Visie op Online Dienstverlening van de Gemeente …...Visie op Online Dienstverlening van de...

Visie op Online Dienstverlening van de gemeente Den Haag

0

Visie op Online Dienstverlening van de Gemeente Den Haag


1

Titel : Visie op Online Dienstverlening

Project : Visie op Online Dienstverlening

Datum : 7 december 2015

Versie : 1.0

Status : Definitief

Opdrachtgever : T. Muller en J.W. Duijzer

Opdrachtnemer : H. de Kievith

Programmamanager : R. Buitenhuis

Projectmanager : W. Ebbers

Opsteller(s) : W. Ebbers en M. Jansen

Visie op Online Dienstverlening

Beelden en handvatten voor het uitbouwen van de Online Dienstverlening

van de Gemeente Den Haag


1

Inhoudsopgave

INLEIDING ________________________________________________________________ 2 Doel van dit document ___________________________________________________________ 3

MANAGEMENTSAMENVATTING_________________________________________________ 5

1 OVER ONLINE DIENSTEN EN KANALEN ____________________________________ 12 1.1 Introductie ____________________________________________________________ 12 1.2 Ontwikkeling van online dienstverlening van de overheid ________________________ 12 1.3 De Haagse online dienstverlening ___________________________________________ 20 1.4 Kanaalgebruik en kanaalvoorkeuren over het algemeen _________________________ 23 1.5 Hagenaars en hun kanaalgebruik en kanaalvoorkeuren __________________________ 26 1.6 Conclusies ____________________________________________________________ 35

2 VIJF AMBITIES VOOR ONZE ONLINE DIENSTVERLENING _______________________ 37 2.1 Met Onze Online Dienstverlening Maken We Iedere Hagenaar Goed, Makkelijk En Snel

Wegwijs ______________________________________________________________ 38 2.2 Thuis, Onderweg Of Op Het Werk? We Regelen Zaken Het Liefst Online! _____________ 39 2.3 De Stad Verbinden In Goede En Slechte Tijden ________________________________ 41 2.4 Online Luisteren, Online Ruimte Geven ______________________________________ 42 2.5 Bezoekers Van De Stad Op Weg Helpen ______________________________________ 43

3 KRITIEKE SUCCESFACTOREN ____________________________________________ 44 3.1 Inleiding en leeswijzer ___________________________________________________ 44 3.2 De 5 ambities nogmaals samengevat: wat betekenen ze? ________________________ 44 3.3 Gebruikersperspectief krijgt grotere rol ______________________________________ 45 3.4 Doelgroepen ___________________________________________________________ 49 3.5 Kanaalsturing __________________________________________________________ 50 3.6 Regiefunctie ___________________________________________________________ 53 3.7 Aansluiten op infrastructuur van de e-overheid ________________________________ 56 3.8 Niet-digitale gebruikers __________________________________________________ 57 3.9 Open Data ____________________________________________________________ 59 3.10 Tot slot: prioriteiten bij vervolgstappen ______________________________________ 59

4 BRONNEN ___________________________________________________________ 61

5 OVERZICHT VAN GEÏNTERVIEWDE PERSONEN ______________________________ 63


2

Inleiding

Ter illustratie van onze visie en ambities hebben we onderstaande infographic samengesteld.

Het geeft in een oogopslag de inhoud van dit document weer.


3

Doel van dit document

De visie in dit document is bedoeld om beelden en handvatten te bieden voor hoe we de

online dienstverlening van de gemeente Den Haag de komende jaren willen gaan uitbouwen.

Deze visie op online dienstverlening borduurt voort op de voornemens in de strategienota

Haagse Dienstverlening: Goed, Makkelijk en Snel1 en de daarin genoemde uitgangspunten2.

De gemeente Den Haag stelt inwoners en ondernemers centraal. Daarom is bij het opstellen

van deze visie ook nadrukkelijk gelet op wat Hagenaars doen en willen in het online contact

met ons. Daarvoor hebben we een uitgebreide enquête onder Hagenaars gehouden.

De opbouw is als volgt (zie ook figuur 1 hieronder):

Figuur 1, De opbouw van dit document in beeld gebracht: van beelden naar handvatten

Het eerste deel, hoofdstuk 1, schetst de context van de visie. Het gaat in op de stand van

zaken en de ontwikkelingen in de online dienstverlening van de overheid en het gebruik van

andere kanalen. Dat gebeurt zowel in algemene zin als voor Den Haag specifiek.

1 Versie van 28 april 2015.

2 I De Hagenaar staat bij ons handelen centraal

II De Hagenaar heeft een toegankelijke gemeente met gebruiksvriendelijke dienstverlening

III De Hagenaar krijgt persoonlijke aandacht als dat nodig blijkt

IV De Hagenaar heeft te allen tijde inzage in zijn gegevens

V De Hagenaar kan snel en gemakkelijk gegevens (laten) corrigeren


4

Het tweede deel, hoofdstuk 2, geeft aan wat we willen als we naar de context in het eerste

deel kijken. Dit tweede deel beschrijft ambities die volgen op de relevante ontwikkelingen.

Het is het kortste onderdeel van de visie, maar ook het meest belangrijke. Hier staan de

ambities: wat ze inhouden, waarom we ze willen gegeven de context, wat dat voor de

gemeente Den Haag betekent en waar we rekening mee moeten houden als we de ambities

gaan realiseren.

In het derde en laatste deel, hoofdstuk 3, wordt beschreven hoe we er voor kunnen gaan

zorgen dat we succesvol zijn in de realisatie van de ambities, de zogenaamde kritieke

succesfactoren. Dit hoofdstuk sluit af met een drietal succesfactoren die als eerste opgepakt

moeten worden.

We sluiten af met een bronnenoverzicht en een overzicht van geïnterviewde personen.


5

Managementsamenvatting

We zetten de klok enkele jaren vooruit. Een Hagenaar loopt over het Plein als zijn

iPhone begint te trillen. Hij kijkt op het scherm.

‘Geachte meneer Van den Berg. Drie weken geleden ontving u van ons een bericht dat

uw paspoort 1 december verloopt. U bent nu op twee minuten lopen van het stadhuis,

en de wachtrij bij de balie is op dit moment minimaal. U bent van harte welkom.

Vriendelijke groet, Dienst Publiekszaken.’

Meneer Van den Berg bedenkt zich geen moment en loopt de Korte Houtstraat in,

recht naar het stadhuis.

Zou het zo kunnen? Zeker. Het bedrijfsleven maakt op dit moment al gebruik van dit soort

vormen van gepersonaliseerde dienstverlening: op maat gesneden en precies op het juiste

moment.

De internettechnologie biedt kansen om te komen tot steeds meer op maat gesneden,

persoonlijke online dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel is. Meer en meer staat voor

de overheid daarbij het perspectief van de gebruiker centraal. Websites van de overheid zijn

steeds beter aangepast voor gebruik op tablets en smartphones, en overheden hanteren

steeds vaker het gebruikersperspectief bij het ontwikkelen en ontwerpen van nieuwe digitale

diensten.

Online dienstverlening wordt zo steeds meer:

vraaggestuurd

De online dienstverlening ondersteunt de klant optimaal (onder andere via de

methode van de ‘klantreis’) en er is steeds vaker aanbod van een geïntegreerd pakket

aan diensten.

gepersonaliseerd

Diensten worden pro-actief en op maat aangeboden op basis van bekende voorkeuren

of gedrag.

communicatief

Er is sprake van tweerichtingsverkeer. Burgers en bedrijven worden direct betrokken

bij het ontwerpen en uitvoeren van online dienstverlening, en ook bij het ontwikkelen

en uitvoeren van beleid.

Hagenaars en digitale dienstverlening

Hoe verhoudt de actuele Haagse situatie zich tot deze trend? De gemeente Den Haag loopt

voorop met online dienstverlening binnen gemeenten. De afgelopen zes jaar werd denhaag.nl

vijf keer gekozen tot beste overheidsloket. Per jaar trekt denhaag.nl 4 miljoen bezoekers. Van


6

hen bezocht in 2014 bijna 40 procent de website met een tablet of smartphone; een hoger

percentage dan het landelijk gemiddelde. Gebruikers geven de site gemiddeld een 7.

Tegelijk laten de cijfers ook zien dat Hagenaars in bijna 60 procent van de gevallen het

invullen van een digitaal formulier voortijdig verlaten. Terwijl voor de aanvragen waar die

formulieren voor bedoeld zijn de telefoon heel vaak over gaat. Het gebruik van sociale media

blijft achter, en de apps die de gemeente de laatste jaren ontwikkelde zijn nauwelijks bekend.

Het college van b en w ziet digitale dienstverlening als een onderdeel van het grote geheel;

het bestuur hecht belang aan persoonlijk contact als Hagenaars er digitaal niet uitkomen.

Wat je aan het doen bent, bepaalt via welk kanaal je de gemeente benadert. Landelijke

studies laten dat zien, maar ook de enquête die de gemeente Den Haag liet doen naar de

eigen dienstverlening. Hagenaars die de afgelopen twee jaar contact hadden met de

gemeente, gebruikten in 38 procent van de gevallen de website, gevolgd door de telefoon (30

procent) en de balie (19 procent). Sociale media worden weinig gebruikt, maar scoren relatief

hoog als het gaat om crisiscommunicatie of leuke acties.

De website scoort vooral hoog voor registraties, zoals het aanvragen van producten,

doorgeven van meldingen of het maken van een afspraak.

De online enquête onder Hagenaars toont een duidelijk beeld van de kanalen die zij bij

voorkeur kiezen voor gemeentelijke dienstverlening. Hoe complexer of urgenter een zaak is,

hoe sneller ze kiezen voor de telefoon. Ook voor ondernemers gaat dit beeld op. Het kan

echter in het belang van de gemeente zijn als ze wel voor internet kiezen, bijvoorbeeld omdat

er dan meer ruimte is voor persoonlijke aandacht voor hen die dat nodig hebben. Dit geeft

aan dat er kansen liggen voor kanaalsturing: het stimuleren van het gebruik van onze online

dienstverlening.

Wil de gemeente de kansen voor betere online dienstverlening en kanaalsturing verzilveren,

dan moet dat stapsgewijs; rekening houdend met wat de techniek, de eigen organisatie en de

Hagenaars doen en aankunnen. Cruciaal daarbij is dat we aansluiten op de persoonlijke

situatie van Haagse burgers en ondernemers. De Hagenaar moet centraal staan.

Onze ambities

Voortbordurend op de geschetste trend en het online gedrag van Hagenaars, formuleren we

in deze visie vijf ambities voor online dienstverlening.

I - Met onze dienstverlening maken we iedere Hagenaar goed, makkelijk en snel

wegwijs

Hagenaars kunnen online bij de gemeente terecht voor alle zaken: van verhuizing tot

vergunning, van bijzondere bijstand tot subsidie. Onze online dienstverlening is goed,

gemakkelijk, snel en in begrijpelijke taal geformuleerd.


7

Hagenaars geven aan dat ze graag online zaken willen doen, maar als het om complexe zaken

gaat, grijpen ze naar de telefoon. Met betere online dienstverlening zijn zij sneller geholpen

en ontstaat meer ruimte voor persoonlijke ondersteuning van groepen die dat nodig hebben.

Deze ambitie betekent:

het perspectief van de gebruiker voorop stellen bij het ontwikkelen van online

dienstverlening;

Hagenaars betrekken bij het verbeteren van online dienstverlening;

doelgroepgericht werken;

een eenduidige, herkenbare en betrouwbare online omgeving.

II - Thuis, onderweg of op het werk? We regelen zaken het liefst online!

Hagenaars moeten altijd en overal online zaken kunnen doen met de gemeente, onafhankelijk

van welk apparaat ze gebruiken. Online dienstverlening is waar mogelijk op maat en pro-

actief.

Hoe vaardiger Hagenaars zijn met internetgebruik, hoe meer ze zaken met ons willen doen

via internet. Hen optimaal bedienen, betekent dat er meer ruimte komt voor het persoonlijk

bedienen van inwoners die dat nodig hebben.


dienstverlening op maat aanbieden op basis van geregistreerde voorkeuren en

gedrag, en waar dat kan pro-actief diensten aanbieden;

een optimaal responsive website;

meer inzetten van apps waar dat nuttig is;

de meest populaire onderwerpen aan de telefoon goed vertalen naar online zelfservice

diensten;

online dienstverlening afstemmen met andere overheden;

Hagenaars digitaal en fysiek ondersteunen bij het gebruik van online dienstverlening.

III - We verbinden de stad in goede en slechte tijden

Hagenaars kunnen altijd online bij de gemeente terecht, op de website, op sociale

mediaplatforms en met apps. Ze geven ook zelf aan dat ze dit willen. Ze zien de meerwaarde

van sociale media op dit moment vooral bij calamiteiten en willen worden geïnformeerd over

leuke acties.


het bestuur moet bij calamiteiten onmiddellijk een beroep kunnen blijven doenop de

online organisatie en deze moet daarop berekend blijven;

goede samenwerken met Den Haag Marketing nog verder verstevigen.

IV - Online luisteren we en geven we ruimte

We willen Hagenaars actief opzoeken op internet: naar hen luisteren, ruimte en steun geven

aan ideeën en meningen. Zo betrekken we Hagenaars bij het verbeteren van onze online

dienstverlening en (op termijn) bij het ontwikkelen en uitvoeren van nieuw beleid.


8


online luisteren wat Hagenaars van ons vinden, signalen oppakken en laten weten wat

we ermee doen;

Hagenaars uitnodigen om met ons samen te werken aan betere dienstverlening en

nieuw beleid;

platforms en communities ondersteunen en zo Hagenaars online ruimte geven om

onderling zaken op te lossen.

Hierbij moeten we er rekening mee houden, dat er burgers en ondernemers zijn, die niet op ons zitten te wachten. We zullen geduld moeten uitoefenen en openstaan voor kritiek.

V - We helpen bezoekers van de stad op weg

Wie naar Den Haag komt, helpen we op weg met goede, toegankelijke en begrijpelijke online

informatie. Immers: voor bezoekers van buiten is de website het primaire contact met Den

Haag.


nieuwe informatiediensten ontwikkelen, bijvoorbeeld op het terrein van verkeer en

vervoer;

samenwerken met denhaag.com voor stadspromotie en vrije tijd.

Wat hebben we nodig? Kritieke succesfactoren

Willen we de bovenstaande ambities de komende jaren verwezenlijken, dan moet er veel

gebeuren. Er zijn zeven kritieke succesfactoren om de Haagse online dienstverlening op een

hoger plan te brengen.

1 - De gebruiker voorop

Den Haag gebruikt de User eXperience-discipline (UX) voor het opnieuw vormgeven van

online dienstverlening. UX gebruikt denkbeeldige personen en verhaallijnen om de klantreis in

beeld te brengen.

Den Haag speelt in op het toenemende gebruik van mobiele apparaten met een website die

nog meer responsive/adaptive is dan nu. Ook zetten we vaker apps in waar dat nuttig en

relevant is (gebruikers die onderweg zijn, koppeling aan camera en mobiel betalen, et

cetera).

We organiseren de website meer dan nu volgens toptaken: de zaken waarvoor Hagenaars het

meest naar denhaag.nl komen. Voor deze toptaken zorgen we dat de klantreizen goed in

kaart zijn gebracht en optimaal worden ondersteund. We tonen niet alleen de toptaken. Voor

Den Haag is de website naast dienstverlening ook een plek voor voorlichting en politiek.

We zetten klantpanels in voor de ontwikkeling en verbetering van onze online dienstverlening.

We zorgen voor een digitale online omgeving die in alle uitingen en op alle platforms

(computer, tablet, smartphone) eenduidig is vormgegeven en gebruik maakt van eenmalig

inloggen. Dat zorgt voor gemak en een vertrouwde omgeving.


9

2 - Doelgroepen

Verschillende groepen Hagenaars hebben verschillende behoeften als het gaat om online

dienstverlening. Om beter aan te sluiten bij de vragen en belevingswereld van de Hagenaar,

kiezen we dus voor een doelgroepenbenadering. Samen met de diensten onderzoeken we de

behoefte, brengen we klantreizen in kaart en verbeteren we de gebruiksvriendelijkheid van

onze online dienstverlening. Hierbij zullen we niet alleen oog hebben voor de bewoners, maar

ook voor de volgende doelgroepen:

Ondernemers, waarbij we sterker of prominenter dan nu klantreizen tijdens verschillende

fasen van het ondernemerschap ondersteunen. Denk aan informatiediensten en

registratiediensten voor vergunningen, subsidies en marktontwikkelingen.

Expats en migranten: zij kunnen vanuit denhaag.nl in nauwe samenwerking met het The

Hague International Centre in meerdere talen dan alleen Engels ondersteund worden, als

blijkt dat we ze daarmee op weg kunnen helpen bij hun start in de Haagse samenleving

Personen met digitale achterstand of taalachterstand moeten speciale aandacht krijgen,

zeker als het gaat om online dienstverlening. We moeten het juiste taalniveau kiezen,

mensen blijven helpen en indien nodig met illustraties of video’s werken.

3 - Kanaalsturing

De online dienstverlening verbeteren staat niet op zichzelf. We zullen gebruikers ook

verleiden om in toenemende mate gebruik te maken van digitale dienstverlening, anders

grijpen ze nog steeds de telefoon of maken de gang naar het stadsdeelkantoor. De

instrumenten voor kanaalsturing zijn:

communicatie over de mogelijkheden van online dienstverlening, via het juiste middel

en op het juiste moment;

andere en betere diensten online aanbieden (meer persoonlijk toegesneden, sneller,

begrijpelijker voor digitaal minder vaardigen);

toevoegen van ‘nut’: maak online dienstverlening goedkoper en meer pro-actief.

4 - Regiefunctie

De digitale omgeving van de gemeente Den Haag is veelvormig, met naast denhaag.nl veel

andere websites en een steeds toenemende hoeveelheid apps. Voor de gebruiker is het

belangrijk dat de online dienstverlening plaatsvindt in een omgeving die steeds herkenbaar en

eenduidig is (vormgeving, taalgebruik, login). Even belangrijk zijn het goed en consequent

oppakken van signalen dat er in de klantreis iets niet goed gaat en het betrekken van

gebruikers in het ontwerpproces.

Om dat te bereiken is een regiefunctie nodig. Uitgangspunt daarbij is steeds dat de diensten

zelf verantwoordelijk zijn voor producten en informatie daarover. En dat er een centrale

coördinatiefunctie, noem het een hoofdregisseur, is voor zaken als doelgroepenbeleid, focus

op de gebruiker en kanaalsturing.


10

We onderscheiden daarbij regie op ontwerp en ontwikkeling van online dienstverlening en

regie in de beheerfase. De eerste vorm van regie gaat over zaken als concernbrede kaders en

visies, huisstijl, wanneer wel of geen app ontwikkelen, klantpanels, et cetera. Regie in de

beheerfase gaat vooral over het samen met de producteigenaren en de frontoffice verbeteren

van online dienstverlening (oppakken en oplossen van problemen zoals onder meer naar

voren komen uit klantpanels) en kanaalsturing (acties ontplooien, resultaat bekijken en waar

nodig bijsturen of doorontwikkelen).

Voor de ambities ‘de stad verbinden’ en ‘online luisteren en ruimte geven’ is de

hoofdregisseur vooral faciliterend (goede crisisorganisatie, stimuleren communities).

5 - Aansluiten op digitale infrastructuur van e-overheid

Den Haag sluit aan op drie landelijke ontwikkelingen waarbij het ministerie van Binnenlandse

Zaken het voortouw heeft.

