Zakelijkecommunicate Janssen 1 45777

Zakelijke Communicatie 1

Deel 1 van 3 : Module 1 Ook verkrijgbaar : Deel 2 : Module 2 tot en met 3Ook verkrijgbaar : Deel 3 : Module 4 tot en met 5

Bronvermelding:

Titel: Zakelijke communicatie deel 1Vijfde, geheel herziende drukAuteur: Daniël JanssenUitgever: Wolters-Noordhoff bv Groningen/HoutenISBN: 978 90 01 432174 4

Aantal pagina’s boek : 443Aantal hoofdstukken boek : 30

De inhoud van dit uittreksel is met de grootste zorg samengesteld. Incidentele onjuistheden kunnen niettemin voorkomen. Je dient niet aan te nemen dat de informatie die Students Only B.V. biedt foutloos is, hoewel Students Only B.V. dat wel nastreeft. Dit uittreksel is voor persoonlijk gebruik en is bedoeld als wegwijzer bij het originele boek. Wij raden altijd aan het bijbehorende studieboek erbij te kopen en dit uittreksel als naslagwerk erbij te houden. In dit uittreksel worden diverseverwijzingen gemaakt naar het studieboek op basis waarvan dit uittreksel is gemaakt.

Dit uittreksel is een uitgave van Students Only B.V. Copyright © 2009 StudentsOnly B.V. Alle rechten voorbehouden. De uitgever van het studieboek is op generlei wijze betrokken bij het vervaardigen van dit uittreksel. Voor vragen kan je je wenden per email aan [email protected].

www.studentsonly.nl Voor de beste uittreksels !Bron : Zakelijke Communicatie 1 – Daniël Janssen

2

InhoudsopgaveInleiding .............................................................................................................................. 3Module 1 Zakelijk Communiceren .................................................................................... 4

Hoofdstuk 1 Communiceren in bedrijf en beroep.................................................................. 5Hoofdstuk 2 Eisen aan zakelijke communicatie .................................................................... 6Hoofdstuk 3 Zakelijke communicatie als proces ................................................................... 7Hoofdstuk 4 Kritische factoren in zakelijke communicatie................................................... 8Hoofdstuk 5 Inhoud en vorm van de boodschap bepalen ...................................................... 9Hoofdstuk 6 Plannen van het (schrijf)proces....................................................................... 10


3

Inleiding

Dit boek is (een samenvatting van ) de eerste deel van Zakelijke Communicatie. In dit boek wordt de sterkste schakel van onze samenleving behandeld, namelijk “communicatie”. Alleen houd dit boek zich tot het zakelijke communiceren.Bij elke beroep is communicatie nodig en niet iedereen weet hoe je moet communiceren. Ditboek maakt het mogelijk om te leren communiceren. Hier staan de belangrijkste competenties beschreven die van toepassing zijn bij elke beroep. Dit boek maakt a.h.w. mogelijk om jou van een normale manager, een topmanager te maken.

Voor extra vragen, casuïstiek en docentenhandleiding verwijzen wij naar de website www.Zakelijkecommunicatie.wolters.nl


4

Module 1 Zakelijk Communiceren

Veel beroepen houden zich bezig met zakelijk communiceren, vaak zijn hun handelingen 80% op communicatie gericht. Om succesvol te zijn luidt: “Hoe beter iemand kan communiceren, des te succesvol een persoon is in zijn beroep.”

Om een goede communicatie vaardigheid op te bouwen, is het belangrijkste: “Kennis, vaardigheden en reflectie vermogen.”Kennis is belangrijk om, aan de eisen van, de zakelijke communicatie te voldoen. Vaardigheden zijn belangrijk om de kennis toe te passen en te laten zien dat je de kennis beheerst. Als laatst heeft het reflectie vermogen de functie, om door feedback je eigen zakelijke communicatie en die van andere te kunnen verbeteren.

In deze module worden daarom de belangrijkste competenties aangeleerd voor een goede zakelijke communicatie. Ook worden de veelvoorkomende communicatie problemen besproken.


