Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013

of 42 /42
Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen anno 2013 Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Onderzoek 3

Embed Size (px)

description

Wie zijn de meest "social savvy" Nederlandse ziekenhuizen op social media in 2013? In 2011 onderzochten wij voor de eerste keer het social media gebruik door de Nederlandse ziekenhuizen. Dit vanwege het intensieve gebruik van deze middelen in andere markten, het groeiend aantal gebruikers en de logistieke en financiële voordelen van social media voor ziekenhuizen. Inmiddels twee jaar verder vinden wij een explosie van social media gebruik, niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief. Vooral de twee winnaars van “The Savvy” van de afgelopen jaren, het HAGA-ziekenhuis (2011) en het UMCU (2012), laten hier goede voorbeelden van zien. Op grond van onze bevindingen in 2013 komen wij tot de volgende conclusie: Bij veel ziekenhuizen zijn social media kanalen weliswaar een wezenlijk onderdeel van de communicatiemix, maar het lijkt nog té vaak aan een duidelijke visie en (content)strategie te ontbreken.

Transcript of Onderzoek 'inzet social media bij Nederlandse ziekenhuizen' - 2013

  • 1. Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen anno 2013 Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] O ek zo er nd 3
  • 2. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Inleiding In 2011 onderzochten wij voor de eerste keer het social media gebruik door de Nederlandse ziekenhuizen. Dit vanwege het intensieve gebruik van deze middelen in andere markten, het groeiend aantal gebruikers en de logistieke en financile voordelen van social media voor ziekenhuizen. ! Inmiddels twee jaar verder vinden wij een explosie van social media gebruik, niet alleen kwantitatief, maar ook kwalitatief. Vooral de twee winnaars van The Savvy van de afgelopen jaren, het HAGA-ziekenhuis (2011) en het UMCU (2012), laten hier goede voorbeelden van zien. ! Op grond van onze bevindingen in 2013 komen wij tot de volgende conclusie: Bij veel ziekenhuizen zijn social media kanalen weliswaar een wezenlijk onderdeel van de communicatiemix, maar het lijkt nog t vaak aan een duidelijke visie en (content)strategie te ontbreken. O ek zo er nd 3
  • 3. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Inleiding Op basis van voortschrijdend inzicht hebben we een aantal zaken aangepast: 1. Een nieuwe KPI (Key Performance Indicator) is het al dan niet informeren over het gebruik van cookies en de cookiewetgeving op de website. 2. Daarnaast is de Klout-score meegewogen, als indicator voor de impact in de virtuele wereld via de social media. 3. De aanwezigheid van de juiste icoontjes op de website is als KPI toegevoegd, omdat dat blijk geeft van een zekere zorgvuldigheid. 4. De waardering voor sommige onderdelen is aangepast om beter recht te kunnen doen aan de hedendaagse verwachtingen. 5. Hoewel wellicht niet helemaal wetenschappelijk, konden we het niet laten om TweetGenie een schatting te laten doen van geslacht en leeftijd achter de social media accounts. Zij zijn genoemd, doch niet meegewogen. ! ! ! O ek zo er nd 3
  • 4. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Vraagstelling In hoeverre onderhouden de Nederlandse ziekenhuisorganisaties de relaties met hun klanten via sociale media. O ek zo er nd 3
  • 5. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Gekeken naar*: 88 Nederlandse ziekenhuizen Aanwezigheid op LinkedIn Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Mate van activiteit op LinkedIn Aantal specialisten Aanwezigheid op Facebook Aantal medewerkers Mate van activiteit op Facebook Aantal bedden Aanwezigheid op Twitter Aantal Eerste Polikliniek Bezoeken (EPB) Mate van activiteit op Twitter Informatie vindbaar over cookiewegeving Waardering op Klout.com Verwijzing op de website naar social media kanalen Leeftijd en geslacht communitymanagers Interactie mogelijkheid anders dan contact O ek zo er nd * Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen. Daarbij is gekeken naar de big three: Linkedin, Facebook, Twitter. 3
  • 6. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Puntenwaardering op: Aanwezigheid social media logos op website KPIs LinkedIn: KPIs Twitter: 1. Aantal followers in relatie tot aantal EPB 1. Aantal following 2. Aantal medewerkers op Linkedin 2. Aantal followers in relatie tot aantal EPB 2. Aantal leden op Linkedin group 3. Aantal verstuurde tweets KPIs Facebook: 4. Balans tussen following en followers 1. Aantal fans in relatie tot aantal EPB 5. Datum laatste posting 2. Datum laatste posting 6. Retweets, mentions, replys 3. Likes, reacties, interactie? Vindbaarheid en score in klout-score 4. Check ins? Informatie over cookiewetgeving op website O ek zo er nd 3
  • 7. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Onderzoeksmethodiek De gegevens zijn opgehaald in de periode september van het jaar 2013. Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken. Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie). De onderzoeks-KPIs zijn volgens een bepaald puntensysteem beoordeeld. O ek zo er nd 3
  • 8. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De onderzoeksresultaten O ek zo er nd 3
  • 9. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Aantal ziekenhuizen met een verwijzing naar social media op de website O ek zo er nd 3
  • 10. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Websites die voldoen aan cookiewetgeving O ek zo er nd 3
  • 11. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Interactiemogelijkheid op de website, anders dan contact O ek zo er nd 3
  • 12. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] O ek zo er nd Belangrijkste conclusie: Gemiddeld aantal followers opnieuw verdubbeld. 3
