Social media & politie Een onderzoek naar de behoefte van generatie Einstein aan de inzet van social

media door de Nederlandse politie.

A.A.H.J. Hoog Antink

Master Thesis

Master of Science in Policing

Politieacademie & Canterbury Christ Church University

December 2012

2

Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd als onderdeel van de studie Master of Science in Policing van de Politieacademie in Nederland in samenwerking met de Universiteit van Canterbury. Deze samenvatting geeft een kort overzicht van deze thesis die het uitgevoerde onderzoek beschrijft. In deze master thesis staat de behoefte van generatie Einstein1 naar de inzet van social media door de politie centraal; onderzocht is of de wijze waarop de politie social media inzet in haar communicatie met burgers, aansluit op de behoefte van de generatie die het meest actief is in het gebruik van social media in de Nederlandse samenleving. Met dit onderzoek wordt een bijdrage geleverd aan de interne discussie bij de politie over het gebruik van social media. Het onderzoek heeft hiertoe op verschillende wijzen een bijdrage geleverd; er is een ruime hoeveelheid literatuur uiteen gezet over het ontstaan van social media en de impact hiervan op onze samenleving in het algemeen en op de politieorganisatie in het bijzonder. Daarnaast is er een descriptief onderzoek uitgevoerd door middel van een online enquête, waarmee de behoefte van een ‘op de toekomst gerichte’ generatie aan de inzet van social media door de politie is onderzocht. In dit onderzoek is antwoord gegeven op de volgende twee onderzoeksvragen: Hoe zet de politie social media in ten behoeve van de communicatie met burgers? Wat is de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de politie? Burgers hebben anno 2012 naast behoefte aan politie-informatie via social media, tevens behoefte aan direct contact met de politie via deze nieuwe media. Burgers willen met de politie in gesprek via social media, zoals zij met de hele wereld hiermee in gesprek zijn. In de wereld van de social media speelt hiërarchie geen rol meer; iedereen is online “gelijk” aan elkaar. Hierdoor voelen burgers zich minder belemmerd om te zeggen wat hij of zij wil en vindt. Dit biedt voor de Nederlandse politie kansen en uitdagingen; “kansen” omdat er met meer burgers (massa) in een kortere tijd (snelheid) in gesprek kan worden gegaan, “uitdagingen” omdat betrouwbaarheid van informatie (veiligheid) een moeilijk te controleren factor kan zijn in de wereld van social media. Uit dit onderzoek is gebleken dat er op dit moment een kloof bestaat tussen de mogelijkheden die de technologie biedt om een relatie op te bouwen met burgers, de behoefte die generatie Einstein aan deze relatie heeft, en de efficiëntie waarmee de technologie en behoefte nu door de Nederlandse politie worden gebruikt. De politieorganisatie zal daarom een andere strategie moeten ontwikkelen om de burgers van Nederland, die intelligenter zijn op het gebied van technologie en die veeleisender en mondiger zijn geworden dan vroeger, te bereiken om hen vervolgens effectief te kunnen betrekken bij het politiewerk.

1 Generatie Einstein zijn alle mensen geboren tussen 1980 en 2000 (zie hoofdstuk 2).

3

Voorwoord De strijd is gestreden, het werk is gedaan. Het produceren van deze master thesis heb ik ervaren als een ontdekkingsreis. Veel verrassingen, moeilijke momenten en euforische periodes hebben elkaar afgewisseld. Het werken aan het onderzoeksrapport dat voor u ligt, heeft vaak als een strijd gevoeld in mijn lichaam. Uiteindelijk kan ik concluderen dat het doorzetten en afronden wonderlijk bevrijdend heeft gewerkt. Nooit heb ik kunnen vermoeden dat ik zo ver zou kunnen komen. Een voor mij bijzondere uitspraak blijft mij sinds de start van mijn politiecarrière in 2003 al bij: “Anja, je kunt altijd meer dan je denkt.” En ik kan inmiddels zeggen: “Ja Mike, je hebt gelijk”. Ik heb de afgelopen 12 maanden vaak aan deze woorden gedacht en er kracht uit geput. De productie van deze master thesis vormt, naast de afronding van de Master of Science in Policing, tevens de afronding van een periode van drieënhalf jaar waarin ik was toegevoegd aan de directie van de politie Noord-Holland Noord. Een leerzame periode van vallen en opstaan, waarin ik mezelf beter heb mogen leren kennen en de dynamiek van de politiek-bestuurlijke omgeving van het politieapparaat van binnen uit mocht ervaren. In dit voorwoord wil ik graag een aantal mensen bedanken, omdat zij mij steun, ruimte en een spiegel gaven als ik er om vroeg of het gewoon nodig had. Een groot woord van dank gaat uit naar drie mensen in het bijzonder. Klaas, je hebt me naar voren geduwd en bent een ware mentor voor me geweest. Nooit was ik te veel en je bent me blijven steunen, ook als het zo moeilijk voor me was. Je was de rots in de branding voor mij. Ans, dank je wel voor de ruimte en kansen die je me gegeven hebt. “Anja, je moet butsen oplopen, daar word je sterker van”, en zo is het ook gegaan. Ik weet nu nog beter wat groeien betekent. Frank, je bent in mij blijven geloven. Dank dat je er altijd voor me bent. Een speciaal woord van dank is voor mijn thesisbegeleider. Kees, je kwam in beeld toen mijn onderzoeksvoorstel al gereed was. Onze eerste ontmoeting was voor mij bijzonder, waarin je meteen enthousiast reageerde op het door mij gekozen onderwerp. Door jouw enthousiaste en stevige begeleiding werd ik uitgedaagd verder te gaan daar waar ik wilde stoppen en zo mijn grenzen te verleggen. Ik heb veel van je geleerd. Gerard en Ingrid, lieve collega’s, zonder jullie tomeloze inzet en geduld was het volbrengen van deze ontdekkingsreis mij niet gelukt. Bedankt voor alle steun bij het volbrengen van deze opdracht. Esther en Hilde, bedankt voor jullie immer luisterend oor. En ik dank mijn vriendin en mijn ouders, die me onderweg de broodnodige steun, inspiratie en moed gaven om door te gaan.

Castricum, 2 december 2012, Anja Hoog Antink.

4

Inhoudsopgave

SAMENVATTING 2

VOORWOORD 3

HOOFDSTUK 1 INLEIDING 6

1.1 AANLEIDING 6 1.2 DOELSTELLING, PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN 7 1.2.1 DOELSTELLING 7 1.2.2 PROBLEEMSTELLING 7 1.2.3 ONDERZOEKSVRAGEN 7 1.2.4 PROBLEEMANALYSE 8 1.3 LEESWIJZER 9

HOOFDSTUK 2 THEORETISCH KADER 10

2.1 WAT IS EEN GENERATIE? 10 2.2 WIE IS GENERATIE EINSTEIN? 11 2.3 WEB 2.0 EN SOCIAL MEDIA 13 2.3.1 WEB 2.0 13 2.3.2 HET BEGRIP SOCIAL MEDIA? 14 2.3.3 OPKOMST VAN SOCIAL MEDIA 15 2.4 SOCIAL MEDIA IN HET VEILIGHEIDSDOMEIN 16

HOOFDSTUK 3 SOCIAL MEDIA IN PERSPECTIEF 17

3.1 HISTORISCH PERSPECTIEF 17 3.1.1 SOCIAAL MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING 17 3.1.2 STRUCTUUR & CULTUUR 18 3.1.3 VERANDERING VAN DENKEN NODIG 19 3.2 HET BEGIN VAN EEN NIEUW TIJDPERK 20 3.2.1 GENERATIE EINSTEIN 20 3.3 TOEPASSING VAN SOCIAL MEDIA BINNEN ORGANISATIES 20 3.3.1 ONDERWIJS 20 3.3.2 BEDRIJVEN 21 3.3.3 OVERHEID 21 3.3.4 KRITISCHE SUCCESFACTOREN 23 3.4 POLITIE & DE INZET VAN SOCIAL MEDIA 23 3.4.1 OPKOMST VAN SOCIAL MEDIA BIJ DE POLITIE 23 3.4.2 RESULTATEN VAN SOCIAL MEDIA BIJ DE POLITIE 24 3.5 LEGITIMITEIT VAN DE POLITIE 26 3.5.1 LEGITIMITEIT 26 3.5.2 BURGERPARTICIPATIE 27 3.6 CONCLUSIE 27

HOOFDSTUK 4 METHODOLOGISCHE VERANTWOORDING 29

4.1 METHODEN VAN ONDERZOEK 29 4.1.1 DESKRESEARCH 29 4.1.2 FIELD RESEARCH 29 4.2 ANALYSE 31

5

HOOFDSTUK 5 RESULTATEN 32

5.1 KENMERKEN GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA 32 5.2 BEKENDHEID MET EN GEBRUIK VAN POLITIE-INFORMATIE VIA SOCIAL MEDIA 34 5.3 BEHOEFTEN AAN POLITIE VIA SOCIAL MEDIA 37 5.4 GEBRUIK VAN CONTACTMOGELIJKHEDEN MET POLITIE VIA SOCIAL MEDIA 41 5.5 TOT SLOT 42

HOOFDSTUK 6 CONCLUSIES & AANBEVELINGEN 46

6.1 DE INZET VAN SOCIAL MEDIA DOOR DE NEDERLANDSE POLITIE 46 6.2 BEHOEFTE VAN GENERATIE EINSTEIN AAN INZET SOCIAL MEDIA POLITIE 48 6.3 OVEREENKOMSTEN EN VERSCHILLEN 50 6.4 EINDCONCLUSIE & AANBEVELINGEN 51

REFERENTIES 53

BIJLAGEN 58

BIJLAGE 1: PERSOONLIJKE INFORMATIE VAN DE ONDERZOEKER 58 BIJLAGE 2: ENQUETE SOCIAL MEDIA & POLITIE 59

6

Hoofdstuk 1 Inleiding

1.1 Aanleiding In deze master thesis staat de behoefte van generatie Einstein2 naar de inzet van social

media door de politie centraal; onderzocht wordt of de wijze waarop de politie social media inzet in haar communicatie met burgers aansluit op de behoefte van de generatie die het meest actief is in het gebruik van social media in de Nederlandse samenleving. Een groot deel van de Nederlandse bevolking is actief in het gebruik van social media (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2011). In het voorjaar van 2011 telde Nederland ruim twaalf miljoen mensen actief op internet van 12 tot 75 jaar (CBS persbericht PB11-067). In 2011 gaf 53 procent van de internetgebruikers aan dat ze in de voorafgaande drie maanden actief waren geweest op sociale netwerken zoals Hyves, Facebook of Twitter. Vooral jongeren tot 25 jaar maken hier gebruik van (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2011). De opkomst van “internet-based” sociale netwerken, de zogenaamde web 2.0 toepassingen, maakt dat de fysieke publieke ruimte is uitgebreid met een virtuele publieke ruimte. Deelname aan de moderne samenleving vindt voor een belangrijk deel plaats via de zogenaamde social media. Social media kunnen worden gezien als een uitbreiding van de publieke ruimte en juist daar dient de politie zich te manifesteren ter bestrijding van de onveiligheid, maar ook om haar gezag te verkrijgen van de burger (Boverman, Duijn, Graaf, & Ritzema, 2011). Boverman et al. (2011) stellen op basis van het onderzoek dat door hen werd gedaan naar het effect van het gebruik van Twitter door wijkagenten op de beeldvorming over het gezag van de politie, dat het van evident belang is dat de politie optimaal in verbinding staat met haar omgeving om gezag te krijgen. De politie kan volgens Boverman et al. (2011) namelijk niet automatisch terugvallen op traditionele gezagsgronden. Juist in de interactie tussen burgers en politie kan de symbolische macht van de politie gestalte krijgen en het gezag van de politie betekenis. Uit het onderzoek van Boverman et al. (2011) blijkt dat 80 procent van de volgers op een twitteraccount van de politie, behoefte heeft aan meer informatie van de politie via Twitter. In deze digitale ruimte begint de Nederlandse politie zich steeds actiever te manifesteren door inzet van social media zoals Twitter en Facebook (Beukers, 2010; Boverman, Duijn, Graaf, & Ritzema, 2011; Dorp, 2010; Leiden & Ferwerda, 2011; Veltman, 2011). Vanuit het rapport Actieve Wederkerigheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2005) komt naar voren dat de burger behoefte heeft aan contact met de politie. De burger wil gehoord worden, bij een beroep op hulp of ondersteuning, maar ook wanneer men informatie kwijt wil (Boverman et al., 2011). Naast de inzet van radio, televisie, kranten en politiewebsites is de inzet van social media een relatief nieuw fenomeen binnen de politie. Sinds 2009 zijn er ontwikkelingen met betrekking tot de inzet van social media en wordt er geëxperimenteerd met innovatieve manieren om de burger bij het oplossen van misdrijven te betrekken (Leiden & Ferwerda, 2011). Daarnaast wordt social media op dit moment door alle 26 politiekorpsen binnen de gebiedsgebonden politiezorg ingezet (zie o.a. Beukers, 2010; Boverman et al., 2011; Veltman, 2011).

2 Generatie Einstein zijn alle mensen geboren tussen 1980 en 2000 (zie hoofdstuk 2)

7

1.2 Doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen

1.2.1 Doelstelling In deze master thesis wordt de behoefte van generatie Einstein naar de inzet van social media door de politie onderzocht. Er wordt onderzocht of de wijze waarop de politie tot op heden social media inzet als communicatiemiddel met burgers (huidige situatie) binnen de handhavingtaak, aansluiting vindt bij de behoefte van deze generatie die volgens het CBS de meest actieve generatie is in het gebruik van social media in de Nederlandse samenleving. Indien blijkt dat er aantoonbaar sprake is van nog niet gerealiseerde mogelijkheden of potenties, worden aanbevelingen gedaan om deze in de toekomst te kunnen realiseren (wenselijke situatie). Op deze manier wordt met dit onderzoek een bijdrage geleverd aan de interne discussie bij de Nederlandse politie over het gebruik van nieuwe social media. Op wetenschappelijk niveau zijn er tot op heden slechts enkele onderzoeken verschenen naar de effecten van het gebruik van social media door de politie. In deze onderzoeken is er, met uitzondering van het onderzoek door Van Dorp (2010) die onderzoek deed naar het gebruik van Online Sociale netwerken in de aanpak van jeugdbendes, met name aandacht voor de resultaten van de inzet van Twitter door de politie. Dit is logisch te verklaren, aangezien door de Nederlandse politie de aandacht met name richt op dit specifieke medium. Twitter blijkt inmiddels op meerdere fronten een effectief instrument voor de politie(Beukers, 2010; Boverman, Duijn, Graaf, & Ritzema, 2011; Veltman, 2011; zie hoofdstuk 3). In dit onderzoek wordt op voorhand geen selectie van social media gemaakt.

Dit onderzoek heeft tot doel inzicht te krijgen in de behoefte van de generatie Einstein ten aanzien van de inzet van social media door de politie.

1.2.2 Probleemstelling Uit de doelstelling is de probleemstelling waarop deze thesis een antwoord geeft, en aanbevelingen doet, te herleiden. De probleemstelling luidt als volgt:

Welke behoefte heeft generatie Einstein aan de inzet van social media door de politie en hoe verhoudt deze behoefte zich tot de huidige manier waarop de politie social media inzet?

1.2.3 Onderzoeksvragen Om tot beantwoording van de probleemstelling te komen zijn de volgende twee onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Hoe zet de politie social media in ten behoeve van de communicatie met burgers? 2. Wat is de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de

politie? In hoofdstuk 4 worden de onderzoeksvragen en methodologie verder beschreven.

8

1.2.4 Probleemanalyse De burger heeft behoefte aan inzet van social media door de overheid. Dit blijkt ook uit onderzoek van de Nationale Denktank (2010) waarin 62% van de burgers vindt dat publieke organisaties meer gebruik moeten maken van nieuwe media. Publieke organisaties gebruiken volgens de DenkTank de mogelijkheden van social media tot op heden onvoldoende, omdat internettoepassingen van de publieke organisaties zodanig zijn ingericht dat de communicatie eenzijdig plaatsvindt. Door de mogelijkheid tot gesprek en discussie te geven, bijvoorbeeld door social media, heeft de burger meer directe invloed en voelt zich meer, betrokken. De Nationale DenkTank (2010) besteedde in het onderzoek, naast aandacht aan publieke organisaties in het algemeen, specifiek aandacht aan de politie. “Door veranderingen in de samenleving, zoals informalisering en informatisering, heeft de politie last van een gezagsprobleem. De politie heeft te maken met mondige en soms agressieve burgers. De verwachtingen van burgers ten aanzien van de politie zijn hoog. Mediaberichtgeving en de snelle verspreiding van informatie via internet en social media beïnvloeden de perceptie van het gezag van de politie. Ook interne problemen, zoals het ontbreken van eenduidige in- en externe communicatie en het gebrek aan kennisdeling door de versnippering van de organisatie, maken het moeilijk voor de politie om een gezagsrol uit te voeren. Er is niet een allesomvattende oplossing voor het gezagsvraagstuk van de politie. Om de politie meer gezag te geven, moeten de samenleving (burgers) en de politie meer en beter samenwerken” (Nationale DenkTank, 2010, p.4). De Nationale Denktank (2010) stelt dat de politie sneller en beter moet inspelen op signalen uit de samenleving en mensen proactief moet benaderen. Hieruit volgt dat het voor de politie van belang is inzicht te verkrijgen op welke wijze effectief gebruik kan worden gemaakt van social media in interactie met burgers. Dit geeft de maatschappelijke relevantie van dit onderzoek weer. Uit de inleiding blijkt dat er op dit moment twee bewegingen zichtbaar zijn; 1) steeds meer mensen in Nederland zijn actief op social media en 2) de politie zet in toenemende mate social media in ten behoeve van haar taakstelling. De vraag is of deze twee bewegingen tot elkaar verhouden en hoe ze zich bewegen. Door de razendsnelle ontwikkelingen in de technologie kunnen mensen op nieuwe manieren communiceren, persoonlijk maar ook zakelijk. Volgens TNO (2011) gebruiken mensen social media onder meer om te inter-acteren, te informeren, te vragen, te antwoorden, te motiveren en te overtuigen. Bedrijven gebruiken steeds vaker social media om hun producten onder de aandacht te brengen, om de mening van consumenten te peilen en om zichzelf als merk te profileren. Overheidsorganisaties zien volgens TNO (2011) in social media vooral een mogelijkheid om burgers voor te lichten, te alarmeren, te instrueren en om de dialoog met hen aan te gaan. Dat is alleen wel makkelijker gezegd dat gedaan. Boverman et al. (2011) schrijven dat de overheid initieel is verrast door de kracht van social media. De snelheid, de grenzeloosheid, het open karakter, het verbindend vermogen en de krachtige ‘framing’ binnen social media lijken de overheid veelal op achterstand te zetten (Bekkers, 2009). Dit is volgens Boverman et al. (2011) voor de politie niet anders en daar komt nog bij dat er nog weinig is nagedacht over wat de politieorganisatie wil met social media. Met dit onderzoek wordt een bijdrage geleverd aan de interne discussie bij de politie over het gebruik van social media. Het onderzoek kent een maatschappelijk relevantie vanuit de noodzaak om als politie in contact te blijven staan met de burger in deze tijd van digitalisering. De behoefte van een specifieke (jonge) generatie aan het gebruik van social media door de politie is nog niet eerder onderzocht. Dit onderzoek naar de behoefte van generatie Einstein kan de politie helpen inzicht te krijgen in de talrijke mogelijkheden die social media vanuit het perspectief van deze ‘op de toekomst gerichte generatie’ bieden. Het onderzoek kent dan ook een theoretische relevantie doordat het bijdraagt aan de kennis van de mogelijkheden in het gebruik van social media.

9

1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt het theoretisch kader geschetst en wordt ingegaan op de generatie Einstein. Vervolgens wordt de opkomst van social media beschreven. De kracht en eigenschappen van social media in het proces van interactie en informatieoverdracht staan hierin centraal. Tot besluit van dit hoofdstuk wordt de opkomst van social media in het veiligheidsdomein beschreven. In hoofdstuk 3 wordt vanuit de literatuur het historisch perspectief geschetst van waaruit de opkomst van social media dient te worden bezien. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van onderzoeken naar de functie van social media bij de Nederlandse politie sinds de opkomst en inzet van social media bij de Nederlandse politie. Tot slot wordt aandacht besteed aan het nut en de noodzaak van legitimiteit en burgerparticipatie in relatie tot gebruik van social media door de Nederlandse politie. In hoofdstuk 4 worden de methoden van onderzoek beschreven ten behoeve van het empirisch onderzoek. De onderzoeksvragen worden geoperationaliseerd en keuzes die gemaakt zijn worden verantwoord. In hoofdstuk 5 worden de resultaten van het empirisch onderzoek gepresenteerd, gevolgd door de conclusie en aanbevelingen in hoofdstuk 6.

10

Hoofdstuk 2 Theoretisch kader In dit onderzoek staat de behoefte van generatie Einstein aan de inzet van social media door de politie centraal. Ter bevordering van de beeldvorming wordt in paragraaf 2.1 het begrip ‘generatie’ nader omschreven om vervolgens in paragraaf 2.2 generatie Einstein en de specifieke kenmerken voor deze generatie te introduceren. Er wordt een voor dit onderzoek geldende definitie gegeven van generatie Einstein. Vervolgens wordt de voor dit onderzoek gehanteerde definitie van social media gegeven in paragraaf 2.3 en wordt nader ingegaan op de opkomst van het fenomeen web 2.0 en social media . Tot slot wordt de toenemende invloed van social media op het domein van Openbare Orde en Veiligheid geschetst.