5

Hoofdstuk 1 Communiceren in bedrijf en beroep

1.1.1 InleidingAlleen het vak van een beroep verstaan, waar jij in dienst bent, is niet het enige wat een bedrijf zoekt of een beroep nodig heeft. Als je bijvoorbeeld als manager aan de slag gaat zou je naast je vakinhoud ook als een goede communicator moeten optreden. Bij het schrijven van een voorstel voor een bedrijf is communicatie uiterst belangrijk, want deze heb je nodig bij het schrijven van een voorstel (overleg met deskundigen, opdrachtgevers en vele interviews) en bij de manier van presenteren van een voorstel bij je directeur. Tot slot vraagt een goede baan- op een goed niveau -iemand die communicatief competent is. Dit boek leert je nu dan ook te communiceren op een zakelijk niveau, want wij willen niet dat je alleen de kennis en de vaardigheden leert, maar deze daadwerkelijk toepast in je eigen handelen.

1.1.2 Waarover gaat dit boek?Dit boek gaat over zakelijk communiceren. Hierbij gaat het niet om de informele communicatie, die je toepast bij je kennissen en familieleden. Deze communicatie is formeel. In dit boek hebben we het over zaken als, sollicitatiebrief, presentaties, vergaderingen, brieven en e-mails, die niet altijd even gemakkelijk worden uitgevoerd. Vergeet niet dat deze soort communicatie niet alleen in je beroep kan voor komen, maar ook thuis (wanneer je een bezwaarschrift moet schrijven naar een bedrijf).Er wordt dus in dit boek twee vormen van zakelijke communicatie behandeld. Een met de meest voorkomende of alledaagse communicatietaken en tweede zijn het zaken waar vrijwel iedereen in de praktijk zich mee bezig houd.

1.1.3 Kenmerken van zakelijke communicatieZakelijke communicatie betekent formele communicatie, belangrijke kenmerken kunnen wij opsommen. Deze zijn als volg:- Functioneel communiceren; Deze communicatie kan zowel mondeling als schriftelijk

plaats vinden. Hier is meestal het doel achterliggend. Voorbeeld van een mondelinge functionaliteit gesprek is een verkoop gesprek, het achterliggende doel is verkoopresultaten binnen te halen.

- Communiceren namens de organisatie; Hier moet de schrijver (of spreker) opletten dat hij/zij schrijft van een bedrijf naar iemand en dat persoonlijke opvattingen weggelaten moet worden. Deze schrijver (of spreker) moet zich in de cultuur van de werkgever aanpassen en het imago van het bedrijf nastreven.

- Communiceren in opdracht; Een baas of opdrachtgever van iemand geeft een opdracht die uitgevoerd moet worden. Hier zijn randvoorwaarden vooraf vastgesteld, waar een tekst of presentatie moet voldoen. Deze opdrachten zijn tot slot ook helemaal uitgezocht op feitelijke bronnen.

- Communiceren met heterogene groepen; Bij het schrijven van een tekst moet gekeken worden wie de doelgroep van de geschreven tekst is. Als er bijvoorbeeld het doelgroep groter is, dan is het vaak verstandiger meerdere versies van een tekst te maken.

- Communiceren met weinig tijd; zakelijke communicatie wordt vaak als bijzaak gezien, omdat andere veel meer zaken belangrijk zijn. Daarom is communiceren in weinig tijd een pre.

1.1.4 Overige inhoud van deze moduleIn de komende 5 hoofdstukken van deze module, gaan we ons verdiepen op de eisen, het model, de kritische factoren, de methode van aanpak, het communicatieproces en het schrijfproces van zakelijk communicatie in bedrijf en beroep.


6

Hoofdstuk 2 Eisen aan zakelijke communicatie

1.2.1 InleidingIn dit hoofdstuk zullen we het hebben over de eisen aan de goede zakelijke communicatie, namelijk: duidelijkheid, efficiëntie, gepastheid, aantrekkelijkheid en correctheid. In de komende paragraven wordt er duidelijk gemaakt wat er hieronder wordt verstaan.

