Zkopers

Onderwerp categorie

februari 2009 | 1

Nr 1 Februari 2009

De nieuwe zorginkoper moet nieuwe competenties ontwikkelen interview met Pieter Hasekamp (algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland)

Hèt vakblad over zorginkoop

In dit nummer o.a.: van selectieve naar gedifferentieerde zorginkoop | zorgveiling

gemeente Spijkenisse succes | ParC: innovatieve zorgaanbieder | aanbesteden: moet

dat nou echt? | concurrentie leidt tot innovatie | 16.4 miljoen zorginkoopcollega’s |

specialisten gaan in dialoog met zorginkopers | NZa: klagen is zinvol | En meer...

Onderwerp categorie

2 | Zkopers februari 2009 | 3

Redactioneel

Zorginkoop heeft de toekomstDat is de titel van de achtergrondstudie bij het advies zorginkoop van de Raad van de Volksgezondheid en Zorg in 2008. Zorginkoop staat nog in de kinderschoenen, het vak wordt nog onvoldoende professioneel uitgevoerd en de (zorg)inkoopcompetenties zijn gemiddeld genomen onderontwikkeld, zo lieten de onderzoekers weten. Maar de meest zorgelijke conclusie was dat u veel te weinig collega’s heeft. Als u bij een zorgverzekeraar of zorgkantoor werkt, koopt u elk jaar samen met circa 500 collega’s voor een slordige 53 miljard zorg in. Op basis van gangbare kengetallen in de inkoop, zou u minimaal 2.500 collega’s moeten hebben. Dat is vijf keer zoveel!

Zorginkoop is hot. De belangen zijn enorm. Uw rol als zorginkoper wordt steeds belangrijker en dominanter. Als het goed is, krijgt u steeds meer collega’s. Al deze ingrediënten samen, is echt smullen voor een uitgever! En zo werd een nieuw vakblad geboren: Zkopers.

Zkopers is voor iedereen die een rol speelt in zorginkoop. Of u nu werkzaam bent bij een zorgverzekeraar, een zorgkantoor, een gemeente, een provincie, het UWV of een Werkplein in wording. Of u nu curatieve zorg, care, Wmo, jeugdzorg of arbo en reïntegratie inkoopt. U heeft allen dezelfde missie: tegen een optimale prijs/kwaliteit verhouding zorg inkopen voor uw klant, verzekerde of cliënt.

In deze eerste editie van Zkopers......Vindt Pieter Hasekamp van Zorgverzekeraars Nederland het een goed idee als u eens in de leer gaat in andere marktsectoren, bijvoorbeeld bij Albert Heijn ... Vertelt Geert Geerstema over zijn te innige vriendschap met een accountmanager. Hoe naïef kun je zijn? ... Vraagt Iris Sips zich af of marktwerking een besmette term aan het worden is nu het spotje van de SP de Ster Gouden Loeki heeft gewonnen ... Zet Jan Telgen heel helder uiteen: aanbesteden, moet dat nou echt? ... Ziet Bert Karssen absoluut kansen in leveranciersmanagement ... Stelt Hans Hopmans vast dat u 16.4 miljoen inkoopcollega’s heeft ...Vertelt Bas van de Goor over een gratis pilletje … Vindt Bas Bloem, de winnaar van de zorginnovatieprijs, dat de zorgverzekeraar in de toekomst zorggroepen moet financieren … Licht Carel Mastenbroek van het CVZ toe waarom preventie en zorgverzekeringen prima samen gaan … U ziet het, Zkopers is net als uw vak uitdagend en veelzijdig.

Wij wensen u veel leesplezier!

Simone La Lau is freelancer en gespecialiseerd in uitgeefprojecten in de Nederlandse gezondheidszorg.

Rolf Swensis zelfstandig adviseur op het gebied van sociale innovatie.

InhoudColofon / Inhoud

Inhoud16,4 miljoen inkoopcollega’s

07 In elke editie van Zkopers geeft Hans Hopmans een

prikkelende visie op zorginkoop in zijn column ‘Anders bekeken’.

De nieuwe zorginkoper moet nieuwe competenties ontwikkelen

08 Dr. Pieter Hasekamp, directeur Zorgverzekeraars Nederland,

over de verschuiving van selectieve naar gedifferentieerde

zorginkoop, participatie van zorgverzekeraars in zorginstellingen,

omgaan met collectiviteiten en de steeds grotere rol van de

zorginkoper.

‘Misschien is het een goede zaak als de zorginkoper eens in

de andere marktsectoren in de leer gaat. Kijk naar een bedrijf

als Albert Heijjn, waar de inkopers zo’n beetje de belangrijkste

personeelsleden zijn’.

Zkopers

hèt vakblad over zorginkoop

Uitgever

Media Zorg Manon van Leeuwen

Postbus 507 3235 ZG Rockanje

T 0181 40 42 63 | E [email protected]

Hoofdredactie

Rolf Swens en Simone La Lau

Contact redactie: [email protected]

Redactieraad

Drs. M.A.J.M. Bos, zelfstandig adviseur | J.R.C.

Hopmans, manager Zorginnovatie bij Zilveren

Kruis Achmea | Drs. B. Karssen, partner bij

Significant | Mr.drs. M.Th.MastikSonneveldt, docent

Hogeschool Rotterdam, belast met ontwikkeling

van Wmo en bijzondere projecten bij Transfergroep

Rotterdam (postHBO onderwijs) | Drs. A. van de

Meerendonk, zelfstandig adviseur arbeid & sociale

zekerheid | I.W.J.M. SipsWeck, afdelingshoofd

Sector Inwoners Maatschappelijke Ondersteuning

bij de gemeente Spijkenisse | Dr. M.T. Smits,

universitair hoofddocent aan de Faculteit Economie

en Bedrijfswetenschappen van de Universiteit

van Tilburg | Drs. R. Stegehuis, directeur

Zorgmanagement bij Menzis Zorg en Inkomen |

Prof.dr. J. Telgen, hoogleraar inkoopmanagement

voor de publieke sector aan Universiteit Twente.

Aan dit nummer werkten mee

Mirjam Bedaf | Geert Geertsema |Marieke Los |

Mark van Seggelen | Frank van Wijck.

Coverfoto door Isabel Nabuurs.

Bladmanagement

Koos de Bie De Vormstrateeg

Postbus 1366 5200 BK ’sHertogenbosch


Oplage

5.000 exemplaren

Vormgeving en opmaak

De Vormstrateeg B.V. ’sHertogenbosch

Advertenties

2Blonds, Jeroen Opstal


Copyright

Alle rechten voorbehouden. Zkopers is niet aan

sprakelijk voor eventuele onjuistheden in print of

online uitgaven. Zkopers is niet verantwoordelijk voor

handelingen van derden die mogelijkerwijs voort

vloeien uit het lezen van uitgaven. Zkopers behoudt

zich het recht voor ingezonden materiaal zonder

kennisgeving vooraf geheel of gedeeltelijk te

publiceren.

Marktwerking in de zorg...

17 Column door Iris Sips-Weck

‘Concurrentie leidt tot innovatie!’

Innovatief zorgaanbod

21 Geïntegreerde Parkinsonzorg: de ontwikkeling gaat voor de

financiering uit. Interview met Prof.dr. Bas Bloem over het succes

van Parkinson Centrum Nijmegen (ParC) dat het tot nu toe vooral

moet hebben van subsidies en prijzen. Bloem over de toekomst:

de noodzaak van multidisciplinaire netwerk-DBC’s en de

financiering van integrale zorgnetwerken door zorgverzekeraars.

Aanbesteden: moet dat nou echt?

28 In elke editie van Zkopers gaat prof.dr. Jan Telgen op

heldere en praktische wijze in op de verschillende aspecten van

aanbesteden.

En verder...

06 Strip

Harry de zorginkoper

06 Actueel

Goede voorbeelden van patiëntgestuurde zorginkoop

14 Trend

Specialisten Groene Hart Ziekenhuis en AMC gaan in dialoog

met zorginkopers

18 Methoden en technieken

Leveranciersmanagement in de zorginkoop biedt nieuwe kansen

Door Bert Karssen

24 Facts and figures

Door Zorgverzekeraars Nederland

25 Preventie

Loont, op de middellange termijn

27 Dikke vrienden

Column door Geert Geertsema

29 Agenda

30 E-Health

Martijn Hulst over health 2.0 en kansen voor de zorg

32 Literatuur

Met recensies van Hans Hopmans

33 Bewegen is een gratis pilletje

Column door Bas van de Goor

34 Onderzoek

NZA: ‘Klagen is zinvol’ - Met commentaren van dr. Eitel Homan

van de NZa en Margreeth Kasper van Achmea Zorgkantoren.

38 De zorgVERkoper

Dansac over stomazorg


6 | Zkopers januari 2009 | 7

Hoeveel zorginkopers is Nederland rijk? Dat hangt natuurlijk af

van de definitie die je gebruikt. Tellen we alleen medewerkers

bij gemeenten en zorgverzekeraars die contracten sluiten met

zorgaanbieders? Of tellen we ook de financiële, administratieve

en logistieke functies rondom zorginkoop mee? Opvallend

is dat de zorginkoopfunctie, zowel bij gemeenten als bij

zorgverzekeraars, steeds meer het karakter krijgt van ‘category

management’. Inkopers zijn primair ‘contract responsible’ voor

een afgebakende markt van vraag en aanbod.

Het kernproduct van de zorginkoper begint bij het onderhouden

van ‘een kring van goedpresterende, zorgvuldig gecontracteerde

leveranciers die de juiste diensten en producten toegankelijk maakt

voor de juiste groepen consumenten en/of zorgverleners tegen

aanvaardbare condities’. Maar dit is maar één kant van de medaille.

‘Kwalitatief goede zorg tegen aanvaardbare kosten’ is een resultante

van de interactie tussen de zorgverlener(s) en de consument. Ofwel,

de dynamiek tussen vraag en aanbod op microniveau bepaalt de aard

en de hoogte van de kwaliteit én de kosten die de zorgverzekeraar

of de gemeente doorberekend krijgt.

Realiteit is dat de zorginkoper niet deelneemt aan dit

interactieproces op microniveau, de consument staat er meestal

alleen voor. Het is de consument die met een ‘functionele

inkoopspecificatie’ (‘dokter, ik heb last van ......’) naar de

zorgprofessional stapt. Het is vervolgens de zorgprofessional

die meestal de ‘technische inkoopspecificatie’ van de te leveren

diensten bepaalt. In veel gevallen levert hij deze diensten zelf.

Ook is het vaak de zorgverlener die middels doorverwijzing de

‘vervolgspecificatie en leveranciersselectie’ aanstuurt. Kortom,

het zorginkoopproces wordt op betekenisvolle momenten

uitgevoerd door de consument zelf. En in situaties van

doorverwijzing zit de zorgprofessional ook op de inkoopstoel.

In het gunstige geval werken zorgverlener en consument samen.

Met dit simpele voorbeeld is in één klap het bijzondere karakter

van de zorginkoopfunctie aangeduid. De zorginkoper, de Wmo-

inkoper, vindt in de consument niet alleen zijn klant, maar ook

zijn inkooppartner. Ook de zorgaanbieder is, naast leverancier,

verlengstuk van het inkoopbeleid. Of anders bekeken, de

consument heeft een gedeelte van de zorginkoopfunctie

uitbesteed aan de professionele zorginkoper. Deze zorginkoper

maakt vervolgens van de zorgverleners gebruik om op

microniveau goede inkoopbeslissingen te nemen in situaties

van doorverwijzing.Vindt u dit een rare gedachtenkronkel?

Het is meer realiteit dan we ons beseffen. De uitdaging van de

‘professionele zorginkoper van de 21e eeuw’ ligt mijns inziens

in het optimaliseren van het aanbod- en samenwerkingsgedrag

van de zorgleveranciers, tegelijkertijd met het optimaliseren van

het vraag- en patiëntgedrag van de consument. Of scherper

gezegd; maak van je consument een kritische zorgkoper, die het

beste uit de interactie met de zorgverlener haalt. En wat is nou

de strategische rationale van dit alles?

Ervaringen in binnen- en buitenland geven aan dat assertieve

zorgconsumenten die kritisch koopgedrag vertonen niet alleen

betere zorg krijgen geleverd tegen lagere kosten, maar dat zij

tevens het aanbodsysteem dwingen om sneller te innoveren en

meer efficiency door te voeren. Het tv-programma Medische

Missers toont ons spraakmakende voorbeelden uit eigen land.

En dat brengt mij weer terug bij de vraag hoeveel zorginkopers

Nederland rijk is. Dat zijn er thans 16,4 miljoen volgens het CBS.

Dat belooft een stevige oplage voor dit nieuwe magazine.

Hans Hopmans

is manager Zorginnovatie bij Zilveren Kruis Achmea.

16,4 miljoen inkoopcollega’s

Column Hans Hopmans | Anders Bekeken

Actueel

Goede voorbeelden van patiëntgestuurde zorginkoop

Hoe kunnen zorgverzekeraars de wensen van verzekerden en patiënten honoreren in hun onderhandelingen met

zorgaanbieders? En wat kunnen patiënten en verzekerden doen om hun stem te laten horen in het proces van zorginkoop? Die vragen staan centraal in de brochure. RVZ en NPCF selecteerden acht goede voorbeelden van patiëntgestuurde zorginkoop.

De beste acht• Achmea Zorg sponsort het programma Diabeteszorg Beter;

een project waarbij patiënten worden begeleid door een eerstelijnszorgteam. Doel van het project is om de zorg voor diabetici te optimaliseren, hun kwaliteit van leven te verbeteren en het onnodig gebruik van tweedelijnszorg terug te dringen.

• In het project ‘kindgerichte ziekenhuizen’ werken CZ en de Stichting Kind en Ziekenhuis samen om de ziekenhuiszorg beter af te stemmen op de wensen en behoeften van kinderen en hun ouders.

• Agis Zorgverzekeringen sloot met een aantal categorale patiëntenorganisaties een overeenkomst af, met als doel deze een directe invloed te geven bij de inkoop van ziekenhuiszorg.

• Zorgverzekeraar Salland hanteert sinds 1 januari 2008 verschillende tarieven bij het contracteren van zelfstandig gevestigde psychiaters. Deze differentiatie gold al eerder voor eerstelijnspsychologen en psychotherapeuten.

• Menzis gebruikt het TopZorgpredikaat voor bepaalde operatieve behandelingen. Het predikaat krijgen zorgaanbieders die voldoen aan onder meer de snelheid van diagnostiek en behandeling, en de informatievoorziening aan patiënten.

• ONVZ Zorgverzekeraar zet het instrument ‘klantenpanel’ in om het patiëntenperspectief in te brengen in het zorginkoopproces.

• UVIT gebruikt kwaliteit en patiënttevredenheid als vaste criteria in het inkoopbeleid, door onder andere te werken met de Consumer Quality Index. CQI is een methode om de patiënttevredenheid te meten.

• De Friesland Zorgverzekeraar heeft speciale aandacht voor cardiovasculair accident (CVA). DFZ wil graag dat de CVAzorg aansluit bij de behoefte van de cliënt en wil CVAzorg inkopen die goed en doelmatig is georganiseerd.

AdviezenRVZ en NPCF trekken drie lessen uit de acht voorbeelden. Volgens hen doen patiëntenorganisaties er goed aan waar mogelijk, zelf concrete criteria en bruikbare instrumenten te ontwikkelen. Immers, de vertaling naar het inkoopbeleid gaat sneller als patiëntenorganisaties die criteria zelf al ontwikkeld hebben. Ook vinden ze dat zorgverzekeraars patiënten gericht en structureel moeten inzetten, en hun wensen en eisen vroegtijdig af te stemmen met de zorgaanbieders. Tot slot moet de uitkomst altijd zijn: concrete criteria die kwaliteit en klantgerichtheid centraal stellen bij de inkoop van zorg.