2.1 Wat is een generatie? ‘Generatie’ lijkt een vaag begrip, want wanneer behoor je nu tot de ene en wanneer tot de andere generatie? Bestaan generaties eigenlijk wel of is het een fabeltje? In de 20e eeuw verkende de Hongaars-Duitse socioloog Karl Mannheim (1928) als een van de eersten het fenomeen generaties diepgaander. Hij gaf het begrip een sociologische betekenis. Om meer inzicht te krijgen in de fundamentele structuur van een generatie, verkende Mannheim wat voor soort groep een generatie is en waardoor individuen verbonden zijn in een generatie. Volgens Mannheim (1928) is een generatie geen concrete groep, zoals een familie of een samenwerkingsverband, waarvan de onderlinge verbondenheid is gefundeerd op verwantschap of bewuste en vrije wil. Een generatie als verschijningsvorm is eerder vergelijkbaar met de klassenindelingen in maatschappijen. Mensen bevinden zich in een sociale klasse op basis van sociaal economische machtsverhoudingen. Dat is niet afhankelijk van vrije wil of van het bewustzijn. De sociale gelaagdheid in de vorm van generaties is gebaseerd op het biologische ritme van het menselijk bestaan, op de feiten van levensduur en leeftijd. Door het geboren zijn in dezelfde tijd ontstaat een verwantschap door de gedeelde beleving van de historische stroom van maatschappelijke gebeurtenissen. Daarnaast is er de door leeftijd bepaalde fysieke, mentale en psychische staat van zijn, die wordt gedeeld. En de samenhang en kwalitatieve eigen aard van een generatie ontstaat door een neiging tot een bepaalde onderlinge verhouding, gevoelsbeleving en denkwijze die door de laag zelf wordt voortgebracht (Mannheim, 1928). Volgens Boschma & Groen (2010) is het denken in generaties zeker geen absolute wetenschap. Het al dan niet behoren tot een generatie is niet iets wat je kunt meten of met onafhankelijke criteria kunt vaststellen. Sterker nog, mensen kunnen in hetzelfde jaar geboren zijn en toch behoren tot verschillende generaties. De waarde van dit denken is vooral verklarend en beschrijvend. Het geeft een beschrijving van een wereld en hoe die wereld indruk maakt op jonge mensen. Die jonge mensen gaan daar dan van alles mee doen, reageren op omstandigheden, maken keuzes die je vaak pas achteraf kunt verklaren als je een tijdsbeeld schetst. Als we alles wat in de afgelopen twee eeuwen is geschreven door bekende filosofen, sociologen en historici, zoals Leopold von Ranke (1824 en 1854), Emil Durkheim (1893), Mannheim (1928), Ortega y Gasset3 (1914 en 1948), Julian Marias (1970), Henk Becker (1992) en Strauss en Howe (1991) overzien, ontstaat volgens Bontekoning (1997) het beeld van een definitie van generaties: een generatie bestaat uit (leef)tijdgenoten die met elkaar verbonden zijn door:

3 De filosoof José Ortega y Gasset ontwikkelde tussen 1914 en 1943 een theorie over het fenomeen generaties.

Zijn gedachtegoed is pas na zijn dood in 1955 door zijn vriend en jongere collega Julian Marías naar buiten gebracht (zie Marias, 1970).

11

- een gedeelde levensgeschiedenis, gedeelde omstandigheden en gedeelde invloed en beleving van de tijdsgeest. De tijdsgeest beïnvloedt bijvoorbeeld de opvoeding die kinderen krijgen;

- een gedeelde reactie op de tijdsgeest, die is gebaseerd op het vermogen om aan te voelen waar de (werk)omgeving aan vernieuwing toe is – en die zich spontaan wil uitdrukken in nieuwe vitale toevoegingen aan een (organisatie)cultuur. Spontane interactie tussen (leef)tijdsgenoten versterkt generatievorming;

- een gedeelde bestemming die zich manifesteert in een gedeelde mentale, emotionele en fysieke ontwikkeling en instelling (een collectieve talentontwikkeling).

Generatiegenoten beleven ongeveer dezelfde dingen, gaan op hetzelfde moment naar school, kijken naar dezelfde programma’s, spelen dezelfde spellen, luisteren naar dezelfde muziek, zien op tv dezelfde rampen gebeuren en discussiëren met elkaar over dezelfde wereldproblemen. Kortom, ze leven met elkaar in dezelfde tijdgeest.

2.2 Wie is generatie Einstein? Over de generatie Einstein4 (ook wel: digitale generatie, screenagers, grenzeloze generatie

of generatie Y genoemd) is veel gezegd en geschreven. Ze wordt volgens Deputter (2011) ook wel omschreven als de millenniumgeneratie, maar over de afbakening van de leeftijd vind je verschillende resultaten terug in de literatuur. Van den Bergh & Behrer (2011) omschrijven het als de jongens en meisjes geboren tussen 1977 en 1981, Junco & Mastrodicase (2007) bakenen af als de groep geboren tussen 1973 en 1987 en Tapscott (1997) verwijst naar de Netgeneratie geboren tussen 1977 en 1997. Voor Buss & Scott (2010) spreek je over de Y-generatie, als je het hebt over de groep jongeren geboren tussen 1974 en 1994, terwijl Vinke (2008) het beperkt tot de leeftijdsgroep van 1970-1985. Volgens Boschma & Groen (2010) is generatie Einstein: grofweg geboren in het laatste decennium van de vorige eeuw. In werkelijkheid zijn er volgens de literatuur dus niet zulke harde grenzen. Meegaand met de gedachte van Boschma & Groen (2010) en de opkomst van de IT wereld, is er in het kader van de duidelijkheid voor dit onderzoek voor de volgende afbakening van leeftijd gekozen:

Generatie Einstein zijn alle mensen geboren tussen 1980 en 2000.

Binnen de literatuur kunnen we stellen dat de doelgroep van dit onderzoek, de jongeren en jongvolwassenen van nu en geboren in de periode 1980-2000, geplaatst wordt binnen deze Einstein generatie; de generatie die volgt na de X-generatie en de Babyboomers.

Kenmerken generatie Einstein Volgens Boschma & Groen (2010) bestaat generatie Einstein uit jongeren en jongvolwassenen die zijn opgegroeid in een wereld die door informatie en commercie wordt gedomineerd, waarin ze thuis op tv, op straat en op school constant bestookt worden met boodschappen, speciaal op hen gericht. Ze zijn een doelgroep voor reclame en marketing geworden, waar ze zich dan ook zeer bewust van zijn. Opgegroeid in een tijd dat het goed ging hebben ze de welvaart zien groeien en de consumptiemaatschappij een enorme vlucht zien nemen. Ze kregen daardoor meer vertrouwen dan ooit, in de wereld maar vooral in zichzelf.

4 Generatie Einstein is de titel van een boek dat een nieuwe naam invoert voor de generatie die geboren is na

1985 en opgegroeid is in de digitale informatiemaatschappij. Deze generatie wordt door sommigen ook wel Generatie Y en door anderen Generatie Z genoemd. In tegenstelling tot de generatie voor hen, de zogenaamde Generatie X, zou de Generatie Einstein niet individualistisch maar collectivistisch zijn ingesteld. De generatie van na 1985 groeide op in de informatiemaatschappij en zou informatie verwerken op een manier die eerder zou lijken op het creatief en verondersteld multidisciplinair denken van Albert Einstein dan op het rationeel, logisch en lineair denken van Isaac Newton, aldus de schrijvers van het boek Jeroen Boschma en Inez Groen (Boschma & Groen, 2010).

12

Ze groeiden op in gezinnen waar het goed en steeds beter ging, waar beide ouders werkten, waar technologie en apparatuur volop aanwezig waren. Het zijn volgens Boschma & Groen (2010) tevens de jongeren die thuis mogen meepraten, die door hun ouders serieus worden genomen, die zijn opgevoed vanuit het ideaal dat ieder individu alleen gelukkig kan worden als het zichzelf weet te vinden, die weten dat je met een gezond ego verder komt dan een onzeker muurbloempje. Het zijn ook de jongeren die weten dat deze aarde problemen heeft en dat je er niet komt met cynisch gedrag, maar dat alleen actie telt. Ze geloven dat de wereld beter zou kunnen worden, als je maar wilt, dat ze alles kunnen als ze maar zelf willen, en dat hun succes en falen alleen van henzelf afhangt. Om je staande te kunnen houden in een wereld waarin de mens geen onderdeel meer is van een lopende band maar iets unieks moet kunnen toevoegen aan bedrijven en instellingen, heb je volgens Boschma & Groen (2010) unieke persoonlijkheden nodig. Unieke persoonlijkheden weten wie ze zijn, wat ze willen en wat ze kunnen, maar zijn niet bang om fouten te maken. Deze mensen hebben een gezond ego en zelfbeeld nodig, opgebouwd van jongs af aan. Boschma & Groen (2010) stellen dat deze nieuwe generatie nogal wat positieve eigenschappen laat zien (zie Tabel 1), zo veel dat deze generatie door hen ‘generatie Einstein’ is genoemd.

Tabel 1 kenmerken van generatie Einstein volgens Boschma & Groen (2010)

13

2.3 Web 2.0 en Social media5

2.3.1 Web 2.0 Tegenwoordig wordt er gesproken van Web 2.0. Maar wat is dat nu precies? Om dat precies te begrijpen, is het volgens Gelder (2011) noodzakelijk eerst duidelijk te hebben wat Web 1.0 inhoudt. Web 1.0 wordt gezien als het internet van de documenten. Informatie wordt op internet geplaatst en is voor iedereen toegankelijk. Bij Web 1.0 zorgt alleen de eigenaar van de website voor de inhoud van de website. In het begin was dat prima, maar de gebruikers van Web 1.0 wilden meer. Zij wilden zelf ook informatie delen met andere gebruikers: het begin van Web 2.0 (Gelder, 2011). Het internet na de ‘dot-com bubble’6 is veranderd. Er ontstaan steeds meer websites die het

sociale en interactieve aspect voor op hebben staan. De ‘dot-com bubble’ heeft voor een omslagpunt gezorgd voor het web. Tijdens een conferentie noemt O’Reilly (2005) dit fenomeen Web 2.0, wat sindsdien wereldwijd is overgenomen. Door Stocker et al (2007) is een raamwerk voor Web 2.0 ontwikkeld. Dit raamwerk bestaat uit drie aspecten die het fenomeen Web 2.0 omschrijven: technologisch, economisch en sociaal (zie figuur 1). Onder het technische aspect vallen de ondersteunende technologieën zoals RSS, Asynchronous JavaScript and Xml (AJAX) en Application Programmable Interfaces (API’s). Het economische aspect bestaat uit het creëren van meerwaarde door het collectief van gebruikers. Deze meerwaarde kan bestaan uit omzet, kennisdeling en maatschappelijke discussie. Het laatste sociale aspect van het raamwerk van Stocker et al (2007) is het aspect dat wordt behandeld in dit onderzoek. Met de opkomst van Web 2.0 kan de gebruiker actief meedoen aan het creëren van content op internet, ook wel User Generated Content genoemd. Volgens Kolbitsch & Maurer (2006) is het karakter van social media te omschrijven als bottom-up in plaats van het klassieke top-down. Dit verwijst eveneens naar de term User Generated Content (UGC). Kolbitsch & Maurer geven aan dat de structuur en content van social mediaomgevingen gecreëerd wordt door gebruikers van deze social media en niet meer door professionele organisaties.

Een stap verder dan UGC is crowdsourcing. Van crowdsourcing is sprake wanneer organisaties UGC ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Door middel van kennis en informatie te vergaren van de doelgroep kunnen bedrijfsprocessen, producten en diensten nog beter aangepast worden aan de wensen van de consument. Crowdsouring is een fenomeen wat gemakkelijk toe te passen is door het gebruik van social media (Surowiecki, 2005).

5 In deze paragraaf is aansluiting gezocht en gebruik gemaakt van het in 2011 verschenen onderzoeksrapport

social media van Karen van Gelder (Gelder, 2011). 6 De internetzeepbel (in het Engels dot-com bubble) was een hausse die duurde van 1997 tot voorjaar 2000.

Tijdens deze hausse rezen de waarden op de aandelenmarkt snel als gevolg van de groei van de internet-sector en daarvan afhankelijke bedrijven.Toen de zeepbel (bubble) in 2000 knapte, veroorzaakte deze een wereldwijde lichte recessie die onverwacht langdurig was in de meeste westerse landen.

Afbeelding 1: Raamwerk web 2.0

14

Web 2.0 en social media wordt veelal door elkaar gebruikt. Web 2.0 en social media zijn niet hetzelfde, maar liggen dicht bij elkaar. Web 2.0 is een ontwikkeling die social media ondersteunt. Door middel van web 2.0 is het makkelijker geworden deel te nemen aan conversaties. Deelnemen aan conversaties staat centraal bij gebruik van social media (Bruijntjes, 2009). Er wordt tegenwoordig ook gesproken van Web 3.0, het semantische web. Bij een semantisch web wordt alles aan elkaar verbonden; tekst, afbeeldingen, video’s en audio. In dit onderzoek wordt echter alleen ingegaan op web 2.0, omdat Web 3.0 nog in ontwikkeling is (Bekel, 2008).

2.3.2 Het begrip social media? Na het beschrijven van het fenomeen Web 2.0 wordt in deze paragraaf een algemene definitie voor social media beschreven. Het begrip social media is op te delen in twee woorden: social en media. Social slaat op één van de vijf basisbehoeften van de mens uit de piramide van Maslow (Floor & van Raaij, 2008), zie Afbeelding 2. Een mens heeft behoefte aan saamhorigheid, aan vriendschap en aan liefde. Een mens zoekt herkenning en heeft behoefte zichzelf te ontwikkelen. De mens wil graag omringd zijn door andere mensen met dezelfde gedachten, interesses, ideeën en ervaringen.

Afbeelding 2: Behoeftehiërarchie van Maslow

Het tweede deel, media, slaat op de manier waarop we die connectie met mensen maken. Of dat nu via televisie, telefoon, papier of via muziek is, het gaat om het contact leggen. De combinatie social en media is dus hoe we al deze technologieën samen kunnen voegen zodat mensen in contact komen met elkaar, relaties opbouwen en vertrouwen creëren (Safko en Brake, 2010).

15

In de definitie van Safko en Brake (2010) komt ook de term creëren naar voren. Dit slaat ook op de term UGC, één van de belangrijkste karakteristieken van social media. Naast de definitie van Safko en Brake zijn er nog tal van verschillende definities te vinden van het begrip social media. Ze komen veel overeen, maar iedere definitie heeft veelal haar eigen invalshoek. Het is belangrijk dat in de definitie in ieder geval een aantal kernwoorden aan bod komen. De kernwoorden van social media volgens Lanting (2010) zijn: openheid, dynamische content, van onderaf, cocreatie en waardeperceptie.

In dit onderzoek wordt de volgende definitie van social media gehanteerd: “Social media is de verzamelnaam voor online media waar mensen (van onder af) en organisaties informatie delen (waardeperceptie), waarderen en creëren (openheid en dynamische content). De uitkomsten hiervan kunnen op hun beurt door mensen verrijkt en geconsumeerd worden, wat kan leiden tot gemeenschapsvorming. Social media zijn uiterst geschikt voor interactie (cocreatie), er kan over en weer gecommuniceerd worden” (Gelder, 2011). Social media maken het voor de mens mogelijk eenvoudiger te voldoen aan behoeften zoals erkenning, zelfontplooiing en sociaal gedrag. Dit is een kans voor bedrijven en organisaties. Vroeger was een dialoog aan gaan met grote groepen consumenten alleen een optie voor grote, winstgevende bedrijven. Tegenwoordig gaat dat via social media veel eenvoudiger en vereist het bovendien geen grote budgetten. Door efficiënt gebruik van social media kunnen organisaties deel uit maken van bepaalde netwerken, waardoor ze sneller en meer vertrouwd worden door de consument (Kerkhofs, 2010).

2.3.3 Opkomst van social media Tussen 2004 en 2010 zijn de social media zeer snel opgekomen. Social media zijn een belangrijk deel geworden van het internet. TNO7 schrijft in haar visie op social media in de

Openbare Orde en Veiligheid (2011) dat het aantal gebruikers van (mobiele) social media – en de hoeveelheid informatie die ze op het web zetten – exponentieel stijgt. Volgens het onlangs verschenen rapport8 van EMC9 verdubbelt de hoeveelheid wereldwijd opgeslagen informatie elke twee jaar. Voor 2011 verwachtte EMC een voorlopige piek van 1,8 zettebytes aan data. Ter illustratie: dat staat gelijk aan 16,7 miljoen Nederlanders die elke dag gedurende bijna 500.000 jaar drie tweets per minuut plaatsen… (TNO, 2011). Volgens Jan van Dijk, hoogleraar Communicatiewetenschappen aan de Universiteit Twente, is de opkomst van social media op het internet niet zo verwonderlijk, maar is het eerder verbazingweekend dat het zo lang heeft geduurd (Osch & Zijl, 2011). In de jaren tachtig van de vorige eeuw waren sociale toepassingen van het internet ook toonaangevend. Het internet is volgens Van Dijk (2011) namelijk begonnen als peer-to-peer network (peer = gelijke) van vooral wetenschappers. Zij gebruikten het netwerk om kennis en inzichten uit te wisselen. Gelijkgezinden vormden virtual communities. Voor discussies werden duizenden usenet groups in het leven geroepen. Door de komst van het World Wide Web (WWW) in de jaren negentig is het internet ontdekt als elektronisch publicatiemedium. Het werd een kanaal voor bedrijfscommunicatie, elektronisch winkelen en entertainment; een informatiekanaal bij uitstek dus. Daar droeg de komst van Google aan bij. Met het verschijnen van social media is het internet terug bij zijn oorsprong: een peer-to-peer network, dit keer niet voor academici, maar voor de hele bevolking (Dijk, 2011).

7 Nederlandse Organisatie voor toegepast-natuurwetenschappelijk onderzoek (TNO)

8 Titel rapport EMC: Digital Universe Onderzoek: Wereldwijd opgeslagen informatie verdubbelt elke twee jaar

9 EMC Computer Systems is een Nederlands ICT bedrijf

16

2.4 Social media in het veiligheidsdomein “Kunnen social media helpen veiligheid te handhaven? Kunnen ze delicten sneller oplossen en crisissen helpen te bestrijden? Met deze vragen opent de in december 2011 verschenen toekomstverkenning van TNO ‘Visie op Sociale Media in de Openbare Orde en Veiligheid’ (2011). Hierin kijkt TNO naar de kansen en bedreigingen van social media voor de veiligheidsorganisaties in de publieke sector, voor de nabije toekomst (tot 2015) en vanuit de huidige praktijk. Daarbij wordt in eerste instantie gedacht aan het gebruik van social media door de politie, maar bijvoorbeeld ook door de brandweer en de GHOR10. TNO schrijft dat

social media voor organisaties in het veiligheidsdomein rechtstreeks en op grote schaal toegang bieden tot de burger. Het is volgens TNO dus mogelijk de ogen, oren en kennis van burgers in te zetten voor meer veiligheid. Organisaties in het veiligheidsdomein zullen zich in dat geval moeten afvragen of zij de dialoog aan willen gaan met die burger. Anderzijds speelt de vraag, wat mag en kan je eigenlijk van burgers vragen? Alles is immers op vrijwillige basis. Of is het een burgerplicht bij te dragen aan veiligheid? En wat kan technologisch gezien? Willen wij streven naar burgerparticipatie? Of willen we nog een stap verder gaan en streven naar overheidsparticipatie? Er is al veel beweging op het gebied van social media inzet in het veiligheidsdomein. Er wordt hiermee volop geëxperimenteerd door de politie (zie ook hoofdstuk 3). Deze experimenten brengen volgens TNO (2011) dilemma’s, kansen en onmogelijkheden van social media aan het licht. Door de experimenten structureel te evalueren en opgedane ervaringen te delen kan vervolgens een visie worden gedefinieerd. De volgende stap is de structurele inbedding van social media in de (operationele) werkzaamheden van de verschillende organisaties in het veiligheidsdomein, volgens TNO. Zoals gesteld in de inleiding van onderhavige onderzoeksrapportage, zien overheidsorganisaties in social media vooral een mogelijkheid om burgers voor te lichten, te alarmeren, te instrueren en om de dialoog met hen aan te gaan. Binnen de domeinen handhaving, opsporing en crisisbeheersing zijn kennis en informatie van burgers al veel langer essentieel. De burger schakelt bij crisissituaties immers veiligheidsorganisaties in via 112 en ondersteunt de politie bij opsporing via uitzendingen op tv (bijvoorbeeld "Opsporing verzocht"11) en websites (op dit moment zijn dat o.a. depolitiezoekt.nl, politieonderzoeken.nl,

dadergezocht.nl) en overheidscampagnes zoals "Pak de overvaller, pak je mobiel". Door social media gaat de bijdrage van burgers weer een stap verder. Iedereen kan zich abonneren op RRS12- of Twitter-feeds en YouTube-kanalen volgen. Voor de

veiligheidsorganisaties betekent dit dat ze nog meer gebruik kunnen maken van de kennis, oren en ogen van burgers.

