16

Eric Ossel is directeur van het shared service centerServicepunt71. Na een carrière bij de gemeente Delft,waar hij achtereenvolgens Directeur Bedrijfsvoering enDirecteur Publieksdienstverlening was, begon hij zijnwerkzaamheden bij het shared service center SSC

een half jaar voor de feitelijke start op 1 januari 2012.Onder de naam Servicepunt71 komt de bedrijfsvoeringvan de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en

hadden een gemeenschappelijke bedrijfsvoering voorogen met meer kwaliteit, minder kosten en minderkwetsbaarheid. Lagere kosten jaarlijks 8 miljoeneuro en minder kwetsbaarheid in de continuïteitvan dienstverlening bleken uiteindelijk eenvoudigerrealiseerbaar dan het vergroten van de kwaliteit vande output. Arne Geensen, werkzaam bij EY als DirectorAdvisory Public Sector ondersteunt sinds medio 2013Servicepunt71 bij wat hijzelf omschrijft als ‘het makenvan de sprong naar de volgende groeicurve’. Samen metEric Ossel blikt hij terug op de beginjaren van het sharedservice center.

Geensen: “Vanaf begin 2012 verhuisden de ambtenarenvan de deelnemende gemeenten weliswaar naar degezamenlijke huisvesting van het nieuwe SSC, maar wat

ik later hoorde was dat velen vooraf hadden gehoord dater eigenlijk niet zoveel zou veranderen.”Ossel: “Terwijl de feitelijke opdracht toch was dat

de individuele bedrijfsvoering van elke gemeenteomgevormd moest worden naar gezamenlijkebedrijfsvoering met betere dienstverlening en lagerekosten. Een fors verandertraject dus. In die beginperiodewerkten we als een supermarkt die gedurende eeningrijpende verbouwing gewoon voor het publiekgeopend blijft. Het was echt een ‘big bang’ en pionieren;we deden ons werk en ondertussen probeerden weverbeteringen en gezamenlijkheid aan te brengen. Maarwas het ook beter? Dat wisten we niet precies.”

Geensen: “Het gevolg van een kleine handicap die paslater werd ontdekt: er was geen goede nulmeting vande oude situatie gemaakt. Als je start met het idee datde dienstverlening beter moet worden, is het wel handigals je een goede vergelijking met de oude situatie kuntmaken.”

Ossel: “Na een half jaar ontstond in het MT het gevoeldat de weg die we gingen zeer veel energie kostte enwaarschijnlijk niet op ging leveren wat beoogd was.

We riepen externe hulp in om samen met onze eigenmensen te kijken wat er handiger kon. De externeadviseurs stelden vervolgens vast dat de transformatieop een aantal punten haperde. Er was bijvoorbeeld nietecht een gezamenlijk beeld bij Servicepunt71 en dedeelnemende gemeenten van waar we naartoe wilden.Daarnaast was er verwarring over wie welke rol moestvervullen in dit nieuwe SSC-concept en over de wijze vanveranderen. Het bedrijfsplan benoemde vooral de hardeaspecten, niet hoe je er samen een succes van maakt.”

Geensen: “Juist het vermogen om goed samen tewerken in een shared concept, in een netwerkconcept,is een nieuwe competentie waar mensen in zo’n situatieaan moeten wennen. In de gemeentelijke constellatie

krijgen. In een gemeenschappelijk SSC werkt het zo niet.”

Ossel: “Je moet bereid zijn om met elkaar het avontuuraan te gaan. Je weet samen wat je voor ogen hebt

en je hebt het vertrouwen in jezelf en de ander dat

Shared service center Servicepunt71, van pionieren naar een professionele organisatie

Drie jaar geleden opende in de Leidse regio een van de eerste publieke shared servicecenters zijn deuren. Ondanks alle goede bedoelingen ging de bedrijfsvoering niet meteen vaneen leien dakje. En hopen dat het vanzelf beter zou gaan, bleek een illusie. Intussen heeft

We blijven zoeken naar de balans tussenstandaardisatie en maatwerk

vlnr. Eric Ossel en Arne Geensen

17Public Class / December 2014

Analyse / Shared service center Servicepunt71

Shared service center Servicepunt71, van pionieren naar een professionele organisatie

We blijven zoeken naar de balans tussenstandaardisatie en maatwerk

het gaat lukken. Er is geen draaiboek, niemand wistprecies wat de beste werkwijze was. Maar je weet watde bedoeling is, dat verbindt. Principes en pragmatischhandelen combineren. Belangrijkste vraag vanafvoorjaar 2013 was: hoe krijgen we zichtbare resultaten?Extern partnerschap met veel ervaring kan dan helpen.EY kwam in beeld.”

