Artikel Public Class december 2014 SSC
1
16 Eric Ossel is directeur van het shared service center Servicepunt71. Na een carrière bij de gemeente Delft, waar hij achtereenvolgens Directeur Bedrijfsvoering en Directeur Publieksdienstverlening was, begon hij zijn werkzaamheden bij het shared service center SSC een half jaar voor de feitelijke start op 1 januari 2012. Onder de naam Servicepunt71 komt de bedrijfsvoering van de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en hadden een gemeenschappelijke bedrijfsvoering voor ogen met meer kwaliteit, minder kosten en minder kwetsbaarheid. Lagere kosten jaarlijks 8 miljoen euro en minder kwetsbaarheid in de continuïteit van dienstverlening bleken uiteindelijk eenvoudiger realiseerbaar dan het vergroten van de kwaliteit van de output. Arne Geensen, werkzaam bij EY als Director Advisory Public Sector ondersteunt sinds medio 2013 Servicepunt71 bij wat hijzelf omschrijft als ‘het maken van de sprong naar de volgende groeicurve’. Samen met Eric Ossel blikt hij terug op de beginjaren van het shared service center. Geensen: “Vanaf begin 2012 verhuisden de ambtenaren van de deelnemende gemeenten weliswaar naar de gezamenlijke huisvesting van het nieuwe SSC, maar wat ik later hoorde was dat velen vooraf hadden gehoord dat er eigenlijk niet zoveel zou veranderen.” Ossel: “Terwijl de feitelijke opdracht toch was dat de individuele bedrijfsvoering van elke gemeente omgevormd moest worden naar gezamenlijke bedrijfsvoering met betere dienstverlening en lagere kosten. Een fors verandertraject dus. In die beginperiode werkten we als een supermarkt die gedurende een ingrijpende verbouwing gewoon voor het publiek geopend blijft. Het was echt een ‘big bang’ en pionieren; we deden ons werk en ondertussen probeerden we verbeteringen en gezamenlijkheid aan te brengen. Maar was het ook beter? Dat wisten we niet precies.” Geensen: “Het gevolg van een kleine handicap die pas later werd ontdekt: er was geen goede nulmeting van de oude situatie gemaakt. Als je start met het idee dat de dienstverlening beter moet worden, is het wel handig als je een goede vergelijking met de oude situatie kunt maken.” Ossel: “Na een half jaar ontstond in het MT het gevoel dat de weg die we gingen zeer veel energie kostte en waarschijnlijk niet op ging leveren wat beoogd was. We riepen externe hulp in om samen met onze eigen mensen te kijken wat er handiger kon. De externe adviseurs stelden vervolgens vast dat de transformatie op een aantal punten haperde. Er was bijvoorbeeld niet echt een gezamenlijk beeld bij Servicepunt71 en de deelnemende gemeenten van waar we naartoe wilden. Daarnaast was er verwarring over wie welke rol moest vervullen in dit nieuwe SSC-concept en over de wijze van veranderen. Het bedrijfsplan benoemde vooral de harde aspecten, niet hoe je er samen een succes van maakt.” Geensen: “Juist het vermogen om goed samen te werken in een shared concept, in een netwerkconcept, is een nieuwe competentie waar mensen in zo’n situatie aan moeten wennen. In de gemeentelijke constellatie krijgen. In een gemeenschappelijk SSC werkt het zo niet.” Ossel: “Je moet bereid zijn om met elkaar het avontuur aan te gaan. Je weet samen wat je voor ogen hebt en je hebt het vertrouwen in jezelf en de ander dat Shared service center Servicepunt71, van pionieren naar een professionele o Drie jaar geleden opende in de Leidse regio een van de eerste publieke shared service centers zijn deuren. Ondanks alle goede bedoelingen ging de bedrijfsvoering niet meteen van een leien dakje. En hopen dat het vanzelf beter zou gaan, bleek een illusie. Intussen heeft We blijven zoeken naar standaardisatie en maa vlnr. Eric Ossel en Arne Geensen 17 Public Class / December 2014 Analyse / Shared service center Servicepunt71 organisatie de balans tussen atwerk het gaat lukken. Er is geen draaiboek, niemand wist precies wat de beste werkwijze was. Maar je weet wat de bedoeling is, dat verbindt. Principes en pragmatisch handelen combineren. Belangrijkste vraag vanaf voorjaar 2013 was: hoe krijgen we zichtbare resultaten? Extern partnerschap met veel ervaring kan dan helpen. EY kwam in beeld.” Geensen: “Vanuit mijn ervaring met een soortgelijke opdracht bij het Shared Servicecentrum Drechtsteden wist ik dat je zo’n transformatie moet managen als een veranderprogramma. Belangrijkste uitdaging is dan het zetten van een stip op de horizon. De richting moet duidelijk zijn, hoe je daar komt is een kwestie van