1.2.2 DuidelijkheidBij het schrijven van een tekst moet de boodschap duidelijk zijn. Dit wordt vaak voorkomen door moeilijke woorden te gebruiken in een tekst, een vaktaal of juist in een foutieve taalkundige zin. Ook kunnen teksten vaag zijn, als de volledige informatie niet vermeldt is. Je moet een balans zien te vinden bij het schrijven van een duidelijke tekst, waar zowel de lezer als het bedrijf tevreden mee is.

1.2.3 EfficiëntieBij de efficiëntie wordt bedoeld dat er zo weinig mogelijk tijd voor de spreker, luisteraar, schrijver en de lezer wordt bespaard. Iets wat kort en krachtig geschreven kan worden, moet niet langdradig worden gemaakt, dit bespaart tijd en moeite.

1.2.4 GepastheidElke bedrijf is verschillend en de bedrijfscultuur erin is vaak ook gevarieerd van afdeling tot afdeling. Wat bij de ene afdeling gepast is, kan bij de andere afdeling ongepast zijn. Hiervoor zijn daarom vuistregels in het boek opgenomen, namelijk:- Wees beleefd;- behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden;- schenk een ander de aandacht die hij of zij verdient;- laat een ander in zijn waarde;- wees zo duidelijk mogelijk (eis van duidelijkheid)- doe geen onnodige beroep op iemands tijd (eis van efficiëntie). Vervolgens is de gepastheid van geschreven teksten belangrijk. Als schrijver moet je weten een tekst persoonlijk (sollicitatiebrief) of alleen met feiten geschreven moet worden.

1.2.5 AantrekkelijkheidEen tekst met koppen en witte regels, is veel aantrekkelijker dan een blad vol tekst. Een formele brief vol houterige woorden, is minder aantrekkelijker dan een persoonlijke brief met een vriendelijke toon. Aantrekkelijkheid is daarom een belangrijke eis voor goede zakelijke communicatie en een pluspunt voor de duidelijkheid van de lezer.

1.2.6 CorrectheidEen correcte tekst is vaak, veel duidelijker bij het lezen. Met correctheid van een tekst wordt bedoeld, dat het niet taalkundige fouten bevat als contaminatie, spellingfouten of de foutieve vorm van de inhoud. Als dit voorkomt, kan er schade opgeleverd worden aan het imago van het bedrijf.

1.2.7 Werken met eisen?Professioneels weten hoe ze met de eisen aan zakelijke communicatie moeten omgaan. Voor de beginners is dat vrij moeilijk en vraagt veel aandacht. Daardoor worden in dit boek deze vijf eisen als het ijkpunt van elke zakelijke communicatie gebruikt. In module 2 gaan we aangeven welke factoren in algemeen invloed hebben op deze eisen.


7

Hoofdstuk 3 Zakelijke communicatie als proces

1.3.1 InleidingOm de zakelijke communicatie als proces uit te leggen gaan we het vooral hebben over het communicatie model, dit zal ons helpen bij het verdiepen van de zakelijke communicatie en ons de specifieke taal van communiceren aan te leren.

1.3.2 Zender, boodschap en ontvangerCommunicatie vindt plaats door een zender en een ontvanger. Een boodschap is wat er verzonden wordt door de zender naar de ontvanger. Bij communicatie moet dan de ontvanger ook openstaan voor de verzonden (gecodeerde) boodschap. Zo kan de ontvanger de boodschap decoderen en interpreteren. Hieruit komt de terugkoppeling van de ontvanger voort. Meestal hangt de terugkoppeling af, van de manier die de zender heeft gebruikt om zijn boodschap te verduidelijken. Een vragende vorm van boodschap zal de zender de gelegenheid geven om te zien of de ontvanger zijn boodschap goed heeft begrepen. Zie : hfst. 3; blz. 33; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen. Dit hele proces wordt het communicatieproces genoemd.

