Kracht van kwetsbaarheid:WMO-loketBurger bewust 2010
Hein Albeda
Kracht van kwetsbaarheid
Handvesten om jezelf te prikkelen WMO: geen loket met recht op hulp Aftrap voor debat
Kracht van kwetsbaarheid
Bedrijfsleven krijgt onmisbare informatie – Vinden de klanten het goed?– Hebben anderen iets beters?
De druk van weglopende klanten zorgt voor betere monitoring en snellere aanpassing
Medewerkers krijgen ook eerder te horen of ze hun werk goed doen
Inleven in de klant: niet de sterkste kant
Waarom handvesten
Haren: pas op Groningen annexeert ons
Den Haag: van art 11 naar meest klantvriendelijk
AH: bedreigde positie als supermarkt
Jumbo: kwaliteit en betrouwbaarheid
Laat het de klanten zien!
Praktische voorbeelden die niet passen bij de WMO
Niet goed? Geld terug! Elders goedkoper? Dan voor die prijs Kreeg uw buurman hulp? Dan u ook!
“U vraagt, wij draaien” past hier niet
Waarom verschil maken en geen recht geven op voorziening?
RMO fouten van 1e, 2e en 3e soort:
1. Deel van de maatschappij mist toegang tot een basisvoorziening
2. Reflex: voorzieningenniveau op generieke wijze uitbreiden. Resultaat: ook mensen die best zonder kunnen profiteren.
3. Logische reactie weer generiek karakter: kaasschaafmethoden en andere bezuinigingen. Resultaat: juist die groepen die ze echt nodig hebben, hebben niet genoeg hebben aan wat rest.
Dit mechanisme kan uiteindelijk verzorgingsstaat volledig ondermijnen
Massa-individualisering:niet iedereen gelijk behandelen
Vraaggestuurd, individueel maatwerk nodig
Mensen willen niet geholpen: maatwerk
Mensen kunnen zelf hulp organiseren en participeren
Hoe wilt u zich laten prikkelen?
3 in de rij? Dan openen we er een kassa bij
Binnen vijf weken na ontvangst van uw aanvraag krijgt u een beslissing over een voorziening hulp in de huishouding
Maar is voor de klant van belang?
Wat is voor de klant van belang? Inspelen op individu
Toegankelijkheid Lage drempel om je eigen verhaal te kunnen
vertellen Vraagverheldering Begrijpen en wijzen Indicatiestelling en aanbod Nazorg na de correcte koppeling van vraag
aan een hulpinterventie Termijnen
Toegankelijkheid
U kunt vrij kiezen op welke wijze u contact heeft met de gemeente
– internet
– telefoon
– fysiek met de keuze met of zonder afspraak
U voelt zich welkom, er is zichtbaar iemand aanspreekbaar terug
Lage drempel
U kunt kiezen voor het eerste contact via de telefoon of aan het loket
Op verzoek komen we bij u thuis /
Indien u niet mobiel bent komen we bij u thuis
terug
Vraagverheldering
Wij stellen gezamenlijk vast wat er aan de hand is
We vertalen uw vraag naar uw situatie en uw behoeften
…
terug
Begrijpen en wijzen
Wij geven een samenvatting van wat oplossingen kunnen zijn , wat de resultaten daarvan zijn en wie daar wat voor moet doen
Bij doorverwijzing gaan wij de eerste keer mee en volgen we de voortgang
Na het aanbod van een hulpinterventie vragen wij u of deze tegemoet gaat komen aan uw behoefte in uw situatie terug
Indicatiestelling en aanbod
Wij doen u altijd een aanbod op maat
Wij denken in de eerste plaats aan de mogelijkheden voor u en kijken daarna hoe dat in de regels past
terug
Nazorg
Wij zorgen dat we volgen of de geboden hulp uw zeldredzaamheid verhoogt dan wel of er aanleiding is voor nieuwe hulp
We nemen hiervoor contact met u op. Binnen x maanden ..?
←
Werken met openbare normen
Tegen:
Experimenteren
Veilig voelen
Afrekencultuur
Nuance behouden
Alleen doen wat gemeten
Voor:
Vertrouwen winnen
Kans om te belonen
Reacties oproepen
Prikkelen
Scherp blijven
Sneller bijstellen
Op welke wijze kan de klant u prikkelen??
Noemen van termijnen waar op de klant kan rekenen
Noemen van zachte normen die de klant zelf beoordeelt
Wat kiest u?
Waarin wilt u excellent zijn?
Wat wilt u zeker niet vergeten?
Wat zijn voor uw klanten de belangrijkste aspecten?
Welk groeimodel wilt u kiezen?
Hoe kent de klant uw normen?
Samenvatting
Klanten kunnen overheid minder prikkelen en corrigeren dan bij bedrijfsleven
Handvesten zorgen voor focus op wat moet verbeteren en introduceren kracht van kwetsbaarheid
Het WMO-loket geeft geen rechten, maar kan zich wel laten prikkelen door klanten
De WMO dienstverlening kent harde en zachte kanten die van belang zijn
Meer lezen
Werkboek communicatie
In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest
De Kanteling op vng.nl
www.heinalbeda.nl
Top Related