De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016

Post on 15-Jan-2017

946 views 2 download

Transcript of De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016

Utrecht, 1 juni, 2016 1

Next GenerationService Excellence

De Klant Centraal stellen is alweer achterhaald!

Prof.dr. Paul Louis Iske, Universiteit MaastrichtOprichter Instituut voor Briljante Mislukkingen

Utrecht, 1 juni, 2016 3

Nieuwe TechnologieOude Organisatie---------------------------------- +Dure Oude Organisatie

NT + OO = DOO

Een bekende formule

Utrecht, 1 juni, 2016 6

Anders Denken

“A Paradigm shift is a change in the basic assumptions within the ruling theory of science”

Thomas Kuhn (1962)

Utrecht, 1 juni, 2016 7

Creativiteit

Multiparadigmatischkunnen denken, zakenvanuit een verschillendperspectief kunnen zien.

PO

=Provocatief Opereren

Utrecht, 1 juni, 2016 14

‘De klant centraal stellen? Dat is zo 2014.Dan plaats je de klant in jouw omgeving.De klant zegt nu: zorg maar dat je in mijn omgeving past.’

VAN CRM NAAR CMR

CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

CUSTOMER MANAGED RELATIONS

Utrecht, 1 juni, 2016 17

9 Principes Voor Enthousiasme (B. Mager)

• Relief: unexpected help, getting rid of tasks, getting rid of responsibilities, decision support, saving time

• Flexibility: spontaneous reaction, adaptiveness, differing from standards, caring for individual needs

• Prudence: thinking outside the box, being one step ahead, consideration of circumstances

• Generosity: excess, lavish, more than the necessary

• Authenticity: sincerity, honesty, transparency, confidence

• Belonging: interaction, synergistic effect, being a part, feeling supported

• Exclusiveness: rareness, limitation, luxury

• Success: pride, reached aims, affirmation

• Completion: beauty, virtuosity, perfection, ‘the divine’

Utrecht, 1 juni, 2016 18

We zijn ervan overtuigd …

“Het is eenvoudig om

de klant enthousiast te maken!”

Utrecht, 1 juni, 2016 19

Business Case

Een business case iseen verzameling leugens die ervoorzorgt dat het Management besluitwat wij willen datzij besluiten….

Utrecht, 1 juni, 2016 23

FAILURES

FAIL = First Attempt In Learning

“Sometimes You Win, Sometimes You Learn”

Utrecht, 1 juni, 2016 28

Awardvoor de meest waardevolle leerervaring

op gebied van Service Excellence…