9

VOORWOORD

Hoekunjeineentekeningweergevenwaterineenorganisatiedaadwer-kelijkgebeurt?Flowchartsdoendatvaakniet:zezijnabstract,omslach-tig,eenzijdig.Bovendienkostenzeheelveelwerk.Nietvoornietsliggenveelvandezeprocesbeschrijvingenongebruiktindekast.

Ditboekpresenteertdeprocestekeningalseeninstrumentdatwélkanverbeeldenwateenorganisatiefeitelijkdoet.Ditinstrument,gebaseerdop de proceslogica vanWinograd en Flores, biedt mogelijkheden ombestaandepraktijkentebeschrijven–énomzetevernieuwen.

Aluitvoerendherscheptdepraktijkzichzelf.Processenvernieuwenzich–eneenprocestekeningkandieveranderingenvolgenenzelfsstimuleren.Daaromwilikjeuitnodigenomditboektekoppelenaandevragendieleven in jeeigenorganisatie.Gaeenswatexperimenteren.Onderzoekhoeje jeorganisatiekuntontwikkelen, inplaatsvantedenkendathetgeschrevene,dusookditboek,eenwaarheidofbetekenisheeftdievooraltijdvaststaat.Kortom,laathetboekvoorjewerken!

Rotterdam,september2016JohanterHeegde

25

2 NADELEN VAN DE

FLOWCHART

Heteerstehoofdstukschetsteeenkortegeschiedenisvandeflowchartals prototype van gangbare procesbeschrijvingen. Deze geschiedenisbegonmet hele simpele flowcharts, bestaande uit niet veelmeer danpuntenofblokjesdieinvolgordeoplijntjeszijngeplaatst.Deze karakteristieken vind je nog steeds terug in recente procesbe-

schrijvingen:activiteitenstaancentraalendevolgordevanactiviteitenisdominantinbeeld.Indithoofdstukverzamelikdetekortkomingendieorganisatieservaren

bijhetmakenengebruikenvandittypeflowchart-procesbeschrijvingen.

2.1 De flowchart komt ‘van boven’

Menzegtweldatdeprocesbeschrijvingeen instrument isvande ‘sys-teemwereld’. Professionals in bijvoorbeeld onderwijs, zorg, politie ofbestuur, beleven deze procesbeschrijvingen vaker als een last en een‘must’danalseenlust,vooralalszeleidentotméérregels,voorschriften,checklists,extraadministratievetakenenhandelingendiemenigprofes-sionalnietnodigmeenttehebbenvoordeuitoefeningvanzijnvak.Ditsoortprotocollenendebijbehorenderapportageswaarindeprofessionalverantwoordingaflegtvoorzijnhandelen,zijnvooralbedoeldvoorstu-ringenbeheersing,meestalvan‘bovenaf’.Tochkaneenprocesbeschrijvingookanderefunctiesvervullen.Zekan

ookeenhulpmiddelzijnvoorhetuitvoerendewerkvanprofessionalsalsartsen, verpleegkundigen, architecten, vaklieden, beleidsmedewerkersenuitvoerenden.Deprocesbeschrijvingiseeninstrumentdatmedewer-

26

DEEL 1 - STAND VAN ZAKEN

kershelptsamentewerkenmetcollega’s,afdelingen,klanten.Datkanhelpenomhunrolinhetgeheelbetertezienenteappreciëren.In de dienstverlenende processen zijn de mensen immers zelf ‘pro-

ductiemiddel’ inhetproces.Het verbeterenvanprocessen richtdirectookdeaandachtophetverbeterenvanhuneigenfunctionerenenhunvermogentotsamenwerken.

Wanneer procesbeschrijvingen meer zicht ge-venopde relaties en opwat uit de interactiesvoortkomt,helpenzeookeenmoderne,opdeomgeving en op de klant gerichte organisatieontwikkelen.Flowchartslatennietszienvandemensen in het proces en dus ook niet van het‘tussen’, van de relatie. En juist daar gebeurtwat cruciaal is voorhetgoed functionerenvanprocessen. Procesbeschrijvingen die, anders

dandeflowchart,welzichtgevenophetuitwisselenmetelkaar,dusopderelatie,voegenwaardetoeaandebedrijfsvoering.

