In 7 stappen naar een succesvol social intranet

3

Waarom een social intranet?

De wereld waarin wij leven en werken verandert in een hoog tempo. Schaalvergroting, transparantie door social media en de hoeveelheid aan data en informatie hebben een grote impact op organisaties.

Uitvoerend en repeterend werk is geautomatiseerd, verplaatst naar klanten en burgers of uitbesteed aan landen met lagere loonkosten. Om in te spelen op deze veranderingen zetten organisaties steeds vaker een social intranet in. >>

--------------------

Fusie

Het Nieuwe Werken

--------------------

--------------------

Samenwerken Innovatie

KennisdelenReorganisatie

----------------------------------------

Hang de boom vol met je eigen associaties.

4 5

Van intranet naar social intranet

Organisaties hebben professionals in dienst om in te spelen op deze veranderingen. Medewerkers die vakmanschap, verantwoordelijkheid en zelfstandigheid in zich combineren. Organisaties hebben die professionals nodig omdat ze steeds wendbaarder moeten worden. Wendbaarder om in te spelen op veranderingen, wendbaarder om bestaansrecht te houden.

Tegelijkertijd zien we dat de hard- en software die organisaties beschikbaar stellen achter begint te lopen op wat mensen privé gebruiken. Privé bankier je op je smartphone, de medewerker vult op papier zijn kilometer declaratie in. Privé kun je altijd bij je informatie in de cloud, deel je informatie via social media en sta je 24/7 in verbinding met je vrienden. De medewerker heeft te maken met rommelige netwerkschijven waar inhoud lastig te vinden is en heeft behalve email weinig middelen om met collega’s in gesprek te gaan.

Steeds meer organisaties zien de voordelen van nieuwe manieren van communiceren, samenwerken en kennisdelen. Geen wonder dat de inzet van social technologies binnen organisaties volop in de belangstelling staat. Zendergerichte intranetsites maken plaats voor interactieve social intranetsites. Naar verwachting beschikt 55% van alle middelgrote en grotere organisaties in 2015 over een social intranet.

bedenken bedenken

6 7bedenken bedenken

Waarom dit boekje?

Je staat aan de vooravond van een nieuw en social intranet. Je weet wat van traditionele intranetten en je bent aardig thuis in de wereld van Facebook en Twitter en hebt wellicht ervaring met intern micro-bloggen.

Je oriënteert je en bent op de hoogte van de do’s and dont’s. Je weet dat je de lijn moet betrekken. Dat er een scala aan functionele mogelijkheden op het gebied van profielen, wiki’s en microblogging zijn. Je snapt het belang van implementatie.

Toch heb je nog vragen. Welke stappen neem ik, wat is daarin echt belangrijk? Wat gaat het kosten? Hoe selecteer ik een leverancier? Wanneer betrek ik wie? Hoe zit het met techniek en software?

Maar hoe ontwikkel je nu als organisatie een social intranet? Dit boekje helpt je in 7 stappen op weg, Zonder daarbij te pretenderen volledig te zijn of een garantie te bieden op succes. Het boekje bevat 7 stappen uit het traject, waarbij we onze kennis en ervaring met je delen.

Voor jou is dit geschreven. Log-on is een initiatief ontstaan uit de passie om bedrijven vooruit te helpen en werken zinvoller te maken met hulp van een social intranet. Met log-on willen we kennis op het gebied van intranet projecten delen. Voorkomen dat het wiel opnieuw uitgevonden wordt. In deze uitgave nemen we je stap voor stap mee door het proces om te komen tot een nieuw

intranet. We hebben onze belangrijkste inzichten opgeschreven en laten je de ruimte om daar zelf invulling aan te geven. Graag geven we je feedback op wat je hebt bedacht en gaan we met je in gesprek over openstaande vragen.

Op de website http://log-on.info vind je een scala aan voorbeeld documenten bij de diverse hoofdstukken. We hopen dat het je inspireert of op weg helpt. Laat het ons weten via twitter op @embracesbs.

