Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

31
Een nieuwe ICT- organisatie Marlène Geskes, ICT IJsselgemeenten Jonne van Baalen, TOPdesk

Transcript of Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Page 1: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Een nieuwe ICT-organisatieMarlène Geskes, ICT IJsselgemeentenJonne van Baalen, TOPdesk

Page 2: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Agenda· De praktijk· Het project

Page 3: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Voorstellen· Marlène Geskes

· Afdelingshoofd ICT IJsselgemeenten· Sequences· Hogeschool Rotterdam, Business IT & Management

· 06 519 38 996· [email protected]

Page 4: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Page 5: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Een nieuwe ICT-organisatie

Page 6: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Gemeente Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel· Besloten tot de oprichting van een

Gemeenschappelijke Regeling· Stabiliteit· Efficiëntie· Slagkracht

· Daarin Sociale Zaken en ICT van beide gemeenten per 1 januari 2015 (150 FTE)

· Per 1 januari 2016 komt Zuidplas Sociale Zaken er ook bij

Page 7: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

ICT IJsselgemeentenToekomstvast Plezier

HoogwaardigDienstverlening

Marktconform

Innovatief

Trots Stabiel

Professioneel

Page 8: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Vertalen wens vakafdeling naar ICT-

oplossing· Implementeren systemen en applicaties · Werkplekken (1000)· Werkplekken elders en mobiel (VDI)· Digitale Dienstverlening (via internet voor

de klanten)

Page 9: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Van beleid naar informatiemanagement naar functioneel en van technisch beheer naar servicedesk· Bedrijfsapplicaties (250)· Audiovisuele middelen (schermen,

beamers, bewaking)· Digitale Devices (1000 iPhones/iPads)· Systeembeheer, serverbeheer,

netwerkbeheer, databasebeheer, uitwijk, storage

· Servicedesk 24/7

Page 10: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

De start· Twee omgevingen· Twee bloedgroepen· Twee TOPdesken· Tig applicaties

Page 11: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

De start en toen· Eén nieuwe greenfield· Eén nieuwe afdeling· Eén TOPdesk, drie organisaties, DIV en facilitair· Harmonisatie

Page 12: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Een fundament voor dienstverlening· Eén TOPdesk

· Processen (van ad hoc en reactief naar proces en proactief)

· Sturen· Tevreden klanten

Page 13: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Livegang SelfServiceDesk· Opvoeden gebruikers· Zelfredzaamheid· Blijven benadrukken

Page 14: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Huidige situatie· SelfServiceDesk is live· Proceseigenaren· Meldingenbeheer is up-and-running· Standaardoplossingen ingericht· Wijzigingsbeheer standaardwijzigingen

aangemaakt· Dagelijkse rapportages als stuurinformatie

Page 15: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Planbord

Page 16: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Page 17: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Nu· Twee procesmanagers· Een servicedeskcoördinator· In control· Strakke aansturing, dagcalls· Dagelijkse stuurrapportages· Minder calls· De klant is van iedereen

Page 18: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Page 19: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Resumé· Goede basis· Nu verder· Tijd en energie· Professioneel· Strak management· Partnership met leverancier

Page 20: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Het project

Page 21: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Voorstellen· Jonne van Baalen

· Projectmanager bij TOPdesk· [email protected]· https://nl.linkedin.com/in/jonnevb

Page 22: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Page 23: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Projectteam TOPdesk· Accountmanager· Projectmanager/consultant· Procesconsultant· Planner· Afstemming per project, per klant

Page 24: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Project· Fase 1: Technische migratie

· Eén TOPdesk als basis.· Greenfield, geen oude informatie van één gemeente.· De impact voor facilitair zo klein mogelijk houden.

· Fase 2: Gezamenlijke processen· Processen eenduidig inrichten.· Gemeenschappelijke processen/tool.· Eén SelfServiceDesk.

Page 25: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

SSM-Groeimodel

Nothing shared

Shared Portal

Shared Service Desk

Shared Process

Efficiency

Kwal

iteits

bele

ving

SharedTool

Page 26: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Standaard en toch klantspecifiek· Best practice + ervaring = best fit· Klantspecifieke overwegingen

· Interne projectleider· Applicatiebeheerder betrokken· Rollen nog niet bekend

Page 27: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Projectaanpak· Drie tot vijf korte werksessies van 2 uur

waarin het proces werd bepaald.· Voordelen:

· Lage druk op organisatie· Best practice· Snelheid· Applicatiebeheer betrekken

Page 28: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Procesimplementatie

Page 29: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Kenmerken TOPdesk· Sturend· Praktisch· Benaderbaar· Successen vieren

Page 30: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015
Page 31: Een nieuwe ICT-organisatie - Kennisdag Gemeenten - 2015

Succesfactoren· Best fit· Werksessies· Coördinerende rollen· Motiveren/enthousiasmeren

· Successen vieren· Inzicht met dashboard