Winkelgedrag

Fashion

Deel 3

Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten

Winkelgedrag FashionOm een beeld te krijgen van het winkelgedrag en de voorkeuren van Nederlandse consumenten bij het winkelen voor kleding &

schoenen heeft INretail in samenwerking met marktonderzoeksbureau I&O Research een peiling uitgevoerd onder het I&O

Research Panel. Van de 10.000 panelleden (offline geworven uit het bevolkingsregister) hebben 1.461 panelleden de online

vragenlijst volledig ingevuld, zonder dat daar een vergoeding tegen overstond. De resultaten zijn gewogen naar geslacht, leeftijd en

locatie (provincie), om ze optimaal representatief te maken voor de Nederlandse bevolking.

De resultaten zijn beschikbaar in 3 delen.

Deze rapportage omvat deel 3, kijk voor overige delen op www.inretail.nl/winkelgedragfashion

Deel 1: Verandering in het winkelgedrag voor kleding & schoenen ten opzichte van 2 jaar eerder

Uitgaven, frequentie, aantal winkels, winkelduur, type winkels en locatie.

Deel 2: Gewenste openingstijden voor kleding- & schoenenwinkels

Opening- & sluitingstijden, zon- en feestdagen, avondopeningstijden

Deel 3: Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten

Animo voor klantenkaart, bestel/bezorg/ruilopties e.d.

INretail is de brancheorganisatie voor retailers actief in mode, wonen, schoenen en sport. INretail behartigt de belangen

van haar leden en helpt hen om het maximale uit hun onderneming te halen. Kijk voor meer informatie op www.inretail.nl

Copyright & Disclaimer

Delen van het onderzoek (bijvb. highlights in artikelvorm) mogen verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden, mits met

bronvermelding INretail en verwijzing naar de volledige rapportage/films op www.inretail.nl.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. INretail noch I&O kunnen echter aansprakelijk

worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

1

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied

Figuur 1

Kunt u aangeven welke vier redenen het belangrijkst zijn waarom u

doorgaans kiest voor dit winkelgebied als u kleding of schoenen koopt?

Reistijd speelt in driekwart winkelbezoeken mee

De bereikbaarheid van het winkelgebied is in bijna drie op

de vier gevallen een doorslaggevende reden om te kiezen

voor een bepaald winkelgebied.

Op ruime afstand volgt het aanbod in schoenen en/of

kleding (43%) en het aanverwante ‘specifieke winkels in

schoenen en/of kleding’ (36%). Het winkelaanbod in het

algemeen, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een

supermarkt, wordt minder belangrijk geacht als men voor

kleding en schoenen winkelt (17%). Ook de aanwezigheid

van horeca speelt een beperkte rol; een op de tien ziet dit

als belangrijke factor bij de keuze voor een winkelgebied

wanneer men kleding of schoenen gaat kopen.

Parkeergelegenheid speelt bij 38 procent een belangrijke

rol. Sfeer en uitstraling worden door respectievelijk 28 en

16 procent van de Nederlanders genoemd.

De aanwezigheid van koopzondagen (7%) en koopavonden

(4%) is voor weinig mensen van belang. Ook veiligheid in

het winkelgebied (5%) wordt niet vaak bij de vier

belangrijkste aspecten geschaard.

Andere aspecten zoals de aanwezigheid van culturele

activiteiten, evenementen of bepaalde diensten en/of

voorzieningen (kinderopvang, toilet) worden door minder

dan twee procent genoemd.

2

4%

5%

7%

10%

16%

17%

28%

36%

38%

43%

72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Aanwezigheid koopavond(en)

Veiligheid

Aanwezigheid koopzondag(en)

Aanwezigheid horeca

Uitstraling winkelgebied

Breder winkelaanbod (dagelijkseboodschappen, drogisterij e.d.)

Sfeer winkelgebied

Specifieke winkels in schoenen en/of kleding

Parkeergelegenheid

Uitgebreid aanbod in schoenen en/ofkleding

Reistijd (bereikbaarheid)

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied

Twee op de drie consumenten gaat naar

hoofdwinkelgebied

De meeste consumenten (66%) kiezen voor een

hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de

aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de

consumenten blijft in kleinere kernverzorgende centra,

buurtcentra of wijkcentra.

