Inzet van social mediabij de Nederlandse ziekenhuizen 2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De social media
11,5 unieke
gebruikers2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De Burger
7,3 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De Burger
6,9 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De Burger
3,3 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De Burger
3,3 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De gadgets
6,3 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De Gadgets
> 1 miljoen2011
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Vraagstelling
In hoeverre communiceren de
Nederlandse ziekenhuisorganisaties
met hun klanten via sociale media.”
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Gekeken naar*:
92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group
Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik
Aantal specialisten Aanwezigheid actieve Facebook pagina
Aantal medewerkers Aantal leden Facebook pagina
Aantal bedden Mate van activiteit op Facebook pagina
Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid Twitter account
Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Aantal tweets
Aanwezigheid Linkedin company profile Aantal following
Aantal medewerkers op Linkedin Aantal followers
Aanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitter account
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Onderzoeksmethodiek
De gegevens zijn opgehaald in de periode van juni en
juli 2011.
Alle homepages van de ziekenhuis
websites zijn bekeken.
Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken
naar de kwantiteit (massa) en de
kwaliteit (de mate van interactie).
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
De onderzoeksresultaten
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Verwijzing social media
34 / 92
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid,
anders dan ‘contact’
4 / 34
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid,
anders dan ‘contact’
11 / 34
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid,
anders dan ‘contact’
31 / 34
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Interactiemogelijkheid, anders dan ‘contact’
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal medewerkers
op Linkedin• Van de 192.566 in 2010 geregistreerde medewerkers in de ziekenhuizen zitten
32.339 mensen op Linkedin.
• Dat is 16,7 % (landelijke gemiddelde* 20%).
• Mogelijke verklaringen hiervoor:
• Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik;
• Overdag niet op internet kunnen (mogen).
* = bron:
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal company profiles
8 / 92 X
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal followers op het
company profile•37.924 gemiddeld 451
•0,0023% van de Nederlandse bevolking.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
40 / 92
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groupsexterne communicatie
13 / 40
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groupsinterne communicatie
23 / 40
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Linkedin groups
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
9 / 92
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pagesniet geactiveerd
* = Door het ziekenhuis zelf opgezet.
48 / 83
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pagesmeer dan 1 pagina
75 / 84
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aantal Facebook pagesfans
4.874gemiddeld 58
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
• De volgende criteria zijn gehanteerd:
1. Laatste posting binnen 7 dagen?
2. Likes?
3. Reacties?
4. Interactie?
5. Check in’s?
• In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
3 / 84 (92)
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit• Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren
daadwerkelijk op achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve
ziekenhuizen.
Het OVLG en Haga ziekenhuis hebben overigens ook de maximale score
gehaald voor hun Twitteraccounts (!).
Zes van deze ziekenhuizen verwijzen actief via hun website
naar het bestaan van deze interactiekanalen.
Bij 5 ziekenhuizen was echt sprake van (pro)actieve interactie op Facebook.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
• Bij 55 ziekenhuizen laten
patiënten het ziekenhuis actief weten
dat ze aanwezig zijn door middel van
‘check in’s’.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Aanwezigheid op
21 / 92 X
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
• Er werden 27.079 tweets verstuurd via de gemeten
accounts.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
•Per actief ziekenhuis op Twitter, dat zijn er 71, is dat 381.
Over de accounts
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
• Er zijn 6accounts gevonden
met nul tweets.
Over de accounts
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
• De gevonden accounts
volgde (‘following’) zelf
17.205accounts.
Over de accounts
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Over de accounts
• De gevonden accounts telden
53.002 volgers (‘followers’).
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
• De volgende criteria zijn gehanteerd:
1. Meer dan 200 followers?
2. Laatste posting binnen 7 dagen?
3. RSS van website (autotweet)?
4. Retweets/mentions?
5. Replys’s?
• In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Mate van activiteit
• Van de 71 actief op Twitter zijnde ziekenhuizen
hebben 16 ziekenhuizen het maximaal aantal
van 5 punten behaald.
18 Ziekenhuizen weten retweets/mentions te genereren.
Slechts 32% van de op Twitter actief zijnde
ziekenhuizen (23 ziekenhuizen) reply’en actief op de op hun
profiel geplaatste tweets.
Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Conclusies & aanbevelingen
1.De top-5 ziekenhuizen: HAGA, OLVG, Maxima, Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis. Zij
scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke ziekenhuis,
2.Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.
3.Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te
lastig.
4.De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten
weten dat ze aanwezig zijn (Facebook check in’s).
5.Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede
complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd.
6.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er nog
maar weinig.
Behoefte aan contact?Anne van der Heyden
Partner BMC
Ruud Kessels
Kessels [communicatie | media]
Top Related