Verslag K. Scholte van Mast final - Universiteit Twente€¦ · Hoge klanttevredenheid wordt in de...

K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l )

KimScholtevanMastKlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs

09

VerslagBacheloropdracht

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht

2

KimScholtevanMast–s0091510

KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs

Door: KimScholtevanMastStudentnummer: s0091510

Opdrachtgever: KringloopbedrijfdeBeurs Dhr.MarcBijlsma,directeurInopdrachtvan: WetenschapsWinkel,UniversiteitTwente Mevr.LiekeAsmaBegeleider: Dhr.JeroenTimmer Vak: BacheloropdrachtVakcode: 246060Opleiding: CommunicatieWetenschapInstelling: UniversiteitTwenteDatum: 17juni2009


3


ManagementsummaryInopdrachtvankringloopbedrijfdeBeursiseenklanttevredenheidsonderzoekuitgevoerdbijde

winkelgevestigdinOldenzaal.Dedoelstellingdiehierbijgesteldwasis:Hetdoelvanditonderzoekis

vasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdeBeurs,

zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaardeverbeterpuntenliggenomuiteindelijkde

tevredenheidvandeklanttevergroten.

Omde,inditonderzoekinkaartgebrachteklanttevredenheidteverbeteren,zijndevolgende

aanbevelingengedaan.DeBeursmoetgaanlobbyenomdebereikbaarheidmethetopenbaar

vervoerteverbeteren.Daarnaastisdealgemenebereikbaarheidvoornamelijkvooroudereklanten

vandeBeursniettoereikend.Eveneenswordtdemanierwaaropproblemenopgelostwordendoor

oudereklantenmindergoedbeoordeelddandoorjongereklanten.DeBeursdientonderzoekte

doennaardeonderliggendemotievenomdeoudereklanten,diehetgrosvandebezoekerspopulatie

vormen,betervandiensttekunnenzijn.TotslotzoudeBeurszichbijdepromotiemeerkunnen

gaanrichtenophetwervenvanklantenjongerdan40jaaromdedoelgroepvandeBeursuitte

breidenenhiermeedeklantenkringtevergroten.

Tergrondslagvandezeaanbevelingenligteenklanttevredenheidsonderzoekbestaandeuit

eenvooronderzoekeneenhoofdonderzoek.InhetvooronderzoekzijndoormiddelvandeKelly

RepertoryGridmethodedemotieveninkaartgebrachtdiemensenhebbenbijdekeuzevooreen

winkel.Dezemotievenvormdensamenmethettheoretischkaderdebasisvoordestellingendie

doormiddelvaneenvragenlijstgemetenzijninhethoofdonderzoek.Devragenlijstisonderworpen

aantweepre‐testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvanhetinstrumenttevergroten.De

belangrijksteaspectenvanklanttevredenheidendeverklarendeconstructenvoorhettotaaloordeel

zijn:ambiance,milieubewustzijn,assortiment,interesseinhetprobleemvandeklanten

overkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel.


4


Inhoudsopgave

INLEIDING....................................................................................................................................................... 5

1.1 KRINGLOOPBEDRIJFDEBEURS ...................................................................................................................... 51.2 AANLEIDINGONDERZOEK ............................................................................................................................ 6

1.3 DOELSTELLING&ONDERZOEKSVRAGEN .......................................................................................................... 61.4 VOORUITBLIKRAPPORT .............................................................................................................................. 6

2 THEORETISCHKADER............................................................................................................................... 7

2.1 INLEIDINGKLANTTEVREDENHEID ................................................................................................................... 7

2.2 BEDRIJFSECONOMISCHEVOORDELEN.............................................................................................................. 72.3 ELEMENTENVANKLANTTEVREDENHEID........................................................................................................... 8

2.4 METENVANKLANTTEVREDENHEID .............................................................................................................. 102.5 CONSTRUCTEN ....................................................................................................................................... 16

3 VOORONDERZOEK ................................................................................................................................. 17

3.1 MEETINSTRUMENT.................................................................................................................................. 17

3.2 PROCEDURE........................................................................................................................................... 183.3 RESPONDENTEN...................................................................................................................................... 18

3.4 RESULTATEN .......................................................................................................................................... 18

4 METHODE.............................................................................................................................................. 21

4.1 MEETINSTRUMENT.................................................................................................................................. 214.2 PRE‐TESTEN........................................................................................................................................... 21

4.3 PROCEDURE........................................................................................................................................... 24

5 RESULTATEN.......................................................................................................................................... 25

5.1 RESPONDENTEN...................................................................................................................................... 255.2 BETROUWBAARHEID ................................................................................................................................ 25

5.3 RESULTATENPERCONSTRUCT..................................................................................................................... 275.4 VERGELIJKINGGROEPEN............................................................................................................................ 29

5.5 INVLOEDOPTOTAALOORDEELENBESTEDING ................................................................................................. 33

6 CONCLUSIES&AANBEVELINGEN ........................................................................................................... 36

6.1 KLANTTEVREDENHEIDONDERKLANTENVANDEBEURS ..................................................................................... 366.2 BELANGRIJKEASPECTENVANWINKELVERKOOP............................................................................................... 38

6.3 AANBEVELINGEN..................................................................................................................................... 39

7 DISCUSSIE&REFLECTIE.......................................................................................................................... 41

8 LITERATUUR .......................................................................................................................................... 43

9 BIJLAGEN............................................................................................................................................... 45


5


1 Inleiding"Erheeftdelaatstejareneenveranderingplaatsgevondeninhetimagovankringloopwinkels.Was

hetimagovankringloopwinkelsinhetverleden'stoffigensuf',delaatstejarenisditimago

verschovennaar'hipentrendy',waardoorsteedsmeermensenspullenkopenbijkringloopwinkels.

Nietalleendegroeiendepopulariteitvankringloopwinkels,maarookdehogematevan

milieubewustzijndoorhethergebruikvanproductenmaaktdezeopdrachttoteeninteressanten

maatschappelijkrelevantonderzoek(MarcBijlsma,directeurkringloopbedrijfdeBeurs)."