10

Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) 11

Opsporing Verzocht is een Nederlands televisieprogramma dat sinds 1975 wordt uitgezonden. In het

programma wordt de kijker opgeroepen te bellen met de studio, indien hij/zij meer informatie heeft over een politiezaak waarvoor in de uitzending aandacht van getuigen wordt gevraagd. Vaak worden de oproepen aangevuld met compositietekeningen, bewakingsbeelden en reconstructies. Het programma is een samenwerking tussen het Openbaar Ministerie, de politie en de Algemene Vereniging Radio Omroep (AVRO). 12

Really Simple Syndication (eenvoudige gelijktijdige publicatie)

17

Hoofdstuk 3 Social media in perspectief In dit hoofdstuk wordt vanuit de literatuur het historisch perspectief geschetst van waaruit de opkomst van social media dient te worden bezien. Er wordt vervolgens een overzicht gegeven van onderzoeken naar de functie van social media bij de Nederlandse politie sinds de opkomst en inzet van social media bij de Nederlandse politie. Tot slot wordt aandacht besteed aan het nut en de noodzaak van legitimiteit en burgerparticipatie in relatie tot gebruik van social media door de Nederlandse politie.

3.1 Historisch perspectief

3.1.1 Sociaal maatschappelijke ontwikkeling Na de Tweede Wereldoorlog is de criminaliteit in Westerse landen, waaronder Nederland (Engelhard et al., 2001) aanzienlijk gestegen (Veltman et al., 2012). Door maatschappelijke ontwikkelingen in de jaren zestig had de politie moeite om de veranderingen in de samenleving bij te benen (Meershoek, 2012). Ook de politie bleek niet langer in staat alle problemen (alleen) op te lossen. Het standaardmodel waar de politie mee werkte kenmerkte zich als reactief, routinematig optreden en men had te weinig contact met burgers (Veltman, 2011). Volgens Veltman kwam hierdoor het model in de jaren ’70 onder druk te staan. Doordat deze aanpak nauwelijks bijdroeg aan de bestrijding van onveiligheid en criminaliteit begonnen burgers zich onveilig te voelen in de directe (woon)omgeving en verloor de politie legitimiteit en geloofwaardigheid (Girling, Loader en Sparks, 2000). Dit stond een effectieve aanpak van criminaliteit in de weg (Van der Vijver & Terpstra, 2007). Het rapport Politie in verandering uit 1977 pleitte daarom voor een decentralisatie van het politiewerk, een spreiding van de verantwoordelijkheden, een verbeterde integratie van de politie in de maatschappij en een verbeterd contact met de burgers (Cachet et al., 1998). Burgers waren daarbij niet langer slechts slachtoffer of verdachte, maar steeds vaker ook informatiebron, partner en de ‘ogen en oren’ van de politie (Terpstra, 2008). Dit rapport heeft aan de basis gestaan van de gebiedsgebonden politiezorg binnen de Nederlandse politieorganisatie (Veltman et al., 2012). Naast deze algemene maatschappelijke gebeurtenissen in het politieveld maken de recente technologische ontwikkelingen op het gebied van nieuwe media snelle en gemakkelijke communicatie met burgers mogelijk (Veltman et al., 2012). De eerste inzet van moderne media was in 1982, met de uitzending van Opsporing verzocht. Dit was lange tijd het belangrijkste project op dit vlak (Beunders, Abraham, Van Dijk & Van Hoek, 2011). Daarna, eind vorige eeuw, ontstond Burgernet. Vervolgens kwamen veel initiatieven van de grond (Beunders et al., 2011; Van der Vijver et al., 2009). De opkomst van initiatieven als Burgernet13, SMS-Alert14, AMBER Alert15 en sinds kort ook Twitter illustreren het streven van

de Nederlandse politie om de betrokkenheid van burgers bij het politiewerk te vergroten (Veltman, Junger & Johannink, 2012). Leiden & Ferweda (2011) stellen dat, hoewel

13

Burgernet is een samenwerkingsverband tussen burgers, gemeente en politie om de veiligheid in de woon- en werkomgeving te bevorderen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een telefonisch netwerk van inwoners en medewerkers van bedrijven uit de gemeente. Burgernetdeelnemers krijgen een ingesproken bericht via de (mobiele) telefoon of een tekstbericht per SMS met het verzoek uit te kijken naar een duidelijk omschreven persoon of voertuig. Een Burgernetactie wordt opgestart door een centralist van de meldkamer. 14

SMS-Alert is een methode om de veiligheid in de woonomgeving van burgers te vergroten. Wie aangesloten is op SMS-Alert, ontvangt bij incidenten in de eigen woonomgeving een bericht van de politie op de mobiele telefoon, zodat deze persoon (indien mogelijk) de politie kan helpen door het doorgeven van tips en andere bruikbare gegevens. 15

Amber Alert is een landelijk waarschuwingssysteem bij kindervermissingen en kinderontvoeringen. Met een Amber Alert kan de politie bij de ontvoering of vermissing van een kind direct heel Nederland waarschuwen ia websites, Twitter, e-mail, sms, instant messaging, televisie en radio.

18

burgerparticipatie in de opsporing van alle tijden is, de manier waarop de burger bij het opsporingsproces wordt betrokken aan verandering onderhevig is. Nieuwe (digitale) technieken en mediakanalen hebben het mogelijk gemaakt opsporingsboodschappen en masse over te brengen. De burger als informant en mogelijke getuige is makkelijker en sneller te bereiken en de burger in de hoedanigheid van verdachte is makkelijker te traceren door massamediale technieken die ook de politie (meer specifiek de recherche) zich steeds meer eigen maakt. Met de digitalisering van de maatschappij zijn de mogelijkheden voor communicatie en informatie-uitwisseling enorm uitgebreid. Met de nieuwe technologieën zijn ook de snelheid en het bereik van berichtgeving sterk vergroot. Volgens Leiden & Ferweda (2011) is in de politieorganisatie met vertraging gereageerd op deze ontwikkelingen; de politie heeft nog lange tijd voornamelijk geïnvesteerd in traditionele opsporingsmiddelen, waardoor de politie op achterstand is geraakt ten opzichte van de reeds ‘gedigitaliseerde burger’.

Deze ‘gedigitaliseerde burger’ is steeds meer actief op online sociale netwerksites (CBS, 2011). Uit recent onderzoek van Kuan-Yu Lin en Hsi-Peng Lu (2011) blijkt dat ‘genieten’ de belangrijkste factor is waarom mensen zich steeds meer aansluiten bij sociale netwerksites; ze willen plezier hebben. Het plezier hebben is zelfs belangrijker dan de bruikbaarheid van het netwerk. Volgens de onderzoekers is het als ondernemer of marketeer dus van belang dat je onderdelen biedt waardoor leden meer plezier ervaren, denk bijvoorbeeld aan games, video en grappige artikelen. Middelen waarmee je meer vrienden kunt vinden zal het plezier verhogen. Kuan-Yu Lin en Hsi-Peng Lu onderzochten daarnaast waarom mensen Facebook fanpagina’s blijven gebruiken. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat sociale interactie, gedeelde waarden en vertrouwen de belangrijkste redenen zijn waarom mensen actief blijven op Facebook bedrijfspagina’s. De verwachting is dat deelname aan online sociale netwerken de komende jaren gaat toenemen. Forrester Research (2009) heeft onderzoek gedaan naar de toekomst van social media. De belangrijkste punten die uit dit onderzoek naar voren komen zijn:

- communities zullen in de toekomst altijd deel uitmaken van de strategie, marketing en productontwikkeling;

- merken moeten aanwezig en actief zijn daar waar natuurlijke (zelf gevormde) groepen zijn, niet alleen bij communities gecreëerd door de merken zelf;

- werkstijl evolueert (en profiteert uiteindelijk) als medewerkers samenwerken op een niveau verder dan dat van normale collega’s. Als hechte groep ‘vrienden’ krijg je meer voor elkaar;

- de identiteit van bedrijven, organisaties en dergelijke kan beheerd worden door middel van meerdere, regelbare facetten (bijvoorbeeld via Twitter en Facebook).

Bovenstaande laat zien dat social media de komende jaren meer en meer geïntegreerd gaat worden in de huidige marketing en communicatiestrategieën.

3.1.2 Structuur & cultuur Volgens Pavlik (2007) heeft de technologische verandering van deze tijd gevolgen voor de structuur, de cultuur en het management van organisaties. Dankzij de digitale vorm van communiceren kunnen organisaties meer open en transparant zijn om het begrip met de verschillende belanghebbenden te vergemakkelijken (Deputter, 2011). Daarenboven bieden de sociale netwerksites de mogelijkheid om in wederzijdse dialoog te treden met de consument, of, voor de overheid, met de burger (Hefflin, 2008). Het fundamentele idee achter een sociaal medium is hoe het kan helpen om beter aan de behoeften van de consument te voldoen. Maar Signh et al. (2008) stellen vast dat er een duidelijke kloof bestaat tussen de mogelijkheden die de technologie ons geeft om een relatie op te bouwen met de consument en de efficiëntie waarmee die nu gebruikt wordt (Signh et al., 2008).

19

Er vindt momenteel een paradigma plaats, waar volgens Hefflin (2008) de oude communicatiemiddelen, waarin bedrijven de content leveren, niet meer passen in het nieuwe medialandschap. Bedrijven en organisaties zullen een andere strategie moeten ontwikkelen om de consument, die intelligent is op het gebied van technologie en die veeleisender en mondiger is geworden dan vroeger, te bereiken. Berthon et al. (2008) bevestigen dat heel wat organisaties hier problemen mee hebben en dit vooral door de snelheid waarmee de veranderingen zich voordoen. Bedrijven, en zeker de overheid, zijn het niet gewend om in dialoog te treden met de consument.

3.1.3 Verandering van denken nodig Toen er nog geen social media waren, waren het bij overheidsorganisaties met name persvoorlichters die met burgers communiceerden. Hier was niet echt sprake van een dialoog maar met name van een monoloog: de boodschap was goed doordacht en de tekst was minutieus voorbereid. Communicatieboodschappen die vanuit publieke organisaties naar buiten gingen waren door minimaal twee personen opgesteld. Evans (2008) definieert de traditionele media als al die media die beperkt zijn tot communicatie in één richting. Ondanks deze beperking hebben deze media een grote impact op de ontvangers. De traditionele media (krant, radio, televisie en de eerste vormen van internet) zijn hoofdzakelijk gericht op het delen van berichten met velen. In het tijdperk van de traditionele media nam men de tijd om te voorkomen dat er een verkeerde boodschap in de pers verscheen. Deze tijd was er ook. Dat is nu wel anders. Met de nieuwe web 2.0 media vindt er een bottom-up aanpak plaats (Kolbitsch & Maurer, 2006). De content wordt gecreëerd door de gebruiker en niet door de organisatie. Safke & Brake (2009) omschrijven social media als conversatiemedia. Het zijn applicaties die het mogelijk maken om content (tekst, foto’s, films, audio,…) te creëren en te delen met vrienden, familie en kennissen. Nog tijdens of vrijwel direct na een incident sturen de gebruikers van social media berichten en beelden hierover de wereld in. Toegesnelde journalisten twitteren de eerste nieuwsberichten. Wanneer de overheid haar rigide, traditionele werkwijze blijft hanteren zal ze uiteindelijk een van de laatsten zijn die over datzelfde incident communiceert (TNO, 2011). Via de social media volgen we de weg van open bronnen en wordt het idee geloofd dat gedeelde kennis meerwaarde creëert (Hinssen, 2010). Wie kennis nu voor zich houdt, is gewoon dom (Deputter, 2011). De overheid moet volgens TNO (2011) een manier vinden om aan te sluiten bij de dynamiek die is ontstaan door de opkomst van de social media. Ook de verwachtingen van burgers zijn veranderd. De overheid zal daarom sterker moeten inspelen op de mindset en de informatiebehoefte van de ontvangende partij, de burger. De overheid zal zichzelf – en haar boodschap – minder centraal moeten stellen. Dit betekent een verschuiving in denken van ‘wat wil ik wanneer vertellen?’ naar ‘wat wil de burger weten en hoe kan ik die het best bereiken?’ (TNO, 2011). Maar wie weten hoe die verschuiving in gang gezet kan worden?

20

3.2 Het begin van een nieuw tijdperk

3.2.1 Generatie Einstein Er is inmiddels een generatie opgegroeid waarvoor het denken op deze nieuwe manier de gewoonste zaak van de wereld is. Het zijn de jongeren van nu, die ook wel omschreven worden als ‘digital natives’: ze zijn opgegroeid met internet dat een vanzelfsprekend onderdeel uitmaakt van hun leven (Kerstens & Wilsem, 2012). Uit onderzoek van het Centraal bureau voor de Statistiek in Nederland blijkt dat 91 procent van de jonge internetters in Nederland in 2010 actief was op sociale netwerken zoals Hyves, Twitter en Facebook. Hiermee lopen Nederlandse jongeren in de Europese Unie (EU) voorop16. Jongeren gebruiken de digitale media voor educatie, entertainment en vooral voor communicatie met vrienden uit hun sociale netwerk (zie Gross, 2004; Hasebrink et al., 2008; Valkenburg & Peter, 2007). Daarnaast gebruiken jongeren internet in toenemende mate voor het kopen en verkopen van producten en diensten (Valcke et al., 2010). In Nederland hebben nagenoeg alle jongeren thuis toegang tot internet; de meerderheid van de jongeren gaat online in de eigen slaapkamer en ongeveer een derde heeft toegang tot internet via een mobiele telefoon of andere draagbare apparatuur. Veel Nederlandse jongeren zijn bovendien iedere dag online (Eurobarometer, 2008; Livingstone et al., 2011). Voor Nederlandse jongeren17 is internet een belangrijk, zo niet het belangrijkste medium.

3.3 Toepassing van social media binnen organisaties De invloed van deze generatie ‘digital natives’ gaat verder dan de eigen slaapkamer. Allerlei sectoren in de wereld zijn anno 2012 op een of andere manier bezig met social media. In deze paragraaf wordt een aantal onderzoeken benoemd waaruit dit blijkt.

3.3.1 Onderwijs Uit onderzoek van TNO (2008) blijkt dat de ontwikkeling van web 2.0 en de ‘digital natives’ die zijn opgegroeid met deze technologieën, naast bedrijven en overheidsorganisaties, ook onderwijsinstellingen inmiddels dwingen tot bezinning. Hierbij speelt de vraag hoe men de school moet inrichten om aan de wensen en eisen van deze leerlingen (maar ook van de kenniseconomie) te voldoen, een centrale rol. Het gaat hierbij om het opnieuw invullen van hiërarchische structuren, omgaan met de vervagende grenzen tussen het formele en het informele leren, en het opleiden en ondersteunen van docenten om in deze context te kunnen functioneren. Hier lijkt sprake van een zelfde verschuiving in het denken van ‘wat wil ik wanneer vertellen?’ naar ‘wat wil de burger (leerling) weten en hoe kan ik die het best bereiken?’ (TNO, 2011). TNO concludeerde naar aanleiding van onderzoek18 in 2008 al dat technologie alleen wat

waard is als deze ook daadwerkelijk wordt gebruikt en tot positieve resultaten leidt. Beleidsmakers en ICT deskundigen zijn volgens TNO (2008) snel geneigd om de mogelijkheden van technologie één op één te vertalen naar de praktijk (in dit geval het onderwijs). Hierbij wordt weinig tot geen rekening gehouden met de praktijk van het klaslokaal en pedagogische overwegingen. De docent, als ervaringsdeskundige op deze terreinen, moet daarom autonoom kunnen bepalen hoe ICT effectief kan worden ingezet in het onderwijs (TNO, 2008).

16

Bron: Centraal Bureau voor de Statistiek. https://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/dossiers/jongeren/publicaties/artikelen/archief/ 17

Binnen de EU zitten de Nederlandse jongeren voor wat betreft deelname aan sociale netwerken in de kopgroep. Ze worden alleen voorafgegaan door hun leeftijdgenoten uit Polen (94 procent). E-mailen behoort niet tot de sociale netwerken, maar het sturen en ontvangen van e-mails blijft ook in 2010 bij alle leeftijdsgroepen de grootste internetactiviteit. Bij alle leeftijdsgroepen voert Nederland de EU ranglijst aan. 18

TNO_leermiddelen voor de 21e eeuw.pdf

21

Met andere woorden: ICT kennis moet worden gecombineerd met pedagogische modellen om tot echte resultaten te komen, zodat digitale leermiddelen in de 21e eeuw meetbaar effectief kunnen worden ingezet in het Nederlandse onderwijssysteem.

3.3.2 Bedrijven Naast de toepassing van social media in het onderwijs, wordt er ook in het bedrijfsleven inmiddels volop gebruik gemaakt van social media. Het bedrijfsleven is actief aangehaakt op de ontwikkeling van social media. De resultaten van onderzoek uitgevoerd door InSites (2011) bevestigen dat de meerderheid van de bedrijven aanwezig is op sociale netwerksites19. Eén van de opmerkelijkste conclusies uit het onderzoek van InSites (2011) is

dat bedrijven die social media integreren in hun processen, betere financiële bedrijfsresultaten halen dan bedrijven die social media niet integreren. InSites voerde het onderzoek uit onder 400 senior marketeers in Europa en Amerika. De meerderheid van de bedrijven heeft met andere woorden de weg naar de sociale netwerksites gevonden. Anderzijds tonen de resultaten van het onderzoek aan dat de integratie van social media nog pas in de kinderschoenen staat.20 De meerderheid van de onderzochte bedrijven is op dit

moment bezig met het uitzoeken hoe op een succesvolle manier social media te integreren in de bedrijfsprocessen. De positieve relatie tussen social media integratie en bedrijfsresultaten, moedigt vooral aan om dit verandertraject verder voort te zetten.

3.3.3 Overheid Inmiddels wordt social media ook door de overheid ingezet. Veel ambtenaren, bestuurders en politici hebben social media omarmd en zijn actief op Twitter en LinkedIn.21 De overheid

experimenteert volop met de inzet van social media in bijvoorbeeld de communicatie en interactie met burgers. Volgens de Raad voor het openbaar bestuur22 kunnen politici en politieke partijen de social media veel beter gebruiken dan ze nu doen. De band met de samenleving zou daar zelfs sterker van worden. De Raad adviseert hierover in het adviesdocument ‘In gesprek of verkeerd verbonden?’ (2012).

Mensen zijn op social media zowel producent als consument: zij brengen zelf kennis, informatie, foto’s, beelden en nieuws in en nemen die tegelijk ook af. Social media slechten aldus – in navolging van wat nieuwe media al eerder deden – grenzen van hiërarchie. De egalisering van de maatschappelijke verhoudingen die social media bewerkstelligen, is niets meer dan een versterking van een al eerder in gang gezet proces. De Raad heeft in Vertrouwen op democratie (2010) ‘vertaald’ hoe de afgelopen decennia ontwikkelingen als individualisering, ontideologisering, technocratisering, economisering, informatisering en mondialisering in combinatie met lokalisering het speelveld van de representatieve democratie ingrijpend heeft veranderd. De Raad spreekt over ‘de andere kloof’: de samenleving horizontaliseerde in haar verhoudingen, terwijl politiek en bestuur bleven opereren als ware de samenleving nog opgebouwd in verticale, hiërarchische verhoudingen. De wijze waarop de politiek functioneert en zich organiseert past niet meer bij de manier waarop de samenleving is georganiseerd. Politici en partijen moeten nieuwe verbindingen tot stand brengen met de samenleving (Raad voor het openbaar bestuur, 2012, p. 7).

19

68% van de bedrijven heeft een Facebookpagina, 56% een Twitteraccount en 47% een bedrijfspagina op LinkedIn. 20

Slechts 14% stelt dat social media volledig geïntegreerd zijn in de bedrijfsvoering. 21

http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal-besturen/dossiers/dossier-social-media.1413687.lynkx 22

De Raad voor het openbaar bestuur (Rob) is een adviesraad van de regering en het parlement. De Rob is ingesteld bij Wet van 12 december 1996 (Wet op de raad voor het openbaar bestuur, Staatsblad 1996, nr. 623). De wettelijke taak van de Raad is de regering en het parlement gevraagd en ongevraagd adviseren over de inrichting en het functioneren van de overheid. Daarbij geeft de Raad in het bijzonder aandacht aan de uitgangspunten van de democratische rechtsstaat.