De publicatie ‘De verzekeraar en de patiënt: een succesvolle coalitie’ is te bestellen via www.rvz.net of telefonisch (070) 340 50 60 o.v.v. publicatienummer 09/01.

De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) en patiëntenorganisatie NPCF selecteerden acht inspirerende voorbeelden voor patiëntgestuurde zorginkoop. Deze goede voorbeelden staan in de recent verschenen brochure ‘De verzekeraar en de patiënt: een succesvolle coalitie’.

Harry de ZorginkoperJan Breedveld

Zeg Harry, ik hoor dat je een vaste strip krijgt

in het blad Zkopers? Ja, cool Bert!

...Maar kan je dat wel combineren met je drukke werkzaamheden?

Tja..........?!

Het zal in het begin natuurlijk wel even wennen zijn!


InterviewInterview

Interview met algemeen directeur van Zorgverzekeraars Nederland, Pieter Hasekamp

De nieuwe zorginkoper moet nieuwe competenties ontwikkelen

Tekst: Frank van Wijck | Fotografie: Isabel Nabuurs

Zorgverzekeraars zullen de komende jaren steeds meer belang gaan hechten aan professionele zorginkoop, verwacht Zorgverzekeraars Nederland (ZN). De selectieve zorginkoop die nu zo in de belangstelling staat, zal daarbij uiteindelijk terrein verliezen aan gedifferentieerde inkoop, verwacht algemeen directeur Pieter Hasekamp. ‘Dat is een veel meer patiëntvriendelijke manier van sturing.’

Pieter Hasekamp


Interview

blijven gaan, maar kan dan bijvoorbeeld zijn eigen risico in zijn zak houden, als hij de voorkeur van de zorgverzekeraar volgt.’

Toch zijn er wel degelijk zorgverzekeraars die voor complexe ingrepen – zoals borstkanker of bariatrische chirurgie – nog slechts een beperkt aantal zorgaanbieders contracteren. Ook zijn er zorgverzekeraars die voor veelvoorkomende ingrepen een tender uitschrijven in een regio waarin meerdere zieken huizen actief zijn, waarbij alleen de ziekenhuizen gecontracteerd worden die zo’n zorgverzekeraar op het gebied van prijs en kwaliteit het beste voorstel doen. ‘Naarmate een ingreep gecompliceerder wordt, wordt het kwaliteitsargument belangrijker’, zegt Hasekamp. ‘Het is dan relevant dat de specialist voldoende van deze ingrepen verricht om hierin expertise te behouden. Daar is dan dus inderdaad wel sprake van selectieve zorginkoop. Hetzelfde geldt bij die tenders. Maar ik verwacht toch dat gedifferentieerde zorginkoop de overhand zal houden. De zorgverzekeraar moet immers ook kunnen uitleggen waarom hij de keus beperkt. Doet hij dit op basis van kwaliteit, dan zal de patiënt dit wel accepteren. Maar als alleen de prijs het argument is, vraag ik me dat af.’

CollectiviteitenZorgverzekeraars krijgen in toenemende mate te maken met collectiviteiten. Hasekamp beschouwt deze collectiviteiten als een goede manier om zich te organiseren rondom een specifieke zorgvraag. De rol van zorginkoper kunnen zulke collectiviteiten echter niet overnemen van de zorgverzekeraar,

stelt hij. ‘Een zorgverzekeraar koopt meer zorg in dan alleen

voor die specifieke zorgvraag’, verduidelijkt hij. ‘En een diabetes patiënt heeft ook andere zorgvragen dan alleen diabeteszorg. De zorgverzekeraar kan

juist complementair zijn voor een collectief van deze patiënten, omdat hij er een specifiek zorgaanbod voor kan ontwikkelen.’

En als een collectief zelf een in en verkoopfunctie gaat vervullen, zoals Diabetes Vereniging Nederland doet middels een hulpmiddelenwinkel voor haar leden? ‘Daarin zie ik het gevaar van rolvermenging’, zegt hij. ‘De kracht van de collectiviteiten ligt juist in hun onafhankelijke opstelling ten opzichte van de zorgverzekeraars en aanbieders. Daarop moeten ze, denk ik, zuinig zijn.’

De zorginkoper bij zorgverzekeraars van de nabije toekomst is niet meer de grotendeels administratieve

functionaris die hij in het recente verleden nog was. Pieter Hasekamp is stellig in deze overtuiging. ‘In het oude stelsel was de inhoudelijke rol van de zorginkoper beperkt’, stelt hij. ‘Dat verandert nu snel. Zaken als kwaliteit, ketenzorg, service én prijs strijden in de onderhandelingen om voorrang. Het gaat nu wel degelijk om de inhoud en dit betekent dat de zorginkoper andere competenties moet ontwikkelen. De nieuwe zorginkoper bij de zorgverzekeraars is hoger opgeleid en kan intern en extern goed samenwerken met andere mensen. Hij heeft organisatorische sensitiviteit en hij is klantgericht.’

Hasekamp heeft het hier duide lijk over veel meer naar buiten gerichte competenties dan waarvan in het verleden sprake was. Maar dat daar in het oude stelsel weinig behoefte aan was, is eenvoudig te verklaren. De ziekenfondsen en particuliere zorgverzekeraars contracteerden of vergoedden gewoon alle zorgaanbieders. De stelselherziening van 2006, waarmee concurrentie in de zorg haar intrede moest doen, moest hierin verandering gaan brengen. Toch vertaalde dit zich aanvankelijk nog nauwelijks in de zorginkoop. De zorgverzekeraars gingen reorganiseren om zich klaar te stomen voor die nieuwe markt. Een proces dat onder andere leidde tot marktconcentratie. Naast dit strikt bedrijfsinterne proces gingen ze in eerste instantie vooral de markt op om zoveel mogelijk verzekerden te winnen. Het percentage verzekerden dat een nieuwe zorgverzekeraar zocht, was aanvankelijk dan ook erg groot. Maar de mogelijkheden voor zorgverzekeraars om zich verder te onderscheiden in de kwaliteit van de interne bedrijfsvoering en de dienstverlening aan verzekerden, bleken beperkt. Voor de zorgverzekeraars betekende dit het omslagpunt van interne naar externe gerichtheid, stelt Hasekamp. ‘We moesten meerwaarde in het zorgaanbod zien te creëren.’

KwaliteitHet meest zichtbare voorbeeld hiervan in 2008 was de prijzenslag in de farmacie als gevolg van het preferentiebeleid. Maar prijs is voor de langere termijn voor geen enkele zorgverzekeraar een ideaal onderscheidend element. 2008 was dan ook het jaar waarin voor de zorgverzekeraars het element kwaliteit een steeds groter belang begon te krijgen. ‘Kijk maar naar wat er gebeurt in het Bsegment, het deel van de zorg waarin vrije prijsonderhandelingen mogelijk zijn’, zegt Hasekamp. ‘Prijs blijft daarin belangrijk, maar het is nóg belangrijker dat dynamiek op gang komt in de kwaliteit.

Je ziet al dat zorgverzekeraars aandoeningsgericht inkopen voor ziektebeelden als borstkanker of diabetes. Ze gebruiken hierbij de bestaande kwaliteitsindicatoren en ze werken samen met patiëntenverenigingen, die door de zorgverzekeraars in toenemende mate als strategische partners worden gezien. Ook zie je dat zorgverzekeraars meerjarige afspraken maken met zorgaanbieders, zoals UVIT wil met Rivas Zorggroep of DSW met het Vlietland Ziekenhuis, waar participatie

een onderdeel uitmaakt van die afspraken. Dit laatste is politiek een heikel onderwerp. In de afgelopen jaren zijn zorgverzekeraars terughoudend geweest in dit soort directe participaties in zorginstellingen. Ook in het geval van DSW is nog slechts sprake van een minderheidsbelang. Dergelijke partnerships kunnen voordelen

hebben, maar naar de concurrentie en mededingingsaspecten moet goed worden gekeken. Al heb ik wel degelijk de indruk dat de Nederlandse Mededingingsautoriteit en de Nederlandse Zorgautoriteit hun rollen wat dit betreft goed spelen. En ik verwacht ook beslist geen ontwikkeling waarin de zorgverzekeraars de ziekenhuizen onderling gaan verdelen. Ook Vlietland blijft toegankelijk voor alle verzekerden.’

Dat Vlietland zich tot DSW heeft gewend, snapt Hasekamp overigens wel. Het is voor zorginstellingen immers moeilijk om kapitaal aan te trekken zolang ze geen winst mogen uitkeren. Dan blijven kapitaalverschaffers over die een belang bij de zorg hebben, zoals gemeenten en zorgverzekeraars. ‘Het zou goed zijn als de overheid snel inzicht zou bieden in de ruimte voor andere partijen om risicodragend te participeren’, stelt hij.

Gedifferentieerde zorginkoopHasekamp erkent dat in het kader van de stelselherziening de angst bestond dat een Amerikaans HMOmodel zou gaan ontstaan, waarin de zorgaanbieders in een afhankelijkheidspositie verkeren tegenover de zorg verzekeraars. ‘Maar de zorgverzekeraars zijn daarin juist heel terughoudend geweest’, zegt hij. Ook nu zijn ze naar zijn mening meer gericht op gedifferentieerde dan op selectieve zorginkoop. Het verschil is dat ze bij selectieve zorginkoop sommige zorgaanbieders nog wel en andere niet meer contracteren en dat ze bij gedifferentieerde zorginkoop de patiënt soms financieel voordeel geven als die naar een bepaalde zorgaanbieder gaat, maar wel keuzevrijheid blijven bieden en dus breed blijven contracteren. ‘Het laatste is een veel zachtere manier van sturing van de markt’, zegt Hasekamp. ‘De patiënt mag naar de zorgaanbieder van zijn eigen keuze

Interview

‘De nieuwe zorginkoper bij de zorg

verzekeraars is hoger opgeleid en kan

intern en extern goed samenwerken met

andere mensen. Hij heeft organisatorische

sensitiviteit en hij is klantgericht.’

‘De rol van de zorginkoper bij

zorgverzekeraars zal dus alleen maar

groter worden.’

Onderwerp categorie


Interview

De belangrijkste andere collectiviteiten zijn die van de werkgevers. Die ontwikkelen wel initiatieven in het preventiedomein. ‘Uitbreiding hiervan naar bijvoorbeeld health checks, fysiotherapie of psychotherapie ligt voor de hand en is her en der ook al aan het ontstaan’, zegt Hasekamp. ‘Maar zelf zorgaanbieder worden of in zorginstellingen

participeren zie ik werkgevers nog niet zo snel doen, ook heel grote bedrijven niet. De écht grote bedrijven opereren veelal nationaal of internationaal, maar ze moeten de zorg wel lokaal kunnen aanbieden. Bovendien hebben ze te maken met de privacy van hun werknemers. Ook hier zou weer het gevaar van rolvermenging kunnen ontstaan. Willen medewerkers van een bedrijf naar de eigen bedrijfskliniek? Ik vraag me dat af. Ik denk dan ook dat het vooral investeringsmaatschappijen zullen zijn die zullen gaan investeren in zorginstellingen, als de overheid daarvoor eenmaal de ruimte creëert. Zo’n partij zal dan geen invloed uitoefenen op de zorginkoop.’

KennisDe rol van de zorginkoper bij zorgverzekeraars zal dus alleen maar groter worden, is de verwachting van Hasekamp.’Van deze mensen wordt een steeds hoger kennisniveau verwacht van de sector en van de marktontwikkelingen’, zegt hij. ‘In verband met dat laatste denk ik dat het een goede zaak zou zijn als ze eens in andere marktsectoren in de leer gaan. Kijk bijvoorbeeld naar een bedrijf als Albert Heijn, waar de inkopers zo’n beetje de belangrijkste personeelsleden zijn. In

de zorg zie ik al wel de ontwikkeling van zorginkoopplannen en het betrekken van patiëntenorganisaties, maar zover als in de retail zijn de inkopers van de zorgverzekeraars nog lang niet.’

Over de vraag hoeveel kennis van de gezondheidszorg de zorginkopers hebben, bestaat veel discussie. ‘Ik heb wel het idee dat de zorgverzekeraars investeren in de kwaliteit van zorginkoop en zorginkopers’, stelt Hasekamp. Die inkopers hebben een soort ambassadeursrol. Ze moeten de markt wel

kennen, maar ze mogen zich niet teveel gaan vereenzelvigen met één zorgaanbieder. In het verleden, toen werknemers jarenlang op dezelfde stoel zaten, kon dat nog wel eens gebeuren. En dat gaat zich op een gegeven moment tegen je keren.’

De ontwikkelingen in zorginkoop zullen ook voor directies van zorginstellingen en professionals niet zonder gevolgen blijven. ‘De kunst voor hen zal zijn te denken in termen van de wens van de klant’, zegt Hasekamp. ‘Vroeger was het: dit verkopen wij. Nu moeten ze zich meer gaan afvragen aan welke producten behoefte bestaat en hoe ze die producten kunnen verbeteren. Denken in termen van zorgketens speelt hierin een belangrijke rol. En dat denken moet nog doordringen tot bijvoorbeeld de medisch specialisten. Misschien zou het ook voor hen daarom goed zijn om eens hun licht op te steken in andere sectoren.’

Remmende factorenHelaas zijn er nog wel omstandigheden die succesvolle zorginkoop in de weg staan, constateert Hasekamp. Als belangrijkste noemt hij het toch nog steeds bestaande gebrek aan informatie over de kwaliteit van de zorg. ‘Hieraan wordt hard gewerkt’, stelt hij, ‘maar we staan nog aan het begin van dit proces. De bestaande kwaliteitsindicatoren zijn nog vooral procesgericht. De uitdaging voor de komende jaren is de omslag naar uitkomstindicatoren.’

Voor de ziekenhuizen noemt Hasekamp de voor veel zorg nog bestaande budgettering een handicap. ‘Er bestaat nog steeds veel onduidelijkheid over de declaraties omdat het DBCsysteem nog onvoldoende uitontwikkeld is en teveel vrijheden in de declaratie toestaat. En het is een administratief probleem dat zorgverzekeraars pas na twee of drie jaar de schadelast kennen: 2005 en 2006 staan nog steeds open. Dat moet écht anders.’ ●

‘In verband met dat laatste denk ik dat het een goede zaak zou zijn als ze eens in andere

marktsectoren in de leer gaan. Kijk bijvoorbeeld naar een bedrijf als Albert Heijn, waar de

inkopers zo’n beetje de belangrijkste personeelsleden zijn.’

Cenzo is een eerstelijns GGZ-instelling met een landelijk netwerk van uitsluitend ervaren academisch geschoolde GZ-psychologen. Onze psychologen leveren maatwerk in bedrijfs en eerstelijns psychologische zorg.

“Maatschappelijk verantwoorde zorg op maat” Geen wachtlijsten. Halfjaarlijkse managementinformatie. CliëntVolgSysteem via internet. Vergoedingsmogelijkheden uit de basis en/of aanvullende verzekering. Cenzo is een erkende GZ-opleidingsinstelling. Hoge cliënttevredenheid in 2008 (rapportcijfer: 8).

Internet www.cenzo.nl E-mail [email protected] Telefoon 020-420 29 99

Cenzo feliciteert Zkopers met de eerste uitgave van

dit vakblad en wij wensen de redactie veel succes!

Wij vertrouwen op een mooie samenwerking.

Cenzo.indd 1 28-01-2009 12:21:27

Uw partner in stomazorg!