Indithoofdstukwordteeninleidinggegevenophetklanttevredenheidsonderzoekbij

kringloopbedrijfdeBeurs.TeneerstewordteenbeschrijvingvankringloopbedrijfdeBeursgegeven

omditonderzoekindejuistecontexttekunnenplaatsen.Vervolgenswordtbeschrevenwatde

aanleidingheeftgevormdvoorditonderzoek.Tenslottewordtdedoelstellinggegevenendedaaruit

voortkomendeonderzoeksvragen.Dithoofdstukeindigtmeteenkortevooruitblikopderestvanhet

rapport.

1.1 KringloopbedrijfdeBeursKringloopbedrijfdeBeursisopgerichtin1982enwerdindietijdgerunddoorviervrijwilligers.De

BeursisgevestigdinvierTwentseplaatsen:Oldenzaal,Tubbergen,DenekampenLosser.DeBeursis

opgebouwduitdriepijlers:inbrengvangoederen,winkelverkoopenreïntegratie.Deinbrengvan

goederenisgerichtophetinzamelenvangebruiktegoederen,dievervolgensindewinkelsvande

Beurstegenkringlooptarief(zolaagmogelijketarieven)verkochtworden.Hiernaastbiedt

KringloopbedrijfdeBeursmensendieomwatvoorredendanookwerkloosofarbeidsongeschiktzijn

geraakt,dekansomweeraanhetwerktekomendoorzeeenreïntegratietrajectaantebieden.Op

dezemanierzetdeBeurszichnietalleeninvoorhetmilieudoorhethergebruikvangoederente

stimuleren,maarondersteuntzeookdemaatschappijdoorbanentecreërenvoordiegenendie

moeilijkrondkunnenkomen

BijkringloopbedrijfdeBeurszijnmomenteel110mensenwerkzaam,verdeeldoverdevier

vestigingen.Slechts15vande110medewerkerszijnvastindienstbijdeBeurs.Deoverige

medewerkerszettenzichvrijwilliginvoordeBeursofmakendeeluitvanhetreïntegratietraject.De

hoofdvestigingvankringloopbedrijfdeBeursstaatinOldenzaalendezevestigingissinds2006te

vindenophetindustrieterreinvanOldenzaal.Voorheenwashetkringloopbedrijfgevestigdinhet

centrumvanOldenzaal,gescheidenvandeinbrengvangoederen.Deverhuizingvandezevestiging

heefttotresultaatgehaddathetaantalbezoekersflinkisgestegen.ZoteldedeOldenzaalsevestiging

vandeBeurseind2008gemiddeld2800betalendeklantenpermaand.Ditismedetedankenaanhet

feitdatdeinbrengvangoederennuaandeachterzijdevandewinkelplaatsvindt,waardoormeer

mensendewinkelwetentevinden.

Hetinbrengenvangoederenissterkgestegen,sindsdegemeenteOldenzaaldeafvalpassen

geïntroduceerdheeft.Dithadtotresultaatdatinwonersmoestengaanbetalenvoorhetstortenvan

grofvuil.DithadvoordeBeursdenegatieveconsequentie,datsteedsmeermensendeBeursals

dumpplekvoorhungoederengingenbeschouwen.DeBeursneemtdanookenkelgoederenaandie

geschiktzijnvoorherverkoop.Derestvandegoederenkandirecttegenbetalinggestortwordenop

degemeentewerf,dieeveneensaandeachterzijdevandewinkelgevestigdis.Decombinatievande


6


winkel,deinbrengvangoederenendegemeentewerfmaaktkringloopbedrijfdeBeurstoteen

dynamische,moderne,completeenklantgerichteorganisatie.

1.2 Aanleidingonderzoek KringloopbedrijfdeBeursheeftinruim25jaarreedsveleontwikkelingenmeegemaakt.Omgoedaan

teblijvensluitenbijdetoekomst,wildedirectiedateronderzoekgedaanwordtnaarde

klanttevredenheidomdeinterneorganisatietekunnenverbeteren.Hierbijkangedachtwordenaan

hetaanbiedenvaneenscholingstrajectophetgebiedvanklantvriendelijkheid.Dedirectievan

kringloopbedrijfdeBeurs,heeftaangegeventewillenwetenhoeklantendedienstverleningende

klantgerichtheidvanhaarpersoneelervarenophetgebiedvandewinkelverkoopindevestigingte

Oldenzaal(ziedeopdrachtomschrijvinginbijlage1).

Aangezienhetkringloopbedrijfveeltemakenheeftmetherintredersenvrijwilligersen

mindermetvastpersoneel,heeftdedirectiehetideedatdedienstverleningvanhetpersoneel

richtingdeklantnietaltijdoptimaalis.KringloopbedrijfdeBeursisdelaatstejarensnelgegroeiden

heeftmededaardooreenflinkeprofessionaliseringslaggemaaktdienietaltijdovereenkomtmetde

houdingeninstellingvandemedewerkers.Ditblijktbijvoorbeelduitdeenigszinsconservatieve

houdingvandemedewerkers.Erkwambijvoorbeeldveelweerstandvanuitdemedewerkerstoen

hetideegeopperdwerdomeenopendagteorganiseren.Medewerkerslijkennietmeegegroeidte

zijnmetdevooruitgangdiedeBeursdelaatstejarengeboektheeft.

1.3 Doelstelling&onderzoeksvragenHetonderzoeksdoelkentenkelenaderteonderzoekenelementen.Dezezijnhierondervetgedrukt:

Hetdoelvanditonderzoekisvasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoop

vankringloopbedrijfdeBeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaarde

verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten.

Omhetonderzoeksdoeltekunnenbehalendienendevolgendeonderzoeksvragenbeantwoordte

worden:

1. HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?

2. WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijdewinkelverkoop?

3. WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklanttevergroten?

1.4 VooruitblikrapportInhetvolgendehoofdstukzalhettheoretischkadervoorditonderzoekgegevenworden.Hierwordt

duidelijkwatdeconstructenzijndieinditonderzoekgemetenworden.Inhoofdstukdriezalhet

vooronderzoekdoormiddelvande'KellyRepertoryGrid'methodeinzijngeheelbehandeldworden.

