Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013

Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen anno 2013

Anne van der Heyden Partner BMC

Ruud Kessels Kessels [communicatie | media]

Onderzoek 3

http://nl.linkedin.com/pub/anne-van-der-heyden/7/679/ab3

http://nl.linkedin.com/in/ruudkessels



Inleiding

Onderzoek 3

In 2011 onderzochten wij voor de eerste keer het social media gebruik door de Nederlandse ziekenhuizen. Dit vanwege het intensieve gebruik van deze middelen in andere markten, het groeiend aantal gebruikers en de logistieke en financiële voordelen van social media voor ziekenhuizen. !Inmiddels twee jaar verder vinden wij een explosie van social media gebruik, niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief. Vooral de twee winnaars van “The Savvy” van de afgelopen jaren, het HAGA-ziekenhuis (2011) en het UMCU (2012), laten hier goede voorbeelden van zien. !Op grond van onze bevindingen in 2013 komen wij tot de volgende conclusie: Bij veel ziekenhuizen zijn social media kanalen weliswaar een wezenlijk onderdeel van de communicatiemix, maar het lijkt nog té vaak aan een duidelijke visie en (content)strategie te ontbreken.



Inleiding

Onderzoek 3

Op basis van voortschrijdend inzicht hebben we een aantal zaken aangepast:

1. Een nieuwe KPI (Key Performance Indicator) is het al dan niet informeren over het gebruik van cookies en de cookiewetgeving op de website.

2. Daarnaast is de Klout-score meegewogen, als indicator voor de impact in de virtuele wereld via de social media.

3. De aanwezigheid van de juiste icoontjes op de website is als KPI toegevoegd, omdat dat blijk geeft van een zekere zorgvuldigheid.

4. De waardering voor sommige onderdelen is aangepast om beter recht te kunnen doen aan de hedendaagse verwachtingen.

5. Hoewel wellicht niet helemaal wetenschappelijk, konden we het niet laten om TweetGenie een schatting te laten doen van geslacht en leeftijd achter de social media accounts. Zij zijn genoemd, doch niet meegewogen.

!!!



Vraagstelling

“In hoeverre onderhouden de Nederlandse ziekenhuisorganisaties de relaties met hun klanten via sociale media.”

Onderzoek 3



Gekeken naar*:

88 Nederlandse ziekenhuizen Aanwezigheid op LinkedIn

Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Mate van activiteit op LinkedIn

Aantal specialisten Aanwezigheid op Facebook

Aantal medewerkers Mate van activiteit op Facebook

Aantal bedden Aanwezigheid op Twitter

Aantal Eerste Polikliniek Bezoeken (EPB) Mate van activiteit op Twitter

Informatie vindbaar over cookiewegeving Waardering op Klout.com

Verwijzing op de website naar social media kanalen Leeftijd en geslacht communitymanagers

Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’

* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen. Daarbij is gekeken naar de ‘big three’: Linkedin, Facebook, Twitter.

Onderzoek 3



Puntenwaardering op:

Aanwezigheid social media logo’s op website KPI’s LinkedIn:

KPI’s Twitter: 1. Aantal followers in relatie tot aantal EPB

1. Aantal ‘following’ 2. Aantal medewerkers op Linkedin

2. Aantal ‚followers’ in relatie tot aantal EPB 2. Aantal leden op Linkedin group

3. Aantal verstuurde tweets KPI’s Facebook:

4. Balans tussen ‘following’ en ‘followers’ 1. Aantal fans in relatie tot aantal EPB

5. Datum laatste posting 2. Datum laatste posting

6. Retweets, mentions, reply’s 3. Likes, reacties, interactie?

Vindbaarheid en score in klout-score 4. Check in’s?

Informatie over cookiewetgeving op website

Onderzoek 3



Onderzoeksmethodiek

De gegevens zijn opgehaald in de periode september van het jaar 2013.

Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken.

Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie).

De onderzoeks-KPI’s zijn volgens een bepaald puntensysteem beoordeeld.

Onderzoek 3



De onderzoeksresultaten

Onderzoek 3



Aantal ziekenhuizen met een verwijzing naar social media op de website

Onderzoek 3



Websites die voldoen aan cookiewetgeving

Onderzoek 3



Interactiemogelijkheid op de website, anders dan ‘contact’

Onderzoek 3



Onderzoek 3

Belangrijkste conclusie: Gemiddeld aantal ‚followers’ opnieuw verdubbeld.