• Compleet productenpakket stomazorg• Service• Innovatie• Informatie

• Instructie• Educatie• Organisatie

Wilt u meer weten?www.dansac.nl 0800-3824111

Dedicated to Stoma Care

Colostomy Hints & Tips

Dedicated to Stoma Care

Getting fit after stoma surgeryAdvice and exercises, before and after your surgery

Gettingfit.indd 1 20-02-2006 10:13:12

Voeding en een stomaVergeet niet dat eten een genot moet zijn!

Voor iedereeneen geschikte oplossing


TrendTrend

Specialisten Groene Hart Ziekenhuis en AMC in dialoog met zorginkopers

‘Zorgcarrousel is een verrijking voor onder handelingen’Tekst: Mark van Seggelen | Illustraties: Lex Dirkse

De zorgcarrousel in het AMC bood zorgverzekeraars en medisch specialisten de gelegenheid elkaar te

ontmoeten, te spreken en informatie uit te wisselen. Elke medisch specialist had per zorginkoper 20 minuten de tijd. Het AMC koos ervoor om zeven specialismen (cardiologie, urologie, gastroenterologie, neuro logie, verloskunde, orthopedie en dermatologie) uit het Bsegment voor het voetlicht te brengen. ‘De partijen gingen in gesprek over de inhoud en kwaliteit van de zorg die geleverd wordt. Specialist en zorginkoper kunnen tijdens deze bijeenkomst beter ingaan op de zorgzwaarte en zorgprofielen van de patiënten die in het specifieke ziekenhuis behandeld worden. Voor UMC’s is dit heel relevant’, zegt Sabine Verdonkschot. Zij is lid van de concernstaf Financiën en Economie van het AMC. ‘Zorgverzekeraars denken soms dat zorg in het Bsegment standaard is en goed vergelijkbaar is tussen zorgaanbieders. Echter, UMC’s hebben in het algemeen een ingewikkeldere patiëntenpopulatie.’ Geïnteresseerd Neuroloog Yvo Roos greep de ge legen heid aan om zorginkopers te vertellen over de wijze waarop het AMC omgaat met een cerebrovasculair accident (CVA). De zorg voor patiënten met een CVA (beroerte, hersenbloeding of herseninfarct) is na de zorg voor kinderen met een aangeboren handi cap en psychiatrische patiënten, de grootste kostenpost van de Nederlandse gezondheidszorg. ‘Hoe sneller de patiënt behandeld kan worden, hoe groter de kans op herstel is. Een van de speerpunten van het AMC is een herseninfarct zo snel mogelijk te behandelen’, zegt Roos. In het AMC vindt

de behandeling in gemiddeld 26 minuten plaats. ‘De kosten van de snelle toe diening van medicijnen zijn hoog. Daar staat tegenover dat de kans op een goed herstel na de beroerte aanzienlijk toeneemt. Ik merkte tijdens de bijeenkomst dat zorgverzekeraars zeer geïnteresseerd zijn in deze behandelwijze.’ Verdonkschot vult aan: ‘Het viel de medici op dat zorginkopers serieuze vragen stelden en echt op details ingingen.’

14 | Zkopers

In het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam en het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda presenteerden medisch specialisten hun vakgebied aan zorgverzekeraars. Centraal stond het Bsegment. Specialisten en zorginkopers spreken van een succes. ‘Het is een uitgelezen kans om wederzijds begrip te kweken’, zegt chirurg Peter Schlejen van het Groene Hart Ziekenhuis.

Goede indruk Marja Sleeuwenhoek van Agis Zorg verzekeringen vond het een zeer relevante bijeenkomst. ‘Als verzekeraar wil je inzicht hebben in de kwaliteit van zorg. Door in gesprek te gaan met specialisten, krijgen we een goed beeld van de wijze waarop de zorg is georganiseerd en of de geleverde zorg voldoet aan de kwaliteitscriteria. Het is een verrijking voor de onderhandelingen in het Bsegment.’ Sleeuwenhoek is accountmanager zorginkoop. Ze roemt ook de wijze waarop de carrousel is georganiseerd. ‘In korte tijd krijg je een goede indruk van de aangeboden zorg. De gesprekken met de specialist zijn een meerwaarde voor de prijsonderhandelingen. Het maakt de zorg transparanter.’

De keuze voor het Bsegment vindt ze juist. Immers vanaf dit jaar kan over maximaal 34% van de ziekenhuiszorg vrij worden onderhandeld. De carrousel heeft de uitkomsten van het inkoopbeleid bij Sleeuwenhoek niet veranderd. ‘Het is een start voor de kwaliteitsdiscussie, dat onderdeel uitmaakt van ons inkoopbeleid. We zijn een verzekeraar die kwaliteit van zorg inkoopt, de zorgverbeteraar. Als we het met de ziekenhuizen eens zijn over de uitgangspunten van goede kwaliteit van zorg, dan gaan we onderhandelen over de prijs.’

Dialoog Ook het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) laat zich positief uit over de zorgmarkt die zij in september organiseerde. Het was voor de tweede keer dat het ziekenhuis een dergelijke bijeenkomst hield. Aan de in het najaar georganiseerde markt namen 31 specialisten deel met 13 parallelsessies, voornamelijk uit het Bsegment. De presentaties waren heel divers. Richtlijnen hiervoor had het ziekenhuis niet opgesteld. Ook bij het GHZ konden zorgverzekeraars aangeven welke onderwerpen ze wilden bespreken.

Commercieel directeur Monique Daniëls legt het doel uit. ‘De lijstjes met prestatieindicatoren zeggen niet het hele verhaal. Door medisch specia listen in contact te brengen met de zorginkopers, komt een dialoog op gang over kwaliteit, inhoud en innovatie.’

Het programma van de markt be stond uit onder meer een diner, waarbij gelegenheid was elkaar te ontmoeten. Tussen iedere gang vonden parallelsessies plaats, waarin ieder

specialisme zich gedurende 15 minuten presenteerde voor zorgverzekeraars. Gastspreker Chiel Bos, voormalig directeur zorg van Zorgverzekeraars Nederland, ging in op de ‘wij’ en ‘zij’ cultuur tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders. ‘Hij hield de toe hoorders het gezamenlijke belang voor’, zegt Daniëls.

Relatiemanagement Vaatchirurg Peter Schlejen vond relatie management een belang rijk facet. ‘De meeste auto’s worden nog steeds verkocht via de dealer en niet via internet. Als specialist hebben we nauwelijks contact met zorgverzekeraars. Voor ons was het een uitgelezen kans om de kwaliteit van zorg goed voor het voetlicht te brengen. Kwaliteit komt vaak slecht aan bod bij

zorginkoop. Terwijl daar alles om draait. Voor ons is de prijs minder belangrijk.’

Hij vond dat er kritische en deskundige vragen werden gesteld over prestatieindicatoren. ‘Zoals; waarom je het doet, wat je meet, waarom je het meet en waarom je het niet meet. Door elkaar te spreken ontstaat een wederzijds belang en respect voor elkaar.’ In één van de discussies had de chirurg het over het aantal heroperaties bij een mammacarninoom. ‘Dat wordt gezien als prestatieindicator en zorgverzekeraars sturen daar op. Terwijl in de diverse kankercentra de indicatie voor heroperatie niet uniform is. Er wordt dus te veel naar het naakte getal gekeken en nogal eens te weinig naar de achtergrond van dit cijfer. Al met al is een zorgmarkt een uitgelezen kans om wederzijds begrip te kweken.’ Olivier Jacobs, destijds zorginkoper bij de zorginkoopcombinatie Multizorg, inmiddels werkzaam als manager verkoop verzekeraars in het GHZ, vindt dat prestatieindicatoren verschillend uit te leggen zijn. ‘Ze zijn niet zo hard, als het op eerste oog lijkt. Dat blijkt ook tijdens de presentaties.’

Beeldvorming De geïnterviewde specialisten merken op dat de bijeenkomst hen meer inzicht geeft hoe zorginkopers denken. ‘Ik vond het verschil in kennisniveau tussen de zorgverzekeraars erg groot. Sommigen kopen in en sturen op bulk, de ander op kwaliteit en weer een ander op goed koop. Dat verbaasde me het meest; het verschil in verzekeraars.’ ‘Het Bsegment is vrij nieuw. Zorgverzekeraars gaan zich positioneren. De een als prijsvechter en de ander gaat voor de beste kwaliteit’,

‘Ik vond het verschil in kennisniveau tussen de zorgverzekeraars erg groot. Sommigen kopen

in en sturen op bulk, de ander op kwaliteit en de ander op goedkoop. Dat verbaasde me het

meest; het verschil in verzekeraars.’

Onderwerp categorie

februari 2009 | 1716 | Zkopers

Trend

merkt zorginkoper Jacobs op. Neuroloog Roos van het AMC vindt het beeld van zorg verzekeraars die alleen naar de kosten kijken en niet naar de kwaliteit, is bijgesteld. ‘Ook zij gaan voor de kwaliteit. En onze behandelmethode bij CVA toont aan dat met kwalitatief goede zorg, de uitgaven na de behandeling minder hoog zijn.’ Met zorgverzekeraar Agis heeft Roos nog contact. ‘De zorgverzekeraar wil het als best practice uitrollen over andere ziekenhuizen. Het AMC fungeert dan als voorbeeldfunctie. Een dergelijk contact was anders misschien niet zo snel tot stand gekomen.’

Zorginkoper Jacobs vindt dat hij in korte tijd veel informatie kreeg. ‘En de laatste technieken kwamen voor het voetlicht. Het is goed elkaar te ontmoeten in een dergelijke informele setting. En hoe vreselijk enthousiast kunnen artsen vertellen over hun werk. Vooringenomen denkbeelden over elkaar zijn zeker bijgesteld. Je leert elkaar beter kennen.’

VervolgBeide ziekenhuizen geven aan dat ze ook volgend jaar een zorgmarkt of zorgcarrousel gaan organiseren. Commercieel directeur Daniëls van het GHZ vindt dat de onderhandelingen voor de zomer moeten starten, waardoor deze in oktober zijn afgerond. ‘Dat betekent ook dat de zorgmarkt met als insteek het Bsegment, voor de zomer gaat plaatsvinden.’ Ook het AMC overweegt dat.

De geïnterviewden zijn het er over eens dat een zorgmarkt of zorgcarrousel helpt in het opbouwen van relatiemanagement. De kans is levensgroot aanwezig dat dit meer navolging zal krijgen. Daniëls maakt zich daar weinig zorgen over. ‘Het is een efficiënte en effectieve manier. Het is aan ons om met iets nieuws te komen om voorop te blijven lopen. Dat is in het belang van onze reputatie.’ ●

Is marktwerking een besmette term geworden? Een reclamespotje van

de SP won de Ster Gouden Loeki 2008. In dit spotje vertelt een oudere

vrouw dat ze zich net zo goed voor heel Nederland kan uitkleden met

al die wisselende hulpen in de thuiszorg. Nederland maakt zich op

voor een toekomstbestendige dienstverlening in de (thuis)zorg en dit

proces verloopt niet zonder slag of stoot. Het betekent echter niet dat

de geschetste beelden werkelijkheid worden. Het is mogelijk om dit

proces in een ander licht te bekijken, vanuit een kant die gaat voor

praktische oplossingen en innovatie.

Gemeenten zijn vanaf januari 2007 verantwoordelijk voor het inkopen

van huishoudelijke hulp. Zij moesten in korte tijd beslissen hoe zij deze

hulp en de Europese aanbesteding hiervan wilden vormgeven. De

gemeente Spijkenisse zocht, samen met de buurgemeenten Rozenburg

en Bernisse, naar een creatieve en vernieuwende werkwijze. De

projectgroep was ervan overtuigd dat het anders kon én moest.

Hoe anders?

Een gemeente heeft te maken met veel tegengestelde belangen: de

rijksoverheid, het lokale bestuur, belangengroepen en de inwoner.

Tijdens de voorbereiding op de invoering van de Wmo tekende

zich het gezamenlijke doel steeds duidelijker af; een verantwoord,

klantvriendelijk, maar ook betaalbaar uitvoeringsbeleid. Spijkenisse

kwam tijdens deze fase in contact met een automatiseringsbedrijf

dat een succesvolle internetapplicatie had ontwikkeld voor kraam-

zorg. Onze visies op het inkopen van diensten sloten goed op

elkaar aan en dat leidde tot een webapplicatie voor het inkopen

van huishoudelijke hulp. In grote lijnen komt de werking neer op het

volgende: Het aanbod van hulpvragen wordt op een internetveiling

geplaatst en gecontracteerde aanbieders kunnen korting bieden op

een door de gemeente vastgestelde maximum uurprijs. Is dit nu zo

bijzonder? Nee, voor de retailhandel bestaat dit model (e-auction) al

lang. De toepassing is nieuw voor het inkopen van zorgproducten.

Met name de dynamiek die deze manier van inkopen met zich

meebrengt zorgt voor veranderingen binnen een sector die bekend

staat als traditioneel en bureaucratisch.

Resultaten na twee jaar

Er is er veel bereikt: Er is marktwerking (vraag en aanbod bepalen de

prijs), er heeft marktverschuiving plaatsgevonden, er is zicht op de

uitgaven, er zijn zes gecontracteerde (ook kleinere) aanbieders, de

uurprijzen zijn reëel en de gebruiker beoordeelt het product gemiddeld

met een zeven. Het bereiken van dit alles was niet eenvoudig, dat

moge duidelijk zijn. Ook nu nog ontvangen wij regelmatig kritiek op

onze inkoopmethode. De afgelopen jaren bezochten vele gemeenten

Spijkenisse om de voor- en nadelen van onze aanpak te bekijken en dat

leverde regelmatig inspirerende discussies op.

Wie mij echter het meest inspireerde was Neelie Kroes in NOVA College

Tour die tal van voorbeelden gaf dat competitiebeleid nut heeft voor

de consument. Door haar begin ik veel presentaties met de woorden:

‘Concurrentie leidt tot innovatie’. Met deze uitspraak kan ik er zeker

van zijn dat ‘vriend en vijand’ vanaf de eerste seconde op het randje

van hun stoel zitten!

Toekomst

Wij gaan door. Door met verfijnen van wat ontwikkeld is en de inkooptool

ontwikkelen voor andere producten. Spijkenisse mag hiervoor een klein

bedrag van de landelijke M&ICT innovatieprijs 2007 inzetten. Deze prijs

is toegekend omdat de internetveiling kan bijdragen aan goedkopere,

efficiëntere en kwalitatief hoogstaande gezondheidszorg.

Ik wens u een inspirerend en ondernemend 2009 en zie uit naar de

samenwerking tussen gemeenten, ministeries en bedrijven. Als we in

staat zijn om te discussiëren, met respect voor elkaars zienswijzen, is

dit goed voor de toekomst van Nederland.

Iris Sips-Weck

is afdelingshoofd Sector Inwoners Maatschappelijke Ondersteuning

bij de gemeeente Spijkenisse.

Marktwerking in de Zorg

Column Iris Sips-Weck


Methoden en techniekenMethoden en technieken

Leveranciers-management in de zorginkoop biedt nieuwe kansenNu voor 2009 de meeste contracten met zorgaanbieders

zijn afgesloten, start een minstens zo cruciale fase van de zorginkoop, namelijk die waarin de contractuele relatie met de zorgaanbieder moet worden gemanaged. Frappant genoeg richten inkopers, zowel binnen als buiten de zorg, zich bovenal op het afsluiten van contracten. Maar eigenlijk heeft dat alleen maar zin als datgene wat in het contract is overeengekomen ook werkelijkheid wordt. In de praktijk blijkt dat dat niet vanzelf gaat. De relatie met de leverancier dient actief gemanaged te worden. Juist in de huidige zorginkoop is er ook gedurende de contractperiode flinke ruimte om als zorginkopende organisatie te sturen op de resultaten, omdat in het contract toch vaak ‘slechts’ de hoofdlijnen van de te leveren zorg zijn vastgelegd. Hét instrument om dat te doen is professioneel leveranciersmanagement (of: Supplier Relationship Management, SRM).

