Zorgbeleid maken met social media

Mede mogelijk gemaakt door

Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten

R.W. Dietz, MA

November 2012


© 2012 - Coosto

”

Inhoud

Inleiding…………………………………………………………………………………………………………………………………..… 3

1. Een blik op het sociale medialandschap…………………………………………………………………………………. 4

1.1 Wat wordt er online besproken?................................................................................ 4

1.2 De kracht van sociale media……………………………………………………………………………………. 4

1.3 Luisteren naar berichten online……………………..……………………………………………………….. 6

2. De veranderende gezondheidszorg……………………………………………………………………………………….. 7

2.1 Voordelen van social media in de zorg…………………………………………………………………….. 7

2.2 Nadelen van social media in de zorg………………………………………………………………………… 8

2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren…………………………………… 9

3. Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden……………………………………………………………………………… 10

3.1 Social media als onderzoeksinstrument…………………………………………………………………… 10

3.2 Personeel werven via social media …………………………………………………………………………. 11

3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten……………………………………. 12

3.4 Crowdsourcing……………………………………..…………………………………………………………………. 12

3.5 Social media voor imagomonitoring.………………………………….……………………………………. 12

3.6 Zelf aan de slag met social media!................................................................................ 14

Conclusie…………………………………………………………………………………………………………………………………… 15

Bronvermelding…………………………………………………………………………………………………………………………. 16

Over de auteur

Rens Dietz studeerde Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Tilburg Universiteit en

heeft zich tijdens deze studie regelmatig verdiept in nieuwe media in de zorg. Hij is tegenwoordig

werkzaam bij Coosto B.V. op de afdeling marketing.

Coosto is een social media monitoring en webcare tool. De miljoenen berichten die dagelijks online

gedeeld worden slaat Coosto op in een speciaal ontwikkeld archief. Deze data wordt door Coosto

hapklaar aangeboden en vormt het antwoord op verschillende eHealth vraagstukken die er liggen.

Deze whitepaper is geschreven ter gelegenheid van het event ‘Social Media in de Zorg 2012’.

“ Ik heb geen spijt dat ik de operatie heb ondergaan, maar ik vind wel dat er behoorlijk steken zijn gevallen tijdens

het hele proces. Ik weet nog niet goed wat ik er mee moet. Ik wil graag dat het ziekenhuis dit weet, zeker het

verhaal van "paracetamol het wonder medicijn". - Judith via Gastric-Bypass Forum


© 2012 - Coosto 3

”

Inleiding

Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek

zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter

uit zou komen als ze kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht om

kostenefficiënter te werken. Eén daarvan is door te investeren in eHealth: het toepassen van ICT ten

dienste van de gezondheidszorg. De Rijksoverheid (1) heeft al aangegeven hier geld aan te willen

besteden en ook bij steeds meer zorginstellingen wint eHealth terrein als gespreksonderwerp.

Regelmatig zien we voorbeelden van eHealth de revue passeren. Een arts die met een patiënt praat

via een videoverbinding (2), een moeder die over haar doodzieke kind vertelt in een weblog (3) of

een geldinzamelingsactie via Facebook (4). Dit zijn mooie voorbeelden hoe eHealth momenteel

wordt ingezet. In deze paper wordt specifiek ingezoomd op social media in de zorg. Op sociale media

gebeurt meer dan velen weten: mensen praten over hun kwalen, stellen vragen over een operatie of

vertellen over de ziekte van hun kind. Voor mensen die werkzaam zijn in de gezondheidszorg is het

dan ook belangrijk om te realiseren dat de relatie tussen organisatie en patiënt of cliënt met de

komst van sociale media aan het veranderen is.

Is dat erg? Helemaal niet. Voor organisaties binnen de gezondheidszorg wordt het wel steeds

belangrijker om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Sterker nog, zorginstellingen die stellen

dat de patiënt of cliënt centraal staat in hun beleid, móeten weten wat er online speelt. Veel

patiënten of cliënten zullen online informatie delen en nog meer zoeken online naar informatie. Het

is voor zorginstellingen dé kans om de vaak gewenste gelijkwaardigheid tussen instelling en patiënt

of cliënt door te voeren.

Het doel van deze paper is om mensen die werkzaam zijn binnen de gezondheidszorg te laten zien

wat de mogelijkheden van social media zijn. We kijken in deze paper verder dan het bijhouden van

een zorggerelateerde blog of het opzetten van een Twitteraccount. Hoe zorgt een zorginstelling

ervoor dat hij voordeel haalt uit sociale media? Het begint met luisteren. Als zorginstellingen precies

te weten wat er speelt bij hun patiënten en cliënten, levert dit interessante input op voor hun beleid.

In deze paper geven we allereerst een analyse van het huidige social media landschap, waarbij de

focus ligt op gezondheidszorg. Vervolgens geven we verschillende factoren van social media in de

zorg. Hierbij wordt ingegaan op voor- en nadelen die relevant zijn voor de omgang met sociale

media. Na de theoretische discussie behandelen we enkele praktijkvoorbeelden om de informatie

concreet te maken. Er wordt afgesloten met een conclusie.

Heel attent hoor, dat oproepje voor de jaarlijkse #griepprik in de brievenbus. Maar komt wel te laat. Heb 'm

ondertussen alweer gehad. - Anneke via Hyves “


© 2012 - Coosto 4

”

1. Een blik op het sociale medialandschap

Een groot deel van de Nederlandse bevolking maakt gebruik van social media. In Nederland worden

dagelijks miljoenen berichten online gedeeld. Onder die miljoenen berichten die per dag worden

verspreid, zitten ook veel zorggerelateerde berichten. Het aantal berichten is intussen zo groot dat er

behoorlijke trends in te zien zijn. Dat is informatie die voor zorginstellingen enorm waardevol is.

1.1 Wat wordt er online besproken?

Het is voor sommigen moeilijk voor te stellen, maar online worden gesprekken gevoerd die voorheen

alleen aan keukentafels of bij verjaardagsfeestjes werden gevoerd. Het behoeft geen uitleg dat veel

berichten die online verschijnen ongenuanceerd zijn. Zo zijn in de afgelopen jaren werknemers

ontslagen omdat zij vakantiefoto’s plaatsten tijdens ziekteverlof (5) en de site doodsbedreigingen.nl

wordt dagelijks bijgewerkt met nieuwe bedreigingen (6).

Dit heeft voor de hele samenleving gevolgen en dus ook voor zorginstellingen: mensen bespreken op

Klacht.nl of onder een nieuwsbericht op Telegraaf.nl wat hun problemen zijn met een

zorgverzekering, houden elkaar via het Zwangerschapsforum op de hoogte van alle

zwangerschapsperikelen, melden op Twitter dat ze ziek worden en houden hun vrienden op

Facebook of Hyves op de hoogte van een aanstaande operatie. De citaten in deze paper (onderaan

iedere pagina) onderstrepen dat mensen veel persoonlijke, zorggerelateerde informatie delen via

sociale media. Dat is misschien niet altijd wenselijk, maar het is de realiteit waarmee we dienen om

te gaan.

Voor ziekenhuizen die willen luisteren naar hun patiënten of voor zorgverzekeraars die graag willen

weten hoe klanten over hen praten ligt hier een schat aan informatie. Het feit dat zoveel informatie

online wordt gedeeld, vraagt wel om een andere benadering. Vaak gaat het mis wanneer er niet

goed met online berichten wordt omgegaan. In de huidige, transparante samenleving is de kans

groter dat een organisatie door de mand valt als er niet goed met berichtgeving wordt omgegaan.

1.2 De kracht van sociale media

Sociale media mogen dan wel nieuw lijken, sociale media zijn geen hype. Het is duidelijk zichtbaar

dat de platformen veranderen: enkele jaren geleden werden connecties gelegd op MSN en CU2,

voornamelijk door jeugd. Tegenwoordig zien we dat deze platformen zijn gemarginaliseerd en dat

nieuwe sociale netwerksites opkomen. Hoewel ook Twitter en Facebook waarschijnlijk niet het

eeuwige leven hebben, is het niet voor te stellen dat sociale media op zichzelf verdwijnen. Mond-tot-

mondreclame is er altijd geweest en zal nooit verdwijnen. Sociale media ondersteunen dit. Mensen

Ik ga zo voor hartonderzoek deel 2. Heb toch maar mijn trainingsbroek aangedaan want het is een

inspanningstest. Ben benieuwd. Ik voel me dik en zwaar. Baal ik van. - Max op Viva Forum “


© 2012 - Coosto 5

”

hebben hun netwerk ingericht via LinkedIn, voeren keukentafelgesprekken via Facebook, volgen het

nieuws via Twitter en werken aan hun eigen imago via Pinterest. Het lijkt dan ook ondenkbaar dat we

sociale media vaarwel zeggen.

Sociale media dragen bij aan interactie en kennisdeling. Daar ligt niet alleen een kans voor personen,

maar misschien nog wel veel meer voor bedrijven en organisaties. Het is toch prachtig dat belangrijke

informatie over een vaccinatie eenvoudig onder een groot publiek verspreid kan worden via social

media? Is het niet prettig dat via crowdsourcing (een grote groep individuen bevragen) het

eenvoudiger is geworden sponsoren te werven? Het voordeel van sociale media is dat het eenvoudig

is om een groot publiek te bereiken.

Er is enorm veel mogelijk met sociale media en er wordt verwacht van organisaties dat ze alle

mogelijkheden benutten. Naast dat mensen op blogs, fora en nieuwssites hun mening achterlaten,

zijn de bekendste voorbeelden van sociale media de sociale netwerksites. Deze sociale netwerksites

zijn enorm populair, getuige de volgende getallen:

11,6 miljoen leden

9,8 miljoen Nederlandse leden

3,7 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland

1 miljard leden


9 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland

170 miljoen actieve leden



175 miljoen leden



Elk uur wordt er 60 uur aan videomateriaal geupload

Elke dag worden meer dan vier miljard video’s bekeken


400 miljoen leden

100 miljoen unieke bezoekers per maand

800.000 unieke bezoekers per maand in Nederland

Figuur 1: Marktaandeel van de zes grootste sociale netwerksites in Nederland (7)

Conclusie: ik heb de ziekte van crohn + een extra ontsteking. Medicijnen ophalen en dan mag ik zo naar huis. -

Junior via Twitter “


© 2012 - Coosto 6

”

1.3 Luisteren naar berichten online

Er wordt enorm veel informatie gedeeld online en veel mensen nemen meningen van elkaar over. Er

is dus een enorm potentieel om naar te luisteren. Wat doet een zorginstelling als patiënten op

Twitter vertellen dat artsen in het ziekenhuis geen handschoenen aan hebben tijdens een operatie?

Of als ex-werknemers op Facebook vertellen dat de leden van het Raad van Bestuur van de

zorginstelling dusdanig veel verdienen dat patiënten eronder lijden? Het zijn vragen waar over

nagedacht moet worden binnen zorginstellingen.

Mensen die informatie delen via sociale media hebben de behoefte om gehoord te worden. Naast

acuut reageren, is het waardevol om trends te vinden in de grote stroom berichten die online

worden geplaatst. Hiermee wordt inzichtelijk wie de doelgroepen zijn en welke informatiebehoeften

zij hebben. Door de gevonden trends is het vervolgens eenvoudig de strategie hierop aan te sluiten

en bijvoorbeeld uit te werken hoe doelgroepen kunnen worden bereikt.

Ik had tijdens mijn zwangerschap de vorige keer ook op de meest onmogelijke plekken eczeem (tussen mijn

haren, op mijn ogen.... ) - ‘Mama’ op Babybytes Forum “


© 2012 - Coosto 7

”

2 De veranderende gezondheidszorg

Communicatie in de gezondheidszorg verandert. Een belangrijke reden hiervoor is de opkomst van

sociale media. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op voor- en nadelen van sociale media in de

gezondheidszorg en de veranderende omgang tussen zorgmedewerker en patiënt of cliënt.

2.1 Voordelen van social media in de zorg

Het feit dat sociale media in de zorg steeds prominenter aanwezig zijn, zorgt ervoor dat er voor

zorginstellingen enorm veel voordelen te behalen zijn door zelf actief social media te gebruiken.

Hieronder noemen we vijf van die voorbeelden.

Voordeel van social media Voordeel voor zorginstelling Voorbeeldcase

Veel vraagstukken kunnen via

internet worden opgelost in

plaats van, bijvoorbeeld, in de

huisartsenpraktijk.

Dit levert zorginstellingen

een enorme

kostenbesparing op.

De website earlydoc.com (8).

Earlydoc legt alles uit over

medische klachten

Marshall McLuhan sprak ooit

over “the global village” (9).

Dankzij de media is de wereld

een dorp geworden waarin we

eenvoudig met iedereen

kunnen praten.

De patiënt hoeft niet het

land door te reizen voor een

snelle vraag aan een arts of

zorgverzekeraar. Werken op

lange afstand is mogelijk,

geografie verdwijnt.

Maarten’s Journey. Hij heeft

kanker en blogt daarover. Via

een collega-patiënt komt hij in

aanraking met Einhorn,

Amerikaans oncoloog. Hij geeft

Maarten advies (10).

Het is eenvoudig geworden om

lotgenoten en steungroepen te

vinden via sociale media.

Voor zorginstellingen geven

deze online netwerken

inzicht in wat er speelt bij de

betreffende gebruikers.

Geneeskundestudenten

Facebook, Verpleegkundige

Hyves, Stomaforum,

Reumaforum, et cetera.

Vanwege de (vermeende)

anonimiteit van sociale media,

zijn mensen meer open. Het is

mogelijk dat mensen zich

minder snel schamen en eerder

kritiek zullen uiten (11).

Zorginstellingen kunnen op

deze manier eenvoudiger

grip krijgen op ziektes waar

ze voorheen minder van

wisten, omdat mensen het

verzwegen.

Patiënten kunnen anoniem op

Zorgkaart Nederland een arts

bekritiseren.

Mensen die zich schamen voor

een ziekte kunnen hier anoniem

een blog over bijhouden.

Vrijwel alles dat online wordt

gedeeld is openbaar. Dat zorgt

voor een enorme hoeveelheid

waardevolle informatie.

Werknemers van een

zorginstelling kunnen

symptomen monitoren,

bijvoorbeeld van een

operatie.

Als festivalbezoekers klagen

over de hitte, kan hier

preventief op worden

ingespeeld, bijvoorbeeld door

gratis water aan te bieden.

Lowlands! Waar blijft het water? We hebben dorst! #Uitdroging wordt ons bijna fataal - Joost via Facebook

“


© 2012 - Coosto 8

”

2.2 Nadelen van social media in de zorg

Social media in de zorg zorgen niet alleen voor voordelen; er kleven ook verschillende nadelen aan

waar rekening mee gehouden dient te worden. Hieronder bespreken we vijf voorbeelden die

relevant zijn voor de inzet van social media in de zorg.

Nadeel van social media Nadeel voor zorginstelling Voorbeeldcase

Informatie is toegankelijk voor

iedereen: 24 uur per dag, 7 dagen

per week (12). Veel adviezen

worden gegeven. Een fout door

een burger is sneller gemaakt dan

door een arts.

Een zorginstelling moet

actief monitoren of zorg-

gerelateerde informatie die

online wordt gedeeld juist is.

Iemand zet een zorg-

gerelateerde vraag op een

forum en krijgt ’s avonds

reactie met verkeerd advies.

Hier dient iets aan gedaan te

worden.

Het is vaak onmogelijk om online

te bepalen wat voor patiënt een

zorggerelateerde vraag stelt:

heeft de patiënt bijvoorbeeld

meerdere aandoeningen? Welke

medicijnen heeft de patiënt al

gehad?

Informatie online dient te

worden gezien als

toevoeging op het

patiëntendossier. Soms is

het onmogelijk via internet

de vraag af te handelen.

Op mijnmedicijn.nl (13)

worden ervaring met

medicijnen gedeeld. Er is

echter niets bekend over de

specifieke patiënten

(gebruiken ze bijvoorbeeld ook

andere medicijnen?).

Het is de angst van veel

patiënten: verdwijnt door social

media in de zorg het contact met

de arts en wordt dan nog wel het

juiste advies gegeven?

Zorginstellingen moeten hier

een weg in vinden: online

vertrouwen winnen en het

contact personaliseren.

Een patiënt die zijn vraag kort

en onduidelijk beantwoord ziet

online, zal de volgende keer

vermoedelijk toch weer langs

de arts gaan met een vraag.

Patiënten gaan zelf op zoek naar

informatie. Dit kan grote

gevolgen hebben, bijvoorbeeld

als patiënten verkeerde

aannames maken.

Voor zorginstellingen wordt

het hierdoor belangrijk in de

gaten te houden wat er

wordt gedeeld. Een verkeerd

advies is schadelijk voor de

vraagsteller en derde lezer.

Sommige zorginstellingen

geven aan hun patiënten een

lijst mee met betrouwbare

internetsites en een lijst met

onbetrouwbare internetsites.

Mensen die zich online bewegen,

doen dat vaak anoniem. Dit is de

plaats waar mensen vals advies

kunnen geven, bijvoorbeeld over

dubieuze medicijnen uit andere

landen (14).

Verkeerd advies moet

worden herkend en

gecorrigeerd. Mensen zijn

zich vaak niet bewust van

(on)betrouwbaarheid.

Verkeerde adviesgevers

moeten worden opgespoord.

Ook kan beter voorlichting

zinvol zijn, zodat iedereen

weet wat de risico’s zijn van

online adviezen.

@MvanAppeldorn ik ben geholpen bij Klein Rosendeal privé kliniek. Goed snel en super resultaat. Misschien tip ?

;-) - Theo via Twitter “


© 2012 - Coosto 9

”

2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren

De genoemde lijsten met voor- en nadelen zijn absoluut niet uitputtend, maar tonen wel aan dat

sociale media aanwezig zijn in de zorg en dat er mee moet worden omgegaan. Door te luisteren wat

er online gebeurt valt een grote winst te halen.

Verkeerde informatie over medicijninname online kan gecorrigeerd worden en vervolgens is het

mogelijk in de gaten te houden of de auteur niet meer missers begaat. Als bijvoorbeeld een

belangrijk chirurg kritiek krijgt van een patiënt, is het zichtbaar voor de hele wereld en is het dus

onverstandig dit te negeren (15). Met iemand die over een zorginstelling klaagt, kan via webcare

eenvoudig een gesprek worden gestart. Onderzoek (16) naar de effecten van webcare toonde aan

dat reageren op negatieve uitlatingen positieve invloed heeft op de waardering van het merk of de

organisatie. Bij het actief monitoren van het web is het belangrijk te weten wat er online gebeurt,

hoe het zich afspeelt en waar doelgroepen zich online bewegen. Zo wordt een klacht omgezet in een

kans. Alle berichten samen zorgen voor waardevolle input voor vernieuwd beleid.

@mijnespuntcom Nee! Wat stom van CZ dat zij ook geen waarschuwing afgeven! Zit toch ook in pakket???!!

#stommecz - Saskia via Twitter “


© 2012 - Coosto 10

”

3 Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden

Daar waar dagelijks miljoenen berichten op het sociale web worden gedeeld, is het onverstandig

hiervoor de ogen te sluiten. Mensen delen alles online en zijn daarin ongenuanceerd. De

verschillende citaten in deze paper (onderaan de pagina’s) zijn daar een voorbeeld van. Daar ligt een

enorme kans voor zorginstellingen. In dit hoofdstuk beschrijven we verschillende praktijk-

voorbeelden, waarin wordt uitgelicht hoe het monitoren van sociale media zinvol kan zijn voor

zorginstellingen. De praktijkvoorbeelden zijn geschreven in samenwerking met Twitterkliniek.

3.1 Social media als onderzoeksinstrument

Het monitoren van sociale media wordt steeds vaker gebruikt voor (wetenschappelijk) onderzoek. Zo

hebben de epidemioloog Martijn van Oijen en arts-onderzoeker Mirthe van der Valk in hun

onderzoek naar de ziekte van Crohn actief het Nederlandse sociale web gemonitord (17). Een ander

onderzoek heeft plaatsgevonden in New York, waar aan de hand van geografische data van

Twitterberichten is geprobeerd griepepidemieën te ontdekken (18).

Om de kracht van social media als onderzoeksinstrument te onderstrepen, hebben we met Coosto

een voorbeeld uitgewerkt voor mensen met reuma. Mensen die op social media een bericht plaatsen

met daarin de woorden ‘ik’ en ‘reuma’, blijken vrijwel allemaal reumapatiënten te zijn. In een half

jaar tijd gaat dit om ruim 4.000 berichten. Door in Coosto te analyseren wat in relatie tot ‘reuma’

wordt gezegd, komen de volgende onderwerpen boven drijven:

Figuur 2: Trending Topics van reumapatiënten die over hun ziekte praten, in de periode: mei 2012 - oktober 2012.

Zoals zichtbaar in bovenstaand figuur, praten mensen in relatie tot reuma vooral over concrete zaken

als ‘op vakantie gaan’, ‘een biertje drinken’ of ‘bevallen’. Ook luchten veel mensen hun hart om een

bepaalde ‘periode’ met reuma te beschrijven. Tevens worden er veel andere zaken besproken:

Na 4 nek hernia's (2006-2009) dacht ik alle ellende wel gehad te hebben. … Vorige week is het echter in mijn rug

geschoten…: zeer waarschijnlijk een hernia. - ‘Patpen’ via Bokt Forum “


© 2012 - Coosto 11

”

‘werking’, ‘fruit’, ‘zuivelproducten’, ‘urine’, ‘nieren’ en ‘stijfheidsklachten’ lijken relevante topics. Het

is dus mogelijk om trends te signaleren binnen deze stroom berichten.

Ongeveer 40% van de mensen die online spraken over hun reuma deed dit op een forum, zo’n 20%

op Twitter en 20% op Facebook. De rest op blogs, onder nieuwsberichten of op andere sociale

netwerksites. Naast dat deze inzichten relevant zijn om trends te ontdekken, is het tevens mogelijk

om de (bijna 3.000) auteurs die erover praten apart te monitoren en eventueel te benaderen.

3.2 Personeel werven via social media

Door niet alleen te zenden, maar ook goed te monitoren wat er online speelt kunnen doelgroepen in

kaart worden gebracht en mensen actief worden benaderd. Dit levert nieuwe kansen op voor het

werven van nieuw personeel. Zo bespaarde het VU Medisch Centrum in 2010 ruim één miljoen euro

op personeelswerving door social media actief in te zetten (19).

Bij het Tergooiziekenhuis in Blaricum moest in korte tijd veertig vacatures voor fulltime AOA-

verpleegkundigen worden opgevuld. Door te zoeken op relevante zoekwoorden in Coosto werd al

gauw een Hyves ontdekt waar zo’n 28.000 verpleegkundigen en verzorgenden zich verzamelden.

Door verpleegkundigen binnen de organisatie via deze Hyves te laten optreden als ambassadeurs

(deze verpleegkundigen plaatsten met enthousiasme de vacatures) werden binnen twee maanden

fulltime veertig verpleegkundigen gevonden (20).

Figuur 3: Hyves voor Verpleegkundigen & Verzorgenden met bijna 28.000 leden (21)

Wel balen van de blaren. Als ik langer moet lopen en het regent, dan gebruik ik de anti blaren stick van

Compeed.- Max via het Viva Forum “


© 2012 - Coosto 12

”

3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten

Volgens de Social Media Monitor Zorg 2011 was Maasstad Ziekenhuis (@Maasstadzkhuis) het beste

social ziekenhuis van 2011 (22). Het ziekenhuis geeft regelmatig antwoord op vragen van mensen,

zoals ook de accounts @tweetspreekuur, @oogarts en @hu_go_isarts voorbeelden zijn van

Twitterende adviseurs. Maar logischerwijs bedenkt niet iedereen dat hij via Twitter in contact kan

treden met adviseurs, adviseurs dienen ook naar mensen toe te komen. Door zelf actief te monitoren

kan de adviseur van een zorginstelling zorgen voor optimale patiëntvoorlichting. Toen de eerste

mensen op social media hun ongenoegen uitten over de Mexicaanse griepvaccinatie (23), had er

direct een adviseur naar moeten handelen. Dat gebeurde niet en het escaleerde.

Maar hoe werkt dat: goede patiëntenvoorlichting via sociale media? Vooropgesteld, breng

doelgroepen in kaart. Het is eenvoudig op te sporen wie in welke regio over welke onderwerpen

praat. Door te zoeken op relevante zoekopdrachten, wordt direct in kaart gebracht wie tot de

doelgroepen behoren. Door gebruik te maken van een historisch archief, is te monitoren wat er

speelt rondom deze doelgroepen. Hierin zijn relevante trends waarneembaar: praten mensen in

relatie tot een bepaalde ziekte bijvoorbeeld over eenzelfde aandoening? Dan verdient deze

aandoening extra aandacht. Zorginstellingen kunnen middels webcare direct in contact treden met

deze patiënten. Ook kunnen zorginstellingen op deze manier eenvoudig valse informatie rectificeren

en zorgen dat de cliënt of patiënt écht centraal staat.

3.4 Crowdsourcing

Het is een populaire term rondom nieuwe media: crowdsourcing. Eigenlijk is het principe al stokoud:

iemand vraagt een grote groep mensen om ideeën of een gunst. Met sociale media is het echter

eenvoudig geworden om een grote groep te bereiken. Amerpoort signaleerde online dat ook eigen

medewerkers positief gestemd zijn over de organisatie. “Daar kunnen we wat mee doen”, was

daarna de gedachte. De early adopters werden ingezet als ambassadeurs om sponsoren te werven.

Enkele personeelsleden plaatsten in hun netwerk de vraag om sponsoring. Binnen enkele dagen was

het doel verwezenlijkt (24).

Uiteraard kan crowdsourcing veel breder worden ingezet. Als zorginstellingen een groot bereik

weten op te bouwen, kunnen ze patiënten of cliënten mee laten denken over bepaalde keuzes. Later

kan dan eenvoudig gemeten worden hoeveel mensen zijn bereikt door de boodschap.

3.5 Social media voor imagomonitoring

Sociale media zorgen ervoor dat mensen continu in contact staan met hun netwerk en ook veel

informatie van hen toegespeeld krijgen. Sociale media worden door velen dan ook gezien als

belangrijke bron om trends te ontdekken. Dit maakt het waardevol voor organisaties om het eigen

imao te monitoren. Mensen praten online over een arts, over bepaalde behandelingen of over de

@MaasstadZknhuis kunnen jullie niet is een keer je brandalarm laten maken? - Glen via Twitter

“


© 2012 - Coosto 13

”

zorginstelling zelf. Door te weten wat er wordt gezegd, kan erop gereageerd worden (tevreden

mensen bedanken en ontevreden mensen tevreden stellen) en kan met deze input beleid worden

gemaakt. Dat betekent automatisch dat het even eenvoudig is andere spelers in de markt te

monitoren of de reacties op bepaalde campagnes te volgen. Ook zorgverzekeraars maken hier al

volop gebruik van.

Afgelopen zomer ontstond een crisis bij het VU Medsich Centrum toen een medewerker uit de school

klapte over enkele misstanden binnen de organisatie (25). Met Coosto is gemeten hoeveel er tussen

12 augustus en 12 september over het VU Medisch Centrum is gesproken en met welk sentiment. De

onderstaande afbeelding geeft de resultaten weer. De bovenste grafiek toont de activiteit (hoe vaak

is er over het VU Medisch Centrum gesproken?) en de onderste grafiek toont het sentiment (het

aantal positieve berichten minus het aantal negatieve berichten).

Figuur 4: Activiteit en sentiment van het VU Medisch Centrum tussen 12 augustus 2012 en 12 september 2012.

Zichtbaar in de grafiek is dat het VU Medisch Centrum een flinke imagoschade heeft opgelopen.

Normaal worden ongeveer 2.000 berichten per maand over het VU Medisch Centrum gedeeld online,

nu waren dat meer dan 2.000 berichten op één dag. Het onderstreept de ernst van het probleem en

het belang hier iets mee te doen. Door de crisis te volgen en er, waar nodig, op in te spelen door

middel van webcare, kan imagoschade worden beperkt. Het zorgt ervoor dat zorginstellingen zelf

weer de regie hebben over de onvoorspelbare sociale media.

Mijn Koninklijke darmen spelen op...ach ja, rustig aan maar, de laatste keer is dik zestien jaar geleden, dus mij

hoor je niet klagen:) voor de mensen onder ons die het niet weten, ik heb de ziekte van Crohn. komt wel weer

goed met wat rust. - Sinoon op Facebook “


© 2012 - Coosto 14

”

3.6 Zelf aan de slag met social media

Deze paragraaf is geschreven door Karsten Hendriksma van Redmax

Diverse praktijkvoorbeelden rondom social media in de zorg hebben in dit hoofdstuk de revue

gepasseerd. Het blijkt dat social media voor verschillende doeleinden en doelgroepen kan worden

ingezet. Steeds meer zorginstellingen kiezen ervoor om social media in te zetten om het contact met

de patiënt te optimaliseren. Maar hoe te beginnen met het inzetten van social media? Voor

zorginstellingen die social media een plek geven binnen de organisatiestrategie is het onderstaande

stappenplan wellicht handig.

Experimenteren

Het goed inzetten van social media begint bij experimenteren. Om te weten wat er speelt in het

landschap van de sociale media dient een zorginstelling zich ook te mengen op Twitter of op

Facebook. Met bijvoorbeeld een Twitteraccount kan een zorginstelling bepaalde mensen en

organisaties gaan volgen en een beeld krijgen wat er allemaal geroepen wordt op social media over

de zorg.

Webmonitoring

De volgende stap is het monitoren van alle interessante ‘gesprekken’ die plaatsvinden op social

media en relevante personen die vaak over interessante onderwerpen spreken op blogs of via hun

Twitteraccount. Door het web te monitoren kunnen relevante en interessante stakeholders in kaart

worden gebracht en kan daar door de zorginstelling op gereageerd worden vanaf verschillende social

mediakanalen.

Opzetten van een social mediaplan

Om vervolgens optimaal resultaat te behalen door het inzetten van social media dient een duidelijk

plan van aanpak worden opgesteld:

- Doelstellingen bepalen

- Analyse van de te bereiken doelgroep

- Beschrijving van een concept

Een plan van aanpak gaat verder dan alleen een concept. Er moet nagedacht worden over het proces

zoals de bemensing, het budget en de planning.

Een social media strategie gaat voor 80% over mensen, processen en organisatie en voor slechts 20%

over technologie.

Dom dat ik ben gaan werken terwijl ziekenhuis zei niet doen, heb nu zoveel pijn kut plekken. - Sheley via Twitter

“


© 2012 - Coosto 15

”

Conclusie

Miljoenen Nederlanders maken gebruik van verschillende social media kanalen en zij plaatsen

miljoenen berichten per dag. Een groot deel hiervan betreft ongenuanceerde en persoonlijke

informatie. Ook over de zorg worden veel online berichten verspreid (ter indicatie: er zijn het

afgelopen half jaar ruim drie miljoen berichten op het Nederlandse sociale web geplaatst over ziek

zijn of het ziekenhuis). De citaten die in deze paper worden weergegeven zijn slechts het topje van

de ijsberg. Het toont aan dat er een enorme schat aan informatie is voor zorginstellingen door online

te luisteren.

De opkomst van social media in de zorg heeft ervoor gezorgd dat er verschillende voor- en nadelen

zijn ontstaan waar zorginstellingen mee moeten omgaan. Sommige zorginstellingen hebben dat al

ingezien, anderen nog niet. Het doel van deze paper was om door middel van concrete voorbeelden

inzicht te geven in de waarde van sociale media voor zorginstellingen. Mensen praten over

zorginstellingen of behandelingen en daar ligt een enorme kans. Niet alleen om de patiënt tevreden

te stellen, maar ook om beleid op te maken. Omdat er zoveel berichten online worden gedeeld, is

een social media monitoring tool nodig om relevante trends te vinden in de grote brei aan

informatie. De praktijkvoorbeelden tonen dat aan. Niet alle patiënten of cliënten zijn online en geven

continu hun onderbuikgevoelens bloot.

Conclusie is dan ook dat het voor zorginstellingen belangrijk is om te luisteren wat er online wordt

gezegd. Dit is eenvoudig te vertalen in beleid en concrete acties, zoals de verschillende

praktijkvoorbeelden aantonen. Belangrijke constatering is dat een social media beleid veel verder

gaat dan zelf filmpjes op YouTube zetten en via Twitter de laatste nieuwtjes verspreiden. Door online

te luisteren, in dialoog te gaan en sociale media op te nemen in de algehele beleids- en

communicatiestrategie kan het potentieel van sociale media volop worden benut.

@SvenHoogmoed idioot, ga naar het ziekenhuis... 6 graden koorts. ik breng je wel - Stijn via Twitter “


© 2012 - Coosto 16

”

Bronvermelding

Artikelen en boeken

- (10) Engelen, L. Een heel klein boekje over Zorg 2.0. Eburon Uitgeverij BV. ISBN:

9789059723900. 11-12.

- (11) Street, R. L. Jr. (2003). Mediated consumer–provider communication in cancer care: the

empowering potential of technologies. Patient Education and Counseling, 50, 99-104.

- (12) Proudfoot, J., Klein, B., Barak, A., Carlbring, P., Cuijpers, P., Lange, A., Ritterband, L. &

Andersson, G. (2011). Establishing Guidelines for Executing and Reporting Internet

Intervention Research. Cognitive Behaviour Therapy, 40, 82-97.

- (16) van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive

versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated

platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140.

Rapporten en berichten op internet

- (1) Rijksoverheid (2012). Minister Schippers start permanente eHealth monitor. Via:

http://www. rijksoverheid.nl/nieuws/2012/06/07/minister-schippers-start-permanente-e-

health-monitor.html

- (2) Telecommerce (2012). Videogesprek tussen arts en patient via FaceTalk. Via:

http://telecommerce.nl /nieuws.aspx?id=39636

- (4) Facebook (2012). Spinnen voor Sarah Grevengoed. Via:

https://www.facebook.com/events /130317803781408/

- (5) Bright (2012). Foto’s op Facebook zijn vaker reden voor ontslag. Via:

http://www.bright.nl/fotos-op-facebook-zijn-vaker-reden-voor-ontslag

- (7) Comscore (2012). Marktaandelen sociale netwerken. Via: http://www.marketingfacts.nl

/statistieken/social-media-marketing/

- (9) Wikipedia. Global Village. Via: http://en.wikipedia.org/wiki/Global_village_(term)

- (14) ConsuMed (geen datum). Illegale medicijnen gemakkelijk te bestellen. Via:

http://www.consumed.nl/artikelen/23/Illegale_medicijnen_gemakkelijk_te_bestellen

- (15) MedNet (2012). Artsen kunnen voordeel doen met patiëntenreviews op internet. Via:

http://www.mednet.nl/nieuws/id6453-artsen-kunnen-voordeel-doen-met-patientenreviews-

op-internet.html

- (17) Slideshare (2012). Social Media in Life Sciences. Via:

http://www.slideshare.net/lykle/social-media-in-life-sciences (vanaf slide 105).

- (18) Social Media Today (2012). Wow! Twitter Can Tell You When You Are Going to Get Sick.

Via: http://socialmediatoday.com/marketmesuite/659406/wow-twitter-can-tell-you-when-

you-are-going-get-sick

Vandaag weer de maandelijkse spuit hoop niet zo ziek te wezen als bij de vorige - Bas via Hyves

“


© 2012 - Coosto 17

”

- (19) Werf& (2011). Effectief online wervingsucces van VUmc. Via: http://www.werf-

en.nl/21/02/2011/effectief-online-wervingssucces-van-vumc/

- (20) en (24) Slideshare (2012). De waarde van Social Media binnen de Gezondheidszorg voor

Landelijk Netwerk Managers 1e lijn en Managers in de huisartsenzorg door de TwitterKliniek.

Via: http://www.slideshare.net/renatewijma/huisartsen-eerstelijns-manager-250912.

- (21) Hyves (2005). Verpleegkundigen & Verzorgenden. Via: http://verpleegkundigen-

verzorgenden. hyves.nl/

- (22) Redmax (2011). Social Media Monitor Zorg. Via:

http://www.socialmediamonitorzorg.nl/wp-content/plugins/download-

monitor/download.php?id=1

- (23) Marketingfacts (2009). De Mexicaanse griep vaccinatie: Overheid vs social media. Via:

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20091105_de_mexicaanse_griep_vaccinatie_overh

eid_vs_social_media

- (25) Nu.nl (2012). ‘Patiëntenzorg VUmc in gevaar’. Via: http://www.nu.nl/binnenland

/2887094/patientenzorg-vumc-in-gevaar.html

Websites

- (3) www.komteenkleinmeisjebijdedokter.nl

- (6) www.doodsbedreigingen.nl

- (8) www.earlydoc.com

- (13) www.mijnmedicijn.nl

Persoonlijke communicatie

- Renate Wijma (Twitterkliniek). Naast het overdragen van haar expertise, heeft zij belangrijke

input geleverd voor de praktijkvoorbeelden die worden genoemd in Hoofdstuk 3.

Twitterkliniek (www.twitterkliniek.nl) is partner van Coosto

- Maarten Elsinga en Karsten Hendriksma (Redmax). Zij hebben mij veel inhoudelijke

informatie gegeven en ervoor gezorgd dat de paper voldoende praktische informatie bevat.

Redmax (www.redmax.nl) is partner van Coosto

Tools

Coosto (www.coosto.nl). De praktijkvoorbeelden zijn uitgewerkt met Coosto (de afbeeldingen zijn

dan ook met Coosto gemaakt) en de citaten onderaan de pagina zijn ook allemaal uit Coosto gehaald.

Net gewerkt bij de huisarts, straks weer werken bij het andere baantje met mijn zieke hoofd.. Bah ik haat ziek

worden. - Ashley via Facebook “

Zorgbeleid maken met social media

Documents

Transcript of Zorgbeleid maken met social media