1.3.3 Problemen in het communicatieprocesAls de gecodeerde boodschappen niet voldoen aan de vijf eisen van zakelijk communicatie kunnen er problemen ontstaan in het communicatieproces, zoals:- de zender streeft onduidelijke doelen na; - de boodschap sluit niet (goed) aan bij de doelen van de zender;- de boodschap of de doelen sluiten niet aan bij de behoeften van de ontvanger;- de codering sluit niet aan bij de doelen van de zender;- de codering (of het medium) sluit niet aan bij de behoefte van de ontvanger.Het is daarom een pre dat de vijf eisen, namelijk; duidelijkheid, efficiëntie, gepastheid, aantrekkelijkheid en correctheid worden toegepast.

1.3.4 Soorten communicatieEr zijn verschillende soorten communicatievormen, waaronder verbale en non-verbale communicatie en mondelinge en schriftelijke communicatie.Verbale communicatie is waar je iemand aanspreekt met woorden en bij non-verbale communicatie vertel je met je houding, gebaren en beelden. Verkeerde houding/gebaren of alleen praten zonder non-verbale communicatie kan leiden tot miscommunicatie, daarom is non-verbale communicatie vaak het belangrijkste. Ook kunnen in teksten non-verbale signalen worden gegeven met verschillende lettertypen. De verzorging en lay-out van een brief of tekst vertelt ook de eigenschappen van de zender.Het verschil tussen mondelinge en schriftelijke communicatie is voor de hand liggend. Alleen weten de meesten niet welke van deze twee communicatie, bij welke gevallen de voorkeur moet krijgen. Als er sprake is van persoonlijke communicatie, dan is mondelinge communicatie daarvoor het meest geschikt, maar als er sprake is van minder persoonlijke communicatie dan kan schriftelijke communicatie hier prima voor zijn.


8

Hoofdstuk 4 Kritische factoren in zakelijke communicatie

1.4.1 InleidingIn dit hoofdstuk komen drie kritische factoren van zakelijke communicatie aan orde, namelijk:- de afstemming van de doelen (zenders) en behoeften (ontvangers);- de soorten informatie die wij mee coderen in onze boodschappen;- de voorkennis waar de zenders een beroep doen bij de ontvangers.Tot slot praten we ook over de communicatieve randvoorwaarden wat van toepassing is bij zakelijke communicatie.

1.4.2 Doelen van zenders en behoeften van ontvangersBij elke communicatie is/zijn er een doel(en). Bij zakelijke communicatie is er sprake van informeren, motiveren, overtuigen en/of instrueren. Een zender maakt dan gebruikt van 1 of meer van deze hoofddoelen. Hiervoor moeten de behoeften van de ontvanger wel aansluitend zijn met de zender anders is het niet zinvol.Hieronder volgt een overzicht van hoofddoelen (zenders) en de behoeften (ontvangers) daarbij:- Bij informeren moet de ontvanger behoefte hebben voor informatie;- bij motiveren zal de ontvanger nog niet volledige bereidheid hebben voor de zenders

verlangen;- bij overtuigen moet de zender, de ontvanger, met meningen en houdingen van iets

overtuigen. Dit heeft alleen zin als de ontvanger overtuigd wil worden;- bij instrueren moet de ontvanger behoefte hebben aan informatie die hij tekort komt in zijn

werk/taak, die hij moet voldoen.Bij bedrijven zijn de doelen vaak al vastgesteld, waardoor hier niet veel problemen mee worden geconstateerd.

1.4.3 Soorten informatie in een boodschap Een boodschap kan vier verschillende informatie bevatten: “Een zakelijke informatie(informatief), een expressieve informatie (informatie over de zender), rationele informatie(de relatie van de zender met de ontvanger) en appellerende informatie (manier van zeggen).” Verder verduidelijkt het model van Roos van Leary in figuur 4.3 en tabel 4.1 de nauw liggende expressieve en rationele informatiesoorten. Zie : hfst. 4; blz. 46; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

1.4.4 Communicatie context: gedeelde kennisHier gaat het om informatie die de zender en de ontvanger met elkaar delen. Als ze langere tijd met elkaar hebben gecommuniceerd, zal de gedeelde kennis vermeerderen. Als dit niet het geval is en de zender een boodschap verzend wat voor de ontvanger onduidelijk is, dan gaat het tegen de eisen van zakelijke communicatie (efficiëntie en gepastheid) in en zal het meer tijd en moeite kosten, voor zowel de zender als de ontvanger.

