Post on 01-Nov-2014
description
2
Beeckestijn Business School www.beeckestijn.org
Beeckestijn is een opleidingsinstituut met 20 jaar ervaring op het gebied van klantgericht management en innovatieve marketing / communicatie
Beeckestijn bundelt kennis uit bedrijfsleven en wetenschap
Korte praktijkgerichte opleidingen
Max 4 maanden
Voor professionals, door professionals
Non scholae sed
vitae discimus
3
Post HBO en Postdoctorale leergangen
CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
Digital Marketing & E-commerce (post HBO en Post Doc)
Nima eMarketing-b
Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
Post HBO Leergang Social Media
Post HBO Cross Media
Post HBO Sales Innovatie & Account Management
Post HBO Contact Center Management
Post HBO Customer Service Management
Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
4
Korte opleidingen
Mobile Marketing
Email Marketing
Zoekmachine Marketing
Digital- en Webanalytics
Usability, Online Experience en Conversie
5
OBSERVATIES
6
Welcome to
the course
Hijacking
for Beginners…
7
8
Stel… jij bent manager van…
9
@femmetaken
10
Stel… jij bent manager van…
11
Media verdwijnen niet, maar…
Personal communication
Mass communication
Low reach
High reach
Social Email
Websites
Digital TV
Radio
Analogue TV
13
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
De ‘shift’
15
Products
Markets
Customers
•Assembly
•Push
•Mass production
•PMC’s
•Segmentation
•Branding
•Mass media
•Servicing
•Database mkg
•Push communication
Social
Networks
Interaction
•Realtime
•Wisdom of crowds
•Web 3.0
•Alliances
•Integrations
•Dialogue
•Web 2.0
•CRM
•EDM
•1:1
•WEB 1.0
BREAK UP
WAAROM HEEFT IEDEREEN HET NU OVER SOCIAL MEDIA ?
Trust
19
Titel
From mass media to digital & social media
23
The Economics of Collaboration
Extended
Enterprise
Mass
Collaboration
Industrial Age
Corporation
Value Creation
Critical Resources Physical Financial
Knowledge
Self- Organization
Traditional Hierarchy
Business
Webs
24
SOCIAL MEDIA IN DE PRAKTIJK
De kracht van de community – case Triodos Bank
http://storify.com/wout/twitter-triodos-bank
Negen positieve aanbevelingen binnen drie uur
http://storify.com/wout/twitter-triodos-bank
Aanvullende vragen snel beantwoord
http://storify.com/wout/twitter-triodos-bank
Drie andere personen gaan ook over de streep
http://storify.com/wout/twitter-triodos-bank
Dezelfde dag nog ambassadeur
http://storify.com/wout/twitter-triodos-bank
Wie heeft er een plan ?
31
Strategie is kern
32
Social Media
Strategy
Plaats van Social Media Strategie
Componenten Social Media Plan
Business
objectives
1. From business
objectives to
customer objectives
2. Define social media
strategy
3. Implement social
media plan
4. Profile, measure,
Improve
Evaluate social media
performance
Assess
Social media
marketplace
Define social media
value proposition Define social media mix
Implement customer
experience on social
media Execute social media
34
WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
35
Werven
Behouden
Onderhouden Ontmoedigen
Ontwikkelen
Reactiveren
Klantdoelen
Door vertalen naar
37
Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen
Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar
Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity
Minstens 650 likes op facebook
3% van de klanten participeert actief op weblog
Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur
Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis
Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)
Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.
38
Ik moet iets met social media ?
39
HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG
40
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?
41
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?
42
Cocreatie en klantenbinding
HOE KAN IK ALS KRUIDENIER MIJN KLANTEN BETER LEREN KENNEN ?
44
HOE KAN IK ALS KRUIDENIER MIJN KLANTEN BETER LEREN KENNEN MET SOCIALE MEDIA ?
45
HOE KAN IK ALS KRUIDENIER EEN DUURZAMER IMAGO CREËREN EN MIJN ASSORTIMENT BETER LATEN AANSLUITEN ?
48
HOE KAN IK ALS KRUIDENIER EEN DUURZAMER IMAGO CREËREN EN MIJN ASSORTIMENT BETER LATEN AANSLUITEN MET SOCIALE MEDIA?
49
HOE KAN EEN MERK ALS BEN & JERRY EEN NOG DUURZAMER IMAGO VERKRIJGEN ?
52
HOE KAN EEN MERK ALS BEN & JERRY EEN NOG DUURZAMER IMAGO VERKRIJGEN MET SOCIAL MEDIA ?
53
Fair Tweets Branding
Fair tweets ?
JA MAAR, DIT IS B TO C ….
56
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?
57
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?
58
1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?
62
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?
63
64
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?
68
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?
69
70
71
Social Media betekent ook transparantie…..
73
Belangrijk instrument voor
Social Media Strategie
74
75
Balanced Scorecard (1990)
Translating strategy into action
The Balanced Scorecard
(1990)
De Internet Scorecard
De Social Media Scorecard
Klant
Financieel
Social Media &
Website
Organisatie
STRATEGIE
78
Vier perspectieven
Financieel perspectief
Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?
Klant perspectief
Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?
Social Media perspectief
Hoe zetten we effectief social media in ?
Organisatie perspectief
Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?
79
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?
80
81 81
Komt allen!
82
Bezoek eens een gastcollege of clinic zie www.beeckestijn.org
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org
83
Dank u wel en graag tot ziens! 84