22

De Raad voor het openbaar bestuur constateert dat voor politici, politieke partijen en ministeries in social media grote kansen liggen besloten. Zij kunnen de interactiviteit en mobilisatiekracht van social media inzetten om de verbinding te zoeken met de gehorizontaliseerde publieke ruimte. Politici en politieke partijen lijken echter nog onvoldoende doordrongen van de interactieve en mobiliserende potentie van social media. Zij gebruiken social media vooral om te informeren, of wel: het zenden van hun standpunten of mededelen van hun geplande of gevolgde activiteiten. Veel burgers – maar ook gemeenten, lokale partijen of lokale politici – hebben die sterke eigenschappen van social media al wel ontdekt en passen die toe voor hun eigen (politieke) initiatieven (Raad voor het openbaar bestuur, 2012, p. 8). Een van de aanbevelingen die de Raad in haar advies doet aan vertegenwoordigende organen, politieke partijen en ook overheidsinstellingen, is social media op te nemen in hun communicatiestrategie. Het gebruik van social media moet niet meer een leuke aanvulling zijn op het al bestaande palet van communicatie-instrumenten. Social media dienen een eigenstandige, strategische plek in de communicatiemix te krijgen. Zij kunnen nieuwe mensen bereiken en een verbinding aanbrengen tussen het verticale bestuur en de horizontale publieke ruimte. De Raad adviseert daarbij niet een eenduidige werkwijze te hanteren, maar wel de social media serieus te benaderen en vanuit onderwerpen strategieën te ontwikkelen voor de inzet van social media met een vooraf gesteld doel (Rob, 2012, p. 8). De Raad komt in haar adviesrapport tot de conclusie dat social media een verrijking zijn voor onze representatieve democratie; dat de snelheid van de integratie in de horizontale communicatie van de burgers en de oude media zeer groot is; (…) en dat er een enorme mogelijkheid ligt met behulp van deze media de dialoog, de invloed, de verbinding en het vertrouwen te verbeteren (Raad voor het openbaar bestuur, 2012, p. 8). Bovenstaande conclusie sluit aan op onderzoek van Deputter (2011) naar de betekenis van sociale netwerksites voor de Belgische overheid. Deputter onderzocht de perceptie van de burger op social media en overheidscommunicatie en ging vervolgens na of het gebruik van sociale netwerksites door de overheid gevolgen heeft voor haar relatie met de burger, meer in het bijzonder voor burgers van generatie Y23. De perceptie is positief. Respondenten uit de

Y-generatie benadrukken dat er extra aandacht besteed zou mogen worden aan het werk van de verschillende overheidsdiensten die ten tijde van crisis de boel draaiende houden. Jongeren zien zich als een belangrijke doelgroep wanneer het op overheidscommunicatie aankomt. Deze generatie stelt vast dat het slechte imago van de overheid nog niet vastgeroest zit bij hen en dat de overheid alles in het werk zou moeten stellen om deze generatie te laten zien dat een overheid innovatief, transparant, dynamisch, … uit de hoek kan komen (Deputter, 2011, p. 3). Daarenboven zijn burgers uit generatie Y het toekomstige publiek van de overheid. De Y-generatie heeft nog een hele levenscyclus voor zich, waar alle diensten van de overheid van pas kunnen komen. Deputter (2011) concludeert dat het gebruik van sociale netwerksites door de overheid gevolgen heeft voor de overheid, de burger en de relatie tussen beiden. De overheid zal de werkstructuur moeten herzien; er moeten medewerkers worden aangesteld die de tijd, het budget en het vertrouwen krijgen om met social media bezig te zijn. Bovendien is het volgens Deputter belangrijk dat de integratie van social media gedragen wordt door de hele organisatie. Dit kan een mentaliteitsshift met zich meebrengen. De overheid moet openstaan en luisteren naar wat de burger haar te vertellen heeft. Enkel op deze manier kunnen sociale netwerksites, aldus Deputter, hun nut bewijzen. “De burger gaat op een andere manier met de overheid om. Informatie wordt de burger niet enkel meer van bovenuit toegegooid, maar hij gaat in interactie treden met de overheid.” (citaat uit Deputter, 2011, p. 4).

23

De Y-generatie wordt in dit onderzoek gedefinieerd als zijnde leeftijdsgroep geboren tussen 1973 en 2003. (Deputter, 2011).

23

3.3.4 Kritische succesfactoren Social media is slechts een middel, maar wel een middel dat de katalysator is van een transitie waarin consumenten en merken in toenemende mate op gelijkwaardige voet met elkaar samenwerken (Social media Monitor 424, 2012). Social media kan succesvol worden

ingezet als de organisatie daar klaar voor is en medewerkers achter het plan staan om social media te gebruiken: wanneer alle neuzen dezelfde kant op staan, wordt deze saamhorigheid ook naar buiten toe uitgestraald (Kerkhofs, 2010). Volgens Insites (2011) zijn er voor het succesvol integreren drie kritische succesfactoren aan te wijzen: 1) investeren in opleidingen voor medewerkers en in de technische infrastructuur, 2) een noodzakelijke evolutie bij het schrijven van plannen, dat begint bij het uitdenken van enkele pilots en evolueert tot de volledige integratie van social media in alle plannen en 3) dat social media in lijn dienen te zijn met de cultuur en de waarden van de organisatie of het bedrijf. Tevens heeft onderzoek van InSites (2011) laten zien dat organisaties met waarden als ‘open’, ‘authentiek’ en ‘positivisme’ er sneller in slagen social media te integreren dan organisaties die deze waarden niet hanteren. Social media bieden de mogelijkheid om de bedrijfscultuur tastbaar te maken. Hierdoor stijgt de transparantie en krijgt de markt (consument) een duidelijk zicht op waar het bedrijf of de organisatie nu echt voor staat.25

3.4 Politie & de inzet van social media Uit paragraaf 3.3 is gebleken dat organisaties, overheidsinstellingen en bedrijven social media zouden moeten gebruiken om het contact met burgers (en klanten) niet te verliezen. Immers, bedrijven die social media hebben opgepakt en hebben ontwikkeld presteren aantoonbaar beter dan bedrijven die dat nog niet doen. Maar hoe staat het met de inzet van social media bij de Nederlandse politie? In deze paragraaf zal worden ingegaan op de stand van zaken met betrekking tot het huidige gebruik van social media door de politie in Nederland. Tevens worden vanuit recente wetenschappelijke onderzoeksliteratuur een aantal interessante onderzoeksresultaten beschreven.

3.4.1 Opkomst van social media bij de politie De Nederlandse politie is een grote organisatie met bijna 60.000 medewerkers. Ongeveer 80% van de medewerkers bij de Nederlandse politie werkt in het primaire proces en zijn dus agent of rechercheur. De overige 20% van de medewerkers werkt in de ondersteunende diensten. Zoals benoemd in paragraaf 3.1.1 is in de politieorganisatie met vertraging gereageerd op de ontwikkelingen en digitalisering van de maatschappij (Leiden & Ferweda, 2011). In deze organisatie is social media – net als bij andere organisaties – op dit moment in opkomst.

24

De Social Media Monitor is een onafhankelijk onderzoek naar de inzet van social media door de top 100 merken in Nederland. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door Social Embassy.

Bron: http://www.socialembassy.nl 25

Door de toenemende digitalisering, connectiviteit, keuzemogelijkheden en vrij toegankelijke informatie wordt de trend: 'totale transparantie' gevoed. Iedereen kan een mening, roddel, wetenswaardigheid met de gehele wereld delen. Geheimen bestaan niet meer. De toenemende behoefte aan informatie met daarbij een afnemend vertrouwen in bestaande en vooral traditionele organisaties, overheden en instituten maakt dat ‘totale transparantie’ een zeer snel opkomende trend is. Organisatie en overheden die niet op de transparantie trend inspelen zullen door 'anderen' in de etalage worden gezet.

Bron: http://www.extendlimits.nl/trends/trend/totale_transparantie

24

In juni 2012 is er een inventarisatie gemaakt van de tot op dat moment bestaande initiatieven van social media bij de (nu nog) 26 politiekorpsen van Nederland26. Het doel van de

inventarisatie is om tot een advies te komen hoe social media ingebed kan gaan worden in de nieuwe politieorganisatie, de Nationale Politie. Uit de inventarisatie blijkt dat alle politiekorpsen anno 2012 bezig zijn met de inzet van social media. Gebleken is dat alle korpsen in een van de drie volgende fasen zitten: 1) het ondernemen van de eerste stappen in social media, 2) in pilotfase en 3) bezig met integratie van social media. Onduidelijk is hoe de korpsen exact verdeeld zijn over deze drie fases (zie Leeuwerink, 2012).

Wat opvalt is dat met name de afdelingen communicatie en/of afdelingen informatie zich bezig houden met de inzet van social media. Steeds meer afdelingen binnen de politieorganisaties raken enthousiast over de toepassing van social media, maar het gebruik van social media is nog niet vanzelfsprekend en wordt nog niet over de volle breedte van de organisaties ingezet. Ook blijkt uit de inventarisatie dat er bij een aantal korpsen intern nog sprake is van weerstand ten opzichte van social media en ‘cultuur’ wordt vaak genoemd als reden waarom integratie van social media in de politieactiviteiten nog niet zover is (Leeuwerink, 2012).

3.4.2 Resultaten van social media bij de politie Aangezien social media een ontwikkeling is van de laatste jaren, is er nog geen sprake van een veelheid aan wetenschappelijke onderzoeksliteratuur. In de afgelopen jaren zijn er wel een aantal interessante onderzoeken verschenen waaruit de waarde van het gebruik van social media door de Nederlandse politie blijkt. Het lijkt er op dat de politie van social media nu een speerpunt van beleid moeten gaan maken en dat een versnelling op zijn plaats is. Onderstaande onderzoeken laten zien dat daar waar reeds gebruik wordt gemaakt van enkele mogelijkheden die social media te bieden hebben, en daar waar pilots hebben gedraaid, positieve effecten zichtbaar zijn. Een aantal onderzoeken zullen in deze paragraaf worden besproken.

Use of Online Social Networks in policing youth gangs; influences of legal & organizational gangs (Dorp, 2010). Vanuit het korps Utrecht werd in 2010 onderzoek gedaan naar hoe Online Sociale Netwerken27 gebruikt kunnen worden bij de aanpak van jeugdbendes, waarbij het gerechtelijke en organisatorische perspectief geïntegreerd is (Dorp, 2010)28. Uit de conclusie van het onderzoek komt naar voren dat alle onderzochte jeugdbendes gebruik lijken te maken van Online Sociale Netwerken, hetgeen deze netwerken een goede bron van informatie voor de politie maakt. Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat de politie nog weinig weet over de mogelijkheden van het gebruik van deze Online Sociale Netwerken in politieaanpak29. De door de onderzoekster binnen het politiekorps Utrecht uitgevoerde ISA (Internet Surveillance and detection Approach) pilot laat zien dat Structurele Informatie Inwinning (SII) effectief is in de aanpak van jeugdbendes. Door de bevoegdheid SII te gebruiken bij de aanpak van jeugdbendes op Online Sociale Netwerken, verbeterde de informatiepositie ten aanzien van alle jeugdbendes. Samenwerking met zowel in- als externe partners bleek essentieel voor het succes van het gebruik van de Online Sociale Netwerksites. Verder toonde ISA aan dat de internetaanpak bruikbaar kon zijn voor, danwel verbeterd kon worden door, nagenoeg iedere divisie binnen de politieorganisatie.

26

Inventarisatie Social Media in Politie Nederland. Versie 1.0 (door Marco Leeuwerink) 27

Online Sociale Netwerken worden in dit onderzoek breed gedefinieerd en behelzen websites zoals Facebook, Hyves, YouTube, MySpace en blogs. 28

Dit onderzoek heeft zich gericht op de kant van de opsporing. 29

Er zijn meerdere initiatieven op het gebied van internet surveillance in kaart gebracht en bekeken in de context van de Nederlandse politie, maar er zijn geen gestructureerde projecten op het gebied van internetopsporing waargenomen.

25

Nauw contact met de Officieren van Justitie30 creëerde nieuwe mogelijkheden voor de internetaanpak. Internationale wetgeving blijkt nauwelijks in de weg te staan bij het gebruik van Online Sociale Netwerken in de aanpak van jeugdbendes. Internationale samenwerking blijkt echter wel belangrijk (…). De onderzoekster benoemt aan het eind van haar rapport drie randvoorwaarden om internetaanpak van jeugdbendes succesvol in de huidige politieorganisatie te implementeren: regionaal beleid op internetaanpak, verbetering van de informatiepositie op jeugdbendes en volledige integratie van het gebruik van Online Sociale Netwerksites in bestaande opsporingsmethoden.

Twitter: chatter or matter? An investigation of the effect of Utrecht police force’s Twitter messages on the follower’s perception of safety (Beukers, 2010). Het korps Utrecht laat de medewerkers al een aantal jaren gebruik maken van Twitter tijdens het werk. Vanuit het korps Utrecht werd in 2010 onderzoek gedaan naar het effect van door politiemedewerkers van het betreffende politiekorps verzonden twitterberichten op de gevoelens van veiligheid van de volgers (Beukers, 2010). Uit dit onderzoek komt onder andere naar voren dat er een relatie is tussen Twitterberichten die zijn verstuurd door de politie en de verwachte kans van burgers om slachtoffer te worden; de verwachting slachtoffer te worden neemt toe. Respondenten die aangeven veel Twitterberichten van de politie lezen, geven tevens aan zich minder veilig te voelen in de eigen wijk. Echter, uit de resultaten van het onderzoek is geen directe relatie aangetoond tussen de Twitterberichten verstuurd door de politie Utrecht en het gevoel van meer veiligheid bij burgers. Twitterberichten van politiemedewerkers blijken van positieve invloed te zijn op het imago en de legitimiteit van de politie in het algemeen. De inzet van Twitter blijkt een effectief instrument om het werk en de inzet van de politie naar de buitenwereld te tonen (Beukers, 2010).

Twitterende wijkagenten en de beleving van burgers. Een onderzoek naar de effecten van twitterende wijkagenten. (Veltman, 2011). De conclusies van Beukers (2010) worden ondersteund door de onderzoeksbevindingen van Veltman (2011). Veltman deed binnen het politiekorps Groningen onderzoek naar het effect van twitterende wijkagenten op de zelfredzaamheid van burgers, hun veiligheidsbeleving en hun beeld ten aanzien van de politie. Op basis van de onderzoeksbevindingen komt Veltman tot de conclusie dat twitterende wijkagenten, dankzij transparante communicatie en het investeren in de relatie met burgers, niet alleen het beeld van volgers ten aanzien van de politie in positieve zin beïnvloedt, maar ook hun zelfredzaamheid. Bovenstaande uitkomsten wijzen erop dat het belangrijk is om informatie met burgers te delen en hen te betrekken bij de politie en het politiewerk. Veltman (2011), in navolging van Beukers (2011), toonde aan dat de veiligheidsbeleving van volgers niet in positieve zin beïnvloed wordt dankzij het volgen van twitterende wijkagenten. Hoewel volgers frequent werden geïnformeerd over lokale criminaliteit en overlast, zijn ze zich echter ook niet onveiliger gaan voelen. In tegenstelling tot de veiligheidsbeleving wordt de zelfredzaamheid van volgers wel positief beïnvloed dankzij het volgen van een twitterende wijkagent. Volgers blijken vaker contact op te nemen met de politie of wijkagent om informatie te delen, een vraag te stellen of om een melding te doen (burgerparticipatie). Veltman concludeert tenslotte dat het niet het medium Twitter is dat bijdraagt aan het positief beïnvloeden van burgers, maar het delen van informatie met burgers en het betrekken van burgers bij de politie en het politiewerk. Social media, in dit geval Twitter, is een middel waarmee de politie burgers kan bereiken. Veltman (2011) toont met het onderzoek aan dat Twitter een effectief middel is om burgerparticipatie en de legitimiteit van de politie te vergroten.

30

Een Officier van Justitie (ook wel openbaar aanklager genoemd) is een vertegenwoordiger van het Openbaar Ministerie en verantwoordelijk voor het opsporen van strafbare feiten; de Officier van Justitie heeft het gezag over de onderzoeken van de politie.

26

Politie, twitter en gezag. (Boverman, Duijn, Graaf & Ritzema, 2011). Ook Boverman et.al. (2011) deden onderzoek naar het effect van het gebruik van Twitter door wijkagenten. De focus in dit onderzoek is gericht op de beeldvorming over het gezag van de politie, hoe deze beeldvorming kan worden verklaard en welke consequenties het heeft voor strategisch politieleiderschap. Uit dit onderzoek is gebleken dat Twitter een middel is om de beelden over het gezag van de politie positief te beïnvloeden. Boverman et.al. tonen in het onderzoek aan dat Twitter natuurlijk ook negatieve kanten heeft; een onjuist of onbedoeld bericht kan door het karakter van het medium snel een grote (imago)schade aanrichten. Zij merken op dat de politieleiding zich juist van deze negatieve effecten bewust is. Volgens de onderzoekers is het echter essentieel om vooral de kansen van social media te zien, zonder de “scherpe kantjes” uit het oog te verliezen. Immers, social media zijn er en zullen naar verwachting een dominante positie blijven innemen in de samenleving. De onderzoekers benoemen specifiek dat interactie een voorwaarde is voor het succesvol toepassen van Twitter. Het medium leent zich niet voor eenrichtingsverkeer, maar vereist een actief contact met de geïnteresseerde en betrokken volgers. Het inrichten van wederkerigheid op regioniveau wordt door de Nederlandse politie veelal nog als problematisch ervaren. Interactie met de burgers is evenwel de belangrijkste factor om aan gezag te winnen. De onderzoekers stellen dan ook: “Het is niet uit te sluiten dat een actieve wijkagent die met zijn tweets en reacties een groot aantal volgers uit verschillende relevante doelgroepen aan zich weet te binden, meer effect sorteert in “de buitenwereld” dan een districts- of korpschef” (Boverman et.al., 2011, p. 7).

3.5 Legitimiteit van de politie De politie heeft een cruciale rol in de veiligheidsketen. Legitimiteit is daarmee voor de politie van groot belang. Zoals uit paragraaf 3.4 blijkt, maakt de politie tot op heden nog niet optimaal gebruik van social media. Er is zelfs nog sprake van weerstand binnen de politie (zie Boverman et.al., 2011). Het potentiële gevaar is dat de integratie van social media in de bedrijfsvoering van de politie hierdoor vertraging oploopt. Om die reden kan een verlies optreden in de legitimiteit van de politie en bestaat tevens het gevaar dat burgerparticipatie afneemt. Het belang van legitimiteit en burgerparticipatie voor de politie wordt in deze paragraaf nader toegelicht.

3.5.1 Legitimiteit Wanneer de politie beschikt over een grote mate van legitimiteit wordt zij door de burgers vertrouwd en wordt haar optreden door de bevolking geaccepteerd en als ‘gerechtvaardigd’ en ‘goed’ beschouwd (Van der Vijver, 2006, p. 21; Veltman, 2011, p. 11). Legitimiteit is dus belangrijk voor de politie. Het begrip legitimiteit omvat volgens Veltman (2011) echter meer dan de aspecten vertrouwen en kwaliteit of tevredenheid. Veltman verwijst daarmee naar Beetham (1991) die aangeeft dat legitimiteit betrekking heeft op een continue, stabiele en duurzame relatie. Vertrouwen en kwaliteit of tevredenheid worden volgens Van der Vijver (2006, p. 27) sterk beïnvloed door incidenten, momenten en gebeurtenissen. Het begrip legitimiteit omvat om die reden naast de aspecten vertrouwen en kwaliteit of tevredenheid ook ontzag, gezag, respect en effectiviteit (Van der Vijver, 2006, p. 28). Effectiviteit betreft volgens Van der Vijver een uitbreiding van de legitimiteitgronden en speelde enkele decennia geleden een minder grote rol met betrekking tot het functioneren van de politie dan nu. Hieruit blijkt volgens Veltman (2011) de dynamiek van het begrip legitimiteit. Veltman doelt hier op effectiviteit ten aanzien van outputlegitimiteit. Burgers eisen namelijk een succesvolle bestrijding van de onveiligheid (Van der Vijver, 2006, p. 16). Al deze aspecten laten volgens Veltman (2011) zien dat legitimiteit wordt beoordeeld op vele gronden. Hij stelt dan ook dat de politie niet zo zeer te maken heeft met een verminderde legitimiteit, maar met andere legitimiteitsgronden. Dit als gevolg van een verschuiving van verwachtingen die burgers hebben van de politie. Zoals beschreven in paragraaf 3.4.2, kan de politie zelf positief bijdragen aan deze legitimiteit (zie o.a. Beukers, 2010; Veltman, 2011; Boverman et.al.; 2011).

