Autotaalglas.nlWP Meetup Nijmegen

9 maart 2016

Situatie 2014

Situatie 2014

Aanpak:

• Desk research

• Mystery calls

• Beschrijven persona’s

• Beschrijven scenario’s

• Concept ontwikkeling

Meneer S.T.R. in ‘t Ruitje - we noemen ‘m voor het gemak even ‘Sam’ - rijdt over de snelweg

van z’n werk naar huis. Het waait hevig en de stortregen belemmert zijn zicht. KETS, hoort

Sam plotseling: een dikke ster in z’n voorruit. Shit! Shit! Even later parkeert Sam z’n auto

op de oprijlaan en pakt z’n smartphone.

Afspraak aanvragen

Conversie:

• Schade melden / afspraak aanvraag

• Vestiging in de buurt zoeken

• Bellen om afspraak te maken

• Laten terugbellen

https://www.youtube.com/watch?v=C9CGoZ-hJcg

Resultaat:

• Verdubbeling van het aantal online schademeldingen

• Bijsturen in bezetting van het callcenter

• Conversie is direct te linken aan de groei van mobiel bezoek

Komende jaar:

• Zie direct welke vestiging in de buurt je direct kan helpen

• Afspraak direct met de vestiging (call-centre hoeft niet meer in te plannen)