uitproberen en doen. Belangrijk is ook om te beseffen dat zo’n complexe verandering niet alleen een opgave voor Servicepunt71 was, maar ook voor de deelnemende gemeenten. Je moet het echt samen doen.” Ossel: “Die benadering sprak me onmiddellijk aan. Ik was ook niet zozeer op zoek naar een extern bureau, maar naar een partner die bereid was mijn zorgen te delen en samen zaken slim op te pakken. Jij deed dat van meet af aan; in het begin zelfs zeven dagen per week. Sindsdien ben ik iemand die sterk gelooft in co- creatie. In werken met eigen mensen samen met een ervaren externe partner die kennis, ervaring en best practices inbrengt en meewerkt in goede tijden én als het tegenzit.” Geensen: “Je zit er niet in de eerste plaats om vrienden te maken. Soms ontkom je er niet aan om tegen heilige huisjes te schoppen. Transparantie over prijzen en tarieven was een belangrijk aandachtspunt. Maar toen de mist eenmaal was opgetrokken, kwamen er ook weeffouten aan het licht. Bleek er sprake van scheefgroei, bijvoorbeeld door gemeenten die een eigen bedrijfsvoeringsadviseur hadden achtergehouden. Dan moet je wat ik noem grenscorrecties toepassen, dat geeft soms gedoe.” Ossel: “Dat zijn dilemma’s. Je probeert de maar ook de verbinding met je opdrachtgevers te houden die soms maatwerk willen. Instrumenten als de verrekensystematiek, de producten- en dienstencatalogus met KPI’s en het werken met contracten en voorwaarden maken het mogelijk om hier een goed gesprek over te voeren, maar het blijft balanceren.” Geensen: “Je hebt te maken met vier gemeentelijke organisaties die verschillen qua schaalgrootte, cultuur en ontwikkelingsfase. Voor je functie als gemeenschappelijk administratiekantoor is dat meestal geen probleem. Maar als je uniforme oplossingen voor de gemeenten gaat bedenken, kan het maar zo zijn dat een gemeente zegt: dat hebben wij niet nodig, want vroeger konden we ook zonder.” Ossel: “Dan moet je accepteren dat die oplossing misschien nog niet passend genoeg is. Een gemeente kan dan best wat later aansluiten, dat moet je niet willen forceren. Daar zijn we een stuk handiger in geworden. Je moet niet een harnas willen ontwikkelen. Standaardisatie moet niet doorschieten. We blijven zoeken naar de balans tussen standaardisatie en maatwerk.” Geensen: “Een beetje maatwerk moet je niet uit de weg gaan. Dat kan de klantbeleving enorm verbeteren, daar word je ook op afgerekend. Daarom worden de 130 adviseurs van Servicepunt71 getraind in robuuste zou doen, maar dan natuurlijk wel in warm-zakelijke verhoudingen.” Ossel: “Ik durf te stellen dat we, samen met de gemeenten, in drie jaar tijd enorme stappen hebben gemaakt en daar ben ik trots op. 90% van onze dienstverlening loopt goed. Onze samenwerking is een katalysator voor innovatie. Veel producten en diensten kunnen we opschalen, we zijn dan ook bezig om mogelijk andere klanten te gaan bedienen. Dat kan vooral omdat we medewerkers hebben die gewoon een goed product leveren in een concept dat werkt. Terugkijkend is voor mij de belangrijkste les: blijf geloven in wat je wilt bereiken en focus op wat werkt, dat geeft energie en perspectief.” Blijf geloven in wat je wilt bereiken en focus op wat werkt, dat geeft energie en perspectief Arne Geensen is specialist op het gebied van samenwerkingen binnen EY Government & Public [email protected]
-
Upload
arnegeensen -
Category
Documents
-
view
35 -
download
2
Transcript of Artikel Public Class december 2014 SSC
16
Eric Ossel is directeur van het shared service centerServicepunt71. Na een carrière bij de gemeente Delft,waar hij achtereenvolgens Directeur Bedrijfsvoering enDirecteur Publieksdienstverlening was, begon hij zijnwerkzaamheden bij het shared service center SSC
een half jaar voor de feitelijke start op 1 januari 2012.Onder de naam Servicepunt71 komt de bedrijfsvoeringvan de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en
hadden een gemeenschappelijke bedrijfsvoering voorogen met meer kwaliteit, minder kosten en minderkwetsbaarheid. Lagere kosten jaarlijks 8 miljoeneuro en minder kwetsbaarheid in de continuïteitvan dienstverlening bleken uiteindelijk eenvoudigerrealiseerbaar dan het vergroten van de kwaliteit vande output. Arne Geensen, werkzaam bij EY als DirectorAdvisory Public Sector ondersteunt sinds medio 2013Servicepunt71 bij wat hijzelf omschrijft als ‘het makenvan de sprong naar de volgende groeicurve’. Samen metEric Ossel blikt hij terug op de beginjaren van het sharedservice center.