Geensen: “Vanuit mijn ervaring met een soortgelijkeopdracht bij het Shared Servicecentrum Drechtstedenwist ik dat je zo’n transformatie moet managen alseen veranderprogramma. Belangrijkste uitdaging isdan het zetten van een stip op de horizon. De richtingmoet duidelijk zijn, hoe je daar komt is een kwestie vanuitproberen en doen. Belangrijk is ook om te beseffendat zo’n complexe verandering niet alleen een opgavevoor Servicepunt71 was, maar ook voor de deelnemendegemeenten. Je moet het echt samen doen.”

Ossel: “Die benadering sprak me onmiddellijk aan.Ik was ook niet zozeer op zoek naar een extern bureau,maar naar een partner die bereid was mijn zorgen tedelen en samen zaken slim op te pakken. Jij deed dat

van meet af aan; in het begin zelfs zeven dagen perweek. Sindsdien ben ik iemand die sterk gelooft in co-creatie. In werken met eigen mensen samen met eenervaren externe partner die kennis, ervaring en bestpractices inbrengt en meewerkt in goede tijden én alshet tegenzit.”

Geensen: “Je zit er niet in de eerste plaats om vriendente maken. Soms ontkom je er niet aan om tegen heiligehuisjes te schoppen. Transparantie over prijzen entarieven was een belangrijk aandachtspunt. Maartoen de mist eenmaal was opgetrokken, kwamen erook weeffouten aan het licht. Bleek er sprake vanscheefgroei, bijvoorbeeld door gemeenten die een eigenbedrijfsvoeringsadviseur hadden achtergehouden. Danmoet je wat ik noem grenscorrecties toepassen, datgeeft soms gedoe.”

Ossel: “Dat zijn dilemma’s. Je probeert de

maar ook de verbinding met je opdrachtgevers te

houden die soms maatwerk willen. Instrumentenals de verrekensystematiek, de producten- endienstencatalogus met KPI’s en het werken metcontracten en voorwaarden maken het mogelijk omhier een goed gesprek over te voeren, maar het blijftbalanceren.”

Geensen: “Je hebt te maken met vier gemeentelijkeorganisaties die verschillen qua schaalgrootte, cultuur enontwikkelingsfase. Voor je functie als gemeenschappelijkadministratiekantoor is dat meestal geen probleem.Maar als je uniforme oplossingen voor de gemeentengaat bedenken, kan het maar zo zijn dat een gemeentezegt: dat hebben wij niet nodig, want vroeger konden weook zonder.”

Ossel: “Dan moet je accepteren dat die oplossingmisschien nog niet passend genoeg is. Een gemeentekan dan best wat later aansluiten, dat moet je niet willenforceren. Daar zijn we een stuk handiger in geworden. Jemoet niet een harnas willen ontwikkelen. Standaardisatiemoet niet doorschieten. We blijven zoeken naar debalans tussen standaardisatie en maatwerk.”

Geensen: “Een beetje maatwerk moet je niet uit deweg gaan. Dat kan de klantbeleving enorm verbeteren,

daar word je ook op afgerekend. Daarom worden de130 adviseurs van Servicepunt71 getraind in robuuste

zou doen, maar dan natuurlijk wel in warm-zakelijkeverhoudingen.”

Ossel: “Ik durf te stellen dat we, samen met degemeenten, in drie jaar tijd enorme stappen hebbengemaakt en daar ben ik trots op. 90% van onzedienstverlening loopt goed. Onze samenwerking is eenkatalysator voor innovatie. Veel producten en dienstenkunnen we opschalen, we zijn dan ook bezig om mogelijkandere klanten te gaan bedienen. Dat kan vooral omdatwe medewerkers hebben die gewoon een goed productleveren in een concept dat werkt. Terugkijkend is voormij de belangrijkste les: blijf geloven in wat je wiltbereiken en focus op wat werkt, dat geeft energie enperspectief.”

Blijf geloven in wat je wilt bereiken

en focus op wat werkt, dat geeft

energie en perspectief

Arne Geensen is specialist op het gebied vansamenwerkingen binnen EY Government & Publicarne.geensen@nl.ey.com