Supplier Relationship ManagementSRM is expliciet onderdeel van moderne zorginkoop, uitgaande van een brede definitie van zorginkoop (zie achtergrondstudie RVZ; Significant 2008):

Zorginkoop is het geheel van activiteiten (proces), bijbehorende onderwerpen (inhoud) en het invullen van randvoorwaarden (organisatie) die betrekking hebben op het bijeenbrengen van de zorgvraag en het zorgaanbod.

In schema 1 zie pagina hiernaast staan de ‘bouwstenen’ van zorginkoop systematisch weergegeven in een zorginkoopmodel (Karssen en Esselaar, 2007), dat voor zorginkopers

een helder referentiekader biedt voor de eigen activiteiten en feitelijk van boven naar onder wordt doorlopen. Leveranciersmanagement wordt daarbij beschouwd als een van de in te zetten zorg inkoop instrumenten.

Het model onderscheidt een aantal blokken, met daarbinnen de verschillende onderdelen of activiteiten, die de zorginkoper ‘van boven naar onder’ doorloopt in het zorginkoopproces:• Kaderstelling voor de gehele zorginkoopfunctie (groen),

waarin de aansluiting tussen de organisatiedoelstellingen en de zorginkoop wordt uitgewerkt;

• Strategie per segment (rood), waarin de analyse van de specifieke situatie in een segment plaatsvindt, keuzes worden gemaakt wat betreft de uit te voeren zorginkoopactiviteiten en een uitvoeringsplan wordt opgesteld;

• In te zetten zorginkoopinstrumenten (blauw), waaronder leveranciersmanagement/SRM;

• De organisatorische randvoorwaarden en sturingsinstrumenten (oranje), waarmee de zorginkoopfunctie wordt uitgevoerd en bestuurd.

Doel stellingen professioneel SRM:• Concentreren van (management)aandacht op relaties met

zorgaanbieders die waardekritisch zijn voor het bereiken van de doelstellingen van de zorginkopende organisatie;

• Expliciteren van gemeenschappelijk doel(en) van de zorginkoper en zorgaanbieder;

• Overgaan van een pragmatische en ad hoc matige naar een ge structureerde en bewuste aansturing van zorgaanbieders en van een reactieve naar een proactieve aansturing van zorgaanbieders;

• Inrichten van de governancestructuur en processen ter ondersteuning van de beheerorganisatie.

Zorgverzekeraars en andere zorginkopers kunnen op basis van deze doelstellingen na gaan of de eigen invulling van leveranciers management aan deze doelen tegemoet komt. Het is te verwachten dat hieruit komt dat in de huidige praktijk geen van deze doelstellingen actief worden nagestreefd. De volgende deelaspecten van SRM in de zorg staan dan ter beschikking om concrete stappen te zetten:

Classificatie/segmentatie Dit betreft een visie en uitwerking op de segmentatie van de zorgaanbieders naar belang/toegevoegde waarde voor de doelstellingen van de zorginkopende organisatie (gedifferentieerd leveranciers management). Hiervoor wordt dikwijls (onterecht) de Kraljicmatrix gehanteerd, maar er zijn betere en modernere methoden, zoals de segmentatiepiramide, zie onderstaande figuur. In deze methode worden duidelijke criteria gehanteerd om vast te stellen welk type relatie met welk type zorgaanbieder wordt onderhouden. Dit geeft tevens invulling aan de terechte behoefte bij zorgaanbieders om erkend te worden voor de eigen bijzondere kwaliteiten zie schema 2 op de volgende pagina

Kwalificatie Business Cases voor de belangrijkste zorgaanbieders,

waarin de noodzaak en verwachte/geëiste toegevoegde waarde worden uiteengezet, het toekomstperspectief, doelstellingen (wederzijds), projecten, krachten en zwakten in de relatie, etc. Deze Business Case moet helpen om

investeringen in de organisatie en de relatie te kunnen onderbouwen en verdedigen (zie onder);

Relatiemanagement in de zin van het invullen van de praktische relatie en de wijze waarop de besturing van de relatie wordt vormgegeven (de governancestructuur). Zonder adequate overlegstructuur kunnen misverstanden ontstaan over de vraag wie de feitelijke gesprekspartner is voor de zorgaanbieder (en omgekeerd) en over de vraag wie met welk mandaat over bepaalde onderwerpen communiceert en hierover besluiten neemt. Hoe vaak gebeurt het in de praktijk – als gevolg van onvoldoende verankerde governancestructuren dat de RvB van een zorgverzekeraar het zorgvuldig uitgedachte leveranciersmanagement doorkruist door zelf met de RvB van de zorgaanbieder afspraken te maken?

Performance management Op welke manier worden prestaties van zorgaanbieders vertaald naar prikkels voor verbetering en welke prestatieindicatoren zijn hiervoor nodig? Hier kan gedacht worden aan Pay4Performance, bonus/malus, het gebruik van CQImetingen in contracten, maar ook de meer ‘zachte’ wijze waarop de zorgaanbieder kan worden geprikkeld tot betere prestaties. Uiteindelijk om te bepalen: welke waarde (materieel en immaterieel) heeft de zorgaanbieder voor de zorginkopende organisatie toegevoegd?

Organisatie en borgingCompetenties en capaciteit. Met name is de ervaring dat te weinig capaciteit wordt vrijgemaakt voor SRM, zeker waar het gaat om de belangrijkste zorgaanbieders. Het

Bert Karssen is partner bij Significant.

Strategic alignment & inkoopbeleid

Schema 1: Inkoopmodel voor de zorginkoop (Karssen & Esselaar, 2007).

strategicalignment

inkoop-doelen

ontwikkelpotentieel

doel-stellingen

machts-analyse

Strategie per segment

processen of resultaten

stay or goinkoop

instrumentendemand

instrumenten

leveranciersmanagement

projectenmateriëlecontrole

prestatie-meting &

rapportage

demandmanagement

contracteercyclus

Declaratieverwerking & Contract management

taken,verantwoordelijk-heden & intern

overleg

infrastructuur,& systemen

procedures &inkoopprocessen

human resource management

inkoop jaarplan-cyclus

inkoop control


Innovatief zorgaanbod

Hoewel het idee voor ParC pas een jaar of vijf geleden werd gepresenteerd, is de naamsbekendheid van

het initiatief inmiddels behoorlijk groot. Daarvoor heeft de Zorginnovatieprijs wel gezorgd, en anders in ieder geval de Parel Status die ZonMw eraan toekende. ParC zelf – het centrum dat verbonden is aan het UMC St Radboud in Nijmegen – is overigens slechts een deel van het verhaal. En slechts een deel van de reden waarom die Zorginnovatieprijs en de Parel Status aan het initiatief zijn toegekend. Medisch hoofd prof. dr. Bas Bloem legt uit: ‘Parkinson is een complexe ziekte. Je kunt daar niet door slechts één zorgaanbieder naar laten kijken. Het vereist specifieke kennis en expertise. Die was in Nederland versnipperd aanwezig en niet goed zichtbaar. In de Gouden Gids kun je niet zoeken op het trefwoord ‘Parkinson specialist’. Om dit probleem op te lossen, moesten we langs verschillende lijnen tegelijk aan een oplossing werken. ParC is daarvan een onderdeel, maar er hoort ook verbetering van de zorg in de regio bij en goede communicatie.’

Drie pijlersBloem schetst hiermee in kort bestek de drie pijlers waarop het geïntegreerde zorgnetwerk voor Parkinsonpatiënten berust die Bloem samen met collega Marten Munneke bedacht. ParC is het multidisciplinaire evaluatiecentrum in Nijmegen waarnaar Parkinsonpatiënten op gezette tijden door neurologen worden doorverwezen. ‘Beschouw het maar als een soort APKkeuring voor deze patiënten’, legt Bloem uit. ‘We vragen mensen het hemd van het lijf en laten hen zelf prioriteiten stellen in hun

behandelplan, zodat we tot zorg op maat kunnen komen.’Na dit proces gaan de patiënten weer terug naar hun regionale ziekenhuis. ‘Maar als je patiënten terugstuurt, moet je ook zorgen dat de zorg die ze daar krijgen op een hoger plan wordt getild’, zegt Bloem. Dit verklaart de tweede pijler: de verbetering van de zorg in de regio. Hiervoor is het ParkinsonNet opgezet. Bloem: ‘Dit is een regionaal netwerk rondom het ziekenhuis, waarin wij een geselecteerd aantal paramedici die bij de zorg voor deze patiënten betrokken zijn, gericht opleiden zodat hun kennis over Parkinson toeneemt. Bovendien krijgen de paramedici die hierin participeren fysiotherapeuten, ergotherapeuten en logopedisten meer patiënten door verwezen en behouden daarom hun expertise in de behandeling.’

De derde pijler is zoals gesteld communicatie. Traditioneel weten de diverse behandelaars van Parkinson patiënten elkaar niet te vinden. Boven dien spreken ze elkaars taal niet. ‘We hebben hierin verandering gebracht door een heel informatieve website op te zetten’, zegt Bloem. ‘Ook hebben we per regio folders uitgegeven, een soort miniGouden Gidsen waarin de patiënt contactgegevens vindt over behandelaars die bij het netwerk verbonden zijn. En we hebben de neurologen uitgerust met heel praktische en eenvoudige verwijsblokken. Verder hebben we een EPD opgezet waarin de patiënt zelf zijn eigen anamnese kan invullen. We hebben evidence based richtlijnen opgezet voor de fysiotherapeut, ergotherapeut

en logopedist. En we zijn bezig met de ontwikkeling van een multidisciplinaire Parkinsonrichtlijn. Het is de bedoeling het

Tekst: Frank van Wijck | Fotografie: Ton Zonneveld

Geïntegreerde Parkinsonzorg: de ontwikkeling gaat voor de financiering uitEen goed initiatief ontwikkelen dat de kwaliteit van zorg voor de 40.000 Parkinsonpatiënten in ons land merkbaar verbetert is één ding. Maar het is iets anders om vervolgens ook nog eens de zorginkoop die kant op te sturen. Het Parkinson Centrum Nijmegen (ParC) ondervond dit. Het moet het tot nu toe vooral hebben van subsidies en prijzen. Misschien brengt tussenkomst van de minister verandering.

is volstrekt evident dat het inzetten van voldoende (veel) menskracht op een zorgaanbieder die 10% van het totale zorginkoopvolume inneemt (die bestaan!) zich eenvoudig terugverdient. Tegelijkertijd wordt in de huidige praktijk van de zorginkoop nog te vaak te veel aandacht besteed aan zorgaanbieders die relatief weinig toevoegen voor de klant of voor de zorginkopende organisatie. Ook het besef dat relatiemanagement specifieke vaardigheden en capaciteit vragen, is een onderdeel van deze ‘organisatiecomponent’ van SRM.

Supplier intelligence, dat wil zeggen het gehele systeem van informatie en rapportage (wat, wanneer), wijze van verkrijging van informatie (hoe), verwerking en analyse (proces) over de belangrijkste zorgaanbieders. Het is zeker dat hier een braakliggend terrein is in de huidige zorginkoop, terwijl een wereld is te winnen.

Het invullen van deze onderdelen vult een wederzijds belang in van de zorginkoper en de zorgaanbieder. Zorginkopers kunnen onderscheidende afspraken maken met specifieke zorgaanbieders; zorgaanbieders vergroten hun concurrentiepositie op basis van een relatie die recht doet aan de eigen identiteit, kwaliteit en (unieke) positie in de zorgmarkt. Kortom, SRM is een van de belangrijkste hefbomen in het tot een succes maken van zorginkoop.

Voor ieder van de genoemde aspecten van SRM zijn er onderliggende methoden en technieken beschikbaar die een professionele zorginkoper tot zijn bagage moet hebben. In de komende edities van Zkopers zal ik nader ingaan op deze methoden en technieken. ●

Methoden en technieken

Schema 2: Source > Future Purchasing, met aanpassingen.

doorbraak partners (c2-4)

ontwikkelpartners (c5-10)

prestatie partners (c10-15)

rest (80)

Mar

ktaa

ndee

l

SRM focus

1 Doorbraak partners• Partijen die essentieel zijn voor de business• Samenwerkingsinitiatieven hebben een enorme impact op kwaliteit en de kosten van het verzekeringsproduct• Bron van inzicht en informatie als het gaat om de bedrijfsvoering

2 Ontwikkel partners• Voorkeurspositie als het gaat om inversteringen in vernieuwing• De verzekeraar runt hier speciale programma’s om kostenvoordelen en kwaliteitsvoordelen te behalen• De verzekeraar kan hier haar product verbijzonderen

3 Prestatie partners• Deze worden door de verzekeraar permanent scherp gehouden door monitoring en vergelijkingen

4 De rest• Afhandelen en geen aandacht

1

2

3

4


Innovatief zorgaanbodInnovatief zorgaanbod

EPD beslissingsondersteunend te laten zijn voor de behandelopties volgens deze richtlijn.’

BesparingToen de eerste regionale netwerken een feit waren, hebben de initiatiefnemers vergelijkend onderzoek gedaan naar de zorg in acht van deze regio’s in vergelijking met de zorg in acht plaatsen in het land waar de zorg niet volgens deze multidisciplinaire aanpak is opgezet. De resultaten: in de netwerken nemen de kennis en expertise van de zorgaanbieders blijvend toe. Het gebruik van de richtlijnen neemt eveneens toe en het aantal verwijzingen stijgt. En: de kosten per patiënt dalen met ruim 700 euro per jaar. ‘Met 40.000 patiënten betekent dit een jaarlijkse besparing van bijna dertig miljoen euro’, rekent Bloem voor. ‘Mogelijk heeft de kostenverlaging te maken met het feit dat deze patiënten minder beroep doen op de thuiszorg en revalidatiecentra.’

Dus de zorgverzekeraars stonden in de rij? Helaas niet. ParC is weliswaar opgezet met innovatiegelden van de zorgverzekeraars, maar de DBC voor behandeling van Parkinsonpatiënten is gebaseerd op behandeling in een regionaal ziekenhuis. ‘Een multi disciplinaire ParkinsonDBC bestaat niet’, zegt Bloem. Hij was dan ook blij met een bezoek van minister Ab Klink aan het UMC St Radboud, een jaar geleden. Die zei het mooi te vinden als de besparing in de regio zou kunnen worden ingezet om de ‘APKkeuring’ in het ParC in Nijmegen te financieren. ‘Ook het beheren van de netwerken zou eruit gefinancierd kunnen worden’, vult Bloem hierop aan. ‘Dat zijn er inmiddels 41 en in 2011 hebben we landelijke dekking bereikt. De paramedici die erin participeren, betalen daar nu allemaal uit eigen zak een vergoeding voor. Die 700 euro per patiënt blijft bij de zorgverzekeraars liggen.’

PatiëntenparticipatieToch is er hoop op verandering. Bij het gesprek met Klink was ook Jan Kremer aanwezig, hoogleraar voortplantingsgeneeskunde en zeer actief op het gebied van patiëntenparticipatie. Samen met Bloem schreef hij vervolgens een plan: MijnZorgNet. Bloem legt uit: ‘De bedoeling hiervan is zowel voor echtparen met vruchtbaarheidsproblemen als voor Parkinsonpatiënten regionale zorgnetwerken neer te zetten waarin alle professionals op basis van richtlijnen

samenwerken in integrale zorggroepen, met een centrale rol voor de patiënt als uitgangspunt. Op termijn moeten de professionals volgens transparante kwaliteitsindicatoren afgerekend gaan worden. Dan kun je gaan benchmarken. Blijkt dan bijvoorbeeld dat je een patiënt die vaak valt niet behandelt volgens de richtlijn, dan heb je als behandelaar iets uit te leggen.’