1.4.5 RandvoorwaardenEen belangrijk onderdeel van zakelijke communicatie zijn randvoorwaarden. Dit houdt in dat het werk, dat verricht moet worden, aan bepaalde eisen moet voldoen. (tijd, ruimte, vorm, middelen, media enz.).Elke professional heeft te maken met randvoorwaarden en het is aanbevolen om alle randvoorwaarden van een bepaalde opdracht na te komen.


9

Hoofdstuk 5 Inhoud en vorm van de boodschap bepalen

1.5.1 InleidingIn de voorgaande hoofdstukken heb je gezien wat zakelijke communicatie is en wat erbij komt kijken. Nu ga je in dit hoofdstuk de stappen leren kennen naar het communicatieplan. Bij dit plan wordt alles op papier gezet en vervolgens overwegen. . 1.5.2 Soorten plannenEr zijn drie soorten plannen die voor zakelijke communicatie van belang zijn:”Retorische plannen (oplossing voor het communicatieprobleem), bouwplannen (hangt samen met retorische plannen, een globale indruk van de belangrijkste taken) en procesplannen (actieplannen op een rij).Door deze plannen voor de uitvoering op te stellen, maak je een checklist voor jezelf om te zien of je alles in de tekst wel of niet hebt vermeld. Mensen die ervaring hebben met plannen, gaan uiteindelijk plannen in hun hoofd maken. Een beginneling zal hiervoor meer moeite voor moeten doen. Ook maken ervaren schrijvers modelbouwplan voor een standaardrapport, hierdoor hoeven ze niet, telkens als ze een rapport moeten schrijven, een nieuw plan op te zetten. Zie : hfst. 5; blz. 53; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

1.5.3 Retorische planningBij zakelijke communicatie is de eerste stap de retorische planning, dus in detail alles (opdracht en doelgroep) analyseren met randvoorwaarden. Deze planning bestaat uit twee stappen. Zie figuur 5.1: hfst. 5; blz. 54; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.Bij (stap 1) de opdrachtanalyse is de bedoeling dat je de thema, het doel, de doelgroep en de context omschrijft van de opdracht. Om de tweede stap (doelgroep- en contextanalyse) goed uit te voeren moet je dieper in de omschrijving van stap 1 (de doelgroep en context) gaan. Je moet weten welke informatie (zie paragraaf 1.4.3.) in de boodschap (tekst) moet gaan staan. Er moet geen sprake zijn van weinig gedeelde kennis en verwarring.Als laatst gaat de schrijver kijken naar de doelspecificatie van zijn tekst. Hier gaat hij nacontroleren of de hoofddoelen (zie paragraaf 1.4.2) wel samenhangen met de behoeften van de ontvanger. Na dit zijn de stappen 1 en 2 voltooid.

1.5.4 Bouwplannen: het plannen van inhoud en vorm van een boodschapDe stappen die wij nu volgen zijn de bouwplannen. Hier wordt de inhoud en de vorm van de boodschap vastgelegd. Zie figuur 5.2: hfst. 5; blz. 60; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.Bij stap 3 wordt de centrale vraag vastgesteld en bij de 4de stap gaat het om de vaststelling van inhoud en vorm. Zie model 5.2: hfst.54; blz.626; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.Als deze twee stappen klaar zijn, wordt de tekst ingedeeld in inleiding, kern en slot m.b.v. de functies die voortkomen van de 4 stappen. Uiteindelijk wordt dit plan uitgewerkt (stap 5) en met de checklist gecontroleerd (6). Zie tabel 5.1: hfst. 5; blz. 64; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen. Als er nu problemen worden geconstateerd dan moet de tekst verbeterd worden. Indien er geen fouten zijn mag de tekst verzonden worden.


10

Hoofdstuk 6 Plannen van het (schrijf)proces

1.6.1 InleidingIn dit hoofdstuk komen verscheidene onderwerpen, in kader van plannen, van het schrijfproces aanbod. Er wordt besproken over de misverstanden over schrijven, het verschil tussen schrijfstrategieën en de soorten schrijvers. Als laatst worden in de laatste vierparagrafen beschreven over de verschillende stappen in het schijfproces.

1.6.2 Misverstanden over schrijvenEr zijn veel verhalen die rondgaan over schrijven. Sommige vinden dat je 'schrijven' niet kunt leren. Dat is niet waar, iedereen kan schrijven. Voor professioneel schrijven heb je alleen de juiste instructie nodig. Het is ook onjuist dat er maar één goede schrijfaanpak is. In het vorige hoofdstuk is beschreven hoeveel soorten plannen er kunnen zijn voor het schrijven. Om te schrijven is de aller belangrijkste “het doen” en “de techniek”. Niemand krijgt alles in één keer foutloos op papier. Onthoud: goed schrijven is schrappen!

1.6.3 Goede en slechte werkwijzenEr bestaat niets als goed en slecht in schrijf werkwijzen, wel werken sommige werkwijzen meer productiever dan de anderen. In tabel 6.1 is er een overzicht. Zie: hfst.6; blz.67,68; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

1.6.4 Schrijvers in soorten en matenElke schrijver pakt het anders aan, maar je kunt ze wel van elkaar onderscheiden door hun manier van deeltaken te observeren. Sommige schrijvers gaan plannen, andere gaan formuleren of reviseren. In tabel 6.2. kan je eenzelfde schrijverstype bij elkaar zetten. Zie tabel 6.2 : hfst. 6; blz. 68; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

1.6.5 Omgaan met een schrijfopdrachtAls iemand een schrijfopdracht krijgt van zijn opdrachtgever is er meestal aan het ‘eind’ontevredenheid. Dit komt omdat zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers verwachtingen hebben van elkaar. In tabel 6.3 en 6.4 zijn de beide typen en hun kenmerken te zien. Zie tabel 6.3 en 6.4: hfst. 6; blz. 71,72; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

1.6.6 Schrijven van de eerste versieBij het schrijven van de eerste versie is het beste om gelijk op computer te schrijven en het bouwplan op papier te zetten. Blijf door schrijven, als je weet wat je wilt schrijven. Ga niet te diep in detail, interpunctie en spelling, dat komt allemaal daarna wel. Geef aan bij welke paragraaf wat geschreven moet worden en dan kan je die plaats in je bestand altijd hergebruiken.

1.6.7 Eerste revisieAls de eerste versie klaar is moeten de gaten gevuld worden en spellingscontrole wordengedaan. Vergeet niet dat spellingcorrectie niet altijd helemaal goed is, lees het altijd nog eens na.

1.6.8 Concepten (laten) becommentariërenAls het eerste concept klaar is kan de tekst gestuurd worden voor een commentaar ronde. Jammer genoeg worden ook bij deze ronde problemen geconstateerd, dit komt door de verschillende commentaarvragers en commentaargevers. Hier worden ook bepaalde verwachtingen aangesteld. Zie tabel 6.5,6.6: hfst.6; blz.74-76; Zakelijke Communicatie;


11

Daniel Janssen.

1.6.9 Verwerken van commentaar Verwerken van commentaar is altijd pre, maar als je opdrachtgever een commentaar heeft gegeven waar jij absoluut niet mee eens bent, praat met hem. Vergeet niet dat jij een opdrachtnemer bent en dus beter met de opdrachtgever kan overleggen, dan de gegevencommentaar niet in te gaan verwerken.

1.6.10 SchrijfcompetentiesIn figuur 6.1 is een schrijfcompetentiemonitor weergegeven. Hierdoor kan een professioneel zijn competenties in kaart brengen. Hij/zij kan aan de collega’s, leidinggevende of klant deze vragenlijst geven. Je kunt dan vervolgens met deze vragenlijst jezelf laten beoordelen en competenter worden in zakelijke communicatie. Zie figuur 6.1: hfst. 6; blz. 78,79; Zakelijke Communicatie; Daniel Janssen.

Zakelijkecommunicate Janssen 1 45777

Documents

Transcript of Zakelijkecommunicate Janssen 1 45777