Geensen: “Vanaf begin 2012 verhuisden de ambtenarenvan de deelnemende gemeenten weliswaar naar degezamenlijke huisvesting van het nieuwe SSC, maar wat
ik later hoorde was dat velen vooraf hadden gehoord dater eigenlijk niet zoveel zou veranderen.”Ossel: “Terwijl de feitelijke opdracht toch was dat
de individuele bedrijfsvoering van elke gemeenteomgevormd moest worden naar gezamenlijkebedrijfsvoering met betere dienstverlening en lagerekosten. Een fors verandertraject dus. In die beginperiodewerkten we als een supermarkt die gedurende eeningrijpende verbouwing gewoon voor het publiekgeopend blijft. Het was echt een ‘big bang’ en pionieren;we deden ons werk en ondertussen probeerden weverbeteringen en gezamenlijkheid aan te brengen. Maarwas het ook beter? Dat wisten we niet precies.”
Geensen: “Het gevolg van een kleine handicap die paslater werd ontdekt: er was geen goede nulmeting vande oude situatie gemaakt. Als je start met het idee datde dienstverlening beter moet worden, is het wel handigals je een goede vergelijking met de oude situatie kuntmaken.”
Ossel: “Na een half jaar ontstond in het MT het gevoeldat de weg die we gingen zeer veel energie kostte enwaarschijnlijk niet op ging leveren wat beoogd was.
We riepen externe hulp in om samen met onze eigenmensen te kijken wat er handiger kon. De externeadviseurs stelden vervolgens vast dat de transformatieop een aantal punten haperde. Er was bijvoorbeeld nietecht een gezamenlijk beeld bij Servicepunt71 en dedeelnemende gemeenten van waar we naartoe wilden.Daarnaast was er verwarring over wie welke rol moestvervullen in dit nieuwe SSC-concept en over de wijze vanveranderen. Het bedrijfsplan benoemde vooral de hardeaspecten, niet hoe je er samen een succes van maakt.”
Geensen: “Juist het vermogen om goed samen tewerken in een shared concept, in een netwerkconcept,is een nieuwe competentie waar mensen in zo’n situatieaan moeten wennen. In de gemeentelijke constellatie
krijgen. In een gemeenschappelijk SSC werkt het zo niet.”
Ossel: “Je moet bereid zijn om met elkaar het avontuuraan te gaan. Je weet samen wat je voor ogen hebt
en je hebt het vertrouwen in jezelf en de ander dat
Shared service center Servicepunt71, van pionieren naar een professionele organisatie
Drie jaar geleden opende in de Leidse regio een van de eerste publieke shared servicecenters zijn deuren. Ondanks alle goede bedoelingen ging de bedrijfsvoering niet meteen vaneen leien dakje. En hopen dat het vanzelf beter zou gaan, bleek een illusie. Intussen heeft
We blijven zoeken naar de balans tussenstandaardisatie en maatwerk
vlnr. Eric Ossel en Arne Geensen
17Public Class / December 2014
Analyse / Shared service center Servicepunt71
Shared service center Servicepunt71, van pionieren naar een professionele organisatie
We blijven zoeken naar de balans tussenstandaardisatie en maatwerk
het gaat lukken. Er is geen draaiboek, niemand wistprecies wat de beste werkwijze was. Maar je weet watde bedoeling is, dat verbindt. Principes en pragmatischhandelen combineren. Belangrijkste vraag vanafvoorjaar 2013 was: hoe krijgen we zichtbare resultaten?Extern partnerschap met veel ervaring kan dan helpen.EY kwam in beeld.”