Succes!Martijn Weesjes en Frank Smit

Projectteam

afdeling:

HRMnaam:

--------------------

afdeling:

ICTnaam:

--------------------

afdeling:

Logistieknaam:

--------------------

afdeling:

--------------------naam:

--------------------

afdeling:

--------------------naam:

--------------------

Directienaam:

--------------------

afdeling:

Communicatienaam:

--------------------

afdeling:

--------------------naam:

--------------------

afdeling:

Financiënnaam:

--------------------

afdeling:

--------------------naam:

--------------------

8 9

Stel je team samen en oriënteer je

OpdrachtgeverIeder social intranet project heeft een goede opdrachtgever nodig. Een social intranet gaat over het bereiken van organisatiedoelen, over andere manieren van werken, over transparantie. Doelstellingen moeten op tafel komen te liggen en belangrijke keuzes moeten worden gemaakt. Een goede opdrachtgever kan hierin veel betekenen.

ProjectteamEen social intranet realiseren vraagt om veel expertise en inbreng vanuit verschillende afdelingen. Minimaal zijn Communicatie, ICT en Informatievoorziening betrokken. In veel projecten komen we ook Marketing, HRM en leidinggevenden tegen.

1

bedenken bedenken

Doel

- Algemeen oriënteren

- Lessons learned aanpak en implementatie

- Inzicht in technisch mogelijk- Inzicht in kosten

- Inzicht in technisch mogelijk- Inzicht in kosten

Activiteit

Internet zoeken

Bezoekorganisatie x

Presentatie leverancier a

Presentatie leverancier b

.............................

Oriëntatie

10 11bedenken bedenken

OriënterenJe hoeft het wiel niet helemaal opnieuw uit te vinden. Social intranet is een relatief nieuw fenomeen maar er is bij diverse organisaties ook al ervaring mee. Op het internet is veel informatie te vinden, organisaties laten graag zien wat ze hebben en leveranciers kunnen een goed zicht geven op wat er mogelijk is en wat globaal de kosten zijn.

Bepaal de doelen

Een social intranet is gericht op kennisdelen, samenwerken, zelfservice en informatievoorziening. En op het kunnen vinden wat je zoekt uiteraard.

Een succesvol intranet draagt bij aan wat de organisatie wil bereiken. Organisatiedoelen zijn dan ook het startpunt van een intranetproject. Door scherp te krijgen op welke onderwerpen of processen je kennis wilt delen en met wie je waaraan wilt samenwerken zijn deze doelen te realiseren.

Start met de vraag “waarom een social intranet?” en wees niet te snel tevreden met het antwoord . Bevraag de organisatie, het top-management, waar nu de ambitie of de pijn zit met betrekking tot kennisdelen en samenwerken. Waarom? Hoe? Wat? Zijn de vragen die minimaal beantwoord worden.

2

WHY

WHAT

HOW

12 13bedenken bedenken

Waarom? Waar lig je ‘s nachts van wakker? Welke ambitie zou je over twee jaar vervuld willen zien? Waarop gaan we onder scheidend zijn?

Hoe?Hoe zie jij kennis delen voor je? Hoe wil je mensen verbinden? Hoe gaan we om met partners en klanten op het intranet?

Wat?Wat is voor jou de best denkbare eerste stap? Welk proces wil je ondersteund zien?

Om de business case sluitend te maken mis je nog de input van de toekomstige gebruikers: jouw collega’s. Bevraag hen op ergernissen op het gebied van het vinden van kennis en expertise. Informeer welke communicatiestromen niet goed lopen. Vraag hoe ze nu samenwerken en hoe dat ingrijpend beter zou kunnen. Vraag zo gericht mogelijk. Een te open en algemene vraag als “heb jij nog wensen voor het social intranet” levert te weinig op.

Why Wij geloven

How De wijze waarop

What Wat doen we of bieden we

Vraag: Beste directeur van Gemeente X, waar lig je ’s nachts van wakker, wat houdt je bezig?Antwoord: Dat wat van ons wordt gevraagd sterk verandert. Burgers gebruiken een scala aan communicatiekanalen naar ons toe, vanuit de politiek krijgen we nieuwe taken en inkomsten vanuit het rijk lopen terug. Mijn conclusie is dat de huidige manier van organiseren eindig is. Het gaat niet meer alleen om de juiste man op de juiste plaats maar om de juiste kennis en expertise bij de vraag. En dat ook nog eens snel en makkelijk voor de professional in onze organisatie.