Bovenop die twee netwerken moet een centrale serviceorganisatie komen te staan. De kennis uit de netwerken kan dan hierin worden geborgd, zodat die vervolgens ook kan worden ingezet voor de opzet van netwerken voor andere belangrijke ziektebeelden als dementie en hart en vaatziekten. ‘Het is juist de mogelijkheid om de kennis verder uit te dragen die de minister zo interessant vindt aan dit plan’, zegt Bloem.

Multidisciplinaire DBCMaar: dan moeten er wel ook multidisciplinaire netwerkDBC’s komen. Bloem: ‘De zorgverzekeraars moeten bij integrale zorggroepen gaan inkopen. Die werken doelmatiger, je kunt de mensen die erin participeren op transparante wijze afrekenen op de kwaliteit die ze leveren en het maakt de onderhandelingen over zorginkoop eenvoudiger.’

De plannen van MijnZorgNet hebben recent van VWS een subsidie van 4,2 miljoen euro gekregen om de plannen verder uit te werken. Ondertussen lijken de zorg verzekeraars geïnteresseerd te zijn in deze netwerkopzet.

Met CZ bijvoorbeeld wordt de mogelijkheid verkend om zorgaanbieders die deelnemen aan het ParkinsonNet netwerk, hiervoor hogere tarieven toe te kennen. ‘Dit kan ook meteen een prikkel vormen voor andere zorgaanbieders

om zich aan te sluiten bij een ander netwerk dat ook specifiek is gericht op een speciale patiëntengroep’, zegt Bloem.

Ook andere zorgverzekeraars zijn geïnteresseerd in de plannen. En dat is ook nodig, want Klink heeft laten weten dat dergelijke integrale zorgnetwerken na de startsubsidie zichzelf moeten bedruipen. ‘We willen dat de

zorgverzekeraars vanaf jaar drie een bedrag gaan meebetalen voor de patiënten die van dit netwerk gebruik maken’, vertelt Bloem. ‘In de oriënterende gesprekken die we op dit moment met ze voeren, lijken ze daarvoor open te staan. In de komende maanden willen we daarover concrete afspraken gaan maken.’

Kwartje valtHet ideaalbeeld dat Bloem voor de langere termijn voor zich

ziet, is dat de zorgverzekeraars zorggroepen gaan financieren in plaats van losse zorgcomponenten. Hierbij kunnen ze zowel het netwerk zelf financieren of de serviceorganisatie die erboven zweeft. ‘Maar voortzetting van het abonnementstarief voor de paramedici en een vergoeding daarvan door de zorgverzekeraars is ook een optie’, zegt hij. ‘Voor de korte termijn is dat het makkelijkst, maar uiteindelijk moeten ze toch die zorggroepen gaan financieren.’

Is bij de zorgverzekeraars de kennis aanwezig om op basis van de juiste argumenten zorg in te kopen voor de

Parkinsonpatiënten in hun bestand? ‘Ze snappen wel waarmee wij bezig zijn’, zegt Bloem. ‘En als we de plannen schetsen zoals ik die hierboven heb weergegeven, lijkt het wel of er een kwartje bij ze valt. Voor diabeteszorg zijn ze natuurlijk al bezig met de uitwerking van plannen voor integrale financiering. De basis is er dus. Maar wat wij hier aan het doen zijn, gaat echt wel een paar stappen verder. We hebben het hier over een integrale serviceorganisatie, over actieve patiëntenparticipatie en over een programma dat op integrale wijze betrekking heeft op het gehele ziektebeeld. Dat is nog wel even wennen voor ze.’ ●

Bas Bloem

‘De kosten per patiënt dalen met ruim € 700 per jaar.

Met 40.000 patiënten is dat een jaarlijkse besparing

van 30 miljoen euro.


Uitgaven zorgverzekeraars en zorgkantoren 2009

De zorginkoopmarkt

Facts and Figures Zorgverzekeraars Nederland

In de rijksbegroting 2009 staat dat dit jaar naar verwachting ruim

53 miljard euro wordt uitgegeven aan wettelijk verzekerde zorg.

Het merendeel daarvan loopt via de zorgverzekeraars (31,5 miljard

aan geneeskundige zorg) en de zorgkantoren. De uitgaven voor

langdurige zorg zijn begroot op bijna 22 miljard.

Slechts een beperkt deel wordt rechtstreeks door verzekerden zelf

ingekocht (bijvoor beeld middels het persoons gebonden budget). Het

grootste deel van deze ‘zorginkoopmarkt’ wordt gecontracteerd door

de zorgverzekeraar of het zorgkantoor. Daarnaast wordt ook nog ruim

3 miljard euro vergoed vanuit de aanvullende verzekeringen (bron:

Vektis). De grootste posten daarbij zijn vooral paramedische hulp

(ongeveer € 1 miljard) en tandheelkundige zorg (ruim € 1 miljard).

Deelmarkten Zowel het economisch als het maatschappelijk belang van goede

zorginkoop op deze zorginkoopmarkt is dus groot. Maar van één

zorginkoopmarkt is natuurlijk geen sprake. Er kunnen verschillende

deelmarkten (zie tabel) worden onderscheiden. Deze verschillen

in de aard van de producten en diensten die worden geleverd, en

in de mate van beïnvloedbaarheid en stuurbaarheid van kosten

en kwaliteit. Dat heeft te maken met de mate waarin nog landelijk

regels worden gesteld (budgettering en landelijke tarieven) en de

mate waarin de kwaliteit van de producten en prestaties transparant

is (prestatie-indicatoren).

Voor de GGZ-instellingen is bijvoorbeeld nog voor de volle omvang

een landelijk vangnet. En voor de ziekenhuizen is vanaf 2010

ongeveer 34% vrij onderhandelbaar. De paramedische zorg kent

vrije prijsvorming. De hulpmiddelensector kent geen landelijke

regulering. De intramurale AWBZ-instellingen beginnen volgend

jaar met zorgzwaartebekostiging, maar de herallocaties zijn beperkt

tot maximaal 2% negatief. Thuiszorg wordt daarentegen 100%

‘aanbesteed’.

Ketenzorg Alle sectoren dienen nog heel veel energie te steken in het

transparant maken van de kwaliteit. Die deelmarkten zijn nog heel

sectoraal beschreven. Maar substitutie en ketenzorg krijgen steeds

meer vorm en dit gaat dwars door de huidige sectoren heen. Als

de randvoorwaarden goed worden ingevuld, kantelt daarmee de

hele zorgmarkt naar vraaggestuurd en ontstaan er deelmarkten rond

doelgroepen en niet langer rond aanbod. Dit vraagt ongetwijfeld van

zorginkopers ook een heroriëntatie op de traditionele wijze waarop

zorg is gecontracteerd. ●

Uitgaven onder budgettair kader zorg (bedragen * € 1 miljard)

Gezondheidszorg Langdurige zorg

Ziekenhuizen en medisch specialisten 16,8 Langdurige GGZ 1,3

Farmaceutische hulp 5,3 Gehandicaptenzorg 5,6

Huisartsen/gezondheidscentra 2,2 Verpleging en verzorging 12,0

Geneeskundige GGZ 3,2 PGB 1,9

Hulpmiddelen 1,3 Overig 0,9

Mondzorg 0,8

Paramedische zorg 0,5

Kraamzorg en verloskunde 0,4

Ambulancevervoer 0,4

Overig 0,7

31,6 21,8

Bron: Rijksbegroting 2009

Preventie

Carel Mastenbroek vindt dat preventie en zorgverzekeringen prima samengaan. Hij verwijst naar het advies ‘Van preventie verzekerd’ dat het College voor zorgverzekeringen (CVZ) heeft uitgebracht. Daarin staat dat preventieve zorg verzekerd is voor hoge risico’s. ‘We maken geen onderscheid tussen de behandeling van een hoog risico op ziekte en de behandeling van ziekte. Als de behandelrichtlijnen weergeven dat je daarvoor preventieve interventies moet plegen, rekenen wij dat tot verzekerde zorg. Er is dus een indicatie voor interventies die verzekerde zorg zijn. Preventieve zorg past dus prima in de zorgverzekering.’

Voor roken en depressie heeft CVZ standpunten ingenomen over wat tot verzekerde zorg behoort. Voor april volgen de thema’s diabetes, schadelijk alcoholgebruik en overgewicht (bewegen en voeding). ‘Dan is ook bekend welke preventieve zorg verzekerd is en wat er nog meer in het verzekerde pakket zal komen.’ Bij de inkoop van preventieve zorg staat roken volgens hem bovenaan in de top 3. ‘Daarna volgt diabetes en ex aequo depressie en overgewicht. Roken is de moeder alle verslavingen, omdat het veel ziektelast met zich meebrengt en dus kosten.’ Criteria Als je iets nieuws op het gebied van preventie zou willen verzekeren, welke normen en criteria zouden daar bij gehanteerd moeten worden? ‘Uit gangs punt bij ons advies zijn de pakketprincipes. De hoofdprincipes nood zakelijkheid, effectiviteit, kosten effectiviteit en uitvoerbaarheid passen we ook toe bij preventieve interventies. Daar gaan vaak de kosten voor de baten uit. Wandelen is prima. Bij medische fitness is het de vraag of je de effecten kunt vaststellen. En is het wel noodzakelijk medische zorg? Het zou kunnen dat fitnessen effectief is, maar is het noodzakelijk om dat collectief te verzekeren of moeten mensen dat zelf betalen? Daar houden we rekening mee bij de beoordeling.’

Volgens Mastenbroek zijn zorgverzekeraars gaan inzien dat ze zich op preventieve zorg kunnen en moeten manifesteren. ‘Met de kaderuitspraak die in 2007 is gedaan, zijn zorginkopers met het richtinggevend kader voor roken en depressie, op zoek naar arrangementen om die zorg in te kopen en te contracteren. Dat geldt ook voor de andere drie thema’s. We hebben er begrip voor, vanwege de complexiteit en de vele spelers, dat ze hier veel tijd voor nodig hebben. Niet alleen in de basisverzekering, maar ook in de aanvullende pakketten zijn zorgverzekeraars actief met preventie.’

Financieringssystemen De zorgverzekeraar is afhankelijk van hoe de rijksoverheid bepaalde bekostigings en financieringssystemen heeft vorm gegeven, merkt Mastenbroek op. ‘Daarin kunnen prikkels zitten die niet in het belang van het aanbieden van preventie door de zorgverzekeraar zijn.’ Het komend jaar gaat de bekostigings en financieringssystemen van de eerstelijnszorg op de schop. ‘Dat biedt kansen voor zorgverzekeraars om hun rol meer voor het voetlicht te brengen en het aanbod verder te ontwikkelen.’ De dynamiek is afhankelijk van hoe die inkoopfunctie zich gaat ontwikkelen. De bekostigings en

‘Preventie loont op de middellange termijn’Tekst: Mark van Seggelen

Roken, diabetes en depressie/overgewicht. Dat zijn volgens Carel Mastenbroek de drie preventiethema’s waaraan zorgverzekeraars prioriteit moeten geven bij de inkoop van zorg. Hij is coördinator preventieactiviteiten bij het College

voor zorgverzekeringen.


Preventie

financieringssystemen moeten zorgverzekeraars helpen om dat op innovatieve en creatieve manier te kunnen gaan doen.’ Volgens hem is de insteek van de inkoopfunctie om regionaal vraag en aanbod bij elkaar brengen. ‘Speel zo goed mogelijk in op vraag en aanbod. En treedt buiten de gebaande paden.’ Als voorbeeld noemt hij stoppen met rokenprogramma’s die worden aangeboden door GGD en Stivoro.

Verschillende spelers De universele preventie ligt bij de rijksoverheid. Selectieve preventie ligt bij de gemeente op grond van publieke gezondheid. Bij geïndiceerde preventie komt de zorgverzekeraar in beeld. ‘Iedere partij heeft zijn eigen rol hierin. De belangen van gemeente, werkgever en zorgverzekeraar gaan elkaar complementair versterken in de keten.’

Samenwerken is volgens Mastenbroek essentieel voor preventieve zorg. Het samenwerken met strategische samenwerkingspartners zoals GGD, eerstelijns aanbieders, thuiszorg, werkgevers, Arbodiensten, vindt volop plaats. ‘De zorgverzekeraar is geïnteresseerd hoe die keten regionaal functioneert.’ Bijvoorbeeld Agis heeft een convenant gesloten met Amsterdam en Utrecht. In de Vogelaarwijken investeert de zorgverzekeraar in gezondheidsprogramma’s. Dat gebeurt door de eerste lijn te versterken, preventieprogramma’s uit te voeren en meer samenhang te brengen in het bestaande aanbod, zodat mensen zo lang mogelijk gezond blijven.

Ook de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) ijvert voor samenwerking. De RVZ bracht vorig jaar een rapport uit waarin aanbevelingen staan, onder andere op het gebied van inkoopsamenwerking. De RVZ verwacht dat wanneer gezondheidszorginstellingen (meer) gemeenschappelijk gaan inkopen, dat kan leiden tot een kostenbesparing van één miljard euro.

Werkgevers Zou preventie niet moeten worden ondergebracht bij ge meenten en werkgevers in plaats van zorgverzekeraars? Werkgevers hebben een veel directer belang in het investeren in preventie omdat de werkgever financiële risico’s loopt als een werknemer door ziekte uitvalt. ‘In toenemende mate hebben werkgevers de handschoen opgepakt en zijn met deze thema’s aan de slag gegaan. Ze motiveren en stimuleren werknemers

een gezonde leefstijl eigen te maken. Bij collectieve contracten met grote werkgevers, is de zorgverzekeraar betrokken om te kijken hoe ze medewerker c.q. verzekerde gezond kunnen houden. Op allerlei websites verschijnt informatie voor

risicogroepen. Veel werkgevers bieden hun werknemers een gezondheidscheck aan. Er gebeurt al veel.’

Preventie loont Zorgverzekeraars die terughoudend zijn met het vergoeden van preventie geven vaak als argument dat zij geen zin hebben om te investeren in gezondere leefgewoonten, terwijl de verzekerde een jaar later kan overstappen naar een verzekeraar die een lagere premie heeft, omdat deze hier helemaal niets in investeert. Mastenbroek vindt dat zorgverzekeraars wel degelijk een belang hebben. ‘Slechts vier procent van de verzekerden stapt ieder jaar over. En het aantal zorgverzekeraars is de afgelopen jaren afgenomen. Uit studies, waaronder die van het RIVM, blijkt dat preventie op de korte termijn geld kost. Op de middenlange termijn daarentegen hebben de preventieve activiteiten baat. Zorgverzekeraars kunnen er baat bij hebben, omdat ze daarmee hun schadelast in vijf tot tien jaar kunnen reduceren. Preventie loont op de middellange termijn.’

Preventie over de grenzenEen voorbeeld is Kaiser Permanente (KP) een grote succesvolle gezondheidsorganisatie in de Verenigde Staten. KP is zowel een zorgaanbieder als een zorginkoper en biedt zorg aan 8.2 miljoen mensen. Het succes van de organisatie is het aanbieden van op elkaar afgestemde geïntegreerde zorg en diensten. ‘Met een andere invulling is in ons land het gedachtegoed van de integrale zorg toe te passen. Preventie, behandeling, nazorg en werken in keten kun je ook hier toepassen. Alleen met andere actoren er omheen, omdat we een ander zorgsysteem hebben.’

