Een nieuwe ICT-organisatieMarlène Geskes, ICT IJsselgemeentenJonne van Baalen, TOPdesk

Agenda· De praktijk· Het project

Voorstellen· Marlène Geskes

· Afdelingshoofd ICT IJsselgemeenten· Sequences· Hogeschool Rotterdam, Business IT & Management

· 06 519 38 996· m.geskes@ijsselgemeenten.nl

Een nieuwe ICT-organisatie

Gemeente Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel· Besloten tot de oprichting van een

Gemeenschappelijke Regeling· Stabiliteit· Efficiëntie· Slagkracht

· Daarin Sociale Zaken en ICT van beide gemeenten per 1 januari 2015 (150 FTE)

· Per 1 januari 2016 komt Zuidplas Sociale Zaken er ook bij

ICT IJsselgemeentenToekomstvast Plezier

HoogwaardigDienstverlening

Marktconform

Innovatief

Trots Stabiel

Professioneel

Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Vertalen wens vakafdeling naar ICT-

oplossing· Implementeren systemen en applicaties · Werkplekken (1000)· Werkplekken elders en mobiel (VDI)· Digitale Dienstverlening (via internet voor

de klanten)

Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Bedrijfsapplicaties (250)· Audiovisuele middelen (schermen,

beamers, bewaking)· Digitale Devices (1000 iPhones/iPads)· Systeembeheer, serverbeheer,

netwerkbeheer, databasebeheer, uitwijk, storage

· Servicedesk 24/7

De start· Twee omgevingen· Twee bloedgroepen· Twee TOPdesken· Tig applicaties

De start en toen· Eén nieuwe greenfield· Eén nieuwe afdeling· Eén TOPdesk, drie organisaties, DIV en facilitair· Harmonisatie

Een fundament voor dienstverlening· Eén TOPdesk

· Processen (van ad hoc en reactief naar proces en proactief)

· Sturen· Tevreden klanten

Livegang SelfServiceDesk· Opvoeden gebruikers· Zelfredzaamheid· Blijven benadrukken

Huidige situatie· SelfServiceDesk is live· Proceseigenaren· Meldingenbeheer is up-and-running· Standaardoplossingen ingericht· Wijzigingsbeheer standaardwijzigingen

aangemaakt· Dagelijkse rapportages als stuurinformatie

Planbord

Nu· Twee procesmanagers· Een servicedeskcoördinator· In control· Strakke aansturing, dagcalls· Dagelijkse stuurrapportages· Minder calls· De klant is van iedereen

Resumé· Goede basis· Nu verder· Tijd en energie· Professioneel· Strak management· Partnership met leverancier

Het project

Voorstellen· Jonne van Baalen

· Projectmanager bij TOPdesk· j.van.baalen@topdesk.com· https://nl.linkedin.com/in/jonnevb

Projectteam TOPdesk· Accountmanager· Projectmanager/consultant· Procesconsultant· Planner· Afstemming per project, per klant

Project· Fase 1: Technische migratie

· Eén TOPdesk als basis.· Greenfield, geen oude informatie van één gemeente.· De impact voor facilitair zo klein mogelijk houden.

· Fase 2: Gezamenlijke processen· Processen eenduidig inrichten.· Gemeenschappelijke processen/tool.· Eén SelfServiceDesk.

SSM-Groeimodel

Nothing shared

Shared Portal

Shared Service Desk

Shared Process

Efficiency

Kwal

iteits

bele

ving

SharedTool

Standaard en toch klantspecifiek· Best practice + ervaring = best fit· Klantspecifieke overwegingen

· Interne projectleider· Applicatiebeheerder betrokken· Rollen nog niet bekend

Projectaanpak· Drie tot vijf korte werksessies van 2 uur

waarin het proces werd bepaald.· Voordelen:

· Lage druk op organisatie· Best practice· Snelheid· Applicatiebeheer betrekken

Procesimplementatie

Kenmerken TOPdesk· Sturend· Praktisch· Benaderbaar· Successen vieren

Succesfactoren· Best fit· Werksessies· Coördinerende rollen· Motiveren/enthousiasmeren

· Successen vieren· Inzicht met dashboard