Fundamentos ISO/IEC 20000:2011

Introducción y Antecedentes

1.1 Introducción

• Es la primera norma de calidad en el mundo dirigidaespecíficamente a las organizaciones de TI (Tecnología dela Información) para promover la adopción de unenfoque de procesos integrados para la prestación eficazde los servicios.

• Detalla un conjunto compuesto de procesos y unenfoque de gestión para el suministro efectivo deservicios de TI a clientes internos y externos.

1.2 Antecedentes

PublicaciónBS 15000-1 / BS 15000-2

Solicitud Evolución Norma Internacional ISO/IECProcedimiento Fast Track

Aprobación comité ISO/IEC. Publicación ISO/IEC 20000-1 | ISO/IEC 20000-2

2 primeras compañías certificadasEspañol ISO 20000-1

Publicación Norma traducidaEspañol ISO 20000-1

1.3 Estructura de la Norma

ISO/IEC 20000-1

2011

ISO/IEC 20000-2

2011

ISO/IEC 20000-3

2009

ISO/IEC 20000-4

2010

ISO/IEC 20000-5

2010

Requisitos de los sistemas de gestión de servicios

Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios

Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)

Modelo de referencia de procesos (informe técnico)

Ejemplo de un Plan de implementación (informe técnico)

1.4 ¿Porque Implementar ISO 20000?

• Las empresas dependen cada vez más de sussistemas de TI y necesitan una correcta gestión ymantenimiento de estos.

• Los fallos e incidencias son cada día más visibles.

• Las infraestructuras son cada día más complejas yel mercado necesita especialistas en el sector.

• Continuo cambio en los sistemas de TI

1.5 Implementación

identificar objetivos y beneficios esperados

Evaluar el estado de madurez de la organización

Definir alcances considerando objetivos beneficios y el

impacto

Implementación del SGS Diseñar procesosAsignar recursos y

responsables del SGS

Auditoria de certificación

1.6 Beneficios de la Gestión de Servicios

• La Alineación de los Servicios con lasNecesidades del Negocio

• La Entrega de Servicios con alta calidady costos efectivos

• La Estructuración y establecimiento debuenas relaciones con clientes yproveedores

• El Establecimiento y entrega de losacuerdos de niveles de servicio y la altasatisfacción al cliente

1.7 modelo de la Gestión de Servicios

1.8 Relación entre ISO 20000-1 y otros Sistemas de Gestión

Planear Hacer

Actuar Verificar

ISO 20000-1

ISO 9001

ISO 14001

ISO 27001

ISO/IEC 20000 ITIL Gestión de la configuración Gestión de la configuración y activos

del servicio

Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de la entrega Gestión de entrega y despliegueGestión de incidentes y peticiones Gestión de incidentes

Gestión de problemasGestión de requerimientosGestión de problemas

Gestión de la capacidad Gestión de la capacidadInformes del servicio Gestión de la demanda

Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio

Gestión de niveles de servicio Gestión de niveles de servicioGestión de relaciones con el negocio Gestión de catalogo de serviciosGestión de suministradores Gestión de suministradores

Elaboración de presupuesto y contabilidadde los servicios de TI Gestión financiera

Gestión de la seguridad de la información Gestión de la seguridad de la información

1.9 Relación Procesos ISO20K vs ITIL

2.2 Alcance y Ámbito de una Certificación

LocalizaciónGeográfica

Procesos

Servicios

Clientes

2.3 Uso

o Organizacióno Proveedor del Servicio

Internoo Asesor y/o Auditor

2.5 Políticas, Procesos y Procedimientos

PROCESO

Transformación SalidaEntrada

PROCEDIMIENTO

3.6 Lo Importante no es llegar es Mantenerse

Planear Hacer

Actuar Verificar

ISO 20000-1

ISO 9001

ISO 14001

ISO 27001

Necesidades de la empresa

Necesidades del cliente

Petición de cambio o nuevo servicio

Otros Procesos (Proveedores)

Resultados para la empresa

Satisfacción del Cliente

Nuevo Servicio o cambio

Otros Procesos (Proveedores)

Responsabilidad en la Gestión

Servicios Gestionados

4. Requisitos Generales del SGS

5. Diseño y Transición de servicios nuevos o modificados

6. Procesos de provisión del Servicio

7. Procesos de Relación

8. Procesos de Resolución

9. Procesos de Control

9.1 Gestión de Cambios

• Los cambios no satisfactorios se deben analizar y debentomarse las medidas acordadas.

• El proveedor del Servicio debe documentar y acordar conel cliente la definición de un cambio de emergencia.

• Todos los cambios a un Servicio o componente de unservicio se deben promover utilizando una petición decambio.

9.2 Gestión de la Configuración

•Elementos de Configuración (CI's)Se encargan de controlar todos los elementos deinfraestructura de TI

•CMDBLos CI deben ser identificados de manera única y registradosen una CMDB

Debe existir una interfaz definida entre el proceso de gestión de la configuración y el proceso de gestión de activos financieros.

TI

9.3 Gestión de Entrega y Despliegue

Se debe utilizar un entorno controlado deaceptación de pruebas para la construcción yprueba de las entregas.

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