Facto Magazine nummer 10 oktober 201016

thema integraal FM

Processen zijn vaak onderbelicht in de meeste facilitaire organisa-ties, terwijl ze een cruciale rol

spelen in de dienstverlening. Facility managers kunnen veel leren uit pro-cesverbetermethodieken als Six Sigma en Lean, maar ook uit andere metho-dieken zoals de Theory of Constraints. In de kern draait het erom dat facility management bestaat uit processen die

Een succesvolle uitvoering van integraal facility management vereist effectieve en efficiënte processen. Door goed te kijken naar het verloop van productieprocessen en door het toepassen van een aantal basis-principes uit methodes als Lean en Six Sigma kunnen snel resultaten worden behaald. BERT VAN RENSELAAR *

Eerst processen op orde, dan pas integraal uitbesteden

Voor het goed integreren van alle facilitaire processen is het belangrijk de processen eerst nauwkeurig onder de loep te nemen.

ervoor zorgen dat een product of dienst aan een klant geleverd kan wor-den. Door deze processen effectiever en efficiënter te maken, kan relatief eenvoudig een hogere klanttevreden-heid worden behaald. Voor het goed integreren van alle facilitaire processen is het dan ook belangrijk deze proces-sen eerst nauwkeurig onder de loep te nemen.

Een voorbeeldHet is een koude maandagochtend in februari wanneer Mark om acht uur zijn kantoor binnenstapt. Hij voelt het direct: de verwarming doet het niet. Mark belt meteen het bedrijfsbureau om de storing te melden. Dinsdag-middag komt er een verwarmings-monteur, die het probleem snel weet te verhelpen.

17Facto Magazine nummer 10 oktober 2010

»

thema integraal FM

Hoewel de monteur goed werk heeft geleverd is Mark zeer ontevreden, om-dat hij bijna twee dagen in de kou heeft gezeten. Dit heeft niets te maken met het werk dat de monteur geleverd heeft: het probleem is immers snel en vakkundig opgelost. Het probleem zit in het proces zelf dat niet genoeg is gefocust op de klant, geen aandacht heeft voor de gehele waardeketen (van storingsmelding tot afhandeling) en waarin medewerkers te weinig speelruimte krijgen om zelf beslissingen te nemen.

Met behulp van simpele principes uit procesverbetermethodieken kunnen de facilitaire kosten worden gereduceerd, terwijl Mark uiteindelijk meer tevreden zal zijn over de afhandeling van zijn storingsmelding.

Stel de klant altijd centraalDe verantwoordelijkheid van de facility manager is ervoor te zorgen dat alle klanten tevreden zijn en Mark is dit duidelijk niet. Het is de klant die de kwaliteit bepaalt en die is in dit geval onder de maat. Ondanks dat de sto-ring technisch goed is opgelost en bin-nen de contractueel gestelde termijn van 24 uur na melding bij de installa-teur, is de kwaliteit van de geleverde dienst onvoldoende.Wanneer het vriest en de verwarming op kantoor niet functioneert, moet het probleem direct worden opgelost. Het afgesloten onderhoudscontract is dan ook niet klantgericht, evenals het trage proces op het bedrijfsbureau. Een belangrijk onderdeel van het ver-beteren van de facilitaire processen is ervoor zorgen dat ze daadwerkelijk klantgericht zijn. Hierbij is het wel zaak te definiëren wie nu eigenlijk de

klant is. Dit is vanuit facilitair perspec-tief de interne en externe eindgebrui-ker van de producten en diensten.

Conclusie 1: Bij het verbeteren van de facilitaire processen moet bekeken worden of ze ook echt klantgericht zijn.

Geen stap vergetenIlona van het bedrijfsbureau heeft de klacht van Mark ontvangen, maar ze kon deze pas aan het einde van de dag verwerken. Er waren die dag namelijk veel problemen en alle storingen

moesten worden verwerkt op volgorde van binnenkomst. Omdat de storingen ook nog eens handmatig in het finan-ciële systeem geboekt moesten worden voor de facturatie, duurde de verwer-king onnodig lang. Alle partijen in het proces hebben hun werk dus prima gedaan, maar het uit-eindelijke doel is niet bereikt. De klant is ontevreden, doordat het proces niet goed in elkaar zit.De meeste processen zijn uitgebreider dan vaak wordt gedacht. In dit geval is het belangrijk ook te kijken naar de

verwerking in het financiële systeem en de prioritering van storingen die de servicedesk ontvangt.Bij het verbeteren van een facilitair proces zal de gehele waardeketen in kaart gebracht moeten worden. Dit is een overzicht van alle stappen die ge-nomen worden, van het ontvangen van de storing tot het betalen van de

factuur. Daarnaast moeten alle partij-en worden betrokken die zich in deze waardeketen bevinden, in dit geval ook Mark, de financiële afdeling en de in-stallateur. Vooral op de punten waar processen afdelingen overstijgen, valt vaak veel winst te behalen!