Den Haag sluit aan op de Berichtenbox voor digitale communicatie naar de burger;

Den Haag doet mee met digitaal machtigen voor DigiD: zo kunnen digitaal vaardigen

de minder digitaal vaardigen op een veilige manier helpen met online zaken regelen;

Den Haag doet mee aan de pilot voor Idensys, de opvolger van DigiD.

De gemeente Den Haag wil graag vooroplopen in de online overheidsdienstverlening, zeker op

gemeentelijk niveau. Dat betekent geavanceerdere diensten waarbij ook meer

persoonsgebonden gegevens over en weer gaan. De gemeente zal hierbij aandacht hebben

voor privacy en veiligheid van de gegevens. Ook als dit ten koste gaat van de

doorloopsnelheid en het gebruiksgemak. De overheid wordt kritisch gevolgd door burgers en

experts die zich zorgen maken over privacy en de veiligheid van hun gegevens. Terecht wat

ons betreft. Daar waar mogelijk zal de gemeente Den Haag samenwerken en de krachten

bundelen met andere overheden. Vandaar nadrukkelijk de keuze om in Idensys te investeren.

6 - Niet-digitale gebruikers

Den Haag investeert extra om online dienstverlening toegankelijk te maken voor digitaal

minder vaardige gebruikers.

Den Haag helpt bij online dienstverlening, bijvoorbeeld via chatfunctionaliteit of

co-browsen;

Den Haag leidt op voor online dienstverlening, bijvoorbeeld via het Digisterker

programma van de Openbare Bibliotheek;

Den Haag zorgt voor laagdrempelige fysieke servicepunten waar Hagenaars worden

geholpen die online vastlopen.

7 - Open data

Open data zijn heel geschikt om samen met het bedrijfsleven Den Haag digitaal beter te

ontsluiten voor bewoners, ondernemers en bezoekers van de stad. Op basis van open

overheidsdata kunnen bedrijven handige apps ontwikkelen, bijvoorbeeld op het terrein van

mobiliteit (file-informatie, wegwerkzaamheden, beschikbare parkeerplaatsen, et cetera). Dit

past in de Road Map Smart City Den Haag.


11

Prioriteiten bij vervolgstappen

Drie van de hierboven genoemde succesfactoren verdienen direct aandacht. Het gaat om

zaken waarmee Den Haag snel kan beginnen of zelfs al begonnen is.

Inrichten van de gewenste van de regiefunctie: dit punt is complex omdat er veel

onderdelen van de gemeentelijke organisatie bij betrokken zijn. Voorstel is om het

inrichten van de regiefunctie bij de Domeinraad Dienstverlening te beleggen.

Het perspectief van de gebruiker staat centraal: bepalen van de toptaken, in kaart

brengen van klantreizen en starten van UX-processen voor deze toptaken, gebruik

makend van klantenpanels.

Aansluiten op de Berichtenbox en DigiD machtigen, waarbij de gebruikservaring

leidend is (via het UX-proces).


12

1 Over online diensten en kanalen

1.1 Introductie

Dit hoofdstuk geeft de context van de visie weer. Het beschrijft in hoofdstuk 1.2 de algemene

ontwikkeling van de online dienstverlening van de overheid. Dat gebeurt aan hand van allerlei

wetenschappelijke literatuur, vakliteratuur en casuïstiek. Hoofdstuk 1.3 gaat in op de

specifieke situatie in Den Haag. Het behandelt de eigen cijfers en statistieken van de online

dienstverlening van Den Haag en welke standpunten de gemeente Den Haag heeft over

dienstverlening in het algemeen. Hoofdstuk 1.4 gaat in op het gebruik van meerdere kanalen

door burgers over het algemeen. Hoofdstuk 1.5 gaat in op wat Hagenaars vinden van het

online kanaal van Den Haag. En waarvoor ze dat kanaal maar ook de andere kanalen

gebruiken. Daarvoor is een uitgebreide enquête onder Hagenaars gehouden. Dit hoofdstuk,

deel 1 van de visie, sluit af met conclusies in hoofdstuk 1.6.

1.2 Ontwikkeling van online dienstverlening van de overheid

In hoofdstuk 1.2 worden de algemene ontwikkelingen van de online overheidsdienstverlening

geschetst. Er wordt een beeld gegeven van waar de overheid nu staat en waar de

ontwikkeling naartoe gaat. Dat wordt gedaan aan de hand van een faseringsmodel waarin

communicatie en diensten centraal staan.

Het algemene beeld is, dat de banden met de burger en ondernemers steeds verder

aangehaald kunnen worden en gaan worden. Om zo efficiënter en effectiever beleid te

realiseren. Dat lukt echter alleen als overheid, burgers en ondernemers meer met elkaar gaan

en willen samenwerken. Niet alleen in het ontwerp, maar ook in de uitvoering van die

diensten.

Hoofdstuk 1.2.1 schetst de ontwikkelingen van de laatste jaren en geeft aan dat er een

keerpunt bereikt lijkt te zijn. Een keerpunt waarbij de gebruikers meer aandacht gaan krijgen.

En dat het niet langer alleen maar over de techniek en over het belang van de overheid zelf

gaat. Hoofdstuk 1.1.2 tot en met 1.1.5 behandelt de verschillende fasen met daarbinnen

enkele innovaties.

Omdat hoofdstuk 1.2 enige omvang heeft, sluit dit hoofdstuk voor het leesgemak af met een

korte samenvatting in hoofdstuk 1.2.5.

1.2.1 Meer aandacht voor gebruikers

Burgers en ondernemers zijn niet zonder meer positief over de online dienstverlening van de

overheid. In 2013 onderzochten Tros Radar en de Nationale Ombudsman de tevredenheid van

Nederlanders over de digitale dienstverlening van uitvoeringsorganisaties. Uit de uitkomsten

bleek dat hier nog genoeg ruimte is voor verbetering. Alle onderzochte organisaties scoorden


13

een onvoldoende of een magere voldoende. En veel Nederlanders vonden bovendien dat de

digitale overheid geen meerwaarde biedt.

De overheid heeft zich dit soort signalen aangetrokken, want er lijkt een paar jaar geleden

een keerpunt te zijn bereikt. De gebruiker krijgt nu meer aandacht. Tien jaar geleden

bijvoorbeeld stuurde de EU alleen maar op digitalisering van het dienstenaanbod, maar niet

op wat die diensten de samenleving zouden moeten brengen. Tegenwoordig hecht de EU bij

de waardering van overheidsdiensten ook waarde aan de gebruikerstevredenheid van online

overheidsdiensten3. Ook de Nederlandse overheid let sinds kort veel sterker op tevredenheid

en kwaliteit van en voor gebruikers4. Want de mensen moeten het wel kunnen gebruiken. De

inspanning lijken, voorzichtig gezegd, vruchten af te werpen. Zo werden DigiD en enkele

overheidsportals in 2014 beter gewaardeerd dan een paar jaar geleden5.

Daarnaast zijn er verschillende innovaties te benoemen, die de positie van de burgers en

ondernemers proberen te versterken. Zo doen User eXperience of User Centric Design steeds

meer hun intrede bij de overheid. Dit zijn sterk op de gebruiker en zijn betrokkenheid

leunende ontwerpdisciplines. We zien bij de overheid ook steeds vaker zogenaamde

responsive adaptive websites. Dit soort websites houdt veel beter rekening met verschillend

soortig apparaat gebruik zoals tablets en smartphones.

De vragen die we ons moeten stellen bij al deze innovaties en ontwikkelingen is ‘wat kunnen

of wat gaan al die innovaties ons brengen?’ en ‘waar zijn ze goed voor?’

We beantwoorden deze vragen vanuit een perspectief dat aansluit op vigerend beleid binnen

en buiten de gemeente. Namelijk het perspectief waarin burgers en ondernemers meer

centraal staan. Dat doen we aan de hand van een faseringsmodel6 (zie figuur 2). Dit model

beschrijft de ontwikkeling van door aanbod gedreven online overheidsdiensten naar

vraaggestuurde online overheidsdiensten en verder.

3 Europese Commissie, 2012.

4 Zie http://www.digitaleoverheid.nl/digitaal-2017

5 I&O Research, 2015

6 Van Dijk et al., 2014


14

Figuur 2. Evolutie van digitale overheidsdiensten in een communicatie- en dienstenperspectief (Van Dijk et al., 2014),

vertaald door Ebbers.

Het gaat in het bovenstaande model om vijf (deels overlappende) fasen van innovaties van

dienstverlening. Het begint bij de zogenaamde aanbodgerichte innovaties (fase 1: top-down

informatieverstrekking). Deze innovaties kenmerken zich doordat ze van binnenuit processen

automatiseren met het organisatiebelang voorop. Voorbeelden hiervan zijn de bekende

aangiftediskette van de Belastingdienst of het eveneens succesvolle e-uittreksel van het

Kadaster. Deze fase wordt gevolgd door allerlei vraaggerichte innovaties (fase 2:

vraaggerichte dienstverlening) met onder meer themaportalen zoals grensinfo.nl of meer

generieke portalen zoals overheid.nl.

Voor wat betreft de innovatieve ontwikkelingen bevinden we ons nu in een overgangsperiode.

We laten de aanbodgerichte diensten (fase 1) en daar bovenop gesitueerde vraaggerichte

diensten (fase 2) langzaam maar zeker achter ons. We komen op dit moment meer en meer

op onderdelen in de elkaar overlappende fase 3 (vraaggestuurde dienstverlening), 4

(gepersonaliseerde dienstverlening) en 5 (communicatie tussen burgers, bedrijven en

overheden) terecht. Daar pakken we de draad op in dit hoofdstuk. Hieronder worden deze

fasen met voorbeelden uit overheid en bedrijfsleven nader toegelicht.

1.2.2 Fase van vraaggestuurde dienstverlening

In deze fase gaat het om het nog beter meenemen van gebruikerswensen bij de inrichting

van de dienst en de dienstverlening. Er wordt sterk gelet op het optimaal ondersteunen van

de klantreis, de zogenaamde customer journey (zie kader voor een voorbeeld) De voordelen

van systemen die langs deze weg ontworpen worden zijn: meer productiviteit, minder fouten,

minder training en ondersteuning, betere acceptatie en verbeterde reputatie7.

7 Maguire, 2001


15

De klantreis bij FBTO

Omdat je niet vaak met verzekeringen bezig bent en de lengte van de leercurve daarom

beperkt is, is gemak zo ontzettend belangrijk in de digitale klantreis. De klantbeleving en een

prettige klantreis is bij FBTO daarom ook niet alleen in het product maar ook in de digitale

dienstverlening ver doorgevoerd, een optimale Customer Experience.

FBTO is erg nauwkeurig geweest in het beantwoorden van de vraag hoe de klantreis er

uitziet. “Wat ziet de klant op TV, wat gebeurt er dan bij het call center? Hoe ziet de brief er

dan uit?” Het is veel wat een klant meemaakt. Het is veel werk om dat in beeld te krijgen en

te verbeteren. Dat moet stap voor stap. Telkens een deel van de klantwereld oppakken “ Hoe

word je klant , hoe blijf je klant, hoe heb je dan contact?” Die reizen zijn opgeknipt en er is

gekeken naar wat er gebeurt, naar de zogenaamde touchpoints. Met verschillende afdelingen

is vervolgens gekeken naar: “als jij dat doet en ik dat, wat moet of kan er dan, denkend

vanuit onze merkvisie, echt anders?”

FBTO gaat heel ver in het verbeteren van de online klantreis. Zo is er al heel lang een team

van communicatie specialisten en webbouwers met A/B-testen8 bezig met: wat doet een

vraag in een header, een uitroepteken, wat gebeurt er als iemand op een foto je recht

aankijkt? Wat doen kleurtjes? Zien we daar nou verschillen (in klantgedrag)? In basis zit het

team on-the-job te testen, elke dag, het is hun werk.

Ellen van Wezel, Marketing Manager FBTO

Maar in deze fase gaat het niet alleen over ontwerpen. De overheid speelt in deze fase ook in

op feedback van de gebruiker tijdens de daadwerkelijke dienstverlening. Dat betekent onder

andere de realisatie van portals met een geïntegreerd aanbod van informatiediensten.

Aangeboden op basis van door de gebruiker zelf vastgelegde voorkeuren als bron van

feedback. Of op basis van zijn of haar daadwerkelijk, actueel gebruik van diensten. Iets dat in

de voorgaande twee meer aanbodgerichte fasen niet aan bod komt. Rudimentaire

voorbeelden van vraaggestuurde diensten zijn op dit moment te vinden via MijnOverheid.nl,

MijnDenhaag.nl en MijnPensioenoverzicht.nl, toegankelijk gemaakt via een verder door te

ontwikkelen manier van eenmalig inloggen: via DigiD.

De overheid laat zich bij dit soort diensten inspireren door e-commerce-voorbeelden waarin

op basis van geregistreerd gebruik nieuwe of andere diensten worden gepresenteerd,

aanbiedingen worden gedaan, etc. Een meer geavanceerd voorbeeld hiervan is MijnANWB.nl.

(zie kader) Daar wordt op basis van het surfgedrag in combinatie met aankopen uit het

verleden met aanbiedingen zeer succesvol ingespeeld op latente behoeftes bij consumenten.

8 Methode waarbij meerdere ontwerpen live worden gezet om te bekijken welk ontwerp de hoogste

conversie levert. Gemeente Den Haag past mondjesmaat A/B-testing toe voor webpagina’s op

denhaag.nl, maar dat zou nog steviger kunnen worden neergezet. Bijvoorbeeld voor nieuwe

webapplicaties.


16

ANWB: inspelen op latente behoeftes van klanten.

De ANWB doet aan behavioral targeting, om zo de website relevanter te maken. Dat

gebeurde aanvankelijk voor anonieme, individuele bezoekers. De software analyseerde het

gedrag van bezoekers en legde voorkeuren en interesses vast. Bijvoorbeeld in welke landen

en activiteiten bezoekers geïnteresseerd waren (zoals kamperen in Frankrijk of skiën in

Oostenrijk). Op basis van deze informatie bood de ANWB vervolgens de meest passende

producten en diensten aan.

Deze aanpak kende als nadeel, dat de ANWB alleen interesse kon veronderstellen, maar

zeker weten deed men het niet. Bezoekers zijn bijna altijd anoniem, dus het is niet zeker of

ze lid zijn en zo ja, welke producten en diensten ze dan afnemen.

Daarom veranderde de ANWB in 2013 haar aanpak. Gegevens die waren ontleend aan het

online gedrag werden voortaan geverifieerd met het klantprofiel. Dat werd ontsloten als een

bezoeker inlogde in de Mijn-omgeving op de website. Vanaf dat moment was bekend welke

producten en diensten hij had afgenomen. Daarbij werden alleen niet tot de persoon

herleidbare gegevens opgeslagen.

Op deze manier was de ANWB in staat om de aannames die waren ontleend aan het online

gedrag te combineren met gegevens uit het klantprofiel. Daardoor kon de ANWB relevantere

informatie of producten aanbieden Zo werd er bijvoorbeeld geen Wegenwacht Europa Service

aangeboden aan leden die dit al hebben en werden er alleen nog maar aanbiedingen getoond

die een aanvulling waren op hun huidige pakket.

Deze ingreep mag als succesvol worden beschouwd, de ANWB verhoogde namelijk zijn

zogenaamde conversieratio van gemiddeld 4 % naar gemiddeld 30%.

Voor de overheid in zijn geheel is vraaggestuurde dienstverlening die een volledige naadloze

klantreis ondersteunt een hoge ambitie. De backoffices van de verschillende

overheidsorganisaties moeten daarvoor naadloos verbonden zijn. Zowel informatiekundig als

organisatorisch. Een factor waarmee e-commerce bedrijven in de private sector in mindere

mate of nauwelijks te maken hebben.

Kortom, bij de innovaties en ontwikkelingen in deze fase gaat het om rudimentaire

mijnomgevingen en rudimentaire single-sign-on oplossingen. Maar daarmee zijn overheden al

wel veel beter in staat dan voorheen om met hun dienstverlening in te spelen op de vraag.

Maar dan vooral op de vraag wat groepen van burgers en ondernemers over het algemeen

willen of moeten.

1.2.3 Fase van gepersonaliseerde dienstverlening

In deze fase gaat het om personalisatie van diensten. De gebruikers met al hun kenmerken -

van leeftijd en beroep tot inkomen - komen in een ecosysteem van overheidsportals,

webapplicaties, social media platformen en apps nog meer centraal te staan.


17

Oogmerk hierbij is dat gebruikers op basis van hun gedrag en geregistreerde voorkeuren

handmatig dan wel automatisch diensten op maat krijgen aangeboden. Waarna ze op basis

van al die kenmerken, binnen de juiste context, op maat en proactief benaderd worden.

Bijvoorbeeld: een signaal dat het paspoort verlengd moet worden of dat je over een paar uur

een afspraak hebt.

De bedoeling is dat de overheidsprocessen hiermee niet alleen efficiënter maar ook effectiever

worden, onder andere door lagere administratieve lasten en meer zelfservice.

Einddoel is het creëren van een netwerk van naadloos samenwerkende overheidsorganisaties

die allerlei gegevens, informatie en diensten uitwisselen. Het kan daarbij zelfs zo ver gaan,

dat er sprake is van publiek-private diensten. Diensten waarbij private partijen publieke data

en diensten hergebruiken en waarde toevoegen. Voor zulke diensten is ook een veel

geavanceerdere vorm van single-sign-on nodig dan DigiD. Niet voor niets dat de overheid

samen met het bedrijfsleven nu werkt aan de opvolger Ydensis (voormalige werktitel: eID). In

2015 heeft Den Haag besloten om deel te nemen aan de pilot Ydensis en worden 500 speciale

identiteitskaarten (en hardware) verstrekt waarmee burgers kunnen inloggen in bijvoorbeeld

MijnDenHaag en MijnOverheid.

Het is nog niet zover dat we al mogen spreken van hoogwaardige vraaggestuurde diensten in

het publieke domein. Maar er zijn al wel interessante eerste voorbeelden van

gepersonaliseerde dienstverlening te vinden. Neem de nieuwe app van de Kamer van

Koophandel, waarbij je met persoonlijke instellingen automatisch gepushte berichtgeving kunt

ontvangen over welke bedrijfsactiviteiten in jouw buurt gestart worden. Of denk aan

betaalvarianten van locatie-gebaseerde weerradars die meteorologische publieke data

inkopen en tegen betaling in de vorm van op-maat weerswaarschuwingen doorverkopen. Tot

slot zijn er al publiek private data-kluizen en andere mechanismen als personal.com en qiy.nl.

Daarin kunnen gebruikers nu al hun data beveiligd onderbrengen en enigszins met elkaar

laten interacteren. Maar daarvoor zijn wel goede en veilige koppelvlakken en sterke

beveiliging nodig.

De private sector is op dit gebied een stuk verder. Neem FBTO, die op aangeven van de klant

iemand kan waarschuwen zodra hij onverzekerd de grens over gaat. Met de mogelijkheid zich

onmiddellijk bij te verzekeren met een reisverzekering (zie kader).