Vraag: Hoe zie je dat voor je? Antwoord: Onze organisatie moet flexibeler kunnen omgaan met de kennis en expertise van onze mensen. Hiervoor start volgende maand het traject Organisatie-ontwikkeling 2.0. Ik wil dat graag ondersteund hebben door een omgeving waarin onze mede werkers aan het roer staan en kunnen kennisdelen en samenwerken.

Vraag: Wat zijn voor jou de belangrijkste stappen?Antwoord: Ik zie een omgeving voor me die gebruiksvriendelijk is als Facebook, waarin medewerkers elkaar kunnen vinden, vragen kunnen stellen en kunnen samenwerken. Dit moet zo open mogelijk zijn. Minimaal moeten we voor nieuwe projecten de beste expertise uit onze organisatie kunnen vinden, juist over diensten heen.

Voorbeeld

Iedere offerte aanvraag die we binnen krijgen wordt gedeeld met de hele organisatie met de volgende tags: #branche, #discipline en #regio

Ieder project krijgt een samen-werkomgeving (team) voor het delen van berichten, documenten en digitaal vergaderen

In fase 2 realiseren we dat medewerkers via de intranet app hun declaraties kunnen indienen

Doelstelling

Kennisdelen

Samenwerken

Informatie-voorziening

Selfservice

Zoeken

.............................

14 15bedenken ontwerpen

Analyseer de gebruikers

Het nieuwe intranet moet gebruiksvriendelijk zijn. Klinkt goed! Net als bij het ontwerpen van een website, zijn persona’s en het werken met scenario’s twee manieren om hier vorm aan te geven .

Het gebruik van persona’s en scenario’s kan je niet alleen helpen bij het bepalen van gebruikersvoorkeuren en informatiebehoefte. Het maakt ook inzichtelijk hoe het nieuwe intranet past in het dagelijks werk van medewerkers.

Zijn ze gezien de aard van het werk überhaupt in staat om het intranet overdag te raadplegen? Werken ze op kantoor, in de fabriek of zijn ze altijd onderweg? Gebruiken ze pc’s, laptops of mobiele apparaten? Kortom, veel vragen. Aan de hand van persona’s kun je de antwoorden rubriceren (zie het voorbeeld op de volgende pagina). Een goed ingevuld persona heeft een eigen gezicht, een eigen identiteit en benadert zo goed mogelijk een deel van de toekomstige intranetbezoekers.

Je kunt nu dus in de huid kruipen van je collega’s en starten met het opstellen van scenario’s. Oftewel met het beantwoorden van de vraag: wat gebeurt er als een collega in een bepaalde situatie met een specifiek doel het intranet gaat gebruiken?

3

16 17

Hoe ziet mijn dagelijkse werk eruit? Klanten bezoeken, complexe klussen uitvoeren, tips delen met beginnende monteurs.

Wat vind ik leuk? Gezien worden als de expert, kennis delen met beginnende collega’s

... Wat niet?Nieuws over de organisatie via klanten moeten horen, nieuwe technologie leren met het risico dat ik dom overkom, technische handleidingen moeten gebruiken in het bijzijn van klanten

Wat wil ik bereiken?Op de hoogte blijven van het bedrijf, expertise uitstralen, mijn expert-status behouden

Waar doe ik mijn werk?In de werkplaats of bij klanten

Welke apparaten heb ik ter beschikking?Ik heb een oude PDA zonder internetverbinding. Op het werk kan ik gebruik maken van een gedeelde PC. Als ik het internet of ons intranet wil raadplegen doe ik dat ’s avonds vanuit huis.

Hoe is mijn kennis van computers en software?Ik kan me redden met onze standaard programma’s, maar het zal nooit mijn hobby worden. Moderne fratsen als social media doe ik niet aan mee.

