Alle theoretische modellen het raam uit!

+ 400 medewerkers+ in 5 landen+ meer dan 3500 klanten

Waar werk ik?

Sander Jerphanion

• (2008 - heden) Hoofd Consultancy• 6 Teamleiders, circa 70 consultants• 50 projecten per maand

• (2006 - 2008) Teamleider Consultancy• 18 Consultants

• (2003 - 2006) Consultant• Projecten in:

Nederland, Duitsland, Engeland, Oostenrijk, België

Wat is er aan de hand?

Valkuilen

• Alles wordt steeds ingewikkelder!

Voorbeeld uit de praktijk

• Zorginstelling

• Resultaat: na half jaar conclusie, er is niets bereikt

• Ambities en goeie wil vol op

• “Het moet in 1 keer goed”

RACI

RACI

ITIL® v3

ITIL® v3

• is 5 beter?• niet overdreven?• wanneer houdt het op?

70• Processen met ASL BISL ITIL?

• Processen met ASL BISL ITIL?70

Voorbeeld uit de praktijk

• Houdt het simpel, denk in kleine stapjes

• Durf vouten te maken!!

Valkuilen

Wat vinden jullie dat leidend zou moeten zijn?

tool proces

Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!

Valkuilen

• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe!

Voorbeeld uit de praktijk

• Scholengemeenschap

• Resultaat: Onwil en heel veel emotie

• Met centrale ICTers alles bedacht

• Tot we de decentrale beheerder gingen uitleggen hoe het zat

Voorbeeld uit de praktijk

• Product en Proces paste precies.

• Maar het draait ook om de mens

…en de mens?

• .. die is minder “maakbaar” dan de factoren tool en proces

Valkuilen

• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait!

Voorbeeld uit de praktijk

• Ziekenhuis

• Priority = impact x urgency

Discussie, discussie, discussie over de termen

Prio = Impact x Urgency

Stap 1

Prio = Impact x Urgency

Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af

Stap 2

Prio = Impact x Urgency

Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt,

realiteit vervaagt

Stap 3

Resultaat

Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken

waren snappen het niet

Critical Primary ServiceNon Critical Primary

ServiceSupporting Service

Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1)

Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)

Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)

Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4)

Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned

Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned

Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned

Alle theoretische modellen het raam uit!

Wat dan wel?

• Neem theorie nooit als uitgangspunt!

Prio = Impact x Urgency

• Incidenten die de patiëntenzorg treffen gaan niet snel genoeg.

Goldcards

Wat dan wel?

• Zie de mens als de volgende stap, niet de theoretische frameworks en modellen

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

• Stop: met “technische” benadering

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

• Stop: met “technische” benadering

• Begin: met “persoonlijke” benadering

Wat dan wel?

• Sta open voor inzichten van andere dienstverlenende vakgebieden (facilitair)

ICT vs Facilitair

ICT vs Facilitair

Samenvattend

• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe

• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait

• Alles wordt steeds ingewikkelder

Samenvattend

• Neem theorie nooit als uitgangspunt• Zie de factor mens als de volgende stap• Sta open voor inzichten van bijv. Facility

Management

Vragen?

Email : s.jerphanion@topdesk.com

Tel : +31 (0)15 - 2700 909

Website : www.topdesk.com

Alle theoretische modellen het raam uit!