Bouwen aan de gedragsverandering

van de ander

Sabine Verrydt sabine.verrydt@thomasmore.beErika De Ketelaere trainer-coach motivatie, loopbaan, HRM

Voorstelling

Je naam

1. Aantal jaren ervaring in de huidige job

(budgetbegeleiding, -beheer, andere)

2. Wat wil je vandaag graag leren & over welk praktisch

voorbeeld heb je vragen

Dienstverlening is een vak apart

Doelstelling

• Inzicht in de client

• Inzicht in het consumenten beslissingsproces

• Inzicht in hoe gewiekst marketeers zijn om uw client

en alle consumenten te verleiden

• Creatie van handvaten ter bescherming van de client:

vanuit deze kennis en vanuit de ervaring van de

groep

!!! Ander gedrag introduceren

Ander gedrag introduceren

1. Niet makkelijk (armen kruisen)

2. Nochtans noodzakelijk

3. Welke gemoedstoestand helpt bij het

veranderingsproces?

Gedragskenmerken van gelukkige mensen

• Intern

toeschrijvingsgedrag

•Plichtbewust

•Feedbackgedrag

•Grotere creativiteit

•Grotere flexibiliteit

•Stressbestendigheid:

coping gedrag

Zelfmotivatie

GEVOLGEN

•Sterker gevoel van

eigenwaarde

•Positiever gevoelsleven

•Grotere tevredenheid en

vertrouwen

•Beter fysisch, psychisch en

mentaal welzijn

•Meer levensvreugde

•Meer openstaan voor

verandering

Intern geluksgevoel versus

extern geluksgevoel (maatschappij is fout)

Hoe kunnen we het gedrag van clienten

veranderen?

Leer je client kennen (Insights)?

Hoe doen specialisten, marketeers, verkopers

het (Beslissingsproces)?

Leer je client kennen

Wat willen we weten?

Persoonlijkheidstypen

Carl Gustav Jung (1875-1961)Extrovert – introvertDenken – voelen

x

x

x

x

Hoe winkelt rood in Ikea?

Hoe winkelt Blauw in Ikea?

Hoe winkelt Groen in Ikea?

Hoe winkelt Geel in Ikea?

Vier kleuren – vier typen

x

x

Er is ook een achterkant!

Welke zijn de negatieve kenmerken van elke kleur?

Stap uit je comfortzone!

x

x

x

x

Hoe voelt en gedraagt je client zich wanneer hij of zij tegenover u zit?

Probeer de brug te maken met je client ! Sociale psychologie

Hoe kan je dit model inzetten?

x

x

Voorbeelden

Inzicht in het consumentenbeslissingsproces en hoe gewiekst marketeers zijn

Probleem-besef

Informatiezoeken

Evaluatiekeuze-mogelijkheden

Aankoop-beslissing

Evaluatienaaankoop

Motivatie PerceptieAttitudevorming

Integratie Leren

Probleembesef

Motivatie: behoeftenpiramide Maslow

Zelfontplooiing

Waarderingenerkenning

Sociaalcontact

Veiligheidenzekerheid

Primairebiologischebehoeften

Hoe de cliënt wapenen?

Stel alternatieven voor

Case

Je client wil zijn autoverzekering niet opzeggen.

Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:

Case

Je client wil 300 euro voor een verjaardagsfeestje bij McDonald’s.

Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:

Case

Je client koopt maandelijks voor zeer veel geld aan Viagara pilletjes.

Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:

Techniek om behoeften te kennen

Open en gesloten vragen stellen

Luisteren – samenvatten - doorvragen

Een andere manier om de behoeften te leren kennen:Vencap koopmotieven

Case

Wat motiveert jou? Je collega? Beschrijf een conflictsituatie met je client. Wat stelde je voor? Is het binnengekomen bij je client?

Informatie zoeken - perceptie

Perceptie is hoe wij de dingen waarnemen met onze

zintuigen.

• We zien dingen die er niet zijn

• We zien allemaal iets anders

• We zien maar een deel van wat er is

Hoe de cliënt wapenen?

Wat zie je?

We zien dingen die er niet zijn

Wat zie je?

We zien allemaal iets anders

Wat zie je?

De cliënt heeft altijd gelijk vanuit zijn standpunt.

6

Marketeers beïnvloeden onze perceptie,

Hoe wij de dingen waarnemen.

Hoe percipieer jij het prijsniveau bij Colruyt?