Bob (52)*

Bob werkt als monteur bij de wegenwacht. Hij doet dit werk al 12 jaar en kent alle ins en outs. Veel van de jongere monteurs vragen Bob om advies, omdat hij door zijn ervaring het antwoord op veel lastige technische vragen weet. Bob vindt het leuk om zijn kennis en ervaring te delen met

zijn collega’s, omdat dit hem het gevoel geeft dat hij een waardevol onderdeel van het team is.

Bob werkt in ploegen en is afwisselend overdag of ’s nachts onderweg om klanten te helpen die gestrand zijn. 20% van de problemen die hij onderweg tegenkomt zijn complex en daarvoor heeft hij af en toe handleidingen nodig. Bob probeert te voor-komen dat hij de handleidingen moet gebruiken in het bijzijn van klanten, omdat hij hen niet het gevoel wil geven dat hij niet weet waar hij mee bezig is.

ontwerpen ontwerpen

* Vrije vertaling van een voorbeeldpersona op www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html (sowieso een nuttige website om te bezoeken!)

geef mij een gezichtWie ben ik?

Hoe ziet mijn dagelijkse werk eruit?

Wat vind ik leuk?

Wat niet?

Wat wil ik bereiken?

Waar doe ik mijn werk?

Welke apparaten heb ik ter beschikking?

Hoe is mijn kennis van computers en software?

18 19ontwerpen ontwerpen

Download dit invulformulier als pdf op http://log-on.info

Wie ben ik?

Hoe ziet mijn dagelijkse werk eruit?

Wat vind ik leuk?

Wat niet?

Wat wil ik bereiken?

Waar doe ik mijn werk?

Welke apparaten heb ik ter beschikking?

Hoe is mijn kennis van computers en software?

geef mij een gezicht

20 21ontwerpen ontwerpen

Download dit invulformulier als pdf op http://log-on.info

socialintranet

profielen toegang

zoeken

zelfservice

bestanden en documenten

informatie uit processenhosting

systemen van gebruikers

managedcontent

Stel jezelf bij al deze onderwerpen vragen als:- Kunnen we bij de gegevens/ zijn er koppelingen mogelijk?- Hoe is de kwaliteit van data?- Zijn er op het gebied van beveiliging specifieke eisen?- Wie moet en mag erbij/zijn er uitzonderingen voor externe gebruikers?- Etc.

22 23ontwerpen ontwerpen

4Breng de techniek in kaart

Door de zorgvuldig geformuleerde doelen en de analyse van gebruikers als leidraad te gebruiken voorkom je dat technische uitgangspunten de functionaliteit van het nieuwe intranet gaan bepalen. Techniek is echter wel een belangrijk onderdeel.

De stand van de techniek kan een belangrijke invloed hebben op fasering. Toegangs- en beveiligingsbeleid bepalen de bereikbaar-heid van het nieuwe intranet. Misschien zou in a perfect world de techniek gewoon dát moeten faciliteren wat de organisatie vraagt. De praktijk is vaak een stuk weerbarstiger.

Daar komt bij dat nieuwe intranetten steeds meer data uit systemen centraal ontsluiten, wat IT sowieso een belangrijke stakeholder in het geheel maakt. Een goed technisch ontwerp is dus gewoon een onmis-bare stap in het project. En de kans dat je zonder technisch ontwerp bepaalde dingen over het hoofd ziet is levensgroot aanwezig.

Neem als voorbeeld een koppeling met de Active Directory. Op checklists kom je deze vaak tegen als een eenvoudige ‘kan wel of kan niet vraag’. Maar hoe zit het eigenlijk met de kwaliteit van de gegevens in de AD? Staat iedereen er wel in? Wordt de AD auto-matisch en tijdig bijgewerkt wanneer er nieuwe mensen in dienst treden of wanneer medewerkers de organisatie verlaten? Hoe krijgen externen toegang tot het intranet?

Impact*

3 4

1 2

Risico

* Hoeveel draagt een onderdeel bij aan: - Het Werkplezier voor medewerkers - Organisatiedoelstelling

24 25maken maken

mag testen? Of wordt er gewerkt in blokken van weken en krijg je tussenresultaten opgeleverd en kun je alvast testen?