Conclusie 2: Bij het verbeteren van een facilitair proces zullen alle stappen in de waardeketen in kaart gebracht moeten worden, inclusief de rol van alle betrok-ken partijen.

Kennis en ervaring gebruiken‘Mensen doen voor 95 procent wat ze door de omgeving is ingegeven, 5 procent doen ze uit eigen wil.’ Deze stelling van Edwards Deming illustreert dat proces-sen bepalend zijn voor wat er gebeurt, niet de goede wil van Ilona om Mark te helpen.Om de problemen goed op te kunnen lossen is het belangrijk het potentieel

van de eigen medewerkers te benutten om de facilitaire processen te verande-ren. In dit geval is Ilona een belangrij-ke spin in het web, die de belangrijkste problemen in het proces zal kennen. Wanneer haar gevraagd wordt wat de klant irriteert en hoe zij dit zou oplos-sen, komt een schat aan informatie over het verbeteren van het proces

Eerst processen op orde, dan pas integraal uitbesteden

Hoewel de storing technisch goed is opgelost, is de kwaliteit van de geleverde dienst onvoldoende

Het is belangrijk om alle betrokkenen uit het proces bij de verbetering te betrekken

Facility managers kunnen veel leren van de ervaring van productiebedrijven, waar met methoden als Six Sigma en Lean goe-de resultaten zijn bereikt.

ONS VAKEVENT IN UW SECTOR

www.easyFairs.comINTERIOR & DESIGN

Gelijktijdig met:

VISUAL COMMUNICATION

RETAIL SYSTEMS 2010

JAARBEURS, UTRECHT - 13 & 14 OKTOBER 2010

OPLOSSINGEN EN EFFICIËNTE SYSTEMEN VOOR COMMERCIËLE EN OPENBARE RUIMTEN

De voorregistratie is geopend. Registreer

uzelf én uw collega’s vandaag nog.easyFairs.com/RETAIL-NL

Dit is mogelijk door een brainstorm-sessie te organiseren. Door goed te definiëren wie de klant is en wat zijn wensen zijn, wordt de gewenste situatie in kaart gebracht. Uiteindelijk gaan de betrokkenen zelf aan de slag om het proces zo in te richten dat de klant meer tevreden zal zijn en de organisa-tie goedkoper uit is. Doordat iedereen op elkaar reageert, worden zowel de problemen als de oplossingen snel duidelijk.Na zo’n eerste sessie kunnen meestal al veel onnodige processtappen ge-schrapt worden. En doordat alle deel-nemers uit het proces elkaar zien en samen brainstormen, zullen afdelings-overschrijdende knelpunten eenvoudig opgelost kunnen worden.

naar boven. Hetzelfde geldt voor alle andere deelnemers aan het proces. Allemaal hebben ze hun eigen kennis en ervaring die gecombineerd voor een veel effectiever en efficiënter proces kan zorgen.

Conclusie 3: Bij het verbeteren van facili-taire processen moeten de kennis en de ervaring van alle betrokkenen worden gecombineerd.

Stappen schrappenDoor het toepassen van de drie voor-gaande principes, kunnen al snel flin-ke verbeteringen in de facilitaire pro-cessen worden bereikt. Belangrijk is om hierbij alle betrokkenen uit het proces bij de verbetering te betrekken.

thema integraal FM

(Advertentie)

* Bert van Renselaar MSc is consultant bij

Corporate Facility Partners (www.cfp.nl). Dit

artikel is gebaseerd op zijn masterscriptie

‘Lean Six Sigma for Facility Management’.

Het » totaal uitbesteden van facility management heeft pas zin als de processen efficiënt zijn ingericht en effectief verlopen. Om dit te bereiken kunnen facility managers » leren van de ervaring van produc-tiebedrijven, waar met methoden als Six Sigma en Lean goede resultaten zijn bereikt.

Samenvatting!

Met het toepassen van enkele basis-principes uit methodieken als Lean en Six Sigma kunnen snel goede resulta-ten worden bereikt. Vervolgens is de discussie over integraal facility ma-nagement en uitbesteden of zelf doen een stuk interessanter geworden. ‹‹