Demethodeenhetontwikkelenvanhetmeetinstrumentvoorhethoofdonderzoekzullenin

hoofdstukvieraanbodkomen.Inhoofdstukvijfwordenvervolgensderesultatenvanhet

hoofdonderzoekgegeven,waarinhoofdstukzesconclusiesovergetrokkenwordenenaanbevelingen

wordengedaan.Totslotwordtinhoofdstukzeveneenreflectieophetgeheleonderzoekgegeven.


7


2 TheoretischkaderIndithoofdstukwordtdebelangrijksterelevanteliteratuurbetreffendeklanttevredenheid

behandeld.Allereerstiskortbeschrevenwatklanttevredenheidis.Hiernakomende

bedrijfseconomischevoordelenvanklanttevredenheidaanbodenwordtuitgelegdwaaromeenhoge

klanttevredenheidvoordeBeursvanbelangis.Vervolgenswordtinalgemenetermengesproken

overdeelementenwaaruitklanttevredenheidopgebouwdis.Aandehandvandegevonden

elementenisgekekennaarbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidende

toepasbaarheidvandieschalenopditklanttevredenheidsonderzoek.Tenslottewordteenoverzicht

vanconstructengegevendieinhethoofdonderzoekgemetenzijn.

2.1 InleidingklanttevredenheidKlanttevredenheidisdematevantevredenheidvandeklantuitgedruktindeindrukdiedeklant

heeftvandediensten,producten,deservice,deambiance;kortomdegeheleorganisatie(Anderson

enSullivan,1993).Erisintoenemendemateinteressevanuithetmanagementvanbedrijvenin

klanttevredenheidalsmiddelomkwaliteitteevalueren.Hogeklanttevredenheidwordtinde

literatuuralsbesteindicatorgezienvoordetoekomstigewinstvaneenbedrijf(AndersonenSullivan,

1993).Bedrijvengebruikenklanttevredenheidintoenemendematealseencriteriumomdeprestatie

vanproductenendienstentemetenenhetisnietongebruikelijkdatdematevanklanttevredenheid

gekoppeldwordtaandefinanciëlecompensatievoorhetpersoneel(AndersonenSullivan,1993;

Kondo,2001).

2.2 BedrijfseconomischevoordelenVeelorganisatiesgebruikenklanttevredenheidscoresalseenindicatievoordeprestatievan

productenendienstenenalseenindicatorvoordetoekomstvandeorganisatie(Matzleren

Hinterhuber,1998).Oliver(1993)ondervonddatzowelpositievealsnegatieveervaringenaanwezig

zijnbijhetconsumerenenbevestigthiermeedatdemanierwaaropdezeervaringeninvloed

uitoefenenopdeklanttevredenheidergcomplexis.Klanttevredenheidisdebesteindicatorvoorde

toekomstvaneenorganisatie,omdateenhogematevanklanttevredenheidleidttoteenhogemate

vanklantloyaliteit(MatzlerenHinterhuber,1998).Eenhogematevanklantloyaliteitleidttoteen

stabielestroomvaninkomsten,waardoordetoekomstvanhetbedrijfzekerderis(Matzleren

Hinterhuber,1998).

Anderson,FornellenMazvancheryl(2004)vondeneenpositiefverbandtussen

klanttevredenheidentoekomstigeinkomsten.Ditverbandisgebaseerdopdeaannamedat

klanttevredenheideengoedeindicatorisvoordekrachtvanderelatietussendeorganisatie

enerzijdsende(toekomstige)klantanderzijds.Dekrachtvandezerelatieheeftdaarmeedirect

invloedopdeklantloyaliteit.Eenhogereklantloyaliteitleidttotmeervasteklanten,hetgeengoedis

voordecontinuïteitvandeinkomstenvaneenorganisatie(Andersonetal.,2004).

VolgensReichheldenSasser(1990)zijntevredenklantenvakergeneigdtothetkopenvan

meerproductenendienstendiedoordeorganisatieaangebodenworden.Loyaleklantenzijntevens

eerdergeneigdherhaalaankopentedoenbijhetbedrijf.Daarnaastzijndekostenvoorhetwerven

vannieuweklantenvijftotzesmaalhogerdandekostendiegepaardgaanmethetbehoudenvan

klanten(MatzlerenHinterhuber,1998).Hetisvoororganisatiesdanookvoordeligeromteproberen

zoveelmogelijkklantentebehouden,inplaatsvanenkeldeaandachtophetwervenvannieuwe


8


klantenterichten.

Omdeklanttevredenheidtevergrotendienteenorganisatienaastgoedekwaliteitookeen

correctewijzevanklachtafhandelingtehanterenaangezienditvolgensFornell,Johnson,Anderson,

ChaenBryant(1996)deklantloyaliteitpositiefbeïnvloedt.Swan,BowersenRichardson(1999)

ondervondendathetvertrouwenvandeklantinhetpersoneeleenbelangrijkonderdeelisvan

klanttevredenheidencruciaalisvoorhetaanzettentotaankoop.Wanneerdeklantvertrouwenheeft

indeverkoperdanbevordertdithetgedragomovertegaantotaankoopvolgensSwanetal.(1999)

metmaarliefst22%.

KlanttevredenheidleidtvolgensHomburg,KoschateenHoyer(2005)totbereidheidbijde

klantommeervooreenproducttebetalen.Anderson(1996)daarentegenvindtafwijkende

resultatenmeteennegatieveassociatietussendematevanklanttevredenheidenhetniveauvan

prijstolerantie.Homburgetal.(2005)hebbenderesultatenvanhetonderzoekvanAnderson(1996)

doormiddelvaneendubbelzijdigexperimenteelonderzoekwetenteweerleggen.Vooreen

organisatiebetekentditvolgensHomburgetal.(2005)dateenhogeklanttevredenheidde

prijsstrategievaneenorganisatiekanbeïnvloeden.Ditbetekentnietdateenorganisatiepremium

prijzenmoetgaanhanterenvoortevredenklanten,maartevredenklantenstellendeorganisatiein

staatomdeprijzeninhetgeheelwaarnodiglichttekunnenverhogen.