2.2 De flowchart doet dienstverleners tekort

Indeprocesindustrie liggendeverbindingentussendewerkeenheden,demachinesofapparaten,vast.Elkeverbindinginhetnetwerk,meestaleenpijpleiding,isberekendentoegesnedenopdebenodigdekwaliteitencapaciteit.Schakelenofomstellenismeeruitzonderingdanregel.Dienstverlenendeprocessenhebbenechtermeervariabeledanvaste

verbindingen. De werkeenheden zijn onvaste, flexibele en deels ookonvoorspelbare eenheden. Immers, mensen maken er de dienst uit,geen machines: intelligente medewerkers zijn geworven, opgeleid engeplaatstinhetproces.Ditverschilzorgtervoordatdeflowchartvoordienstverlenendeprocessenvaakeenaantalzakenmist.

Activiteiten hangen ‘in de lucht’Deflowchartsvandienstverlenendeprocessen,bijvoorbeeldbijdeover-heidofinkantoororganisaties,hangendeprocesactiviteitenalshetware‘indelucht’.Deprocesbeschrijvingenvanhettypeflowchartlatennietdemedewerkerofdewerkorganisatieachterhetproceszien.Deflowchart

Inhetmidden,inhet‘tussen’,inderelatietussendewerkeenheden:dáárgebeurthet

27

HOOFDSTUK 2 - NADELEN VAN DE FLOWCHART

toontdeactiviteiteninhetproces,losenonafhankelijkvandegenediedeprocesactiviteituitvoert.

De flowchart is nooit goed genoegEentelkensterugkerendeenpijnlijkeervaringmethetbeschrijvenvanprocessen, een ervaring van demaker of opsteller van een procesbe-schrijving,is‘dathijhetnooitgoeddoet’.Volgensdeenegebruikerisdebeschrijvingtegedetailleerdenteingewikkeld,volgensdeandereisdebeschrijvingteabstractennietszeggend,enkanhijernietmeewerken.Depraktijkisdanookdatprocesbeschrijvingenquagradenvandetail-

leringallekantenuitvliegen:vanextreemconcreettotheelglobaal.Dedeskundige,deopstellervandeflowchart,kanheteigenlijknooitgoeddoen.

Eén dienstverlenende activiteit - meerdere flowchartsWanneertweecollega’selkafzonderlijkeenflowchartopstellenvanhungezamenlijkproces,ontstaanervaaktweeverschillendebeeldenvanhetwerkdatzijverzetten.Beidebeeldenzijncorrecteinterpretatiesenaf-beeldingenvandewerkelijkheid.Tochmistdeenemedewerkerbijvoor-beeldeenactiviteitindeflowchart.Decollegavindtjuistdatdieactiviteitterecht is weggelaten omdat zij ondergeschikt is en vanzelfsprekendonderdeelisvaneenactiviteitdiewelbeschrevenstaat.

Zelfs de volgorde van activiteiten is vaak onbepaaldHetvolgtijdelijkuitschrijvenvaneenprocesalseenserieactiviteiten isnognietzovanzelfsprekend.Verschillendesituatiesinhetprocesleidentotverschillendeprioriteitenvanactiviteiten.Devolgordeisvaakalleenpersituatieofperzaakvanzelfsprekend.Kijknogeensnaarhetvoorbeeldvandegarage.Komthetbestellen/

leverenvaneenonderdeel voorofnadeactiviteit ‘repareren’? Inwer-kelijkheid komen beide voor. Hoe geef je die variatie weer? Evenzorepresenteert de activiteit ‘facturering’ in werkelijkheid twee andereactiviteiten:hetopstellenvaneenfactuurenhet(laten)betalenvandiefactuur.

Minimaaltweeverschillendeflowchart-procesbeschrijvingen,intermenvanactiviteitenenhunvolgorde,zijnmogelijkensluitenelkaarnietuit.Bovendienishetnietzekerofdebeschrijvingwelcompleetis.Waarom

28

DEEL 1 - STAND VAN ZAKEN

heeftdeflowchartvandegaragejuistwelhetfacturerenopgenomenenniet,bijvoorbeeld:

9 Hetbetalenvandefactuur. 9 Hetmakenvaneenafspraakvooreenonderhoudsbeurt. 9 Hetinplannenvandereparaties. 9 Hetinspecterenenvooraf(vooraanvangvandereparatie)testen. 9 Het(gratis)autowassenenreinigenvoor(trouwe)klanten.

