Post on 13-Jun-2015
description
Wat biedt duidelijkheid over zorgplicht?Carel van Vredenburch
Consumentenbond
Campagneleider financiële sector
Twitter: @CvanVredenburch
2 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Waarom is zorgplicht relevant?
Duurzaam= betrouwbaar op de lange termijn
…betrouwbaar= doen wat er van je verwacht wordt
…wat er van je verwacht wordt= de verwachting die je hebt geschept
Hoe schep je verwachtingen?
3 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Waarom is zorgplicht relevant?
de verwachting die je hebt geschept:
4 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Waarom is zorgplicht relevant?
Maar ook:
5 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Hoe kan het beter?
zorgplicht ?=? zorgrecht
6 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
‘Zorgplicht Loont’
Drs. S. Janssen en mr. I. van Velzen
7 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid – zorgplicht loont
Omvang zorgplicht
• de aard van dienstverlening
• het product
• het belang van de klant daarbij
• de afspraken van dienstverlener met klant incl.
gewekte verwachtingen
8 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Zorgplicht:
• zorg en eerlijke begeleiding is wat waard
• wordt integraal onderdeel van dienstverlening
• gaat verder dan de wet (stem van het volk)
• er treedt aansprakelijkheidsverschuiving op
• geeft commerciële doorslag
• draagt bij aan duurzame winstgevendheid
• wordt basisvereiste
9 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Keten dienstverlening
AanbiedersService providers
AdviseursKlanten
10 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Keten dienstverlening
AanbiedersService providers
AdviseursKlanten
11 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Keten dienstverlening
Aanbieders Service providers
Adviseurs
Klanten
12 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Keten dienstverlening
Aanbieders
(Adviseurs)
Klanten
“een loket gedachte”
13 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Keten dienstverlening
Zorg dat duidelijk is:
• wie kan je waarop aanspreken; wie doet wat?
• met watvoor adviseur heb ik te maken?
• wie doet de helpdesk?
14 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Schep duidelijkheid
Product
Product idealiter:
• gecombineerde informatie < twee A4/tjes…• informatie is vergelijkbaar
• legt meer aansprakelijkheid bij de keten
15 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Kan de gemiddelde consument nu zelf beslissen?
Praktijktest:
Uitkomsten onderzoek Universiteit van Utrecht:“De gebruiksvriendelijkheid van hypotheekinformatie”
Klantbelang centraal?1. Opbouw informatie is niet vergelijkbaar2. Gebrekkige kennis over tekstgenres bij lezers3. Gebrekkige hypotheekkenis4. Gebrekkig geformuleerde kopjes5. Voorkennis ontbreekt6. Vereiste van zelfstandige redeneerstappen7. Basale kennis ontbreekt8. Foutieve verwachtingen
16 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Kan de gemiddelde consument nu zelf beslissen?
Conclusie
Op korte termijn mogen wij niet teveel verwachtenvan de empowerment van de klant...
En de bal ligt bij de sector.
17 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Kan de gemiddelde consument nu zelf beslissen?
Om het vertrouwen te herstellen…
ING Group Quarterly Report 4Q2010:
“Retail Netherlands’ income continued to increase during thequarter, driven by higher margins on mortgages and savings (…)”
“Total underlying income was EUR 1,123 million, 8.5% higher than in the fourth quarter of 2009. This increase was supported byhigher margins on mortgages and savings following a reduction inclient rates.”
“Income compared with the previous quarters was stable.”
18 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Kan de gemiddelde consument nu zelf beslissen?
Standpunt Consumentenbond:
www.consumentenbond.nl/actiehypotheekrente
19 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011
Dank
Carel van VredenburchCampagneleider financiële sector
Consumentenbond
ContactEmail: cvvredenburch@consumentenbond.nlLinkedin: Carel van VredenburchTwitter: @CvanVredenburch
www.consumentenbond.nl/actiehypotheekrente