Gastvrije zorgEen kijkje in de keuken bij Argos Zorggroep

Wilfred Schouten MFMManager Facilitair BedrijfWinnaar Gastvrijheidszorg Award 2016

Over Argos Zorggroep12 huizen voor verpleging, verzorging en revalidatie, thuiszorg en servicesin Schiedam, Vlaardingen, Maassluis, Spijkenisse, Hoogvliet, Poortugaal en Rhoon1.700 bewoners, patiënten en bezoekers dagbesteding400 cliënten thuiszorg2.400 medewerkers1.500 vrijwilligers

Wat doen wij?Wonen en behandeling in onze huizen voor ouderen met complexe problematiekSpecialist in revalidatie voor ouderen, ook met geheugenproblemenThuiszorgDagbestedingServices en activiteiten voor ouderen

Wat was de aanleiding?We hadden goede producten die door de klant niet beoordeeld konden worden en daardoor niet tot klanttevredenheid leiddeDe wereld om ons heen veranderde, dus Argos moest ook veranderenCliënten veranderden in zorg-leef consumentenZorgverzekeraars en overheid stelden eisen aan klanttevredenheid en budgetten werden anders en kleinerMeer marktwerkingExtramuraliseringEtc. etc. etc.

Onze uitdaging…

“Omdenken van een medisch model met top-down sturing naar een waarden gestuurde organisatie waar de

cliënt/gastvraag, het primair proces en de professional centraal staan”

Een proces van continu leren en lange adem!

Wat hebben we allemaal gedaan?In 2009 is met name op facilitair gebied gestart met verbetering van het product en efficiëntie in het proces:

nieuw voedingsbeleidschoonmaak kwalitatief verbeterdnieuwe gebouwen warmer aangekleedgastvrijheid protocollen geschreven etc. etc.

Klant beoordeelde ons niet beter, soms zelfs slechter!…

…Maar het belangrijkste:

We waren in beweging!

We zochten een concept

We sproken over marketing en ‘het merk’ Argos

HOSPITALITY!!! WAT WILLEN WE ZIJN???

Het zoveelste ‘betere’ witte schaap of het onderscheidende

kleurrijke schaap?

RED OCEAN BLEU OCEANConcurreer in bestaande

markruimteCreëer nieuwe marktruimte

Win de competitie Maak de competitie overbodig

Verbeter bestaande dienstverlening

Creëer nieuwe dienstverlening

Ga voor kostenverlaging Ga voor waardecreatie

Een gastvrij onthaal bij Argos

We kozen een strategie en maakten een projectplan met 3 leidende modellen:

We realiseerden nieuwbouw

Onze belofteMet toewijding en plezier,

op een liefdevolle wijze.

Want…

We vinden dat iedereen liefde en aandacht verdient.

Hoe werkt ons programma?Het is van en voor iedereenElk huis doorloopt het programmaOok stafdiensten doorlopen een programmaManagement doorloopt het leiderschapsprogrammaEr is ruimte voor “Colour Locale”De klant staat centraalStuurgroep monitort voortgang en stimuleert initiatievenAmbassadeurs zijn drijvende krachten en onmisbaar

“Wij zijn te gast in het leven van onze cliënten…”

Gastvrijheid volgens Argos Zorggroep

Oprechte aandacht Een houding waarin we betrokkenheid en toewijding tonen en dit met plezier uitdragenAandacht voor en inzicht in de perceptie van de klant/gast en hier continu mee in gesprek zijn (‘wij kennen u en uw wensen’)Gastvrijheid is van iedereen

Gastvrijheid bij Argos ZorggroepVertaling naar processen van zorg en dienstverlening:

Ambassadeurs hebben gastvrijheidsregels opgesteldKookambassadeurWelkom heten bij receptie LCD schermWelkom- en afscheidsprocedure dienstverlening

Borging gastvrijheid in Argos Zorggroep

Tijd, middelen en aandacht vrijmaken15-25 ambassadeurs gastvrijheid per huis3x per jaar onaangekondigde audit op gastvrije zorg (management, LOR, LCR en ambassadeurs)Onderdeel van w/s procedureOnderdeel van jaar- en POP gesprekken Meten van klanttevredenheid

Succesfactoren volgens ArgosHet kan alleen multidisciplinair en i.s.m. LCRDenk in opbrengsten i.p.v. kostenDenk meer in talenten i.p.v. vaardighedenGeef medewerkers ook bevoegdheden en niet alleen verantwoordelijkhedenGeef ruimte om te leren maar wees hard op feiten en zacht op mensenOrganiseer het gesprek en onderhoud de relatieBlijf innoverenBreng alle factoren in balans: omgeving, product en mens.

Eten verbindt!

En het werkt!Dat de aanpak van Argos Zorggroepwerkt, is erkend

met een prachtige prijs:

De Gastvrijheidszorg Award 2016!

Waar liepen we tegenaan?Veranderweerstand in alle lagen van de organisatieVeel ‘try and error’Kies zorgvuldig de doelgroepen en past het beleid hierop aan:Voorbeeld: GRZ is geen reguliere zorg.Heb een lange ademBegrotingstijd is crisisChooce your battle’sLeiderschap is essentieel en moet authentiek zijn

Leiderschap en paarden

De ruiter moet een dienaarvan het paard zijn,het paard mag onder het zadelnooit een knecht lijken.

Ik wens u een fijne rit naar gastvrijheid!

Spreker van vandaag: Wilfred Schouten MFMManager Facilitair Bedrijfw.schouten@argoszorggroep.nl

Bezoeken Voorberghlaan 35 3123 AX Schiedamwww.argoszorggroep.nl

Bellen en mailen010 - 427 81 99w.schouten@argoszorggroep.nl

SchrijvenPostbus 40233102 GA Schiedam