27

3.5.2 Burgerparticipatie Vanuit de opkomst van het New Public Management is de politie de burger steeds meer als klant gaan beschouwen (Veltman, 2011). Klantvriendelijkheid is voor de politie dan ook van belang. Door meer naar de burger te luisteren is de politie ook beter op de hoogte van wat zij van hen verwachten (Skogan, 1994). Tevredenheid van de burger over de politie en haar functioneren is daarbij belangrijk voor haar gezag en maatschappelijk draagvlak (Van der Vijver en Vlek, 2007). Veltman (2011) geeft aan dat uit onderzoek naar betrokkenheid en participatie van burgers naar voren is gekomen dat actief burgerschap moeilijk te realiseren is. Hier wordt ook wel gesproken over de paradox van zelfredzaamheid. Dit houdt in dat zelfredzaamheid vaak alleen tot stand komt wanneer de overheid, of haar instituties een faciliterende rol speelt of spelen (Van Steden, 2009, p. 35). Actief burgerschap, of burgerparticipatie, is namelijk niet vanzelfsprekend (Veltman, 2011, p. 12). Jongeren, laagopgeleiden en allochtonen zijn vaak ondervertegenwoordigd in burgerparticipatie. In buurten met een lage sociale cohesie zijn burgers daarnaast vaak moeilijk te mobiliseren. Uit een evaluatie van buurtbijeenkomsten in Chicago is gebleken dat, ondanks een gebrekkige representativiteit, sprake is van behoorlijke overeenstemming tussen de deelnemers en niet-deelnemers (Skogan, 2003). Bovendien blijken burgers vaak bereid te zijn te participeren, mits men het gevoel heeft dat actie nodig en van toegevoegde waarde is en dat de problematiek betrekking heeft op problemen uit hun buurt (Van Caem, 2008). Hoewel het mobiliseren van burgers niet zonder slag of stoot verloopt, bieden deze ervaringen perspectief (Veltman, 2011). Daarbij is het van belang dat de overheid of overheidsinstituties een faciliterende rol spelen, en burgers daar bereiken waar zij zich bevinden. Burgers zijn namelijk steeds minder ‘op straat’ te vinden. Door reeds eerder genoemde technologische ontwikkelingen heeft bijna iedereen de beschikking over internet en een mobiele telefoon, waardoor sociale activiteiten zich (deels) verplaatst hebben naar het web (Veltman, 2011, p. 12). Ook voor de politie zijn deze online burgers potentieel bereikbaar. De Visie op Sociale Media in de Openbare Orde en Veiligheid van TNO (2011) sluit hier op aan. TNO stelt dat burgerparticipatie een nieuwe impuls krijgt met social media. Volgens TNO (2011) bieden social media, naast de mogelijkheid vragen te stellen aan de massa, de kans op een dialoog of multiloog31. Wanneer veiligheidsorganisaties een vraag

stellen aan burgers kunnen deze direct reageren. Gebeurt dit in een open en transparante setting, dan wordt een dialoog mogelijk waarop iedereen kan aanhaken. Social media brengen niet alleen burgers en organisaties met elkaar in contact, maar ook burgers onderling. Burgers helpen elkaar en zijn meer zelfredzaam dan voorheen, ook zonder tussenkomst van veiligheidsorganisaties. Deze ontwikkeling laat zien dat burgers zich – los van wat veiligheidsorganisaties met social media doen – verenigen dankzij de media. Hier kunnen overheidsdiensten gebruik van maken (TNO, 2011). Door de mogelijkheden en de populariteit van social media kan ook de trend naar meer burgerparticipatie in het veiligheidsdomein worden doorgevoerd.

3.6 Conclusie Het idee achter een social medium is hoe het kan helpen om beter aan behoeften van consumenten, in dit onderzoek burgers, te voldoen. De inzet van social media past in een strategie van de politie om burgers, die veelal intelligent zijn op het gebied van technologie en veeleisender en mondiger zijn geworden, te bereiken. Net als veel andere organisaties heeft de politieorganisatie echter moeite om aansluiting te houden bij de snelle technologische veranderingen op het gebied van social media en het gebruik er van door burgers. Bij de door TNO (2011) aangeduide verschuiving in denken van ‘wat wil ik de burger wanneer vertellen?’ naar ‘wat wil de burger weten en hoe kan ik die burger het best bereiken?’, past een onderzoek naar de behoeften van burgers aan de inzet van social media door de politie.

31

Dialoog met meer dan twee deelnemers.

28

Uit verschillende onderzoeken die gedaan zijn naar de effecten van het gebruik van social media door de politie blijkt dat de inzet van social media een positief effect heeft op de legitimiteit van de politie. Daarnaast is sprake van een bindend effect (wijkagenten) en een toename van burgerparticipatie. Het gegeven dat jongeren en jongvolwassenen (generatie Einstein) het meest actief zijn op social media (CBS, 2011), maakt dat onderzoek naar de behoeften van deze generatie aan de inzet van social media door de politie, nieuwe inzichten voor de politie kan opleveren met betrekking tot hoe social media effectief kunnen worden ingezet. Immers, de invloed van deze generatie ‘digital natives’ is al zichtbaar in het onderwijs, het bedrijfsleven en de overheid. Verwacht wordt dat deze generatie als geen ander weet hoe de door TNO (2011) aangeduide verandering in denken in gang kan worden gezet binnen het veiligheidsdomein. Onderhavig onderzoek richt zich op het verkrijgen van inzicht in de behoefte van generatie Einstein aan de inzet van social media door de politie. Door kennis te hebben van deze behoefte, kan de politie beter inspelen op hoe social media kan worden ingezet ter bevordering van burgerparticipatie.

29

Hoofdstuk 4 Methodologische verantwoording In dit hoofdstuk wordt de methodologische verantwoording voor het onderzoek beschreven. Als leidraad voor het beschrijven van de methodologie worden de onderzoeksvragen gebruikt. Vervolgens wordt een verantwoording voor de dataverzameling en data-analyse gegeven. Tevens wordt een beschrijving van de respondenten gegeven. Verder wordt aandacht besteed aan betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek.

4.1 Methoden van onderzoek

4.1.1 Deskresearch Om antwoord te kunnen geven op de eerste onderzoeksvraag ‘Hoe zet de politie social media in ten behoeve van de communicatie met burgers?’ is deskresearch uitgevoerd. Onderzoeksrapporten over gebruik van social media door de politie32 zijn bestudeerd, evenals de websites die door de politie worden gebruikt. Ook is social media-gebruik van de politie gevolgd en literatuur bestudeerd. De resultaten van dit deskresearch zijn beschreven in hoofdstuk 3.

4.1.2 Field research

Enquete Om de tweede onderzoeksvraag ‘Wat is de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de politie?’ te kunnen beantwoorden, is een online enquête via social media uitgevoerd. De enquête bestond naast een korte introductie uit 28 vragen. Hiervan waren 27 vragen met een meerkeuze antwoordmogelijkheid, waarbij er binnen twee vragen naast de meerkeuze antwoordmogelijkheden tevens een open antwoordveld werd gegeven (vraag 15 en vraag 17). Er is één open vraag gesteld met een open antwoordveld (vraag 28). De vragen (zie bijlage 2) hebben betrekking op: 1) gebruik van social media (vraag 1-8), 2) bekendheid met en gebruik van politie-informatie via social media (vraag 9-15), 3) specifieke behoeften aan politie-informatie via social media (vraag 16-17, 22-28) en 4) gebruik van mogelijkheid tot het delen van (beeld)content met politie via social media (vraag 18-21). De vragen zijn zodanig geformuleerd dat ze voor alle respondenten vanaf 12 jaar te begrijpen zijn. De enquête is online uitgezet voor de doelgroep generatie Einstein. Om zoveel mogelijk vervuiling van de onderzoeksdata te voorkomen, is er in de vragenlijst ook een categorie ‘ouder dan 32 jaar’ opgenomen, zodat mensen die tot die categorie behoren en de enquête graag wilden invullen, niet zouden aangeven dat ze tot de generatie Einstein behoren. Immers, dat zou vervuiling van de data betekenen. Het totaal aantal respondenten van de groep ‘ouder dan 32 jaar’ is hoog (N = 438). Ook deze groep had blijkbaar behoefte hun mening over het onderwerp kenbaar te maken bij de politie. Gelet op de doelstelling en probleemstelling van onderhavig onderzoek, behoort deze groep ‘ouder dan 32 jaar’ niet tot de doelgroep en daarom zijn in dit onderzoeksrapport de gegevens van deze groep verder buiten beschouwing gelaten33.

32

Sinds de eerste toepassingen van social media door de politie in 2009 zijn tot op heden diverse onderzoeksrapporten verschenen. 33

De gegevens van de groep respondenten ‘ouder dan 32 jaar’ zullen op een later tijdstip worden gebruikt voor de doorontwikkeling van social media bij de politie in de eenheid Noord-Holland.

30

Procedure & onderzoeksrespons De enquête is online uitgezet via social media. Om toegang te krijgen tot deze social media moeten gebruikers een account hebben op de betreffende social media. De enquête is uitgezet via vier externe social media, namelijk Twitter, Facebook, LinkedIn en Politie 2.034.

Er is voor de hier genoemde social media gekozen, omdat het op deze social media sites eenvoudig is de enquête online beschikbaar te maken. De enquête heeft 8 dagen online open gestaan. Er is in dit onderzoek sprake van een aselecte steekproef. Alle eenheden in de omschreven populatie hadden een gelijke kans om in de steekproef terecht te komen, aangezien de enquête online via social media beschikbaar is gesteld en door iedereen die een account heeft op één van de genoemde social media kon worden ingevuld. Bij de analyse van de verzamelde data is gebruik gemaakt van inductieve statistiek. Met deze vorm van statistiek kan worden geanalyseerd in hoeverre de gevonden resultaten op basis van onderzoek met een steekproef, met een zekere foutenmarge, ook gelden voor de gehele onderzoekspopulatie waaruit de steekproef is getrokken (Baarda & de Goede, 2006). ‘Betrouwbaarheid’ wil zeggen dat de onderzoeksresultaten zo min mogelijk van toeval afhankelijk zijn (Baarda & de Goede, 2006, p. 190). Doordat de enquête is afgenomen bij een doelgroep waarvan de omvang niet bekend is, is gewerkt aan de hand van een vereiste steekproefgrootte om de betrouwbaarheid van het onderzoek te kunnen waarborgen. Om een betrouwbare steekproef te kunnen doen met een betrouwbaarheidsniveau van 95% was een respons van 377 enquêtes noodzakelijk. Daarbij werd rekening gehouden met een foutenmarge van 5%. Het betrouwbaarheidsniveau van respondenten in generatie Einstein (N = 525), is hierdoor 95,78% en heeft een foutenmarge van 4,22%. Zoals eerder aangegeven bestaat de respondentengroep uit 525 personen die behoren tot de generatie Einstein. Gebleken is dat van deze groep 245 personen behoren tot het mannelijke geslacht en 280 tot het vrouwelijke geslacht (zie Tabel 2: Respondenten naar geslacht). Het opleidingsniveau van de respondenten is gespreid. Gelet op de leeftijdsgroep (leeftijd generatie Einstein is 12-32 jaar), volgt een deel van de respondenten nog een opleiding35. Derhalve kan hier niet gesproken worden over 'hoogst genoten opleiding' als

eindniveau (zie Afbeelding 3). In de figuur is te zien welk opleidingsniveau de respondenten al hebben afgesloten op het moment van het invullen van de vragenlijst. Uit een deel van de opgegeven e-mailadressen van de respondenten blijkt dat er ook een landelijke geografische spreiding is van respondenten. De non-respons is in dit onderzoek niet onderzocht. De hierboven besproken respondentkenmerken geven wat meer inzicht in hoe de groep respondenten 'eruit ziet'. Echter, gelet op de doelstelling van dit onderzoek en voor de beantwoording van de probleemstelling en de verschillende onderzoeksvragen zijn deze kenmerken niet relevant. Immers, dit onderzoek is uitgevoerd om te inventariseren welke behoefte generatie Einstein heeft ten aanzien van het social media gebruik van de politie en of deze behoefte aansluit bij het gebruik van social media door de politie tot nu toe. Onderscheid in respondentkenmerken binnen de generatie Einstein is voor de politie niet relevant omdat het niet doenlijk is voor de politie om hun beleid met betrekking tot social media af te stemmen op verschillen binnen deze groep. De respondentkenmerken worden daarom in deze onderzoeksrapportage verder buiten beschouwing gelaten.

34

Politie 2.0 is een online community toegankelijk via http://criminaliteitswijzer.ning.com en heeft tot doel het delen van kennis over de politie, intelligence en het complexe ICT dossier. Politie 2.0 is een platform voor geïnteresseerden in de gevolgen van de ontwikkelingen van het Web 2.0 voor het werk van de politieman/politievrouw en de manier waarop de politie haar intelligence doelstellingen wil bewerkstelligen en integreren in haar werk. 35

In Nederland is de Leerplichtwet van toepassing die bepaald dat iedereen in de leeftijd van 5 tot 18 jaar naar school moet.

31

Generatie Einstein (N=525) Frequency Percent

Man 245 46,7

Vrouw 280 53,3

Total 525 100,0 Tabel 2: Respondenten naar geslacht

4.2 Analyse De kwantitatieve en kwalitatieve data verkregen uit de online enquêtes is verzameld met het programma Excel. Omdat de enquête online via internet is uitgezet, zijn de resultaten automatisch verzameld en toegankelijk gemaakt door Excel. Analyses op de verkregen kwantitatieve data zijn uitgevoerd met SPSS36. Analyses op de verkregen kwalitatieve data

zijn uitgevoerd door middel van labeling. Indien van toepassing is ter ondersteuning van kwantitatieve analyses, de kwalitatieve data (na labeling van deze data) beschreven in de resultaten. De data is verzameld door het uitzetten van een enquête die tot doel had een aantal kenmerken en onderzoeksvariabelen in kaart te brengen. Dit type enquête kan daarom worden omschreven als een beschrijvende survey (descriptief onderzoek) (Geurts, 1999, p. 151). Er is onderzoek uitgevoerd, waarbij eenheden uit de steekproef van de populatie generatie Einstein op slechts één moment zijn gemeten. Dit steekproefonderzoek is cross-sectioneel onderzoek: de groep respondenten is zodanig samengesteld dat hij representatief is voor de generatie Einstein. Aan de hand van de vragenlijst (enquête) zijn variabelen gemeten die betrekking hebben op de volgende vier aandachtspunten: 1) gebruik van social media (vraag 1-8), 2) bekendheid met en gebruik van politie-informatie via social media (vraag 9-15), 3) specifieke behoeften aan politie-informatie via social media (vraag 16-17, 22-28) en 4) gebruik van mogelijkheid tot het delen van (beeld)content met politie via social media (vraag 18-21).

36

Statistical Package for the Social Sciences, bron: http://www.computerwoorden.nl/direct--3--SPSS.htm

Afbeelding 3 hoogst genoten opleiding in %

32

Hoofdstuk 5 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. De resultaten zijn gecategoriseerd aan de hand van de vier aandachtspunten: 1) kenmerken gebruik van social media, 2) bekendheid met en gebruik van politie op social media, 3) behoeften aan aanwezigheid van de politie op social media en 4) gebruik van mogelijkheden tot het delen van (beeld)content met politie via social media. Dit hoofdstuk geeft antwoord op onderzoeksvraag 2 ‘Wat is de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de politie?’. De kwalitatieve data wordt, indien van toepassing, gepresenteerd ter ondersteuning van de resultaten uit kwantitatieve data-analyses.

5.1 Kenmerken gebruik van social media Uit het onderzoek blijkt dat respondenten via meerdere typen hardware toegang hebben tot social media. In Afbeelding 4 is te zien dat het meest gebruik wordt gemaakt van een smartphone (80,4%) en een laptop (79,4%). Hieruit blijkt dat door generatie Einstein vooral gebruik wordt gemaakt van mobiele hardware37. Dit betekent dat de meeste respondenten (80%) op ieder moment toegang kunnen hebben tot social media, ongeacht op welke plaats zij zich bevinden (mobiel).

Afbeelding 4 toegang tot social media via type hardware in % (N=525)

In de enquête is gevraagd hoe de respondenten zich gedragen op social media. Bij deze vraag kon worden gekozen uit drie antwoordmogelijkheden waarmee het eigen gedrag op social media kon worden gekenmerkt. De keuzes waren: ‘ik ben een passief gebruiker’ (ik lees alleen berichten), ‘ik ben een actief gebruiker’ (ik lees berichten, maar plaatst daarnaast ook zelf actief berichten) of ‘ik ben niet aanwezig op social media’. In Afbeelding 5 is te zien dat 81% van de respondenten een actief gebruiker is en dat 16% een passief gebruiker is. De overige 3% heeft aangegeven niet aanwezig te zijn op social media. Uit nadere analyse van de data is gebleken dat 84% van de respondenten die hebben aangegeven een actieve gebruiker te zijn op social media, tevens gebruik maakt van een smartphone voor toegang tot social media.

37

Onder mobiele harware wordt in dit onderzoek verstaan: hardware die plaatsonafhankelijk kan worden gebruikt.

In dit geval betreft het smartphone, laptop en tablet. Een desktop wordt onder niet-mobiele hardware geschaard.

33

Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat van alle bestaande social netwerksites, Facebook (88%) door de respondenten het meest wordt gebruikt (Afbeelding 6). Hierna volgen Twitter (52%) en Youtube (48%). Beduidend minder in gebruik zijn Hyves (14%), LinkedIn (14%) en andere (14%) social media sites. Flickr (2%) en Netvibe (1%) wordt door enkele respondenten gebruikt en 2% van de respondenten is niet actief op social media. Van de respondenten (N=525) is 88% elke dag actief op social media, 8% elke week, 2% zelden en 2% heeft aangegeven niet actief te zijn op social media.

Als reden voor het gebruik geeft 92% van de respondenten aan social media ‘voor het plezier’ te gebruiken (Afbeelding 7). Social media wordt door 71% van de respondenten daarnaast gebruikt voor het onderhouden van privé contacten. 56% gebruikt social media voor het zoeken van informatie, 28% gebruikt social media voor het werk en 12% om een andere, niet nader gedefinieerde, reden. Respondenten konden bij deze vraag meerdere redenen aangeven.

Afbeelding 5 type gebruiker van social media in % (N=525)

Afbeelding 6 meest actief op social media websites in % (N=525)

34

Afbeelding 7 redenen gebruik social media in % (N=525)

Samenvatting Op basis van de resultaten die verkregen zijn met betrekking tot het gebruik van social media door de generatie Einstein komt het volgende beeld naar voren:

Veruit de meeste personen die behoren tot de generatie Einstein kunnen elk moment van de dag, ongeacht waar ze verblijven, gebruik maken van social media: ze maken vooral gebruik van mobiele hardware, nl. smartphones en laptops. Deze generatie leest niet alleen, maar plaatst ook berichten, foto's en filmpjes op social media en is derhalve vooral te karakteriseren als actieve gebruiker. Facebook, Twitter en Youtube worden het meest gebruikt. Ze zijn vooral actief op social media voor hun plezier, om privécontacten te onderhouden en om informatie op te zoeken. Veruit de meeste personen uit de generatie Einstein is elke dag actief op social media.

5.2 Bekendheid met en gebruik van politie-informatie via social media Van de respondenten (N=525) heeft meer dan de helft (60%) wel eens op social media gezocht naar politie-informatie en deze ook gevonden. Naar politie-informatie zoeken heeft vooral via Twitter plaatsgevonden (42%) (zie Afbeelding 8). Ook is regelmatig gezocht via Facebook (31%) en Youtube (30%) en in mindere mate via Hyves (15%). Van LinkedIn (3%), Myspace (1%), Flickr (1%) en Netvibes (1%) is nauwelijks gebruik gemaakt bij het zoeken naar informatie. Minder dan 9% van de respondenten heeft naar politie-informatie gezocht via andere bronnen dan in de grafiek genoemd.

35

Afbeelding 8 politie-informatie gezocht en/of gevonden (N=525)

Er is aan de hand van zes typen politie-informatie (Tabel 3) gevraagd naar het type informatie die werd gevonden en hoe deze informatie werd gewaardeerd. Tabel 3 laat zien dat de respondenten de zes typen politie-informatie afzonderlijk konden waarderen. Aangezien deze vraag alleen is ingevuld door respondenten die daadwerkelijk politie-informatie op social media hebben gevonden, is deze vraag per type informatie door een verschillend aantal respondenten ingevuld (zie Tabel 3 ). In de tabel is te zien dat vijf van de zes typen informatie die op social media zijn gevonden door meer dan de helft (52%) van de respondenten als voldoende tot goed wordt gewaardeerd. Alleen informatie over veiligheid in de wijk wordt door meer dan de helft (55%) van de respondenten onvoldoende tot slecht gewaardeerd. Meer specifiek is in Tabel 3 te zien:

- Algemene informatie krijgt een waardering van 2.65 (N=273, M=2.65, Sd=.87).38 Van de respondenten heeft 26% onvoldoende tot slecht gescoord en 74% voldoende tot goed.

- Informatie over criminaliteit kreeg een waardering van 2,93 (N=279, M=2.93, Sd=.90). Van de respondenten heeft 31% onvoldoende tot slecht gescoord en 69% voldoende tot goed.

- Informatie over ongevallen krijgt een waardering van 2.95 (N=277, M=2.95, Sd=.87). Van de respondenten heeft 28% onvoldoende tot slecht gescoord en 72% voldoende tot goed.

- Informatie over vermissingen kreeg een waardering van 3.24 (N=294, M=3.24, Sd=.89). Van de respondenten heeft 18% onvoldoende tot slecht gescoord en 82% voldoende tot goed.

- Informatie over veiligheid in de wijk kreeg een waardering van 2.45 (N=272, M=2.45, Sd=.96). Van de respondenten heeft 55% onvoldoende tot slecht gescoord en 44% voldoende tot goed.

- Informatie over controles kreeg een waardering van 2.56 (N=268, M=2.56, Sd=.92). Van de respondenten heeft 48% onvoldoende tot slecht gescoord en 52% voldoende tot goed.

38

Het betreft hier een 4-puntsschaal,met de volgende waarderingen: 1 = slecht, 2 = onvoldoende, 3 = voldoende,

4 = goed.

36

Type info Algemeen Criminaliteit Ongevallen Vermissingen Wijk Controles

Slecht 7% 7% 5% 6% 15% 13%

Onvoldoende

19% 24% 23% 12% 40% 35%

Voldoende 47% 38% 40% 30% 27% 35%

Goed 27% 31% 32% 52% 18% 17%

N 273 279 277 294 272 268

M 2,65 2,93 2,95 3,24 2,45 2,56

Std.Deviation

0,87318 0,905547 0,8715283 0,899619 0,955914

0,920114

Tabel 3 waardering politie-informatie naar typen informatie, scores in procenten, aantal respondenten (N), gemiddelde score (M) en standaarddeviatie (Sd)

Aan de respondenten is ook gevraagd hoe vaak ze naar politie-informatie zoeken. De resultaten zijn weergegeven in Afbeelding 9. Uit deze figuur (N=525) blijkt dat 45% van de respondenten (tot op heden) nooit naar politie-informatie heeft gezocht via social media en 27% dat zelden heeft gedaan. Ook is naar voren gekomen dat 8% van de respondenten elke dag zoekt naar politie-informatie via social media, 12% wekelijks op zoek is naar dit soort informatie en 8% dat maandelijks doet.