FBTO: proactief en op maat via smartphones

FBTO speelt in op de gedachte dat het smartphone-gebruik heel erg groeit. Zo seint FBTO

klanten in die de grens over gaan, voor de reisverzekeringen: “Hé, je gaat de grens over,

staat je reisverzekering aan? Ja/Nee?” Mobiele diensten passen goed bij de visie en het

gedachtegoed van FBTO: “ Daarmee zijn we altijd heel dicht bij jou. Je kunt ons oproepen

wanneer jij dat nodig vindt.“ FBTO ziet dat het afsluitpercentage via mobiel steeds hoger

wordt. Het is ook makkelijk opbouwen: vanuit mobiel beginnen met bouwen richting tablet

en uiteindelijk desktop. Dat is veel kostenefficiënter dan andersom.



18

Concluderend stellen we, dat we met de innovaties en ontwikkelingen voor vraaggestuurde

publieke diensten efficiënter en effectiever kunnen aansluiten bij wat individuele burgers en

ondernemers willen of moeten. Uiteraard met een oog voor het algemeen belang.

1.2.4 Fase van communicatie tussen burgers, bedrijven en overheid

In deze fase is er in het dienstverleningsproces volwaardig tweerichtingsverkeer in de

communicatie tussen overheidsorganisaties enerzijds en burgers en bedrijven anderzijds.

Sociale media vormen een uitstekend vehikel voor deze vorm van communicatie. Het doel van

deze fase is tweeledig. Het eerste doel is verbeteren van de dienstverlening, door veel meer

feedback te vragen. Het tweede doel is het versterken van de participatie.

Verbeteren van dienstverlening als doel

In de vraaggerichte fase is de overheid al begonnen met het beter luisteren naar burgers en

ondernemers. Maar in deze fase is pas echt sprake van directe betrokkenheid,

becommentariëren door en bevraging van klanten. Zowel tijdens het ontwerpen van diensten

als tijdens het daadwerkelijke uitvoeren van diensten. Veelgebruikte vaktermen bij het

nieuwe, zogenaamde participatieve ontwerpen zijn User Centered Design, User eXperience

(UX), Klantreis of Customer Journey Mapping en Customer Experience. Kracht van deze

aanpakken is dat op heel methodische en verbeeldingskrachtige wijze de wensen, behoeften,

eisen en competenties van gebruikers ten aanzien van diensten in beeld worden gebracht.

User eXperience: Personas

Een persona, meervoud personas, is een methode die in de UX-discipline vaak wordt

toegepast. Het is een archetype van een klant. Een persona kan (soms letterlijk) gebruikt

worden als praatplaat tussen verschillende stakeholders (bestuurders, managers,

programmeurs, callcenter medewerkers, etc) zodat iedereen zich realiseert wie de klant is.

Een persona krijgt een gezicht en gaat leven in de ogen van de stakeholders. Zo kunnen zij

zich gaan verplaatsen in de persona en zo begrijpen wat de impact van keuzes zijn op de

klant. Bij een persona gaat het er om deze zo zorgvuldig mogelijk vast te stellen, na een

gedegen doelgroep analyse.

Neem de ANWB. Binnen de ledengroep onderscheidt de ANWB een aantal doelgroepen. Denk

aan automobilisten, watersporters en vakantiegangers. De mensen van de ANWB, van ICT

ontwerpers tot en met call agents, leven zich zoveel mogelijk in in hun doelgroep, aan hand

van drie zogenaamde persona’s, genaamd Bert, Arthur en Margo (ontwikkeld met

ondersteuning van MotivAction). De medewerkers zijn getraind in het herkennen van de

persona’s en er is communicatiemateriaal ontwikkeld geënt op de drie klanttypen.

Ook de overheid is de persona als methode meer en meer aan het omarmen. De ICTU is

vorig jaar een project gestart onder de naam Gebruiker Centraal, waar overheden kennis

kunnen halen over hoe ze personas moeten opstellen.

Deze fase gaat niet alleen over het vragen van feedback over het ontwerp. Het gaat ook over

feedback vragen tijdens uitvoering van de diensten. De gemeente Den Haag zet momenteel

de eerste stappen in deze fase. De Klantreis Methodiek wordt sinds kort succesvol toegepast


19

en er worden stappen gezet om de zogeheten Permanente Verbetercyclus te introduceren9.

Met de Permanente Verbetercyclus gaat de gemeente voortdurend op zoek naar patronen in

de vragen die inwoners en ondernemers stellen, om terugkerende issues in de dienstverlening

aan te pakken. Dat kan geavanceerd, door het surfgedrag van gebruikers te volgen en de

website daarop aan te passen. Of door automatische analyse van het telefoonverkeer (speech

analytics) zoals dat door de gemeente Den Haag de komende periode wordt ingevoerd. Dit

kan in combinatie met minder geavanceerde oplossingen. Namelijk door het invoeren van

klanttevredenheidsonderzoeken. Of door de signalen die klanten geven bij het callcenter

wekelijks door te geven, op te pakken en weg te werken. In samenwerking met webafdeling

en producteigenaar (zie kader voor een voorbeeld).

FBTO: wekelijks overleg

Om alle contacten en interacties in goede banen te leiden, werken het KCC en het online

kanaal, bij FBTO valt het laatste onder marketing, sterk samen. Zo is er wekelijks overleg.

De gedachte bij de mensen van het online kanaal: “wil je weten wat de vragen zijn, loop dan

naar het KCC.” Daar zitten de mensen die de klanten te horen krijgen. Maar bij het online

kanaal zien ze weer heel veel. Hoeveel mensen er aan- of afhaken op de site. Door de twee

afdelingen bij elkaar te zetten, is het eigenlijk gewoon één team. Daarmee heeft FBTO een

eigen offline / online marktonderzoekbureau waarmee ze bij elkaar heel veel weten van wat

er leeft bij klanten. Daar acteren ze ook op. Uit de wekelijks gesprekken komen de top 3

oplospunten. Het streven is om de top 3 elke week weggewerkt krijgen.


Versterken van de participatie als doel

Het tweede doel is het versterken van de politieke participatie en de beleidsparticipatie door

de inzet van e-participatie. Eerste experimenten laten daarbij zien dat burgers niet zozeer

geïnteresseerd zijn in de klassieke politieke participatie, dus van grootse interactieve

discussies met raadsleden en daarachter het college. Ze zijn veel meer geïnteresseerd in

signalen, oplossingen en ideeën die te maken hebben met hun directe belang of

leefomgeving10. Een gegeven waar bijvoorbeeld burgernet.nl, verbeterdebuurt.nl en de

omgevingsalert.nl goed op inspelen.

In deze vijfde fase worden burgers online betrokken bij de uitvoering van beleid, de

zogenaamde beleidsparticipatie. Dit biedt interessante mogelijkheden voor complexe

domeinen als veiligheid, stadsdelen & wijkaanpak, werk en inkomen en zorg. Dat zijn

domeinen met een andere complexiteit dan de administratieve domeinen van vergunningen

en belastingen, waarbij het doel van online diensten doorgaans is het verminderen van

administratieve lasten. In deze complexere domeinen gaat het bijvoorbeeld om het verhogen

van de aangiftebereidheid van misdaden in je eigen wijk, terugvalpreventie van een ex-

verslaafde vriend of medische behandeltrouw van een alleenstaande oudere buurman.

9 Strategienota Haagse Dienstverlening: Goed, Makkelijk en Snel, 28 april 2015

10 Van Dijk, et al., 2015


20

Met de innovaties en ontwikkelingen in deze vijfde fase, wordt de gemeente beter in staat

gesteld om de banden met de samenleving verder aan te trekken. Waarbij er diensten worden

ontworpen en uitgevoerd die veel beter aansluiten bij de belevingswereld en de situatie van

gebruikers. En waarbij de overheid veel beter in staat wordt gesteld om samen met burgers

en ondernemers complex beleid te realiseren.

1.2.5 Samenvatting algemene ontwikkelingen

Voor wat betreft de innovatieve ontwikkelingen bevinden we ons nu in een overgangsperiode.

We laten de aanbodgerichte diensten en daar bovenop gesitueerde vraaggerichte diensten

langzaam maar zeker achter ons. We gaan stap voor stap richting een online

overheidsdienstverlening die meer oog heeft voor burgers en ondernemers.

Innovaties als MijnDomeinen, nieuwe generaties van inloggen, nieuwe ontwerpmethoden,

nieuwe technieken die zich automatisch aanpassen aan de techniek van de gebruiker en

nieuwe manieren van organiseren en samenwerken doen hun intrede.

Met al deze innovaties kunnen we onze online dienstverlening in principe niet alleen meer

vraaggestuurd maken. Ze kunnen ons ook helpen om veel beter in te spelen op de individuele

inwoner en ondernemer van Den Haag en wat hij of zij wil en moet.. Daarover meer in 2.2,

2.3 en 2.4.

1.3 De Haagse online dienstverlening

Dit hoofdstuk gaat kort in op de online dienstverlening van de gemeente Den Haag. Paragraaf

1.3.1 beschrijft de actuele situatie gezien vanuit ons eigen perspectief, onze eigen cijfers. Een

perspectief waar Den Haag trots op mag zijn. Paragraaf 1.3.2 behandelt hetzelfde perspectief,

maar dan met cijfers die stof tot nadenken geven. Want niet alles lukt of gaat even goed.

Paragraaf 1.3.3 tot slot beschrijft belangrijk standpunten voor de online dienstverlening.

Namelijk dat het deel is van een groter geheel. Dit standpunt komt voort uit hoe we in Den

Haag aankijken tegen de dienstverlening in het algemeen.

1.3.1 Actualiteit van online dienstverlening van Den Haag

Net als in 2013 veroverde de gemeente Den Haag ook in 2014 de titel van het meest

volwassen digitale loket. Dat was de vijfde keer in de afgelopen zes jaar. Dat is iets waar we

als gemeente Den Haag trots op mogen zijn. De volwassenheid van de digitale

dienstverlening uit zich in de mate waarin burgers en ondernemers producten digitaal kunnen

afnemen, de implementatie van landelijke voorzieningen (i-NUP), de effectiviteit van de

zoekmachine en de resultaten van het e-mail respons onderzoek.

Wat betreft ons digitale aanbod is de waardering hoog. Maar dat is niet het enige waar onze

aandacht naar uit gaat. Vier miljoen unieke bezoekers maken jaarlijks gebruik van onze

website. Daarbij vallen een aantal interessante ontwikkelingen op. Tegelijk zijn er ook

signalen die ons aanmoedigen niet op onze lauweren te gaan rusten.


21

Allereerst de interessante ontwikkelingen. We hebben in 2013 geïnvesteerd in speciale

technologie. We hebben nu voor grote delen een zogenaamde ‘responsive / adaptive’ website.

Dat is een website die zich automatisch aanpast aan het apparaat van de gebruiker, zodat

onze website bijvoorbeeld ook via smartphone gemakkelijk te gebruiken is. Wat opvalt, is dat

het aantal bezoekers dat onze website met een tablet of smartphone bezoekt, eind 2014 bijna

40% bedraagt. Uit een beperkte landelijke benchmark van GBBO11 blijkt dat in datzelfde

tijdsbestek van smartphone en tablet bij elkaar opgeteld rond de 37,5% ligt (zie figuur 3).

Het was zoals gezegd een beperkte benchmark. Maar we mogen rustig stellen dat we wat

gebruik van mobile devices betreft prima meedraaien in Nederland. De investering is in goede

aarde gevallen.

Figuur 3, grafiek van benchmark van GBBO, n = ca 35 gemeenten.

Wat ook opvalt, zijn het aantal bezoeken per maand aan onze website. Die lag in 2014

gemiddeld boven de 600.000 (zie figuur 4 ter indicatie) Veel bezoeken gaan over

onderwerpen als zwemmen, parkeren, reisdocumenten of afval. Maar ook

bezienswaardigheden (zoals Japanse Tuinen) en evenementen als de NSS scoren hoog. Voor

deze evenementen is de website een belangrijk communicatiekanaal Andersom zorgen deze

evenementen voor een soort aanzuigende werking voor het gebruik van de website. Ze

genereren een hoog of hoger gebruik. Dat is mooi meegenomen voor andere diensten en

uitingen die daar worden aangeboden. Wat dat betreft profiteert de gemeente van de

landelijke en internationale uitstraling van de evenementen in de stad.

11 Landelijke webstatistieken database gemeenten van GBBO.


22

Figuur 4, bezoekersaantallen denhaag.nl mrt ’13 (NSS) tot mrt ’14.

1.3.2 Stof tot nadenken

Tegelijkertijd geven de cijfers ook stof tot nadenken. Wat vooral opvalt, is de mate waarin

elektronische formulieren worden afgebroken. Het merendeel van alle formulieren wordt

vroegtijdig stopgezet, ongeveer 57% tot 60% (zie figuur 5 met conversiecijfers van maart

2014 tot maart 2015 ter indicatie). Terwijl voor de aanvragen waar die formulieren voor

bedoeld zijn de telefoon bij ons heel vaak over gaat. De digitale weg werkt dus zeker nog niet

naar ieders tevredenheid. Iets dat duidelijk terugkomt in onze enquête onder Hagenaars, zie

hoofdstuk 1.5.2.

Figuur 5, conversiecijfers Haagse digitale formulieren in maart 2014 tot maart 2015.

Ook de plek die sociale media in Den Haag innemen geven stof tot nadenken. De gemeente

Den Haag heeft 37.000 volgers op Twitter en meer dan 7.000 likes op Facebook12. Dat zijn

heel mooie getallen. Maar wat zien we als we kijken naar het aantal mensen dat onze site via

sociale media bezoekt? Dan vormt dat in sommige maanden maar 2% van het totaal aantal

verkeersbronnen naar denhaag.nl. Of als we letten op de gemiddelde interactie per

Twitterbericht, dan gaat het in sommige maanden om 1,1% tot 1,5% (maart 2015) per

bericht van soms wel meer dan 3000 tot 4000 (maart 2015) berichten in een maand (een

interactie is een retweet, een klik in een tweet of op de gebruikersnaam bijvoorbeeld). Of als

we kijken naar wat burgers over het algemeen willen met sociale media en de overheid (zie

1.2.4), of wat Hagenaars doen en willen met de gemeente via sociale media (zie 1.5.2)? Dan 12 Cijfers uit eerste helft 2015


23

geven deze cijfers en beelden stof tot nadenken. De inzet van de sociale media vanuit de

gemeente is relatief sterk geconcentreerd. Er zou uitgezocht kunnen worden of

beleidsafdelingen niet actiever het discours rond hun onderwerp zouden moeten volgen en

actief het gesprek aangaan als dit nodig is.

De gemeente Den Haag heeft een aantal apps laten ontwikkelen. De website is het centrum

van een online ecosysteem, maar het is niet het enige kanaal. Ook hier gaat Den Haag mee

met de tijd en volgt het nadrukkelijk een trend in de markt. Tegelijk blijft de bekendheid en

het gebruik van de Haagse apps nog achter (dat zal verder aan bod komen in hoofdstuk

1.5.2). Verderop in het document beschrijven we hoe we denken dit succesvoller aan te

pakken.

1.3.3 Online dienstverlening is deel van een groter geheel

In Den Haag telt niet alleen het online kanaal. Ook andere kanalen maken onderdeel uit de

van de Haagse dienstverlening. Het college van B&W ziet het online kanaal als een deel van

het geheel. Het college ziet de waarde van persoonlijk contact en vindt dat het mogelijk moet

zijn om een bepaalde ambtenaar te spreken als men er niet uitkomt via de digitale kanalen.

Eén-op-één contact heeft om die reden een prominente plaats13.

Den Haag wil op maat gesneden dienstverlening die toegankelijk en snel is, zorgt dat

Hagenaars zelfredzaam zijn en gemakkelijk in hun behoeften kunnen voorzien. Daar kan de

online dienstverlening natuurlijk veel in betekenen. Maar niet ‘koste wat het kost’ voor alles

en iedereen. Er moet ruimte blijven voor persoonlijk contact voor Hagenaars die dat nodig

hebben omdat ze met een ingewikkeld probleem zitten of er zelf niet uitkomen. 14

1.4 Kanaalgebruik en kanaalvoorkeuren over het algemeen

In het regeerakkoord is afgesproken dat de dienstverlening door de Nederlandse overheid

over de volle breedte beter moet. Daarvoor moeten bedrijven en burgers uiterlijk in 2017

zaken die ze met de overheid doen online kunnen afhandelen15, zoals het aanvragen van een

vergunning. Burgers moeten alle (aan)vragen aan de overheid digitaal kunnen versturen en

alle berichten van de overheid digitaal kunnen ontvangen. In dat voornemen is sprake van

het digitaal kanaal als voorkeurskanaal van de overheid. Het gebruik van het digitale kanaal

door burgers zal krachtig worden gestimuleerd. Wel moeten we daarbij letten op en werken

aan toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.

Stimuleren van het gebruik gebeurt op vele manieren. Meest nadrukkelijke vorm van sturing

op gebruik van het onlinekanaal gebeurt door het UWV en de Belastingdienst, die delen van

hun doelgroepen verplichten om op onderdelen van het online kanaal gebruik te maken. Ook

gemeenten zouden kunnen overgaan tot verplicht gebruik. Daarvoor volstaat een algemene

maatregel van bestuur. Die maatregel kan echter alleen genomen worden, als aannemelijk

13 Goed, makkelijk en snel. Haagse strategie dienstverlening 2015-2018

14 Idem.

15 Ministerie van BZK,2013


24

kan worden gemaakt dat het online kanaal altijd werkt. En er moeten uitwijkmogelijkheden

zijn voor burgers en ondernemers die het echt niet digitaal kunnen.

Maar hoe zit nu met de het gebruik en de voorkeuren van burgers? Immers, als volgens het

CBS in 2013 57% wel eens iets zocht op een website, dan deed 43% dat in dat jaar niet.

Welnu, we kunnen stellen, dat het gebruik van andere kanalen zoals telefoon en balie hoog

blijft. Uit vele onderzoeken blijkt dat burgers niet overschakelen op het gebruik van slechts

één digitaal kanaal. Het gebruik van de telefoon ligt zelfs hoger dan het gebruik van

websites16. Voorkeur voor digitale contactkanalen neemt nauwelijks nog toe17.

Uit zeer recent onderzoek gedaan door het Center for eGovernment Studies in opdracht van

het Kwaliteitsinstituut voor Nederlandse Gemeenten - KING – blijkt dat 56% van de mensen

de afgelopen twee jaar telefonisch contact heeft gehad met zijn of haar gemeente (zie ook

figuur 6). De meeste contacten hebben te maken met het verkrijgen van een reisdocument of

rijbewijs. Het verkrijgen van een uittreksel of andere gemeentelijke verklaring is goed voor

nog eens 9% van de contacten. Onderstaand diagram van Van de Wijngaert et al., (december

2014) brengt het kanaalgebruik van Nederlanders met hun gemeente nog eens goed in beeld.

Figuur 6. Gebruik kanalen in de afgelopen twee jaar, uit Van de Wijngaert et al., 2014

16 Van de Wijngaert, et al., 2011

17 TNS NIPO, november 2013


25

Soortgelijke beelden krijgen we uit ander recent onderzoek van het Center for eGovernment

Studies van de Universiteit Twente, onder inwoners van de gemeente Amsterdam en hun

contact met de gemeente. Over de hele linie blijkt in Amsterdam de balie het meest populair:

Van de respondenten heeft 35% (onder andere of uitsluitend) de balie bezocht. De website is

door 28% gebruikt, waarbij het overgrote deel (meer dan 90%) kiest voor de PC of laptop als

communicatiemiddel om online te gaan. Een vergelijkbare groep heeft gebruik gemaakt van

de telefoon (26 %). E-mail en post zijn in mindere mate gebruikt. Wat verder opvalt, is dat

het gebruik van de smartphone en tablet in de gemeente Amsterdam, als het gaat om het

hebben van contact met de gemeente, erg laag ligt. Veel lager dan in Den Haag (zie 1.3.1.)