Concluderendkangesteldwordendateenhogeklanttevredenheidleidttotvele

bedrijfseconomischevoordelenvoordeBeurs.Eenhogematevanklanttevredenheidleidttotloyale

klanten.Loyaleklantenwordenvasteklantenenzorgenvoorcontinueinkomstendoor

herhaalinkopentedoen.HetisvoordeBeursdaarnaastveelvoordeligeromvasteklantente

behoudeninplaatsvanhogekostentemakenvoordewervingvannieuweklanten.Tenslottegeeft

eenhogeklanttevredenheiddeBeursdemogelijkheidomdeprijzenwaarnodiginzijngeheel

enigszinstekunnenverhogenzonderklantenkwijtterakenofdeklanttevredenheidaantetasten.

2.3 ElementenvanklanttevredenheidIndezeparagraafwordteenintroductiegegevenopdeelementenvanklanttevredenheid.Deze

paragraafdientalsinleidingvoorparagraaf2.4,waardoormiddelvanbestaandeschalengekeken

wordtnaardespecifiekefacettenvanklanttevredenheidsonderzoekdievanbelangzijnvoorde

Beurs.

Wanneerorganisatieserinzoudenslagenomhetaantalklachtentotnultereducerenen

zodoendegeenontevredenklantentehebben,danbetekentditnietpersédatdeklantentevreden

zijn.Omklanttevredenheidtebereikenismeernodig.Kondo(2001)ondervonddatkwaliteitéénvan

debelangrijkstebenodigdhedenisomklanttevredenheidterealiseren.SzymanskienHenard(2001)

stellenechterdatkwaliteitgeenonderdeelisvanklanttevredenheid,maardatklanttevredenheidtot

doelheeftdekwaliteitineenorganisatieteverbeteren.Klanttevredenheidisdanookeenmiddelom

deuiteindelijkekwaliteitvandeorganisatietekunnenverbeteren.

VolgensSzymanskienHenard(2001)bestaatklanttevredenheiduitvijfantecedenten.

Klanttevredenheidwordtvolgenshenopgebouwduitverwachtingen,disconfirmatievan

verwachtingen,prestatie,affectieenvermogen.Infiguur2.1istezienhoedezevijfelementen

samendetevredenheidenelkaarbeïnvloedenenhoeklanttevredenheidvervolgensinvloedheeftop

klaaggedrag,negatieveverhalenendeintentietotherhaalaankopen.HetonderzoekvanSzymanski

enHenard(2001)isgebaseerdopvijftigonderzoekennaarklanttevredenheidenvormtzodoende


9


eensolidebasisvoorhetinkaartbrengenvanwaterindeliteratuuronderklanttevredenheid

verstaanwordt.

Figuur2.1.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfaction(SzymanskienHenard,2001)

Debelangrijksterolvanverwachtingeninklanttevredenheidisanticipatie.Degedachtehierachteris

datdeverwachtingenvandeklantdirectinvloedhebbenopdematevantevredenheid.

Consumentenwordtvanjongsafaangeleerdomtevredenheidgelijktestellenaandeverwachtingen

omdissonantietussendezetweeelemententevoorkomen(SzymanskienHenard,2001).Ditiste

verklarenmetbehulpvanFestingers'cognitievedissonantietheorie(FestingerenCarlsmith,1959).

Dezetheoriesteltdattegenstrijdigefeitendemensdwingenomnieuweideeënofgedachtente

onderzoekenofomdeaanwezigeovertuigingaantepassen.Dusomdehoeveelheiddissonantie

(tegenstrijdigheid)tussencognitiesteverminderen(Aronson,1997).Ditbetekentdatdematevan

tevredenheidvandeconsumentgelijkisaandeverwachtingendiedeconsumentheeft.Zijnde

verwachtingenerglaagdanzaldetevredenheidooklaagzijnenviceversa.Consumentenzijn

tevredenwanneerhunverwachtingenovertroffenwordenenneutraalwanneeraanhun

verwachtingenvoldaanwordt.SzymanskienHenard(2001)vindeninhunonderzoekookempirisch

bewijsvoordezerelatietussendisconfirmatieentevredenheid.

Conklin,PowagaenLipovetsky(2004)vindendevolgende'keydissatifiers'dievanbelangzijn

voorklanttevredenheid:serviceprestatie,probleemoplossing,probleemerkenningeninitiërenvan

service.Wanneereenorganisatienegatiefscoortopéénofmeerderevandeze'keydissatifiers',dan

heeftditeensterkedalingindeklanttevredenheidtotgevolg.Wanneerdezeaspectenpositief

aanwezigzijn,danisditechterminimaalvaninvloedophetverbeterenvandeklanttevredenheid.Dit

betekentdatenkelvoldoenaandeverwachtingenvandeklanteenorganisatiegeenmogelijkheid

geeftomdetevredenheidvanklantenteverbeteren.

Naasthetvoldoenaanverwachtingenspeeltookdeervaringdiedeconsumentmethet

bedrijfheefteenbelangrijkerolbijdeklanttevredenheid.Consumentervaringisdeinterneen

subjectievereactiedieklantenhebbenopdirectofindirectcontactmeteenorganisatie(Mayeren

Schwager,2007).Datnietalleenervaringmetdeorganisatie,maarookdeprestatievande

organisatieofhetproductvaninvloedisopdetevredenheidisaangetoonddoorveleonderzoekers

(OliverenDeSarbo,1988;HolbrookenHirschmann,1982).Wanneereenproductofdiensteenhoge

matevanprestatieheeftdanheeftditpositieveinvloedopdeklanttevredenheid.

OliverenSwan(1989)snijdeneennieuwaspectvanklanttevredenheidaanmetbetrekking

totgelijkheidonderconsumenten.Metgelijkheidinklanttevredenheidwordteen


10


rechtvaardigheidsprocesbedoeldwaarmeeconsumenteneerlijkheid,juistheidenhetwaardzijn

beoordelenaandehandvanwatanderenkrijgen.Consumentenzijntevredenwanneerzijmenen

meertekrijgendanhunreferentiepersoon.DezeconclusievanOliverenSwan(1989)toonteen

tegenstellingaanwaarbijconsumentenaandeenekantgelijkbehandeldwillenworden,maar

anderzijdstochneteenbeetjemeerwillenhebbendandeander.VolgensOliverenSwan(1989)

speeltditprincipeinmeerofminderemateinelkewinkeleenrol.Ditbetekentdatiniederewinkel

hetpersoneeleraltijdnaarmoetstrevenomiedereklantzogoedmogelijktehelpeninzijnofhaar

individuelewensen.