Er kunnen verschillende redenen zijn voor hetnegeren van deze activiteiten in een flowchart.Misschienheeftdeprocesbeschrijverzeoverhethoofdgezien.Misschienzijndegaragemedewer-kers niet betrokken geweest bij het beschrijvenvanhetproces?Wellichtiserbewustgekozenomhetprocesalleenophoofdlijneninkaarttebren-gen.Met andere woorden: omdat het proces niet

bepaaldwordtdooreenvasteconstructievanmachinesenapparaten,endemensenhetprocesgestaltegeven,specificeertdeorganisatiedeactiviteitenvaakintuïtiefenopbasisvanconsensus.Daardoorontstaatereenzekerewillekeurindeprocesbeschrijving.

Wat mist een flowchart van dienstverlenende processen?Hiervoor werd duidelijk dat dienstverlenende processen andere eisenstellenaandeflowcharts.Sterkernog:eenflowchartvaneendienstver-lenendprocesroeptvaakextravragenop.Bijvoorbeeld:

a. Waaruitbestaatdestroom? Ineenflowchartofwelstroomdiagramvaneenproductieprocesinde

industrieisereenduidelijkefysiekestroom.Dieverbindtdeactivitei-tenineenfabriek.Ineenflowchartvaneendienstverlenendprocesrepresenteren de verbindingen uitsluitend de volgtijdelijkheid vandeactiviteiten.Geregeldspreektmendaaromookwelvan‘controlflow’.Denaamvandeflowchartsuggereertdatertussendeactivi-teitenvanhetprocesietsstroomt.Maar,deflowchartisleeg,datwilzeggen,representeertgeenmateriëleflow.

Dedeskundige,deopstellervandeflowchart,kanheteigenlijknooitgoeddoen

29

HOOFDSTUK 2 - NADELEN VAN DE FLOWCHART

b. Waarzijndemedewerkers? Deflowchartvandegaragetoontnietwiedeproces-activiteitver-

richt.Deactiviteiten‘hangenindelucht’.Indeflowchartvanhetre-paratieproceszaldemonteurdereparatieverrichten,maarishijookdegenediedeonderdelenhaalt?Daargeeftdetraditioneleflowchartgeenantwoordop.

c. Wiewerktsamenmetwie? Wanneer de flowchart geen medewerkers afbeeldt, dan komt de

samenwerking tussen die medewerkers ook niet in beeld.Andersgezegd:deprocesorganisatieontbreektinhetbeeld.

d. Waarvindtdedienstverleningplaats? Bijeenwegenkaartkaneengebruikerzichinéénoogopslagoriënte-

ren.Hijweetwaarhijzichbevindt.Indemeesteprocesbeschrijvingenkunnenmedewerkerszichzelfniet‘aanwijzen’.Deteams,deafdelin-genoffunctieswaarinmensenwerkenstaanmeestalnietafgebeeldineenprocesbeschrijving.Nietvreemddatdittypeprocesbeschrij-vingen, nadat zij zijn opgesteld, vooral in de kast blijven liggen inplaatsvandatzijdagelijkswordengebruiktengeraadpleegd.

2.3 De flowchart beschrijft de werkelijkheid niet

Eennogalconfronterendebewering:deflowcharttoontnietdewerkelij-kegangvanzakenvoordienstverlenendeprocessen.Zijgevengeenjuistbeeld.Indedienstverleningofophetkantoorlopendeprocessenlangsof via demensen.Maar demensen, dewerkeenheden die het proces‘maken’,zijnindeflowchartnietafgebeeld.Hoekaneenflowchartdanweergevenwaterwerkelijkgebeurt?

Voorbeeld: in een flowchart kan ik lezen dat in het proces eerst over een projectopdracht een advies wordt verkregen en dat vervolgens een besluit zal worden genomen. De flowchart laat de werkeenheden zelf niet zien. (Daarom gebruik ik terecht in de voorgaande zin het werkwoord ‘worden’.) De flowchart geeft mij alleen een beeld van dit deel van het proces in twee bewegingen: het adviseren en het besluiten.

Op het moment dat ik mij de ‘werkeenheden’ voorstel in het werkelijke proces, zie ik dat iemand,

Eenflowchartverteltnietwaterwerkelijkgebeurt

30

DEEL 1 - STAND VAN ZAKEN

bijvoorbeeld een projectleider, de opdracht voorlegt aan de leden van het projectteam voor een advies. Vervolgens sturen de leden van het project-team hun advies naar de projectleider.

De projectleider verwerkt de adviezen in een voorstel. Met dat voorstel gaat hij naar de opdrachtgever die er een besluit over neemt. In tenminste drie bewegingen toont zich nu het proces.

In de praktijk kom ik situaties tegen waar wel tien of meer ‘bewegingen’ nodig zijn voor het verwezenlijken van de twee genoemde activiteiten van het project.Omdatdeflowchartnietdewerkeenhedenbijdeactiviteitenbetrekt,

toontdeflowchartnietdewerkelijke ‘stroom’,dewerkelijkegangvanzaken.Deflowcharttoontweleenproces,maargeeftnieteenbeeld van hetprocesdatikkangebruikenomdegangvanzakengoedtedoorzien.Daardoorkomterteweinigboventafel.

Swimming lanes helpen nietOpverschillendemanierenproberenorganisatiesdeabstracteflowchartmeerconcreettemaken.Zoverwijzenorganisatiessomsindeflowchartalnaardenaamvandeafdelingdiedeactiviteituitvoert.Ookgevenzevaak een aanvullende beschrijvingmet de naam van de functie of deafdeling.Inveelgevallenwerkendieoplossingenniet.

Eenanderprobeersel,meervisueelvanaard,isdeintroductievanstrokenofkolommendiedeorganisatie-eenhedenindeflowchartrepresenteren.Dezenoemtmenwelzwemstroken,‘swimminglanes’of‘shippinglanes’.Figuur2.1geefteenvoorbeeldvanhetreparatieprocesvandegarage,

afgebeeldopstrokendiedeafdelingenoffunctionarissenrepresenteren.Zo’nflowchartnoemtmenookweleenfunctie-stroomdiagram.

Deflowchartmetswimming lanesrepresenteertdewerkeenhedendiebijdeuitvoeringvanhetprocesbetrokkenzijn.Zobeantwoordtdezeweldevraag‘wiedoetwat?’,maarnietdevraag‘wiewerktsamenmetwie?’. Swimminglaneskunnennietlatenzienhoemedewerkerssamenwerkenen op welkemanier zij de overdracht regelen. In hoofdstuk 5 kom ikdaaropterug.

31

HOOFDSTUK 2 - NADELEN VAN DE FLOWCHART

2.4 De flowchart is weinig flexibel

Organisatiesmoetenenwillenaansluitenophunomgeving,eenomge-vingdievoortdurendverandert.Welkeorganisatie-instrumentenhebbenleidersvantoekomstigeorganisatiesnodig?GuidovandeWielsteltdievraagcentraalinzijnboekOrganiseren met toekomst(Wiel,2014).Hij introduceerteenchecklijstmetvragenwaarmeeorganisatieshun

organisatie-instrumenten kunnen toetsen aan de kenmerken van wathij‘verdraaideorganisaties’noemt.Verdraaideorganisatiesrichtenhunpijlenopdeklantenopdebedoelingenvandeorganisatie,inplaatsvandatzijvoortdurendinbeslagwordengenomen door de ‘systeemwereld’(Hart,2012).Tweekenmerkensprin-gendaarbijinhetoog.Het eerste kenmerk van de ver-

draaide organisatie is dat van hetfluïdenetwerk.Indetoekomstdelenorganisaties hun kennis, ideeën encreativiteit veel gemakkelijker metelkaar en met hun omgeving. Zegaan ‘horizontaal’ organiseren,met gerichte en tijdelijke oplossingen,metflexibelemanierenvanwerken,enmethetverbindenvanspelersinhetvelddievoordeorganisatiebelangrijkzijn.Als tweedekenmerknoemtVandeWielhet ‘samenwerkendorganise-

Detoekomstigeorganisatieorganiseertzichhorizontaalwaarbijhetverbindenvande‘spelers’inhetprocesbelangrijkis

Figuur 2.1 – Het reparatieproces van de garage in een flowchart met swimming lanes

32

DEEL 1 - STAND VAN ZAKEN

ren’. De toekomstige organisatie werkt vaker met tijdelijke coalities,relatiesenalliantiesdiegebaseerdzijnopvertrouwenentransparantie.Vaste structurenenhiërarchische verbandenenpositiesmakenplaatsvoormeerflexibeleentijdelijkestructuren.

Hoe beschrijf je verbinden en samenwerken? Hoebeschrijfjeeenorganisatiewaarinhetverbindenensamenwerkenvan spelers, van werkeenheden, steeds belangrijker wordt? Daarvoormoet je eerst weten waaruit dat verbinden of samenwerken bestaat.Hetblijkt tegaanomhetschakelenofverbindenvanorganisatiesaanandere organisaties; vanwerkeenheden aan anderewerkeenheden ofinstanties, van mensen aan andere mensen. Door het samenwerkenmetanderepartijenkunnenorganisatiesnietalleenvrijblijvendkennisdelen,maargaanzijookverplichtingenmetelkaaraan,enbehartigenzijelkaarsbelangen.

Verbinden, samenwerken en aansluiten op de omgeving betekent dateenheden ‘binnen’ zich kunnen koppelen aan eenheden ‘buiten’ enandersom,in(tijdelijke)samenwerkingsverbandenmetbijvoorbeeldbe-langhebbendenenstrategischepartners.Hetgaatvaaknietomsimpele‘draadjes’ van communiceren en uitwisselen van gegevens. Nee, kop-pelen betekent de eigen organisatie verlengen, tijdelijk of structureel,nieuwe werkverbanden creëren, overeenkomen en ontwikkelen. Hetvoorgaandeandersgezegd:hetgaatnietomvrijelijkdelenvaninforma-tie,maaromactiegerichtcommunicerenensamenwerken.

De meest geschikte procesbeschrijving voor dit soort dynamischeorganisaties lijktdeprocesbeschrijvingdie inhetnetwerknietdeacti-viteitenmaardewerkeenhedenalsknooppuntenpresenteert.Zowordtverbindenensamenwerkentussenorganisatieszichtbaarder.Deproces-beschrijvingvandetoekomsttoontdemensen,dewerkeenhedenindeprocessen.Deprototypischeflowchartkanditnietlatenzien.Modernemanierenvansamenwerken,passendbijdemedewerkerindetoekom-stigeorganisatie,vragendaaromomnieuwe,passendeorganisatie-in-strumenten.

PROCES- BESCHRIJVEN KAN BETER 2DEEL

35

3 DE PROCESTEKENING IN

DE PRAKTIJK

Eénvandeteamleidersvaneenzorginstellingtiktdemuisaanen,floep,daartoontdebeamereenprocestekeningopdemuur:hetintakeproces(figuur3.1).Hieropisduidelijktezienwelkeafdelingenenfunctiesaandatintakeprocesdeelnemen.Hunonderlingecommunicatiewordtver-beelddoorlijnentussendeafdelingen.

De betrokkenmedewerkers kijken naar de tekening en de teamleiderlegtuit:

“Kijk dat is ons proces. Daar staan wij! Maarten, zie je hoe jij als Intake voor in het schema staat? Jij hebt direct contact met de klant. Wat lees ik ei-genlijk precies? De cliënt meldt zich eerst bij jou. Zo begint het proces. Maar ook naar achteren toe in de organisatie, zie ik allemaal contacten tussen

Figuur 3.1 – Het intakeproces van een zorginstelling

36

DEEL 2 - PROCESBESCHRIJVEN KAN BETER

jou en de anderen. Als een spin in het web sta jij daar. Jij speelt de vraag van de cliënt door naar het Multi Disciplinair Overleg (MDO) en zij geven advies over het wel of niet opnemen. En kijk, jij raadpleegt ook Facility Ma-nagement over de beschikbaarheid van de appartementen. Zij plannen de appartementen in. Ik zie daar ook het lijntje met de Administratie. Zij maken voor jou het wooncontract of een voorlopige versie voor het aanbod aan de cliënt. Jij als intaker gaat inderdaad ook weer terug naar de cliënt om dit aanbod met de cliënt te bespreken. Ik zie dat alleen jij verbinding hebt met de cliënt. Nou, zo helder heb ik ons proces nog niet eerder gezien.”

3.1 Beschrijf het proces vanuit je eigen ervaring

Bovenstaandvoorbeeldiseenuitnodigingomzelfteschetsenhoeeenproces in je eigenorganisatie verloopt. Een schemaals dat vanfiguur3.1kaniedereentekenenoppapier,opdeflipoverofophetwhiteboard.Iedereenkanmeedoenenmeedenken:wieheefttemakenmetwie?Wiemissenwenog?Werkikalleensamenmetjou?

Zodrajeopdezemaniereenprocesgaattekenen,kunjevolstaanmettweesym-bolen. Een rechthoekig symbool staatvoorwerkeenheden.Dewerkeenhedenzijn functies, functionarissen, teams,groepen, of afdelingen, taakgebieden.

Ookdeklant,cliëntofpatiëntiseenwerkeenheid:diebrengthetprocesopgang.Werkeenheden kunnen ook tijdelijk samengestelde eenheden zijn,

bijvoorbeeld een dagelijks terugkerend ochtendoverleg.Of eenweke-lijkswijzigingsoverleg.Ofeenmaandelijksezittingvandekinderrechterof een klachtencommissie.Zo’n tijdelijk samenwerkende eenheid kanbesluitennemen,adviezengevenof ietsuitvoeren.Allewerkeenhedensamenvormende‘motor’vanhetprocesvandezorgaanbieder.

Het verbinden van werkeenheden maakt het proces mogelijkDegebogenlijneninhetschemazijndetweedecategoriesymbolenindeprocestekening.De lijnenverbindenverschillendewerkeenheden inhetproces.Debovensteenonderste lijnvormensameneen loop,een

Iedereenkanmeedenken:wiemissenwenog?Werkikalleensamenmetjou?

37

HOOFDSTUK 3 - DE PROCESTEKENING IN DE PRAKTIJK

ellips-ofcirkelvormigebeweging,dietelkensvandeeenheidlinksnaardeeenheidrechtsbeweegtenweerteruglooptnaardeeenheidlinks.Debovenstelijn,inderichtingvanwerkeenheidAdministratie,repre-

senteerteeninteractie:IntakeenAdministratiesprekenafeen(voorlo-pig)wooncontractoptestellen.Ookdeonderstelijn,inderichtingvandewerkeenheidIntake,repre-

senteerteeninteractie:dewerkeenheidAdministratiemeldtIntakehetwooncontactgereedtehebbenenzekomenovereendatdezaaktussenhenisafgerond.

Een zorgproces getekend op basis van ervaringenLangsdebovensteverbindinginfiguur3.1-tussendecliëntenIntake-verkennenbeideeenhedenofeenopnamemogelijk is: isereenplaatsbeschikbaarvoordezorgvandeoudersvandecliënt?Enzoja,wanneer?Envoorwelkeprijs?Decliëntwilgraageenaanbod(offerte)ontvangen.Hetschemaverwoordtditeerstedeelvanhetprocesmet‘aanbiedenop-name’.Straks,alshetheleprocesdoorlopenis,zaldecliënteenaanbodontvangen.

Zoverishetnogniet,wantlangsdebovensteverbindingvanIntakenaarMDO vraagt Intake om een advies: past deze nieuwe bewonerwel inditzorgcentrum?Daarisblijkbaarmultidisciplinairoverleg(MDO)voornodig.NaoverleggeefthetMDO,viadeondersteverbinding,aanIntakehetadvies.Zogaathetprocesverder.IntakevraagtFacilityManagementwelke appartementen beschikbaar zijn, en vanafwelke datum. Intakevraagt vervolgens deAdministratie een (concept)wooncontract op testellenenaantereiken,inclusieftarieven.BeideteamsantwoordenIntakemeteenberichtoverhetadvies,dan

welhetwooncontract.Deondersteverbindingen,vanFacilitairManage-mentenvanAdministratienaarIntake,gevendezecommunicatieweer.Tenslotte,alsalhetvoorbereidendewerkgedaan is,bespreekt Intakehetaanbodmetdecliënt.

‘Kijk, daar staan wij’De tekening van het proces, geprojecteerd op demuur,maakt in éénoogopslag duidelijk welke functionarissen aan het proces deelnemen.Deuitspraak’Kijk, daar staan wij’iscruciaal.Deuitspraakbewijstdatdemedewerkershunsituatieherkennen indetekening.Dat iseenmooie

38

DEEL 2 - PROCESBESCHRIJVEN KAN BETER

startommetelkaarproblemenenuitdagingenindeorganisatietedelenenteonderzoeken.

In dit boek introduceer ik de procestekening alsalternatiefvoordeflowchartvoordienstverlenendeactiviteiten. Ik geef in hoofdstuk 4 een theoreti-sche onderbouwing van de procestekening en inHoofdstuk 5 zet ik de verschillen op een rij: pro-cestekeningversusflowchart.Delaatsteparagraaf

vandithoofdstukgeefteengebruiksaanwijzingvoorhetmakenvaneenprocestekeningdietegemoetkomtaanervaringenvanmedewerkersenuiteindelijkookeenformelerolindeorganisatiespeelt.

3.2 Processen als vitale kern van organisatie en bedrijfsvoering

Deprocessenvaneenbedrijfofinstellingzijndekernvandeorganisatieendebedrijfsvoering.Inkantoor-endienstverlenendeprocessenbehorendemensenindeorganisatietotdiekern.Zijzijnde‘motor’inhetproces.Vanhen‘moethetallemaalkomen’.Hetkangaanomnauwgezetwerkenvolgensvastevoorgeschrevenregels.Bijvoorbeeldwanneerhetgaatomhetbegeleidenvanduikersenhetonderhoudenvanhunduikpakkenenapparatuur.Hetkanookgaanomanderesuccesbepalendekwaliteitenvoordeprocesvoering,zoalsinspiratie,improvisatieencreativiteit.Bij-voorbeeldwanneer,samenmetdeklanteenmaatwerkoplossingwordtgezochtvoorhetplaatsenvaneenkeukenineenoudpandmethistorischbeschermdewaarden alsmonument. Hoe dan ook: demensen in hetprocesmakenhetverschilvoordeklantenbepalenofdedoelenvandeorganisatiewordengerealiseerd.Langseenketenofschakelingvanmensen,beweegtdezaakwaarhet

omgaatzichvoort.Wanneerdemedewerkersindeketenvandeorgani-satie,beseffenwatdedoelenvandedienstenenvandeklantzijn,krijgthetprocesrichtingenfocus.Richtingenfocuszijnnodigtemiddenvanalleoperationeledrukte,zegevenvertrouwenbijdeklantendeomge-ving.Adequateprocesbeschrijvingenhelpendaarbij.

Wiegoedisvoorzijnproces,isgoedvoorzijnbedrijfofinstellingenkanveel gedoe en ellende vóór zijn! Neemdaarom telkens het proces als

Deuitspraak“Kijkdaarstaanwij”iscruciaal

39

HOOFDSTUK 3 - DE PROCESTEKENING IN DE PRAKTIJK

aanknopingspuntbijhetoplossenvanproblemenenbijhetzoekennaarbeteremanierenvansamenwerkenenpresteren.

3.3 De procestekening: een gebruiksaanwijzing

Indezeparagraafschetsikaandehandvanfiguur3.1,eenintakeprocesineenzorginstelling,hoedebasisvaneenprocestekeningtotstandkomt.Merkopdatdewerkeenhedeninhetschemavanhetzorgprocesde‘doe-ners’zijn.Zijvoerendeactiviteitenuit.Metdewerkeenhedeninbeeldzijnookdeactiviteiteninbeeld,ookalwetenwenognietprecieswelkeactiviteitendatzijn.Datkomtnogwel.Webeginnenmethetschetsenvaneenproces,samenmeteenaantalbetrokkenmedewerkers.Zijken-nendeprocessenimmershetbest.

Begin met de werkeenhedenDe eerste vraag bij het tekenen van het proces is: welke afdelingen,teams, functies,periodiekevormenvanoverleg,enwelkeexternepar-tijenzijnonderdeelvanhetproces?Metdegroepbetrokkenenvanhetproces kunnendie zoopdewandgetekendofgeprojecteerdworden.Natuurlijkblijkenerverschillende ideeënenmeningentebestaanoverwiewel enwie niet betrokken is of zoumoeten zijn in het bestaandeproces.Daarkomtdegroep,naenigoverlegmetelkaar,weluit.Vervolgens moeten de werkeenheden een juiste plek krijgen in de

tekeningvanhetproces.Waarbeginthetproces?Wieisdeklantvanhetproces?Iemandintern,ofjuisteenpartijextern?

Teken dan de verbindingenEnnuverder.Wantalsdeklantvanhetprocesbekendis,komtdevraag:welkemedewerkerlegtcontactmetdeklant?BijdezorginstellingbeginthetprocesmeteencliëntdiecontactlegtmetdeIntakeenomeenaan-biedingvraagt:eenaanbiedingvooreenopnameeneenlangdurigverblijf.Devolgendestapinhettekenenvanhetprocesligteveneensvoorde

hand.WantalsdevraagvandecliëntnuophetbordjeligtvandeIntakeenalsIntakenietzelfmagbeslissenovereenopname,enverderzelfnietveelkanofmagdoen,danlegtIntakecontactmeteenofmeeranderewerkeenheden.Zo ontstaat een samenwerking die ten slotte leidt toteenaanbodaandeklant.

40

DEEL 2 - PROCESBESCHRIJVEN KAN BETER

Het proces tekenen: telkens verbinden, daar gaat het om!We bekijken de tekening nogmaals: het proces vertrekt links in hetschemavanafdecliëntdiezichmeldtbijdeintakevandezorgaanbieder.Decommunicatievormdoethiernietterzake.Hetisvoorhetbegrijpen

vanhetprocesnietrelevantofhetcontactperbrief tot standkomt, of per telefoon,pere-mailofaandebalie.Merkopdatdecliëntindeprocestekeningstaatvooreencomplex samenspel van de cliënt en dekinderen vande cliënt, de arts en anderehulpverlenersvandecliënt.

Hetschemabenadruktdátercontactontstaattussencliëntenintakeop-datereenaanbieding(offerte)gaatkomenvooreenopname.Hetgeheleprocesisgetekendalseennetwerkvanwerkeenheden.Dewerkeenhe-denzijndeknooppuntenwaardeverbindingenopuitkomenenvertrek-ken.Bijhetopstellenvanditschemaisdeeerstevraageenvraagnaardewerkeenhedenvanhetproces:wieofwelkefunctionarissen,teams,afdelingenzijnhierbijbetrokken?Ofandersgezegd:wieofwelkefuncti-onarissen,teams,afdelingen‘maken’ofrealiserenhetproces?Toch zijn ook in dit schema de activiteiten op hoofdlijnen duidelijk

zichtbaar.Tussendeverbindingeninhetschemastaandeonderwerpenwaaroverdeuitwisselinggaat,alseenproducerendeofdienstverlenendeactiviteit.Desgewenstkun je inditsoortschetsenooknogverbeeldenbijwel-

kewerkeenheiddeactiviteit isbelegd:methetplaatsenvaneenzwartvierkantactieblokjetussendeverbindingslijnenbijdewerkeenheid.Hetactieblokjeinfiguur3.2maaktduidelijkwiemetdeactiviteitisbelast.

Figuur 3.2 – Verbinden van de werkeenheden: de samenwerking in het proces

Decommunicatievormdoetnietterzakebijdebeschrijvingvaneeninteractie

41

HOOFDSTUK 3 - DE PROCESTEKENING IN DE PRAKTIJK

Wanneerhetschetsenoftekenenvertrektvanuitdeklant,ontvouwthetproceszichvanzelfenkomendeanderewerkeenhedeninbeeld.Ziehoeinhetschemavanfiguur3.2decommunicatietussendewerkeenhedenkortmaarkrachtigisuitgedruktmet‘wegaanhetdoen’indeverbindingvan linksnaar rechtsenmet ‘wezijn rond’ indeverbindingvanrechtsnaarlinks.

Van schetsen vanuit de ervaring naar ‘formeel’ tekenen en vastleggen Het proces van de zorgaanbieder zoals geschetst in figuur 3.1 kunnenorganisaties ookmeer formeelmet schemasymbolen vastleggen.Meteen ellipsvormig symbool voor verbindingen en met een rechthoekigsymboolvoordewerkeenhedenontstaateenschemazoalsgegeveninfiguur3.3.Hetsymboolvoordeverbindinggeeftbovenlangsdebewe-gingvanlinksnaarrechts,metdebetekenis‘wegaanhetdoen’,enhetverbindingssymboolduidtonderlangsdebewegingvanrechtsnaarlinks,metdebetekenis‘wezijnrond’.

Toelichting op het formele schema van de zorgaanbieder Detoelichtingiseenherhalingvandetoelichtinggegevenbijhetsche-

mavanfiguur3.1.Detoelichtingverwijstnunaardevolgnummersvandeformelesymboleninhetschemavanfiguur3.3.

Figuur 3.3 – Het zorgproces van figuur 3.1 formeel weergegeven

42

DEEL 2 - PROCESBESCHRIJVEN KAN BETER

Decliëntontvangtgraageenaanbod(Verbinding01,bovenkant).Straks,als het hele proces doorlopen is, zal de cliënt een aanbod ontvangen(Verbinding01,onderkant).

Zoverishetnogniet,wantIntakevraagtMDO(verbinding02,langsdebovenkantvanhetsymbool)omeenadvies:pastdezenieuwebewonerwelinditzorgcentrum?NahetoverlegmeldthetMDOdezaakgereedengeeftaan Intakehetadvies (Verbinding02, langsdeonderkantvanhetsymbool).Zogaathetprocesverder.IntakevraagtFacilityManage-ment welke appartementen beschikbaar zijn, en vanaf welke datum(verbinding03,eerst langsbovenkantendan langsonderkantvanhetsymbool).IntakevraagtvervolgensdeAdministratieeenwooncontractop te stellen en aan te reiken, inclusief tarieven (verbinding 04, eerstbovenkant,danonderkant).TenslottebespreektIntakehetaanbodmetdecliënt(verbinding01,onderkantvanhetsymbool).