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

appels Colruyt peren Colruyt appels boer peren boer0

5

10

15

20

25

0

0,5

1

1,5

2

2,5

ananas onder op het schap ananas boven op het schap, naast de peren

Hoe percipieer jij het prijsniveau van dierenvoeding

Sociale norm-perceptie: de mate waarin iemand zich wil confirmeren aan referentiepersonen, peers

Een uitvaartverzekering, dat doe je voor je familie. Dela, voor elkaar.

Heeft uw familie al een uitvaartverzekering? Dela, voor elkaar.

Al eens aan een uitvaartverzekering voor uw familie gedacht?

Dela, voor elkaar.

Ook mijn familie heeft een uitvaartverzekering Dela, voor elkaar.

Gebruik rolmodellen!

Halo-effect: eenmaal toegekende positieve eigenschappen hebben een positief uitstralingseffect op andere eigenschappen van het product/merk

Zorg dat je krediet opbouwt!

Marketing stimuli: fysieke en emotionele eigenschappen

Zorg dat je gezien wordt!

Wat weten jullie over Bompi?

Wat weten jullie over Hyper?

Wat weten jullie over Hyper?

“Hey, psst, ik ben Hyper, Hyp voor de vrienden. Jullie zienmij niet maar ik luister stiekem mee in de winkel en ik hebgehoord wat jullie willen voor de vakantie. Ik wil eennieuw badpak, een coole zonnebril, en zonnecrème voormijn gezicht, lichaam en benen en voeten. Gelukkig vind jehier alles voor iedereen en voor de ouders bam regent hetsuper voordelige promo’s. Hahahaa. Hyper marktCarrefour. Lage prijzen. Plezier inbegrepen. En om meteente vertrekken, één plus één gratis op alle prinses en comicsvaliezen, kebem.”

Wat weten jullie over Lu en Milka?

De kracht van verhalen

• Drie stoffen komen vrij in de hersenen (Oxytocine/ dopamine/serotonine)

• Geven een geluksgevoel• Houden de aandacht beter vast• Zorgen voor een betere herinnering achteraf

!!! Herhalen

Een verhaal

’Ik steek ook zelf communiefeestjes in elkaar.’

Je connecteert jezelf met de client via een emotie, een verhaal.

Dat is alles wat je hebt als tegengewicht tegen de marketing , en onderschat het niet want jij kent je cliënt beter dan de marketeer , bovendien heeft hij je nodig .

De kracht van emoties

Verhalen roepen emoties op

• Er zijn 6 basisemoties

Het verhaal van Shreddies

Een consument neemt beslissingen op basis van incomplete informatie en op basis van emotie en intuïtie. Vaak is dit een irrationele beslissing.

Evaluatie keuzemogelijkheden - attitudevorming

Beloon de klant!

Attitude: positief – negatief – neutraal

• Klassiek conditioneren (Pavlov) -onbewust

• Instrumenteel conditioneren (Belonen/straffen) -

bewust

Aankoopbeslissing

Beperk de keuze!

Paradox van de keuze – keuzestress – we sluiten onze

ogen en oren

Evaluatie na aankoop - leren

Cognitieve dissonantie: wat we zeggen komt niet overeen met wat we voelen en denken

Perceptual vigilance: wat bedreigend is, filteren we weg

Tenslotte, wees creatief

Wij denken in

patronen

Denkpatronen

"Aoccdrnig to a rseerach at CmabrigdeUinervtisy, it deosn't mttaer in waht oredr the

ltteers in a wrod are, the olny iprmoatnt tihng is taht the frist and lsat ltteer be at the rghit

pclae. The rset can be a toatl mses and you cansitll raed it wouthit porbelm. Tihs is bcuseae the huamn mnid deos not raed ervey lteter by istlef,

but the wrod as a wlohe.

Amzanig huh?"

Creativiteit is de kunst

om door je

denkpatronen,

gewoonten en

zekerheden te breken.

46

THE SPINNING LADY

Een creatief idee

Feedback

Is het inzicht in het beslissingproces bruikbaar voor u?Welke actie ga je ondernemen?

• NIS : studie 110, 24

uren tijd

• Seth Godin :

Tribes

• Eric Weaver : Brand

Dialog

• Foto’s : Dreamstime - HLN -

vt4 -vtm

• Edelman Trust Barometer

2009

Credential

s

Sabine Verrydt

https://be.linkedin.com/in/sabineverrydt

• Herman Konings: Trendwatcher

• Carlo Van Tichelen: entrepreneur, author of new definition

of marketing