Concluderendkangesteldwordendathettegemoetkomenaandewensenen

verwachtingenvandeklanthetbelangrijksteonderdeelisinhetrealiserenvanklanttevredenheid.

Uitdeliteratuurblijktdatenkelhetvoldoenaandeverwachtingenvandeklantnietvoldoendeisom

deklanttevredenheidteverhogen.Organisatiesmoetenercontinunaarstrevenomde

verwachtingenvandeklantteovertreffenomdeklanttevredenheidpositieftekunnenbeïnvloeden.

Deelementendiegevondenzijnindezeparagraafzullenverderonderzochtwordendoormiddelvan

bestaandeschalendiespecifiekeaspectenvanklanttevredenheidmeten.

2.4 MetenvanklanttevredenheidIndeliteratuurzijnveleschalenontwikkeldomaspectenvanklanttevredenheidtemeten.Indeze

paragraafwordenbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidbesprokenenwordt

gekekenwelkeelementenbruikbaarzijnvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdeBeurs.Uitde

literatuurblijktdatdeSERVQUALeenbelangrijkeenvaakgehanteerdeschaalisin

klanttevredenheidsonderzoek.

DeSERVQUALmeetdeperceptievandeklantophetgebiedvanservicekwaliteit

(Parasuraman,ZeithamlenBerry,1988).Parasuramanetal.(1988)groepeerdendeverschillende

itemsinvijfdimensies:materiëlezaken,betrouwbaarheid,responsiviteit,zekerheidenempathie.De

SERVQUALisontwikkeldvooreenbreedscalaaanorganisatiesenvormteenbasisvoorhetinkaart

brengenvandeperceptievandeconsument.HoeweldeitemsendedimensiesvandeSERVQUAL

ergbelangrijkzijngeweestvooronderzoekophetgebiedvanklanttevredenheidinservice

organisaties,zijneronderzoekersdieschalenontwikkeldhebbendiebetervantoepassingzijnophet

metenvanklanttevredenheidvoordeBeurs.

IndeliteratuurzijnenkeleschalengevondendiedeSERVQUALalsbasisgebruikthebbenom

eenverderontwikkeldeschaalteintroduceren.ZogaanShamdasanienBalakrishnan(2000)inop

kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten.DezeschaalisvantoepassingopdeBeurs

aangeziendeaanleidingvanditonderzoekgebaseerdisopdeverwachtingdaterverbeteringen

mogelijkzijnbijhetpersoneelvandeBeurs.

Detweedeschaaldievantoepassingisopditonderzoekgaatinopdeservicekwaliteitvan

winkels(Dabholkar,ThorpeenRentz,1996).Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldeneenschaalvoor

eendienstverlenendeorganisatie.Detoepassingopdienstverlenendeorganisaties,maaktdeze

schaalgeschiktvoordeBeurs.BijdeBeursiserweliswaarmindersprakevanpersonaliseringinde

dienstverleningdanbijdedoorDabholkaretal.(1996)onderzochtekapsalon,maartochligtde

Beurshierquapersoonlijkedienstverleningdichterbijdanbijeenregulierewinkeldiemetbehulp

vandeSERVQUALgemetenkanworden.


11


2.4.1 Kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten

ShamdasanienBalakrishnan(2000)onderzochtendedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesen

loyaliteitingepersonaliseerdediensten.Infiguur2.2istezienwelkeelementenzijontwikkeldenom

totklantvertrouwenenklanttevredenheidtekomen.Ditleidtuiteindelijktoteenhogere

klantloyaliteit.

VolgensShamdasanienBalakrishnan(2000)wordttevredenheidbeïnvloeddoordedrie

dimensiesvanklant‐organisatieinteracties:contactmethetpersoneel,fysiekeomgevingen

klantomgeving.Dezedriedimensieswordenhierondernaderuiteengezetenbesprokeninhetlicht

vandebruikbaarheidvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdeBeurs.

Figuur2.2.Frameworkvandedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesenloyaliteitingepersonaliseerde

diensten(ShamdasanienBalakrishnan,2000).

Deeerstedimensiegaatinophetcontactmethetpersoneel.Deattributievancontactmethet

personeelheeftinvloedopdekwaliteitvanderelatiemetdedienstverstrekker(Shamdasanien

Balakrishnan,2000).DitelementisvangrootbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangeziendit

bedrijftemakenheeftmeteenuitzonderlijkepositiequapersoneel.Erzijnvelevrijwilligers

werkzaamenmensendieeenreïntegratietrajectdoorlopen.Dedimensiecontactmetpersoneelis

opgebouwduitdevolgendeelementen:expertise,gelijkheid,kennisvandeklant,vriendelijkheiden


12


wederzijdseonthulling.Heteersteelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisexpertise.

MetexpertisebedoelenShamdasanienBalakrishnan(2000)deperceptievandeklantdatde

verkoperwaardevollekennis,training,ervaring,kwalificatiesenvaardighedenheeftineenbepaald

servicedomein.DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbedrijfmet

veelverschillendesoortenmedewerkerswerktenhetzeerinteressantisomtewetenhoede

expertisevandezemedewerkersdoorklantenbeoordeeldwordt.

Hettweedeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisgelijkheid.Gelijkheid

refereertnaardematewaarinklantenverkopergelijkzijninpersoonlijkeattributen,

karakteristiekenenwaarinzeinteressesenwaardendelen.Hiergaathetomdematewaarindeklant

zichkanidentificerenmetdeverkoper(ShamdasanienBalakrishnan,2000).

Hetderdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliskennisvandeklant.Kennis

vandeklantrefereertnaardemoeitediedeverkoperdoetomdespecifiekebehoeftenenwensen

vandeklanttebegrijpen(ShamdasanienBalakrishnan,2000).VolgensParasuraman,Zeithamlen

Berry(1985)isdergelijkekenniseenbelangrijkedeterminantvoorservicekwaliteit.Kennisvande

klantisvoorkringloopbedrijfdeBeursminderbelangrijkdanvoordekapsaloninhetonderzoekvan

ShamdasanienBalakrishnan(2000).Eendeelvandeessentievandekringloopwinkelbestaatvoor

veelklantenuithetbekijkenvanallespullenenhetonverwachtietsmooistegenkomen.Klanten

hebbenvaaknietvantevoreneenduidelijkbeeldvanhetgeenzijwillenhebben.

Hetvierdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisvriendelijkheid.

Vriendelijkheidwordtgezienalseentendentievoorhetpersoneelomtehandelenalseenvrienden

betrokkentezijninhetinter‐persoonlijkecommunicatieprocesmetklanten.Onderzoekwijstuitdat

klanteneensterkevoorkeurhebbenvoorvriendelijkheid,vooralinsituatieswaarinersprakeisvan

eenhogematevanintimiteit(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Eenbezoekaankringloopbedrijf

deBeursisvoorveelmenseneenbeleving.Eenvriendelijkehoudingisbelangrijkvoordebeleving

vanklantenbijdeBeurs.

Hetvijfdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliswederzijdseonthullingen.

Wederzijdseofpersoonlijkeonthullingenleidentoteenvertrouwensrelatie.Klantenkrijgenhet

gevoelhebbendatzevertrouwelijkeinformatietehorenkrijgen,diekandidaatstaatvooreen

intiemerelatie(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Ditelementisnietrelevantvoorkringloopbedrijf

deBeurs,aangeziendesamenstellingvanhetpersoneelvaakverschiltendemedewerkersgeen

vertrouwensrelatiemetklantenopbouwen.

DetweededimensiedieShamdasanienBalakrishnan(2000)identificerenisdefysieke

omgevingalsonderdeelvanklanttevredenheid.Hetelementfysiekeomgevingbestaatuithet

elementsymbolenenartefactenenhetelementambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Het

eersteelementonderdedimensiefysiekeomgevingissymbolenenartefacten.Ditelementrefereert

aandeobjectenindewinkelomgevingdieimplicieteaanwijzingengevenaanklantenoverde

betekenisvanderuimteendewaardenenverwachtingenvoorhoetegedragen(Shamdasanien

Balakrishnan,2000).Bijditelementgaathetomobjectenzoalsmeubels,decor,productenende

balie.Inhetkadervanditonderzoekishetnietinteressantomtekijkennaarditdeelvande

inrichtingvandewinkelaangeziendeinrichtingvandewinkelvoorhetgrootstegedeeltebestaatuit

koopwaar.

Hettweedeelementonderdedimensiefysiekeomgevingisambiance.Hetelement

ambiancerefereertaandefactorendiedezintuigenbeïnvloedenzoalsachtergrondkarakteristieken


13


vandeomgevingmetbetrekkingtottemperatuur,belichtingensfeer(ShamdasanienBalakrishnan,

2000).DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbijeenbezoekaande

Beursookombelevingdraait.DeambiancevandeBeursisvaninvloedopdezebeleving.

Dederdedimensieisklantomgeving.Dezedimensiebestaatuitdeelementenklantgelijkenis

eninter‐persoonlijkecommunicatiemetandereklanten(ShamdasanienBalakrishnan,2000).Het

eersteelementonderdedimensieklantomgevingisklantgelijkenis.ShamdasanienBalakrishnan

(2000)ondervondendateenhogematevanhomogeniteittussenklanteneenpositieveinvloedheeft

opderelatievandeklantmetbetrekkingtotdekwaliteitvandeorganisatie.Ditsluitnietaanbijde

manierwaaropklantenzichopstellenindewinkelvandeBeurs,aangeziendeklantenweinigtot

geencontactmetelkaarhebben.

Hettweedeelementonderdedimensieklantomgevingisinter‐persoonlijkecommunicatie

metandereklanten.DematevaninteractietussenklantenonderlingheeftvolgensShamdasanien

Balakrishnan(2000)positieveinvloedopdetevredenheidvandeklant.Wanneererveelinteractieis

tussenklantenineenwinkel,danpratendeklantenonderlingovergoedeenslechteserviceenheeft

ditinvloedophetklantvertrouwenindeorganisatie.IndewinkelvandeBeurshebbendeklanten

slechtsingeringematecontactmetelkaar.

ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanShamdasanienBalakrishnan(2000)in

grotematetoepasbaarisopditonderzoek.Derelevanteelementendiemeegenomenzullenworden

inhethoofdonderzoekzijnexpertise,vriendelijkheidenambiance.Dezeelementensluitengoedaan

bijdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdeBeurs.Deoverigeelementensluitennietaanopde

contextvandeBeurs.DecontextvanhetonderzoekvanShamdasanienBalakrishnan(2000)bestaat

namelijkuiteenkapsalon,waarsprakeisvaneentotaalanderepersoneel‐klantinteractiedanbijde

Beurshetgevalis.

2.4.2 Servicekwaliteitvanwinkels

Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldenaandehandvanhetSERVQUALmeetinstrumentvan

Parasuraman,ZeithamlenBerry(1988)eenvragenlijstomdekwaliteitvanserviceinwinkelsvan

dienstverlenendeorganisatiestekunnenmeten.Deschaalisbedoeldvoorstudiesbijwinkelsdieeen

mixaanbiedenvandienstenenproducten.Metdezeschaalkandeservicekwaliteitgemetenworden

enkunneneventuelenoodzakelijkeveranderingengedetecteerdworden.

DezeschaalsluitgoedaanbijkringloopbedrijfdeBeursaangezienzijnaastwinkelverkoop

ookdiversedienstenaanbiedenaanhaarklanten.Hierbijkangedachtwordenaanhetbezorgenvan

gekochtemeubelsofhetreserverenvanbepaaldeproducten.DeschaalvanDabholkaretal.(1996)

bestaatuitdeelementen:fysiekeaspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie,

probleemoplossingenbeleid.HeteersteelementvanDabholkaretal.(1996)meetdefysieke

aspectenvandewinkelaandehandvandematevanmoderniteitinuitrustingeninrichting,de

visueleaantrekkelijkheid,dematerialendiegebruiktworden,devindbaarheidvanproductenende

opzetvandewinkel.DitelementisvanbelangvoordeBeursaangeziendekringloopwinkelnogniet

zolanggeledenverhuisdisnaardenieuwelocatieophetindustrieterreinenerdelaatstetijdveel

verbouwdis.

