Wat klanten belangrijk vinden
27
Wat klanten belangrijk vinden Niets bijzonders… Ed Peelen
Transcript of Wat klanten belangrijk vinden
Wat klanten belangrijk vinden
Niets bijzonders…
Ed Peelen
Even voorstellen
De structurele richting
>Van product driven naar end user driven – Onderscheidend vermogen van product, merk,
service
– Van de stakeholders komt de klant centraler te staan
– Klant als koper versus mens/organisatie in zijn rol als gebruiker
– Enabling ‘disruptive technologies’
– Overige ‘disruptive’ krachten (wet- en regelgeving, overheid,...)
7/7/2014
3
De structurele richting - voorbeelden
>Uber begon in 2009 in San Francisco, hervormt taximarkt
>Airbnb groter dan de grootste hotelketen
>Door decentrale opwekking verdwijnt dadelijk de energieschaarste?
>Nike en Apple health platform, Vodafone en TomTom...
>Licht per minuut/kw/m2
>Robotica, genetica, the quantified self en de zorg (diagnose, cure, care)
7/7/2014
4
De waarde zit in het individu, niet in het product
Gebeurtenis
Context
gebeurtenis
Persoonlijke
relevantie
Betrokkenheid
Engagement
Een onregelmatige hartslag, thuis om 11 uur in de ochtend
Versus een onregelmatige hartslag ‘s nachts, in het stadscentrum
Individuele
consument
Ramaswamy and Prahalad
The quantified
person
Events
Inloten of switch
Studiekeuze
Op kamers
Baan zoeken
1e baan
1e koopwoning
Specialisatie*
Kind(eren)
Overspannen/burn out
Conflict (met manager, partner)
Grote reis/sabbatical/…
Ontwikkeling/the next step
Vrijwilligerswerk/nevenactiviteiten
Medische fout
Toetreden tot maatschap
Ontbinden samenwerking
Krijgen managementfunctie
Langer doorwerken… stoppen…
wat anders
Niet levensfase gebonden
Vo
lwas
sen
e (
Zelf
stan
dig
-
Man
age
me
nt)
Stu
de
nt
Jo
ng
vo
lwa
sse
ne
n
Stoppen
…
Leve
nsf
ase
-on
geb
od
en
Event huis kopen De verkoop van de starterswoning
> Hoofdvraag: moet ik investeren in mijn starterswoning om deze te kunnen verkopen?
> Ik heb de starterswoning gekocht; zelf geregeld, snel gegaan. Zelf onderhandeld. Geen makelaar. Wel bij een collega geïnformeerd over rente en contract. Nu weer...
> Kan altijd wel weer verhuizen. > Probeer al een jaar lang mijn starterswoning te verkopen.
Gewisseld van makelaar. > Ben toe aan iets nieuws. Vind hier mijn rust niet. > Moet ik investeren in mijn woning om deze beter te kunnen
verkopen. Hoeveel? Is de investering rendabel? > Niemand die me kan helpen bij deze beslissing? > Ik heb maar een nieuwe auto gekocht.
Young professionals
7/7/2014
12
De job beleving – de journey
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home
Om het compleet te maken....
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home
Not
preferred
Source: Sampson Lee & Tote-M
Car park
kids
Routing
Assortment
What I was looking for…
Queuing
Constructing
Appearance at home
Contrast: pleasure – pain gap
Categorieën ergernissen
>Wachten in rij, te late levering > Inefficiënties en onhandige logistiek >Niet aansluiten op zintuigen (bv slecht leesbaar,
vervelende geur) >Bejegening, niet welkom voelen > Fysieke omgeving onprettig >Onbegrijpelijke bureaucratie (paarse krokodil) >Ongeschikt voor speciale groepen (bijv.
leeftijdsgroep, gehandicapten) >Slechte garantie- en retouren regeling >Etc.
Maar het gaat om de beleving
Big Data en Privacy
7/7/2014
25
Wat klanten belangrijk vinden
>The job
>The job experience
>De fysieke en sociale leefwereld
>De gebeurtenissen in het leven
>De onderliggende waarden
>Mede mogelijk gemaakt door data...
7/7/2014
26
>Niets bijzonders – Hoorspel van Jans Rehn 1966
>Woorden die beginnen met niets – Niets dan de waarheid
– Niets was alles wat hij zei
– Niets is alles wat hij zei
7/7/2014
27
Plaats van de handeling: Berlijn vóór de val van de Muur. In het oosten van de stad maakt een stervende vrouw zich zorgen om haar hond. Als de hond de dode verlaten heeft, wordt hij aan de Muur geraakt door de schoten van een grenssoldaat. Het is
echter niet het neerschieten van de hond die de centrale gebeurtenis van dit Berlijnse verhaal vormt. In het gespleten bewustzijn van de jonge schutter weerspiegelt zich de
dramatische toestand die tot dit voorval leidt: de situatie van de gespleten stad…
Toch iets bijzonders...?