Afbeelding 9 frequentie zoeken naar politie-informatie

Uit nadere analyse is gebleken dat er geen significante relatie is tussen de frequentie waarmee gezocht wordt naar politie-informatie en de mate waarin de informatie wordt gewaardeerd (r=.128, p=.225, tweezijdig).39

39

Pearson correlation P< .05

37

Samenvatting Op basis van de verkregen resultaten aangaande de bekendheid met en gebruik van politie-informatie via social media door de Einsteingeneratie komt het volgende beeld naar voren: Een meerderheid van de respondenten (55%) heeft wel eens via social media gezocht naar politie-informatie en deze ook gevonden. Anders gezegd: meer dan de helft van de respondenten is al bekend met politie-informatie op social media. Politie-informatie is vooral gezocht op Twitter, Facebook en Youtube. Er wordt naar diverse typen van politie-informatie gezocht, waarbij de gevonden informatie over het algemeen positief wordt beoordeeld. De gevonden informatie met betrekking tot veiligheid in de eigen wijk wordt, in tegenstelling tot andere typen van politie-informatie, door meer dan de helft (55%) van de respondenten als onvoldoende tot slecht beoordeeld. Een minderheid van 45% van de respondenten geeft aan nog nooit via social media naar politie-informatie te hebben gezocht (zie afb.7). 8% van de respondenten geeft aan elke dag naar politie-informatie te zoeken op social media, 12% zoekt elke week en 8% zoekt elke maand naar politie- informatie. Er blijkt geen significante samenhang te zijn tussen frequentie waarmee gezocht wordt naar politie-informatie en de waardering voor de informatie.

5.3 Behoeften aan politie via social media

Om een beeld te krijgen van de behoefte van generatie Einstein aan de aanwezigheid van de politie op social media zijn vragen gesteld over de mate van contact met de politie en de waardering van dat contact, behoefte aan informatie van of over de politie en behoefte aan de inzet van social media door de politie.

Contact Van de respondenten (N=525) heeft 18% aangegeven wel eens via social media contact te hebben gehad met een politieagent. Op de vraag in welke mate zij over dit contact tevreden zijn werd een gemiddelde score van 2.8 (N=94, M=2.8, Sd=.96) op een vierpuntsschaal gescoord. Met andere woorden, de respondenten die via social media contact hebben gehad met een politieagent zijn daar redelijk tevreden over. Ook is gebleken dat 55% (N = 52) van deze groep respondenten naar aanleiding van dit contact positiever over de politie is gaan oordelen. Er is een positieve samenhang tussen de mate van tevredenheid over het contact met een politieagent via social media en het positiever zijn gaan oordelen over de politie: hoe hoger de mate van tevredenheid over het contact, hoe vaker er positief geoordeeld wordt over de politie (r=.344, p=.003, tweezijdig). 40

Behoefte aan informatie In het onderzoek is ook gevraagd naar de redenen van de respondenten om de politie op social media te volgen (zie Afbeelding 10). De respondenten konden meerdere redenen aangeven. Van de respondenten (N=272) heeft 75% aangegeven dit uit nieuwsgierigheid te doen. Uit betrokkenheid heeft een score van 53%, om de politie te helpen 43%, om informatie over de wijk te krijgen 41% en behoefte aan contact 18%. Van de respondenten heeft 16% aangegeven de politie te volgen op social media om een andere reden dan genoemd in de vragenlijst.

40

Pearson correlation P< .05

38

Afbeelding 10 redenen om de politie te volgen op social media (N=272)

De respondenten zijn ook in de gelegenheid gesteld aan te geven waarom ze wel of niet de politie volgen op social media. Van deze mogelijkheid hebben 38 respondenten (7%) gebruik gemaakt. Het beeld dat naar voren komt laat zich het best omschrijven door onderstaande reacties: Niet gevolgd: “Ik heb er nooit over nagedacht dat het kon, wel handig als je belangrijke info hebt voor de politie. Ik ben door dit onderzoek best nieuwsgierig geworden naar resultaten en effectiviteit en of het werkt.” “Ik wist niet dat dit kon” en “Ik wist niet eens dat het kon, hier moet meer reclame over worden gemaakt.” Wel gevolgd: “Ik volg de politie om te weten wat er in mijn wijk gebeurt. Als er bijvoorbeeld veel politie in de straat aanwezig is probeer ik via Twitter te achterhalen waarom.” “Ik ontvang graag informatie over incidenten, grote evenementen of gebeurtenissen van een officiële bron.” “Ik vind het belangrijk te weten wat de politie nou echt allemaal doet.” Ook is de respondenten gevraagd welke informatie de politie op social media met hen zou moeten delen. In Afbeelding 11 is te zien dat respondenten van mening zijn dat alle bevraagde typen politie-informatie met hen gedeeld zou moeten worden via social media. Ruim 80% van de respondenten (N=525) geeft aan dat de politie social media moet gebruiken voor het delen van informatie over criminaliteit, ongevallen en vermissingen. 65% vindt dat de politie social media zou moeten inzetten voor het doen van getuigenoproepen. Meer dan de helft van de respondenten (60%) wil dat de politie social media inzet voor het verschaffen van informatie over veiligheid in de wijk en de helft van de respondenten (51%) vindt social media geschikt voor het delen van algemene politie-informatie. 44% vindt dat informatie over controles via social media gedeeld zou moeten worden en 28% wil informatie over aangiften via social media ontvangen. 8% van de respondenten geeft aan dat de politie geen informatie moet delen via social media.

39

Afbeelding 11 behoefte aan typen politie informatie op social media (N=525)

De respondenten zijn ook in de gelegenheid gesteld aan te geven aan welke informatie, anders dan in de vragenlijst genoemd, ze nog meer behoefte hebben. Van deze mogelijkheid hebben 18 respondenten (3%) gebruik gemaakt. De reacties van de respondenten kunnen in drie categorieën worden verdeeld; respondenten hebben aangegeven welke informatie ze wel willen ontvangen, welke informatie niet en er zijn tips gegeven hoe informatie verwoord moet worden door de politie via social media. Het beeld dat naar voren komt laat zich het best omschrijven door onderstaande reacties: “Info over aandachtspunten en ondernomen acties in de wijk” “Informatie over bekende pedofielen/zedendelinquenten in de wijk”. “Juist geen verkeers- of alcoholcontroles, want die moeten onverwachts komen, anders gaan mensen zich er op voorbereiden” “Waar op letten in jouw wijk. Interactieve posts, waardoor de gebruiker gestimuleerd wordt om meer aandacht aan de politieberichten te besteden”.

Behoefte aan inzet social media Uit de enquête blijkt dat 84% van de respondenten (N=525) Twitter het meest geschikt vindt voor de politie om te gebruiken in de communicatie met burgers (zie Afbeelding 12). In de figuur is verder te zien dat de respondenten Facebook (69%) en Youtube (42%) daarna het meest geschikt vinden.41 Voor 23% van de respondenten is Hyves een geschikt social

medium om te communiceren met de politie. Flickr (5%), Myspace (4%) en Netvibes (2%) worden weinig genoemd. Verder blijkt 7% van de respondenten social media niet geschikt te vinden voor de politie om met burgers te communiceren en 8% geeft aan andere social media meer geschikt te vinden voor dit doel.

41

Deze top 3 van Twitter, Facebook en Youtube sluit aan op de volgens www.marketingfacts.nl/statistieken/social-media-marketing/ zes grootste social media netwerksites van dit moment (2012); Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube en Google+.

40

Afbeelding 12 social media geschikt voor gebruik door politie (N=525)

Op de vraag of de respondenten tevreden zijn over de manier waarop de politie gebruik maakt van social media komt het onderstaande beeld naar voren. In Afbeelding 13 is te zien dat 46% van de respondenten hierover geen mening heeft (weet niet), 33% van de respondenten is tevreden over de manier waarop de politie van social media gebruik maakt en 21% is hierover ontevreden.

Aan de hand van vier stellingen is de behoefte van generatie Einstein aan de inzet van social media door de politie gepeild. Hieruit blijkt dat 81% van de respondenten (N=525) vindt dat de politie actief moet zijn op social media omdat zij daarmee voor de burgers beter bereikbaar is. Daarnaast vindt 81% van de respondenten dat de politie burgers via social media om hulp moet vragen bij het oplossen van misdrijven. 64% van de respondenten (N=525) vindt dat de politie burgers via social media moet informeren over het politiewerk. Tenslotte is 77% van de respondenten van mening dat de politie door het inzetten van social media burgers beter kan informeren over veiligheid in de wijk.

33%

21%

46%

Socialmediagebruikpoli eTevreden

Ontevreden

Weetniet

Afbeelding 13 waardering social media gebruik door politie

41

Samenvatting

Op basis van de verkregen resultaten aangaande de behoeften van generatie Einstein aan politie-informatie via social media, komt het volgende beeld naar voren: Een meerderheid van de respondenten die wel eens via social media contact heeft gehad met een politieagent is daar redelijk tevreden over (M=2.8 gemeten op een vierpuntsschaal). Daarnaast blijkt dat hoe hoger de mate van tevredenheid over dit contact, hoe vaker er positief geoordeeld wordt over de politie (r=.344, p=.003, tweezijdig). De meeste respondenten die de politie volgen op social media doen dit uit nieuwsgierigheid (75%) en betrokkenheid (53%). Een minderheid van de respondenten blijkt niet te hebben geweten dat het mogelijk is de politie op social media te volgen, maar laat zich positief uit over het feit dat het kan. Een meerderheid van de respondenten (80%) heeft via social media behoefte aan politie-informatie over criminaliteit, ongevallen en vermissingen. Twitter (84%), Facebook (69%) en Youtube (42%) worden het meest geschikt bevonden voor het delen van informatie voor de politie en in de communicatie van de politie met burgers. Bijna de helft van de respondenten (47%) geeft aan nu niet te kunnen beoordelen of zij tevreden of ontevreden zijn over de manier waarop de politie van social media gebruik maakt. Een ruime meerderheid van de respondenten (81%) geeft echter aan dat de politie actief moet zijn op social media, omdat de politie daarmee voor burgers beter bereikbaar is. Tevens vindt 81% van de respondenten dat de politie burgers via social media om hulp moet vragen bij het oplossen van misdrijven. Een meerderheid van 64% vindt dat de politie burgers via social media moet informeren over het politiewerk en 77% is van mening dat de politie door het inzetten van social media burgers beter kan informeren over veiligheid in de wijk.

5.4 Gebruik van contactmogelijkheden met politie via social media Uit de enquête blijkt dat 9% (N=47) van de respondenten (N=525) weleens een foto of filmpje heeft gemaakt van politieagenten die aan het werk zijn. Hiervan geeft 75% (N=35) aan de betreffende foto of het filmpje vervolgens via social media openbaar te hebben gemaakt. 4 respondenten van deze groep geven aan de betreffende foto of het filmpje naar de politie te hebben gestuurd. Het onderzoek laat verder zien dat 7% van de respondenten (N=525) wel eens een foto of filmpje heeft gemaakt van iets wat zij zagen gebeuren op straat om de politie te helpen van bijvoorbeeld een vernieling of een vechtpartij (zie Afbeelding 14). Een meerderheid van de respondenten (93%) geeft aan nog nooit een foto of filmpje te hebben gemaakt van iets wat zij zagen gebeuren op straat om de politie te helpen. Van de respondenten die dit wel gedaan hebben, geeft 13% aan het betreffende beeldmateriaal vervolgens via social media openbaar te hebben gemaakt, 58% heeft het beeldmateriaal naar de politie gestuurd en 29% heeft uiteindelijk niets met het foto of filmpje gedaan (lees: niet gedeeld).

Afbeelding 14 foto/film gemaakt om de politie te helpen

42

Uit reacties van respondenten op de open vragen in de vragenlijst blijkt echter dat aan deze mogelijkheid wel behoefte is. Door een aantal respondenten wordt er zelfs specifiek om gevraagd. Dit komt onder andere naar voren uit de volgende reacties: “De mogelijkheid bieden foto en film te delen/uploaden naar de politie. Het moet mogelijk zijn dit snel te delen”. “Een plek of app waar je snel foto’s/video’s van criminaliteit kunt sturen met traceerbare locatie en identificatie”.

Samenvatting Op basis van de verkregen resultaten aangaande het gebruik van mogelijkheden tot het delen van beeldcontent met de politie via social media door generatie Einstein, komt het volgende beeld naar voren: Een minderheid van de respondenten (7%) heeft wel eens een foto of filmpje gemaakt van iets wat zij zagen gebeuren op straat, om de politie helpen. Meer dan de helft (58%) van deze respondenten heeft het betreffende beeldmateriaal ook daadwerkelijk naar de politie gestuurd. Een meerderheid van 93% heeft nog nooit een foto of filmpje gemaakt om de politie te helpen. Uit open reacties van respondenten blijkt echter dat aan de mogelijkheid tot het delen van beeldcontent met de politie wel behoefte is.

5.5 Tot slot Aan het eind van de enquête zijn de respondenten in de gelegenheid gesteld op- of aanmerkingen over gebruik van social media door of voor de politie te geven. Hiervan is door een aantal van 112 respondenten (21%) gebruik gemaakt. Onderstaande analyse van de resultaten van deze open vraag bevat geen uitputtende weergave van alle informatie die is verkregen van de respondenten. Er is een analyse op themaniveau uitgevoerd (open coderen) om globaal te weten welke aspecten er kunnen worden onderscheiden in de respons. Per thema worden enkele relevante en in het oog springende fragmenten genoemd. Alle 112 reacties zijn in eerste aanleg gelabeld op ‘negatief’ en ‘positief’: onder ‘negatief’ vallen alle reacties waaruit blijkt dat de respondenten de inzet van social media als onnodig ervaren of hierover twijfelen; onder ‘positief’ vallen alle reacties waaruit blijkt dat de respondenten de inzet van social media door de politie als nodig ervaren;.

Negatief 8 respondenten geven aan de inzet van social media door de politie onnodig te vinden. Dit komt naar voren uit de volgende reacties: “Zie het nut niet van politie op social media, zou ik niet als vriend toevoegen. Als ik hulp nodig heb ga ik wel naar de website of naar het politiebureau.” “Social media worden gebruikt door een hele specifieke groep mensen. Verwacht er absoluut niet teveel van. Ikzelf heb bijvoorbeeld totaal geen behoefte om berichten te zien van de politie op Facebook. Het kan zelfs een reden zijn om niet meer op Facebook te komen.”

43

Een enkele respondent geeft aan twijfels te hebben bij de inzet van social media door de politie. Dit blijkt uit de volgende reactie:

“De politie en sociale media, tsja.. alleen indien er iemand van de politie echt heel dicht op blijft zitten, dag en nacht, dat zodra reacties uit de hand dreigen te lopen, er meteen ingegrepen kan worden. Ik ben er niet helemaal van overtuigd of het nou de sociale media zijn die een rol (zouden) moeten gaan spelen in de communicatie naar de burger toe.”

Positief 104 respondenten geven aan de inzet van social media door de politie als nodig te ervaren. Dit komt naar voren uit onderstaande reacties. De reacties zijn gelabeld naar de thema’s: imago (14 reacties), interactie (40 reacties), beperkingen van social media (6 reacties), verbetertips (23 reacties), complimenten (21 reacties). Per thema worden hieronder enkele in het oog springende fragmenten benoemd.

Imago De reacties in dit label hebben betrekking op beïnvloeding van de beeldvorming van de politie. “Ik vind dat meer (met name wijk-)agenten gebruik moeten maken van social media en dat het gestimuleerd moet worden bij de politie. Ik denk dat op die manier social media uiteindelijk een grote bijdrage kan leveren aan het politiewerk en het imago van de politieorganisatie.” “Nog meer gebruik van maken. Iedereen maakt tegenwoordig gebruik van social media. Veel mensen vinden het interessant om de “agent op straat” te volgen.” “Houd het vooral professioneel en neem het wel serieus, niet als ‘bijtaakje’. Pas dan wordt je ook serieus genomen als politie op social media.”

Interactie De reacties in dit label hebben betrekking op de kansen tot wederkerigheid in de communicatie tussen burgers en politie. “Ik vind het wel goed dat ze het doen, want dan kunnen er sneller dingen opgelost worden. En mensen kunnen de politie dan sneller berichten sturen.” “Ik denk dat de social media echt de oplossing zijn om de politie met de rest van de bevolking te verbinden. Dit omdat je door middel van social media contact kunt maken met de hele wereld en de snelheid is enorm. Denk bijvoorbeeld aan situaties waarbij bepaalde mensen eerder op de hoogte zijn van een nieuwsbericht dan de kranten of de televisie. Verder denk ik dat het heel handig is wanneer mensen vermist zijn, omdat het maar een kleine moeite is als social media gebruiker om het bericht te verspreiden.” “Het mag veel meer gebruikt worden. Zo verhoog je de kans dat een verdachte gepakt wordt. Je vergroot het aantal ogen en oren in de wijk.” “Enige manier om jongeren te betrekken bij opsporing van verdachten is via social media.”

44

“Ik denk dat social media een hele belangrijke rol kan spelen voor de politie. Bij vermissingen, overvallen en andere incidenten kun je snel veel burgers bereiken. Door een twitter-agent werd een keer een bericht geplaatst op twitter en binnen een zeer korte tijd was dit bericht door honderden mensen gelezen en gedeeld met anderen. Hierdoor geef je de burgers een makkelijke manier om de politie te helpen.”

Beperkingen De reacties in dit label hebben betrekking op beperkingen van social media voor de politie. “Vooral voor de ‘oudere’ mensen die niet op social media willen en niet voldoende bekend zijn met de social media zal er iets gedaan moeten worden om deze mensen webwijs te maken.” “Ik vind het een goed idee, als de politie maar geen privacy schenden.” “Politie moet niet afgaan op uitspraken die gedaan worden door jongeren op social media, omdat dit over het algemeen stoerdoenerij is.”

Verbetertips De reacties in dit label hebben betrekking op het beter gebruiken van social media door de politie. “Berichten op social media zouden minder eenrichtingsverkeer kunnen worden door ze meer interactief te maken.” “Ik vind dat het ver onder de maat is. Er wordt te weinig mee gedaan terwijl het de grootste bron van informatie is die je hebt, want als je jongeren zo ver kunt krijgen om dingen te posten of met de politie te praten via social media, dan kom je als politie meer te weten over wat er op straat gebeurt.” “Social media is de maatschappij! De jongeren communiceren niet anders meer! Wil je deze groep bereiken, dan zul je social media moeten inschakelen.” “Wanneer je ergens een melding van maakt via twitter wordt je nu door de politie doorverwezen naar een telefoonnummer. Dat werkt niet. Gewoon oppakken en oplossen via social media. De volgende keer zou ik niet meer iets melden. Ik heb geen zin om te bellen, ik heb het namelijk al doorgegeven via social media.” “Probeer verhalen via social media te nuanceren, wanneer mensen zich negatief uitlaten op social media over de politie.”

Complimenten De reacties in dit label hebben betrekking op positieve beoordeling van gebruik van social media door de politie. “Het is nu zeker niet slecht, maar het kan absoluut beter. De ingezette trend met twitterende wijkagenten acht ik zeer waardevol en moet zeker worden voortgezet.”

45

“Ik had persoonlijk geen idee dat de politie gebruik maakte van social media. Ik vind het wel een goed idee, omdat ik verwacht dat mensen op deze manier eerder op incidenten zullen reageren. Het enige nadeel zou dan kunnen zijn dat een aangifte of een tip dan niet meer anoniem is, wat weer iemand zal laten nadenken voordat hij/zij een reactie plaatst op 1 van deze social media locaties.” “Ik wist niet dat de politie op social media zit, maar ik ga het gelijk opzoeken!” “Vooral zo door gaan, gaat steeds beter en actueler.”

Samenvatting Op basis van de verkregen resultaten aangaande de op- en aanmerkingen over het gebruik van social media door en voor de politie, komt het volgende beeld naar voren: Een minderheid van de respondenten geeft aan de inzet van social media door de politie onnodig te vinden of aan het nut van social media voor de politie te twijfelen. Een meerderheid van de respondenten geeft aan de inzet van social media door de politie als nodig te ervaren. In de reacties wordt door respondenten aangegeven dat de inzet van social media kan bijdragen aan verbetering van het imago van de politie. Daarnaast wordt door een deel van de respondenten geduid op de kans om met social media meer in interactie te komen met burgers. Tevens wordt door een klein deel van de respondenten aangegeven welke beperkingen het gebruik van social media met zich mee kan brengen voor de politie in het bereik van specifieke groepen burgers. Een deel van de respondenten geeft in de reacties verbetertips voor het verbeteren van het gebruik van social media door de politie (inhoudelijk gebruik van tekst en functioneel gebruik van diverse applicaties). Een deel van de respondenten heeft de mogelijkheid tot het geven van op- en aanmerkingen gebruikt om de complimenten over het gebruik van social media aan de politie te geven.