Hettweedeelementmeetdematevanbetrouwbaarheidinwinkelverkoop.Ditheeftinvloed

opdeloyaliteitvandeklant.DebetrouwbaarheidwordtdoorDabholkaretal.(1996)gemetenaan

dehandvanhetnakomenvanbeloftes,optijdleveren,inéénkeergoedhandelenenfoutvrije


14


transactiesenverkopen.Ditelementismetnamebelangrijkvanuithetperspectiefdaterzowel

vrijwilligersalsvastemedewerkerswerkzaamzijnbijdeBeurs.Eenrisicovanwerkenmetvrijwilligers

kanzijndatereerderfoutengemaaktwordenomdatmensenminderroutinehebbeninhunwerk.

Hetderdeelementmeetdekwaliteitvandepersoonlijkeinteractie(Dabholkaretal.,1996).

Deitemsinditelementbetreffenkennisvanhetpersoneelomvragentebeantwoorden,het

inboezemenvanvertrouwendoorgedragvanmedewerkers,gevoelvanveiligheidbijklanten,

duidelijkheidincommunicatieenindividueleaandacht.Detoegevoegdewaardevanditelementis

grootvoordeBeurs.Ditelementmeethoedeinteractietussenhetpersoneelendeklantdoorde

klantbeoordeeldwordt.

Hetvierdeelementgaatoverprobleemoplossing.Hoehogerdematevan

probleemoplossendhandelen,hoehogerdekwaliteitvandedienstbeoordeeldwordt(Dabholkaret

al.,1996).Ditelementbestaatuithetwillendzijntenopzichtevanterugkomendeproducten,het

interessetonenenoplossenvaneenprobleemvandeklantenhetdirectenadequaatafhandelen

vanproblemenindewinkel.KringloopbedrijfdeBeurstestbijvoorbeeldalleapparatuurmeteen

stekkergedurende24uurendekthiermeeeventueeldisfunctionerenvandezeapparatuuraf.

KlantenkunnenbijdeBeursinprincipedanookgeenproductenterugbrengendieomwatvoor

redendanooknietaandeverwachtingenvoldoen.DeBeursgeeftgeengarantievoordegekochte

spullenomdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.Tochkanhetnoodzakelijkzijnomin

sommigegevalleneenuitzonderingopdezeregeltemaken.Hetisdanookvanbelangomtemeten

inhoeverrehetpersoneelvandeBeursdoorklantenalsoplossingsgerichtgezienwordt.

Hetvijfdeelementgaatoverbeleid.Dabholkaretal.(1996)ondervondendatbeleidskeuzes

invloedhebbenopdematevantevredenheidtenopzichtevandekwaliteitvandeservicevaneen

organisatie.Debeleidskeuzeshebbeninditelementtemakenmethetaanbiedenvanhogekwaliteit

koopwaar,voldoendeparkeerplekkenaanbieden,openingsurenaangepastaandewensenvande

klantenhetaccepterenvancreditcards.Hetaccepterenvancreditcardsofhetaanbiedenvaneen

eigencreditcardbijvoorbeeldissterkvantoepassingopdeAmerikaansecultuur,maarspeeltbijde

BeursenveleNederlandsewinkelsgeenrolaangezienhiernietmeteencreditcardbetaaldkan

worden.

ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanDabholkaretal.(1996)goedaansluitbij

ditonderzoeknaardeklanttevredenheidbijkringloopbedrijfdeBeurs.Deelementenfysieke

aspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractieenprobleemoplossingzijningrotematevan

toepassingopdeBeursendezeelementenzullendanookmeegenomenwordeninhet

hoofdonderzoek.

2.4.3 Vergelijkingvanschalen

DeinhoudvanbestaandeschalenvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enDabholkaretal.(1996)

tonenenigematevanoverlap.Indezeparagraafwordtgekekeninhoeverredezeelementenelkaar

aanvullenofelkaarjuistoverbodigmaken.Degevondenelementenindeliteratuurzijnonderte

verdelenintweedimensies,namelijk:contactmetpersoneelenfysiekeomgeving.Dezedimensies

wordendoorShamdasanienBalakrishnan(2000)alsoverkoepelendbeschreven(ziefiguur2.2).

Deelementendievallenonderdedimensiecontactmetpersoneelzijnexpertiseen

vriendelijkheidvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enbetrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie

enprobleemoplossingvanDabholkaretal.(1996).Derelatietussenhetgedragvanhetpersoneelen


15


deklanttevredenheidvormteenbelangrijkdeelvanditonderzoek.DeelementenvanDabholkaret

al.(1996)wordendoormiddelvanmeerdereitemsuitvoerigerbehandelddandeelementenvan

ShamdasanienBalakrishnan(2000),maarbeideschalensluitenelkaarnietuitaangezieneropde

gekozenelementengeensprakeisvanoverlap.Erisgekozenvooreencombinatievandedrie

elementenvanDabholkaretal.(1996)aangevuldmetdetweeelementenvanShamdasanien

Balakrishnan(2000).Zodoendewordterveelaandachtbesteedaandedimensiecontactmethet

personeelzonderdatersprakeisvanoverlaptussendeelementen.

Deelementendievallenonderdedimensiefysiekeomgevingzijn:fysiekeaspecten,

(Dabholkaretal.,1996)symbolenenartefactenenambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000).

HetelementfysiekeaspectenvanDabholkaretal.(1996)sluitbeteraanbijdeBeursdanhet

elementsymbolenenartefactenvanShamdasanienBalakrishnan(2000).Hetelementvan

ShamdasanienBalakrishnan(2000)oversymbolenenartefactenisnamelijktespecifiekgerichtop

dedienstverleningineenkapsalon.Hetelementambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000)is

welbruikbaaraangeziendeambiancevandeBeursbelangrijkisindetotaalbelevingvandeklant.

