28 februari 2013

Conversatie @delijn#kortom

Tom Van de Vreken

Woordvoerder De Lijn

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Voorgeschiedenis

Dia 2

Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie(zeer) tevreden 59 % (70 %)(zeer) ontevreden 13% (5 %)

Toename mobiele routeaanvragen

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

2011: www.mijnlijn.be

Dia 3

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Aanloop

Dia 4

Augustus 2011 – februari 2012: stille monitoring

Maart 2012: go!Maart – september 2012: voorbereiding

4 oktober 2012 - … : lancering + conversatie

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring: in den beginne

Dia 5

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring augustus 2011: Engagor

Dia 6

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring

Dia 7

mentions #delijn en @delijnFacebook-pagina’s over De Lijncasescrisiscommunicatie

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Dagelijks overzicht Engagor

Dia 8

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Zoekopdrachten Engagor

Dia 9

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Engagor: daily mentions

Dia 10

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Engagor: Facebook-pagina’s

Dia 11

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Engagor: crisiscommunicatie

Dia 12

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Engagor: cases

Dia 13

Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droogoefenen

CasesLiesje Aert: staking tegen openbaar vervoerde paalMarc Reynebeau: nachtbus

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring: Liesje Aert

Dia 14

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring: Reynebeau

Dia 15

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Monitoring: de paal

Dia 16

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

9 maart 2012: groen licht!

Dia 17

Doelstellingenklantentevredenheid optrekken

vinger aan de pols van de reizigersbetere communicatie (verstoringen)

imago verbeterenemployer branding(cocreatie / community)

Doelgroep2/3 Belgen ‘actief’ op social media3 miljoen gebruikers De Lijnpublieke opinie

Zeer grote focus op webcare!

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Call / mail versus social

Dia 18

AfhandelingstijdBereikKostprijs

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Maart – september 2012

Dia 19

Blijven monitorenUitwerking strategieOpzetten operationele structuur

schema webcare uitwerkenscripts telefonie herwerkenrekrutering & opleiding webcare

Redactieraadsamenstelling & opleidingcontentplan

Social media policyOpeisen en aankleden accountsHuisregels Facebook

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Maart – september 2012: aankleding accounts

Dia 20

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Maart – september 2012: testaccounts

Dia 21

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Maart – september 2012: testaccounts

Dia 22

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Maart – september 2012: social media policy

Dia 23

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Naleving social media policy

Dia 24

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Google heeft geen deleteknop

Dia 25

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

4 oktober 2012

Dia 26

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Wat doen we wel / niet?

Dia 27

WelVragen / klachtenVerstoringenEigen contentCurated content

NietReisinfoBeledigingen enz.

Volgers kopenMet cadeaus gooien

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Evolutie mentions

Dia 28

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Structuur

Dia 29

3 pijlerswebcare = luisterenredactieraad = pratensocialmediacel hoofdzetel = coördineren

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Webcare

Dia 30

7 mensen (+ 4 bijkomend)opleiding

populairste telefoniescripts als basisschema

1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended)assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel

dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Webcare: evaluatieschema

Dia 31

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Webcare: openingstijden

Dia 32

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Webcare

Dia 33

1/03/2013 Busje praat mee - #openkoffie

Input redactieraad via delijn.praatmee.be

Dia 34

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: verstoringen

Dia 35

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: controles

Dia 36

1/03/2013

Content: controles

Dia 37

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: actua

Dia 38

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: actua

Dia 39

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: productinfo

Dia 40

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: conversatie

Dia 41

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: conversatie

Dia 42

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Content: omslagfoto

Dia 43

Wisselt elke maandProvincies / campagnesOok foto’s van reizigers

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Best scorende berichten

Dia 44

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Best scorende berichten

Dia 45

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Best scorende berichten

Dia 46

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Aandachtspunten

Dia 47

Te veel admin. vragenGeen standaardantwoordenGeen copy / paste eerdere antwoordenContext bericht bekijken

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Adviesjes

Dia 48

Social media zijn een middel, geen doelVoorbereiding!Terugvolgen of niet?Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformenContent is meer dan tekst

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Eerste cijfers

Dia 49

Vóór 4 oktober: 150 – 200 ‘ruwe’ online mentions4 oktober: 622 via alleen FB en TwNu: dagelijks 140 ‘uitgekuiste’ mentionsVakbondsactie 21/2: 1500 mentions

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Evolutie volgers

Dia 50

342620

1126

2044

2563

5500

1059

1622

2374

3130

3700

4306

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

oktober november december januari februari (1) februari (2)

Facebook

Twitter

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Profiel volgers Facebook

Dia 51

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Hulpmiddelen

Dia 52

engagor.com monitoringdelicious.com clipping postsbitly.com link shortenerpages (app) Facebook via smartphoneGoogle Docs contentplanIrfanview klein grafisch werkIrma Vandeplas testaccount TwitterHouthandel Verkest testaccount Facebook

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

De 12 geboden (1)

Dia 53

Ken je huis voor je mensen uitnodigtZorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel VerkestZorg voor een ‘porno-pc’Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan

meepraten als men over jou praatKweek een heel dik vel en extreem korte tenen

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

De 12 geboden (2)

Dia 54

Social media = digitale toogLees je posts na. Minstens 140 secondenAntwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snelantwoord niet kanInvesteer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met

Red Bullالإجتماعیةلوائح لوسائل الإعلام سدّ

Er zit een Leterme in ieder van ons

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Er zit een Leterme in ieder van ons

Dia 55

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

Return on investment / risk of ignoring

Dia 56

Hogere klantentevredenheid door betere klantenserviceImpact eigen communicatie verhogenEmployer brand versterkenParticipatiecultuurEarned media

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 57

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 58

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom

De 12 geboden (3)

Dia 59

Vind je ons goed? Spread the tweet!www.twitter.com/delijn (@delijn)www.facebook.com/delijn

Vragen?015 408 919

tom.vandevreken@delijn.be@tomvdvreken

1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 60