  • 13. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Aantal followers en medewerkers op het Linkedin company profile O ek zo er nd 3
  • 14. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Gemiddeld aantal followers per ziekenhuis profiel O ek zo er nd 3
  • 15. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Aantal Linkedin groups O ek zo er nd 3
  • 16. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Aantal leden van Linkedin groups O ek zo er nd 3
  • 17. Anne van der Heyden Partner BMC O ek zo er nd Belangrijkste conclusie: Forse toename van de kwaliteit van de interactie. Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] 3
  • 18. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Aanwezigheid op Facebook O ek zo er nd 3
  • 19. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Kwaliteit van de interactie op Facebook De volgende criteria zijn gehanteerd: 1. Vindbaar via link op website? 2. Laatste posting binnen 7 dagen? 3. Likes? 4. Reacties? 5. Interactie? 6. Check ins? In totaal kunnen er 6 punten gegeven worden. O ek zo er nd 3
  • 20. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Verdeling van de kwaliteit op Facebook O ek zo er nd 3
  • 21. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Kwaliteit van de interactie op Facebook O ek zo er nd 3
  • 22. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] O ek zo er nd Belangrijkste conclusie: Toename van de kwaliteit en kwantiteit van de interactie. 3
  • 23. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Gn account op Twitter O ek zo er nd 3
  • 24. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Gemiddeld aantal verstuurde tweets, aantal following en followers per ziekenhuis O ek zo er nd 3
  • 25. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Kwaliteit van de interactie op Twitter De volgende criteria zijn gehanteerd: 1. Vindbaar via link op website? 2. Meer dan 200 followers? 3. Meer dan 1.000 followers? 4. Goede verhouding following followers 5. Laatste posting binnen 7 dagen? 6. RSS van website (autotweet)? 7. Retweets/mentions? 8. Replys? O In totaal kunnen er 8 punten gegeven worden. ek zo er nd 3
  • 26. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Kwaliteit van de interactie op Twitter O ek zo er nd 3
  • 27. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Kwaliteit van de interactie op Twitter O ek zo er nd 3
  • 28. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Balans van de interactie op Twitter O ek zo er nd 3
  • 29. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] O ek zo er nd Belangrijkste conclusie: Gemiddelde invloed, de impact in de virtuele wereld, is gestegen. 3
  • 30. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Klout-score 46 O ek zo er nd 3
  • 31. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Schatting volgens TweetGenie O ek zo er nd Belangrijkste conclusie: De beheerder van de social media accounts is een vrouw van 47 jaar. 3
  • 32. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] TweetGenie: verdeling naar geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" O m" "v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v"v" m ek zo er nd 3
  • 33. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Conclusies De belangrijkste conclusies wijken nauwelijks af van vorig jaar en dat vinden we jammer. Er valt nog veel winst te behalen in de manier van interactie via deze kanalen, maar ergens stagneert het: 1. Een aantal ziekenhuizen hebben gewerkt aan een duidelijke visie, strategie of interactie-tactiek met betrekking tot de communicatie met patinten via social media. Dat vertaalt zich in een groter aantal contacten die voorlopig nog vooral door de patinten zijn genitieerd. 2. Social media hebben in vergelijking met voorgaande jaren weer een beduidend grotere plek binnen de curatieve sector verworven. Onze adviezen lijken navolging te krijgen maar grote veranderingen blijven uit. Dat lijkt met name te zitten in de laatste conclusie: 3. Social media lijken nog steeds een t op zichzelf staand kanaal te zijn, in plaats van dat zij onderdeel zijn van de marketingcommunicatiemix. Op dit punt zien wij nog verbeterpotentieel. Social media moet de traditionele communicatiekanalen aanvullen. Een goede contentstrategie met heldere doelen draagt daaraan bij. O ek zo er nd 3
  • 34. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De top-10 Naam ziekenhuis Aantal punten 112 Universitair Medisch Centrum Utrecht 96 Academisch Medisch Centrum (AMC) 75 Zorgpartners Friesland 74 Nederlands Kanker Instituut / Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis (NKI/AVL) 74 Erasmus MC 66 Viecuri, Medisch Centrum voor Noord-Limburg 65 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 65 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 62 ek zo er nd 120 Maxima Medisch Centrum O Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 3
  • 35. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De top-3 O ek zo er nd 3
  • 36. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De top-3 O ek zo er nd 3
  • 37. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De top-3 O ek zo er nd 3
  • 38. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De nummer 3 met 96 punten: O ek zo er nd 3
  • 39. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] De nummer 2 met 112 punten: O ek zo er nd 3
  • 40. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] And the winner is, met 120 punten: O ek zo er nd 3
  • 41. Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren? O http://www.slideshare.net/RuudKessels/ onderzoek-inzet-social-media-bijnederlandse-ziekenhuizen ek zo er nd http://www.slideshare.net/RuudKessels/ onderzoek-inzet-social-media-bijnederlandse-ziekenhuizen-2012 3
  • 42. Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met: Anne van der Heyden Partner BMC Ruud Kessels Kessels [communicatie | media] O ek zo er nd 3