Comité de crisis básico

*Presidente y CEO Douglas Ivester*Jefe de calidad de la planta en Bélgica*Dirección comercial de la unidad de negocio en el noroeste de Europa*Director de Coca Cola en Bélgica*Vocero BélgicaRandy Donaldson*Vocero Internacional Fray Maureen*Dirección de marketing*Dirección de producción

1.ORGANIZACIÓN INTERNA:Comité de crisis extenso

*Representante de compañía de asesoría legal*Especialista médico*Especialista en procesos de calidad*Consultor de manejo de crisis externo*Representante del departamento de sanidad del gobierno

2.EVALUACIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA

DIA ACCIÓN 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN 3 ACCIÓN 4

12 DE MAYO, 1999

EL DUEÑO DE UN BAR DE AMBERES INFORMÓ QUE

4 CLIENTES SE SINTIERON MAL

DESPUÉS DE HABER TOMADO COCA DE

BOTELLAS CON MAL OLOR

LA COMPAÑÍA ANALIZÓ MUESTRAS PERO NO

ALERTÓ A LA POBLACIÓN SOBRE EL INCIDENTE.

DOUGLAS IVESTER TARDÓ MÁS DE UNA

SEMANA EN MOSTRARSE AL PÚBLICO Y

DISCULPARSE CON LOS AFECTADOS.

4 MESES DESPUÉS, UN GRUPO DE NIÑOS DE

DOCE AÑOS EN AMBERES PRESENTARN LOS MISMOS SÍNTOMAS

DESPUÉS DE BEBER FANTA

08 DE JUNIO, 1999

ESCOLARES DE BORNEM QUE CONSUMIERON

COCA EN SU ESCUELA SUFRIERON MAREOS,

NÁUSEAS Y OTROS SÍNTOMAS. 42 FUERON

LLEVADOS A HOSPITALES.

ODILON HERMANS, DIR. DE LA ESCUELA ST.MARY EN BORNEM CERCA DE BRUSELAS, SE PUSO EN

CONTACTO CON LA EMBOTELLADORA DE

AMBERES Y GERENTES CONCURRIERON A LA

ESCUELA Y A LOS HOSPITALES.

COCA - COLA RETIRA 2,5 MILLONES DE LATAS DEL

ÁREA EN LA QUE SE ESTABAN PRDUCIENDO

LOS CASOS.

 

09-Jun

SE PRESENTARON OTROS CASOS DE

MALESTARES EN LA POBLACIÓN Y LA

EMPRESA NO LA ALERTÓ DE HECHOS

ANTERIORES.

UN VOCERO DE COCA-COLA DIJO QUE NO HABÍA UNA CLARA

CONEXIÓN ENTRE LOS HECHOS

   

ESCENARIO

10-JunFUERON RETIRADAS DE LA ESCUELA DE BORNEM LAS BOTELLAS NO ABIERTAS.

GOBIERNO BELGA INTERVINO DESPUÉS DE QUE 8 CHICOS

DE BRUJAS FUERON HOSPITALIZADOS.

LOS DIRECTIVOS DE COCA FUERON CONVOCADOS A

UNA REUNIÓN EN EL DESPACHO DEL MINISTRO VAN DEN BROSSCHE PARA

EL DÍA SIGUIENTE

11-JunREUNIÓN DE DIRECTIVOS DE

COCA CON MINISTRO VAN DEN BROSSCHE

4 HRS. DESPUÉS DE LA REUNIÓN SE RECIBIÓ UN

INFORME DE QUE OTROS 13 CHICOS HABÍAN SIDO HOSPITALIZADOS EN

HARELBEKE

 

12-Jun

EL GOBIERNO BELGA INFORMÓ A LA COMISIÓN EUROPEA Y A FRANCIA

SOBRE LA PROBLEMÁTICA

   

14-Jun50 CHICOS FUERON

LLEVADOS A HOSPITALES DE LOCHRISTI Y KORTRIJK

GOBIERNO BELGA ORDENA A COCA-COLA RETIRAR PRODUCTOS DE LAS

ESCUELAS

 

16-JunCEO SE DISCULPA: DOUGLAS IVESTER DA UNA DISCULPA

EN ATLANTA

ALEMANIA ORDENA RETIRAR TODOS LOS PRODUCTOS DE COCA-COLA EMBOTELLADOS

EN FRANCIA O BÉLGICA

 