Bijna 70% van de respondenten in deelstudie 1 beschikt over een smartphone of een tablet.

Maar slechts een enkeling gebruikt die communicatiemiddelen om online contact op te nemen

met de gemeente18.

Kanaalgebruik hangt voor een deel samen met kenmerken zoals leeftijd en opleiding. Hoewel

gezegd moet worden dat dat laatste niet heel erg sterk meer is. Het zijn vooral zowel jongere

mensen (tot 35 jaar) als oudere mensen (boven 65) die minder vaak de website van de

gemeente kiezen dan de groep mensen van middelbare leeftijd. Bij de jonge en de oudere

generaties ligt het gebruik van de website rond de zeventig procent. Het gebruik van de

website bij de middelste generatie ligt ruim boven de tachtig procent, aldus het recente

onderzoek van het Center for eGovernment Studies in opdracht van KING19.

Verder blijkt uit het ‘KING–onderzoek’ dat kanaalkeuze niet alleen afhankelijk is van

persoonskenmerken. Het voor Nederlandse gemeenten algemene beeld is, dat het onderwerp,

urgentie en complexiteit ook een rol spelen:

Zowel de balie als de telefoon worden vaker gekozen in urgente situaties. De website

wordt in zulke gevallen juist minder vaak geraadpleegd.

De telefoon is over het algemeen het meest populaire kanaal om contact op te nemen

met de gemeente, ongeacht waar men voor belt. Transactiediensten vormen hierop

een uitzondering: het doorgeven van een verhuizing en aanvragen van een paspoort.

Voor het doorgeven van de verhuizing is de website het meest waarschijnlijk, voor het

aanvragen van een paspoort de balie.

Natuurlijk heeft de waarschijnlijkheid dat men naar de balie zou stappen voor een

paspoort ook te maken met dat een paspoort nu eenmaal alleen via de balie aan te

vragen is.

Voor het ophalen van grofvuil in de wijk, het aanvragen van hulp in de huishouding en

het oplossen van een storing in straatlantaarns is de telefoon het meest populair en

de balie totaal niet. Dit zijn onderwerpen waar men met een probleem zit dat opgelost

moet worden: de telefoon lijkt hiervoor het meest voor de hand liggende kanaal. 18 Al deze bevindingen zijn niet van toepassing op mensen die niet in Nederland geboren zijn. Zij waren

vrijwel niet vertegenwoordigd in het internetpanel van deze (dee)lstudie.

19 Van de Wijngaert, et al., 2014


26

1.5 Hagenaars en hun kanaalgebruik en

kanaalvoorkeuren

Deze paragraaf beschrijft het perspectief van de Hagenaars. Namelijk dat van de burgers

(paragraaf 1.5.1), dat van de ondernemers (1.5.2) en dat van de bezoekers (1.5.3). Dit

perspectief is grotendeels tot stand gekomen op basis van kwantitatief, op vele facetten

representatief onderzoek onder Hagenaars in de periode december 2014 en januari 201520.

Bij het benoemen van het kanaalgebruik (een kanaal dat iemand echt kiest) en

kanaalvoorkeuren (een kanaal dat iemand zou willen kiezen) moet men er zich wel bewust

van zijn dat bij het enquête onderzoek gebruik is gemaakt van een panel (daaronder ook

ondernemers) dat is aangeschreven via e-mail en dat de vragen via internet heeft

beantwoord. Een dergelijk panel is niet een volledig juiste afspiegeling van een samenleving,

omdat er ook mensen zijn die weinig met internet doen of kunnen.

Van de deelnemers zijn de digitale informatie- en navigatievaardigheden gemeten. Het is

goed om te vermelden, dat die vaardigheden bij de deelnemers aan dit onderzoek niet

bovengemiddeld hoger lagen dan het gemiddelde van de Nederlandse bevolking. Bovendien,

wat betreft mobiele vaardigheden lag het gemiddelde zelfs iets onder die van de Nederlandse

bevolking. Dat betekent dat de beelden van Hagenaars waarop deze visie mede tot stand is

gekomen, niet gestoeld is op de mening van een kleine informatie elite.

1.5.1 Het perspectief van de Hagenaars

Door Hagenaars die de afgelopen 2 jaar een keer of vaker contact hadden met de gemeente,

werd de website het vaakst gekozen, vrij snel wordt gevolgd door de telefoon.

Figuur 7. Kanaalkeuze meest recente contact.

20 Het voert te ver om in dit adviesrapport het volledige onderzoek te behandelen. Voor de volledige

onderzoeksrapportage verwijzen we naar de bijlage van dit adviesrapport.


27

In vrijwel alle gevallen lag het initiatief voor het contact bij de Hagenaars zelf. Interessant is

om te zien, waarvoor Hagenaars contact hadden. Dat loopt uiteen van het maken van een

afspraak tot en met betalen.

Figuur 8. redenen waarvoor men contact opname met de gemeente, n = 712

De reden waarom dit zo interessant is, is omdat de reden voor het contact zeer bepalend is

voor welk kanaal de Hagenaar kiest. Deze redenen zijn in te delen in meerdere zogenaamde

‘modi’: consultatie, registratie, transactie en ‘ voortgangsvragen’. Deze indeling is te zien in

tabel 1.

Tabel 1. De vier modi en bijbehorende items zoals bevraagd in de enquête.

De statistische analyses laten zien dat de reden waarvoor een Hagenaar contact heeft gehad

met de gemeente, heel erg sterk samenhangt met zijn kanaalkeuze. Zo springt de website er

uit als de Hagenaar iets doorgeeft, iets aangeeft of een afspraak maakt. Maar op het moment

dat Hagenaars informatie zoeken, kiezen ze vaker de telefoon.

Modus Reden

Consultatie Ik was op zoek naar informatie

Ik wilde weten hoe ik iets moest doorgeven

of aanvragen

Registratie Ik maakte een afspraak

Ik vroeg iets aan of gaf iets door

Voortgang Ik wilde graag weten hoe het met een

aanvraag of melding stond

Transactie Ik was iets aan het betalen


28

Tabel 2. Modi en kanaalkeuze, percentages waarbij n = 712 = 100%.

Maar de keuzes zijn nou ook weer niet zo scherp, dat iedereen in het ene geval dit kiest, en in

het andere geval dat. Dit betekent voor de gemeente Den Haag, dat als het aan de Hagenaars

ligt, meerdere kanalen goed beschikbaar moeten zijn. Zeker als het gaat om het

telefoniekanaal en het online kanaal.

De website hebben de meeste Hagenaars wel eens bezocht, namelijk bijna 93%. Aan die

groep (660 van de 712 deelnemers) is gevraagd een cijfer te geven voor denhaag.nl.

Hagenaars geven de website een 7. Verder is gevraagd hoe vaak ze de website bezochten.

Het resultaat staat in figuur 9.

Figuur 9. Frequentie bezoek website. n = 660

Opvallend aan de grote groep die de site een paar keer per jaar bezoekt, namelijk 55,5%, is

dat zij website denhaag.nl duidelijk een lager cijfer geeft dan de rest. Namelijk een 6,8. Deze

grote groep trekt als het ware het gemiddelde cijfer omlaag naar een zeven. Dat ligt niet

zozeer aan de gebruiksvriendelijkheid van de website. Want die scoort bij alle groepen

ongeveer hetzelfde. Wel valt op dat van de groep die de website een paar keer per jaar

bezoekt, het bij het laatste contact in 70% van de gevallen om een registratie ging. Uit de 21 De kanalen post, mobiele apps, Facebook, Twitter en overige zijn niet meegenomen in de analyses

vanwege de kleine aantallen per kanaal.

Modus /

Kanaal21

Balie Bellen Website E-mail

Consultatie 7,8 % 13,8 % 11,3 % 2,8 %

Registratie 9,0 % 13,0 % 28,3 % 3,7 %

Voortgang 0,8 % 3,2 % 2,2 % 0,7 %

Transactie 0,5 % 1,2 % 1,2 % 0,7 %


29

cijfers (zie 1.3.2) weten we, dat er bij de registratie met enige regelmaat iets niet helemaal

goed loopt.

Wat in dit kader ook opvalt, is de behoefte aan inzage in persoonlijke gegevens. Op de

stelling “Ik wil op ieder moment van de dag mijn persoonlijke gegevens bij de gemeente

kunnen inzien en als dat nodig is wil ik ze kunnen verbeteren” werd gemiddeld een 3,67

gescoord (waarbij 1 = helemaal niet op mij van toepassing en 5 = helemaal op mij van

toepassing). Dit is bovengemiddeld. Het inzien en bewerken van persoonlijke gegevens is iets

dat via online dienstverlening bij uitstek kan worden ondersteund.22

Tot slot, ook de relatie tussen informatie- en navigatievaardigheden en de waardering van het

online kanaal is onderzocht. Uit de statistische analyses blijkt dat hoe hoger de informatie- en

navigatie vaardigheden van mensen zijn, hoe hoger zij de website waarderen. Andersom

geredeneerd: hoe lager deze digitale vaardigheden zijn, hoe lager zij de website waarderen.

Deze relatie is gevisualiseerd in figuur 10.

Figuur 10. Relatie tussen informatie- en navigatievaardigheden en waardering website.

Uit de analyses bleek deze relatie significant te zijn.

Hierin ligt een uitdaging voor de gemeente Den Haag. De gemeente is er voor iedere

Hagenaar. Daarom moet de online dienstverlening zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt:

voor alle Hagenaars, zodat alle Hagenaars onze online dienst hoog waarderen. Ook de minder

digivaardige Hagenaar.

Apps

De online dienstverlening van de gemeente Den Haag bestaat niet alleen uit de website. De

gemeente en organisaties die een samenwerkingsverband of subsidierelatie hebben met de

gemeente hebben ook een aantal apps ontwikkeld. Daarbij valt op dat eigenlijk alleen de app

van de VVV enige bekendheid geniet (zie figuur 11). De andere apps die we hebben 22 Dit ondersteunt het initiatief van de gemeente om meer producten via MijnDenHaag te ontsluiten


30

onderzocht, worden nauwelijks gebruikt of zijn in zijn geheel niet bekend, daaronder Den

Haag Raad, We Hague en de Scholenwijzer (zie figuren 11 t/m 16). Hier mag in dat opzicht

op zijn minst meer reclame voor worden gemaakt.

Figuur 11. Bekendheid ‘VVV Den Haag’, (n = 712)

Figuur 14. Bekendheid Den Haag raad, (n = 712)

Figuur 12. Bekendheid Meldingen (n = 712)

Figuur 15. Bekendheid WeHague (n = 711)

Figuur 13. Bekendheid Scholenwijzer (n = 712)

Figuren 16. Bekendheid Omgevingsalert (n = 712).


31

Sociale media

Ook sociale media maken onderdeel uit van de online dienstverlening van gemeente Den

Haag. Ook hier is net als bij de apps wat het gebruik betreft een inhaalslag nodig. Slechts een

heel klein deel van de Hagenaars, namelijk 6 procent, doet wel eens iets met de gemeente

via sociale media. De zeer kleine groep die dat contact heeft via sociale media, doet dat

vooral om tijdens calamiteiten op de hoogte te blijven van de situatie of om over leuke acties

van de gemeente te horen. De zeer grote groep van Hagenaars die geen contact heeft via

sociale media, kiest in het geval ze dat wel zouden doen, voor precies dezelfde onderwerpen

(zie tabel 3). En bijvoorbeeld niet of nauwelijks om mee te denken, vragen te stellen of iets te

melden. Je zou kunnen zeggen: als het gaat om contact via sociale media, ligt de behoefte

vooral bij het delen van lief en leed. Op deze onderwerpen liggen enkele kansen gezien de

behoeften. Op de andere onderwerpen lijkt terughoudendheid voorlopig op zijn plaats als het

aan de Hagenaar ligt.

Gemiddelde

Ik zou graag vragen stellen aan de gemeente via sociale media, zoals Twitter of Facebook 2,86

Ik zou graag contact hebben met de gemeente via WhatsApp 3,04

Ik zou graag Twitter of Facebook gebruiken om meldingen aan de gemeente door te geven 2,85

Ik zou het prettig vinden om via Facebook of Twitter of leuke acties van de gemeente te

horen

3,26

Ik zou graag Facebook of Twitter gebruiken om over voor mij belangrijke zaken met de gemeente mee

te denken

2,93

Mocht er ooit een noodsituatie in de stad zijn, zou ik graag via sociale media op de hoogte

willen blijven

Behoefte contact met gemeente via sociale media samengevoegd

4,12

Tabel 3. Behoefte aan contact gemeente via sociale media, gemiddelde en mediaan per stelling, waarbij 1 = helemaal

mee oneens en 7 = helemaal mee eens, (n = 667)

Kanaalvoorspellers en kanaalvoorkeuren

In de vorige hoofdstukken ging het vooral over wat Hagenaars doen. Zo is het duidelijk dat de

daadwerkelijke reden voor het contact sterk bepalend is voor welk kanaal er wordt gekozen.

Maar het is ook interessant om te kijken naar de kanaalvoorkeuren en kanaalvoorspellers.

Daarmee kan ook de blik vooruit geworpen worden: wat moet de gemeente gaan doen met

zijn online dienstverlening om tegemoet te komen aan de behoeften van Hagenaars?

Aan de Hagenaars is een groot aantal situaties voorgelegd met de vraag welk kanaal ze

zouden kiezen in die situatie. De eerste vraag die zich aandient is, wat de voorkeuren over

het algemeen zijn. Die zijn duidelijk meerkanaals, met een lichte voorkeur23 voor de website

via computer (zie figuur 17).

23 Opnieuw geldt hier de kanttekening, dat het om ging bevraging via een internetpanel.


32

Figuur 17. Kanaalvoorkeur ongeacht situatie- of taakkenmerken, de score geeft aan hoe waarschijnlijk een respondent

het kanaal kiest, waarbij 1 = zeer onwaarschijnlijk en 5 = zeer waarschijnlijk.

Hieronder wordt zowel voor website via computer (tabel 4) als voor bellen (tabel 5)

uitgewerkt24, wat het gebruik ervan voorspelt. Daarbij is heel duidelijk, dat als het complex

en urgent is, de voorkeur voor het telefonische kanaal sterk toeneemt, terwijl de voorkeur

voor de website afneemt.

Variabelen Voorspeller voor

computer?

Uitleg

Complexiteit Ja Hoe moeilijker, hoe minder waarschijnlijk men

kiest voor de computer

Urgentie Ja Bij een urgente kwestie kiest men minder

waarschijnlijk voor de computer

Processtap: Oriëntatie Ja Als men aan het oriënteren is, is het

waarschijnlijker dat men kiest voor de computer

Processtap: Registratie Nee* Of men registreren gaat, heeft geen invloed op de

waarschijnlijkheid of men de computer kiest

Processtap: Statusvraag Ja Als men een statusvraag heeft, is het minder

waarschijnlijk dat men kiest voor de computer25

Mobiele internetvaardigheden Ja Hoe beter mobiele internetvaardigheden, hoe

waarschijnlijker het is dat men kiest voor de

computer

Informatie- en navigatievaardigheden Ja Hoe beter informatie-en navigatievaardigheden,

hoe waarschijnlijker het is dat men kiest voor de

computer

Internetervaring Ja Hoe meer internetervaring, hoe waarschijnlijker

het is dat men kiest voor de computer

Tabel 4. Voorspellers van het gebruiken van de computer.

* Opvallend is dat hier ‘Nee’ staat. Dat lijkt in tegenspraak te zijn met een eerdere

constatering. Namelijk dat voor het doen van een Registratie juist heel vaak het online kanaal 24 Voor overige kanalen waaronder balie, zie het onderzoeksrapport in bijlage.

25 Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn, dat Den Haag dit nu niet of weinig digitaal aanbiedt.


33

wordt gekozen (zie “Waarvoor contact?” op pag. 28). Dit gebeurt vaker bij onderzoek: er is

een verschil in de antwoorden op de vraag wat mensen willen (kanaalvoorkeuren) en wat

mensen doen (kanaalkeuze). De onderzoeksgegevens bieden onvoldoende

aanknopingspunten om dit statistisch te verklaren. Een mogelijke verklaring is dat bij

registratie niet zozeer de kanaalvoorkeur een rol speelt, maar vooral (het bekend zijn met)

dat het nou eenmaal via het online kanaal wordt aangeboden. En dat dat gegeven alleen al de

keuze zo nadrukkelijk in de hand werkt.

Variabelen Voorspeller voor bellen? Uitleg

Complexiteit Ja Hoe complexer, hoe waarschijnlijk het is dat

men belt

Urgentie Ja Als een situatie urgent is, is het waarschijnlijker

dat men belt

Processtap: Oriëntatie Ja Als men aan het oriënteren is, is het

waarschijnlijker dat men belt

Processtap: Registratie Nee Geen invloed

Processtap: Statusvraag Ja Als men een statusvraag heeft, is het

waarschijnlijker dat men belt

Mobiele internetvaardigheden Nee Geen invloed

Informatie- en navigatievaardigheden Nee Geen invloed

Internetervaring Nee Geen invloed

Behoefte aan persoonlijk contact Ja Hoe meer behoefte men heeft aan persoonlijk

contact, hoe waarschijnlijker dat men belt

Tabel 5. Voorspellers van het gebruiken van de telefoon.

Uit bovenstaande tabellen wordt duidelijk, dat de voorkeuren van de burgers niet automatisch

het digitale kanaal zijn. Ook al zou dat wel in bepaalde gevallen wel in het belang van de

gemeente zijn. Hier liggen dan ook de nodige kansen en uitdagingen voor kanaalsturing.

Bijvoorbeeld door goede voorlichting met als communicatiedoel het bewerkstelligen van een

positieve houding ten aanzien van het digitale kanaal in een bepaalde situatie of voor een

bepaald taak.

1.5.2 Het perspectief van Haagse ondernemers

Er zijn een aantal interessante indicaties26 die mogelijk aangeven hoe de groep Haagse

ondernemers tegen het kanaalgebruik aankijkt. Op de vraag wat de kleine groep

ondernemers (uit het panel) ‘doet’, is het antwoord dat ze eerst kiezen voor bellen, dan de

balie, dan de website (zie figuur 18). Op de vraag wat de kleine groep ‘zou willen doen’ in

bepaalde situaties, zijn de beelden anders. Dan komt telefoon op de eerste plaats, de

computer op de tweede en de balie op de derde. Deze twee indicaties passen bij het beeld

dat voortkomt uit een ander, kleinschalig kwalitatief onderzoek door Bureau Blauw met de

volgende hoofdconclusie dat in dezelfde periode plaatsvond: “Denhaag.nl is (…)op dit moment

nog onvoldoende gebruiksvriendelijk (…). Ondernemers verkiezen daarom nog te vaak andere 26 De groep ondernemers die deelnam aan het onderzoek was te klein, namelijk 35, om generaliseerbare

uitspraken te doen voor alle ondernemers, daarom is hier alleen sprake van indicaties.


34

kanalen zoals balie, bouwen stadsdeelinspecteurs en telefoon boven het digitale kanaal van

de Gemeente Den Haag.” (Blauw Research, 2015).

