Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?!
KOVON Themacongres 2012
NCCW
• 200 woningcorporaties
• 250 medewerkers
• ICT en advies
• Alle processen van een corporatie
Proces reparatieverzoeken
Klanttevredenheid versus kosten?
Proces reparatieverzoeken
Klanttevredenheid
Kwaliteit dienstverlening
Bereikbaarheid
24 * 7
Enquête
klanttevredenheid
Kosten
FTE uitvoer proces
Middelen uitvoer proces
Inkoop
Analyse huidige situatie
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &
Controle
Eigen dienst
Derden
1716
1082
742
492397
255 189 168 129 130
597
11215
0200400600800100012001400160018002000
Aan
tal o
pd
rach
ten
Doorlooptijd melding in dagen
Doorlooptijd opdrachten derden
3204
336174 108 105 74 72 77 69 69
36595 11
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Aan
tal o
pd
rach
ten
Doorlooptijd melding in dagen
Doorlooptijd opdrachten eigen dienst
Eigen dienst; 4.759; 44%
Derde; 6.024; 56%
Aantal opdrachtnummers 2011
Eigen dienst; € 451.160 ;
23%
Derde; €1.481.261 ;
77%
Totaalbedrag
Afhandeling reparatieverzoek
Klanttevredenheid Kosten
€
1. Huurder meldt reparatieverzoek
2. Eerste afspraak: verkeerde materiaal in de bus
3. Tweede afspraak: materiaal is nog niet binnen, huurder is niet
geïnformeerd en voor niks thuis gebleven
4. Derde afspraak: reparatie is uitgevoerd
Wat vraagt de klant (niet) aan ons?
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &
Controle
Dit in 1x goed!
Urenadministratie per
week per vakman
Verdelen materiaalkosten
over alle uitgevoerde
opdrachten
Opdrachtbonnen
aanmaken nadat factuur
van een derde is
ontvangen
Meerdere
contactmomenten (e-mail
en telefoon) voor het
maken van de afspraak
Onnodig uitbesteden,
eigen dienst had de
opdracht kunnen uitvoeren
Onduidelijk compleet
vastleggen
reparatieverzoek
Toewijzing opdracht aan
verkeerde discipline
Afspraak is geen afspraak
of onduidelijke afspraak
Bijdrage ICT aan optimalisatie
bedrijfsvoering
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &
Controle
Corporatie Aannemer Huurder
- Gebreken en
herstelmaatregelen
- Intake door
corporatie,
aannemer of
huurder
- Direct afspraak
(datum en tijd)
- Planbord met o.a.
gebiedsplanning
- Toewijzen
uitvoerende
vakman aan
opdracht
- Mobiel werken
eigen dienst
- Aannemer meldt
zelf technisch
gereed
- Controle prijs-
prestatie
- Bij uitzonderingen
automatische
controle
- Integratie met
factuurverwerking
- After sales
- Notificatie huurder via SMS en/of e-mail
- Business Activity Monitor (BAM)
Verbinding proces & ICT
Proces niet geborgd met ICT
Systeem X Systeem Y
Vakman eigen
dienst
Medewerker
Service Dienst Aannemer
ICT
Organisatie
Proces
Intake Planning Uitvoering Afsluiten
Systeem Z
WoCo Aannemer
Eigen Dienst WoCo
ICT
Organisatie
Proces incl. rapportage
Vakman eigen
dienst
Medewerker
Service Dienst Aannemer
Intake Planning Uitvoering Afsluiten
Systeem X Systeem Y Systeem Z
Business case: praktijkvoorbeeld
€800K besparen (38% van huidige kosten) Corporatie 7.100 VHE en 7 FTE Eigen Dienst
€600.000
1. Opdrachten in één keer goed, totaal minder opdrachten
2. Meer opdrachten intern (44% 65%)
3. Minder opdrachten extern (56% 35%)
€75.000
4. Inkoopvoordeel (10%) aannemers
€25.000
5. Inkoopvoordeel (15%) materiaal eigen
dienst
€75.000
6. Minder medewerkers binnen (1,5 á €50.000)
€25.000
7. Minder medewerkers buiten (0,5 á
€50.000)
Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &
Controle
Proces
Doelen Analyse Doorgronden Klant!
ICT ICT
Business
case
www.besparen.corporatiecloud.nl
Top Related