Geensen: “Vanuit mijn ervaring met een soortgelijkeopdracht bij het Shared Servicecentrum Drechtstedenwist ik dat je zo’n transformatie moet managen alseen veranderprogramma. Belangrijkste uitdaging isdan het zetten van een stip op de horizon. De richtingmoet duidelijk zijn, hoe je daar komt is een kwestie vanuitproberen en doen. Belangrijk is ook om te beseffendat zo’n complexe verandering niet alleen een opgavevoor Servicepunt71 was, maar ook voor de deelnemendegemeenten. Je moet het echt samen doen.”
Ossel: “Die benadering sprak me onmiddellijk aan.Ik was ook niet zozeer op zoek naar een extern bureau,maar naar een partner die bereid was mijn zorgen tedelen en samen zaken slim op te pakken. Jij deed dat
van meet af aan; in het begin zelfs zeven dagen perweek. Sindsdien ben ik iemand die sterk gelooft in co-creatie. In werken met eigen mensen samen met eenervaren externe partner die kennis, ervaring en bestpractices inbrengt en meewerkt in goede tijden én alshet tegenzit.”
Geensen: “Je zit er niet in de eerste plaats om vriendente maken. Soms ontkom je er niet aan om tegen heiligehuisjes te schoppen. Transparantie over prijzen entarieven was een belangrijk aandachtspunt. Maartoen de mist eenmaal was opgetrokken, kwamen erook weeffouten aan het licht. Bleek er sprake vanscheefgroei, bijvoorbeeld door gemeenten die een eigenbedrijfsvoeringsadviseur hadden achtergehouden. Danmoet je wat ik noem grenscorrecties toepassen, datgeeft soms gedoe.”
Ossel: “Dat zijn dilemma’s. Je probeert de
maar ook de verbinding met je opdrachtgevers te
houden die soms maatwerk willen. Instrumentenals de verrekensystematiek, de producten- endienstencatalogus met KPI’s en het werken metcontracten en voorwaarden maken het mogelijk omhier een goed gesprek over te voeren, maar het blijftbalanceren.”
Geensen: “Je hebt te maken met vier gemeentelijkeorganisaties die verschillen qua schaalgrootte, cultuur enontwikkelingsfase. Voor je functie als gemeenschappelijkadministratiekantoor is dat meestal geen probleem.Maar als je uniforme oplossingen voor de gemeentengaat bedenken, kan het maar zo zijn dat een gemeentezegt: dat hebben wij niet nodig, want vroeger konden weook zonder.”
Ossel: “Dan moet je accepteren dat die oplossingmisschien nog niet passend genoeg is. Een gemeentekan dan best wat later aansluiten, dat moet je niet willenforceren. Daar zijn we een stuk handiger in geworden. Jemoet niet een harnas willen ontwikkelen. Standaardisatiemoet niet doorschieten. We blijven zoeken naar debalans tussen standaardisatie en maatwerk.”
Geensen: “Een beetje maatwerk moet je niet uit deweg gaan. Dat kan de klantbeleving enorm verbeteren,
daar word je ook op afgerekend. Daarom worden de130 adviseurs van Servicepunt71 getraind in robuuste
zou doen, maar dan natuurlijk wel in warm-zakelijkeverhoudingen.”
Ossel: “Ik durf te stellen dat we, samen met degemeenten, in drie jaar tijd enorme stappen hebbengemaakt en daar ben ik trots op. 90% van onzedienstverlening loopt goed. Onze samenwerking is eenkatalysator voor innovatie. Veel producten en dienstenkunnen we opschalen, we zijn dan ook bezig om mogelijkandere klanten te gaan bedienen. Dat kan vooral omdatwe medewerkers hebben die gewoon een goed productleveren in een concept dat werkt. Terugkijkend is voormij de belangrijkste les: blijf geloven in wat je wiltbereiken en focus op wat werkt, dat geeft energie enperspectief.”
Blijf geloven in wat je wilt bereiken
en focus op wat werkt, dat geeft
energie en perspectief
Arne Geensen is specialist op het gebied vansamenwerkingen binnen EY Government & [email protected]