Figuur 18. Kanaalkeuze ondernemers bij meest recente contact met de gemeente, n = 35

Waarvoor Haagse ondernemers de website precies gebruiken, bestaan enkele richtinggevende

aanwijzingen. Het eerder genoemde onderzoek van Blauw Research meldt: “Voor makkelijke

zaken wordt denhaag.nl geraadpleegd. Wordt het ingewikkelder, dan gebruikt de ondernemer

al snel andere bronnen.” Een beeld dat we nog scherper zien terugkomen op nationaal niveau

in het onderzoek van Van den Boer (2014) onder Nederlandse ondernemers en hun

interacties met de Rijksbelastingdienst. Daaruit blijkt dat naarmate iets complexer wordt de

ondernemers de website minder waarschijnlijk kiezen. Hetzelfde geldt voor specificiteit. Hoe

specifieker situaties of vragen van ondernemers zijn, hoe lager de kans dat ondernemers de

website kiezen.

1.5.3 Het perspectief van de bezoekers van Den Haag

Tot slot is het interessant te kijken naar de kanaalkeuze van bezoekers van de stad Den Haag

die in een omtrek van 15 kilometer van de stad wonen (zie figuur 19). In totaal hebben 67

bezoekers de vragenlijst ingevuld. Dit zijn mensen die niet in de gemeente Den Haag wonen,

maar die wel eens de website van de Den Haag bezocht hebben (daarop zijn ze geselecteerd,

vervolgens is naar de laatste kanaalkeuze gevraagd). Het gaat hier om indicaties, omdat de

resultaten over deze groep niet te generaliseren zijn naar alle bezoekers van de gemeente

Den Haag.


35

Figuur 19. Kanaalkeuze bezoekers bij het meest recente contact met de gemeente, n = 67

Dankzij het vignetonderzoek kunnen we ook hun kanaalvoorkeuren achterhalen. Die staan

afgebeeld in tabel 6. De gegevens uit deze tabel suggereren dat bezoekers de grootste

voorkeur hebben voor de computer, gevolgd door bellen. Deze voorkeuren stemmen overeen

met hun werkelijke kanaalkeuze. De balie is als voorkeurskanaal minder populair dan bij het

daadwerkelijke gebruik.

Tabel 6. Kanaalvoorkeur van bezoekers, waarbij 1 = zeer onwaarschijnlijk en 5 = zeer waarschijnlijk dat men kiest voor

een bepaald kanaal (n = 35)

1.6 Conclusies

Menig overheidsorganisatie, nationaal en internationaal, is voor zijn online dienstverlening de

bakens aan het verzetten. Ze maken daarbij gebruik van de vele ontwikkelingen die al een

tijd gaande zijn of nu gestart worden. Innovaties zoals MijnDomeinen, nieuwe generaties voor

inloggen, nieuwe ontwerpmethoden, nieuwe technieken die zich automatisch aanpassen aan

apparatuur van de gebruiker en nieuwe manieren van organiseren en samenwerken doen hun

intrede. Met deze ontwikkelingen laten overheden de aanbodgerichte diensten en daar

bovenop gesitueerde vraaggerichte diensten langzaam maar zeker achter zich. Overheden,

Gemiddelde

Computer 3,59

Bellen 3,32

Smartphone 2,92

Tablet 2,83

Balie 2,48


36

ook de gemeente Den Haag, willen een online overheidsdienstverlening die meer oog heeft

voor burgers en ondernemers.

Als het op ons online aanbod aankomt, zijn we de afgelopen zes jaar al vijf keer de beste

gemeente van Nederland. Op dat laatste zijn we trots. Maar de Hagenaar geeft ons voor dat

aanbod een 7. De wethouder Dienstverlening heeft naar aanleiding van dit cijfer aangegeven

dat we moeten streven naar een 8. Bovendien is het zo, dat onze website op

gebruiksvriendelijkheid vooral goed gewaardeerd wordt door mensen met hoge

digivaardigheden. Terwijl wij als overheid een website moeten hebben voor alle mensen, niet

alleen voor mensen die zich digitaal goed kunnen redden.

Daar komt bij, dat een grote specifieke groep gebruikers duidelijk een lager cijfer geeft. Het is

de groep die een paar keer per jaar de website bezoekt en die dan vooral online zijn zaken

probeert te regelen. Daar gaat nog veel mis, weten we ook uit onze eigen cijfers en onze

ervaringen aan de telefoon. Daarom willen ook wij een online dienstverlening waarin burgers

en ondernemers centraal staan. We willen nog veel beter inspelen op de individuele Hagenaar

en wat hij of zij wil en moet. Maar daarbij is nog wel een lange weg te gaan.

De redenen voor de langere weg liggen deels in de techniek, deels in de organisatie en deels

in wat burgers en ondernemers willen en kunnen. De betrokken organisaties en afdelingen

werken nog te weinig samen en de techniek is bijvoorbeeld nog niet veilig, gebruiksvriendelijk

en naadloos genoeg om over de grenzen van allerlei publieke en private organisaties heen

vraaggestuurde diensten aan te bieden. Laat staan geavanceerde, pro-actieve

gepersonaliseerde diensten. En ook een fase van volwaardige communicatie tussen burgers,

bedrijven en overheden is nog niet bereikt. Een fase waarin burgers en inwoners mee kunnen

werken aan een betere dienstverlening en aan het halen van complexe beleidsdoelen.

Burgers en ondernemers zitten nog niet in groten getale te wachten op online meehelpen en

meedenken via bijvoorbeeld sociale media. En ook het gebruik van online kanalen blijft een

uitdaging. Vooropgesteld, het online gebruik in Den Haag is goed. Zeker als het gaat om

registreren en andere vormen van digitaal zaken doen. Maar het gebruiksaandeel van de

andere kanalen blijft hoog. Terwijl onze website niet bepaald slecht scoort als het gaat om

gebruiksvriendelijkheid. Dus daar waar het objectief gezien digitaal minstens net zo makkelijk

kan, blijven mensen toch de telefoon pakken. Bijvoorbeeld omdat ze haast hebben, omdat ze

iets te moeilijk vinden of omdat het niet goed aansluit op hun situatie.

We moeten met onze online ambities daarom goed rekening houden met wat de techniek

doet en aankan, wat onze organisatie doet en aankan, en wat burgers en ondernemers doen,

willen en aankunnen. Het moet stapsgewijs. Waarbij we goed moeten aansluiten op

persoonlijke situaties. Verder moeten we het zo makkelijk mogelijk maken en daar duidelijk

over communiceren. En als we voor betere diensten en voor co-realisatie van beleid

Hagenaars gaan betrekken, moeten we aansluiten op wat de Hagenaar wil. Want die staat

centraal.


37

2 Vijf ambities voor onze online dienstverlening

Dit hoofdstuk geeft onze vijf ambities weer die volgen op de relevante ontwikkelingen uit deel

1 van de visie. De ambities zijn:

1. Met onze online dienstverlening maken we iedere Hagenaar goed, makkelijk

en snel wegwijs. Dat doen we voor alle vraagstukken en onderwerpen waarmee ze

bij de gemeente te maken hebben. Of het nu gaat over hulp in het huishouden, een

vergunning voor de zaak, of een paspoort.

2. Thuis, onderweg of op het werk? De Hagenaar kan zijn zaken moeiteloos

online met ons regelen. Dat betekent dat ze goed, snel en makkelijk online iets

kunnen aangeven of doorgeven, of iets ingeseind krijgen, ongeacht welk

computerapparaat ze gebruiken.

3. De stad verbinden in goede en slechte tijden. De Hagenaars kunnen altijd bij ons

en bij elkaar terecht via onze online kanalen. Voor als er iets leuks is te doen in onze

stad. Maar ook tijdens noodsituaties.

4. Online luisteren, online ruimte geven. Wij zoeken de Hagenaars actief op via

sociale media om naar hen te luisteren en ruimte en steun te geven. Waar mogelijk

en waar ze dat willen, betrekken we ze bij het verbeteren van onze dienstverlening.

5. Bezoekers van de stad op weg helpen. Of ze hier voor hun werk moeten zijn of als

ze hier voor een dagje uit komen, we maken ze goed, makkelijk en snel wegwijs bij

reizen, in het verkeer, of bij het parkeren tijdens evenementen.

Per ambitie beantwoorden we een aantal vragen: Wat houdt dit in? Waarom willen we deze

omarmen? En wat dat voor de gemeente betekent of waar we rekening mee moeten houden

als we deze ambities gaan realiseren.


38

2.1 MET ONZE ONLINE DIENSTVERLENING MAKEN WE

IEDERE HAGENAAR GOED, MAKKELIJK EN SNEL WEGWIJS

Wat houdt dit in?

Met onze online dienstverlening maken wij de Hagenaars wegwijs. Dat doen we voor alle

vraagstukken en onderwerpen waarmee ze bij de gemeente te maken hebben. Of het nu gaat

over hulp in het huishouden, een vergunning voor de zaak, de bijzondere bijstand,

gemeentebelasting, een paspoort, een parkeervergunning of het wegwijs worden in de stad

als je hier komt wonen. Online vinden alle Hagenaars moeiteloos de juiste antwoorden, in

begrijpelijke taal en zonder veel gedoe: goed, makkelijk, snel27.

Waarom willen we dit?

We willen dit, want heel veel Hagenaars geven er de voorkeur aan ons online te bezoeken als

ze willen weten hoe ze iets moeten doen. Tegelijk geven veel Hagenaars op dit moment ook

nog iets anders aan. Namelijk dat als ze iets complex vinden of als het dringend is, ze toch

liever de telefoon pakken of naar een van de stadkantoren gaan. Daarom willen we het online

nog makkelijker en sneller vindbaar maken. Zodat deze grote groep het contact via telefoon

en stadskantoor minder nodig heeft. Zo houden we bovendien aan de telefoon en bij de balie

meer tijd over voor de kleine groep, die het echt niet online kan. Bovendien houden we zo

ook meer rekening met die groep die minder digivaardig is, maar die wel via online diensten

wegwijs wil worden.

Wat betekent dat?

Om dit voor elkaar te krijgen, sluiten we aan bij de vragen en de belevingswereld van de

inwoners. Dat betekent, dat we online op gebruiksvriendelijkheid hoog scoren en dat de

klantreis online maar ook over de andere kanalen heen prettig is.

Dat allemaal voor elkaar krijgen en houden, is een voortdurend proces. We gaan Hagenaars

die dat willen, op representatieve wijze en daar waar dat kan betrekken in het permanent

verbeteren van onze dienstverlening. Maar ook wij als professionals gaan aan de slag. Online

diensten worden alleen ontwikkeld vanuit het perspectief van een goede klantreis en het

taalgebruik is zo toegankelijk mogelijk.

We sluiten ook aan bij het nieuwe communiceren. Veel Hagenaars willen contact met ons via

telefoon of balie. Omdat ze iets complex vinden of omdat het dringend is. Maar dat kan ook

via chat of andere digitale middelen. Met dit soort middelen willen we de groep die nu al

digitaal is bedienen. We doen dat al en bouwen dat uit. Maar we willen ook de groep die liever

rechtstreeks contact heeft, verleiden het eens digitaal te proberen.

27 De wethouder Dienstverlening bevestigt dat de focus op gemak en eenvoud heel belangrijk is voor

gemeente Den Haag. Net als de stad Kopenhagen, waar hij onlangs was voor een werkbezoek, hanteert

hij de slogan “Convenience is King”.


39

We spelen in op wat doelgroepen willen en welke klantreizen zij maken. Dan gaat het om

inwoners die een extra steun in de rug nodig hebben of gewoon hun parkeervergunning willen

regelen. Of om ondernemers die een vergunning aanvragen. Maar ook om expats die hier

komen om hun werk in de International City of Peace and Justice te doen. Alle doelgroepen

krijgen op een passende manier de juiste informatie aangeboden.

Een klantreis van de burger beperkt zich natuurlijk niet tot een kanaal en ook niet tot de

gemeente Den Haag zelf. In het sociale domein heeft een inwoner met meer dan één

organisatie te maken. Hetzelfde geldt voor ondernemers en expats. Daarmee verplichten wij

ons, dat wij onze online dienstverlening gaan afstemmen met andere kanalen en zelfs met

andere organisaties.

Bij dit alles moet voor Hagenaars Denhaag.nl wel een herkenbare schakel blijven en online

houvast in een ecosysteem van veel content en veel services bieden. Dit stelt wel de nodige

eisen aan de organisatie als geheel c en het eenduidig en toegankelijk houden van content.

Hier is een sterke regiefunctie voor nodig.

2.2 THUIS, ONDERWEG OF OP HET WERK? WE REGELEN ZAKEN HET LIEFST ONLINE!

Wat houdt dit in?

Of Hagenaars nu thuis, onderweg of op het werk zijn, ze moeten overal hun zaken moeiteloos

online kunnen regelen. Dat betekent dat ze goed, snel en makkelijk online iets kunnen

aangeven, doorgeven of terugvinden28. En dat ze zo goed mogelijk op maat, pro-actief en

aansluitend op hun persoonlijk situatie bediend worden. Het maakt niet uit of dat moet via de

computer, de smartphone of het tablet. Onze online dienstverlening is overal op ingericht.


Heel veel Hagenaars regelen hun zaken nu al online met de gemeente Den Haag. Ze maken

online afspraken, vragen online iets aan of geven online iets door. Velen zouden bovendien

graag op ieder moment van de dag hun persoonlijke gegevens raadplegen. En als dat nodig

is, willen ze die gegevens kunnen verbeteren. Een wens die heel goed past binnen het online

zaken doen. Het online kanaal wordt daarmee als het ware een online archief waar burgers en

ondernemers altijd op terug kunnen vallen. Een kanaal waarmee ze kunnen bewijzen dat het

contact heeft plaatsgevonden en wat er is toegezegd. En waar ze ook zaken kunnen

aanpassen als er een fout is gemaakt, of als er een wijziging in hun situatie is opgetreden.

Daar komt bij, dat hoe vaardiger Hagenaars zijn in het online zaken doen via de computer in

het algemeen, hoe meer ze ook bij ons online willen regelen. Dat geldt helemaal voor zaken

doen via smartphone of tablet. We moeten er rekening mee houden dat steeds meer mensen

steeds digivaardiger worden. Ook omdat ze steeds meer online ervaring opdoen, al dan niet

mobiel. Denk bijvoorbeeld aan het online boeken van een vakantie of aan internetbankieren.

28 Wethouder Dienstverlening ziet het aspect van ‘iets terugvinden’ als belangrijk, nuttig onderdeel voor

de online dienstverlening.


40

Door onze online dienstverlening zo in te richten, spelen we in op de huidige en toekomstige

wensen van een grote groep Hagenaars. Bovendien ontlasten we zo onze andere kanalen en

kunnen we daar meer persoonlijke aandacht geven aan Hagenaars die geen online zaken

kunnen doen.

Wat betekent dat?

We realiseren ons, dat we nog veel werk moeten verzetten. Een grote groep Hagenaars

bezoekt de website maar een paar keer per jaar, om daar vooral iets aan te vragen of aan te

geven. Deze groep is duidelijk minder tevreden over onze online dienstverlening. En we weten

ook dat veel Hagenaars voortijdig hun online aanvraag stopzetten. Terwijl op diezelfde

onderwerpen het telefoonverkeer hoog is. We zien dit allemaal als signalen dat het online

zaken doen met ons beter kan en beter moet. Het moet minder moeite kosten.

Moeiteloos zaken doen betekent, dat gebruikers op basis van hun geregistreerde voorkeuren

en gebruik voor zichzelf diensten op maat kunnen samenstellen. Zodat ze binnen de juiste

context al dan niet proactief benaderd kunnen worden als dat nodig is. Gepersonaliseerde

dienstverlening dus, met een hoge mate van intelligentie maar ook sterk beveiligd en met

respect voor privacy. Daarbij gaan we gebruikers niet lastig vallen met meerdere

inlogmethoden tijdens één gebruikerssessie.

Moeiteloos zaken doen houdt ook in, dat we naast de reeds in gang gezette responsive /

adaptive website29 op onderdelen versterkt op apps willen inzetten, al naar gelang de

doelgroep en de soort dienst. Denk aan het pushen van berichten over bijvoorbeeld

wegwerkzaamheden in je omgeving, statussen van aanvragen, herinnering van afspraken of

melding van betaling uitkering. Dat kunnen afhankelijk van budget en beheerlast zogenaamde

native apps of web apps zijn. Hoewel de meeste huidige Haagse apps onvoldoende bekend

zijn of gebruikt worden door Hagenaars, ondersteunt deze technologische innovatie een

goede, zogenaamde user experience. Dat is van belang voor een beter gebruik. Hier in

investeren is bovendien meegaan met de tijd en meegaan met wat de commerciële sector ook

aanbiedt. Daarbij geldt wel, dat er sprake is van eenduidigheid van de ‘ look & feel’ over alle

webportalen en online platforms, zodat de gebruiker dit herkent als betrouwbare omgeving.

Bovendien is alle informatie in apps en andere platforms terug te vinden op de website.

Voor alles geldt, dat een klantreis zich niet beperkt tot de gemeente Den Haag zelf. Dus ook

hier verplichten wij ons, dat wij onze online dienstverlening gaan afstemmen met andere

overheden. Waarbij voor Hagenaars Denhaag.nl wel een herkenbare schakel en online

houvast blijft in een ecosysteem van content en services. Dit stelt hoge eisen aan de

beheerorganisaties. En het vraagt om sterke regiefuncties. Immers, er moeten vele

afdelingen met afgebakende verantwoordelijkheden en bevoegdheden betrokken worden en

blijven, om gezamenlijk alle veranderingen vorm te geven.

We laten de kanaalkeuze bij dit alles ook hier aan de inwoners van Den Haag. We realiseren

ons daarbij, dat online dienstverlening geen vanzelfsprekendheid is. Door goede online

zelfservice verleiden we Hagenaars naar het online kanaal. De meest populaire onderwerpen 29 Websites die zich beter aanpassen aan gebruik via smartphones of tablets.


41

aan de telefoon worden vertaald naar online zelfservices. Ook gaan we inwoners van Den

Haag wijzen op de voordelen van het digitaal zaken doen. En we gaan ze daarbij

ondersteunen: in de stadskantoren, aan de telefoon en in de bibliotheek. We gaan bovendien

op het online kanaal nog actiever aan de slag met met chatservices, om zo ook langs die weg

rechtstreeks in gesprek te kunnen met Hagenaars.

2.3 DE STAD VERBINDEN IN GOEDE EN SLECHTE

TIJDEN

Wat houdt dit in?

De Hagenaars kunnen altijd bij ons en bij elkaar terecht via onze online kanalen. Voor als er

iets leuks is te doen in onze stad. Maar ook tijdens noodsituaties. De website denhaag.nl is

daarbij het middelpunt van onze online kanalen, maar ook onze sociale media en onze apps

spelen daarin een belangrijke rol.


Hagenaars geven een helder signaal af als het gaat om de inzet van sociale media door de

gemeente. Als er calamiteiten zijn, willen ze graag op de hoogte blijven van de situatie in de

stad. Als gemeente geven we hier gevolg aan. Daarbij houden we er rekening mee dat er veel

Hagenaars zijn die niet of nog niet via sociale media met ons in verbinding staan. Daarom

speelt de veel bezochte website een centrale rol tijdens calamiteiten. Op de website kunnen

de inwoners uiteraard instructies vinden over hoe ze de sociale media kunnen gebruiken.

Zodat ze niet alleen maar berichten of belangrijke aanwijzingen kunnen ontvangen, maar de

gemeente en daarmee elkaar ook kunnen helpen waar dat nodig is.