De tweede keus van de consumenten is meestal eveneens

een hoofdwinkelgebied, al is het in dit geval iets vaker een

kleiner winkelcentrum.

De redenen om voor een hoofdwinkelgebied te kiezen

liggen voor de hand: een uitgebreider aanbod en betere

sfeer worden beduidend vaker genoemd door deze

consumenten. Ook de aanwezigheid van koopzondagen

wordt hier vaker genoemd. De winkelaars met voorkeur

voor een kleiner winkelcentrum noemen vaker

parkeergelegenheid en veiligheid.

3

Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied

Figuur 2 en 3

Belang redenen keuze winkelgebied – uitsplitsingen naar geslacht en

werkuren

Werkenden meer belang bij koopavond en -zondag

De redenen voor de keuze voor een winkelgebied verschillen

per groep. Vrouwen noemen bijvoorbeeld vaker reistijd als

doorslaggevende factor, waar mannen vaker

parkeergelegenheid bij de vier belangrijkste redenen noemen.

Onder de groep die 32 uur of meer werkt, is de aanwezigheid

van een koopavond of koopzondag meer van belang.

Wanneer men op meerdere momenten in de week kan

winkelen, wordt de sfeer in het winkelgebied een grotere

factor van belang.

Andere verschillen zijn:

- Lager opgeleiden hechten minder waarde aan de

aanwezigheid van specifieke winkels dan hoger

opgeleiden.

- Wanneer men kinderen heeft, wordt het belang van reistijd

en parkeergelegenheid groter.

- De sfeer in het winkelgebied wordt door Nederlanders met

een lager inkomen belangrijker gevonden, dan door

Nederlanders met een hoog inkomen.

- Naarmate men in minder stedelijk gebied woont, wordt de

parkeergelegenheid belangrijker, waarschijnlijk door een

hoger autogebruik.

- In zeer stedelijk gebied is de aanwezigheid van de

koopzondag van groter belang dan in landelijk gebied.

72%

38%

67%

41%

76%

35%

0%

20%

40%

60%

80%

Reistijd (bereikbaarheid) Parkeergelegenheid

totaal man vrouw

28%

7%4%

25%

11%6%

30%

5% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

Sfeer winkelgebied Aanwezigheidkoopzondag(en)

Aanwezigheidkoopavond(en)

totaal > 32 uur werkzaam < 32 uur werkzaam

4

Winkelgedrag: reistijd

Figuur 4

Wat is globaal de reisafstand ((om)gerekend in autominuten) vanaf uw

huisadres tot het winkelgebied waar u doorgaans kleding of schoenen

koopt?

Reistijd meeste Nederlanders circa een kwartier

De gemiddelde reisafstand (in autominuten) van huis tot het

winkelgebied is circa een kwartier. Hierbij zijn weinig

verschillen op te merken tussen verschillende groepen. Alleen

wanneer naar de stedelijkheid van het herkomstgebied wordt

gekeken, is er een aftekening zichtbaar. Wanneer men uit een

niet-stedelijk gebied komt, doet men gemiddeld achttien

minuten over de reis naar het winkelgebied. In zeer stedelijk

gebied is dit elf minuten. De tussenliggende categorieën

wijken nauwelijks af van het landelijk gemiddelde - en van

elkaar.

15

11

1514

1618

0

5

10

15

20

totaal zeer sterk stedelijk sterk stedelijk

matig stedelijk weinig stedelijk niet stedelijk

5

Diensten in de winkel

Figuur 5

Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of

schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (kortingsacties)

Bijna helft consumenten zou gebruik

maken van klantenkaart

Een winkel kan verschillende diensten

bieden om klanten (meer) te binden. De

animo voor deze diensten verschilt sterk per

type dienst.

Een klantenkaart of een affiniteitskaart

worden door bijna de helft van de

Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt.

Ruim een op de drie is enthousiast over

diensten die zich richten op het

bestelproces. Met name producten online

bestellen en in de winkel afhalen is een

gewilde variant. De tijdwinst die hiermee

wordt geboekt is vooral interessant voor

werkenden en ouders met kinderen.

43%

48%

28%

28%

29%

24%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Een ‘affiniteitskaart’ met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied

Een klantenkaart van een winkel voorvoordeel en/of nieuwsbrieven

zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet

Figuur 6

Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of

schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (producten afhalen en bezorgen)

6

33%

34%

35%

39%

17%

17%

21%

20%

50%

48%

44%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

In winkel gekochte producten, thuis kunnenlaten ophalen om te retourneren

In winkel gekochte producten, bijpostkantoor/inruilpunt kunnen retourneren

Een product in de winkel bestellen en thuislaten bezorgen

Een product online bestellen en afhalen in dewinkel

zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet

Diensten in de winkelWeinig animo voor inplannen afspraken

Het werken op afspraken is maar voor een

zeer beperkt deel van de Nederlanders

interessant. Acht procent zou graag op

afspraak willen winkelen. Een afspraak

inplannen bij de consument thuis wordt naar

alle waarschijnlijkheid nog minder gebruikt.

Van alle diensten die ín de winkel kunnen

worden aangeboden, denken Nederlanders

vooral gebruik te maken van het toilet (74%).

Hier zit weinig verschil tussen de

verschillende leeftijdsgroepen. Wi-Fi wordt

door ruim een op de drie (waarschijnlijk)

gebruikt. Hier is wel een duidelijk verschil

zichtbaar: jongeren hechten beduidend

meer waarde aan Wi-Fi dan ouderen.

Horeca in de winkel zou door een klein

kwart worden gebruikt. Minder dan een op

de tien denkt gebruik te gaan maken van

een personal shopper.

Overigens hoeft lage animo nu niet te

betekenen dat de nieuwe dienst geen

potentie heeft. Onbekend maakt onbemind.

Laat consumenten laagdrempelig ervaring

opdoen en kijk dan naar retentie.

Figuur 8

Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of

schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (in-shop diensten)

Figuur 7

Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of

schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (afspraken)

7%

8%

6%

7%

11%

92%

85%

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Een afspraak inplannen bij u thuis

Een afspraak inplannen in de winkel buitenopeningstijden

Een afspraak inplannen in de winkel tijdensopeningstijden

zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet

9%

22%

37%

74%

10%

22%

27%

15%

80%

56%

36%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Een personal shopper die mee gaat winkelenen advies geeft

Horeca in de winkel

Gratis wifi in de winkel

Een toilet in de winkel

zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet

7

Diensten in de winkel

Figuur 9

Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of

schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (uitsplitsing naar geslacht)

Vrouwen enthousiaster over diensten in

de winkel

Vrouwen zijn bij de meeste van de

aangeboden diensten enthousiaster dan

mannen. Dit geldt bijvoorbeeld voor het

online bestellen en in de winkel afhalen of het

in de winkel bestellen en thuis laten bezorgen

van artikelen. Ook een personal shopper die

assisteert bij het winkelen is populairder

onder vrouwen.

Uitzondering is de dienst om een afspraak in

te plannen tijdens openingstijden. Hier zijn

mannen meer van gecharmeerd, hoewel de

animo beperkt blijft.

Werkenden willen tijd besparen

Wanneer men meer dan 32 uur per week

werkt, neemt de animo voor maatwerk in

bestellingen toe. Zowel het afhalen van een

product in de winkel als het thuis laten

bezorgen van in de winkel gekochte

producten is populairder onder fulltime

werkenden. Dit geldt ook voor het inplannen

van afspraken (zowel binnen als buiten

openingstijden).

8%

9%

34%

35%

39%

43%

48%

74%

11%

5%

30%

32%

35%

38%

39%

68%

6%

13%

38%

38%

41%

47%

56%

79%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Een afspraak inplannen in de winkel tijdensopeningstijden

Een personal shopper die mee gaat winkelenen advies geeft

In winkel gekochte producten, bijpostkantoor/inruilpunt kunnen retourneren

Een product in de winkel bestellen en thuislaten bezorgen

Een product online bestellen en afhalen in dewinkel

Een ‘affiniteitskaart’ met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied

Een klantenkaart van een winkel voorvoordeel en/of nieuwsbrieven

Een toilet in de winkel

vrouw man totaal

8

Zijn er andere faciliteiten die winkels voor kleding en

schoenen u zouden kunnen bieden, waardoor u deze

winkels vaker zou bezoeken?Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd!

1. Gezellig zithoekje“Zitplek om bij drukte even uit te rusten”. “Kledingwinkels hebben

vaak weinig stoelen beschikbaar”, “Zitplek voor de wachtende

medeshopper/partner”. “Geen echte horeca maar wel een rustpunt

met koffiefaciliteiten”. “Leestafel”. “Betere/hogere zitmogelijkheden

voor het passen van schoenen en kleding”. “Meer plaatsen om te

zitten om de schoen te passen”

2. Ruime paskamer, genoeg paskamers, schone

paskamers

“Sluitende gordijnen pashokjes”. “Een krukje/ stoel in de pashokjes”. “Zitruimte bij paskamer

zodat partner kan kijken zonder winkel door te moeten”. “Spiegel/ goede verlichting/ airco in

paskamer”. “Goede paskamers met genoeg ruimte voor je tas(sen) en eigen kleren”.

1. Deskundig, vriendelijk,

niet opdringerig personeel

2. Geen of zachte

muziek

3. Gratis parkeren. Overzichtelijke opstelling. Retouroptie net als online. Vermaakservice.

Speelhoek. Minder drukte/ niet hoeven wachten. Webshop-achtig overzicht in winkel. Digitale catalogus met voorraad. In de winkel passen, online bestellen indien

niet op voorraad. Kopen op internet, retour of ruilen in de winkel. Soepel retourneringsbeleid, geen tegoedbonnen

maar gewoon geld terug. 30 dagen op zicht.

Internet

Figuur 10

Koopt u kleding en schoenen via het internet? Twee op drie winkelt online; driekwart gebruikt

internet ter oriëntatie

Twee op de drie Nederlanders schaft kleding en/of

schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer

kleding online te kopen, dan in de winkel. Met name

fulltime werkenden zijn in deze categorie

oververtegenwoordigd.

Een groter deel van de Nederlanders maakt op een

andere manier gebruik van internet bij de aankoop

van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert zich

wel eens via het internet; een op de zes zelfs

regelmatig tot altijd.

Het uitstellen van een aankoop in de winkel, zodat

men via internet kan vergelijken, komt minder voor.

Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens.

32%

24%

23%

10%

13%

28%

24%

23%

10%

15%

34%

24%

23%

9%

11%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Nooit

Zelden

Soms

Regelmatig, maar minder dan in de winkel

Regelmatig/altijd; meer dan in de winkel

< 32 uur werkzaam > 32 uur werkzaam totaal

Figuur 11

Gebruik internet bij aankopen in de winkel

10

26% 27%31%

17%

41%

27%23%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Nooit Zelden Soms Regelmatig tot altijd

oriëntatie via internet uitstel aankoop in de winkel om te vergelijken via internet

Wat zou er moeten gebeuren/veranderen om u vaker en

langer offline te laten winkelen voor schoenen en kleding?Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd!

1. Groter aanbod dichtbijMeer keuze. Specifieker. Gevarieerder. Meer voorraad. Aanbod dichtbij. Zelfde soort winkelaanbod als online. Extra grote/ kleine

maten vaak alleen online te vinden. Sommige merken worden niet in de buurt verkocht.

3. Vriendelijk, deskundig, niet opdringerig personeel

2. Prijs / aanbiedingScherpere/ lagere prijzen. Korting/ aanbieding. Dan zullen de winkels dezelfde prijs moeten vragen als

internetwinkels.

4. Ruimere openingstijden

5. (Gratis) retourneren / In winkel kunnen bestellen met thuisbezorging /Overzicht (online en offline).

Dan zou ik het actuele aanbod van de winkel willen weten zodat ik er niet voor niets heen ga.

Overzichtelijke indeling. Dat er moeite gedaan wordt om het door mij gevraagde artikel alsnog op te sporen

en thuis te bezorgen. Makkelijk (in de buurt) retour zenden van aankopen. In de winkel kunnen afhalen van het product.

4. Meer vrije tijd 4. Goedkoper/gratis parkeren

Belangrijkste conclusiesReistijd belangrijkste factor onafhankelijk van type

winkelgebied

Twee op de drie Nederlanders kiest voor een

hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de

aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de shoppers

blijft in kleinere kernverzorgende centra, buurtcentra of

wijkcentra. De tweede keuze van de shoppers is in ruim de

helft van de gevallen ook een hoofdwinkelgebied.

Een uitgebreider aanbod en sfeer zijn belangrijke redenen om

voor een hoofdwinkelgebied te kiezen. Ook de aanwezigheid

van koopzondagen wordt hier vaker genoemd.

De winkelaars met voorkeur voor een kleiner winkelcentrum

noemen vaker parkeergelegenheid en veiligheid als reden

voor die voorkeur. Opvallend is dat de meest genoemde

reden (bereikbaarheid van het winkelgebied) zowel genoemd

wordt bij een hoofdwinkelgebied als bij een kleiner

winkelcentrum. Bij beiden is het in bijna drie op de vier

gevallen een reden om te kiezen voor een bepaald

winkelgebied. De gemiddelde reisafstand (in autominuten)

van huis tot het winkelgebied is circa een kwartier. Dit ligt in

landelijk gebied een fractie hoger dan in de stad.

Onder de groep die fulltime werkt is de aanwezigheid van een

koopavond of koopzondag vaker genoemd als reden om te

kiezen voor een bepaald winkelgebied.

Bijna helft ziet meerwaarde in kortingskaart; bezoek op

afspraak voor minder dan tien procent interessant.

Een winkel kan verschillende diensten bieden om klanten

(meer) te binden. Kortingsacties worden door bijna de helft

van de Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt. Ruim een

op de drie is te spreken over diensten die zich richten op het

bestelproces. Men name producten online bestellen en in de

winkel afhalen is een gewilde variant. Het werken op

afspraken is voor minder dan een op de tien Nederlanders

interessant.

Andere diensten die in de winkel kunnen worden

aangeboden zijn een toilet, Wi-Fi en horeca. Respectievelijk

74, 37 en 22 procent zegt dit (waarschijnlijk) te gaan

gebruiken. Vrouwen zijn bij de meeste diensten

enthousiaster dan mannen. Onder werkenden neemt vooral

het draagvlak voor maatwerk in bestellingen toe. Zowel het

afhalen van een product in de winkel als het thuis laten

bezorgen van in de winkel gekochte producten is populairder

dan bij niet-fulltime-werkenden.

Spontane suggesties voor winkels van de consumenten

laten zien dat er behoefte is aan meer zitplekken, vriendelijk

en deskundig personeel en ruime(re) paskamers.

Belangrijkste conclusies

Twee op drie winkelt online; driekwart gebruik internet ter

oriëntatie

Een groot deel van de Nederlanders maakt gebruik van internet

bij de aankoop van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert

zich wel eens via het internet. Het uitstellen van een aankoop in

de winkel, zodat men via internet kan vergelijken, komt minder

voor. Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens.

Twee op de drie Nederlanders schaft daadwerkelijk kleding en/of

schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer kleding

online te kopen, dan in de winkel. Met name fulltime werkenden

zijn in deze categorie oververtegenwoordigd.

Op basis van open antwoorden op de vraag wat men ertoe zou

bewegen om vaker offline te gaan shoppen, geldt dat daarvoor

een evengroot/ groter dan wel gevarieerder aanbod dichtbij hen

zou triggeren. En daarnaast een scherpere, of minstens een zo

scherpe prijs als online. Daarnaast wil de consumenten dat

diensten die online mogelijk zijn ook offline kunnen. Het

enthousiasme voor diensten rond het bestel-, bezorg- &

retourproces bevestigen dit. Maar de invloed van online op offline

gaat verder. Er is behoefte aan overzicht in de winkel. zichtlijnen

om snel te kunnen scannen (net als online) worden belangrijker,

evenals de wens tot vooraf inzicht in de voorraad, zodat men niet

voor niets komt.”.