Hoe organiseer je

mediamonitoring en

webcare binnen je

organisatie?

Aanleiding

• Uitnodiging Cascadis

• ‘Trekker’ focusgroep Social media monitoring

& webcare

• 24 organisaties

• 2 bijeenkomsten

• Om de 6 – 8 weken

Leden focusgroep

Kennis en ervaring opdoen, Kennis en ervaring opdoen,

delen van kennis over het delen van kennis over het

toepassen van toepassen van

mediamonitoring en webcare. mediamonitoring en webcare.

Zowel strategisch, beleidsmatig Zowel strategisch, beleidsmatig

als operationeelals operationeel

Vragen uit focusgroep

• Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie?

• Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders

zijn?

• Hoe creëren we draagvlak?

• Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig?

• Onderscheid tussen verzonden berichten en ontvangen berichten

• Hoe creëer ik overzicht uit al die berichten?

• Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid)

• Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn organisatie

interessant zijn en hoe kom ik daar achter?

• Hoe bewustzijn/betrokkenheid te creëren bij de (rest van) de organisatie?

• Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare

breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie? Denk aan

beleidsmakers, managers

Tijd voor actie…

• Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam

– Andere prio’s

– ‘Bijzaak’

• Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam

– Geen workflow management

• Reactietijden lopen op

– Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid

– Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht

• Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen

– Waarom dan anders voor social media?

• ‘Outside in’ denken

– Omgevingsanalyse

– Bewustzijn actuele onderwerpen

• Bewustwording van kracht van social media

– Overzicht

– Rapportage

– Analyse

Wat wil je weten/meten?

Waar spreken inwoners over?

• Ontdek opkomende trends, topconversaties en populaire artikelen en foto’s

• Hoe benut ik conversatiepotentieel?

Wie?

• Vind super- en antipromoters

Waar?

• Bekijk snel invloedrijke websites en sociale kanalen

Kortom…

Korter op de bal…

Marktaandelen

Waar wordt social voor ingezet?

Luisteren

luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd)

1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het

gesprokene te verstaan

2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren

3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat

luistert nauw vereist precisie

(Met aandacht) horen om iets te

vernemen, ingesteld zijn om te horen.

Aandacht schenken aan.

Luisteren

• Luisteren = niet alleen de @gemeentenaam (die binnenkomen via e-mail)

• Maar ook:

– ‘Gemeentenaam’

– #gemeentenaam

– #020

• Sociale media, nieuwssites, blogs

• Actuele onderwerpen

• Reacties op uitingen van beleidsmakers

Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en

breng vooraf goed in kaart wat de wensen zijn

van betrokken stakeholders.

Wat wil je?

Doelstellingen

• Managen (online) reputatie

• Risico-/ perceptiebeheersing

• KCC verbeteren

• Beïnvloeders betrekken

• Bevorderen inwonersparticipatie

• Inzichten in inwonersbehoefte

• Omgevingsanalyse– Rampen

• Beleidsmatig

• Innovatie/ontwikkeling

Zo maar een voorbeeld…

• Bestuursstijl en organisatie:

…de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis

…heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving…

• Goed bereikbaar:

…alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers…

…waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe…

Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk:

Onze benadering is doelgroepgericht….een persoonlijk bezoek, een gesprek via social

media…

Duidelijk en tijdig antwoord op vragen:

…voor ons is transparantie belangrijk…

• Actief communiceren:

…m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen…

…een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde

inzichten en digitale mogelijkheden…

Ga de boer op!

• Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur!

• Begin klein: laat voorbeelden zien aan

vakafdelingen en beleidsmakers

• Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met

collega’s

• Zet ‘social’ op de (week)agenda van

vakafdelingen

• Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?)

• Organiseer kennissessies tijdens de lunch

Hoe werkt een SMM-tool?

Internet

Tooling

• Monitoring

– Filtering

– Informatievoorziening

• Analyse

• Rapportage

• Webcare

– Workflow

– Kwaliteitsmanagement

• Publishing

Functionaliteiten

Huidige situatie

Rapportage

Gemeenten en inwoners

Ze kiezen elkaar niet uit…

Behandel inwoners en bedrijven zoals

een zichzelf respecterend commercieel

bedrijf dat zou doen met haar

klanten…

Situatieschets

Communicatie/webteam

KCC

Vakafdeling

Vakafdeling

Vakafdeling

Vakafdeling

Monitoring & Webcare

Situatieschets

Communicatie/webteam

KCC

Vakafdeling

VakafdelingVakafdeling

Vakafdeling

Monitoring

Webcare

Webcare

Goede voorbeelden

Dialoog

Humor

T-mobile

Minder geslaagde voorbeelden

Succesfactoren webcare

• Snelheid

• Directheid

• Eerlijkheid

• Stick to the facts

• Neem de tijd

• Humor

• Tone of voice

• Beloftes nakomen

Voordelen van een tool

Efficient behandelen social media

• Ga in real-time de conversatie aan via elk

gewenst social network

• Alle sociale media in een overzicht

• Werk in teamverband

– Toewijzen van taken, gebruikersrollen, chat

• Prioriteitensysteem

• Koppeling met CRM of klantcontactsysteem

Voordelen van een tool

Informatievoorziening

• Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen via slimme labeling – relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen

• Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau

Efficiënter werken

• Automatische filteringen en sentimentbepaling

• Slimme doorroutering naar 2e lijn

• Automatisch prioriteringssyteem

Gedragsregels

• Laat zien dat er gereageerd wordt op vragen

• Breed communiceren van antwoorden die relevant zijn voor inwoners/klanten/stakeholders

• Niet openbaar discussie voeren over onenigheden

• Zo efficiënt mogelijk berichten beantwoorden, vanwege de 140 karakters is dit niet altijd even makkelijk

“Wij geloven in de transparantie van social

media. Klanten willen weten wat ze van ons

kunnen verwachten. We bieden nu direct

inzicht in onze reactietijden.”

Martijn van der Zee, Senior Vice President E-Commerce

AIR FRANCE KLM

KLM

KLM

KLM

Gedragsregels

• Zoveel mogelijk public reply sturen via 1 tweet, zonder veel discussie

• Bij moeilijke gevallen, gebruik maken van andere klantcontactkanalen (e-mail, telefoon)

• Persoonlijke gegevens alleen wisselen via DM of andere klantcontactkanalen

• Bij een direct message is het echter wel vereist dat je elkaar volgt, Twitter gaat hier verandering voor aanbrengen.

Don’ts

• Snel een netwerk willen opbouwen

• Opdringerig en spammen

• Standaard en automatische berichten

• Delen van gevoelige informatie

• Je geduld verliezen

Over mij

• Anne-Frank Dekker

• Social media adviseur

• Sinds 2001 actief in ‘online’

• @annefrankd

• anne-frank@tracebuzz.com

Vragen?