46

Hoofdstuk 6 Conclusies & Aanbevelingen

In dit laatste hoofdstuk worden de conclusies van het onderzoek gepresenteerd. In deze master thesis staat de behoefte van generatie Einstein42 naar de inzet van social media door

de politie centraal; onderzocht is of de wijze waarop de politie social media inzet in haar communicatie met burgers, aansluit op de behoefte van de generatie die het meest actief is in het gebruik van social media in de Nederlandse samenleving. Met dit onderzoek wordt een bijdrage geleverd aan de interne discussie bij de politie over het gebruik van social media. Het onderzoek heeft hiertoe op verschillende wijzen een bijdrage geleverd; er is een ruime hoeveelheid literatuur uiteen gezet over het ontstaan van social media en de impact hiervan op onze samenleving in het algemeen en op de politieorganisatie in het bijzonder. Daarnaast is er online enquêteonderzoek uitgevoerd, waarmee te behoefte van een ‘op de toekomst gerichte’ generatie aan de inzet van social media door de politie is onderzocht. In dit onderzoek is antwoord gegeven op de volgende twee onderzoeksvragen:

1. Hoe zet de politie social media in ten behoeve van de communicatie met burgers? 2. Wat is de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de politie?

De conclusies op basis van de verkregen resultaten worden in dit hoofdstuk aan de orde gesteld. In paragraaf 6.1 en 6.2 worden de conclusies met betrekking tot respectievelijk de eerste en tweede onderzoeksvraag gepresenteerd. Om te kunnen komen tot gerichte aanbevelingen voor de politiepraktijk met betrekking tot de inzet van social media, wordt in paragraaf 6.3 ingegaan op de overeenkomsten en verschillen tussen hoe de politie social media tot op heden heeft ingezet en de inzichten die verkregen zijn in de behoefte van generatie Einstein aan inzet van social media door de politie. Op basis van deze vergelijkingen worden de aanbevelingen geformuleerd.

6.1 De inzet van social media door de Nederlandse politie Alle 26 politiekorpsen zijn anno 2012 op enigerlei wijze bezig met de inzet van social media. Duidelijk is echter dat er verschillen bestaan tussen de korpsen over de fase waarin de inzet van social media zich bevindt. Deze verschillen variëren tussen 1) het ondernemen van de eerste stappen in social media, 2) bevinden in een pilotfase en 3) bezig met de integratie van social media in de politieactiviteiten. Het is onduidelijk hoe de korpsen exact verdeeld zijn over deze drie fases. Ondanks dat steeds meer afdelingen binnen de totale politieorganisatie enthousiast raken over de toepassing van social media, blijkt het gebruik van social media vaak beperkt tot afdelingen Communicatie en/of Informatie en nog zeker niet vanzelfsprekend. Verder kan geconcludeerd worden dat social media nog niet over de volle breedte van de organisatie wordt ingezet. Bij een aantal korpsen is intern nog sprake van weerstand tegen de inzet van social media. Bij deze weerstand blijkt ‘cultuur’ vaak als reden te worden genoemd waarom de integratie van social media in de politieactiviteiten nog niet heeft plaatsgevonden. Verder kan geconcludeerd worden dat er wordt geëxperimenteerd met social media inzet in het veiligheidsdomein waarbinnen de politie actief is. Daar waar reeds gebruik wordt gemaakt van enkele mogelijkheden die social media te bieden hebben, en daar waar pilots hebben gedraaid, zijn positieve effecten zichtbaar. Twitterberichten van politiemedewerkers blijken van positieve invloed te zijn op het imago en de legitimiteit van de politie; de inzet van Twitter blijkt een effectief instrument om het werk en de inzet van de politie naar de buitenwereld toe te tonen. 42

Generatie Einstein zijn alle mensen geboren tussen 1980 en 2000 (zie hoofdstuk 2).

47

Wijkagenten ‘twitteren’ onder andere over persbericht-info, preventie, getuigenoproepen en informatie uit de wijk. De zelfredzaamheid van volgers wordt positief beïnvloed dankzij het volgen van bijvoorbeeld een twitterende wijkagent. Volgers blijken namelijk vaker contact op te nemen met de politie of wijkagent dan niet-volgers om informatie te delen, een vraag te stellen of een melding te doen. Een interessante notie uit eerder onderzoek is dat door het contact tussen de wijkagent en zijn volgers op social media de wijkagent ook letterlijk meer wordt herkend op straat. De relatie tussen volger en wijkagent blijft klaarblijkelijk niet steken in de wereld van social media maar verplaatst zich naar de “echte wereld”. Social media is een effectief middel gebleken om burgers te bereiken en zo burgerparticipatie en de legitimiteit van de politie te vergroten.

Hoewel de kansen van social media door een groot deel van de Nederlandse politie worden gezien en benut, blijkt dat social media met name nog wordt ingezet als eenrichtingsverkeer. Wijkagenten twitteren bijvoorbeeld over wat zij doen en vragen hun volgers in de twitterberichten om via het telefoonnummer 0900-8844 contact met de politie op te nemen voor het reageren op een oproep die via social media is gedaan. Dit druist in tegen het wezen van social media. Interactie is namelijk een voorwaarde voor het succesvol toepassen van social media. Het wezen van social media is het samen produceren en delen van nieuwe informatie in de meest brede zin van het woord. Het is de reden van het bestaan van social media. Burgers gebruiken social media vooral voor communicatie. Deze communicatie betekent wederkerigheid in contact. Social media lenen zich niet voor eenrichtingsverkeer, maar vereist een actief contact met de geïnteresseerde en betrokken volgers. Dit wijst erop dat er voor de politie een verschuiving in denken plaatst zal moeten gaan vinden van ‘wat wil ik wanneer vertellen’ naar ‘wat wil de burger weten/wat willen wij van de burger weten en hoe kunnen wij die het best bereiken?’. Interactie is daarmee de belangrijkste factor om op de lange termijn succesvol gebruik te kunnen (blijven) maken van social media als politieorganisatie. De politie zal nog sterker dan nu moeten inspelen op de mindset en de informatiebehoefte van de ontvangende partij, de burger. Hierbij zal de politie zichzelf – en haar boodschap – minder centraal moeten stellen. Het wezenlijke kenmerk van social media is dat het laagdrempelig is, tot interactie leidt, expansieve kracht kent en zich voortdurend en snel ontwikkelt. Dit verhoudt zich niet goed tot een sterke sturing van bovenaf. Social media vormt zichzelf door een bijdrage van allen. Weerstand binnen de politieorganisatie helpt hierbij niet. In een van oorspong hiërarchisch georganiseerde organisatie, zoals de politieorganisatie, zijn strategische leidinggevenden de aangewezen functionarissen om angst, scepsis en weerstand ten aanzien van het gebruik van social media weg te nemen. Hierbij gaat het om het geven van ruimte aan de verdere ontwikkelingen van het gebruik van social media.

Conclusie Samengevat kan geconcludeerd worden dat de Nederlandse politie actief is in het gebruik van social media, maar zich hierin op achterstand van de maatschappij bevindt. Weerstand vanuit de eigen organisatie lijkt de grootste belemmerende factor in de doorontwikkeling en integratie van social media in de politieactiviteiten in de volle breedte van de organisatie. Daarnaast zorgt het beperkt gebruik maken van de mogelijkheden van social media er voor dat de expansie ervan achter blijft op de totale expansiekracht van social media in de Nederlandse samenleving. Experimenten met social media in de praktijk van de politieorganisatie zijn succesvol gebleken.

48

6.2 Behoefte van generatie Einstein aan inzet social media politie

Kenmerken gebruik social media Op basis van de verkregen onderzoeksresultaten kan worden geconcludeerd dat veruit de meeste personen die behoren tot de generatie Einstein elk moment van de dag, ongeacht waar ze verblijven, gebruik kunnen maken van social media. Deze generatie leest en plaatst berichten, foto's en filmpjes via smartphones en laptops op social media en is te karakteriseren als actieve gebruiker. Facebook, Twitter en Youtube wordt hierin door hen het meest gebruikt. Ze zijn nagenoeg iedere dag actief op social media voor hun plezier, om privécontacten te onderhouden en om informatie op te zoeken. Geconcludeerd kan worden dat generatie Einstein door haar mobiele en actieve gebruik van social media, in potentie als waardevolle getuige kunnen worden gekwalificeerd voor de politie.

Bekendheid met en gebruik van politie-informatie via social media De resultaten laten zien dat iets meer dan de helft van de respondenten (55%) wel eens via social media naar politie-informatie heeft gezocht en deze ook heeft gevonden (de frequentie verschilt van dagelijks tot maandelijks). Geconcludeerd wordt dat meer dan de helft van generatie Einstein al bekend is met politie-informatie op social media en deze informatie wordt vooral gezocht op Twitter, Facebook en Youtube. Er wordt naar diverse typen van politie-informatie gezocht, waarbij de gevonden politie-informatie over het algemeen positief wordt beoordeeld. Ondanks dat de informatie positief wordt beoordeeld, is er ruimte voor verbetering van de inhoud en kwaliteit van de politie-informatie. De meeste typen informatie scoren gemiddeld immers beneden de 3 (waarbij 3 = voldoende). Aangezien de informatie over vermissingen gemiddeld boven de 3 scoort, zou het interessant zijn om nader onderzoek te doen naar het verschil tussen dit type informatie en de andere typen. Informatie over veiligheid in de eigen wijk wordt door meer dan de helft (55%) van de respondenten als onvoldoende tot slecht beoordeeld.

Behoeften aan politie via social media De meeste respondenten die wel eens via social media contact hebben gehad met een politieagent zijn daar redelijk tevreden over. Daarnaast is uit het onderzoek gebleken dat hoe hoger de mate van tevredenheid over dit contact, hoe vaker er positief geoordeeld wordt over de politie. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de inzet van social media als contactinstrument een positief effect heeft op de tevredenheid van generatie Einstein over de politie.

Generatie Einstein volgt de politie op social media vanuit behoeften van nieuwsgierigheid en betrokkenheid. Een minderheid van de respondenten wist voorafgaand aan het onderzoek nog niet dat het mogelijk is de politie op social media te volgen, maar heeft zich in het onderzoek positief uitgelaten over het feit dat het kan en heeft aangegeven dit ook te willen gaan doen. De vraag is hier dan ook of de politie wel voldoende heeft geïnvesteerd in het bekend maken dat zij actief zijn op social media. Uit het onderzoek kan worden geconcludeerd dat bijna de helft van de respondenten (45%) hiervan niet op de hoogte was.

Generatie Einstein heeft vooral behoefte aan informatie over criminaliteit, ongevallen en vermissingen. Voor het delen van deze informatie worden Twitter, Facebook en Youtube het meest geschikt bevonden. Ook voor het actief contact onderhouden met burgers worden deze drie typen social media het vaakst genoemd. Opvallend is dat bijna de helft van de respondenten heeft aangegeven nu niet te kunnen beoordelen of zij tevreden of ontevreden zijn over de manier waarop de politie van social media gebruik maakt.

49

Hieruit kan (wederom) worden opgemaakt dat bijna de helft van generatie Einstein, tot vóór deelname aan de enquête, niet wist dat de politie op social media aanwezig is en wat dit voor hem of haar kan betekenen. Wanneer hier nader op wordt ingegaan, blijkt een ruime meerderheid van de respondenten aan te geven dat de politie actief moet zijn op social media, omdat de politie daarmee voor burgers beter bereikbaar is. Wederom wordt hier de behoefte van generatie Einstein aan de aanwezigheid van de politie op social media zichtbaar. Meer specifiek is deze generatie van mening dat de politie via social media burgers actief om hulp moet vragen bij het oplossen van misdrijven. Generatie Einstein vindt dat de politie burgers via social media moet informeren over het politiewerk en dat de politie door het inzetten van social media burgers beter kan informeren over veiligheid in de wijk.

Gebruik van contactmogelijkheden via social media Het delen van beeldcontent met de politie via social media, blijkt voor generatie Einstein iets dat nog niet veel gebeurd. Uit het onderzoek is gebleken dat een klein deel van de respondenten (7%) wel eens een foto of filmpje heeft gemaakt van iets wat zij op straat zagen gebeuren om de politie helpen. Een nog kleiner deel heeft het betreffende beeldmateriaal ook daadwerkelijk naar de politie gestuurd. Een meerderheid heeft nog nooit een foto of filmpje gemaakt om de politie te helpen. Uit open reacties van respondenten blijkt echter dat aan de mogelijkheid tot het delen van beeldcontent met de politie bij generatie Einstein wel degelijk behoefte is; er wordt letterlijk om gevraagd. Sinds 8 november jl is het voor burgers mogelijk om via de website www.politie.nl foto’s en filmpjes naar de politie te

uploaden. Deze recente ontwikkeling heeft plaatsgevonden twee maanden na het online enquêteonderzoek en is een positieve ontwikkeling. Het feit dat het technisch gezien nu mogelijk is voor burgers om beelden naar de politie te sturen, betekent nog niet dat daarvan automatisch ook meer gebruik zal worden gemaakt. Ook hierbij geldt dat de burger hiervan op de hoogte moet worden gebracht.

Op- en aanmerkingen van generatie EInstein Generatie Einstein vindt de inzet van social media door de politie nodig. Uit de reacties blijkt dat generatie Einstein van mening is dat de inzet van social media kan bijdragen aan verbetering van het imago van de politie. Daarnaast wordt door een deel van de respondenten geduid op de kans om met social media meer in interactie te komen met burgers. Een klein deel van de respondenten waarschuwt de politie voor beperkingen van het gebruik van social media en dan met name voor het bereiken van specifieke groepen burgers; de meeste bejaarden zullen niet te bereiken zijn via social media. Een deel van de respondenten geeft in de reacties verbetertips voor het verbeteren van het gebruik van social media door de politie (inhoudelijk gebruik van tekst en functioneel gebruik van diverse applicaties). Een deel van de respondenten heeft de mogelijkheid tot het geven van op- en aanmerkingen gebruikt om de complimenten over het gebruik van social media aan de politie te geven.

Conclusie Samengevat kan geconcludeerd worden dat generatie Einstein duidelijke behoefte heeft aan de aanwezigheid van de politie op social media; zij vindt de inzet van social media door de politie ‘nodig’. Deze generatie ‘zoekt’ de politie op social media vanuit nieuwsgierigheid en betrokkenheid. Zij is bereid de politie te helpen waar zij kan en ziet social media bij uitstek als de manier waaróp dit kan. Een politieorganisatie die actief gebruik maakt van social media wordt positief beoordeeld door generatie Einstein. Zij vindt dat de politie social media moet inzetten om burgers actief te betrekken bij het oplossen van misdrijven en tevens burgers moet informeren over het politiewerk en veiligheid in de wijk. Er is volgens generatie Einstein duidelijk behoefte aan de politie op social media en zij is bereid met de politie mee te denken over allerlei vraagstukken over hoe social media effectief kan worden ingezet in de politieactiviteiten.

50

6.3 Overeenkomsten en verschillen Uit paragraaf 6.1 en 6.2 kan worden geconcludeerd dat de Nederlandse politie en generatie Einstein elkaar – in potentie – veel te bieden hebben: generatie Einstein is door haar mobiele en actieve gebruik van social media een waardevolle potentiële getuige voor de politie en gesprekspartner als het gaat over hoe je als overheidsorganisatie in het huidige tijdperk in contact kan blijven met burgers. Aan de andere kant beschikt de politie over informatie waar generatie Einstein via social media naar op zoek is. Ondanks dat de Nederlandse politie in alle delen van het land inmiddels actief is op social media, blijft zij tot op heden voor een groot deel van deze generatie onzichtbaar op social media. De politie is intern nog bezig met het overwinnen van weerstand terwijl de wereld in een sneltreinvaart door gaat in de ontwikkeling van social media in het bijzonder en digitalisering in het algemeen. Bij een vergelijking van datgene wat de Nederlandse politie al wel doet met social media versus de behoeften van generatie Einstein hieraan, vallen een aantal dingen op. De politiekorpsen laten sinds enkele jaren wijkagenten via twitter berichten verspreiden over hun werk in de wijk. Dit sluit aan op de visie van gebiedsgebonden werken en heeft tot doel de burger betere informatie over de veiligheid in de wijk te verschaffen en de burger bij het politiewerk te betrekken (burgerparticipatie vergroten). Twitter als medium wordt dus zowel door generatie Einstein als de politie gebruikt. De informatie die de politie via Twitter verspreid, lijkt echter niet aan te sluiten op de behoefte van deze generatie. Immers, uit dit onderzoek is gebleken dat informatie over de wijk (die met name door wijkagenten via twitter wordt verspreid) als onvoldoende tot slecht wordt beoordeeld. Dit is een constatering die erop zou kunnen wijzen dat de kwaliteit van de informatie over de veiligheid in de wijk van de wijkagenten onvoldoende is, of dat de wijkagenten onvoldoende specifiek ingaan op de veiligheid in de wijk. De vraag is hier dus of de wijkagent weet aan welke informatie de burger behoefte heeft om daadwerkelijk in contact te komen en te blijven met zijn volgers. Voor generatie Einstein is het zo ‘klaar als een klontje’: de politie moet social media integreren in haar werkzaamheden. Zo helder als het voor deze op de toekomst gerichte generatie is, zo troebel is de interne blik op de toekomstige inzet van social media bij de politie. Een deel van de politiemedewerkers is niet overtuigd van het nut en de noodzaak van social media als instrument in het politiewerk, met als gevolg dat er tot op heden geen draagvlak is voor een landelijke eenduidige visie. Er is een landelijk visiedocument in ontwikkeling, maar onduidelijk is wanneer deze visie de definitieve status zal verkrijgen en hoe de integratie van social media in de politieprocessen concreet gestalte zal gaan krijgen.

Conclusie Uit bovenstaande kan worden geconcludeerd dat er sprake is van een tegenstrijdigheid in de wijze waarop de politie aan de ene kant en generatie Einstein aan de andere kant, omgaan met social media. Voor generatie Einstein betekent social media ‘openheid’, ‘vrijheid’ en ‘onbeperkt kunnen delen van kennis en informatie’. Voor een deel van de medewerkers bij de Nederlandse politie is social media op dit moment iets wat ‘moet’, in plaats van iets dat wordt herkend als een unieke ‘kans’ om in contact te komen en in gesprek te gaan met de burgers waarvoor zij haar werk doet. Daar waar generatie Einstein voor interactie gaat, is de Nederlandse politie nog te veel gericht op het verstrekken van informatie. Generatie Einstein bevindt zich voornamelijk op de social media als Twitter, Facebook en YouTube, terwijl de politie zich met name focussed op Twitter. De indruk bestaat dan ook dat er een fundamenteel verschil bestaat in de wijzen waarop social media wordt gebruikt, met als gevolg dat beide partijen elkaar onvoldoende kunnen vinden op social media. Hierdoor wordt de kracht van social media tussen politie en burgers tot op heden onvoldoende benut.

51

6.4 Eindconclusie & aanbevelingen Burgers hebben anno 2012 naast behoefte aan politie-informatie via social media, tevens behoefte aan direct contact met de politie via social media. Burgers willen met de politie in gesprek via social media, zoals zij met de hele wereld in gesprek zijn via social media. In de wereld van de social media speelt hiërarchie geen rol meer; in de wereld van social media is iedereen “gelijk” aan elkaar. Hierdoor voelen burgers zich minder belemmerd om te zeggen wat hij of zij wil en vindt. Dit biedt voor de Nederlandse politie kansen en uitdagingen; “kansen” omdat er met meer burgers (massa) in een kortere tijd (snelheid) in gesprek kan worden gegaan, “uitdagingen” omdat betrouwbaarheid van informatie (veiligheid) een moeilijk te controleren factor kan zijn in de wereld van social media. De mate waarin burgers daadwerkelijk kunnen worden betrokken bij het werk van de politie heeft niets te maken met de inzet van social media an sich. De kritische succesfactor blijkt de wijze waarop door de politie het gebruik van social media wordt georganiseerd. De wijze waarop het wordt georganiseerd maakt het delen van informatie en het betrekken van burgers pas mogelijk. Een andere wijze van organisatie in het gebruik van social media, kan de Nederlandse politie meer mogelijkheden bieden dan tot op heden wordt ervaren door zowel de politie als burgers. Het inrichten van de wederkerigheid in het contact met burgers via social media is de cruciale succesfactor gebleken waar de politie tot op heden moeilijkheden in ondervindt. De combinatie van “social” en “media” (zie hoofdstuk 2, p.10) maakt het mogelijk om alle technologieën samen te voegen zodat politiemensen en burgermensen beter in contact komen met elkaar, relaties opbouwen en vertrouwen creëren. Zoals uit de in deze master thesis gehanteerde definitie van social media blijkt, kan de informatie die door de politie via social media wordt gedeeld, gewaardeerd en gecreëerd vervolgens door burgers op hun beurt worden verrijkt en geconsumeerd. Uit dit onderzoek kan worden geconcludeerd dat daar bij burgers in het algemeen en bij generatie Einstein in het bijzonder, behoefte aan is. Social media maken het voor de mens eenvoudiger te voldoen aan behoeften van erkenning, zelfontplooiing en sociaal gedrag. Van deze sociologische ontwikkeling kan de politie gebruik maken indien zij als organisatie in staat is via social media in dialoog te treden met grote groepen burgers. Door effectiever gebruik te gaan maken van social media, kan de politieorganisatie deel uit maken van bepaalde netwerken, waardoor ze sneller en meer vertrouwd wordt door burgers. Hierdoor zullen burgers sneller en vaker bereid zijn de politie te helpen en kan de daadkracht van de politie worden vergroot. Uit dit onderzoek is gebleken dat er op dit moment een kloof bestaat tussen de mogelijkheden die de technologie biedt om een relatie op te bouwen met burgers, de behoefte die generatie Einstein aan deze relatie heeft, en de efficiëntie waarmee de technologie en behoefte nu door de Nederlandse politie worden gebruikt. De politieorganisatie zal daarom een andere strategie moeten ontwikkelen om de burgers van Nederland, die intelligenter zijn op het gebied van technologie en die veeleisender en mondiger zijn geworden dan vroeger, te bereiken om hen vervolgens effectief te kunnen betrekken bij het politiewerk.

