De reis van NS InternationalAgile transformatie

Amersfoort, 4 April 2018Vianne Haalboom

1

Mijn reis tot nu toe

Marketing Manager Acquisitie & Behoud > Chief Growth Owner

NS International

De reis van onze klantenDe beste digitale en persoonlijke service

Klanten verwachten steeds sneller vernieuwing

Teveel handovers

Gebrek aan focus

Te weinig fact based

Flexibele organisatie om sneller te vernieuwen

9

Teams op basis van scrum en lean start-up

Design criteria:

▪ Eenduidige doelstelling▪ Self supporting▪ Multi disciplinair▪ Autonoom▪ Experiment design▪ Data gedreven

Growth teams

Aw

aren

ess

Acq

uis

itie

Co

nve

rsie

Pro

po

siti

e

Ret

enti

e

Awareness

Acquisitie

Activatie

Revenue

Retentie

Referal

Pirate funnel Probleem

Acquisitie team

Conversie team

Retentie team

Ik overweeg de trein niet eens

Ik word niet verleid te boeken

Ik haak af tijdens het boeken

Dit product sluit niet aan op mijn wens

Ik heb geen reden om terug te

komen

Ik heb geen behoefte om het

verder te delen

Kans

De trein is gaaf!

Ik weet te vinden wat ik zoek

Ik kan prettig en makkelijk boeken

Ik krijg precies (en meer) wat ik

verwacht

Ik blijf graag in contact

Ik klets erover met anderen

Awareness team

Growth Teams

Propositie team

Awareness team

Deze teams zijn 1 voor 1 gestart Obv Learnings reeds gestarte teams

Growth teams met een duidelijke purpose en focus op de “1 metric that matters”

De teams zijn multidisciplinair en kunnen zonder afhankelijkheid van anderen werken

Contentmanager

Marketingcommunicatie

EXTERNPartner (Oxyma)

Marketeer

Marketeer

Data-analist

Growth Owner

Monodisciplinairsamenwerken

Multidisciplinairsamenwerken

T-shapedProfessional

InterdisciplinairProfessional

En ze werken fact based door continu te testen, om daarna pas groter op te schalen

Nauwe samenwerking Growth- en Dev- Teams

14

Experimenteren

Opschalen

3,3

3,9

18%

Medewerkers tevredenheid bij de start Growth Teams

Huidige gem. medewerkers tevredenheid

Medewerkers tevredenheid met 18% gestegen

Aantal afgeronde initiatieven met klantimpact bij start

Growth Teams

Huidige gemiddeld aantal afgeronde initiatieven met klantimpact

27

3944%

Aantal afgeronde experimenten is met 660% gestegen

5

38

Gem aantal afgeronde experiment per maand voor

Growth Teams

Huidig aantal afgeronde experimenten per maand

660%

Aantal afgeronde initiatieven met klantimpact is met 44% gestegen

Hogere medewerkerstevredenheid en meer afgeronde initiatieven met impact voor de klant

Experiment mobiel: Geld terug bij vertraging - ICE

■ Inzicht: Bij een vertraging ervaart de

klant stress. Vaak weten zij niet dat ze

geld terug kunnen vragen of hoe.

■ Oplossing:

• Proactief een signaal dat zij geld

terug kunnen ontvangen.

• In de app wordt een flow

aangeboden om dit direct te doen.

■ Resultaat: trouwere klanten… 33%

meer herhaal boekingen

■ Next steps: pre-fill & meerdere carriers

16

Experiment snel vernieuwen: Trainbooking

17

■ Inzichten:

• 25% bezoekers IP-adres buiten NL

• India obv data analyse grootste

potentie

• Toetsen met klanten via skype

■ Oplossing: Mini site met learnings

vanuit klantinterviews binnen 2

maanden live.

■ Resultaat: Conversie 1% tov target 5%

■ Next steps: nog te bepalen.

Experiment: Klantbehoeften voorspellen?

■ Inzicht: klanten willen informatie op maat

■ Oplossing:

• Voorspelmodel aan de hand van het: het

weer, transacties, contactgeschiedenis,

gedrag in e-mail, klantprofiel, online

interacties.

• 16 aanbiedingen, welke heeft de

voorkeur van de klant?

■ Resultaat: 2 keer zoveel boekingen. 10 keer

zo veel clicks op de website. De omzet per

mail 75% verhoogd.

■ Next steps: uitbreiden naar service

berichten op maat.

18

OF?

OF?

Welke resultaten hebben we in 2017 gehaald door deze manier van werken?

CPI website gestegen van 74,2% naar 77,9%

8,3% conversiegroei website,37,6% mobiel

15% totale omzetgroei, 24% digitale kanalen

Nummer 2 op de Google Mobile site benchmark

Succesfactoren en lessons learned

1Veel naar buiten kijken, maar niet letterlijk kopiëren

2

3

Agile mindset en gedrag

4

5

Commitment senior leiderschap

Maak continue stappen

Transparantie

6Leren loslaten door managers –faciliteren ipv sturen

Next steps: Wat is onze stip op de horizon?

1 Juiste gedrag en omgeving stimuleren

2 Samenwerking tussen teams

3 Innovatie > Lange termijn ontwikkeling

4Is agile werken de oplossing voor de rest van de organisatie?

5 Coaching

23