Aantal followers en medewerkers op het Linkedin company profile

Onderzoek 3



Gemiddeld aantal followers per ziekenhuis profiel

Onderzoek 3



Aantal Linkedin groups

Onderzoek 3



Aantal leden van Linkedin groups

Onderzoek 3



Onderzoek 3

Belangrijkste conclusie: Forse toename van de kwaliteit van de interactie.



Aanwezigheid op Facebook

Onderzoek 3



Onderzoek 3

De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Vindbaar via link op website?

2. Laatste posting binnen 7 dagen?

3. Likes?

4. Reacties?

5. Interactie?

6. Check in’s?

In totaal kunnen er 6 punten gegeven worden.

Kwaliteit van de interactie op Facebook



Onderzoek 3

Verdeling van de kwaliteit op Facebook



Onderzoek 3

Kwaliteit van de interactie op Facebook



Onderzoek 3

Belangrijkste conclusie: Toename van de kwaliteit en kwantiteit van de interactie.



Géén account op Twitter

Onderzoek 3



Gemiddeld aantal verstuurde tweets, aantal ‚following’ en ‚followers’ per ziekenhuis

Onderzoek 3



Onderzoek 3

De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Vindbaar via link op website?

2. Meer dan 200 followers?

3. Meer dan 1.000 followers?

4. Goede verhouding following <-> followers

5. Laatste posting binnen 7 dagen?

6. RSS van website (autotweet)?

7. Retweets/mentions?

8. Reply’s?

In totaal kunnen er 8 punten gegeven worden.

Kwaliteit van de interactie op Twitter



Onderzoek 3

Kwaliteit van de interactie op Twitter



Onderzoek 3

Balans van de interactie op Twitter



Onderzoek 3

Belangrijkste conclusie: Gemiddelde invloed, de impact in de virtuele wereld, is gestegen.



Onderzoek 3

Klout-score

46



Schatting volgens TweetGenie

Onderzoek 3

Belangrijkste conclusie: De beheerder van de social media accounts is een vrouw van 47 jaar.



TweetGenie: verdeling naar geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

m"m"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"Onderzoek 3



Onderzoek 3

Conclusies

De belangrijkste conclusies wijken nauwelijks af van vorig jaar en dat vinden we jammer. Er valt nog veel winst te behalen in de manier van interactie via deze kanalen, maar ‚ergens’ stagneert het:

1. Een aantal ziekenhuizen hebben gewerkt aan een duidelijke visie, strategie of interactie-tactiek met betrekking tot de communicatie met patiënten via social media. Dat vertaalt zich in een groter aantal contacten die voorlopig nog vooral door de patiënten zijn geïnitieerd.

2. Social media hebben in vergelijking met voorgaande jaren weer een beduidend grotere plek binnen de curatieve sector verworven. Onze adviezen lijken navolging te krijgen maar grote veranderingen blijven uit. Dat lijkt met name te zitten in de laatste conclusie:

3. Social media lijken nog steeds een té op zichzelf staand kanaal te zijn, in plaats van dat zij onderdeel zijn van de marketingcommunicatiemix. Op dit punt zien wij nog verbeterpotentieel. Social media moet de traditionele communicatiekanalen aanvullen. Een goede contentstrategie met heldere doelen draagt daaraan bij.



Onderzoek 3

De top-10

Naam ziekenhuis Aantal punten

Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 120

Maxima Medisch Centrum 112

Universitair Medisch Centrum Utrecht 96

Academisch Medisch Centrum (AMC) 75

Zorgpartners Friesland 74

Nederlands Kanker Instituut / Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis (NKI/AVL)

74

Erasmus MC 66

Viecuri, Medisch Centrum voor Noord-Limburg 65

Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 65

Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 62



Onderzoek 3

De top-3



Onderzoek 3

De nummer 3 met 96 punten:



Onderzoek 3

De nummer 2 met 112 punten:



Onderzoek 3

“And the winner is”, met 120 punten:



Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren?

Onderzoek 3

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-

nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen-2012

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen-2012

Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met:



Onderzoek 3

http://nl.linkedin.com/pub/anne-van-der-heyden/7/679/ab3

http://nl.linkedin.com/in/ruudkessels

Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013

Health & Medicine

Transcript of Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013