In Amerika is niet iedereen verzekerd. En de organisatie verzekert alleen werknemers die bij een grote werkgever een verzekering hebben. ‘Werknemers moeten bij KP participeren en ze zijn verplicht de preventieactiviteiten uit te voeren, want anders volgt uitsluiting. Als de werknemer geïndiceerd is voor preventieve interventie, dan ben je verplicht dat ook te doen. Doe je het niet, dan kan een gezondheidsrisico optreden. De kosten voor de behandeling zijn dan voor KP. Nederland heeft echter een brede dekking en de zorg is voor de hele bevolking toegankelijk.’ ●

Té goede accountmanagers van verkopende partijen; ik haal

ze d’r zo uit. Nu wel. Toen ik zo’n twintig jaar geleden nog

aan de start van mijn carrière stond, ben ik eens flink gedold.

Kwestie van ego en te weinig gevoel voor het inkopen van

routineproducten. Een routineproduct is overigens een product

met een laag toeleveringsrisico en met weinig invloed op de

winst van een onderneming. Ze hebben een geringe waarde en

er zijn veel alternatieve leveranciers in de markt.

Ik weet het nog goed. Ik werkte als inkoper voor een grote bank.

Met accountmanager Klaas van onze pakketdiensten had ik

een bijzondere band. Hij was van mijn leeftijd en het contact

was altijd plezierig. Het klikte tussen ons. Het ging zo lekker dat

het leek alsof we vrienden waren. We gingen samen naar het

voetbal en lieten ons fêteren in de business-seats. Ik ging mee

naar hun distributiecentrum in België, natuurlijk met een etentje

en overnachting. Klaas nodigde me zelfs uit om een keer met

onze beide vrouwen een avondje te gaan stappen.

Hartstikke leuk vond ik het. Totdat het contract was afgelopen

en mijn baas een nieuwe tender uit wilde schrijven. Toen voelde

ik dat ik verkeerd zat. Ik hoopte namelijk dat de bestaande

pakketdienst er goed uit zou komen. Waarom? Ten eerste omdat

ik er tegenop zag om Klaas eventueel te moeten vertellen dat

onze samenwerking ten einde zou komen. Ten tweede omdat

ik zelf waarde was gaan hechten aan ons aangename contact.

Waar is het misgegaan? Achteraf gezien besef ik dat ik Klaas

teveel ruimte heb gegeven. Hij heeft de intermenselijke trucjes

uit zijn verkooptraining volledig op mij botgevierd. Hij belde me

regelmatig, stuurde mails en was met bijzondere dagen altijd

attent. In de gezellige onderonsjes liet ik me al snel in de kaarten

kijken. De zakelijke onderhandeling aan tafel werd overbodig.

En natuurlijk wist Klaas mijn ego te strelen. Hij roemde mijn

inkoopkwaliteiten en wist mij te paaien met zijn vriendschappelijke

houding. Op de goede momenten was daar ineens zijn baas en

die bleek me ook al geweldig te vinden.

Eigenlijk had ik het als professioneel inkoper helemaal niet

zo handig aangepakt. Pakketdiensten zijn immers een

routineproduct. Het grote volume en het homogene product

maken dat ik deze leveranciers had moeten laten concurreren.

Ik had de scherpste prijs moeten bedingen en mijn kostbare

tijd anders moeten besteden. Klaas heeft mij behandeld als

een strategische leverancier. Nu weet ik dat ik juist afstand had

moeten nemen, onderwijl de pakketdienstenwereld in de gaten

houdend. Dan was Klaas of Piet of Jan harder voor me gaan

rennen. Het ging Klaas niet om mij als persoon, maar om mijn

rol als inkoper. Hoe naïef kun je zijn?

En die tender? De trucjes van Klaas hadden gewerkt. Hij

kreeg meer gespreksruimte en kansen dan zijn concurrenten.

Uiteindelijk heeft hij de helft van het nieuwe contract weten

binnen te slepen. Hij geslaagd, ik wijzer.

Geert Geertsema

is directeur van inkoopadviesbureau Conducto BV.

Dikke vrienden

Column Geert Geertsema

We maken geen onderscheid tussen de

behandeling van een hoog risico op ziekte

en de behandeling van ziekte.

Bij de inkoop van preventie staat

roken op nummer 1.


Aanbesteden / Agenda Aanbesteden

Aanbesteden: moet dat nou echt?

Waar hebben we het eigenlijk over? ‘Aanbesteden’ als term (zonder de toevoeging Europees) is niets anders

dan een aanduiding van een niet zo goed omschreven manier van inkopen. Aanbesteden komt in het gewone handelsverkeer in een aantal varianten voor: • enkelvoudig onderhands: één leverancier om een

offerte vragen; • meervoudig onderhands: de inkopende partij vraagt een

beperkt aantal meestal 3 of 5 leveranciers om een offerte;• openbaar: de inkopende partij nodigt alle geïnteresseerde

partijen uit om een offerte in te dienen, meestal via een advertentie in een vakblad.

Hoe de procedure precies loopt bij ieder van deze varianten is nergens voorgeschreven: dat mag de inkopende organisatie per keer bepalen. Ook de keuze welke van de drie varianten te hanteren is helemaal aan de inkopende organisatie. Voor

deze keuze worden meestal financiële grenzen gebruikt: bijvoorbeeld onder de € 10.000 enkelvoudig onderhands, tot € 100.000 meervoudig onderhands en daarboven openbaar. Maar ook deze bedragen zijn arbitrair te kiezen: de meeste organisaties leggen ze daarom vast in een intern aanbestedingsbeleid.

Anders wordt het als de inkopende organisaties in het publieke domein actief zijn, wat bij het ‘inkopen van zorg’ vaak het geval is. Organisaties in het publieke domein moeten zich houden aan de Europese aanbestedingsregels. Nederland is als lid van de EU verplicht om een aantal basisspelregels ook in de

Nederlandse wetgeving op te nemen. Een van deze spelregels is de Europese Aanbestedingsrichtlijn. Het woord richtlijn lijkt te duiden op iets vrijblijvends, maar dat is beslist niet zo: Europees aanbesteden is een wettelijke plicht in Nederland.

Er zijn weinig bedrijfskundige begrippen die de laatste jaren zoveel aandacht hebben gekregen als ‘aanbesteden’. En veel van die aandacht had te maken met sensatiezucht en onze ingeboren drang tot klagen. Als er niet aanbesteed was (ministers Rouvoet en Koenders herinneren het zich nog wel) werd er geklaagd over het niet naleven, en als er wel aanbesteed was, werd er geklaagd over de enorme hoeveelheid werk die dat met zich meebracht. Voorwaar een dankbaar onderwerp voor een vaste rubriek in dit vakblad.

In de richtlijn is bepaald dat organisaties Europees moeten aanbesteden als (1) de organisatie een aanbestedende dienst is en (2) de opdracht boven een bepaalde drempelwaarde uitkomt.

Wat zijn nou die ‘aanbestedende diensten’? Daartoe behoren in ieder geval alle overheden: het rijk zelf en alle uitvoerings organisaties als Belastingdienst, UWV, IBG, maar ook lagere overheden als gemeentes, provincies, waterschappen, etc. Verder behoren daartoe allerlei publiek rechtelijke organisaties zoals gedefinieerd in de richtlijn. Om een publiekrechtelijke organisatie te zijn moet men aan drie voorwaarden voldoen:1 rechtspersoonlijkheid bezitten;2 gericht zijn op het algemeen belang;3 tenminste één van de drie volgende: • voor meer dan 50% gefinancierd uit algemene middelen; • overheid benoemt meer dan 50% van het bestuur; • overheid houdt toezicht op de organisatie.Merk op dat er in het geheel geen voorwaarden gesteld worden aan de rechtsvorm van de aanbestedende dienst. Over heids organisaties, maar ook Stichtingen, BV’s en zelfs beurs genoteerde NV’s kunnen hieronder vallen.

Veel organisaties, die actief zijn in het inkopen van zorg, zijn aan te merken als aanbestedende diensten in de zin van de richtlijn. De tabel geeft een overzicht:

Inkopende Organisatie

Voorbeeld van zorginkoop

Aanbestedings -plichtig

ja nee

gemeente Wmo hulp bij huishouden X

zorgkantoren thuiszorg X

ministerie forensische zorg X

zorgverzekeraars zorg X

patiëntenorganisaties onderzoek X X

werkgevers ziektekostenverzekering X X

Veel ‘zorginkopers’ zullen dus terdege rekening moeten houden met de EU aanbestedingsregels, als de opdracht tenminste boven de drempelwaarde (voor zorg meestal € 206.000) uitkomt. En bij het inkopen van zorg is dat al snel het geval.

Essentieel is dat het niet het karakter van de in te kopen dienst is, die bepaalt of iets aanbesteed moet worden of niet. Het is de achtergrond van de inkopende organisatie die bepaalt of er wel of niet aan besteed moet worden. Men kan het wel of niet eens zijn met de stelling ‘zorg leent zich niet voor aanbesteden’, maar daarmee wordt niet bepaald of wel of niet (Europees) aanbesteed moet worden.

In de volgende editie zal ik nader ingaan op verschillende inkoopmodellen en hun voor en nadelen. ●

Agenda

Zicht op ziekenhuizen 2daagse cursusData: 12 en 19 maartLocatie: Meeting Plaza, Utrechtwww.sbo.nl

Marktwerking in de zorgStart: 20 maart 2009Schriftelijke cursuswww.sbo.nl

Indicatiestelling, AWBZ en WMO Nationale en internationale

ontwikkelingen Recente en lange termijn

ontwikkelingenDatum: 27 maart 2009Locatie: Domus Medica, Utrechtwww.integratedcare.nl

Nationaal Farma CongresDatum: 3 juni 2009Locatie: ’t Spant, Bussumwww.sbo.nl

PianOo CongresDatum: 4 juni 2009Locatie: Beatrix Theater, Utrechtwww.pianoo.nl

NEVI Inkoopdag 2009Datum: 23 juni 2009Locatie: Hart van Holland, Nijkerkwww.nevi.nl

Duurzaam Europees aanbesteden als overheidDit seminar wordt op meerdere data en in verschillende plaatsen georganiseerd.www.ebpnl.com

Jan Telgen Hoogleraar Inkoopmanagement voor de Publieke Sector aan de Universiteit Twente

Organisaties in het publieke domein moeten zich houden aan de Europese

aanbestedingsregels. Nederland is als lid van de EU verplicht om een aantal basisspelregels

ook in de Nederlandse wetgeving op te nemen.

30 | Zkopers

E-health E-health

februari 2009 | 31

Tekst: Mirjam Bedaf

E-health: zorg of zegen?

‘E health en health2.0 maken dat consumenten zich anders gaan gedragen dan voorheen’, vertelt Martijn Hulst, adviseur bij internetbureau TamTam en organisatieadviesbureau Hutspot. ‘Consumenten kunnen zelf informatie zoeken en vervolgens publiceren op fora, reacties geven en ontvangen. De consument creëert zijn eigen deels virtuele netwerk met lotgenoten. Het voordeel voor de consument is dat dit alles buiten de zorginstelling, zorgverzekeraars en overheden om gaat. De grote uitdaging bij ehealth is: welke positie wordt aan de gevestigde partijen gegund? Je kunt je plek niet opeisen, maar wel proberen een plaats in dat netwerk te veroveren.’

OmarmenOnline bestellen en zelf verhandelen van goederen, internetbankieren, downloaden van muziek, fora en weblogs hebben een enorme invloed gehad op onze maatschappij. Zo zal ook internet de gezondheidszorg steeds meer gaan beïnvloeden. ‘De echte doorbraak zal door de consumenten zelf worden veroorzaakt. Omarmen ze een bepaald initiatief? Het elektronisch patiëntendossier (EPD) is een voorbeeld waarbij dit nog niet is gelukt. Google Health heeft echter een toepassing, waarbij iedereen zelf zijn eigen medisch dossier kan bijhouden. Met succes.’

Veel gehoorde bezwaren zijn de privacykwestie en het gebrek aan persoonlijk contact bij ehealth. ‘Privacy speelt zeker een rol’, weet Hulst. ‘We moeten er echter niet te krampachtig mee om gaan. Privacy wordt vaak als algemene reden gebruikt om veranderingen tegen te houden. Dat is jammer. En persoonlijk contact is voor patiënten inderdaad van enorm belang. Persoonlijk contact betekent echter niet dat dit fysiek contact moet zijn.’

Geldende normenOm jezelf te onderscheiden moet je volgens Hulst je hoofd boven het maaiveld uit durven steken. Neem bijvoorbeeld

Jay Parkinson, een huisarts in New York. In plaats van een dure praktijkruimte huren, koos hij voor dienstverlening via internet. Patiënten kunnen hem bereiken via chat en email. Alleen als het echt noodzakelijk is, brengt hij een huisbezoek. ‘Zijn werkwijze is wars van alle geldende normen, maar bevredigt wel de behoefte van zijn patiënten’, aldus Hulst. Ook in Nederland zal de vraag naar dienstverlening via het internet verder vorm krijgen en daar krijg je dan als zorginkoper natuurlijk steeds meer mee te maken. Hoe koop je dergelijke zorg in en hoe ga je de kwaliteit waarborgen van deze nieuwe vormen van zorg?

Momenteel internetten er dagelijks twee miljoen mensen via hun mobiele telefoon en dit aantal groeit nog dagelijks. Een paar jaar geleden hadden we dat niet voor mogelijk gehouden. Mobiel internet biedt enorme mogelijkheden, zoals informatie verstrekking, monitoren van bepaalde gegevens of ondersteuning bij therapie. 3040% van de patiënten slikken hun medicijnen niet zoals ze voorgeschreven zijn. Dit resulteert niet alleen in hoge kosten van de gezondheidszorg, maar zorgt er ook voor dat mensen langzamer herstellen.

Lichtzinnig‘Gooi de discussie open’, adviseert Hulst zorginkopers. ‘Multinationals zoals Dell en Starbucks gingen ons al voor. Ze laten hun klanten al jaren meepraten over betere dienstverlening en producten. Ook zorginkopers zouden veel meer moeten opereren in openheid met hun eindgebruikers.

Ehealth kan een zegen zijn, maar ook zorgen baren. Zorginstellingen moeten er op de juiste manier mee om gaan. ‘Vraag jezelf allereerst af wat ehealth voor je organisatie kan betekenen. Vaak wordt er lukraak wat gedaan zodra er weer nieuwe technologie beschikbaar is gekomen, maar over de noodzakelijke mentaliteitsverandering en onderlinge afstemming binnen de organisatie moet niet te lichtzinnig

Steeds meer mensen zoeken ook voor zorg en gezondheid hun heil op internet. Ze chatten en emailen met lotgenoten, zoeken informatie over ziektes, behandelingen en zorginstellingen. De mogelijkheden van ehealth zijn eindeloos. Volgens health2.0adviseur Martijn Hulst gaat dit ook gevolgen hebben voor zorginkopers.

worden gedacht. Heb je dat eenmaal in de gaten, dan is er heel veel mogelijk. Ehealth kan jouw organisatie een strategische voorsprong geven op je concurrenten.’

Tips:1 Laat je inspireren door de interactieve

mogelijkheden van health2.0. Volg wat er gebeurt op internet en leer van de ontwikkelingen in andere sectoren.

2 Kijk niet alleen naar de techniek, maar probeer er vooral achter te komen waarom een bepaalde website een succes is. Zoals, hoe wordt ingespeeld op de wensen en behoeften van de klant, hoe zit de logistiek in elkaar?

3 Stel je hebt plannen voor een etoepassing. Start altijd met een pilot! Het hoeft niet meteen perfect te zijn. Dus ga aan de slag en doe ervaring op. Kom er achter wat werkt en wat de doelgroep aanspreekt voordat je gaat opschalen.

UitdagingenEr zullen steeds meer business modellen ontstaan die buiten de traditionele paden gaan.

Anonieme behandelingHet blijkt dat anonieme behandeling via internet bijvoorbeeld effectief is bij mensen met een alcoholprobleem.Hiermee spreek je nieuwe doelgroepen aan, maar hoe ga je hiermee om als zorgverzekeraar? Het is immers niet bekend bij wie deze zorgconsument verzekerd is.

ZorgimportInternet gaat over landsgrenzen en continenten heen. Hoe zit het met de kwaliteit van buitenlandse zorgverleners? En wie is aansprakelijk bij foute behandelingsadviezen door een buitenlandse zorgverlener? ●

Martijn Hulst


‘Ik ben hier niet om te vieren dat ik diabetes heb, maar om te vieren

wat ik allemaal nog kan met deze ziekte’, zegt Inge. Dat zegt de

41-jarige op het moment dat ze met zeven andere personen met

diabetes de top van de 5.895 meter hoge Kilimanjaro bereikt. Een

jaar eerder kreeg ze te horen dat ze diabetes had. De Bas van de

Goor Foundation organiseerde dit project naar de hoogste berg

van Afrika. Deze stichting wil de kwaliteit van leven van mensen

met diabetes verhogen door middel van sport en bewegen.

In Nederland heeft ongeveer één miljoen mensen diabetes. Het

grootste gedeelte daarvan heeft diabetes type 2, waarvan een

derde niet weet dat zij de chronische ziekte heeft. Daarnaast zijn

er ongeveer één miljoen mensen die een verhoogd risico hebben

op diabetes type 2.

Een jaar van voorbereidingen ging vooraf aan dit evenement.

Voor sommigen heeft de beklimming hun leven veranderd.

Dat geldt ook voor de klimmer Maarten (33). ‘Voor mij is het

beklimmen van deze bergtop een wedstrijd tussen mij en mijn

diabetes, die ik gewonnen heb.’ Maarten is al een tocht naar de

Himalaya aan het plannen.

Ten minste twee voorbeelden van personen met diabetes wiens

leven een positieve impuls heeft gekregen. Maarten, Inge en

ook de anderen hebben ervaren dat sport een geweldig middel

is om diabetes goed te controleren. Zij hebben een lagere

bloedglucosewaarde en hebben minder insuline nodig. Ook

hebben zij ervaren dat je je (sportieve) ambities kunt waarmaken

met diabetes.

Dat roept bij mij de vraag op: wat is goede zorg eigenlijk?

Betekent dat betaalbare zorg, kwalitatieve zorg, preventieve

zorg of psychologische zorg? Als je ervaart dat je op een andere,

positievere manier tegen je ziekte hebt leren aankijken, wil dat

dan zeggen dat je ook zorg hebt gehad?

Je hoeft niet meteen een bergtop te trotseren of een marathon

te lopen om de effecten van bewegen te ervaren. Je werkt al aan

een gezonder leven door de fiets en de trap te pakken, het gras

te maaien of met de hond te gaan wandelen.

Bewegen is eigenlijk een gratis pilletje. Neem voorgaande zin

niet te letterlijk. Interpreteer hem zo dat mensen met (verhoogde

kans op) diabetes door veel te bewegen later minder zorg nodig

hebben. Dat moet alle partijen aanspreken. Nu ik dit zo opschrijf

voelt onze stichting ook aan als een zorgaanbieder.

Bas van de Goor

is extopvolleyballer en oprichter van de Bas van de Goor Foundation.

Info: www.bvdgf.org.

Bewegen is een gratis pilletje

Column Bas van de Goor

De Amerikaanse gezondheidszorg verkeert in een crisis. De

kosten lopen uit de hand, de toegang tot zorg is beperkt en de

klanten zijn niet tevreden met de dienstverlening. De auteurs

Michael E. Porter en Elizabeth Olmsted Teisberg reiken in het

boek ‘Redefining Health Care’ oplossingen aan voor het falende

zorgsysteem. Dat gebeurt vanuit het perspectief van de overheid,

verzekeraar, zorgverlener en consument. Wat zou ieders rol moeten

zijn om het zorgsysteem duurzaam te laten functioneren? Het

uiteindelijke doel is een gezondheidssysteem te creëren dat aan

de consument hoge toegevoegde waarde (uitstekende zorg met

hoge gezondheidsbijdrage) levert tegen aanvaardbare kosten. Alle

actoren stellen zich dienstbaar op om het doel van waardecreatie

voor de consument te bereiken.

Expliciet doet de auteur een oproep aan zorginkopers om goed

presterende zorgverleners extra te belonen en repercussies te

verbinden aan zorgaanbieders die niet goed presteren. Porter

beargumenteert overtuigend dat als de kwaliteit van zorg omhoog

gaat, de kosten uiteindelijk lager uitvallen.

Porter pleit er voor de gezondheidsuitkomsten voor de consument

te meten. De consument moet na een diagnose kunnen vaststellen

waar in het zorgsysteem de zorgverlener zit met de best geïnte-

greerde zorgketen, met de hoogste gezondheidsuitkomst. In dit

boek staan gedetailleerde voorbeelden hoe de zorginkoper zou

kunnen nadenken over het meten van gezondheidsuitkomsten.

Hans Hopmans over Redefining Health Care: Een klassieker

voor de zorginkoper. De voorbeelden in dit boek kan de

zorginkoper gebruiken om zijn eigen inkoopvraagstuk op te

lossen. Het is een inspiratiebron voor hoe je zorgaanbieders

beter kan laten presteren. Het houdt de zorginkoper ook een

spiegel voor: de focus van kostenreductie in relatie tot kwaliteit.

Waardering: 9.

Redefining Health Care,

Michael E. Porter en Elizabeth Olmsted Teisberg,

506 pagina’s. Uitgever: Harvard Business School Press.

ISBN: 9781591397786

In het persoonlijk en zakelijk leven speelt vertrouwen een grote rol.

Bij wantrouwen creëer je bureaucratie en politiek, en dat kost de

samenleving veel geld. De gezondheidszorg is bij uitstek een markt

van vertrouwen. Heeft de patiënt geen vertrouwen in een arts, dan

is dat een groot probleem. Vertrouwen lijkt een ongrijpbaar begrip

voor organisaties. Volgens Stephen M.R. Covey, schrijver van het

boek ‘The Speed of Trust’, is vertrouwen een keihard economisch

meetbaar managementinstrument. Samen met co-auteur Rebecca

Merrill legt hij uit waarom vertrouwen de kritische succesfactor is

van de nieuwe economie.

Vervolgens laat hij zien hoe mensen en organisaties vertrouwen

kunnen wekken en geven aan medewerkers, klanten, aandeelhouders

en andere belanghebbenden. Dat leidt er toe dat de organisatie

meer snelheid maakt, minder kosten heeft, meer omzet behaalt en

de medewerkers meer energie krijgen.

In het boek hebben de auteurs vertrouwen ‘opgeknipt’ in vijf waves

of trust. Deze golven representeren de vijf niveaus waarop we

vertrouwen moeten bouwen: zelfvertrouwen, vertrouwen in relaties,

vertrouwen in organisatie, vertrouwen in de markt en maatschappelijk

vertrouwen. In het boek zijn dertien concrete gedragingen be-

schreven, waarmee je als mens of als organisatie vertrouwen kunt

opbouwen en managen. Deze routekaart om vertrouwen op elk

niveau te bereiken, is daarmee geschikt voor iedere zorginkoper of

zorgaanbieder. Het boek biedt voor een zorginkoper handvatten om

te zien of hij vertrouwen heeft in de hulpverlener of organisatie.

Hans Hopmans over Speed of Trust: Op een toegankelijke

manier wordt het thema vertrouwen behandeld. De grote waarde

van het boek is de toepasbaarheid voor iedereen die werkzaam

is in de zorg. Waardering: 8.

‘The Speed of Trust’ is ook in het Nederlands vertaald:

De snelheid van vertrouwen,

Stephen M.R. Covey en Rebecca Merrill,

352 pagina’s. Uitgever Business Contact. ISBN: 9789047000877

Redefining Health Care Consument staat centraal

The Speed of Trust (De snelheid van vertrouwen) Vertrouwen is een managementinstrument

Literatuur Hans Hopmans (beoordeling) - Mark van Seggelen (tekst)


Onderzoek

Als bewaker van en stimulator tot verbeteringen binnen de zorgmarkt in Nederland neemt marktmeester de NZa de

positie van de consument in die markt serieus. Consumenten van AWBZzorg hebben het lastig een vinger in de pap te krijgen bij zorgkantoren en instellingen, zo stelt de NZa. Cliënten kunnen bij ontevredenheid immers niet wisselen van zorgkantoor en kunnen – vaak door de aard van hun ziekte of handicap – ook niet zo gemakkelijk van instelling veranderen. Verder ontbreekt er in de AWBZzorg volgens de NZa een ‘echte klaagcultuur’. Dit komt onder meer doordat gebruikers van AWBZzorg drempels ervaren om een klacht in te dienen, zoals angst voor verstoring van de zorgrelatie. Primair ligt de kwaliteit van de geleverde zorg bij de zorginstellingen, aldus de NZa. ‘Maar zorgkantoren hebben de verantwoordelijkheid om kwalitatief goede en verantwoorde zorg in te kopen.’

CliëntenradenUit het NZaonderzoek blijkt onder andere dat de invloed van consumenten op het zorginkoopbeleid via cliëntenraden beperkt is. Dit komt volgens de zorgautoriteit mogelijk doordat er geen formele relatie bestaat tussen cliëntenraden en de zorgkantoren. ‘Om meer inbreng van cliëntenervaringen bij het zorginkoopproces te krijgen, is goede communicatie tussen de kantoren en de raden noodzakelijk.’

De positie van de cliëntenraden ten opzichte van de zorgkantoren moet dus verstrekt worden, vindt de NZa. Om dit te bereiken, neemt de zorgautoriteit een aantal aandachtspunten op in de prestatiemeting Zorgkantoren. Zo wordt gekeken of het zorgkantoor cliëntenraden betrekt bij het periodiek overleg met de zorginstellingen, bijvoorbeeld het voorjaarsoverleg. Verder dient het zorgkantoor bij het contracteren als vereiste te stellen dat de betreffende zorginstelling over een werkend kwaliteitssysteem beschikt. Hierin moeten zowel de tien inhoudelijke thema’s uit het kwaliteitskader Verantwoorde Zorg centraal staan als de inbreng van de cliëntenraad. De NZa dringt er bij de zorgkantoren op aan om bij het invullen van het Zorginkoopbeleid 2009/2010 met bovengenoemde

punten rekening te houden. De autoriteit ‘zal de navolging van het gezamenlijke kader betrekken bij haar jaarlijkse onderzoek naar de uitvoering van de AWBZ door de zorgkantoren en dit expliciet betrekken bij de beoordeling.’

In tegenstelling tot de beperkte invloed van de cliëntenraden bij de inkoop van zorg, hebben de regionale Zorgbelangorganisaties volgens het rapport wel degelijk een ‘substantiële invloed’ op het zorginkoopbeleid. ‘Zorgkantoren ervaren de inbreng van de Zorgbelangorganisaties bij het zorg inkoopproces als positief.’ De NZa moet wel vaststellen dat ‘de Zorgbelangorganisaties hun activiteiten in het kader van het zorginkoopproces nauwelijks op landelijk niveau (Zorgbelang Nederland) afstemmen.’

KlachtenOok over klachten van consumenten bij zorgkantoren neemt de NZa een aantal punten op in de prestatiemeting. In het vervolg wordt bekeken of het zorgkantoor actief communiceert met andere (regionale) instellingen die klachten ontvangen over de kwaliteit van AWBZzorg. Door dit overleg kunnen aantallen, aard en achtergronden van klachten gebundeld worden zodat een totaaloverzicht ontstaat. Daarnaast dient het zorgkantoor zich ten opzichte van de consument op te stellen als probleemoplosser en probleemeigenaar. ‘Het zorgkantoor moet uit overtuiging de consument helpen’, aldus de NZa. ‘Een klager wordt nog te vaak van het kastje naar de muur

gestuurd. Het zorgkantoor kan daarbij een belangrijke rol spelen door voor zijn verzekerde op te komen.’ Tenslotte moeten zorgkantoren verschillende signalen over mogelijke problemen bij de zorglevering in onderlinge samenhang

Invloed consumenten op inkoopbeleid zorgkantoren gering

NZa: ‘Klagen is zinvol’Tekst: Marieke Los

Er moet meer geklaagd worden door gebruikers van de AWBZzorg, ook bij de zorgkantoren. Door het nagenoeg ontbreken van klachten over de zorg is de invloed van consumenten op het zorginkoopbeleid klein, zo concludeert de Nederlandse Zorgautoriteit in het onderzoeksrapport ‘Invloed consumenten op kwaliteit AWBZzorg’. Ook de invloed van cliëntenraden op het zorginkoopproces moet groter. Om de positie van de consument te versterken, past de NZa de prestatiemeting Zorgkantoren aan.

Onderwerp categorie

bekijken. ‘Een zorgkantoor kan een relatie leggen tussen onder andere het aantal ontvangen klachten, de uitkomst van de CQindex, rapportages van de IGZ en de uitkomsten van materiële controles’. De NZa neemt hiervoor ook in de prestatiemeting op of de zorgkantoren contacten onderhouden met alle Zorgbelangorganisaties die in hun regio actief zijn.

In het rapport ‘Invloed consumenten op kwaliteit AWBZzorg’ concludeert de Nederlandse Zorgautoriteit dat die invloed beter kan en beter moet. Dr. Eitel Homan, portefeuillehouder Zorgmarkten Care van de Raad van Bestuur van de NZa over

de macht van de klant en de rol van de zorgkantoren bij de verbetering van de kwaliteit in de AWBZzorg.

Volgens Zorgverzekeraars Nederland is de missie van het zorgkantoor: ‘een klantgerichte, doel matige, uniforme en con currentie vrije uitvoering van de AWBZ (...) Zorg en hulpverlening dienen van een hoog kwalitatief niveau te zijn (...) Het zorgkantoor dient dan ook intensieve relaties te onderhouden met de zorgaanbieders en patiënten /cliëntenorganisaties in de regio.’

Gebruikers van AWBZ zorg ervaren

drempel om klacht in te dienen.

Homan: Als je kijkt naar de afgelopen jaren dan zijn de zorgkantoren zeker op de goede weg. Bij het beleids matig inkopen door de zorgkantoren is steeds meer aandacht voor kwaliteitsaspecten. Dit kan vanzelfsprekend alleen als er transparantie is in de AWBZzorg. Er zijn de afgelopen jaren kwaliteitskaders geformuleerd en er wordt steeds meer gemeten en beoordeeld. Maar we zitten daarmee wel in de eerste jaren van de uitrol. Niet alle informatie is kwalitatief even goed.

Welke rol speelt de consument bij die kwaliteitsaspecten?De NZa heeft in dit rapport gekeken naar de invloed van de consument door signalen en klachten. In hoeverre worden die gebruikt bij de inkoop van zorg. Het aantal klachten is beperkt. Hierbij zijn grote verschillen tussen de verschillende zorgkantoren. Het is ook lastig: ontevreden cliënten gaan eerst naar de zorgaanbieder. Ze komen niet snel bij het zorgkantoor terecht. Verder zijn ze huiverig om een klacht in te dienen omdat ze zich zorgafhankelijk voelen. In het algemeen zijn de AWBZconsumenten ook wat minder mondig dan veel cliënten in de curatieve zorg. Maar de omgeving van de cliënten, familie of voogden, kunnen wel degelijk een belangrijke rol spelen.Door dit alles is er geen klaagcultuur in de AWBZzorg. Nu pleit ik niet voor een ongebreidelde klaagcultuur, maar om meer transparantie te krijgen is het goed als de cliënt gehoord wordt, ook door de zorgkantoren.

Wat kunnen zorgkantoren doen om signalen van consu ment te betrekken bij het inkoopbeleid?Zorgkantoren moeten alert zijn en open staan voor klachten. Er komen relatief

weinig klachten terecht bij de zorgkantoren. Natuurlijk moet de cliënt bij een klacht eerst naar de aanbieder stappen. Maar de zorgkantoren zijn een spil in het realiseren van de publieke belangen. Het is zeker zo dat de zorgkantoren kunnen sturen naar kwalitatief goede zorg. Zo staat de inkoper middenin de regio en heeft gesprekken met partijen: die zou in staat moeten zijn om het kaf van het koren te scheiden. Primair is de aanbieder verantwoordelijk voor de geleverde kwaliteit. Maar ik vind zeker dat de inkoper eisen kan stellen. Hij neemt de zorginkoop op zich. Geld stuurt, ook in dit geval.

Wie heeft de meeste macht in het zorginkoopproces en waar zou die macht moeten liggen?De zorgkantoren hebben een zorgplicht en zijn soms beperkt in de keuze van aanbieders. Hierdoor wordt de macht van het zorgkantoor beperkt. Deze verschilt overigens wel per segment in de AWBZzorg. In de thuiszorg bijvoorbeeld is een groot aantal aanbieders per regio, soms wel 90. Hier heeft het zorgkantoor dus wat te kiezen. Maar dan zijn er vaak een paar vrij grote aanbieders in de regio waar het zorgkantoor wel voor moet kiezen om aan voldoende zorg te komen. Hierdoor wordt de keuzevrijheid weer

beperkt. Het is zaak dat die machtspositie in balans wordt gebracht. Daar bij is van belang dat de consument ook kan kiezen. Het zorgkantoor kan hij niet kiezen. Maar hij kan wel een aanbieder kiezen uit het aanbod van het zorgkantoor. Om de consument daarbij te helpen zijn vergelijkingssites als Kiesbeter een goede stap. Dat kwaliteitsinformatie per sector steeds meer beschikbaar komt, ook voor de consument, juichen wij toe.

Zijn de zorgkantoren op de goede weg?

Dr. Eitel Homan, lid Raad van Bestuur NZa:

‘Voor meer transparantie moet

de cliënt gehoord worden’


OnderzoekOnderzoek

Eigenlijk herkent Margreeth Kasper, verantwoordelijk voor de uitvoering van de AWBZ bij de Achmea Zorgkantoren, zich niet zo in het NZarapport. ‘Door een aantal maatregelen heeft de klant bij ons directe invloed op de kwaliteit van de ingekochte zorg.’ Kasper pleit voor een herziening van de uitvoering van de AWBZ. ‘Om nog meer invloed op de kwaliteit te krijgen, moet de klant kunnen kiezen wie de AWBZ voor hem uitvoert.’

Volgens het NZarapport is de invloed van de consument op de kwaliteit van de door de zorgkantoren ingekochte AWBZzorg zeer beperkt. Wat ik in het rapport herkende was het stuk over de klachten. Het is een feit dat er geen klaagcultuur is in de AWBZzorg. Wij krijgen dan ook niet veel klachten binnen over de kwaliteit van de geboden zorg. Ik ben me ervan bewust dat consumenten ons nog onvoldoende kunnen vinden. Eén van de maatregelen die deze situatie kan verbeteren is het opzetten van een toegankelijke klachtenlijn voor cliënten, specifiek gericht op klachten met betrekking tot de kwaliteit van zorg. Dit werkt drempelverlagend waardoor de cliënt direct meer invloed krijgt. We zijn hiernaar aan het kijken in het kader van het project ‘Service naar de klant’ dat momenteel loopt in onze zorgkantoren.

De mening van de cliënt zou deels via de cliëntenraden bij u terecht kunnen komen. Maar zorgkantoren hebben weinig contact met cliëntenraden, aldus de NZa.Als zorgkantoren hebben we minimaal één keer per jaar gezamenlijk overleg met de zorgaanbieders en de cliëntenraden. Dit gebeurt meestal tijdens het voorjaarsoverleg. Dit is één van de aanbevelingen van de NZa om de invloed van de cliënt te verbeteren. Wij doen dit al tien jaar. Ook de regionale Zorgbelangorganisaties worden jaarlijks nauw betrokken bij het vaststellen van het nieuwe beleid. Hiermee heeft mijns inziens de klant direct invloed op ons zorginkoopbeleid.

Wat doet u nog meer om de stem van de klant te betrekken bij uw beleid?In de overeenkomsten met de zorgaanbieders leggen wij vast dat de zorgaanbieder verplicht is elke twee jaar een cliëntwaarderingonderzoek te laten uitvoeren door een onafhankelijke organisatie.

Deze resultaten worden ge publiceerd. De hoogte van de budgetten die wij met aan bieders afspreken, zijn onder meer afhankelijk van de resultaten van dat onderzoek en het al dan niet werken met Normen Verantwoorde Zorg. Onderdeel hiervan is het invullen van de categorie ‘ervaring cliënten thuiszorg’ in de CQindex. Voorwaarde voor een hoger budget is dat een zorgaanbieder verbeterafspraken heeft gemaakt op basis van de uitkomsten Normen Verantwoorde Zorg die besproken en geaccordeerd zijn door de cliëntenraad.

De macht van de zorgkantoren bij het bepalen van het inkoopbeleid wordt nogal eens beperkt door een gebrek aan zorgaanbod.Wij hebben te maken met schaarste van geld, niet van aanbod. In hele specifieke segmenten van de AWBZzorg is niet zoveel aanbod in ons zorggebied. Dat geldt bijvoorbeeld voor instellingen voor dementen met zeer moeilijk gedrag. Met deze instellingen maken wij goede afspraken over kwaliteit en wij monitoren extra of zij voldoende kwaliteit leveren. In dat ruime aanbod willen wij dat de klant gaat kiezen voor de beste kwaliteit. Dat zou moeten gebeuren op basis van goede informatie die inzichtelijk is voor de cliënten. Kiesbeter.nl is daar een goed voorbeeld van.

U vindt dat er rigoureus wat moet veranderen in de AWBZzorg, waardoor de invloed van de consument veel groter zou worden. Wat moet er volgens u gebeuren?Wij voeren nu de AWBZ uit voor alle verzekerden in onze zorgregio’s. We willen toe naar de situatie waarin we de AWBZzorg inkopen voor onze verzekerden. Halverwege volgend jaar

wordt hierover een beslissing van de minister verwacht. De klant weet in die nieuwe situatie dat de verzekeraar bij wie hij de basisverzekering heeft afgesloten, zijn AWBZzorg inkoopt. Dus als de klant niet tevreden is met de zorg die door het ene zorgkantoor is ingekocht, dan verandert hij van verzekeraar, waardoor hij bij een ander zorgkantoor aan kan kloppen. Zo heeft de klant veel meer te kiezen. En wij, als zorg inkopers, kunnen nog meer laten zien dat wij het onderste uit de kan halen voor topkwaliteit. Zo komt de macht meer bij de cliënt. ●

Margreeth Kasper, Achmea Zorgkantoren:

‘Cliënt moet meer invloed

krijgen op zorgaanbod’

Mis de volgende editie van niet!Vul de antwoordkaart in of meld je aan op zkopers.nl

Zkopers is een initiatief van Media Zorg, een uitgeverij die gespecialiseerd is in de Nederlandse gezondheidszorg.

De inhoud van het magazine komt tot stand in zeer nauwe samenwerking met zorginkopers zelf en met professionals

die elk gespecialiseerd zijn in één of meerdere aspecten waar u als zorginkoper dagelijks mee te maken heeft.

Onderwerp categorie

februari 2009 | 1

Nr 1 Februari 2009

De nieuwe zorginkoper moet nieuwe competenties ontwikkelen interview met Pieter Hasekamp

Hèt vakblad over zorginkoop

In dit nummer o.a.: Van selectieve naar gedifferentieerde zorginkoop | zorgveiling

gemeente Spijkenisse succes | ParC: innovatieve zorgaanbieder | aanbesteden: moet

dat nou echt? | concurrentie leidt tot innovatie | 16.4 miljoen zorginkoopcollega’s |

specialisten gaan in dialoog met zorginkopers | NZa: klagen is zinvol | En meer...

Hans Hopmans:

‘De zorginkopers verdienen extra aandacht en dus ook een eigen vakblad.

Van zorginkopers wordt verwacht dat ze zich razendsnel professionaliseren

en aanpassen aan de prestatieeisen van de moderne tijd. Een professionele,

effectieve zorg of Wmoinkoopfunctie is niet alleen belangrijk voor

de continuïteit van de verzekeraar of doelmatige aanwending van het

gemeentebudget. Vooral de consument moet er op kunnen vertrouwen dat

deze inkopers het consumentenbelang vertalen naar goed inkoopbeleid en de

best denkbare inkoopprestaties.’

38 | Zkopers

Onderwerp categorie

februari 2009 | 39

De zorgVERkoper - In elke editie gaat Zkopers in gesprek met een zorgverkoper

‘Onze visie is dat je met een stoma nog altijd veel kunt. In plaats van te denken in belemmeringen vragen wij stomadragers om eerst te kijken naar hun mogelijkheden. Wij hebben een concept ontwikkeld dat stomapatiënten daarbij ondersteunt. Dit totaalconcept, waar de producten deel van uitmaken, bestaat uit verschillende diensten. Bijvoorbeeld de Verpleegkundige Adviesdienst, bestaande uit drie stomaverpleegkundigen die dagelijks vragen van zowel patiënten als medisch professionals beantwoorden. Daarnaast besteden we veel aandacht aan praktische brochures en instructiefilmpjes, maar ook onze patiëntensite www.levenmeteenstoma.nl is een goed voorbeeld.’

‘Alles staat ten dienste van stomapatiënten, maar óók van medici, verpleegkundigen en medische speciaalzaken, benadrukt In de Braekt. ‘Als een stomapatiënt een röntgenonderzoek moet ondergaan en daarvoor een papje dient in te nemen, dan is het noodzakelijk rekening te houden met de stoma. Voor dergelijke situaties ontwikkelen wij informatiefolders en andere serviceitems.’

www.levenmeteenstoma.nl is inmiddels een veelbezochte website, vooral lifestyle georiënteerd. ‘Wij laten bijvoorbeeld zien hoe je gezond kunt eten en waarom het belangrijk is om te bewegen. Daarnaast geven we praktische tips en laten stomadragers aan het woord om hun verhaal te vertellen. Vier keer per jaar versturen we een digitale nieuwsbrief. Er komen veel vragen binnen via de site. De vragen worden beantwoord door stomaverpleegkundigen. Er staat een focusgroep van zo’n twaalf stomaverpleegkundigen met specialistische kennis tot onze beschikking. In de Braekt: ‘Als er bijvoorbeeld een vraag over stoma en seksualiteit binnenkomt, dan gaat die vraag naar de stomaverpleegkundige met specifieke kennis over dat onderwerp.’

Dansac ziet graag tevreden klanten en ziet haar taak dan ook veel breder dan alleen het verkopen van stomaopvang

materialen. ‘Als wij ervoor zorgen dat patiënten een goede instructie krijgen over het gebruik van onze materialen en dat medisch personeel goed geïnformeerd is, dan heeft dat uiteindelijk tevreden klanten tot gevolg. En daar doen we het voor.’

Dansac zit bovenop de ontwikkelingen. ‘Niet in de laatste plaats doordat wij ons met al onze activiteiten dichtbij de patiënt begeven. Daardoor weten wij heel goed wat hun behoeften zijn; het stelt ons in staat daar optimaal op in te springen. Vandaar dat wij zeggen: hun wensen, onze focus.’

Naast de adviesdienst, de instructiematerialen en de patiënten site, is er nog veel meer: er is een blad dat twee keer per jaar verschijnt en er is een educatieve strip van Jan, Jans en de kinderen om ook aan kinderen te kunnen uitleggen wat een stoma is. En dan zijn er nog de patiëntenactiviteiten die Dansac organiseert. ‘Nordic Walking’ bijvoorbeeld. Een paar keer ging In de Braekt zelf mee. ‘Dan zie je dat mensen onder begeleiding van professionele instructeurs veel meer blijken te kunnen dan zij vooraf dachten. Mensen stijgen boven zichzelf uit. Dan hebben we eigenlijk ons doel bereikt.’ ●

Wilma in de Braekt

is directeur van Dansac

Dansac biedt veel meer dan stoma-opvangmaterialen

‘Hun wensen, onze focus’Dansac is in Nederland een van de grotere partijen op het gebied van stomazorg. Dat bij Dansac een volledig, state of the art productenpakket te vinden is, vindt directeur Wilma in de Braekt eigenlijk vanzelfsprekend. Dansac is onderscheidend doordat het bedrijf een compleet lifestyle concept biedt dat stomapatiënten helpt om een zo gewoon en goed mogelijk leven te leiden.

Onderwerp categorie

40 | Zkopers

frisse blikken m/v

erandering bereik je door af te wijken van de gebaande paden. Menzis verandert. Van zorgverzekeraar naar proactieve en klant-gerichte dienstverlener op het gebied van zorg en welzijn. Voor onze klanten willen we de zorg betaalbaar en toegankelijk houden. Omdat bij Menzis elk menz er één is. Voor die verandering zijn bijzondere mensen nodig. Baanbrekers, met een frisse blik en het vermogen om anders te denken. Ben jij zo’n bijzonder mens? Op dit moment zijn we bij Menzis op zoek naar:

Zorginkopers 1e en 2e lijnOnze teams Zorginkoop zijn verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van inkoop-trajecten: het team Zorginkoop 1e lijn voor inkooptrajecten met onder andere vrijgeves-tigde 1e-lijnszorgverleners, gezondheidscentra,

regionale zorggroepen en centrale huisartsen-posten, en het team Zorginkoop 2e lijn voor inkooptrajecten met ziekenhuizen, zelfstandige behandelcentra, revalidatiecentra, ambulance-diensten en laboratoria. Als zorginkoper ben je verantwoordelijk voor (een deel van) het zorg inkoopbeleid van een van beide teams. Als zorginkoper 1e lijn ben je vooral beleids-onder steunend en -voorbereidend bezig. Als zorg-inkoper 2e lijn doorloop je zelfstandig inkoop-trajecten en beheer je contractafspraken. In beide functies neem je deel aan interne en externe projecten, voer je fi nanciële analyses uit en adviseer en ondersteun je de contractmanager bij de inkoop van zorg.

Je hebt ten minste een hbo-denken -werkniveau en beschikt over stelselkennis, fi nancieel-econo-mische kennis en kennis van inkoopprocessen

en de gezondheidszorg. Daarnaast beschik je over kennis van en ervaring met project-management en beleidsadvisering. Je kunt je mondeling en schriftelijk goed uitdrukken en bent accuraat en punctueel. Je beschikt verder over leervermogen en kunt zowel zelfstandig als in teamverband werken.

Menzis biedt goede arbeidsvoorwaarden en veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Ga voor meer informatie over werken bij Menzis en om te solliciteren naar www.werkenbijmenzis.nl.

MENZ-A-006-02-adv-L3-210x297-1F-v2.indd 1 23-01-2009 12:28:04

Zkopers

Documents

Transcript of Zkopers