The coca cola company
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Comité de crisis básico
*Presidente y CEO Douglas Ivester*Jefe de calidad de la planta en Bélgica*Dirección comercial de la unidad de negocio en el noroeste de Europa*Director de Coca Cola en Bélgica*Vocero BélgicaRandy Donaldson*Vocero Internacional Fray Maureen*Dirección de marketing*Dirección de producción
1.ORGANIZACIÓN INTERNA:Comité de crisis extenso
*Representante de compañía de asesoría legal*Especialista médico*Especialista en procesos de calidad*Consultor de manejo de crisis externo*Representante del departamento de sanidad del gobierno
2.EVALUACIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA
DIA ACCIÓN 1 ACCIÓN 2 ACCIÓN 3 ACCIÓN 4
12 DE MAYO, 1999
EL DUEÑO DE UN BAR DE AMBERES INFORMÓ QUE
4 CLIENTES SE SINTIERON MAL
DESPUÉS DE HABER TOMADO COCA DE
BOTELLAS CON MAL OLOR
LA COMPAÑÍA ANALIZÓ MUESTRAS PERO NO
ALERTÓ A LA POBLACIÓN SOBRE EL INCIDENTE.
DOUGLAS IVESTER TARDÓ MÁS DE UNA
SEMANA EN MOSTRARSE AL PÚBLICO Y
DISCULPARSE CON LOS AFECTADOS.
4 MESES DESPUÉS, UN GRUPO DE NIÑOS DE
DOCE AÑOS EN AMBERES PRESENTARN LOS MISMOS SÍNTOMAS
DESPUÉS DE BEBER FANTA
08 DE JUNIO, 1999
ESCOLARES DE BORNEM QUE CONSUMIERON
COCA EN SU ESCUELA SUFRIERON MAREOS,
NÁUSEAS Y OTROS SÍNTOMAS. 42 FUERON
LLEVADOS A HOSPITALES.
ODILON HERMANS, DIR. DE LA ESCUELA ST.MARY EN BORNEM CERCA DE BRUSELAS, SE PUSO EN
CONTACTO CON LA EMBOTELLADORA DE
AMBERES Y GERENTES CONCURRIERON A LA
ESCUELA Y A LOS HOSPITALES.
COCA - COLA RETIRA 2,5 MILLONES DE LATAS DEL
ÁREA EN LA QUE SE ESTABAN PRDUCIENDO
LOS CASOS.
09-Jun
SE PRESENTARON OTROS CASOS DE
MALESTARES EN LA POBLACIÓN Y LA
EMPRESA NO LA ALERTÓ DE HECHOS
ANTERIORES.
UN VOCERO DE COCA-COLA DIJO QUE NO HABÍA UNA CLARA
CONEXIÓN ENTRE LOS HECHOS
ESCENARIO
10-JunFUERON RETIRADAS DE LA ESCUELA DE BORNEM LAS BOTELLAS NO ABIERTAS.
GOBIERNO BELGA INTERVINO DESPUÉS DE QUE 8 CHICOS
DE BRUJAS FUERON HOSPITALIZADOS.
LOS DIRECTIVOS DE COCA FUERON CONVOCADOS A
UNA REUNIÓN EN EL DESPACHO DEL MINISTRO VAN DEN BROSSCHE PARA
EL DÍA SIGUIENTE
11-JunREUNIÓN DE DIRECTIVOS DE
COCA CON MINISTRO VAN DEN BROSSCHE
4 HRS. DESPUÉS DE LA REUNIÓN SE RECIBIÓ UN
INFORME DE QUE OTROS 13 CHICOS HABÍAN SIDO HOSPITALIZADOS EN
HARELBEKE
12-Jun
EL GOBIERNO BELGA INFORMÓ A LA COMISIÓN EUROPEA Y A FRANCIA
SOBRE LA PROBLEMÁTICA
14-Jun50 CHICOS FUERON
LLEVADOS A HOSPITALES DE LOCHRISTI Y KORTRIJK
GOBIERNO BELGA ORDENA A COCA-COLA RETIRAR PRODUCTOS DE LAS
ESCUELAS
16-JunCEO SE DISCULPA: DOUGLAS IVESTER DA UNA DISCULPA
EN ATLANTA
ALEMANIA ORDENA RETIRAR TODOS LOS PRODUCTOS DE COCA-COLA EMBOTELLADOS
EN FRANCIA O BÉLGICA
18-Jun LOS ALTOS JEFES LLEGARON A BÉLGICA
COCA COLA EMPEZÓ A REACCIONAR TRATANDO DE
DESMERECER LOS TRANSTORNOS FÍSICOS
DENUNCIADOS
IVESTER FUE A BRUSELAS Y TELEFONEÓ CON EL
PRESIDENTE DE JOHNSON & JOHNSON
21-Jun
IVESTER SACÓ UN COMUNICADO PARA 28,000 EMPLEADOS SEÑALANDO
QUE ÉL PROBÓ EL PRODUCTO Y NO TUVO
REACCIÓN
22-Jun
COCA PUBLICÓ UN AVISO A LOS DIARIOS BELGAS
PIDIENDO DISCULPAS Y MOSTRANDO
ARREPENTIMIENTO
23-JunBÉLGICA LEVANTÓ LA VEDA
QUE PESABA SOBRE BOTELLAS Y LATAS
COCA SE COMPROMETIÓ A AUMENTAR CONTROLES DE