18-Jun LOS ALTOS JEFES LLEGARON A BÉLGICA

COCA COLA EMPEZÓ A REACCIONAR TRATANDO DE

DESMERECER LOS TRANSTORNOS FÍSICOS

DENUNCIADOS

IVESTER FUE A BRUSELAS Y TELEFONEÓ CON EL

PRESIDENTE DE JOHNSON & JOHNSON

21-Jun

IVESTER SACÓ UN COMUNICADO PARA 28,000 EMPLEADOS SEÑALANDO

QUE ÉL PROBÓ EL PRODUCTO Y NO TUVO

REACCIÓN

   

22-Jun

COCA PUBLICÓ UN AVISO A LOS DIARIOS BELGAS

PIDIENDO DISCULPAS Y MOSTRANDO

ARREPENTIMIENTO

   

23-JunBÉLGICA LEVANTÓ LA VEDA

QUE PESABA SOBRE BOTELLAS Y LATAS

COCA SE COMPROMETIÓ A AUMENTAR CONTROLES DE

CALIDAD 

29-Jun

COCA ANUNCIA RETIRO DE BONAQUA, SE ENCONTRÓ

MOHO EN EL FONDO DE 1500 BOTELLAS

   

30-JunLA FIRMA DECIDE AMPLIAR

EL RETIRO DE BOTELLAS DE VIDRIO

   

02-Jul

CONSUMIDORES BELGAS RECIBEN DE MANOS DE

PROMOTORES UN CUPÓN POR PERSONA PARA

CANJEARLO POR 11/2 LITROS DE COCA-COLA

RETIRO DE BONAQUA PLUS POR DESCUBRIR BACTERIAS

COLIFORMES 

J U L I O EN ESTE TRIMESTRE BAJARON GANANCIAS, QUE EN EUROPA REPRESENTA 26% DE UTILIDADES

PÚBLICOS

•Afectados por consumir Coca-Cola•Familiares de los afectados•Gobiernos de las diferentes ciudades donde se registraron síntomas•Empresarios•Medios de Comunicación•Sociedad Civil

ACCIONES CON PÚBLICOS

1) Atender a los afectados y familiares2) Emitir comunicado por escrito3) Conferencia: rueda de prensa. Declaración del vocero.4) Reunión con Gobierno

Mensajes Clave: Comprometidos con el bienestar de la sociedad y la

calidad de sus productos.

Cronología de la comunicación y Selección de medios:

9 junio.- Carta personal a los Afectados. 10 junio.- Boletín de Prensa a 8 columnas en los

principales diarios de Bélgica y Francia, así como los de alcance internacional.-Boletín al inicio de la pagina web

-Spot en televisión nacional Belga. Vocero, en planta habla 2 minutos. Dicta boletín resumido.

Vocero: Douglas Ivester (autoridad y conocimientos)

3.ADMINISTRACIÓN DE LA RESPUESTA

Para la compañía es muy importante la calidad de nuestros productos y el bienestar de cada uno de nuestros consumidores, es por ello que lamentamos profundamente los problemas que tuvieron. Mis colegas y yo estamos trabajando sin cesar para reconquistar su confianza y le queremos expresar nuestras más sinceras disculpas. Estamos investigando para darles una respuesta a la brevedad posible., además, nos estamos ocupando de los gastos que esto está generando. Agradecemos su comprensión y reiteremos nuestro compromiso con usted. Atte: Douglas Ivester. Presidente CEO TheCoca Cola Company.

4.POSICIÓN PÚBLICA

CARTA A LOS AFECTADOS

A nuestros apreciables consumidores:

En The Coca Cola Company nos sentimos profundamente afectados por los hechos que se ha suscitado en las últimas semanas con respecto a la salud de nuestros consumidores en Amberes, Borneen y Brujas; donde jóvenes manifestaron que después de beber nuestros productos presentaron malestares físicos. Por lo tanto, nos hemos dado a la tarea de atender personalmente a cada uno de los afectados …Del mismo modo, estamos investigando, en todas las partes del proceso de producción y distribución, el origen del problema

9 junio

B O L E T Í N A M E D I O S

9 junio

The Coca Cola Company es una empresa que durante más de 100 años, ha estado comprometida con el bienestar de las familias del mundo, por lo que nos hemos dedicado a producir bebidas refrescantes bajo los más estrictos códigos de calidad.

Bajo esta premisa, Coca Cola reitera su colaboración con las autoridades, estando dispuestos a llegar a una resolución favorable para que todos ustedes se sientan seguros al destapar una botella de Coca Cola.Agradecemos su atención y comprensión

-Douglas Ivester, CEO

A G O B I E R N O

5. GESTIÓN DE AUDIENCIAS CLAVE

Seguimiento a cada audiencia: