Inhoudsopgave - politie · Politiemedewerkers die vanuit hun professie gebruik willen maken van...

Pagina 3 van 33 Social Media Afspraken: online op één lijn Versie 1.1

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting .......................................................................................................... 5

1. Inleiding ................................................................................................................................... 7

1.1. Achtergrond .................................................................................................................................................... 7

1.2. Doel van het document ................................................................................................................................... 7

1.3. Totstandkoming van het document ................................................................................................................. 7

1.4. Scope van het document ................................................................................................................................ 8

1.4.1. In scope ................................................................................................................................................ 8

1.4.2. Out of scope ......................................................................................................................................... 8

1.5. Accordering van het document ....................................................................................................................... 8

1.6. Wijzigen van het document ............................................................................................................................. 8

1.7. Houdbaarheid van het document .................................................................................................................... 8

2. Social media en de politie ........................................................................................................ 9

2.1. Wat zijn social media? .................................................................................................................................... 9

2.2. Visie social media en politie ............................................................................................................................ 9

2.3. Social media binnen het communicatiebeleid ............................................................................................... 10

2.3.1. Strategische agenda en ambitie Communicatie ................................................................................. 10

3. Keuze in Social media platformen ......................................................................................... 11

3.1. Huidige social media platformen ................................................................................................................... 11

3.2. Signaleren van potentiele nieuwe social media platformen .......................................................................... 11

3.2.1. Experimenteren d.m.v. pilots .............................................................................................................. 12

3.2.2. In gebruik nemen nieuw platform ....................................................................................................... 12

3.2.3. Stoppen met een bestaand platform .................................................................................................. 12

4. Accounttypes ......................................................................................................................... 13

4.1. De vier typen accounts ................................................................................................................................. 13

4.1.1. Corporate accounts ............................................................................................................................ 13

4.1.2. Geografische accounts ....................................................................................................................... 13

4.1.3. Persoonlijke accounts ........................................................................................................................ 14

4.1.4. Thematische accounts ....................................................................................................................... 15

5. Levenscyclus van een account .............................................................................................. 17

5.1. Toetsingsproces centraal versus decentraal ................................................................................................ 17

5.2. Rollen bij toetsing ......................................................................................................................................... 17

5.3. Toetsingscriteria nieuw account ................................................................................................................... 18

5.3.1. Criteria aanvrager ............................................................................................................................... 18

5.3.2. Criteria beoordelaar ............................................................................................................................ 19

5.4. Adviesgesprek .............................................................................................................................................. 20

5.5. Aanmaken en openen account ..................................................................................................................... 21

5.6. Monitoren account ........................................................................................................................................ 21

5.7. Coachen/verbeteren account ........................................................................................................................ 21

5.8. Overnemen account ..................................................................................................................................... 21

5.9. Opheffen account ......................................................................................................................................... 22

6. Rollen en verantwoordelijkheden binnen de levenscyclus ..................................................... 23

6.1. Decentrale rollen en verantwoordelijkheden ................................................................................................. 23

6.1.1. Teamchef ........................................................................................................................................... 23

6.1.2. Beheerder........................................................................................................................................... 23

6.1.3. Projectleider social media in de eenheid ............................................................................................ 24

6.1.4. Communicatieadviseur in de eenheid ................................................................................................ 24

6.1.5. Woordvoerder in de eenheid .............................................................................................................. 25


6.2. Centrale rollen en verantwoordelijkheden ..................................................................................................... 25

6.2.1. Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening ........................................................................................... 25

6.2.2. Dienst Communicatie PDC ................................................................................................................. 25

6.2.3. Directie Communicatie ....................................................................................................................... 25

7. Beheer ................................................................................................................................... 27

7.1. Contentbeheer .............................................................................................................................................. 27

7.2. Functioneel Beheer ....................................................................................................................................... 27

7.2.1. Wachtwoordbeheer ............................................................................................................................ 27

7.2.2. Wijzigingen ......................................................................................................................................... 27

7.3. Huisstijl ......................................................................................................................................................... 27

8. Regelgeving .......................................................................................................................... 29

8.1. Beroepscode ................................................................................................................................................ 29

8.2. Richtsnoer opsporingsberichtgeving & nieuwe media OM ............................................................................ 29

8.3. WPG en social media ................................................................................................................................... 29

8.4. Criteria incidentfotografie ....................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

8.5. Watermerken van incidentfoto’s ................................................................................................................... 29

8.6. Handelingskader bodycams ......................................................................................................................... 30

Bijlage 1: stappenplan aan de slag met social media ................................................................ 31

Bijlage 2: samenwerken ............................................................................................................ 32


Managementsamenvatting

Dit betreft de management samenvatting van het document “Social Media Afspraken: online op één lijn.

Werkafspraken voor communiceren op social media vanuit de politie”.

Politiemedewerkers die vanuit hun professie gebruik willen maken van social media als communicatiemiddel kunnen

dat doen binnen een aantal vastgestelde afspraken. Deze afspraken dragen bij aan het behalen van onze

doelstellingen en onze gewenste reputatie.

Keuze in social media platformen die de politie gebruikt

Het social medialandschap is geen continue factor. Er komen nieuwe platformen bij, andere platformen verliezen

volgers of houden op te bestaan. Het is voor de politie ondoenlijk om op al die kanalen en platformen actief te

communiceren en te anticiperen. De politie maakt daarom keuzes in welke social media platformen zij als

communicatiekanalen inzet:

• Twitter

• Facebook

• Instagram

• Snapchat

• YouTube

Nieuwe platformen

Om een nieuw social media platform met potentie te testen, moet een medewerker of team een kort plan van aanpak

schrijven, in nauw overleg met de projectleider social media. De projectleider social media deelt de plannen voor een

lokale pilot altijd op voorhand met Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening, zodat ook andere eenheden op de

hoogte zijn van de op handen zijnde pilot. Wanneer een lokale pilot succesvol is gebleken, kan besloten worden om

het platform landelijk te omarmen. De projectleider social media overlegt de resultaten van de lokale pilot aan Nieuwe

Media en Digitale Dienstverlening. Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening heeft een initiërende en faciliterende rol

bij het omzetten van een pilot naar landelijke afspraken.

De vier typen accounts

Social media accounts van de politie moeten voor burgers eenduidig en eenvoudig herkenbaar en vindbaar zijn. We

onderkennen vier verschillende type accounts op social media waar alle social media accounts in gebruik bij de politie

binnen moeten vallen:

1. Corporate account: bedoeld voor eenheid overstijgende en imagoversterkende communicatie en interactie. 2. Geografisch account: verstrekt informatie over een bepaald gebied en gaat de dialoog aan met de burger uit

dat gebied. 3. Persoonlijk account: verstrekt informatie en interacteert met de burger vanuit de zichtbare netwerkfunctie

van de politiemedewerker (voorbehouden aan specifieke functierollen). 4. Thematisch account: verspreidt informatie over een specifiek onderwerp of specialistisch onderdeel binnen

het politiewerk en gaat de dialoog aan met de burger.

Levenscyclus

Criteria om te starten

Wanneer een politiemedewerker een nieuw social media account wil openen, dient hij/zij middels een aantal

toetsingscriteria aan te tonen waarom een nieuw account bestaansrecht heeft. De projectleider social media

beoordeelt of er valide argumenten zijn gegeven en adviseert vervolgens om het account wel of niet te openen. De

teamchef beslist uiteindelijk of het account geopend wordt. Wanneer de teamchef tegen het advies van de

projectleider social media in, wil afwijken van de social media afspraken dan dient de teamchef hiervoor goedkeuring

te vragen via zijn eigen sectorhoofd in het EMO.

Aanmaken en openen account

Een social media account kan aangemaakt worden door de medewerker zelf. Van belang daarbij is dat het account

zowel tekstueel als visueel aan de huisstijl eisen voldoet. Een social media account moet gekoppeld worden aan een

emailadres en voorzien worden van een veilig wachtwoord. De teamchef moet ten alle tijde over het wachtwoord

kunnen beschikken.


Monitoren account

Wanneer een account geopend is, heeft de beheerder de taak om zijn account op dagelijkse basis goed te monitoren.

De projectleider social media heeft een taak in het op hoofdlijnen monitoren van alle accounts die binnen de eenheid

actief zijn.

Coachen/verbeteren account

Social media accounts van de politie kunnen na verloop van tijd niet rendabel worden (de beheerder heeft meer

moeite goede content te produceren, de interactie wordt lager, aantal volgers neemt af etc.). In de meeste gevallen

kan er eerst gekeken worden of het account nog verbeterd kan worden door coaching.

Overnemen account

Wanneer blijkt dat een account niet meer rendabel is omdat de huidige beheerder (om wat voor reden dan ook) het

beheer niet meer kan garanderen, kan ook besloten worden dat het beheer van het account overgenomen wordt door

een collega met nieuwe frisse ideeën en inzichten.

Opheffen account

In een aantal gevallen kan het noodzakelijk zijn om bestaande social media-accounts op te heffen, bijvoorbeeld

wanneer het account niet meer actief is en er geen nieuw leven meer in te blazen is.

Rollen en verantwoordelijkheden

Teamchef

De teamchef is eindverantwoordelijk voor de resultaten van zijn team en medewerkers. De teamchef bepaalt hoe de

inzet van social media aansluit bij de doelstellingen van zijn/haar team. Bij de inzet van social media is de teamchef

eindverantwoordelijk en hij/zij heeft hierin dan ook een sturende rol.

Beheerder

Beheerders van social media accounts moeten goed en structureel beheer garanderen; het inzetten van online media

kost tijd en is arbeidsintensief. Beheerders zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud, het beheer, de opzet en voor een

juist en consequent gebruik van een account.

Projectleider social media

De projectleider social media is in de eenheid het eerste aanspreekpunt voor social media gerelateerde vragen. De

projectleider social media heeft een rol in de implementatie en borging van social media binnen de eenheid. De

projectleider heeft daarnaast een adviserende en coachende rol.

Beheer De teamchef als eindverantwoordelijke en de beheerder(s) van het social media account moeten goed en structureel

beheer van een social media account garanderen.

Contentbeheer

Onder contentbeheer verstaan we een actieve houding ten opzichte van zenden, monitoring en interactie.

Wachtwoordbeheer

Elk social media account van de politie moet een veilig wachtwoord hebben, gekoppeld aan een emailadres. De

teamchef dient als eindverantwoordelijke toegang te kunnen hebben tot het account.

Huisstijl

Van elke medewerker wordt verwacht dat hij of zij de huisstijl op de social media accounts van de politie op de juiste

manier toepast.


1. Inleiding

Communicatie en burgerparticipatie spelen een cruciale rol bij het behalen van onze missie. We leven in een sterk

digitaal tijdperk, waarin online aanwezigheid, interactie, dienstverlening en de manier waarop we onszelf

manifesteren en presenteren op social media steeds meer het imago en de beeldvorming bepaalt. Het gebruik van

social media als communicatiemiddel is niet meer weg te denken uit de middelenmix van de politie. Dit document

beschrijft de landelijke afspraken voor het gebruik van social media om te communiceren namens de politie.

1.1. Achtergrond

Het gebruik van social media komt vrijwel altijd voort uit de persoonlijke behoefte van collega’s om goed aan te blijven

sluiten bij de burgers in hun wijk of werkgebied. In teams waar door teamchefs ruimte is geboden om hier invulling

aan te geven door te voorzien in tijd, middelen en training heeft dit vorm gekregen. Waar dit proces niet is

ondersteund door de lijnorganisatie is het grotendeels gebleven bij losse initiatieven. In deze gevallen heeft de

teamchef vaak geen zicht op de accounts en weet hij/zij ook niet welke boodschappen er namens zijn medewerkers

naar buiten worden gebracht. Tot nu toe waren er informele, niet geaccordeerde afspraken waar een aantal

eenheden wel op stuurden en andere niet. Dit leidde tot onduidelijkheid over het doel en de organisatie van social

media. Met deze afspraken voor social media als communicatiemiddel kan de organisatie gezamenlijk werken aan

een eenduidige en professionele inzet van social media. Deze social media afspraken dragen bij aan het behalen van

onze doelstellingen en onze gewenste reputatie.

1.2. Doel van het document

In dit document worden de landelijke afspraken voor communiceren op social media vanuit de politie geschetst.


dat doen binnen een aantal vastgestelde afspraken.

Door consistent en professioneel met social media om te gaan profileert de politie zich als een verbindende en

betrouwbare partij naar de burger1 en andere relaties. Naleving van dit document, resulteert in een professionelere

inzet van social media. De professionelere inzet via social media betekent het volgende:

1. De burger kan accounts van de politie vinden en herkennen door toepassing van de juiste huisstijl, bio-informatie en accounttypes;

2. De burger komt geen inactieve accounts van de politie tegen op social media; 3. De burger kan via social media in gesprek met de politie; 4. De burger krijgt binnen 24 uur reactie op vragen, meldingen en klachten; 5. De burger vindt op de social media accounts van de politie actuele en relevante content.

Dit document is bedoeld voor teamchefs en afdelingen die reeds betrokken zijn bij het gebruik van social media

namens de politie. Daarnaast is het document bedoeld voor medewerkers die vanuit hun professie aan de slag willen

met communicatie via social media.

1.3. Totstandkoming van het document

De social media afspraken die staan beschreven in dit document zijn opgesteld op basis van stukken uit een eerder

opgesteld document én aan de hand van inbreng van de projectleiders social media in de eenheden en verschillende

medewerkers uit de organisatie. Voor inbreng uit de organisatie is gekozen om te zorgen dat de opgestelde kaders

aansluiten bij de realiteit en daarom praktisch uitvoerbaar zijn. Daarnaast zorgt het ook direct voor draagvlak binnen

de organisatie. De input die is opgehaald komt zowel van medewerkers uit de operatie als ook medewerkers van

ondersteuning om zo de verschillende perspectieven te waarborgen. Zo zijn workshops georganiseerd rondom zeven

onderwerpen: (1) specialistische teams, (2) opsporing, (3) woordvoering en (4) basisteams en wijkagenten (5) de

coachende rol van Communicatie (6) samenwerken op accounts en (7) KPI’s. Deze onderwerpen zijn behandeld door

het bespreken van actuele en relevante dilemma’s. De uitkomsten van deze discussies zijn opgeschreven en ter

validatie nog een keer naar de deelnemers aan de sessies opgestuurd. Na deze validatie zijn de uitkomsten verwerkt

1 https://www.trendsinveiligheid.nl/download.php?p=tiv2017 15 politie op weg.pdf&r=l https://www.trendsinveiligheid.nl/download.php?p=tiv2017 6 van web naar whatsapp.pdf&r=l


in dit document. Dit document is in de conceptfase een aantal keer afgestemd met alle projectleiders social media in

de eenheden.

1.4. Scope van het document

1.4.1. In scope

Dit document beschrijft de volgende afspraken voor social media als communicatiemiddel:

• De vier accounttypes die de politie hanteert.

• De toetsingscriteria voor het openen en sluiten van accounts.

• De rollen en verantwoordelijkheden voor de inzet van social media.

• De nodige samenwerkingsprocessen.

1.4.2. Out of scope

Dit document beschrijft niet:

• Afspraken over tijd, capaciteit en middelen om social media te gebruiken (verantwoordelijkheid van de teamchef)

• De online strategie en brand voice voor social media (verantwoordelijkheid van de Directie Communicatie)

• De contentstrategie (verantwoordelijkheid van de Directie Communicatie)

• Beschrijving van het contentproductieproces en de rollen daarbinnen (verantwoordelijkheid van de teamchef)

• Do’s and don’ts voor social media (zijn opgeleverd door programma social media)

• Inrichten webcare (verantwoordelijkheid van het programma dienstverlening)

• Opleidingen (verantwoordelijkheid Politieacademie voor de operatie, Afdeling Innovatie en Onderzoek voor de communicatiekolom)

• Training en coaching (verantwoordelijkheid projectleider social media in de eenheid)

1.5. Accordering van het document

Dit document is door de portefeuillehouder Digitalisering en Cybercrime samen met de Directie Communicatie ter

besluitvorming ingediend bij het KMT, alwaar dit document ook is vastgesteld.

1.6. Wijzigen van het document

Wijzigingen op deze afspraken worden geïnitieerd in opdracht van de portefeuillehouder Digitalisering en Cybercrime.

Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening is van 2018 tot en met 2021 de partij die in opdracht van de

portefeuillehouder Digitalisering en Cybercrime wijzigingen in dit document zal doorvoeren. Andere afdelingen of

programma’s en de COR, worden door Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening geconsulteerd of geïnformeerd daar

waar nodig is. Afhankelijk van de wijzigingen moet dan bepaald worden of het gewijzigde document opnieuw ter

besluitvorming in het KMT moet worden aangeboden. Wanneer hier een wijziging in komt zal het versienummer van

dit document aangepast worden.

1.7. Houdbaarheid van het document

Een aantal taken en verantwoordelijkheden zijn in dit document weggeschreven bij de projectleiders social media van

de eenheden en bij Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening, omdat er binnen de bestaande afdelingen en/of LFPN

functies onvoldoende kennis en/of capaciteit is om deze taken en verantwoordelijkheden uit te voeren. Nieuwe Media

& Digitale Dienstverlening loopt tot en met 31 december 2021 en moet gedurende haar looptijd zorgdragen dat deze

taken en verantwoordelijkheden alsnog op de juiste plekken binnen de organisatie worden opgepakt. Mocht NMDD

een officieel organisatieonderdeel worden dan moet opnieuw naar de taken en verantwoordelijkheden gekeken

worden.


2. Social media en de politie

2.1. Wat zijn social media?

Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst

van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de

gebruikers. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door berichten te publiceren of

door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden.

2.2. Visie social media en politie

De visie en missie van de politie alsmede de kernwaarden (verbinden, betrouwbaar, moedig en integer) zijn vertaald

naar doelstellingen voor de toepassing van social media2. Deze doelstellingen staan centraal bij het uitdragen van de

visie op social media en de inbedding van social media binnen de (werk)processen en daarmee de inrichting van de

politieorganisatie.

De visie op social media luidt:

“Social media zijn een vast onderdeel binnen het politiewerk en dragen bij aan het behalen van onze doelstellingen.

Socialmediabewustzijn is gemeengoed en stelt ons in staat betekenisvolle verbindingen aan te gaan binnen en buiten

de organisatie. Social media zien we als middel om transparant, betrokken, verantwoordelijk en anticiperend, direct

en indirect bij te dragen aan veiligheid. “

Het gebruik van social media vormt geen doel op zich maar dient te worden gebruikt als:

1. Onderdeel van de communicatiemiddelenmix t.b.v. communicatie, intake en service;

2. Informatiebron;

3. Omgeving waarbinnen de processen toezicht, handhaving en opsporing plaatsvinden;

4. Als dienstverleningskanaal.

2 Uit: “Social Media Toepassing 2013 – 2015 voor de Nationale Politie”, goedgekeurd door KL d.d. 21 februari 2013


2.3. Social media binnen het communicatiebeleid

Het communicatiebeleid van de politie leunt op twee pijlers:

• Communicatie is de verantwoordelijkheid van alle politiemedewerkers.

• Het accent verschuift van het zenden van boodschappen naar het intern en extern aangaan van een dialoog en het onderhouden van relaties.

Alle communicatie-uitingen en -gedragingen dienen in overeenstemming te zijn met de missie, visie en kernwaarden

van het korps. Ze ondersteunen het hoofddoel: een grotere bijdrage leveren aan een veiliger Nederland door betere

politieprestaties, meer vertrouwen in en legitimiteit van de politie en het functioneren als één korps

De vuistregels uit het communicatiebeleid zijn niet alleen van toepassing op collega’s van communicatie, maar op alle

medewerkers die namens de politie via social media communiceren.

2.3.1. Strategische agenda en ambitie Communicatie

De strategische agenda en ambitie communicatie is een doorvertaling van het communicatiebeleidsplan. Deze

doorvertaling is erop gericht te werken aan de legitimiteit van de politie (oftewel de gewenste reputatie) en heeft een

focus op het excelleren in verbinding. Daarbij wordt gefocust op een aantal reputatiemakers- en krakers. Reputatie is

overigens 90% gedrag en 10% communicatie. Dat betekent dat de politie via haar communicatiemiddelen slechts

10% invloed kan uitoefenen op haar gewenste reputatie. De afspraken in dit document voor het communiceren op

social media dragen bij aan het optimaal benutten van deze 10%. Met afspraken voor social media kan de organisatie

gezamenlijk werken aan de reputatie en de focus op een aantal reputatiemakers en –krakers.

Het communicatiebeleid is te vinden op Intranet > Organisatie > Staf Korpsleiding > Directie Communicatie


3. Keuze in Social media platformen

Er zijn verschillende social media platformen beschikbaar, met ieder zijn eigen bereik en doelgroep.

Het is voor de politie, maar voor welke grote organisatie dan ook, ondoenlijk om op al die kanalen en platformen

actief te communiceren en te anticiperen. Voor een optimaal resultaat is een juiste combinatie van platformen

essentieel. Dit document schrijft platformonhafhankelijke kaders voor die betrekking hebben op de publieke sociale

platformen (zoals Facebook, Twitter, Instagram, Youtube) en deels gesloten platformen (zoals Snapchat). Dit

document richt zicht niet op volledig gesloten social media platformen (zoals Whatsapp).

3.1. Huidige social media platformen

Het social medialandschap is geen continue factor. Er komen nieuwe platformen bij, andere platformen verliezen

volgers of houden op te bestaan. Ook wijzigen de platformen zelf zo nu en dan hun functionaliteiten of voegen ze

nieuwe mogelijkheden toe. De politie maakt keuzes in welke social media platformen zij als communicatiekanalen

inzet. Wanneer hier een wijziging in komt zal deze paragraaf (en het versienummer van dit document) aangepast

worden.

Per platform wordt de content qua vorm/stijl/woordkeus aangepast op het doel en de doelgroep. Voor deze

crossmediale aanpak is een goede afstemming met de andere communicatiemiddelen noodzakelijk. Behalve het

ontvangen van consistente boodschappen via verschillende kanalen, verwacht de burger de politie te kunnen

benaderen via meerdere kanalen. Burgers verwachten bovendien dat ze op alle kanalen waar de politie actief is

antwoord krijgen op gestelde vragen. Bij het kiezen en inzetten van social media platformen is het van groot belang

dat de doelgroep het idee heeft dat het gekozen social media platform ‘levend’ is.

De volgende social media platformen worden op dit moment door de politie gebruikt:

• Twitter

• Facebook*

• Instagram

• Snapchat

• YouTube**

*Facebook: geen vriendenprofielen voor persoonlijke accounts

Facebook hanteert als algemene voorwaarde, dat vriendenprofielen te allen tijde privéaccounts zijn. We hebben als

politie ook online een voorbeeldfunctie, en dat betekent dat we ons dus ook netjes aan de gebruiksvoorwaarden van

het platform dienen te houden wanneer we openlijk communiceren met publiek. Ofwel: geen vriendenprofielen als

wijkagent, jeugdagent, directeur, etc. Om contact met burgers te onderhouden geldt voor de politie dat alleen

Facebook-pagina’s zijn toegestaan. Vriendenprofielen worden enkel gebruikt om toegang te krijgen tot de zakelijke

politie Facebook-pagina. Bron: https://www.facebook.com/communitystandards#using-your-authentic-identity

**YouTube:

YouTube kanalen worden met name ingezet voor het breed verspreiden van opsporingsbeelden in een eenheid. Bij

het tonen van bewegende beelden moet de politie met diverse wet-en regelgeving rekening houden, deze zijn

complex. Daarom zijn er nu een aantal pilots (NH Vloggers, Pro247, Vlogger Jan Willem) en het programma sensing

heeft de opdracht gekregen om een handelingskader bodycams te schrijven. Daaruit voortvloeiend komen ook

afspraken over het gebruik van dergelijke beelden ten behoeve van communicatie met de burger. Wil een

medewerker aan de slag met YouTube, ga dan in overleg met de projectleider social media van de eenheid.

3.2. Signaleren van potentiele nieuwe social media platformen

Analyse en onderzoek is de basis voor onze online aanpak: we weten hoe mensen onze dienstverlening, onze

kanalen en onze communicatie via social media ervaren. We weten wat onze doelgroepen motiveert en drijft, en hoe

zij zich online gedragen. We zijn daardoor in staat in te spelen op de wensen van deze doelgroep. Ook wanneer het

social media landschap verandert. Niet elke trend of nieuw platform heeft betekenis voor de politie. Maar

ontwikkelingen en kanalen die voor de politie wél interessant of zinvol zijn, moeten worden geïdentificeerd.

Online trends op het gebied van social media voor externe communicatie worden landelijk gesignaleerd en geduid

door de Afdeling Innovatie en Onderzoek van de Dienst Communicatie PDC. Indien de Afdeling Innovatie en


Onderzoek een nieuwe trend signaleert, wordt geschakeld met Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening. Nieuwe

Media & Digitale Dienstverlening onderzoekt het potentieel van het nieuwe platform, bijvoorbeeld door een pilot te

laten uitvoeren in een eenheid.

Binnen de eenheden kunnen medewerkers die zelf nieuwe social media trends signaleren en die daar qua externe

communicatie iets mee willen, in overleg met de projectleider social media van hun eigen eenheid. De projectleider

social media schakelt vervolgens met het Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening om te overleggen of een pilot in

de eenheid gedraaid kan worden.

3.2.1. Experimenteren d.m.v. pilots

We werken volgens het principe ‘learning by doing’. We experimenteren, we proberen nieuwe platformen uit, we

zoeken grenzen op. Om te snappen hoe het werkt, om innovatief te blijven. Maar wel goed overwogen en doordacht.

En altijd in overleg met de projectleider social media.

Om een nieuw social media platform met potentie te testen, moet een medewerker of team een kort plan van aanpak

schrijven. In dit plan worden beschreven: doel, doelgroep, beoogd resultaat, inhoud en opzet, beheer, communicatie

en risico’s. Het plan moet leiden tot een gedeeld vertrekpunt bij iedereen die bij het nieuw te openen platform

betrokken is. Op basis van een helder uitgewerkt plan kan achteraf worden vastgesteld of het gewenste resultaat is

behaald. De projectleider social media deelt de plannen voor een lokale pilot altijd op voorhand met Nieuwe Media en

Digitale Dienstverlening, zodat ook andere eenheden op de hoogte zijn van de op handen zijnde pilot.

De betrokken rollen bij het opstarten van een pilot zijn dezelfde als genoemd onder hoofdstuk 6: “Rollen en verantwoordelijkheden”.

3.2.2. In gebruik nemen nieuw platform

Wanneer een lokale pilot succesvol is gebleken, kan besloten worden om het platform landelijk te omarmen. De

projectleider social media overlegt de resultaten van de lokale pilot aan Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening.

Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening heeft een initiërende en faciliterende rol bij het omzetten van een pilot naar

landelijke afspraken.

3.2.3. Stoppen met een bestaand platform

Uit de analyses van de Afdeling Innovatie en Onderzoek, maar ook uit analyses van de projectleider social media van

de eenheid of medewerkers zelf, kan blijken dat een platform dat in gebruik is bij de politie niet meer interessant

genoeg is voor de politie, bijvoorbeeld doordat het aantal Nederlandse gebruikers van het platform enorm is

afgenomen. De Afdeling Innovatie en Onderzoek en/of de projectleider social media overlegt deze signalen aan

Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening. Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening heeft een initiërende en

faciliterende rol bij het maken van landelijke afspraken over het stoppen met een bestaand platform en het uit faseren

van de accounts die op dit platform geopend zijn.


4. Accounttypes

Social media accounts van de politie moeten voor burgers eenduidig en eenvoudig herkenbaar en vindbaar zijn

• Eenduidig in inrichting (type account) en benaming (naam van het account) en lay-out (huisstijl & bio)

• Herkenbaar voor elke burger in Nederland als zijnde van de politie, zoveel mogelijk lokale herkenbaarheid en volgens landelijk vastgestelde inrichting.

• Goed vindbaar voor burgers.

Burgers moeten te allen tijde het gevoel krijgen: hierin herken ik de politie (zowel qua inrichting, benaming, layout,

inhoud van berichtenverkeer en verwijzing naar officiële kanalen zoals politie.nl).

We onderkennen vier verschillende type accounts op social media. In dit hoofdstuk gaan we in op deze soorten

accounts.

4.1. De vier typen accounts

Er zijn vier accounttypes vastgesteld waar alle social media accounts in gebruik bij de politie binnen moeten vallen:

1. Corporate account: bedoeld voor eenheid overstijgende en imagoversterkende communicatie en interactie. 2. Geografisch account: verstrekt informatie over een bepaald gebied en gaat de dialoog aan met de burger uit

dat gebied. 3. Persoonlijk account: verstrekt informatie en interacteert met de burger vanuit de zichtbare netwerkfunctie

van de politiemedewerker. 4. Thematisch account: verspreidt informatie over een specifiek onderwerp of specialistisch onderdeel binnen

het politiewerk en gaat de dialoog aan met de burger.

4.1.1. Corporate accounts

Een corporate account is bedoeld om eenheid overstijgende informatie te verspreiden over de politie, het politiewerk

in het algemeen en het beleid van de politie. Een corporate account heeft een voorlichtings-, preventie en nieuwsrol

en zet boodschappen van externe partners (VenJ, OM) kracht bij. De corporate accounts kunnen ook ingezet worden

om het imago van de politie te versterken. Landelijke campagnes vanuit de Dienst Communicatie en landelijke

opsporingscommunicatie (o.a. Opsporing Verzocht, Nationale Opsporingslijst, Urgent Politiebericht) worden ook

verstuurd vanaf de corporate accounts.

Doel van het account:

Informeren burger en versterken imago. In toekomst kan de burger ook in dialoog met de politie via de corporate

accounts (webcare is op dit moment nog niet ingericht).

Op dit moment zijn er drie landelijke corporate social media accounts:

• Twitter: https://www.twitter.com/politie

• Facebook: https://www.facebook.com/politie

• Youtube: https://www.youtube.com/user/politie/

4.1.2. Geografische accounts

Conform de visie en de social media visie van de nationale politie fungeren we als één korps, lokaal verankerd en

(inter)nationaal verbonden. De politie werkt overal, in elke gemeente in heel Nederland. Daarom richten we ook de

social media-accounts zo in dat elke burger in Nederland in staat is om via social media te kunnen communiceren

met zijn/haar lokale politie. Bij de inrichting van de geografische accounts dient overlapping van gebieden zoveel

mogelijk te worden voorkomen. Voor het publiek moet duidelijk zijn welk account zij moet volgen om relevante

informatie te verkrijgen. In de bio van de accounts en in de naamgeving dient over het geografische niveauverschil

duidelijkheid te worden verschaft.

Doel geografisch account:

Een geografisch account wordt ingezet om informatie te verstrekken aan burgers binnen een bepaald geografisch

gebied. Het account neemt een faciliterende rol in met betrekking tot het voorlichten, informeren en instrueren.

Daarnaast kan het ook ingezet worden om hulp te vragen aan burgers.


Het geografische account is overigens niet alleen een communicatiemiddel van het robuuste basisteam; ook

woordvoerders, specialistische teams en opsporingsteams die in dat gebied opereren moeten een boodschap via het

geografische account kunnen verspreiden. Dat betekent dat de content van de verschillende partijen goed op elkaar

afgestemd moet worden. Over het beheer van een geografisch account moeten onderling goede afspraken gemaakt

worden. Content van specialistische teams kan aangeleverd worden bij de beheerders van het geografische account;

maar teamleden van specialistische teams kunnen zelf ook medebeheerder van het account worden.

Geografische accounts kunnen als volgt ingericht worden:

• Accounts op stadsniveau

• Accounts op stadsdeelniveau (of een cluster van wijken)

• Accounts op wijkniveau

• Accounts op gemeentelijk niveau

• Accounts op basis van een cluster van gemeenten. Dit kan bijvoorbeeld in zeer dun bevolkte gebieden (met een accountnaam die voor de bevolking herkenbaar is).

Toelichting:

Bij de keuze voor één of meerdere van de niveaus van een geografisch account, dient de keuze af te hangen van de

borging. In hoeverre is de organisatie in staat om voldoende mensen beschikbaar te stellen zodat gedegen

monitoring, contentbeheer en webcare op het account plaats kan vinden? Wanneer de borging is gewaarborgd, is het

mogelijk om bijvoorbeeld op stadsdeelniveau een geografisch account toe te wijzen. Indien dat niet geval is, kan

beter gekozen worden om een overkoepelend geografisch account in te richten, bijvoorbeeld een cluster van

gemeenten.

Geografische accounts voor districten

Het is mogelijk om op eenheidsniveau en/of op districtsniveau overkoepelende accounts in te richten. Deze

overkoepelende accounts zijn bestemd voor mediavoorlichting en incidentvoorlichting bij grote incidenten. Een

dergelijk eenheids- of districtelijk account wordt onderhouden door de afdeling communicatie van de eenheid.

4.1.3. Persoonlijke accounts

Persoonlijke, zakelijke accounts zijn voorbehouden aan specifieke functierollen die een zichtbare netwerkfunctie

binnen een bepaald gebied richting burgers vervullen. Dit betekent dat persoonlijke accounts alleen verstrekt worden

aan wijkagenten en agenten met taakaccent jeugd. Daarnaast kunnen team- en districtschefs en leden van de Korps-

of Eenheidsleiding in aanmerking komen voor een persoonlijk politie-account vanwege hun netwerkfunctie namens

de politie. Ten slotte kunnen woordvoerders een persoonlijk politie-account gebruiken, ten behoeve van hun

netwerkfunctie i.r.t. de media. Echter, dit account mag bij incidentwoordvoering of lopende onderzoeken nooit het

eerste account zijn waarop politie gerelateerde informatie gedeeld wordt, deze informatie wordt door de woordvoerder

altijd verstrekt via een officieel geografisch politieaccount.

Een persoonlijk zakelijk account is altijd eigendom van werkgever indien aan één of meer van de volgende criteria

voldaan wordt:

• Accounthouder is in functie en in die hoedanigheid online zichtbaar

• Accounthouder communiceert namens de politie

• Accounthouder communiceert inhoudelijk over politiewerk

• Het account voert de afspraken over naamgeving en huisstijl

N.b. Bij het openen van een persoonlijk zakelijk account worden de regels van het platform nageleefd (bijvoorbeeld

“real name policy” van Facebook).

Doel voor wijken jeugdagenten:

Informeren, verbinden en interacteren met de burgers of jeugd uit de wijk.

Doel voor team- en districtschefs en leden van de korps- of eenheidsleiding:

Informeren en interacteren met de burger en opbouwen van een (politiek-bestuurlijk) netwerk.

Doel voor woordvoerders:

Informeren, verbinden en interacteren met journalisten, ketenpartners en influencers.


Privé accounts

Als een persoonlijk zakelijk account niet wordt toegestaan, kan de politiemedewerker uiteraard wel een privé-account

aanmaken. Een dergelijk account wordt niet gezien als een officieel politie-account. Om die reden is het niet

toegestaan op dit account de politiehuisstijl te hanteren. Ook worden deze accounts niet vermeld op Politie.nl of

gekoppeld aan een officieel politie-account op de social media platformen.

Kenmerken van een privé account:

• Is qua naamgeving op het platform niet gelieerd aan de politie. De uitgang @POL_ wordt niet gebruikt.

• Voert geen politie huisstijl (geen banner en avatar met politiekenmerken of pasfoto in uniform).

• De bio is overwegend gevuld met privé gegevens. In de bio kan overigens wel een verwijzing naar de politie staan (bv werkzaam bij/als).

• De berichten gaan over eigen interesses, hobby’s en/of passies. Daarnaast kunnen er wel politie gerelateerde berichten geplaatst worden en kunnen berichten van officiële politieaccounts gedeeld of geretweet worden.

• De politie gerelateerde berichten dragen altijd bij aan de reputatie en het imago van de politie. Het betreft hier echter geen operationele informatie.

• Mag bij incidentwoordvoering of lopende onderzoeken nooit het eerste account zijn waarop politie gerelateerde informatie gedeeld wordt, deze informatie wordt verstrekt door een officieel geografisch politieaccount.

• Via een privé account praat de beheerder over de politie en niet namens de politie.

4.1.4. Thematische accounts

Een thematisch account wordt ingezet om informatie te verspreiden over een strategisch thema of specialistisch

onderdeel van het politiewerk. Alle uitingen op dit account dienen in lijn te zijn met het hoofddoel van een strategisch

thema of team.

Doel van het account: Afhankelijk van het thema of team, informeren en/of communiceren met de burger.

Lokale thematische accounts

Gezien de voorkeur voor lokale verankering, wordt lokale thematische content bij voorkeur aangeboden via reeds

bestaande geografische accounts. Op deze manier kan de burger de verscheidenheid aan politiewerk in zijn eigen

lokale omgeving via een beperkt aantal kanalen volgen. In uitzonderlijke gevallen kunnen er lokale, thematische

accounts geopend worden; bijvoorbeeld als het situaties met een grote maatschappelijke impact betreft en/of als er

een specifieke doelgroep bereikt moet worden. Een thematisch account kan ook een tijdelijk karakter hebben, in het

geval van een TGO. De toetsingscriteria’s voor thematische account staan vermeld onder paragraaf 5.3.1.

Landelijke thematische accounts

Sommige thema’s of specialistische onderdelen hebben een landelijk bereik, het onderwerp is dan bijvoorbeeld niet

onder te brengen in een lokale structuur. Daarnaast kan een thema een dergelijk grote specifieke doelgroep raken

dat lokale thematische accounts niet logisch zijn voor de ontvangende doelgroep. Twee voorbeelden:

• De politiehelikopter vliegt door heel Nederland, waardoor het ondoenlijk is om de content bijtijds op een lokaal account te kunnen plaatsen.

• “Roze in Blauw”, heeft als primaire doelgroep de LHBT community in Nederland. Voor deze doelgroep zijn lokale thematische accounts niet logisch.

Voordelen landelijke thematische accounts:

• Een landelijk account zorgt er voor dat er geen wildgroei aan accounts ontstaat.

• Een landelijk account is duidelijker voor de burger.

• Een landelijk account heeft over het algemeen meer volgers en kan dus met dezelfde capaciteit meer mensen bereiken.

• Een landelijk account kan vaker en meer gevarieerde content aanbieden.

• Een landelijk account kost qua beheer minder capaciteit.


Voor alle reeds bestaande (en nog te openen) thematische accounts over hetzelfde onderwerp geldt dat ze moeten

worden getoetst op geschiktheid tot omzetting naar één landelijk thematisch account. Bij thema’s die vallen onder de

strategische agenda en het operationeel portfolio heeft de Dienst Communicatie van het PDC een adviserende rol.

Zie paragraaf 6.2.2.

Het specialistische onderdeel “Roze in Blauw” heeft na advies van

een communicatieadviseur besloten om al haar lokale “Roze in

Blauw” accounts op Facebook en Twitter te sluiten en over te gaan

op één landelijke thematisch account voor zowel Twitter als

Facebook. Onderling zijn afspraken gemaakt hoe de lokale accounts

uit te zetten. Daarnaast zijn goede afspraken gemaakt over hoe de

nieuwe landelijke accounts beheerd worden.

Thematisch account tbv opsporingsonderzoek

Opsporingsteams mogen in een uitzonderlijk geval een tijdelijk thematisch account openen ten behoeve van een

opsporingsonderzoek, mits het aan de voorwaarden hieronder voldoet. Alle andere content van opsporingsteams

dient geplaatst te worden op het geografische account van het desbetreffende gebied.

Voorwaarden tijdelijk account ten behoeve van opsporingsonderzoek:

• De doelgroep waar informatie bij opgehaald moet worden bevindt zich voornamelijk op dit platform

• Het account voorkomt “vervuiling” op bestaande accounts

• Het account is vindbaar voor de burger

• Het account wordt opgericht om in een andere taal te kunnen communiceren

• Er is een duidelijke strategie voor het account

• Het account is tijdelijk (heeft een start en eind)

• Het account is gericht op interactie en ontvangen, niet op zenden

• Er heeft afstemming met het OM plaatsgevonden

• Aanvrager voldoet aan alle toetsingscriteria


voldoet kan het account geopend worden. Als de projectleider social media op basis van de toetsingscriteria

beoordeelt dat de argumentatie voor een groot deel niet aan de gevraagde criteria voldoet, kan geadviseerd worden

dat het niet verstandig is het account te openen. Dit wordt in een adviesgesprek teruggekoppeld aan de aanvrager.

De aanvrager dient het gegeven advies te bespreken met diens verantwoordelijke teamchef. De teamchef bepaalt

uiteindelijk of het account wel of niet geopend wordt. Wanneer de teamchef tegen het advies van de projectleider

social media in, wil afwijken van de afspraken in dit document dan dient de teamchef hiervoor goedkeuring te vragen

via zijn eigen sectorhoofd in het EMO.

5.5. Aanmaken en openen account

Een social media account kan aangemaakt worden door de medewerker zelf. Van belang daarbij is dat het account

zowel tekstueel als visueel aan de eisen voldoet. Denk hierbij aan de accountnaam maar ook aan het logo, de

omslagfoto en de bio. N.B. wanneer er op verschillende platformen accounts geopend worden, bijvoorbeeld voor een

wijkagent of voor één geografisch gebied, dienen de accountnamen van de diverse accounts zoveel mogelijk overeen

te komen, zodat de burger de accounts op de verschillende platformen van wijkagent of team gemakkelijk kan

herkennen. De eisen voor de inrichting en de huisstijl van het account zijn te vinden in paragraaf 7.3.

Een social media account moet gekoppeld worden aan een emailadres en voorzien worden van een veilig

wachtwoord. Van belang is dat het wachtwoord en het daaraan gekoppelde emailadres door de beheerder van het

account binnen het politiesysteem bewaard worden. De teamchef moet ten alle tijde over het wachtwoord kunnen

beschikken. Zie voor alle eisen m.b.t. functioneel beheer van een social media account paragraaf 7.2.

5.6. Monitoren account

Wanneer een account geopend is, heeft de beheerder de taak om zijn account op dagelijkse basis goed te monitoren.

De beheerder kan via de statistieken van het account zelf in de gaten te houden wat de effecten zijn van de inzet,

bijvoorbeeld via www.analytics.twitter.com/ of www.facebook.com/business/a/page/page-insights. Met behulp van

deze statistieken kan de beheerder bijvoorbeeld zien wat de beste tijd is om een bericht te plaatsen, welke

onderwerpen bij de doelgroep aanslaan en welk type content goed scoort. Daarnaast moet de beheerder de reacties

die op de openbare tijdlijn van het account geplaatst worden monitoren en bepalen op welke reacties of vragen er

gereageerd moet worden. Ook de zogenaamde direct messages moeten gemonitord worden en waar nodig moet er

ook op deze berichten gereageerd worden.

De projectleider social media heeft een taak in het op hoofdlijnen monitoren van alle accounts die binnen de eenheid

actief zijn.

5.7. Coachen/verbeteren account

Social media accounts van de politie kunnen na verloop van tijd niet rendabel worden (de beheerder heeft meer

moeite goede content te produceren, de interactie wordt lager, aantal volgers neemt af etc.). In de meeste gevallen

kan er eerst gekeken worden of het account nog verbeterd kan worden door coaching.

Wanneer blijkt dat een account niet meer rendabel is kan de projectleider social media contact opnemen met de

beheerder(s) van het account en eventueel de verantwoordelijke teamchef om samen te bespreken wat er gedaan

kan worden om het account te verbeteren.

5.8. Overnemen account

Wanneer blijkt dat een account niet meer rendabel is omdat de huidige beheerder (om wat voor reden dan ook) het

beheer niet meer kan garanderen, kan ook besloten worden dat het beheer van het account overgenomen wordt door

een collega met nieuwe frisse ideeën en inzichten. Dit geldt voor corporate, geografische en thematische accounts,

aangezien deze accounts vaak door meerdere medewerkers worden beheerd. Bij persoonlijke accounts kan het

beheer alleen overgenomen worden, wanneer bijvoorbeeld een wijkagent van gebied of functie verandert. Dan moet

het account overgedragen worden aan de nieuwe wijkagent. Het enige wat de nieuwe wijkagent (die het account van

zijn voorganger overneemt) dan hoeft te doen, is de naam van het account om te zetten en de wijzigingen door te

geven aan de teamchef en de projectleider social media, zodat het overzicht van de accounts binnen het team/binnen

de eenheid actueel blijft. Dit geldt ook wanneer de inloggegevens zijn gewijzigd.

De nieuwe beheerder moet evengoed toestemming van diens teamchef hebben om tijd en energie te steken in het

beheer van het account.


6. Rollen en verantwoordelijkheden binnen de levenscyclus

Dit hoofdstuk beschrijft de verschillende rollen en verantwoordelijkheden bij het communiceren via social media. We

belichten enerzijds de decentrale rollen en verantwoordelijkheden in de eenheden en anderzijds de centrale rollen en

verantwoordelijkheden van afdelingen en programma’s die vanuit een landelijke scope betrokken zijn.

6.1. Decentrale rollen en verantwoordelijkheden

Binnen de eenheid onderkennen we onderstaande rollen en verantwoordelijkheden bij het communiceren via social

media.

6.1.1. Teamchef

De teamchef is eindverantwoordelijk voor de resultaten van zijn team en medewerkers. De teamchef bepaalt hoe de

inzet van social media aansluit bij de doelstellingen van zijn/haar team. Bij de inzet van social media is de teamchef

eindverantwoordelijk en hij/zij heeft hierin dan ook een sturende rol.

De teamchef zorgt als eindverantwoordelijke voor een dedicated beheerder die het platform snapt, er tijd voor heeft,

en die het mandaat heeft te plaatsen en te reageren. De teamchef moet daar in zijn personeelsbeleid en planning

rekening mee houden.

Daarnaast moet de teamchef te allen tijde een een actueel overzicht hebben van de accounts die onder zijn

verantwoordelijkheid vallen. Bij de oprichting van een nieuw social media account moet de teamchef worden

geïnformeerd, zodat hij/zij weet wie er namens zijn team zich bezig houdt met externe communicatie via social media.

Dit geldt ook wanneer een account overgenomen of gestopt wordt. De teamchef moet ten alle tijde over de

wachtwoorden en de daaraan gekoppelde emailadressen van de accounts die onder zijn verantwoording vallen

kunnen beschikken.

Een teamchef kan succesvolle medewerkers en casussen gebruiken als voorbeeld voor anderen, maar heeft ook een

verantwoordelijkheid om medewerkers aan te spreken op slechte prestaties en te zorgen dat ze bereid zijn om

coaching te ontvangen. Wanneer de online uitingen of gedragingen van een medewerker na coaching aanhoudend

niet op het gewenste niveau zijn, heeft de teamchef de mogelijkheid om in overleg met de projectleider social media

het account over te laten nemen door een ander of in het uiterste geval het account op te laten heffen. Daarnaast is

de teamchef het aanspreekpunt bij issues die via social media accounts van zijn team ontstaan. De teamchef heeft bij

ophef op social media ook de verantwoordelijkheid om de eenheidsleiding in kennis te stellen.

Samenvattend:

De teamchef

• ziet nut en noodzaak inzet social media voor communicatiedoeleinden;

• is eindverantwoordelijk voor de accounts van het team;

• neemt besluiten over het openen en sluiten van accounts aan de hand van toetsingscriteria;

• weet welke accounts er binnen het team vanuit professie gebruikt worden;

• stimuleert verbetering van accounts en samenwerking;

• maakt tijd en capaciteit vrij voor medewerkers om aan social media te besteden;

• gaat gesprek aan bij overschrijdend gedrag op privéaccounts.

6.1.2. Beheerder

Beheerders van social media accounts moeten goed en structureel beheer garanderen; het inzetten van online media kost tijd en is arbeidsintensief. Beheerders zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud, het beheer, de opzet en voor een juist en consequent gebruik van een account.

Medewerkers die uit hoofde van hun functie op social media participeren, nemen de uitgangspunten uit de

beroepscode in acht, zie paragraaf 8.1. Als beheerder zijn zij zelf verantwoordelijk voor de manier waarop zij zich op

internet manifesteren.


Eigenaren van sociale media-accounts monitoren hun eigen platforms. De beheerder is zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van een relevant netwerk Zij weten welke doelgroepen ze (niet) bereiken en wat succesvolle acties, momenten en berichten zijn geweest. Zij reageren tijdig en adequaat op vragen die op hun accounts worden gesteld.

Bij ophef op social media krijgt de beheerder ondersteuning van de teamchef en woordvoering.

Als een account van een beheerder ondermaats presteert dan is het belangrijk dat de beheerder bereid is om

coaching te ontvangen of een training te volgen.

Samenvattend:

De beheerder

• heeft kennis van social media in het algemeen en het te gebruiken platform in het bijzonder;

• opent accounts pas na overleg met projectleider social media en na akkoord leidinggevende (o.b.v.

toetsingscriteria);

• past huisstijl toe en voert herkenbare naam;

• onderhoudt account zodat deze aan de verwachtingen van de burger voldoet;

• plaatst op regelmatige basis berichten;

• monitort dagelijks het account;

• reageert binnen 24 uur op vragen/reacties;

• werkt samen met andere teams ten behoeve van de burger;

• kent de afspraken rondom opsporingscommunicatie, WPG en social media, incidentfotografie;

• stelt bij zaken met impact woordvoering en het regionaal servicecentrum op de hoogte;

• verbetert, draagt over of sluit account indien kwaliteitseisen niet worden behaald.

6.1.3. Projectleider social media in de eenheid

Elke eenheid heeft tot en met 31 december 2021 de beschikking over een projectleider social media. De projectleider

is nauw betrokken bij het landelijk opererende Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening. Uitgangspunt is dat de

projectleider social media in de eenheid het eerste aanspreekpunt is. Echter, dit kan per eenheid verschillen.

Afhankelijk van hoe de rollen in de eenheid zijn weggezet, kan de rol van ‘projectleider social media’ worden

uitgevoerd door de projectleider social media of door een communicatieadviseur, of een combinatie daartussen.

De projectleider heeft een rol in de implementatie en borging van social media binnen de eenheid. De projectleider

heeft daarnaast een adviserende en coachende rol. De adviserende rol geldt voor het nalopen van de

toestingscriteria met de aanvrager van een nieuw account. De projectleider social media adviseert op basis van de

toetsingscriteria aan de verzoeker of een account geopend kan worden. De projectleider social media ondersteunt de

medewerker in het gebruik van het social media account. Dit kan zowel proactieve coaching zijn op het gebied van

statistieken, content of coaching na ophef over een bericht. De projectleider social media heeft een taak in het op

hoofdlijnen monitoren van alle accounts die binnen de eenheid actief zijn.

De projectleider social media heeft bij het opstarten van pilots een adviserende rol richting aanvrager, maar zorgt er

ook voor dat de plannen voor een pilot binnen de eenheid, op voorhand (via de projectleider social media) gedeeld

worden met het Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening.

Samenvattend:

De projectleider social media

• adviseert over de inzet van social media binnen de eenheid;

• instrueert medewerkers in de werking van een social media platform ;

• monitort de social media accounts binnen de eenheid;

• geeft gevraagd en ongevraagd advies en coacht m.b.t. inzet en inhoud.

6.1.4. Communicatieadviseur in de eenheid

De communicatieadviseur adviseert de projectleider social media, teamchefs en gebruikers bij het vertalen van

standpunt en doelstellingen naar een communicatiestrategie voor social media. De communicatieadviseur heeft een

goed beeld van wat er buiten speelt en hoe de berichtgeving op social media daarop het beste kan aansluiten, als

onderdeel van de gehele externe (lokale) communicatiemiddelenmix. Daarnaast kan de communicatieadviseur in de

eenheid adviseren over de inhoud van de boodschap (strategische agenda, thema’s vanuit land, HIC etc.), het type

content of de keuze voor het kanaal.


6.1.5. Woordvoerder in de eenheid

De woordvoerder in de eenheid zoekt afstemming met de beheerder van een lokaal account om een bericht van

woordvoering te laten retweeten of delen op social media voor extra bereik, denk bijvoorbeeld aan een

opsporingszaak. Andersom zoekt een beheerder afstemming met de woordvoerder bij berichten waarvan ingeschat

wordt dat deze media-aandacht kan gaan opleveren. Wanneer een social media bericht onverhoopt voor veel ophef

zorgt, adviseert woordvoering de beheerder bij de directe opvolging, maar ook in het na traject, samen met de

projectleider social media en de teamchef.

6.2. Centrale rollen en verantwoordelijkheden

Onderstaande afdelingen en programma’s zijn vanuit een landelijke scope betrokken bij de ontwikkelingen op het

gebied van het communiceren via social media.

6.2.1. Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening Nieuwe Media & Digitale Dienstverlening (NMDD) richt zich op vijf sporen, te weten: web, apps, services,

opsporingscommunicatie en social media. Deze vijf sporen moeten ontwikkeld, doorontwikkeld en geïmplementeerd

worden. Voor het spoor social media gaat NMDD in de gehele organisatie een professionaliseringsslag maken zodat

social media een vast onderdeel wordt van het politiewerk.

Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening heeft een initiërende en faciliterende rol bij ontwikkelingen op social media

gebied en bij het omzetten van een lokale social media pilot naar landelijke afspraken. Wanneer platformen

wijzigingen doorvoeren in beveiligingsinstellingen, gebruikersvoorwaarden of andere belangrijke punten, worden

gebruikers door het programma Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening via de projectleiders social media van de

eenheden geïnformeerd.

6.2.2. Dienst Communicatie PDC

Dienst Communicatie - Account en Advies

Account en Advies van de Dienst Communicatie PDC heeft een adviserende rol als het gaat om landelijke thema’s

die vallen onder de strategische agenda en het operationeel portfolio. Communicatieadviseurs van het PDC die een

dergelijk thema in portefeuille hebben kunnen adviseren over de inzet van social media t.b.v dat thema. Zo kan

bijvoorbeeld geadviseerd worden om een bepaald thema via één landelijk thematisch account te communiceren.

Account en Advies houdt daarnaast regie op de inzet van social media binnen de middelenmix bij landelijke

campagnes of landelijke thema’s.

Dienst Communicatie - Team Korpsmedia

Het team redactie van de Dienst Communicatie PDC heeft het beheer over de corporate kanalen en verzorgt

daarvoor de content met behulp van een content kalender. Dit team heeft ook een adviesrol richting de adviseurs van

Account en Advies over de inzet van corporate social media bij landelijke campagnes. Het team redactie voert tevens

een kwaliteitstoets uit op content die aangeleverd wordt. De content wordt daarnaast getoetst op makers en krakers

van de strategische agenda. Wekelijks wordt er een rapportage opgeleverd, hierin staan gegevens over engagement

en interactie en populairste bericht van de corporate kanalen.

Afdeling Innovatie en Onderzoek

De afdeling Innovatie en Onderzoek vertaalt trends uit het vakgebied Communicatie naar nieuwe, praktisch

toepasbare communicatiestrategieën en –middelen. De afdeling kan ook trends (zoals een nieuw platform met

potentie) op het gebied van social media signaleren en duiden. Indien dat het geval is wordt geschakeld met Nieuwe

Media & Digitale Dienstverlening en/of met de directie Communicatie. De afdeling Innovatie en Onderzoek heeft

daarnaast een intakefunctie voor trainingen en opleidingen voor de communicatiekolom, ook op het gebied van social

media.

6.2.3. Directie Communicatie De directie Communicatie zorgt voor de ontwikkeling van het corporate communicatiebeleid.


Intern richt ze zich op het versterken van de eenheid, het merk en één identiteit. Extern richt de directie zich op de

reputatie van de politie, relaties met stakeholders, het primair proces en de samenwerking tussen politie en burgers.

Tenslotte zijn bij de directie Communicatie de activiteiten belegd die nationale impact hebben.


7. Beheer

Het inzetten van online media kost tijd en is arbeidsintensief. De teamchef als eindverantwoordelijke en de

beheerder(s) van het social media account moeten goed en structureel beheer garanderen; zij zijn zelf

verantwoordelijk voor de inhoud (content) en het overall beheer.

7.1. Contentbeheer

Onder contentbeheer verstaan we een actieve houding ten opzichte van zenden, monitoring en interactie. Zenden

moet op een structurele basis, minimaal twee keer per week, met een boodschap die aansluit bij de beoogde

doelgroep en het gekozen social media platform. Monitoring is het structureel en consequent volgen van de berichten

en reacties op het account, en daar waar nodig actie op ondernemen. Interactie is het contact dat je actief hebt met je

volgers, door vragen te stellen en/of te beantwoorden, zaken terug te koppelen en in te gaan op relevante berichten

van je volgers. Een reactie dient altijd binnen 24 uur gestuurd te worden.

7.2. Functioneel Beheer

Onder functioneel beheer verstaan we het wachtwoordbeheer en het doorvoeren van wijzigingen met betrekking tot

o.a. huisstijl of beveiligingsinstellingen.

7.2.1. Wachtwoordbeheer

Een social media account van de politie is geen persoonlijk eigendom van een gebruiker, maar een middel dat

namens de organisatie beschikbaar wordt gesteld om functie- en organisatiedoelstellingen te behalen. Als een

werknemer gebruik maakt van een social media-account van de politie (en dus niet als privé persoon ) is de teamchef

eindverantwoordelijk voor datgene wat er op dat account gebeurt en dient de teamchef als eindverantwoordelijke

toegang te kunnen hebben tot het account. Elk social media account van de politie moet een veilig wachtwoord

hebben, gekoppeld aan een emailadres.

Wachtwoorden zijn veilig wanneer ze bestaat uit:

- tenminste 8 tekens - hoofdletters én kleine letters - cijfers en symbolen

Uitgangspunten wachtwoordbeheer:

- Het wachtwoord van het social media account en het daaraan gekoppelde emailadres moeten door de beheerder van het account binnen het politiesysteem bewaard worden.

- De teamchef moet ten alle tijde over het wachtwoord en het daaraan gekoppelde emailadres kunnen beschikken.

- Wanneer een gebruiker om welke reden dan ook tijdelijk niet beschikbaar is, bijvoorbeeld vanwege ziekte, verlof, uitdiensttreding of misschien zelfs overlijden, moet de organisatie het

account kunnen beheren, overnemen, overdragen of stopzetten.

- In geval van een crisis of terreuraanslag moet de afdeling Communicatie in het account kunnen om de woordvoering via dit account te laten lopen. Het hoofd Communicatie beoordeelt in samenwerking met de betreffende teamchef (die verantwoordelijk is voor de inzet van het account) per geval of het daadwerkelijk nodig is om buiten de gebruiker om het account in te zetten.

7.2.2. Wijzigingen

Wanneer platformen wijzigingen doorvoeren in beveiligingsinstellingen, gebruikersvoorwaarden of andere belangrijke

punten, worden gebruikers door Nieuwe Media en Digitale Dienstverlening via de projectleiders social media van de

eenheden geïnformeerd. Het doorvoeren van wijzingen wordt door de gebruiker zelf uitgevoerd.

7.3. Huisstijl

Elk social media account voldoet aan de politiehuisstijl: dat betekent correct gebruik van elementen als logo, kleur, accountnaam, biografie en omslagfoto. Van elke medewerker wordt verwacht dat hij of zij de huisstijl op de social media accounts op de juiste manier toepast.


Uniformiteit in de visuele en tekstuele inrichting van alle social media accounts van de politie is belangrijk voor de herkenbaarheid. Burgers/volgers zien hiermee direct dat het om een gevalideerd politieaccount gaat, en geen nepaccount. Ook voor de politie is het hiermee makkelijker om nepaccounts te traceren en aan te pakken. Bovendien zorgt uniformiteit voor een professionele uitstraling. Profielfoto’s op social media accounts van de politie worden voorzien van of een pasfoto of van het monogram (vlammetje) van de politie. Zowel het logo van de politie als ook het monogram (vlammetje) zijn onderdeel van de politiehuisstijl en daarmee zijn beide een beschermd element. Het is niet toegestaan om het logo of het monogram te bewerken of aan te vullen met eigen teksten of afbeeldingen.

Alle afspraken over de huisstijl social media staan in de stijlgids ‘Huisstijl social media’. Deze is te vinden op Intranet

> Ondersteuning > H > Huisstijl social media.

Bij vragen over de huisstijl kun je terecht bij de huisstijlcoördinator in je eenheid . Deze pakt ook onjuist gebruik van

de huisstijl in de eenheid aan.


8. Regelgeving

8.1. Beroepscode

In de beroepscode staat een aantal uitgangspunten en regels die houvast bieden bij het politiewerk. De kernwaarden

van de politie zijn: integer, betrouwbaar, moedig en verbindend. Deze kernwaarden zijn basisprincipes voor iedere

politiemedewerker.

De beroepscode heeft ook een themablad specifiek gericht op social media.

Het uitgangspunt: social media zijn een vast onderdeel binnen het politiewerk en dragen bij aan het behalen van de

doelstellingen van de politie. Wanneer de uitlatingen op een social media account niet in lijn zijn met de beroepscode

voor de politie (Code Blauw) moet de medewerker hierop aangesproken worden door de teamchef.

Kijk voor de beroepscode en op Intanet > Personeel > B > Beroepscode.

Kijk voor het themablad ‘social media’ van de beroepscode op Intranet > Personeel >B> Beroepscode > Downloads.

8.2. Richtsnoer opsporingsberichtgeving & nieuwe media OM

Een van de doelstellingen van het gebruik van social media door politiemedewerkers is bijdragen aan de veiligheid en

het oplossen van misdrijven. Wanneer je een getuigenoproep wil plaatsen, een vermiste wil terugvinden of volgers wil

betrekken bij het oplossen van een incident, houd je je bezig met opsporingscommunicatie. Daarbij ben je gebonden

aan afspraken met het opsporingsteam en communicatie, maar ook aan de Aanwijzing Opsporingsberichtgeving van

het Openbaar Ministerie.

De afgesproken werkwijze is:

• Toestemming OM voor het extern plaatsen van beeldmateriaal verdachten

• Beeldmateriaal in overleg met afdeling Communicatie plaatsen

• Wanneer er op politie.nl een bericht staat, vanuit Twitter/Facebook linken naar politie.nl

Meer informatie vind je op Intranet > Operationeel > O > Opsporingscommunicatie > Wet- en regelgeving >

Richtsnoer opsporingsberichtgeving & nieuwe media.

8.3. WPG en social media

In de Wet politiegegevens (Wpg) staat beschreven op welke wijze gegevens mogen worden verwerkt voor de politietaak. De Wpg heeft als doel de privacy te waarborgen van personen over wie wij gegevens vastleggen. Berichten op social media moeten ook aan de Wpg voldoen. Richtlijnen voor berichten:

• Berichten om burgers te informeren mogen niet herleidbaar zijn tot personen of instellingen.

• Indien relevant, in berichten alleen geslacht, leeftijd en woonplaats opnemen (indien <1000 inwoners de gemeente i.p.v. de woonplaats).

• Etnische afkomst, seksuele geaardheid, geloofsovertuiging mogen niet worden vermeld, tenzij noodzakelijk in relatie tot incident.

• Combineer geen straatnamen met leeftijden van bewoners.

• Geef geen informatie over beroep of afkomst.

Meer informatie over die gevallen waar berichtgeving gebruikt wordt voor de politietaak:

Aanwijzing voorlichting opsporing en vervolging.

8.4. Beelden op social i.r.t. privacy

Een burger of een journalist kan op straat beelden maken van willekeurige mensen en kent slechts een enkele

beperking om te publiceren. De politie heeft bij het maken en publiceren van beelden een wettelijke beperking.

Daarbij wordt onderscheid gemaakt in de taak die de politiemedewerker uitoefent. Per taak gelden namelijk andere

wetten.

• Publiceren van beelden op social media vanuit de politietaak is alleen mogelijk als beeld (foto en video) in combinatie met het social media bericht niet herleidbaar zijn tot een natuurlijk persoon, tenzij de beelden gebruikt worden voor opsporingsberichtgeving.


• Publiceren van beelden op social media vanuit een ondersteunende taak is alleen mogelijk als beeld (foto en video) in combinatie met het social media bericht niet herleidbaar zijn tot een natuurlijk persoon, tenzij door die persoon uitdrukkelijk toestemming is gegeven.

Meer uitleg over privacy in relatie tot beelden op social media wordt gegeven in de “Instructie beeld op social”.

8.5. Watermerken van incidentfoto’s

De politie heeft enkele jaren geleden de app "lnstagent" ontwikkeld, waarmee incidentfoto's van de juiste

huisstijlkenmerken kunnen worden voorzien. De app voorziet foto's van een watermerk , waarmee ze

onaantrekkelijker worden voor overname door mediabedrijven. Het watermerken van incidentfoto’s is niet verplicht.

Als een politiemedewerker een foto zonder watermerk plaatst, betekent dat niet dat daarmee onrechtmatig wordt

gehandeld ten opzichte van professionele fotografen.

8.6. Handelingskader bodycams

Bij het tonen van bewegende beelden moet de politie met diverse wet-en regelgeving rekening houden, deze zijn

complex. Het programma sensing heeft de opdracht gekregen om een handelingskader bodycams te schrijven.

Daaruit voortvloeiend komen ook afspraken over het gebruik van dergelijke beelden ten behoeve van communicatie

met de burger. Wil een medewerker aan de slag met bijvoorbeeld bewegende beelden op YouTube, ga dan op

voorhand in overleg met de projectleider social media van de eenheid.


Bijlage 1: stappenplan aan de slag met social media


dat doen binnen een aantal vastgestelde afspraken. Onderstaand stappenplan helpt medewerkers daarbij.

Aan de slag? Neem altijd contact op met de projectleider social media van je eenheid om samen tot een goede start

van het social media gebruik van je team te komen.

Voorbereiding

1. Verdiep je in de afspraken die gelden voor social media. Bedenk van te voren waarom inzet van social media je gaat helpen in je politiewerk en hoe je dit wilt gaan doen. Gebruik als hulpmiddel hiervoor de toetsingscriteria op blz. 17. uit dit document.

Afstemming

2. Bespreek je/jullie plan en je argumenten vervolgens met de projectleider Social Media van jouw eenheid. De projectleider geeft op basis van de toetsingscriteria advies of je aan de slag kunt met een social media account. Bij positief advies kan de projectleider je desgewenst ook een korte training geven over het gebruik van het social media platform.

Toestemming

3. Zorg voor toestemming en betrokkenheid van je teamchef om social media te gaan gebruiken ter ondersteuning van het politiewerk. Je teamchef is immers inhoudelijk verantwoordelijk en moet bestuurlijk verantwoording kunnen afleggen.

4. Maak afspraken met je teamchef hoe je social media strategisch inzet en hoe je er met elkaar voor zorgt dat jullie over de juiste informatie beschikken om dit goed te kunnen doen. Komt de inzet van social media bijvoorbeeld standaard terug in jullie operationele overleggen? Maakt de teamchef capaciteit vrij om het account te onderhouden? Kun je/kunnen jullie voldoende antwoord geven op vragen (webcare)?

Account openen

5. Bij positief advies van de projectleider en wanneer je teamchef ook akkoord is kun je het social media account openen.

6. Om social media accounts professioneel en betrouwbaar te laten overkomen zijn afspraken gemaakt over naamgeving en huisstijl. De benaming van het account dient conform deze afspraken te zijn. Dat betekent dat een account begint met POL_. De eisen m.b.t. huisstijl zijn terug te vinden in stijlgids huisstijl social media.

7. Verstrek het wachtwoord en het daaraan gekoppelde emailadres van je account altijd aan je teamchef. Er zijn situaties uit de eenheden bekend waarbij een social media account plotseling niet meer werd gebruikt omdat de gebruiker langdurig ziek of zelfs overleden was en niemand bij het account kon. Indien het account kan worden overgenomen, kan het communicatiekanaal intact blijven.

8. Communicatie en promotie: bespreek met de projectleider social media wat een goed startmoment is van je account en welke promotionele acties eventueel georganiseerd kunnen worden.

Monitoren

9. Bekijk de statistieken van je account geregeld. Hieruit kun je veel informatie halen waarmee je je account kunt verbeteren.

10. Hou op dagelijkse basis in de gaten of er reacties of vragen op je account binnenkomen. Beantwoord deze binnen 24 uur of zet ze door naar de juiste afdeling binnen de organisatie.

11. Overleg regelmatig met de projectleider social media over de ingeslagen weg.

Issues

12. Zijn er op je account ineens veel reacties op een bericht, is er commotie of voelt het niet goed? Neem direct contact op met de afdeling communicatie en je teamchef. Overleg gezamenlijk wat te doen (direct reageren/aanvullen, even wachten, enz.)

Voor de teamchef

13. Bespreek met de teamleden en de projectleider social media de strategie om social media te gebruiken (zie punt 4). De werkafspraken zijn de leidraad. Zorg voor centraal wachtwoordbeheer van de gebruikte social media accounts binnen het team (zie punt 7). De projectleider social media helpt bij het opzetten van accounts, digibewust werken en het professionaliseren van de inzet van social media (zie punt 11).


Bijlage 2: samenwerken

In deze bijlage worden op basis van twee casussen de mogelijkheden geschetst voor het samenwerken op het

gebied van social media. Enerzijds tussen beheerders van accounts onderling en anderzijds tussen teams die geen

eigen accounts hebben, maar die wel geschikte content hebben om te delen met burgers. Onderstaande processen

zijn optioneel. De eenheid dient zelf het proces uit te kiezen dat het beste aansluit bij de actuele situatie. Schakel

altijd met de projectleider social media voor advies.

Casus: Woordvoerder ter plaatse bij incident

Er is een gijzeling gaande in plaats X. De woordvoerder gaat ter plaatse en doet via het twitteraccount van de

woordvoerders de incidentwoerdvoering. De wijkagenten en het basisteam beschikken over een goedlopend

Facebook, Twitter en Instagram account met veel volgers. De collega’s die voor deze social media accounts

verantwoordelijk zijn, zetten de berichtgeving van de woordvoerder kracht bij door deze te delen en te retweeten.

Uit de casus volgen twee mogelijke processen:

1. De beheerder van het geografische account post en retweet de berichten van de woordvoerder 2. Communicatie heeft toegang tot de geografische accounts en post en retweet de berichten zelf.

Processchema 1: De beheerder van het geografische account post en retweet de berichten van de woordvoerder.

Processchema 2: Communicatie heeft toegang tot de geografische accounts en post en retweet de berichten zelf.


Casus: TGO opgestart na vondst lichaam

De Dienst Regionale Recherche start een TGO (Team Grootschalig Optreden) na de vondst van een lichaam in een

park in plaats X. Als onderdeel van de strategie wil het team de inwoners van de stad betrekken via social media. Het

basisteam heeft succesvolle social media accounts op Twitter, Facebook en Instagram. Het onderzoeksteam wil via

dit account informatie bij (specifiek) publiek brengen, maar het account wordt beheerd door de collega’s van het

basisteam.

Uit de case volgen twee mogelijke processen:

1. Een teamlid van het TGO heeft toegang tot de geografische accounts en kan zelf berichten plaatsen. 2. De beheerder van de geografische accounts plaatst berichten namens het TGO.

Processchema 1: Een teamlid van het TGO heeft toegang tot de geografische accounts en kan zelf berichten

plaatsen

Processchema 2: De beheerder van de geografische accounts plaatst berichten namens het TGO.

Inhoudsopgave - politie · Politiemedewerkers die vanuit hun professie gebruik willen maken van...

Documents

Transcript of Inhoudsopgave - politie · Politiemedewerkers die vanuit hun professie gebruik willen maken van...