Post on 22-Apr-2015
description
De sociale media in een overheid
Een verhaal van
strategie en
ambassadeurs
Wie ben ik?
Masterproef: de converserende overheid en de sociale media
- Met in plaats van over klant
- Masterproef AMS
- Deadline: 30 mei 2012
- Online dag na proclamatie op blog (nancydevogelaere.com)
Over “de Vlaamse overheid” – niet “in naam van” Over: potentieel… iedereen die wil
- (luisterteam) In naam van: woordvoerders
(conversatieteam)
En dan… De praktijk
Géén pasklaar antwoord
En dan… : de praktijk
Sorry
Basisregel communicatie: doelpubliek
En dan… : de praktijk
Sociale media
Online reputatiemanagement
Dus: boodschap verteerbaar maken
Zelfde boodschap, verschillende kanalen
Klant centraal
Zelfde boodschap, verschillend communiceren
Geloofwaardigheid van een boodschap
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?
En dan… reality check: de praktijk
welkom @ klanten = klantVRIENDELIJK
En dan… probleem: praktijk
En toch… vaak niemand die luistert
Nieuw kanaal NAAST “bestaande kanalen”
Terwijl het eigenlijk gaat om
VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)(*) van 9 – 16u en
enkel via mail, telefoon of standaard
vragenformulier
En dan… nog niet in het minst… uw klant – burger - medewerker
Cultuur
En dan… reality check: de praktijk
De Converserende overheid?
Een theoretisch model
Klant centraalAlgemeen belangCultuur van vertrouwen (fouten maken mag?)
Overheid: Drie voorwaarden / aannames?
ManagementMedewerkers / ambassadeurs
Conversatieteam
Drie cruciale “partners in crime”
management
Cruciaal – strategie
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I
Medewerkers ambassadeur?
Mediawijsheid
Medewerkers ambassadeur?
40% onbenut
Medewerkers geloofwaardigst
Niet alleen de onderste laag kan mediawijsheid gebruiken
Medewerkers ambassadeur?
Conversatieteam: drie stappen
Conversatieteam: snel groot bereik
Conversatieteam: taken
Realisme: kost
een voorbeeld uit de praktijk
Vlaamse overheid – onderwijs en vorming
Vlaamse overheid: Management: strategie
Vlaamse overheid: Management: strategie
1. Communiceer open2. Het is een gesprek3. Het is geven en nemen4. Reageer gepast5. Fouten maken mag – maar
corrigeer6. Internet vergeet niet7. Zeg dat je ambtenaar bent8. Respecteer wetten, regels,
procedures9. Loyaliteit 10.Vergeet uw job niet
Intussen… bij onderwijs en vorming
In den beginne… Was er NIETS
En toen… de ad hoc reactie
Yammer O&V: 26 reacties – na akkoord: Raf antwoordt
Onderwijs & vorming : bottom up – strategie via Yammer
-MENSEN centraal
Medewerkers: mediawijsheid – onderwijs & bestuurszaken &FOD soc Z!
Medewerkers: mediawijsheid
DOMEINTOTAAL %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27
Aantal personen die X sessies volgden
123456
Medewerkers: mediawijsheid
29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten
Medewerkers mediawijsheid
Medewerkers: mediawijsheid
Meten = weten voorbeeld: www.onderwijskiezer.be
Overtuigen? Meten … is weten
Mag ik een hulplijn inroepen?
Gezocht: passie en talent
“reversed coaching” Zelfde minimum-nood als doorsnee-medewerkers
Bijkomende moeilijkheid: middle management.
Maar ook management moet mee
Het verhaal van een website
Het verhaal van een website
Organisatiestructuur
Het verhaal van een website
Het verhaal van een website
Het verhaal van een website
Centrale webredactie (ipv 54 redacteurs)
1 look & feel (Drupal - nieuwe huisstijl)
Niet denken ipv maar vragen aan klant “wat wil je wanneer zien”
Info leesbaar herschrijven
Wat nu?
Wat nu
Opleiding, zelfstudie en… Leren van elkaar
Durf
durf
http://be.linkedin.com/in/nancydevogelaere
@NancyDVogelaere
Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be
www.nancydevogelaere.com
vragen of bedenkingen