Challenge the future
Doelen management
• Rapportages moeten inzicht geven in de informatiebehoefte
van klanten.
• Kwaliteitsslag door hogere productiviteit.
• Beheersbaar maken van de werkdruk; inzicht in de belasting
van het CSa team.
7 Challenge the future
Oplossing
• Er is gekozen voor FAQtory om de volgende redenen:
‒ snel en eenduidig antwoord vinden en geven
‒ inzet webformulier
‒ door de koppeling van klantcontacten wordt het zoeken naar de
historie vergemakkelijkt
‒ effectiviteit van werkzaamheden van de CSa-medewerkers wordt
verhoogd
‒ meer inzicht in de workload
8 Challenge the future
Snelle uniforme communicatie door gedeelde kennis
Inzichten in klantbehoeften en teamprestaties
Hoe verbetert FAQtory klantcontact
Eén team, één mailbox
9 Challenge the future
Snelle uniforme communicatie door gedeelde kennis
• Centrale kennisbank
• FAQ’s op de website
• Contextgevoelige widgets
• Search as you type
• Decentrale redactie
• Statistiek helpt verbeteren
• Snelle en uniforme antwoorden
via e-mail
10 Challenge the future
11 Challenge the future
12 Challenge the future
13 Challenge the future
• Centrale inbox
• E-mail blijft e-mail
• Overzicht workload
• Doorzetten is één klik
• Toewijzing specialisme/onderwerp
• Toevoegen notities
• Bewaking service level
• Sjablonen en standaardantwoorden
• Alles binnen een seconde terug-
gevonden
Eén team, één mailbox
14 Challenge the future
Overzicht e-mails
3. Snel overzicht in alle openstaande vragen per specialisme (onderwerp)
1. Snel kunnen zoeken op naam, studentnummer, etc.
2. Prioriteitstelling (o.b.v. service level) via kleur waardoor de juiste mails worden opgepakt
15 Challenge the future
E-mail afhandeling
Alle correspondentie m.b.t. dezelfde vraag staat bij elkaar.
16 Challenge the future
Extra’s t.o.v. Outlook
De basisgegevens van de klant, voor zover bekend
Andere mails van dezelfde klant
Ondersteuning met FAQ’s en standaard antwoorden
Alle vragen krijgen automatisch een volgnummer
17 Challenge the future
• Dashboard, filters, statistieken en
rapportages verschaffen inzicht in:
• Workload en openstaande vragen
• Raadpleging FAQ’s: waar wordt op
gezocht?
• Afgehandelde vragen over alle kanalen
• Responstijden
• First time fix percentages
• Klantevredenheid
• Basis voor continue verbetering
Inzichten in klantbehoeften en teamprestaties
18 Challenge the future
Rapportages
19 Challenge the future
Rapportages
20 Challenge the future
Welke voordelen ervaart de CSa?
• “Communicatie van en naar een student is goed en overzichtelijk
terug te vinden. Ook van collega’s”
• “Als iemand vrij is, kan een ander de mail oppakken, omdat het in
een map zit waar iedereen bij kan”
• “Het overdragen aan en overnemen van een collega gaat erg
makkelijk”
• “Invoegen van standaardteksten (Engels/Nederlands)”
• “Ook mailings (bulk mail) worden opgeslagen en zijn
gepersonaliseerd terug te vinden in het systeem”
• “Er is geen irritatie of druk meer, dat geeft rust”
21 Challenge the future
• Verder verbeteren FAQ’s o.b.v. feedback
• Verder stimuleren gebruik webformulier
• Koppeling met TU adresboek en Sharepoint
• Het kunnen plakken van een print screen in de mail
• Minder scrollen
Plannen en verbeterpunten
22 Challenge the future
• Online chat
Eerste klant: Online Learning van de TU Delft
• Meer halen uit kennisbank en widgets
• Verdere integratie bulk e-mail
Plannen FAQtory
23 Challenge the future