7 november 2007 Multichanneling

Workshop 6:Multichanneling

Internetten met de klant

Praktische keteninformatisering IIIWonen, zorg en welzijn & ICT: verbinden en doorpakken!

7 november 2007 Multichanneling

Presentatie van het Antwoord concept

Door drs. Art Klijn• Projectleider Antwoord / plv. programmamanager

gemeentelijke Dienstverlening VNG• Coördinerend senior beleidsmedewerker cluster Burger Bestuur

VNG.

7 november 2007 Multichanneling

Het Antwoord concept: Frontoffice voor de hele overheid

KCC

burger

gemeente

andere overheden

Antwoord

burger

gemeente

andere overheden

KCCburger

gemeente

andere overheden

7 november 2007 Multichanneling

De bouwstenen van een KCC

Leveren van

prestaties

Processen, besturing

en organisatie

Systemen en

informatie

Producten/diensten en

kanalen

Leiderschap en

medewerkers

7 november 2007 Multichanneling

Postkantoren BV stelt zich voor

50% 50%

100%

- de BV is opgericht in 1993

- ca. 3.000 medewerkers

- 2.100 vestigingen en 375 Brunawinkels

Verkoop

TNTdiensten

Postbank diensten

Derden

Veel overheidsorganisaties maken gebruik van het postkantoor

Joint venture Onze servicepakket

Ir Erik Geensen, Corporate Account Manager

7 november 2007 Multichanneling

Postkantoor ontwikkelt zich tot …

Postkantoren biedt haar klanten een uniek en neutraal netwerk, waar face-to-face

dienstverlening op de meest betrouwbare en efficiente wijze plaatsvindt.

… de Dienstenwinkel van Nederland

binnen 5 kilometer op een postkantoor

In stand houden van voorzieningengraad

6 dagen per week open

Laagdrempelige toegang

Efficiënte opzet persoonlijke dienstverlening

Neutrale aanbieder van diensten

7 november 2007 Multichanneling

Informatievoorzieningen communicatie

IntakeNazorg

Zorgaanbod

Burger

Postkantoor als aanvullend Servicepunt naar / voor Burgers

‘Erkenning’

Gemeente / Zorgkantoor

Een Zorgbalie binnen Postkantoren biedt organisaties de mogelijkheid om haar bereikbaarheid en efficiënte

dienstverlening als onderdeel van zorgketens in te vullen en te vergroten.

7 november 2007 Multichanneling

De bibliotheek is overal!

• Fijnmazig netwerk filialen en uitleenpunten

• Kern: informatie, educatie, dienstverlening

• Beschikbaar voor:– Digitale ondersteuning– Fysieke punten– Educatie

Drs Grietje SmitGrietje Smit ConsultancyAdviseur G!DS voor de samenleving Vereniging van Openbare Bibliotheken

7 november 2007 Multichanneling

Digitale ondersteuning

• Landelijke sociale kaart de G!DS

• Wmo-loket: www.wmoloket.olst-wijhe.nl • Jeugd en Gezin: www.centrumjeugdengezin.nl• Wijkloket: www.krakeelwijzer.nl

• G!DS: www.gidsvoordesamenleving.nl

7 november 2007 Multichanneling

Fysiek en digitaal

• Inburgering: www.nlkompas.nl – Digitaal en collectie bibliotheek – Educatieve programma’s: www.netnieuws.nl – Met: ROC’s, Bureau nieuwkomers

• Werkzat: www.werkzat.nl – Digitaal en collectie bibliotheek– Coaches, workshops– Met: RVU, volksuniversiteiten, CWI

• Gezondheid, vrijwilligers

7 november 2007 Multichanneling

Stelling 1

• Internet is het kanaal voor de burger om diensten van de overheid af te nemen.

7 november 2007 Multichanneling

Stelling 2

• De overheid moet dienstverlening aan burgers uitbesteden aan andere organisaties zoals Postkantoren en bibliotheken .

7 november 2007 Multichanneling

Stelling 3

• Fysieke klantcontacten worden binnen 10-20 jaar volledig overbodig.

7 november 2007 Multichanneling

Stelling 4

• De digitale backoffice is volledig op orde, nu de front office nog!

7 november 2007 Multichanneling

Stelling 5

• Door het opzetten van een KCC creëer je eigenlijk een grotere afstand tussen burger en overheid! .