Hagenaars geven ook het signaal af dat ze over leuke acties willen horen via sociale media.

Zij het dat het een wat minder sterk signaal is dan als het gaat om calamiteiten. Toch geven

we ook aan deze wens graag gehoor. We zien dit als een kans om de online banden met de

Hagenaars aan te halen. Want wij hebben de Hagenaars en hun signalen nodig bij het

permanent verbeteren van onze dienstverlening. En ook hier geldt dat de website het

centrum is van een online media ecosysteem en dat tegelijkertijd onze sociale media en onze

apps een belangrijke rol spelen.

Wat betekent dit?

Het is niet zo dat het online kanaal het enige kanaal is waarmee er tijdens calamiteiten met

de Hagenaars wordt gecommuniceerd. Want er zijn nog steeds veel inwoners die niet met

online media met ons in contact staan. En ook is het niet verstandig om volledig te

vertrouwen op de beschikbaarheid van één kanaal. Het online kanaal moet ook hier onderdeel

van het geheel zijn.

Het betekent voor denhaag.nl als middelpunt in een online media ecosysteem wel, dat

betrokkenen altijd op scherp moeten staan. Tijdens calamiteiten moeten het college van B&W

en de ambtelijk bestuurders onmiddellijk een beroep kunnen doen op de inzet van de online

kanalen. Tijdens crises moet er organisatorisch snel opgeschakeld worden: de organisatie

moet voor bestuurders en nooddiensten bereikbaar zijn. De techniek moet beschikbaar


42

blijven, ook als de vraag ineens gaat pieken. En er moet in duidelijke, voor iedereen

begrijpbare taal gecommuniceerd worden.

Voor de leuke acties werken we samen met Den Haag Marketing. Waarbij we goed voor ogen

houden dat er drie functies zijn op een gemeentewebsite: politiek, stadsmarketing en

dienstverlening. Die mogen niet door elkaar gaan lopen, maar stadsmarketing kan de

dienstverlening wel helpen door bij leuke acties de online banden met de inwoners aan te

halen30.

2.4 ONLINE LUISTEREN, ONLINE RUIMTE GEVEN

Wat houdt dit in?

Wij zoeken de Hagenaars actief op via sociale media om naar hen te luisteren. We geven

daarbij ruimte en steun aan ideeën en meningen. Daar waar mogelijk en waar Hagenaars dat

willen, betrekken we ze bij het verbeteren van onze dienstverlening. Ons lange termijn doel

hierbij is om samen met en voor Hagenaars oplossingen en beleid te verbeteren en te

realiseren. Het gaat ons daarbij niet alleen om de Publieksdiensten, maar ook om andere

domeinen zoals Werk, Inkomen en Zorg.


Hagenaars geven een helder signaal af als het gaat om de inzet van sociale media als kanaal

van de gemeente. Als er calamiteiten zijn, willen ze graag op de hoogte blijven van de situatie

in de stad. Dat geldt in zekere zin ook voor het op de hoogte blijven van leuke acties. Maar

als het gaat om vragen stellen, zaken doorgeven of meedenken over belangrijke zaken, zijn

de Hagenaars veel terughoudender. Er zijn burgers en ondernemers die niet op ons zitten te

wachten. We zullen geduld moeten uitoefenen en openstaan voor kritiek

Tegelijkertijd staat de gemeente Den Haag net als alle overheden de komende jaren voor de

nodige uitdagingen. Zeker als het gaat om de domeinen Werk, Inkomen en Zorg. Daar liggen

lastige taken op ons te wachten waar wij de Hagenaars en waar de Hagenaars elkaar bij nodig

hebben. En waar we van iedereen zijn of haar stem willen kunnen horen. Het gaat in deze

domeinen om lastige taken, waar mediarijke en verbindende sociale media als Facebook en

Youtube een toegevoegde waarde kunnen bieden.

Wat betekent dit?

We moeten de medewerking van de Hagenaars verdienen. Die medewerking komt niet

vanzelf. We moeten deze ambitie ook niet in een keer willen realiseren, maar stapsgewijs.

We gaan door met wat we al deden, namelijk online luisteren naar wat er over ons en onze

dienstverlening wordt gezegd. We pakken vragen en opmerkingen die binnenkomen op en

gaan er serieus mee aan de slag. Richting de Hagenaars koppelen we terug wat we doen met

hun signalen.

30 Dit is een voorwaarde om de volgende ambitie (2.4) te gaan realiseren, waarin sprake is van samen

met Hagenaars beleid verbeteren. Immers, de Hagenaar houdt nu liever afstand.


43

Pas in tweede instantie nodigen we Hagenaars uit die actief met ons willen samenwerken, om

onze online diensten beter te maken. Dit vergt wel wat aan onze kant. We moeten nog

responsiever worden dan we al zijn en met zaken die binnenkomen aan de slag gaan.

In aanvulling op bovenstaande gaan we Hagenaars die met elkaar zaken willen regelen online

steunen. In de zorg, voor een veiliger buurt of om weer aan het werk te komen. We geven ze

letterlijk en figuurlijk ruimte. Letterlijk door online platforms te sponsoren of ter beschikking

te stellen en door communities te initiëren of te steunen. Figuurlijk, door verantwoording te

geven en door los te laten. Alleen als Hagenaars dat willen, spelen we een directe rol.

2.5 BEZOEKERS VAN DE STAD OP WEG HELPEN

Wat houdt dit in?

Ook bezoekers van Den Haag maken wij met onze online dienstverlening wegwijs in onze

stad. Als ze hier voor hun werk moeten zijn of als ze hier voor een dagje uit komen, via onze

online dienstverlening kunnen ze alles vinden over onderwerpen als reizen, verkeer,

overnachten, parkeren, openingstijden, of evenementen. In begrijpelijke taal en zonder veel

gedoe: goed, makkelijk, snel.


Een grote groep van de mensen die buiten Den Haag woont en met ons in contact staat, doet

dat via de website. Onderwerpen als parkeren in de stad en informatie over evenementen

worden veel bekeken op onze website. We hebben hier ook een belang, we willen een goede

gastheer zijn en willen als drukbezochte stad de verkeerstromen in goede banen leiden.

Wat betekent dit?

Dit betekent niet alleen dat er een goede samenwerking met andere overheden nodig is die

over verkeersstromen en bijbehorende data gaan. Het betekent ook een kans voor Den Haag

om nieuwe informatiediensten te ontwikkelen op het gebied van open data, big data en

slimme vervoersdata. Diensten waarin we bijvoorbeeld samenwerken met reizigers en

innovatieve ondernemers in de stad, in zowel het ontwikkelen als uitvoeren van slimme

vervoersdiensten. Dit sluit naar onze mening goed aan op de projectrichting ‘Mobiliteit’ van de

‘Road Map Smart City Den Haag31’.

We richten ons niet als enige op bezoekers. Den Haag heeft een speciale website

www.denhaag.com voor vrijetijdsinformatie voor de promotie van Den Haag. Deze website is

een publiek-private samenwerking. Daar zullen we de samenwerking mee zoeken als het gaat

om deze doelgroep snel wegwijs te maken in de stad. Waar mogelijk, gaan we elkaar

versterken met verwijzingen en content. 31 Toelichting bij de Intentieovereenkomst Smart City Den Haag, DSO/2015.361

RIS 281924


44

3 Kritieke Succesfactoren

3.1 Inleiding en leeswijzer

De eerste twee delen van dit visiedocument schetsen (deel één) de context van de visie en

(deel twee) wat we willen als we naar de context kijken. In deel twee werd benoemd, wat de

ambities betekenen. In dit derde deel werken we dat verder uit. Dit deel beschrijft hoe we er

voor kunnen gaan zorgen, dat we succesvol zijn in de realisatie van de ambities. Het gaat om

de zogenaamde kritieke succesfactoren.

Als geheugensteun vatten we hieronder in subhoofdstuk 3.2 nog eens bondig per ambitie

samen, wat het ook alweer betekent. Alle 5 samengevatte ambities bevatten verwijzingen

naar verschillende, daaropvolgende subhoofdstukken. In die subhoofdstukken worden de

verwijzingen vervolgens verder uitgewerkt in kritieke succesfactoren. Het gaat daarbij om de

volgende subhoofdstukken:

3.3 Gebruikersperspectief krijgt een grotere rol

3.4 Doelgroepgerichte benadering

3.5 Kanaalsturing

3.6 Regiefunctie en organisatie

3.7 Aansluiten op infrastructuur van de e-overheid

3.8 Niet-digitale gebruikers

3.9 Open Data

Dit hoofdstuk sluit af met een aantal aanbevelingen (subhoofdstuk 3.10) over welke kritieke

succesfactoren als eerste opgepakt zouden moeten worden.

3.2 De 5 ambities nogmaals samengevat: wat

betekenen ze?

I MET ONZE ONLINE DIENSTVERLENING MAKEN WE IEDERE HAGENAAR GOED,

MAKKELIJK EN SNEL WEGWIJS

Deze ambitie betekent aansluiten bij vragen en belevingswereld van de Hagenaar, het bieden

van een prettige klantreis en hoge gebruiksvriendelijkheid; online en over de kanalen heen

(3.3). Ook spelen we in op een aantal doelgroepen zoals ondernemers of expats (3.4).

Met chat of andere digitale middelen willen we Hagenaars verleiden complexe en dringende

vragen ook online af te handelen (3.5). Denhaag.nl blijft een herkenbare en centrale schakel

in een ecosysteem van veel content en veel services. Dit stelt wel eisen aan

contentorganisatie en eenduidig en toegankelijk houden van content. Hiervoor is een

regiefunctie nodig (3.6).

II THUIS, ONDERWEG OF OP HET WERK? WE REGELEN ZAKEN HET LIEFST ONLINE!

Door geregistreerde voorkeuren en gebruik van diensten kunnen Hagenaars gepersonaliseerd

diensten samenstellen waarmee ze iets kunnen aangeven, doorgeven of terugvinden. Met een


45

hoge mate van intelligentie maar ook met eenmalig inloggen, sterk beveiligd en met respect

voor privacy (3.7).

Op onderdelen gaan we versterkt op apps inzetten, al naar gelang de doelgroep en de soort

dienst. Er moet een eenduidige ‘look & feel’ (3.6) komen over alle webportalen en online

platforms heen, zodat de gebruiker dit herkent als betrouwbare omgeving (3.3).

We laten de kanaalkeuze bij dit alles ook hier aan de inwoners van Den Haag. Maar we gaan

wel verleiden richting het online kanaal (3.5) en waar nodig gaan we Hagenaars helpen online

zaken te doen (3.8).

III DE STAD VERBINDEN IN GOEDE EN SLECHTE TIJDEN

Tijdens crises moet er organisatorisch snel opgeschakeld worden: de contentorganisatie moet

voor bestuurders en nooddiensten bereikbaar zijn (crisiscommunicatie). Voor de leuke acties

werken we samen met Den Haag Marketing; stadsmarketing kan de dienstverlening wel

helpen door bij leuke acties de online banden met de inwoners aan te halen (3.6).

IV ONLINE LUISTEREN, ONLINE RUIMTE GEVEN

We pakken vragen en opmerkingen van Hagenaars die binnenkomen op en gaan er serieus

mee aan de slag (3.6). Via de Berichtenbox in MijnOverheid sturen we vertrouwelijke

informatie naar de Hagenaars (3.7).

Pas in tweede instantie nodigen we Hagenaars uit die actief met ons willen samenwerken, om

onze online diensten beter te maken (3.3). Daarvoor moeten we nog responsiever worden

dan we al zijn en met zaken die binnenkomen aan de slag gaan (3.6).

In aanvulling op bovenstaande gaan we online platforms sponsoren of ter beschikking stellen,

waarbij we de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij Hagenaars neerleggen (3.6).

V BEZOEKERS VAN DE STAD OP WEG HELPEN

Er is een goede samenwerking nodig met medeoverheden die over verkeersstromen en

bijbehorende data gaan. Bovendien gaan we nieuwe informatiediensten ontwikkelen op het

gebied van open data, big data en slimme vervoersdata (3.9).

We zoeken de samenwerking met www.denhaag.com als het gaat om bezoekers snel wegwijs

te maken in de stad (3.6).

3.3 Gebruikersperspectief krijgt grotere rol

Bij meerdere ambities (I, II en IV) speelt het gebruikersperspectief een grote rol. In 3.3.1.

t/m 3.3.5. beschrijven we hoe we dat gaan oppakken.

Het gaat er in ieder geval om, dat we beter aansluiten bij de vragen en belevingswereld van

de Hagenaars (hoe we dat doen, wordt uitgewerkt in 3.3.1 en 3.3.3). Dat we ze een

gebruiksvriendelijke, aangename klantreis bieden; online en over de kanalen heen. En dat het

mogelijk is om via klantenpanels onze online diensten permanent verbeteren (uitgewerkt in


46

3.3.4). Omwille van beleving en gebruiksvriendelijkheid willen we ook versterkt op apps

inzetten, al naar gelang de doelgroep en de soort dienst (uitgewerkt in 3.3.2.). Er moet

bovendien een eenduidige ‘look & feel’ komen over alle webportalen en online platforms heen,

zodat gebruikers dit herkennen als betrouwbare omgeving (uitgewerkt in 3.3.5.).

3.3.1 User eXperience methode

Hoe bezorg je gebruikers een optimale ervaring wanneer ze een klantreis32 maken met jouw

product of dienst? Een vraagstuk waar de User eXperience (UX) discipline zich mee bezig

houdt. Het interessante van de UX is de methodiek, denk aan persona, story boards of allerlei

vormen van prototypes (zie bijvoorbeeld de UX vormen van Callender en Morville in de figuur

hieronder).

UX methoden kennen

een grote

verbeeldingskracht,

waarbij niet alleen

gebruikers, maar ook

stakeholders zonder IT

kennis goed kunnen

meebeslissen over hoe

een dienst te ontwerpen

is.

Meer en meer

organisaties zijn bezig

om UX processen een

prominente plaats in hun

bedrijfsvoering te geven.

Dit heeft succesvol

uitgepakt bij organisaties

als ANWB en FBTO. We zouden dit ook willen inzetten in de gemeente Den Haag, bijvoorbeeld

gecombineerd met een digitale proeftuin.

3.3.2 Responsive / adaptive website en Apps

Meer en meer Hagenaars komen op onze website via een smartphone of tablet. In zijn oude

stijl hield onze website veel te weinig rekening met mobiele gebruikers: trage interface,

knopjes die niet goed werken bij een touchscreen en tekst die veel te klein werd afgebeeld en

buiten het scherm verdween. Daarom zijn we een tijd geleden met onze website aan een

inhaalslag begonnen. In 2013 zijn we begonnen om denhaag.nl meer en meer zogenaamd

responsive / adaptive te maken: vaktermen die zeggen dat onze website zich automatisch

aanpast aan het apparaat waarmee het bezocht wordt. Gegeven de opgaande trend in het

mobiele gebruik, moeten we deze inhaalslag met onze apps doorzetten.

32 Een klantreis is van aanvraag tot en met levering, inclusief online navragen van de status.


47

Tegelijk biedt het mobiele kanaal veel meer mogelijkheden voor contact met burgers en

ondernemers. Mogelijkheden waar browsers voor websites vaak nog geen ruime ervaring mee

hebben opgedaan en waarbij sprake kan zijn van zogenaamde performance-issues33. Denk bij

de mogelijkheden aan de fotocamera, aan de GPS-tracker of aan Near Field Communication

(NFC) waarmee je bijvoorbeeld met je smartphone kunt betalen. Deze mogelijkheden kunnen

(vooralsnog) beter worden aangeroepen door mobiele applicaties, kort gezegd 'apps'.

Om nog beter op gebruikers en gebruikerservaring in te spelen, moeten we waar relevant

toenemend apps inzetten. Apps zijn handig bij personalisatie, speciale doelgroepen en ook

voor onze branding (een app staat zichtbaar op iemands scherm). Dat zal in eerste instantie

vooral voor die situaties en gebeurtenissen zijn, waar de Hagenaar op het werk of onderweg

is. Situaties waar mobiele apparaten bij uitstek hun meerwaarde hebben. Daarbij moeten we

sterk rekening houden met het volgende afwegingskader, zoals geadviseerd in de handreiking

“Web of App?” versie 0.9 van de ICTU (pag 20), maar we moeten dit kader nog wel verder

uitwerken:

Een mobiele app kan voordelen bieden op het vlak van:

• Functionaliteit (denk bijvoorbeeld aan eenvoudige inlog en personalisatie, betaald

parkeren via je smartphone, of aan GPS, voor het vinden van een vrije

parkeerplaats)

• Offline gebruik

3.3.3 Toptaken

Steeds meer overheidswebsites worden grafisch en redactioneel ingericht op basis van het zo

goed en zo snel mogelijk afgehandeld krijgen van zogenaamde toptaken. Dat zijn de top vijf

of top tien aan taken waarvoor burgers het meest naar een website komen. Hiermee houdt

een overheid dus zoveel mogelijk rekening met wat burgers en ondernemers het meest doen.

En waakt tegelijk over een optimale tijdsinvestering en prioritering van schaarse middelen om

de online diensten te verbeteren.

Sommige gemeenten kiezen er voor om bij de toptaken indeling de dienstverlening grafisch

voorop te stellen. Zodat bezoekers nagenoeg alleen de toptaken te zien krijgen. Zo ver willen

wij niet gaan. Voor Den Haag moet de website naast dienstverlening ook een plek voor

voorlichting en politiek zijn, zoals bijvoorbeeld gebeurt in Londen / Harrow (zie kader).

Grafisch willen we wel enkele toptaak-gerelateerde wijzigingen doorvoeren om veel gebruikte

producten en diensten beter vindbaar en toegankelijk te maken. Maar daarbij wordt het

evenwicht met de politieke functie en de voorlichtingsfunctie streng bewaakt. We willen in

onze prioritering van diensten (vooralsnog) een top 5 aanhouden. Daarvan willen we in ieder

geval de klantreizen beter in kaart te brengen en die optimaal redactioneel ondersteunen. Het

gaat om informatie of registratie gerelateerde taken rond de volgende thema’s.

33 Zuydweg, 2014, Handreiking Web of App.


48

1. reisdocumenten,

2. parkeren,

3. afval,

4. zwemmen en zwembaden,

5. evenementen.

Londen Harrow Council: Toptaken

Ook een stad als Londen werkt met toptaken. Maar deze zijn niet dominant in de opmaak. Er

is duidelijk ruimte voor andere functies.

3.3.4 Klantenpanels

Om gebruikers op duurzame wijze te betrekken bij onze diensten, willen we deze zowel bij

het ontwerpen als in de uitvoering van onze diensten meenemen. We gaan er natuurlijk op

toezien dat onze belangrijkste doelgroepen in de klantenpanels goed vertegenwoordigd zijn,

daaronder ook minder digivaardige Hagenaars.

Voor wat betreft de betrokkenheid bij de uitvoering van onze online diensten, zullen de

signalen van de klantpanels input zijn voor verbeteringstrajecten (de Permanente

Verbetercyclus).

3.3.5 Eenduidig en betrouwbaar

De gemeente Den Haag beschikt over meerdere online omgevingen voor web en app. Die

omgevingen zijn telkens anders vormgegeven. Ook is niet altijd even duidelijk waar je moet

inloggen (met DigiD of ander middel), of dat je opnieuw moet inloggen. Dit kan tot haperende


49

klantreizen leiden. Ook draagt het niet bij aan de betrouwbaarheid en is het fraudegevoelig.

