Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING België
Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft
www.ddma.nl
Hoe bewaak je de datakwaliteitvan je klantgegevens ?
Hubert Lissens & Frank Yseboot
ING BELGIE
2
Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen
Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen
ING: een groep aanwezig in heel de wereld
ING België : Bewaking DQ
4
Wat waren de uitdagingen ?
• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren ( ondervraging + bijwerking) door 5000 front-medewerkers
• Logische opbouw van harde data die ook marketing moet kunnen ondersteunen
• Eénmalige data-invoer
• Beperking van de papierstromen
• Productadministraties ervan overtuigen geen harde klantgegevens meer te registreren.
5
Onze aanpak
• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen
• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een unieke en exclusieve personendatabank die alle producten ondersteunt ( klanten + prospekten)
• Kwalitatief hoge data-invoer organiseren
• Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden
6
ING België IT Architectuur
Party Information Management
CSI
...
• Sales Support– Party Contact Mgt.– Opportunity & Action Mgt.– Customer Communications
• Product Support– Commercial Prod. Assembly– Customer Agreement Mgt– Customer Order Mgt
• Marketing Support– Analytical CRM– Campaign Development &
Mgt
Marketing & Sales SupportServices
InternetING ContactCenterSelf’Bank
Branches• Contact Execution
& Dialog Services• Operational
Channel Mgt
Channel ServicesParty Referential
Services
Generic Production Services
Acc
ou
nt
Man
ag
em
en
t
PA
N/
OA
M
....
...
Cla
im h
an
dlin
g
Do
mest
ic P
aym
en
ts
AIP
/O
VI/
TM
G
...
FX / MoneymarketsSavings
MortgagesSecurities
Payment Products• Direct Debits (DOM)• Recurrent Orders (DOP)• Checks (CHQ)• …
Product Processing Services
Risk Management Services
Cre
dit
Ris
k
Act
ura
rialR
isk
Liq
uid
ity
Ris
k
....
.
Fin
an
ce
Hu
man
Reso
urc
es
Faci
liti
es
....
.
Staff & Support Services
TACSY Application busTACSY Application bus
7
PersoonNatuurlijk persoonRechtspersoonNaam, adressen,…Compliance data Tel, mobiel, e-mail,...Activiteit
Link ouder/kindLink moederhuis/filiaal
Link werkgever/werknemer
ContractGebruik van een produkt
door een persoon
TenaamstellingVerzendadres Verzendgegevens
Link tussen lening en gedebiteerde rekening
HouderGemachtigdeInterveniënt
Borg
Andere partijenBv. vestigingsplaats, vereniging,
afdeling
Benaming Adres Tel/Fax/e-mail/...
Gebruiker Gemachtigde
Logisch Geheel
8
Kwalitatieve data invoer
• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door
- kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)- back offices (bv. beheer groene lichten)- toepassingen (bv. openen van contracten)- de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en mobiel n°)
- externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van België, address brokers, …)
• Automatische interne en externe event propagation (bv. ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…)
• Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid, toekomstig adres komt op vervaldag,…)
9
Wie doet wat?
Front
Front medewerkers hebben weinig tijd:
• Snel en accuraat gegevens aanpassen
• Juiste vragen stellen
• Logische opbouw van de bijwerkingen
• Geen complexe dossiers => back-office neemt tijdig over.
Back-office medewerkers :
• Kwaliteitscontrole
• Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole)
• Problem & Exception handling
10
Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q
• Strikte opvolging retourpost.• Stop op alle verdere zendingen• Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres• Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- &
Homebank• Frontmedewerkers hierover informeren
• Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ; • Permanente controle op maximaal aantal interne
parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm …..
• Externe audits
11
Wat brengt het op ?
• Tijdswinst:• Minder werk voor front en back office
• Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke ogenblikken:• Overlijden van of scheiding partner• Rompslomp bij verhuis minimaliseren• Meerderjarig worden• Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen)• Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand)
• Tevreden back-office medewerkers• “Slimmer” werk ( routine werk => IT )
• Hogere commerciële respons:• Slechts 0,75% retourpost• Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit)
• Compliance regelgeving:• Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling
Top Related