Een slagvaardiger studentenadministratie - Stella Böger en Eric Jan Krupe - HO-link 2015

1 Challenge the future

Een slagvaardiger Studentenadministratie

Beter klantcontact met FAQtory

Stella Böger en Eric Jan Krupe

HO-Link, 18 juni 2015


Programma

• CSa TU Delft

• Aanleiding / probleemstelling

• Doelen en gekozen oplossing

• Hoe verbetert FAQtory klantcontact

• Welke voordelen ervaart de CSa

• Plannen en verbeterpunten

• Vragen


CSa TU Delft

Taken:

• In- en uitschrijvingen

• Collegegelden

• Bezwaarschriften

• Profileringsfonds

• 20 collega’s met in de piek een vakantieteam

• Combinatie balie, telefoon en mail ([email protected])


Aanleiding / probleemstelling

• De CSa wilde een efficiencyslag maken met de dienstverlening

aan klanten.

• Er was sprake van:

‒ onvoldoende zoekmogelijkheden naar informatie via de website

‒ toegenomen complexiteit rondom klantvragen

‒ verwachting van klanten op een juist en snel antwoord

‒ onvoldoende inzicht voor CSa medewerker in voorgaande contacten

‒ ontbreken van gedetailleerde managementinformatie


Doelen nieuw systeem

• Verhoging dienstverlening

• studenten kunnen zelf 24/7 een antwoord vinden

op de meeste vragen

• werkdruk verlagen met name in de piekperiode

• Vraagbaak opzetten voor medewerkers en klanten

• kwaliteit dienstverlening verhogen, door uniform antwoord en

snelheid van beantwoorden verhogen

• Algemeen

• alle contacten via mail, telefoon en/of balie bundelen

• tweetaligheid: eenduidige antwoorden in het Nederlands en

Engels naar de klant


Doelen management

• Rapportages moeten inzicht geven in de informatiebehoefte

van klanten.

• Kwaliteitsslag door hogere productiviteit.

• Beheersbaar maken van de werkdruk; inzicht in de belasting

van het CSa team.


Oplossing

• Er is gekozen voor FAQtory om de volgende redenen:

‒ snel en eenduidig antwoord vinden en geven

‒ inzet webformulier

‒ door de koppeling van klantcontacten wordt het zoeken naar de

historie vergemakkelijkt

‒ effectiviteit van werkzaamheden van de CSa-medewerkers wordt

verhoogd

‒ meer inzicht in de workload


Snelle uniforme communicatie door gedeelde kennis

Inzichten in klantbehoeften en teamprestaties

Hoe verbetert FAQtory klantcontact

Eén team, één mailbox


Snelle uniforme communicatie door gedeelde kennis

• Centrale kennisbank

• FAQ’s op de website

• Contextgevoelige widgets

• Search as you type

• Decentrale redactie

• Statistiek helpt verbeteren

• Snelle en uniforme antwoorden

via e-mail


• Centrale inbox

• E-mail blijft e-mail

• Overzicht workload

• Doorzetten is één klik

• Toewijzing specialisme/onderwerp

• Toevoegen notities

• Bewaking service level

• Sjablonen en standaardantwoorden

• Alles binnen een seconde terug-

gevonden

Eén team, één mailbox


Overzicht e-mails

3. Snel overzicht in alle openstaande vragen per specialisme (onderwerp)

1. Snel kunnen zoeken op naam, studentnummer, etc.

2. Prioriteitstelling (o.b.v. service level) via kleur waardoor de juiste mails worden opgepakt


E-mail afhandeling

Alle correspondentie m.b.t. dezelfde vraag staat bij elkaar.


Extra’s t.o.v. Outlook

De basisgegevens van de klant, voor zover bekend

Andere mails van dezelfde klant

Ondersteuning met FAQ’s en standaard antwoorden

Alle vragen krijgen automatisch een volgnummer


• Dashboard, filters, statistieken en

rapportages verschaffen inzicht in:

• Workload en openstaande vragen

• Raadpleging FAQ’s: waar wordt op

gezocht?

• Afgehandelde vragen over alle kanalen

• Responstijden

• First time fix percentages

• Klantevredenheid

• Basis voor continue verbetering

Inzichten in klantbehoeften en teamprestaties


Rapportages


Welke voordelen ervaart de CSa?

• “Communicatie van en naar een student is goed en overzichtelijk

terug te vinden. Ook van collega’s”

• “Als iemand vrij is, kan een ander de mail oppakken, omdat het in

een map zit waar iedereen bij kan”

• “Het overdragen aan en overnemen van een collega gaat erg

makkelijk”

• “Invoegen van standaardteksten (Engels/Nederlands)”

• “Ook mailings (bulk mail) worden opgeslagen en zijn

gepersonaliseerd terug te vinden in het systeem”

• “Er is geen irritatie of druk meer, dat geeft rust”


• Verder verbeteren FAQ’s o.b.v. feedback

• Verder stimuleren gebruik webformulier

• Koppeling met TU adresboek en Sharepoint

• Het kunnen plakken van een print screen in de mail

• Minder scrollen

Plannen en verbeterpunten


• Online chat

Eerste klant: Online Learning van de TU Delft

• Meer halen uit kennisbank en widgets

• Verdere integratie bulk e-mail

Plannen FAQtory

Een slagvaardiger studentenadministratie - Stella Böger en Eric Jan Krupe - HO-link 2015

Education

Transcript of Een slagvaardiger studentenadministratie - Stella Böger en Eric Jan Krupe - HO-link 2015