Het opzetten van een nepsite om wachtwoorden te stelen wordt zo gemakkelijker gemaakt.

Een afwijking in de opmaak of huisstijl houdt voor gebruikers nu feitelijk geen waarschuwing

in.

Niet alleen voor redenen van gemak, maar ook omwille van eenduidigheid en

betrouwbaarheid willen we de volgende richtlijn omarmen:

Al onze online omgevingen zijn eenduidig in hun opmaak. Bij overgang naar een andere

omgeving is er geen hapering in de klantreis. Daarbij willen we voor dit doel zoveel mogelijk

met eenmalig inloggen (single sign-on) gaan werken.

3.4 Doelgroepen

Om nog beter aan te sluiten bij vragen en belevingswereld van de voor onze stad belangrijke

groepen van gebruikers van onze diensten, gaan we voor een doelgroepenbenadering. Daarin

maken we onderscheid tussen verschillende groepen inwoners, met eigen kenmerken en

verwachtingen. Dat wil zeggen, dat we in het verbeteren van klantreizen en de

gebruiksvriendelijkheid samen met de diensten willen onderzoeken welke informatie door

welke doelgroep bekeken wordt, wat er mogelijk ontbreekt en hoe we hen informatie op maat

kunnen aanbieden. Daarvoor zullen we tot onderbouwde aanbevelingen komen.

Hierbij zullen we in ieder geval oog hebben voor de volgende doelgroepen:

• Ondernemers

Expats (zie kader voor een voorbeeld)

• Migranten

• Personen met digitale achterstand

• Personen met taalachterstand

Bij ondernemers kunnen we sterker of prominenter dan nu klantreizen bij verschillende

business episodes34 ondersteunen met bijvoorbeeld informatiediensten en registratiediensten

voor vergunningen, subsidies en marktontwikkelingen. Denk bij de episodes aan het starten,

uitbreiden, overnemen, overdragen of vestigen van een onderneming in Den Haag. Of denk

aan het vinden van nieuwe medewerkers via bijvoorbeeld het werkplein.

Rond ondernemers zien we een verspreiding van de verantwoordelijkheid over meerdere

diensten, wat er toe leidt dat de ondernemer bij meerdere gemeentelijke afdelingen terecht

komt. We zouden graag zien dat, net als in Kopenhagen, de eerste en tweede lijn vanuit 1

plek gecoördineerd worden. Daarnaast zouden we beter aan moeten sluiten op de live events

van ondernemers.

Nog een stap verder is de inzet van videochat. Dit instrument doet het in de bankwereld zeer

goed bij complexe vraagstukken. Bij ING wordt ruim 30 procent van de afspraken rond een

hypotheek via een videoverbinding afgehandeld.

34 De bedrijventegenhanger van ‘live events’ in het burgerdomein.


50

Expats en Migranten zouden vanuit denhaag.nl in nauwe samenwerking met het The Hague

International Centre in meerdere talen dan alleen Engels ondersteund kunnen worden, als

blijkt dat we daarmee de klanten op weg kunnen helpen bij hun start in de Haagse

samenleving. Bijvoorbeeld voor live events als verhuizen naar, wonen en werken in Den

Haag. Om te beginnen kunnen we samenwerken aan juiste doorverwijzingen tussen de

verschillende websites, waarbij we de gehele sessie in één taal aanbieden.

Op termijn kunnen we ons ook voorstellen dat er naar voorbeeld van Kopenhagen één

website komt voor het steunen van live events van alle buitenlanders.

Personen met een digitale achterstand of een taalachterstand moeten speciale aandacht

krijgen, zeker als het gaat om online dienstverlening. We moeten het juiste taalniveau kiezen,

mensen blijven helpen en indien nodig met illustraties of video’s werken.

Kopenhagen: “Welcome to Denmark”

Den Haag, als Internationale Stad voor Recht en Vrede en vestigingsplaats voor

multinationals, heeft expats als grote doelgroep. We willen hier een voorbeeld nemen aan

Kopenhagen. Deze stad heeft een deel van zijn website speciaal voor de groep buitenlanders

ingericht die naar Kopenhagen willen komen om er te werken en te wonen (zie afbeelding

hieronder)

3.5 Kanaalsturing

Burgers en ondernemers in Den Haag kiezen niet als vanzelf het online kanaal. Zeker

wanneer ze iets complex vinden of als het dringend is, pakken ze toch liever de telefoon of

gaan ze naar een van de stadkantoren. Daarom willen we het door UX processen,


51

adaptive/responsive websites, toptaken en doelgroepgerichte benadering voor velen online

makkelijker en sneller vindbaar maken. Maar dat alleen is niet genoeg: we willen ook meer

doen aan kanaalsturing, zodat Hagenaars nog vaker het online kanaal kiezen.

Er zijn vier instrumenten te onderscheiden die overheden kunnen inzetten om burgers en

ondernemers naar bepaalde kanalen te sturen door in te spelen op hun keuzes en het

gebruik35. Hieronder vallen communicatie, product, nut en restrictie. We willen met de eerste

drie gaan werken. Het vierde instrument (restrictie) valt op dit moment voor ons af. We willen

inzetten op het leveren van goede dienstverlening (verleiding). We willen niet op basis van

verplichting het gedrag sturen.

De instrumenten worden hieronder kort toegelicht.

3.5.1 Communicatie

Het gebruik van de website en andere online middelen kan gestimuleerd worden door

communicatie via andere media zoals abri's, brieven etc. Ook sturing via sociale media zoals

Facebook of Twitter is mogelijk. Vooral ook omdat die media een stuk persoonlijker zijn en

persoonlijke communicatie meestal effectiever is dan massale communicatie.

Ook het moment van communicatie kan belangrijk zijn. Een vaak gebruikt voorbeeld is het

zaterdag deurmat moment van de DUO. Post met beschikkingen worden zoveel mogelijk op

zaterdag bezorgd, om zo de instinctieve neiging om de telefoon te pakken voor te zijn. Bellen

op zaterdagen heeft namelijk geen zin, dus gaan velen toch maar even naar de website van

DUO. Wat lijdt tot de nodige besparing op telefoonverkeer. Den Haag, bijvoorbeeld bij SZW,

is al begonnen met deze manier van werken, we willen dit verder doorzetten.

3.5.2 Product

Dit sturingsinstrument is erop gericht om iemand te verleiden het online kanaal te gebruiken

door andere, betere of verhoogde kwaliteit van de website en de online diensten. Neem het

voorbeeld waarin vooringevulde elektronische belastingaangifte leidt tot sneller en

makkelijker kunnen doen van aangifte. Een andere, voor de hand liggende, optie is het

toepassen van de webrichtlijnen en daarbinnen het strikt toepassen van een eenvoudig

taalniveau (DenHaag.nl hanteert taalniveau B1).

Met de klantreis methodiek worden alle klantcontacten van een productaanvraag onder de

loep genomen en worden de knelpunten door de klant zelf benoemd. Een effectieve en

efficiënte werkwijze: "Wij zijn niet in staat om op de stoel van de klant te zitten. Deze

methodiek is daar perfect voor." (Walter van Beuzekom, gemeente Den Haag). De

oplossingen worden door werknemers zelf bedacht. Dat is goed voor het draagvlak bij alle

betrokkenen van de gemeente. Aan de hand hiervan heeft de gemeente Den Haag met weinig

middelen al enkele aanvraagprocessen verbeterd. “Met relatief simpele ingrepen kan je veel 35 Teerling en Pieterson, 2010


52

bereiken. De klantreis levert inzichten op waar je zelf overheen kijkt. Er is geen zwaar

herontwerp nodig" (Ludo Steenmetser, gemeente Den Haag).

Andere voorbeelden zijn MijnOmgevingen en andere manieren om informatie en andere

diensten veel meer op de persoon toe te snijden, zodat niet relevante zaken buiten beeld

blijven.

Tot slot is het ook mogelijk om voor bepaalde doelgroepen die minder digivaardig en

taalvaardig zijn, informatie over producten en diensten die deze groep afneemt zo simpel

mogelijk te maken. Bijvoorbeeld zoals de SVB dat doet (zie figuur 20).

Figuur 20. Simpel weergegeven dienst van de SVB.

3.5.3 Nut

Nut gaat over een aantal verschillende ‘voordelen’ of kosten die een burger heeft om gebruik

te kunnen maken van de dienstverlening via een specifiek kanaal. Denk aan diensten

goedkoper aanbieden via online kanalen dan andere kanalen, minder of geen leges, etc. Maar

ook een proactieve inzet van specifieke berichtgeving behoort tot de ‘nut’-mogelijkheden. "Als

we weten dat iets gaat gebeuren, sturen we een sms".

In Engeland zijn goede ervaringen met het variëren in prijzen. Als de prijzen via online

gunstiger zijn, gaan daar meer mensen dat kanaal gebruiken36. Maar ook in Nederland is dit

een beproefde nutsfactor. Zwolle deed ooit een proef met gratis uittreksels (alleen) via

internet. Het aantal internetaanvragen nam toe van tussen de 40 en 100 per maand naar 230

tot 280 (stijging van 250%)37. Vorig jaar boden al 18% van de gemeenten een uittreksel GBA

36 Cabinet Office, 2012

37 Meijer, de, cs. 2010


53

online goedkoper aan38. Dit kan in een digitale proeftuin onderzocht worden, om uit te zoeken

of dit ook iets voor de gemeente Den Haag is.

3.5.4 Restrictie

Restrictie betekent beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. Dit kan

worden gedaan door speciale voorwaarden te stellen aan het kanaalgebruik of door het

verplichten van een bepaald kanaalgebruik. Bedrijven maken bijvoorbeeld het opzeggen van

contracten lastiger door het postkanaal in te zetten: "u moet een ondertekende brief sturen".

Een zeer radicale manier van restrictie is dichtzetten of wettelijk verplichten van het online

kanaal. Zoals er in Denemarken aan wordt gewerkt, zoals de BTW aangifte voor ondernemers

of zoals werkzoekenden zaken online moeten doen met het UWV via werk.nl. Iets wat

juridisch overigens gewoon mag, zelfs door gemeenten. Wel moeten er alternatieve routes

zijn voor uitzonderingsgevallen en moet een hoog service niveau gegarandeerd zijn. Verder

moeten de bescherming van privacy en de beveiliging buiten kijf staan39.

“The government launched the new strategy till 2015, and within that strategy, it was agreed

that we had to make digitisation mandatory. We’ve agreed that the 30 most used self-service

solutions are going to be mandatory to use all over Denmark. As the largest city in Denmark,

Copenhagen is heading this effort and implementing it sooner than everyone else.”

Corydan, in een interview met Sumeda Jalote, 2013.

NB. Restrictie is voor de gemeente Den Haag op dit moment geen optie. De inschatting is dat

veel Hagenaars nog niet zomaar kunnen meekomen. Bovendien is de gemeente Den Haag er

nog niet helemaal van overtuigd dat onder andere de generieke landelijke technische

infrastructuren tijdig op orde zijn om privacy en veiligheid te garanderen40. Een noodzakelijke

randvoorwaarde bij het toepassen van restrictie.

3.6 Regiefunctie

De gemeente Den Haag is een grote organisatie met veel organisatieonderdelen die een vorm

van online diensten verlenen. Er zijn mobiele apps, webapplicaties, verschillende websites en

verschillende onderdelen van websites die het werk van de organisatieonderdelen direct of

indirect ondersteunen. Er zit veel energie en ambitie op onze online dienstverlening. Dat is

een goede zaak.

Inherent aan alle ambities en de veelvoud aan betrokkenen is de uitdaging voor het realiseren

en borgen van de visie op online dienstverlening. Denk aan eenduidige look-and-feel van het

ontwerp (vormgeving en interactie) en de kwaliteit van web-teksten, snel doorgeven van

signalen als er iets niet helemaal goed gaat vanuit het ene kanaal naar het andere kanaal, of 38 Ernst & Young 2013

39 Ebbers, 2012

40 Er komt een vervanger voor het huidige DigiD, genaamd Idensys, maar daar moeten eerst nog pilots

mee worden uitgevoerd.


54

denk aan het daadwerkelijk consequent betrekken van gebruikers in het ontwerpproces.

Hierbij moet gekeken worden vanuit het totaal aan kanalen gedurende de klantreis, niet

alleen vanuit het online kanaal bij de aanvraag.

Al deze succesfactoren vragen om een sterke coördinatie. Dan kunnen we de kwaliteit beter

bewaken en betere managementinformatie genereren. Het voert echter te ver om daar een

aparte afdeling voor in te richten, die alles op zich neemt wat met online dienstverlening te

maken heeft. Dat doet geen recht aan de verschillende expertises en competenties die nodig

zijn voor de online diensten vanuit de staande organisatieonderdelen. De inhoudelijke

verantwoordelijkheid ligt bij de producteigenaar en de content wordt decentraal

geproduceerd. Ook het verzorgen van de communicatie via sociale media is een decentrale

activiteit, vanwege de snelheid waarmee gereageerd moet worden.

Voor webcare en bestuurlijk gevoelige zaken wordt de communicatie via sociale media

centraal opgepakt. De coördinatie van campagnes, de huisstijl, de communicatie rond het

collegeakkoord en beleidscommunicatie zijn ook centrale aangelegenheden,

De coördinatiefunctie voor het vergrote gebruikersperspectief, een meer doelgroepgerichte

benadering, usability en een strakke kanaalsturing kan beter vanuit een regiefunctie worden

uitgeoefend. Waarbij natuurlijk alle betrokken onderdelen zijn aangehaakt. Uiteraard moet er

een hoofdregisseur zijn. De op te richten Domeinraad Dienstverlening kan ervoor zorgen dat

programmering, prioritering en afstemming een gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt van

alle diensten. Vanuit deze meer gezamenlijke aanpak kunnen we dan al naar gelang de

behoefte en noodzaak ook centrale ondersteuning opzetten. DPZ kan hierin een rol spelen.

Er moet op twee niveaus regie worden gevoerd, namelijk:

bij het ontwerpen en ontwikkelen (zie 3.6.1.)

in de beheerfase (zie 3.6.2.)

3.6.1 Regie bij het ontwerpen en ontwikkelen

De regiefunctie tijdens het ontwerpen en ontwikkelen moet er zowel voor zorgen als er op

toezien dat alle noodzakelijke processen doorlopen worden, door alle relevante betrokkenen

partijen bij BSD, DPZ, DSB, OCW, SZW, DSO en HGR.

Deze regiefunctie ziet er op toe dat, vooral als het gaat om veelgebruikte producten en

dienst-overstijgende processen, bij alle betrokkenen de relevante stappen over de gehele

keten vanuit het gebruikersperspectief worden gezet: van het toepassen van UX tot en met

handhaving van eenduidige en betrouwbare vormgeving. Dat de besliskaders41 web of app

voor de inzet van het online kanaal wordt gehanteerd. Dat de goede doelgroep analyses

kunnen worden gemaakt en worden meegenomen. Dat de relevante klantpanels een rol

krijgen in het ontwerpproces. En dat de juiste mix van online en offline kanalen wordt

gebruikt, gegeven een doelgroep en het doel.

Tot slot ziet deze regiefunctie er op toe dat de verschillende online omgevingen zowel in tekst

als in opmaak een eenduidige huisstijl volgen, zich houden aan redactiewijzers en zich blijven

41 Nog nader uit te werken, zie 3.3.2.


55

ontwikkelen. Bijvoorbeeld online omgevingen met meer informerende afbeeldingen

(infographics) of bewegende beelden. Vooral het laatste zouden we meer kunnen doen: meer

video inzetten.

3.6.2 Regie in de beheerfase

De regiefunctie tijdens de beheerfase van de online dienstverlening is actief en reactief. De

regiefunctie zorg er voor, dat signalen ter verbetering van de bestaande online

dienstverlening op de juiste plek terecht komen. Ook als het andere organisaties in de keten

betreft. Het gaat bij dit alles niet alleen om signaleren. Het gaat er ook om dat in

samenwerking met producteigenaren of ketenregisseurs de signalen worden opgepakt. Om dit

te borgen, moet er over de voortgang worden gerapporteerd aan de Domeinraad

Dienstverlening. Deze regiefunctie is een onderdeel van de nog in te richten zogenaamde

Permanente Verbetercyclus.

Reactief: via die verbetercyclus kunnen allerlei signalen worden doorgestuurd van en naar de

webredacties en producteigenaren. Van analyses op basis van website statistieken en

verbetervoorstellen uit de klantenpanels (bijvoorbeeld door toepassen klantreis methodiek)

tot aan signalen uit het call center dat informatie op de website of andere middelen niet

helemaal duidelijk is. Andersom kunnen veel gestelde vragen in het call center die plotseling

opkomen snel een plek op de website krijgen.

Actief: vanuit ‘campagne-eigenaren’ en ondersteund door de regiefunctie, worden

persoonsgebonden direct marketing campagnes van de gemeente Den Haag ontworpen en

gepland. Daarbij wordt nauwkeurig bijgehouden welke effecten campagnes van de gemeente

Den Haag hebben, over alle kanalen heen42. Een andere vorm van actief regievoeren, is het

permanent monitoren van de perfomance en pro-actief in onze dienstverleningsprocessen

bijsturen. We moeten zelf al zien dat er een storing is, nog voordat gebruikers dit melden.

Deze regiefunctie ziet er ook op toe dat de juiste kanaalsturingsacties worden genomen, dat

de resultaten van die acties worden gemeten en de acties zo nodig worden bijgestuurd. In

deze zin en in de zin van actief campagnemanagement heeft de regiefunctie een grotere

reikwijdte dan alleen de online dienstverlening. Er zal vanuit de regiefunctie goed moeten

worden samengewerkt met de andere kanalen en afdelingen, bijvoorbeeld zoals dat gebeurt

bij FBTO (zie 1.2.4.) of in Kopenhagen (zie tekstkader). Bij beide heeft de samenwerking een

toegevoegde waarde, ook voor hun klanten die zo beter geholpen kunnen worden.

Kopenhagen: samenwerking tussen alle kanalen

“My role in the city of Copenhagen is to take care of the citizens when they get through on

the phone, email or chat promptly,” says Corydon. “We have a channel strategy team,

moving people from our physical centres to the phone or the websites. When people phone

us, we try to explain what we can do for them on the web.”

Ina Corydan, in een interview met Sumeda Jalote, 2013.

42 Hier zijn verschillende IT gebaseerde, omnichannel campagne management oplossingen voor in de

markt verkrijgbaar.


56

De regiefunctie kent niet alleen intern een grotere reikwijdte, maar ook extern. Vanuit de

regiefunctie worden ambtenaren ook ondersteund om de derde (De stad verbinden in goede

en slechte tijden) en vierde ambitie (Online luisteren, online ruimte geven) te realiseren. De

regiefunctie zorgt er voor dat:

er organisatorisch snel opgeschakeld kan worden richting sociale media en platforms

tijdens crises,

de samenwerking met Den Haag Marketing vorm krijgt, zodat stadsmarketing de

online dienstverlening helpt om via leuke acties de online banden met de inwoners

aan te halen (met name via sociale media),

de verbetersignalen in online communities en via sociale media serieus worden

opgepakt. In aanvulling hierop zorgt deze regiefunctie er voor dat Hagenaars die met

elkaar zaken willen regelen, online gesteund worden. Bijvoorbeeld in de zorg, voor

een veiliger buurt of om weer aan het werk te komen. Door online platforms te

sponsoren of ter beschikking te stellen en door communities te initiëren of te steunen.

Alleen als Hagenaars dat willen, spelen ambtenaren een directe rol. De regiefunctie

helpt ambtenaren daarbij, door ze bijvoorbeeld helpen bij hoe ze het decentrale

Twitter account moeten gebruiken om op hun eigen beleidsterrein te communiceren.

3.7 Aansluiten op infrastructuur van de e-overheid

Als gemeente hoeven we een aantal ICT voorzieningen van de e-overheid niet zelf te

ontwikkelen. Logius van het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft er een groot aantal

ontwikkeld, waarop ook gemeenten kunnen aansluiten. Drie daarvan stellen ons in staat onze

online dienstverlening sterker te personaliseren.

3.7.1 MijnOverheid: Berichtenbox en Lopende Zaken

MijnOverheid is de persoonlijke website van burgers voor overheidszaken. Binnen

MijnOverheid kunnen burgers hun persoonlijke gegevens inzien, berichten krijgen via de

Berichtenbox of Lopende Zaken volgen. Al meer dan 1,7 miljoen Nederlanders maakt op dit

moment gebruik van de Berichtenbox.

De Berichtenbox betekent meer eenduidigheid voor gebruikers, omdat meer overheden hun

digitale berichten daar naartoe sturen. De gemeente Den Haag gaat hier in mee. Eind 2015

zal de gemeente Den Haag de eerste berichten naar de Berichtenbox sturen.

Lopende zaken informeert burgers over zaken die hij of zij bij de overheid heeft lopen of die

zijn afgerond. Bijvoorbeeld een belastingaanslag, een vergunningaanvraag, een

subsidieverzoek of een klacht. Burgers krijgen automatisch via e-mail een sein als er een

wijziging in één of meer zaken is.

3.7.2 DigiD Machtigen

Niet alle burgers kunnen zelf online zaken regelen. Deel van de oplossing (zie ook 3.8) is dat

burgers elkaar helpen door een registratie, een aanvraag etc. voor een ander te doen. Ook

adviseurs, voogden, gezinscoaches, etc. kunnen dat doen. Om dat op een veilige manier te

doen, kan via Logius worden aangesloten op DigiD Machtigen. Een gebruiker hoeft met DigiD

Machtigen zijn persoonlijke DigiD niet door te geven aan de gemachtigde persoon, en verleent


57

de machtiging voor één afgebakende digitale dienst. Een machtiging kan gemakkelijk en snel

weer worden ingetrokken.

3.7.3 Idensys

De gemeente Den Haag wil graag vooroplopen in de online overheidsdienstverlening, zeker op

gemeentelijk niveau. Dat betekent geavanceerdere diensten waarbij ook meer

persoonsgebonden gegevens over en weer gaan. De gemeente zal hierbij aandacht hebben

voor privacy en veiligheid van de gegevens. Ook als dit ten koste gaat van de

doorloopsnelheid en het gebruiksgemak. De overheid wordt kritisch gevolgd door burgers en

experts die zich zorgen maken over privacy en de veiligheid van hun gegevens. Terecht wat

ons betreft. Daar waar mogelijk zal de gemeente Den Haag samenwerken en de krachten

bundelen met andere overheden. Daarom doet de gemeente Den Haag mee aan een nationale

implementatie pilot (Idensys, zie hieronder) waarbij de gemeente 500 Nederlandse

Identiteitskaarten verstrekt die zijn voorzien van een chip en bijbehorende hardware om met

behulp van de kaart in te loggen in plaats van DigiD.

Het huidige DigiD gaat op termijn vervangen worden, om het nog gemakkelijker te maken,

hogere veiligheidsniveaus te kunnen garanderen en om het in te kunnen zetten voor zowel

publieke als private diensten. Kwetsbaarheid en veiligheid zijn immers onderwerpen die ook in

de private sector leven. Daarom hebben overheid en bedrijfsleven de handen ineen geslagen

om een identificatie en autorisatie mechanisme te ontwikkelen dat alle sectoren kunnen

gebruiken en dat veel betrouwbaarder is. Het mechanisme heet Idensys (voorheen eID). Niet

alleen is het veiliger, het is ook voor allerlei publieke en private diensten te gebruiken. Dit

komt tegemoet aan de herkenbaarheid onder burgers. Ze moeten Idensys immers vaker en

voor meer diensten gaan gebruiken dan dat ze met DigiD doen. Idensys stimuleert daarmee

het leerproces sterker dan DigiD.

Uiteraard zullen we kritisch moeten blijven, ook bij het nieuwe Idensys. De geschiedenis wijst

uit dat ook kwaadwillenden niet stil zitten. Het zou naïef zijn om te denken dat Idensys alle

veiligheidsproblemen en privacy uitdagingen in een keer oplost.

3.8 Niet-digitale gebruikers

Drie van de vier kanaalsturingsinstrumenten (zie 3.5) zijn directe manieren voor de gemeente

Den Haag om burgers naar het gewenste kanaal te krijgen. Maar er is ook indirecte manier,

namelijk helpen bij of opleiden voor de elektronische overheid, of een aparte achtervang

inrichten voor inwoners die niet online kunnen.

3.8.1 Helpen

Een stad als Kopenhagen is bijvoorbeeld met het initiatief Co-Helper gestart (zie tekstkader)

En ook in Nederland timmert men op deze manier aan de weg. Zo helpt het UWV minder

digivaardige werkzoekenden bij werk.nl


58

Kopenhagen: Co-Helper

De gemeente heeft gemerkt dat burgers niet zoveel gebruik maakten van de online services

als verwacht. Vooral mensen met weinig digitale vaardigheden (vaak ouderen en

gehandicapten) kijken op tegen het gebruik van het online kanaal. Daarom heeft

Kopenhagen budget vrijgemaakt om deze burgers digitaal vaardiger te maken. Een van de

acties om burgers te ondersteunen is het pilot project ‘Co-Helper’, dat gestart is in twee

Klant Contact Centra (KCC) van Kopenhagen. Een aantal studenten zijn aangesteld als ‘co-

helper’, waarbij het hun taak is om burger door het online kanaal te leiden. De eerste

resultaten laten zien dat het project zijn vruchten afwerpt. Burgers vinden het online kanaal

minder moeilijk dan ze verwacht hadden en hierdoor is het waarschijnlijker dat ze het een

volgende keer weer gebruiken.

Natuurlijk kunnen mensen ook digitaal op weg geholpen worden, namelijk via co-browsing

(meekijk applicatie) of web chat. Daarvoor moeten ze wel het online kanaal bezoeken. Den

Haag is zoals gezegd al begonnen met web chat. De Dienst Regelingen van het LNV loket

biedt bijvoorbeeld een meekijk applicatie aan. En ook voor co-browsing is een onderzoek

gestart.

Natuurlijk kunnen burgers elkaar ook helpen, of een aanvraag namens iemand doen. Denk

aan familieleden, buren, vrienden. Om dat op een veilige manier te doen, moeten mensen die

dat willen een ander machtigen. Dat is mogelijk op een veilige manier, namelijk via DigiD

machtigen. (zie ook 3.7.2.)

3.8.2 Opleiden

Opleidingen voor internet en specifiek de e-overheid zijn er ook. Bijvoorbeeld in de openbare

bibliotheek of via Seniorweb, Computerwijk en Digisterker. Aan het laatste (3 tot 4 maal 2 uur

les in bibliotheken) doet Den Haag ook mee. Het is speciaal voor mensen die wel met de

digitale overheid zaken willen doen, maar het nog niet kunnen (zie tekstkader). Het spreekt

voor zich dat we hier mee moeten doorgaan.

“Wethouder Raibin Baldewsingh (Media en ICT / stadsdeel Escamp) heeft maandag 18 maart

2013 in Bibliotheek Escamp het startsein gegeven voor de cursus ‘Formulieren op internet:

werken met de e-overheid'. Deze cursus is bedoeld om inwoners die weinig ervaring hebben

met computers wegwijs te maken binnen de elektronische loketten van de overheid.”

Bibliotheek Den Haag, 2013

3.8.3 Vangnet

In Nederland zijn de grote uitvoeringsorganisaties aan het kijken of ze voor complexe

gevallen die echt niet online afgehandeld kunnen worden, speciale fysieke locaties inrichten.

Iets dergelijks gebeurt in Denemarken (zie tekstkader), daar is het onderdeel van de e-

overheidstrategie: burgers die niet goed weten hoe ze met digitale overheidsdiensten om

moeten gaan, krijgen hulp bij lokale serviceorganisaties of burgerservicepunten43.

43 Europese Commissie, 2012, The Danish government, 2011


59

Onderzoek van de gemeente Kopenhagen zelf wijst er op dat een vijfde van de Deense

populatie, waaronder ouderen en verstandelijk gehandicapten, geen online kanalen zal

gebruiken. Onder de streep zal de fysieke publieke dienstverlening voor een deel blijven

bestaan, voor mensen die het niet kunnen.

Naar de woorden van Ina Corydan, in een interview met Sumeda Jalote, 2013.

3.9 Open Data

Open Data zijn zeer geschikt om samen met het bedrijfsleven bezoekers van de stad goed op

weg te helpen, op een veilige en duurzame manier. Het past bij Den Haag als Smart City die

slim omgaat met data en ICT. Op basis van data die de gemeentelijke en medeoverheden ter

beschikking stellen, kunnen bedrijven applicaties ontwikkelen die wat betreft mobiliteit (een

van de projectrichtingen in Road Map Smart City Den Haag44) helpen bij het sneller en

duurzamer van A naar B komen. Rekening houdend met bijvoorbeeld files,

wegwerkzaamheden, beschikbare parkeerplaatsen of bruggen die open zijn.

Om dat voor elkaar te krijgen, willen we als gemeente meer met open data gaan werken om

zo bezoekers van onze stad op weg te helpen. Daarvoor moeten we verschillende stappen

gaan zetten45, waarbij we denkend vanuit de Road Map Smart City Den Haag ook het

bedrijfsleven kunnen betrekken:

1. Inventariseren van relevante data, bronnen identificeren, sensorinformatie ontsluiten,

etc.

2. Juridische check: wat mag openbaar, rechten van derden, al dan niet

marktverstoring, etc.

3. Selecteren en organiseren: publiceren, verantwoordelijkheid beleggen, infrastructuur

scheppen, realtime sensoren ontwikkelen.

4. Vindbaar en toegankelijk maken: vrijgeven ruwe data, evt. hackathon, wedstrijd

i.s.m. Haags bedrijfsleven.

3.10 Tot slot: prioriteiten bij vervolgstappen

In dit derde deel van de visie op online dienstverlening is beschreven, hoe we er voor kunnen

gaan zorgen dat we succesvol zijn in de realisatie van de ambities, de zogenaamde kritieke

succesfactoren. Het zijn er in totaal zeven, waarvan sommigen met een lange tijdshorizon.

Neem bijvoorbeeld het implementeren van Idensys, dat zich nu nog in een pilotfase begint. Of

open data voor een smart city inzake verkeer en vervoer. Ook daar valt nog veel te doen.

Toch zijn er ook al een aantal kritieke succesfactoren waarmee we snel kunnen beginnen of

waar we eigenlijk al een beetje mee begonnen zijn. Dit laatst subhoofdstuk stelt bij 44 Toelichting bij de Intentieovereenkomst Smart City Den Haag, DSO/2015.361

RIS 281924

45 Afkomstig uit de richtlijnen en handreikingen van data.overheid.nl


60

vervolgstappen enkele prioriteiten voor om de kritieke succesfactoren in praktijk te gaan

brengen.

3.10.1 Eerste prioriteit: regiefunctie inregelen

Gezien de hoeveelheid, de omvang en de reikwijdte van de kritieke succesfactoren, moeten

deze programmatisch en onder regie worden opgepakt. Het ligt daarmee voor de hand, om

als eerste de regiefunctie in te richten. Zowel voor ontwerp & ontwikkeling als voor de

beheerfase. Waarbij een belangrijke vraag voor de bestuurlijk verantwoordelijken is, wie de

hoofdregisseur wordt en hoe deze hoofdregisseur verantwoording aflegt aan de betrokken

bestuurders.

Het inrichten van de regiefunctie is ambitieus, omdat veel organisatieonderdelen betrokken

moeten worden. Daarom heeft het de voorkeur, om de regiefunctie stapsgewijs in te regelen

en dit organisatorisch op te pakken binnen de Domeinraad Dienstverlening.

3.10.2 Tweede prioriteit: gebruikersperspectief krijgt grotere rol

De volgende slag is om zo snel mogelijk vanuit de Hagenaars te gaan denken bij de verdere

(her)inrichting van de online dienstverlening. Namelijk door vanuit de regiefunctie de

voorlopige46 toptaken definitief (zie 3.3.3. voor een voorzet) te bepalen. En dat daaromheen

vooral de UX processen worden ingeregeld, voorafgegaan door het in kaart brengen van

klantreizen. Bij het inregelen van de UX processen kunnen al vrij snel klantenpanels worden

ingericht en ingeschakeld.

3.10.3 Derde prioriteit: aansluiten op infrastructuur van de e-overheid

Vanuit het UX proces kan vervolgens worden begonnen met het aansluiten op de

Berichtenbox en het invoeren van DigiD Machtigen. Dit willen we nadrukkelijk zo stellen. De

centrale overheid is weliswaar begonnen met beter letten op het gebruikersperspectief. Maar

MijnOverheid en de bijbehorende functionaliteiten zijn nooit waarlijk vanuit een ‘user centered

design’ ontworpen. Daar gaan we in Den Haag meer aandacht aan geven. Ook het piloten van

Idensys zal onder een UX regiem moeten plaatsvinden.

3.10.4 En daarna…

Als de eerste fase van de regiefunctie eenmaal staat, de eerste UX processen en klantreizen

zijn ingevoerd en de aansluiting op de infrastructuur van de e-overheid onder UX regiem

plaatsvindt, is een belangrijk stap gezet. Daarna kan de regiefunctie verder worden

uitgebouwd en kunnen van daaruit ook de andere kritieke succesfactoren worden aangepakt.

Onderdeel van het verder inregelen van de regiefunctie is het scherper aanvullen van de

kritieke succesfactoren met zogenaamde prestatie indicatoren. Wanneer zijn we tevreden?

Denk aan het vaststellen van hoogte van klanttevredenheid, mate van online gebruik afgezet

tegen andere kanalen, of aan betrokkenheid van aantallen Hagenaars in klantenpanels.

46 Let op, toptaken kunnen door de tijd veranderen. Burgers en ondernemers kunnen andere taken

belangrijk gaan vinden.


61

4 Bronnen

ANWB: ANWB.nl, ANWBMEDIA.NL, jaarrekening ANWB 2013, uitgebracht in maart 2014,

Ambitie 20|20 (strategiedocument ANWB)

Blauw Research bv, www.denhaag.nl als digitale dienstverlener. Rapportage over waardering

denhaag.nl onder ondernemers, Den Haag 2015

Cabinet Office (6 november 2012) Digital Efficiency Report, www.gov.uk

CapGemini: European Commission Directorate General for Information Society and Media

Online Availability of Public Services: How is Europe Progressing? Brussel, 2005

Centraal Bureau voor de Statistiek, Persbericht: Gebruik overheidswebsites stijgt licht, Den

Haag, 29 oktober 2013

Dijk, van, J.A.G.M., Ebbers, W.E. en Wijngaert, van de, L., “E-Governnment Services”, in "The

International Encyclopedia of Digital Communication and Society” Wiley-Blackwell, 2015

Deursen, van, A.J.A.M., Dijk, van J.A.G.M., Trendrapport internetgebruik 2012, een

Nederlands en Europees perspectief. 2012, Enschede: Universiteit Twente

Ebbers, W.E., Trends in digitale overheidsdiensten, in “Trends, trends en nog eens trends:

ontwikkelingen en innovaties in de publieke sector” PBLQ, Den Haag, 2015

Ebbers, W.E., Eenzijdige focus 'digitaal 2017' hindert beleidsrealisatie, InGovernment, maart

2014

Ebbers, W.E. Overheid mag internet verplichtstellen, digitaal bestuur, Den Haag, oktober

2012

Ernst & Young, ‘2017: een brug te ver? Benchmark digitale dienstverlening 2013’ EY Advisory

Public Sector, Amsterdam, oktober 2013

Ernst & Young, ‘2017: een brug te ver? Benchmark digitale dienstverlening 2013’ EY Advisory

Public Sector, Amsterdam, oktober 2013

European Commission, eGovernment Benchmark Framework 2012-2015 Method paper.

Brussel, 2012

Europese Commissie, (2012) e-Government in Denmark, edition 15. epractice.eu

Gemeente Den Haag,. Goed, makkelijk en snel. Haagse strategie dienstverlening 2015-2018.

Gemeente Den haag, 2015.


62

GX Software: ANWB Customer Case, 27 maart 2014. https://www.gxsoftware.com/over-

ons/artikel/anwb-verachtvoudigt-conversie.htm

Henriksen, H.Z., Case study: Denmark - Inclusive eGovernment Initiatives in an

eGovernment Nation, ECOTEC Research and Consulting Ltd, November 2008

I&O Research, De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2014, Hoorn, 2015

Layne, K., Lee, J., Developing fully functional E-government: A four stage model,

Government Information Quarterly 18 (2001) 122–136

Maguire, M. 2001. Methods to support human-centred design. International Journal of

Human-Computer Studies archive Volume 55 Issue 4, Pages 587 – 634

Meijer, de., J. Frederiks,R., Knot, C., Teerling, M., ZET-gemeenten, Casesheets resultaten

kanaalsturingsacties, Novay, Enschede 2010

Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, R.H.A. Plasterk, Visiebrief digitale

overheid 2017, 23 mei 2013, Den Haag

MotivAction: Persona's op basis van Mentality (via www.motivaction.nl)

Rancuret, P., (2013) Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag. In Kok, D., Sociale

Gemeenten, de kracht van nieuwe media. Eburon, Delft

Jalote, S. Copenhagen City: e-government change agent, interview met Ina Corydon,

plaatsvervangend CEO gemeente Kopenhagen, 11 januari 2013

Teerling, M.L., Pieterson, W.J., (2010) Multichannel marketing: An experiment on guiding

citizens to the electronic channels, Government Information Quarterly 27 (1), 98-107

TNS NIPO, Tevredenheid burgers over overheidsdienstverlening toegenomen, persbericht op

www.tns-nipo.com, 11 december 2013

TNS NIPO, Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2013, Amsterdam, 14 november 2013

Wijngaert, van de, L., Tije, ten, S. en Jansen, M.G.M, 14+netnummer. Vanuit

burgerperspectief. Enschede, december 2014

Wijngaert, van de, L., Dijk, van, J.A.G.M., Tije, ten, S., (2011) De eOverheid op weg.

Motieven en gedrag van Nederlandse burgers ten aanzien van het gebruik van de

elektronische overheid. Enschede: Universiteit Twente

Zuydweg, V. Handreiking Web of App, Afwegingskader voor website of mobiele app voor

overheden, ICTU, versie 0.9, Den Haag, 2014


63

5 Overzicht van geïnterviewde personen

Gemeente Den Haag

Rabin Baldewsingh

Janneke Belt

Wout Broers

Marco Demoet

Jan Willem Duijzer

Bart Jochems

Tim Muller

Patrick Rancuret

Ludo Steenmetser

Adem Var

Marlies Vulto

FBTO

Ellen van Wezel

Visie op Online Dienstverlening van de Gemeente …...Visie op Online Dienstverlening van de...

Documents

Transcript of Visie op Online Dienstverlening van de Gemeente …...Visie op Online Dienstverlening van de...