Het risico is dat je met Act Small de rode draad volledig zoekraakt en alleen nog maar bezig bent met laaghangend fruit. Think Big heb je gedaan in de bedenkfase en met het opstellen van de persona’s. Dat is de stip op de horizon. Het enige wat je nu hoeft te doen is het Think Big te vertalen naar een fasering in de bouw. Wat er wordt opgeleverd in fase 1 is compleet uitgewerkt, van fase 2 staan de contouren vast en fase 3 is op hoofdlijnen beschreven.

5Faseer de bouw

Er ligt een geweldig plan voor het nieuwe intranet. Doelen zijn bepaald. Er is een fantastisch ontwerp gemaakt. Iedereen heeft er zin in. Maar hoe voorkom je nu dat de bouw een langslepend en frustrerend proces wordt? Het antwoord: Act Small.

Een nieuw intranet bevat vaak veel complexe functionaliteit en ontsluit data uit allerlei achterliggende systemen. De vraag is alleen wel of de meest complexe onderdelen ook de meeste waarde toevoegen. Aan het dagelijks werk van medewerkers en aan het behalen van organisatiedoelen.

Het voordeel van Act Small, oftewel kleine stapjes, is dat je als projectteam vaak vrij eenvoudig tot een lijst kan komen van onder-delen met een lage complexiteit en een hoge toegevoegde waarde. Vraag hiervoor bijvoorbeeld een medewerkerspanel om hun mening. Durf een versie 1 van het nieuwe intranet te baseren op deze ‘eenvoudige’ onderdelen en overweeg bij de oplevering of er al genoeg is om te lanceren. Het is vaak jammer dat allerlei enorme verbeteringen staan te wachten op de ontwikkeling van een paar complexe onderdelen.

Bevraag ook je leverancier op de manier waarop hij bouwt. Krijg je alles ineens opgeleverd en wordt de bouw een black box tot je

TIP Als je veel technische complexiteit verwacht bij een aantal onderdelen start het project dan met een proof of concept (POC), waarbij je met eenvoudige testopstellingen aantoont of onderdelen (technisch) haalbaar zijn. Vaak levert een POC een schat aan informatie op.

26 27

6

zorgen dat het werkt zorgen dat het werkt

Zorg dat het werkt

De doelen zijn helder, wat er gebouwd wordt ook. Nu gaan we bedenken hoe de mooie plannen straks realiteit worden. De implementatie van een social intranet is wezenlijk anders dan de implementatie van een willekeurig automatiserings systeem. Bij auto matiseringssystemen werkt instructie. Niemand vindt het raar om bepaalde gegevens te moeten vastleggen. Een social intranet draait om kennisdelen en samenwerken. Deel spontaan je kennis en werk proactief samen is in de meeste gevallen niet genoeg.

Alleen het intranet beschikbaar stellen is dus te weinig. Wat dan wel? Gerichte activiteiten om medewerkers mee te laten doen en monitoren van de doelen! Die professionals zijn geen homogene groep en organisaties verschillen. Mensen hebben verschillende wensen en behoeften. Kunnen, willen, durven en moeten spelen een grote rol.

Kunnen gaat om basale vaardigheid. Hoe plaats je een bericht, hoe navigeer je, hoe ga je om met mensen vermelden (@persona) en het uitlichten van onderwerpen (#sales).

Willen is intrinsiek gemotiveerd. Een minimale stap vanuit het project is duidelijk aangeven waarom de organisatie dit wil. Bij voorkeur niet één keer maar voortdurend.

Durven is meer cultureel bepaald. Kan ik een vraag stellen aan de organisatie of vinden ze me dan dom? Als ik een vraag beant-woord wordt dat gewaardeerd of ben ik dan de wijsneus?

Moeten richt zich op het minimale wat je van mensen verwacht en afdwingt. Bijvoorbeeld het aanvullen van expertises bij een profiel verplichten, urenregistratie alleen mogelijk maken via het intranet en nieuws exclusief daar plaatsen.

Uiteraard wordt er gemeten. Meten gebeurt vaak op twee vlakken. Het eerste vlak is de doelen, worden complexe klantvragen nu binnen 2 dagen beantwoord? Vlak twee gaat om participatie en gebruik, heeft 95% binnen 2 maanden zijn expertises ingevuld in het profiel?