CALIDAD
29-Jun
COCA ANUNCIA RETIRO DE BONAQUA, SE ENCONTRÓ
MOHO EN EL FONDO DE 1500 BOTELLAS
30-JunLA FIRMA DECIDE AMPLIAR
EL RETIRO DE BOTELLAS DE VIDRIO
02-Jul
CONSUMIDORES BELGAS RECIBEN DE MANOS DE
PROMOTORES UN CUPÓN POR PERSONA PARA
CANJEARLO POR 11/2 LITROS DE COCA-COLA
RETIRO DE BONAQUA PLUS POR DESCUBRIR BACTERIAS
COLIFORMES
J U L I O EN ESTE TRIMESTRE BAJARON GANANCIAS, QUE EN EUROPA REPRESENTA 26% DE UTILIDADES
PÚBLICOS
•Afectados por consumir Coca-Cola•Familiares de los afectados•Gobiernos de las diferentes ciudades donde se registraron síntomas•Empresarios•Medios de Comunicación•Sociedad Civil
ACCIONES CON PÚBLICOS
1) Atender a los afectados y familiares2) Emitir comunicado por escrito3) Conferencia: rueda de prensa. Declaración del vocero.4) Reunión con Gobierno
Mensajes Clave: Comprometidos con el bienestar de la sociedad y la
calidad de sus productos.
Cronología de la comunicación y Selección de medios:
9 junio.- Carta personal a los Afectados. 10 junio.- Boletín de Prensa a 8 columnas en los
principales diarios de Bélgica y Francia, así como los de alcance internacional.-Boletín al inicio de la pagina web
-Spot en televisión nacional Belga. Vocero, en planta habla 2 minutos. Dicta boletín resumido.
Vocero: Douglas Ivester (autoridad y conocimientos)
3.ADMINISTRACIÓN DE LA RESPUESTA
Para la compañía es muy importante la calidad de nuestros productos y el bienestar de cada uno de nuestros consumidores, es por ello que lamentamos profundamente los problemas que tuvieron. Mis colegas y yo estamos trabajando sin cesar para reconquistar su confianza y le queremos expresar nuestras más sinceras disculpas. Estamos investigando para darles una respuesta a la brevedad posible., además, nos estamos ocupando de los gastos que esto está generando. Agradecemos su comprensión y reiteremos nuestro compromiso con usted. Atte: Douglas Ivester. Presidente CEO TheCoca Cola Company.
4.POSICIÓN PÚBLICA
CARTA A LOS AFECTADOS
A nuestros apreciables consumidores:
En The Coca Cola Company nos sentimos profundamente afectados por los hechos que se ha suscitado en las últimas semanas con respecto a la salud de nuestros consumidores en Amberes, Borneen y Brujas; donde jóvenes manifestaron que después de beber nuestros productos presentaron malestares físicos. Por lo tanto, nos hemos dado a la tarea de atender personalmente a cada uno de los afectados …Del mismo modo, estamos investigando, en todas las partes del proceso de producción y distribución, el origen del problema
9 junio
B O L E T Í N A M E D I O S
9 junio
The Coca Cola Company es una empresa que durante más de 100 años, ha estado comprometida con el bienestar de las familias del mundo, por lo que nos hemos dedicado a producir bebidas refrescantes bajo los más estrictos códigos de calidad.
Bajo esta premisa, Coca Cola reitera su colaboración con las autoridades, estando dispuestos a llegar a una resolución favorable para que todos ustedes se sientan seguros al destapar una botella de Coca Cola.Agradecemos su atención y comprensión
-Douglas Ivester, CEO
A G O B I E R N O
5. GESTIÓN DE AUDIENCIAS CLAVE
Seguimiento a cada audiencia: