Voorafgaand aan het bezoek

Fase 1: voorafgaand aan het bezoek

Voor

Tijdens

Na

Dromen, plannen en boeken<filmpje Diana toevoegen>

Waar zoekt de gast informatie?

• 95% van de internationale gasten die voor een vakantie naar Nederland komen, hebben minimaal één informatiebron geraadpleegd voor of tijdens de reis

• Het internet is de meest gebruikte informatiebron (87%)

• Websites van accommodaties worden het meest gebruikt (69%), gevolgd door de websites van attracties, evenementen of musea (31%)

• 27% van de gasten vraagt informatie op bij familie en vrienden

• Reisboeken wordt door 18% van de gasten geraadpleegd

Bron: NBTC Holland Marketing, 2015

Betrouwbare informatiebron

Meest betrouwbare informatiebronnen:

1. Familie en vrienden (mond tot mond reclame)2. Andere reizigers via verscheidene websites (reviews) 3. Sociale media4. Officiële websites van bestemmingen5. Uitzendingen op tv/radio; artikelen in dagbladen en magazines

Bron: Fotis et al (2011)

Mond tot mondreclame

Bij mond tot mond reclame wordt aangetoond dat positieve reclame door gasten voor een groot deel van de ‘business’ zorgt binnen de vrijetijdseconomie. Tevens laat deze soort communicatie zien dat mond tot mond reclame in het geval van klachten voor veel negatieve reclame kan zorgen en de organisatie zodoende kan schaden.

Voordelengoedkoop, geloofwaardig (vrienden / familie / kennissen), gerichte reclame

Nadelenongedetailleerd, moeilijk te sturen (bedrijf heeft geen controle), negatieve ervaringen vaker doorvertelt dan positieve ervaringen

Boeken

• 73% van de Nederlanders die een toeristische vakantie in Zeeland doorbrengen, winnen informatie in. Dit gebeurt vooral rechtstreeks bij de accommodatie of op websites met beoordelingen van andere reizigers

• 77% van de buitenlandse gasten in Zeeland zoekt informatie op. 87% doet dit via internet, 19% raadpleegt familie en vrienden, 14% leest brochures en folders, 10% kijkt naar reisprogramma’s op tv en 9% leest reisartikelen in krant of tijdschrift

Let op: we spreken hier over de gast die Zeeland bezoekt voor een vakantie

Plannen gasten een dagbezoek? Het merendeel van de gasten plant hun daguitstap naar Zeeland meestal niet, vaak wordt dit op de bonnefooi ondernomen

Tips (1)

• De gast gebruikt veel websites van accommodaties. De accommodaties kunnen dus een grote rol spelen in het verstrekken van informatie. Let op dat de informatie compleet, betrouwbaar en consistent is.

• Gebruik zowel online als offline kanalen (in 75% van alle zoektochten worden beide geraadpleegd). Het is dus belangrijk om dezelfde boodschap in zowel de fysieke als de digitale wereld terug te laten komen. Online boeken moet hierbij zeer eenvoudig zijn voor de gast.

• Zorg ervoor dat de merkbelofte en de informatie die wordt aangeboden klopt met de werkelijkheid en beleving van de gast (“Het is niet wat jij zegt dat het is. Het is wat zij zeggen dat het is”).

• Gasten gebruiken bij het boeken van een vakantie gemiddeld 26 websites. Belangrijk is om je informatie niet te versmallen maar breed te benoemen (ben je gevestigd in Middelburg, neem overige informatie over Walcheren ook mee). Bij 83% van alle zoekopdrachten start de gast breed.

Tips (2)• Er wordt veel geboekt op gevoel. Zorg ervoor dat de eigen identiteit online tot uitdrukking

komt en vertel wat er zo bijzonder is aan uw bedrijf. • De meest essentiële informatie bovenaan de website benoemen (slechts 15% scrolt de hele

pagina door)

• In de oriëntatiefase moet de gast informatie krijgen over het activiteitenaanbod en de prijzen. Gasten zijn op zoek naar waarde voor hun geld en tijd en men wil het gevoel hebben iets speciaals gevonden te hebben voordat men overgaat tot plannen en boeken.

• De gast is op zoek naar inspiratie die helpt bij de bestemmingskeuze. Foto’s, maar met name video’s worden zeer gewaardeerd.

• Veel mensen maken gebruik van smartphone of tablet. Een website die geschikt is voor deze applicaties is dus een must.

• Goede afhandeling van een vraag/ reservering is belangrijk. Volg mailverkeer, contactformulieren en reacties continu en reageer daarop binnen één dag.

Online, maar hoe?

Tips voor verbetering van uw website

• Inspireer de gast met beeld en tekst• Geef de gast de mogelijkheid een review achter te laten• Personaliseer communicatie• Implementeer mogelijkheden voor de feedback op website• Zorg dat beschikbaarheid altijd online zichtbaar is• Optimaliseer de website voor mobiel gebruik• Gebruik duidelijke actiebuttons

• Gebruik Google Analytics en zet conclusies om in acties

Mobiel en tablet worden voornamelijk gebruikt in de oriëntatiefase (test de mobielvriendelijkheid van uw website hier)

Cultuurverschillen

In de communicatie moet rekening worden gehouden met cultuurverschillen. Denk bijvoorbeeld aan de Duitse bezoeker die erg traditioneel is en mensen altijd aanspreekt met u en Belgische gasten hogere eisen stellen aan luxe en comfort.

Naast Nederlanders bezoeken ook veel Duitse en Vlaamse gasten Zeeland. Dit is voor zowel een vakantie maar ook voor een daguitstap.

- In totaal hebben er in 2015 36,2 miljoen uitstapjes plaatsgevonden in Zeeland. 2,9 miljoen van deze uitstapjes betreft (dag)attracties.

- Zeeland is een populaire bestemming voor een dagbezoek bij Belgen: 2,7 miljoen in 2013. - Jaarlijks bezoekt gemiddeld één op de drie Duitsers Nederland voor minimaal één dagtocht.

In de volgende sheets wordt ingegaan op het zoek- en boekgedrag van de Belgische en Duitse gast.

Omgaan met Belgische gasten

Zoek- en boekgedrag Vlaamse gasten: steeds meer online waarbij meningen van andere gasten ook waardevol is. Belgen boeken een overnachting steeds minder rechtstreeks bij accommodatie-eigenaren en steeds vaker via zoek-, veiling – en kortingswebsites. Wees dus zichtbaar op bv. booking.com en zoover.nl

Bij het zoeken oriënteert de gast zich breed. Benoem dus niet alleen wat er bij uw eigen bedrijf te beleven valt, maar ook in de omgeving van uw bedrijf.

Omgaan met Belgische gasten

Belgen proberen meer dan Nederlanders risico’s te mijden. Ze zijn ook wat minder ingesteld op veranderingen en innovatie. Ook kunnen Nederlanders in de ogen van Belgen wat ongestructureerd overkomen; niet precies of gedetailleerd genoeg. Speel hierop in door bijvoorbeeld:

- Wees volledig in de informatie die je biedt! Zorg voor duidelijke informatie over de prijs- Toon aan dat je betrouwbaar bent door bv. reviews of keurmerken te gebruiken in de

communicatie- Ken de ins en outs goed van het product of dienst die je aanbiedt - Heb oog voor detail (schenk geen Leffe in een Heineken glas)

Meer informatie over hoe u uw Belgische gast kunt ‘verleiden’? Klik hier

Omgaan met Duitse gasten

Ook bezoekt een groot aantal Duitse gasten Zeeland. Ook de Duitse gast heeft een aantal specifieke kenmerken waar we rekening mee moeten houden.

Een aantal kenmerken van de Duitse gast:

•Niet weergevoelig: de Duitse gast beleeft het landschap intens met de daarbij behorende zeelucht en de weidsheid van het landschap. •Een Duitser houdt zich goed bezig tijdens een verblijf in Zeeland •De meeste Duitsers komen uit de regio Nordrhein Westfalen•Duitsers zeuren niet

Meer informatie over de Duitse gast? Klik hier

Sociale media

Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe: 9 op de 10 Nederlanders zijn in 2016 actief op sociale media. De grootste platforms zijn Whatsapp (9,8 miljoen gebruikers), Facebook (9,6 miljoen gebruikers, groei voornamelijk bij ouderen) en Youtube (7,2 miljoen gebruikers).

Top-6 meest gebruikte platformen

Bron: Marketingfacts, 2016

Sociale media

Het gebruik van Instagram, Pinterest en overige kleinere platformen zet in 2016 verder door. 2,1 miljoen Nederlanders gebruiken in 2016 de app Instagram, 0,3 miljoen meer dan in 2015. De app is vooral populair onder jongeren en 20 tot 39 jarigen. Ook het gebruik van Pinterest is gegroeid in 2016. Er zijn 2 miljoen Nederlanders die ‘pinnen’. Hier is de doelgroep meer volwassen dan die van Instagram en Snapchat.

Gebruik overige platformen

Bron: Marketingfacts, 2016

Benieuwd naar meer sociale media trends? Bekijk hier het filmpje.

Opdracht Mystery Guest Call

Je gaat een mystery guest call uitvoeren naar een VVV kantoor, dagattractie, hotel, of camping buiten Zeeland. Tijdens dit gesprek ben jij dus de gast en heb je de intentie om een bepaalde regio te bezoeken. Voer het gesprek en let daarbij op bijvoorbeeld de volgende aspecten:

VoorbereidingKen de gesprekspartner, begrijp vanuit welke situatie de VVV-er of receptionist spreekt.Kijk even rond op de website van de organisatie.Zorg voor een opgeruimde rustige omgeving met pen en papier bij de hand.Bereid het verloop van het gesprek voor, en sta open om een echt gesprek aan te gaan.

ContactfaseWordt de telefoon op een neutrale vriendelijke manier aangenomen?Komt de medewerker scherp en alert over?Stelt de medewerker een algemene vraag om jouw vraag te ontdekken?

Opdracht (vervolg)InformatiefaseGebruikt de medewerker je naam?Krijg je de tijd om je verhaal te doen en luistert de medewerker naar je?Toont de medewerker betrokkenheid en begrip tijdens je verhaal?Actief luisteren: gebruikt de medewerker verdiepingsvragen om je behoefte te ontdekken?Controleert de medewerker of hij/zij je goed begrepen heeft?Maakt de medewerker een samenvatting van het gesprek?Verloopt het gesprek soepel: géén hectiek, storende geluiden?Klinkt de medewerker trots en brengt hij/zij het product met passie?

BeslissingsfaseGeeft de medewerker aan welke handelingen hij/zij zal ondernemen naar aanleiding van je vraag?

De afsluitfaseHerhaalt de medewerker nog kort wat er is afgesproken?Vraagt de medewerker of hij/zij nog iets voor je kan betekenen?Bedankt de medewerker je (met gebruik van je naam)?

Opdracht (vervolg)

ActiefaseGa na of de medewerker de belofte nakomt (ontvang je bijvoorbeeld een e-mail, folder of brochure met informatie) Vervolgens noem je over het telefoongesprek de twee beste en de twee slechtste aspecten.

Veel succes bij het volgende onderdeel!