Bekijk de checklist op de volgende pagina en vul naar hartenlust aan.

Publiceert 1 minimaal %

Reageert 2 minimaal %

Kijkt 3 minimaal %

Niet actief 4 maximaal %

Kunnen

• Quick reference guide• Train the trainer• Gebruikerstraining• Introductiefilm gericht op waarom• Ondersteunende film gericht op

gebruik• Wizzard tour rond het intranet • ………....................................

Willen

• Prijsvraag naam intranet• Keek op de week van

management• Vroegtijdig beïnvloeders

betrekken en rol geven• Zorgen dat iedere vraag de

eerste weken binnen een uur wordt beantwoord

• ………....................................• ……….................

Durven

• Communitymanagement• Promoten bepaalde #

(durf te vragen, sales, help)• Inloopsessies voor gebruikers• Vroegtijdig beïnvloeders

betrekken en rol geven• ………....................................• ……….................

Moeten

• Social analytics• Sturen op afspraken • ……….................

28 29zorgen dat het werkt zorgen dat het werkt

30 31zorgen dat het werkt zorgen dat het werkt

7Blijf ontwikkelen

De wereld verandert, organisaties veranderen, er komen nieuwe doelen, professionals ontwikkelen nieuwe wensen … het intranet is nooit af. Dat is nieuw. Binnen traditionele intranetten verandert vooral de content. Het intranet wordt steeds meer de plek waar het werk zich afspeelt.

Het intranet is niet alleen meer de plaats waar de strategische zendgerichte communicatie plaatsvindt. Het is de plek waar medewerkers samenwerken. Waar we kennis maken, waar we doelen van de organisatie realiseren. Dit vergt onderhoud in vele soorten en maten.

Tegelijkertijd ben je waarschijnlijk gestart met een project intranet. Een project is eindig. Loopt af als de doelen behaald zijn. Om het project succesvol over te dragen en het intranet een succesvolle toekomst te geven zijn er een aantal vragen te beantwoorden.

Wie is verantwoordelijk voor de verdere doorontwikkeling? Waar kunnen mensen hun wensen kwijt? Wie checkt de jaarplannen op doelen en ambities waarin het intranet een rol kan spelen? Wie bepaalt, beheert en voert de roadmap uit? Bij wie kunnen gebruikers terecht met wensen en suggesties?

Waar beleg je communitymanagement? Wie blijft zich druk maken om optimale participatie door de professional? Welke verantwoor-delijkheid ligt bij de lijn en welke mogelijk ergens anders?

Wie doet het beheer? Wie schoont niet actieve teams op? Wie gaat er over toegang van externe partners?

32 33

Wie zijn Frank en Martijn?

Frank SmitIk ben oprichter van en verandermanager bij Vetellus, een adviesbureau voor strategische koerstrajecten en organisatie-verandering. Binnen Embrace ben ik verantwoordelijk voor de organisatorische implementatie van social intranet en de gedrags- en cultuurveranderingen die hierbij eventueel nodig zijn.

Verder ondersteun ik organisaties actief met visievorming rond nieuwe manieren van werken.

Je mag mij altijd bellen op 06-10968161.

nl.linkedin.com/in/franksmitvetellus

Martijn WeesjesIk ben oprichter van en consultant bij Malengo, een ontwikkelaar van maatwerk webapplicaties voor corporaties, overheid en zorg. Mijn verantwoordelijkheid binnen Embrace is de vertaling van organisatie-doelen naar functionaliteit binnen een social intranet.

Samen met klanten werk ik aan visie-vorming rond nieuwe manieren van werken en vertaal die visie naar het Embrace platform.

Neem contact op via 06-22993659.

nl.linkedin.com/in/martijnweesjes

zorgen dat het werkt zorgen dat het werkt

Log-on is een initiatief van Embrace Social Business Software &

Malengo Online Doordenkers. Als leveranciers van social intranet

vinden we het belangrijk dat jij goed beslagen ten ijs komt.

Dan kunnen we samen het social intranet bedenken en creëren

dat voor jouw organisatie het verschil maakt.

http://log-on.info