52

Aanbevelingen In aansluiting op de eindconclusie van deze master thesis zijn onderstaande aanbevelingen geformuleerd.

1. Ontwikkel als Nederlandse politie, zowel op nationaal als op eenheidsniveau, een strategie waarmee richting wordt gegeven aan wederkerigheid als wezenlijk en cruciaal element in de toepassing van social media binnen de politieprocessen. In deze strategie dienen de volgende uitgangspunten centraal te staan: “wat wil de burger weten?” “wat willen wij van de burger weten?” en “hoe kunnen wij die burger het beste bereiken?”. Hiervoor dient binnen de politieorganisatie - zowel op landelijk als op eenheidsniveau - ruimte gecreëerd te worden voor innovatie en doorzettingsmacht, om de aansluiting op en het contact met de samenleving te vinden en behouden.

2. Breid de toepassingen van social media in de politieorganisatie verder uit, zowel qua type social media (maak geen keuzen tussen bijvoorbeeld Twitter, YouTube of Facebook) alsook de wijze waarop communicatie plaatsvindt (wederkerigheid faciliteren).

3. Draag er zorg voor dat medewerkers binnen ieder organisatiedeel worden begeleid in de bewustwording van de kracht van social media en de toepassing ervan in het politiewerk.

4. Geef landelijk meer bekendheid aan de aanwezigheid van de politie op social media. Iedere burger van Nederland moet weten dat de politie bereikbaar is via social media en dat zij de politie kan helpen het nog veiliger te maken.

53

Referenties

Baarda, D.B. & M.P.M. de Goede (2006). Basisboek Methoden en Technieken. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff. Becker, H. A. (1992). Generaties en hun kansen. Meulenhof, Amsterdam. Beetham, D. (1991). The Legitimation of Power. London: Macmillan. Bekel (2008). De betekenis van Web 3.0 en het semantische web. Geraadpleegd op 29 maart 2012 van http://www.frankwatching.com/archive/2008/04/11/de-betekenis-van-web-30-en-het-semantic-web/ Bekkers, V. (2009). De virtuele lont in het kruidvat. Den Haag: Lemma. Bergh, J. van den & M. Behrer (2011). Maak je merk cool – Branding naar de nieuwe generatie. Sdu Uitgevers. ISBN: 9789077442920 Berthon, P., L. Pitt & C. Campbell (2008) ‘Managing the internet age: When customers create the ad’, California management Review, Vol. 50, No. 4, pp 6-30, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 33924055, geraadpleegd op 15 juli 2012. Beukers, S. (2010). Twitter: chatter or matter? An investigation of the effect of Utrecht police force's Twitter messages on the follower's perception of safety. Police Academy of the Netherlands & Canterbury Christ University. Politie Utrecht. Beunders, H., M. Abraham, B. van Dijk & A. van Hoek (2011) Politie en publiek: een onderzoek naar de communicatievormen tussen burgers en blauw. Amsterdam: Reed Business. Bontekoning, A.C. (1997). Generaties in Organisaties: Een onderzoek naar generatieverschillen en de effecten daarvan op de ontwikkeling van organisaties. Universiteit Tilburg, proefschrift. Boschma, J. & I. Groen (2010). Generatie Einstein, slimmer, sneller en volwassener: Communiceren met jongeren van de 21e eeuw. A.W. Bruna Uitgevers B.V., Utrecht. ISBN: 9789022999035 Boverman, E., L. van Duijn, P. de Graaf & J. Ritzema (2011). Politie, twitter en gezag. Warnsveld. Bruijntjes (2009). Het verschil tussen web 2.0 en social media. Geraadpleegd op 29 maart 2012 van http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/09/het-verschil-tussen-web-20-social-media/ Buss, C. & dr. Scott (2010). Connect the generations: bridge the gap between all ages. New York: Xulonpress. Cachet, A., E.J. van der Torre & W. van Natijne (1998). De blijvende betekenis van Politie in Verandering. Den Haag: Elsevier.

54

Caem, B. v. (2008). Verborgen kracht. Burgerparticipatie op het vlak van veiligheid. Amsterdam: VU. Centraal Bureau voor de Statistiek. (2011, januari 10). CBS. Retrieved maart 22, 2012 from www.cbs.nl: www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/dossiers/jongeren/publicaties/artikelen/2011/2011-3296-wm.htm Deputter, S. (2011). Ambtenaar 2.0: een kwalitatief onderzoek naar de rol van web 2.0 voor de overheid.Brussel: Vrije Universiteit Brussel. Dijk, J. van (2011). Social media in de netwerkmaatschappij. In Osch, D. van & R. van Zijl, Basisboek Sociale media (pp. 8-28). Boom Uitgevers. Den Haag. Dorp, P. van (2010). The Use of online Social Networks in Policing Youth Gangs. Police Academy of the Netherlands & Canterbury Christ Church University. Politie Utrecht. Durkheim, E. (1893). De la division du traveil social. Parijs: Alcan. Engelhard, B.J.M., F.W.M. Huls, R.F. Meijer & P. Panhuis (2001). ‘Criminaliteit en opsporing’. In: F.W.M. Huls, M.M. Schreuders, M.H. ter Horst & F.P. van Tulder (red.), Criminaliteit en rechtshandhaving 2000: Ontwikkelingen en samenhangen (p. 43-82). Den Haag: Boom Juridische Uitgevers. Eurobarometer (2008). Towards a safer use of the internet for children in the EU – a parents’ perspective. Flash Eurobarometer 248 – The Gallup Organisation. http://ec.europa.eu/information_society/activities/sip/docs/eurobarometer/analyticalreport_2008.pdf Evans, D. (2008). Social Media Marketing. Canada: Sybex. Floor, J.M.G. & W.F. van Raaij (2008). Marketingcommunicatiestrategie. Groningen: Noordhoff Uitgevers. Forrester Research (2009) The Future Of The Social Web; the 5 Era’s, geraadpleegd van http://www.pacoprieto.com/wp-content/uploads/futureofthesocialweb.pdf&ei=FPyrUL7bK4LB0gWGm4CoDQ Gelder, K. Van (2011). Een onderzoek naar social media in regio Gelderland-Zuid. Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Geurts, P. (1999). Van probleem naar onderzoek: Een praktische handleiding met COO-cursus. Bussum: uitgeverij Coutinho. Girling, E., I. Loader & R. Sparks (2000). Crime and Social Control in Middle England: Questions of Order in an English Town. London: Routledge. Gross, E.F. (2004). ‘Adolescent Internet Use: What We Expect, What teens Report’, Applied Developmental Psychology, 25, 633-649. Hasebrink, U., S. Livingstone & L. Haddon (2008). Eu Kids Online: Comparing Children’s Online Opportunities and Risks Across Europe, geraadpleegd op 16 juli 2012 van http://www.lse.ac.uk/collections/EUKidsOnline/Reports/Default.htm

55

Hefflin, C. (2008) Whitepaper: The urgent need for social media networking, geraadpleegd op 15 juli 2012 van http://www.corpsocialnetworking.com/ Hinssen, P. (2010). Digitaal is het nieuwe normaal: de revolutie is begonnen. Tielt: Lannoo. Insits (2011) Social media around the world 2011, geraadpleegd op 16 juli 2012 van http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011 Junco, R. & J.M. Mastrodicasa (2007). Connecting to the Net.Generation: What higher education professionals need to know about today’s students. Washington,D.C.: NASPA Kerkhofs, S. (2010) Social Marketing Strategie: van experiment naar succes. Pondres. Kerkhofs (z.d.). Social Media. Geraadpleegd op 29 maart 2012 van http://www.social-media.nl/ Kerstens, J. & J. van Wilsem (2012). ‘Identificatie van Nederlandse jongeren die risico lopen op internet’, Tijdschrift voor Veiligheid, Aflevering 2, verkregen op 15 juli 2012 van http://www.boomlemmatijdschriften.nl/tijdschrift/tijdschriftveiligheid/2012/2/TvV_1872-7948_2012_011_002_006 Kolbitsch, J. & H. Maurer (2006). The Transformation of the Web. How Emerging Communities Shape the Information we Consume. Oostenrijk: Graz University of Technology. Kuan-Yu Li & Hsi-Peng Lu (2011) ‘Why people use social networking sites: An empirical study integrating network externalities and motivation theory.’ Computers in Human Behavior, Vol.27 (3), Elsevier Ltd., 1152-1161. Lanting, M. (2010). Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Amsterdam: Business Contact. Leeuwerink, M. (2012). Inventarisatie Social Media in Politie Nederland. Den Haag: intern document Nationale Politie. Leiden, I. v., & H. Ferwerda (2011). Inburgering in de opsporing: wijzen waarop de politie in het kader van opsporing een beroep doet op burgers. Cahiers Politiestudie (2), 79-88. Livingstone, S., L. Haddon, A. Görzig & K. Olafsson (2011). Risks and safety on the internet: The perspective of European children. Full findings. LSE, London: EU Kids Online. Mannheim, K.(1928). ‘Das Problem der Generationen’. Kölner Vierteljahrshefte für Soziologie, VII, 2-3, pp.157-185 en (1929) 309-330. Marías, J. (1970). Generations, a historical method. The University of Alabama Press, Alabama. Meershoek, G. (2012) Kees Peijster en de herrijking van de maatschappelijke politierol. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers.

56

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2005). Actieve Wederkerigheid. Nationale DenkTank (2010). Zelf Vertrouwen. Adviezen aan publieke organisaties om de vertrouwensrelatie met burgers te verbeteren. Eindrapport De Nationale DenkTank 2010 Kennismaken zonder kaders. ISBN: 9789078757047 O’Reilly, T. (2005, 30 september). What is Web 2.0. Design Patterns and Business Models for the next generation of software. Geraadpleegd op 29 maart 2012 van http://www.oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30.what-is-web-20.html Osch, D. van & R. van Zijl (2011). Basisboek sociale media. Boom Uitgevers. Den Haag. Ebook. ISBN 9789460943645 Pavlik, J.V. (2007) Mapping the consequences of technology on public relations. Institute for Public Relations, geraadpleegd op 15 juli 2012 van http://www.instituteforpr.org/files/uploads/Pavlik_Mapping_Consequences.pdf Raad voor het openbaar bestuur (2010). Vertrouwen op democratie, Den Haag: Rob. Raad voor het openbaar bestuur (2012). In gesprek of verkeerd verbonden? Kansen en risico’s van sociale media in de representatieve democratie. Den Haag: Rob. Ranke, L. von (1824). Geschichte der Romanischen und Germanischen Volker im 15. und 16. Jahrhundert. Ranke, L. von (1854). Uber die Epochen der neueren Geschichte. Vorträge dem Könige Maxmillian II von Bayern gehalten, Weltgeschichte IV (1910). Safko, L. & D.K. Brake (2009). The social media bible. Tactics, tools & strategies for business success. New Jersey: John Wiley & Sons. Singh, T. L.Z. Jackson & J. Cullinane (2008) Blogging: a new play in your marketing game plan, Kelley School of Business, Indiana University, pp. 1-12, SienceDirect, geraadpleegd op 15 juli 2012 van doi:10.1016/j.bushor.2008.02.002 Skogan, W.G. (1994). ‘The Impact of Community Policing on Neighbourhood Residents: A Cross-Site Analysis’. In D. Rosenbaum (ed), The Challenge of Community Polcing: testing the Premises. Thousand Oaks: Sage. Skogan, W. (2003). Representing the Community in Community Policing. In W. Skogan, Community Policing: Can it Work? (p. Chapter 3). Belmont, CA: Wadsworth Publishing Company, in press. Steden, R. v. (2009). Burgerparticipatie in lokale veiligheidsnetwerken: over 'nodale sturing' en 'verankerd pluralisme'. Justitiele Verkenningen, 35 (1), 29-42. Stocker, A., G. Dösinger, A.U. Saaed & C. Wagner (2007). The Three Pillars of ‘Corporate Web 2.0’. A Model for Definition. International Conference on New Media Technologies. Strauss, W., Howe, N. (1991). Generations; the history of America’s Future 1584 - 2069. William Morrow, New York.

57

Surowiecki, J. (2005). The wisdom of crowds. Why the many are smarter than the few and how collective wisdom shapes business, economies, societies and nations. New York: Anchor Books. Tapscott, D. (1997). Growing up Digital: the rise of the net generation. New York: McGraw-Hill. Terpstra, J. (2008). Wijkagenten en hun dagelijks werk. Apeldoorn: Politie en Wetenschap. TNO (2008). Leermiddelen voor de 21e eeuw. Eindrapport. Geraadpleegd op 15 juli 2012 van http://www.onderwijsraad.nl/upload/publicaties/274/documenten/leermiddelen_voor_de_21e_eeuw.pdf TNO (2011). #SM @OOV. Visie op Sociale Media in de Openbare Orde en Veiligheid. Verkregen op 23 maart, 2012 van http://www.tno.nl/downloads/TNO_SocialeMedia_veiligheidsdomein1.pdf Valcke, M., S. Bonte, B. de Wever & I. Rots (2010). ‘Internet parenenting styles and the impact on Internet use of primary school children’. Computers & Education, 55(2), 454-464. Valkenburg, P.M. & J. Peter (2007). Online communication and adolescent well-being: testing the stimulation versus the displacement hypothesis. Journal of Computer-Mediated Communication, 12(4), article 2. http://jcmc.indiana.edu/vol12/issue4/valkenburg.html Veltman, L. (2011). Twitterende wijkagenten en de beleving van burgers. Een onderzoek naar de effecten van een twitterende wijkagent. Politie Groningen. Veltman, L., M. Junger & R. Johannink (2012). ‘Agenten volgen via Twitter bevordert positieve beeldvorming, stimuleert de meldingsbereidheid en verandert de veiligheidsbeleving’. Tijdschrift voor Veiligheid, Aflevering 2, verkregen op 30 juni 2012 van http://www.boomlemmatijdschriften.nl/tijdschrift/tijdschriftveiligheid/2012/2/TvV_1872-7948_2012_011_002_003 Vijver, C.D. van der (2006). Legitimiteit, gezag en politie. Een verkenning van de hedendaagse dynamiek. Studie in het kader van het Programma Politie en Wetenschap. Vijver, C.D. van der & F. Vlek (2007). De legitimiteit van de politie onder druk? Beschouwingen over grondslagen en ontwikkelingen van legitimiteit en legitimiteitstoekenning. Den Haag: Politie en Wetenschap. Vijver, C.D. van der, R. Johannink, K. Overal, P. Slot, A. Vermeer, P. van der Werff, H. Willekens & F. Wisman (2009) Burgernet in de praktijk: de evaluatie van de pilot van Burgernet. Dordrecht: SMVP. Vinke, R. (2008). Nieuwe winnaars. 50 HRM uitdagingen, meningen en oplossingen. Alphen aan den Rijn: Kluwer.

58

Bijlagen

Bijlage 1: Persoonlijke informatie van de onderzoeker Naam Anna Agnes Helena Johanna Hoog Antink Geboortedatum 30 juli 1978 Geboorteplaats Heemskerk

Email adres anja.hoog.antink@noord-holland.politie.nl Telefoonnummer +316 4817 5638 Student nr NPA 171262 USERID CCCU HOO10012191 Studielichting Master of Science augustus 2009 Politiekorps Noord-Holland Noord Afdeling Directie Leidinggevende Frank Brouwer Trajectbegeleiding Klaas Ottens Opdracht Master Thesis

59

Bijlage 2: Enquête social media & politie

Onderzoek social media & politie

Dit onderzoek gaat over het gebruik van social media door de politie. Met het invullen van deze vragenlijst kun jij de politie helpen om beter haar werk te doen. De vragenlijst bestaat uit 30 korte vragen. Het invullen van de vragenlijst duurt 5 tot 10 minuten en kan geheel anoniem. Alvast bedankt voor het invullen! Anja Hoog Antink, september 2012.

Onderzoek social media & politie * 1 Ik ben een

man

vrouw

* 2 Ik behoor tot de leeftijdscategorie

12-32 jaar

ouder dan 32 jaar

* 3 Mijn hoogst genoten opleiding is

basisschool

middelbare school (vmbo/havo/vwo)

mbo

hbo

wo

anders

60

* 4 Ik ben actief op social media via een (meerdere antwoorden mogelijk)

smartphone

tablet

laptop

desktop computer

ik ben niet actief op social media

* 5 Op welke social media ben jij het meest actief?

Hyves

Facebook

Twitter

YouTube

MySpace

LinkedIn

Netvibes

Flickr

andere

niet van toepassing

* 6 Hoe vaak ben jij actief op social media?

elke dag

elke week

elke maand

zelden

nooit

61

* 7 Ik maak gebruik van social media (meerdere antwoorden mogelijk)

voor mijn plezier (bijv. foto's kijken)

om informatie te zoeken

om privé contacten te onderhouden

voor mijn werk

anders

niet

* 8 Ik ben op social media

een passief gebruiker (ik lees alleen)

een actief gebruiker (ik lees, maar plaats ook berichten/foto's/filmpjes, etc.)

niet aanwezig

* 9 Op welke social media heb jij weleens informatie gezocht en/of gevonden over de politie? (meerdere antwoorden mogelijk)

Hyves

Facebook

Twitter

YouTube

MySpace

LinkedIn

Netvibes

Flickr

andere

niet één (ga verder met vraag 14)

62

10 Wat voor soort informatie heb je gevonden en hoe waardeerde je deze informatie?

slecht onvoldoende voldoende goed nvt

algemene informatie over de politie

informatie over

criminaliteit

informatie over

ongevallen

informatie over

vermissingen

informatie over

veiligheid in de wijk

informatie over

controles

11 Hoe vaak zoek jij informatie over de politie?

elke dag

elke week

elke maand

zelden

nooit

* 12 Heb jij weleens contact gehad met een politieagent via social media?

ja

nee (ga verder met vraag 17)

13 Als jij via social media contact hebt gehad met een agent, hoe tevreden ben je dan over dit contact?

zeer ontevreden

ontevreden

tevreden

zeer tevreden

nvt

63

14 Als jij weleens via social media contact hebt gehad met een politieagent, is jouw mening over de politie daardoor positief veranderd?

ja

nee

nvt

* 15 Waarom volg jij de politie op social media? (meerdere antwoorden mogelijk)

ik ben nieuwsgierig

ik voel me betrokken

ik wil contact kunnen maken

ik heb behoefte aan informatie over mijn wijk

ik wil de politie helpen

ik volg de politie NIET op social media

anders, namelijk:

* 16 Welke social media vind jij geschikt voor de politie? (meerdere antwoorden mogelijk)

Hyves

Facebook

Twitter

YouTube

MySpace

LinkedIn

Netvibes

Flickr

andere

social media vind ik niet geschikt voor de politie.

64

* 17 Welke informatie moet de politie op social media delen met jou? (meerdere antwoorden mogelijk)

algemene informatie over de politie

informatie over criminaliteit, ongevallen en vermissingen

informatie over aangiften

informatie over veiligheid in mijn wijk

contact-oproep voor getuigen van criminaliteit

informatie over controles (bijv. verkeers- of alcoholcontroles)

de politie hoeft van mij niets te delen met jongeren via social media

andere informatie, namelijk:

* 18 Heb jij weleens een foto of filmpje gemaakt van politieagenten tijdens hun werk?

ja

nee (ga verder met vraag 23)

19 Wat heb je met deze foto's of filmpjes gedaan? (meerdere antwoorden mogelijk)

openbaar gemaakt via social media

opgestuurd naar de politie

niets mee gedaan

niet van toepassing op mij

* 20 Heb jij weleens een foto of filmpje gemaakt van iets wat je zag gebeuren op straat om de politie te helpen? (bijvoorbeeld een vernieling of een vechtpartij)

ja

nee (ga verder met vraag 25)

65

21 Wat heb je met deze foto's of filmpjes gedaan? (meerdere antwoorden mogelijk)

openbaar gemaakt via social media

opgestuurd naar de politie

niets mee gedaan

niet van toepassing op mij

* 22 Ik ben tevreden over hoe de politie gebruik maakt van social media.

eens

oneens

weet niet

* 23 De politie moet actief zijn op social media omdat zij daarmee voor burgers beter bereikbaar is.

eens

oneens

weet niet

* 24 De politie moet burgers via social media om hulp vragen bij het oplossen van misdrijven.

eens

oneens

weet niet

* 25 De politie moet burgers via social media informeren over het politiewerk.

eens

oneens

weet niet

* 26 De politie kan burgers via social media beter informeren over veiligheid in de wijk.

eens

oneens

weet niet

66

* 27 De manier waarop de politie social media gebruikt sluit aan op de manier waarop ik gebruik maak van social media.

eens

oneens

weet niet

28 Heb je nog op- of aanmerkingen over gebruik van social media door of voor de politie?

< Vorige

Verzenden