2.4.4 Socialeverantwoordelijkheid

Indebestaandeschalenwordtvooralaandachtbesteedaandeinteractietussendeklantende

medewerkersvaneenorganisatie.Voorditonderzoekishettevensvanbelangomtewetenin

hoeverreelementenalssocialeverantwoordelijkheidenmaatschappelijkeverantwoordelijkheid

meespelenindetevredenheidvandeklant.DeBeursonderscheidtzichimmersvananderewinkels

doorenkelgebruikteartikelenteverkopeneneenreïntegratietrajectaantebiedenvoormensendie

weeraanhetwerkwillenofmoeten.DitreïntegratietrajectisbelangrijkvoordeBeursenvoorde

gemeenteOldenzaalenhettoontaandatdeBeursbetrokkenisbijdemaatschappij.Devrijwilligers

diewerkenbijdeBeurs,makenhetmogelijkomdekostenlaagtehoudenenzodoendeookde

prijzenvandeproducten.

VerondersteldkanwordendatklantenvandeBeurseenhogerematevantevredenheid

hebben,omdatzeeengoedgevoelhebbenoverhetbeschermenvanhetmilieu,hetmaatschappelijk

verantwoordconsumerenofhetreïntegratieaspectdatdeBeursbiedt.VolgensSureshchandar,

ChandrasekharanenAnantharaman(2002)beperktdeSERVQUALvanParasuramanetal.(1988)zich

teveeltotmenselijkeinteractiebijhetgevenvandeserviceendemateriëlezakenbehorendebijde

service.Sureshchandaretal.(2002)vindendatdeaandachtookuitdienttegaannaardesociale

verantwoordelijkheidvandedienstverlenendeorganisatie,aangezienditookvaninvloedisopde

totaleperceptievandeklant.

In2005ontwikkeldenSalmones,CrespoenBosqueeenschaalwaarmeewaarderingvande

socialeverantwoordelijkheidgemetenkanwordenonderconsumenten.Hierbijondervindenzijdat

socialeverantwoordelijkheidvaninvloedisopdeloyaliteitendewaardevandienstenvoor

consumenten(Salmonesetal.,2005).HetdoorSalmonesetal.(2005)ontwikkeldeelementsociale

verantwoordelijkheidistendelegeschiktvoorkringloopbedrijfdeBeurs.IndeschaalvanSalmones

etal.(2005)wordtnamelijkingegaanopwinstgevendheid,succes,ethischcorrecthandelenen

respectvoorhetmilieu.DeaspectenwinstgevendheidensucceszijnvoordeBeursnietrelevant

aangezienhetbijdezeorganisatienietuitsluitenddraaitomeenzohoogmogelijkewinstofeenzo

grootmogelijkmarktaandeel.VandeschaalvanSalmonesetal.(2005)isvooralrespectvoorhet

milieuvantoepassingopdeBeurs.DaarnaastisookmaatschappelijkebetrokkenheidvoordeBeurs


16


ergbelangrijk.Zowelmilieubewustzijnalsmaatschappelijkebetrokkenheidkomenindeschaalvan

Salmonesetal.(2005)naarvoren.

Concluderendkangesteldwordendatdeelementenmaatschappelijkebetrokkenheiden

milieubewustzijnbijdragenaandesocialeverantwoordelijkheid,welkedoorSalmonesetal.(2005)

enSureshchandaretal.(2002)alsoverkoepelendedimensiebeschrevenwordt.

2.5 ConstructenAandehandvanhettheoretischkaderkomendevolgendeelementennaarvorendiezinvolzijnvoor

hetklanttevredenheidsonderzoekbijdeBeursenderhalvealsconstructenindevragenlijst

opgenomendienenteworden.Deconstructenzijnonderverdeeldindevolgendedimensies:contact

metpersoneel,fysiekeomgevingensocialeverantwoordelijkheid(zietabel2.1).Dezedimensieszijn

overgenomenuitdeliteratuurenmakenhetmogelijkomconclusiestetrekkenopconstruct

overstijgendniveau.

Tabel2.1.Overzichtvandedimensiesenconstructenafgeleiduitdeliteratuur

Dimensie Constructuitliteratuur Paragraaf

Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid 2.4.2

Persoonlijkeinteractie 2.4.2

Probleemoplossing 2.4.2

Expertise 2.4.1

Vriendelijkheid 2.4.1

Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten 2.4.2

Ambiance 2.4.1

Socialeverantwoordelijkheid Milieubewustzijn 2.4.4

Maatschappelijkebetrokken 2.4.4


17


3 VooronderzoekHetvooronderzoekbijdeBeurshadalsdoelomdemotievenvanklantenteachterhalenbijdekeuze

vooreenwinkel.Deverkregenverwachtingenenmotievenvormeneenbevestigingvaneneen

aanvullingopdetheorie.Debeoordelingvandeverwachtingendieklantenhebben,komenaanbod

inhethoofdonderzoekwaardeklanttevredenheidgemetenwordt.

Indithoofdstukwordtallereerstbesprokenhoehetmeetinstrumentontwikkeldis.

Vervolgensisdeprocedurebeschrevenenwordteenanalysegegevenvanderespondentendieaan

hetvooronderzoekmeehebbengewerkt.Totslotzijnderesultatenvanhetvooronderzoek

gerapporteerd,diesamenmetdeconstructengevondenindeliteratuurdeinputvoorhet

hoofdonderzoekvormen.

3.1 MeetinstrumentVoorhetvooronderzoekisgekozenvooreenkwalitatiefonderzoekmeteenexploratieve

onderzoeksmethode,deKellyRepertoryGrid.DeKellyRepertoryGridmethodeconcentreertzichop

hetuitwerkenvangevondenconstructenmetalsdoelgedetailleerdecommentarenvande

respondentteverkrijgenoverhetonderzoeksdomein(VanRiel,StroekerenMaathuis,1998).De

techniekgeeftstructuurvooreenéén‐op‐ééninterview(HunterenBeck,2000).BijdeKelly

RepertoryGridmethodelaatdeonderzoekerderespondentdrieobjectenzien.Ditkunnen

bijvoorbeeldproductnamen,merknamenoflogo'szijn.Derespondentkiesthetobjectdathetminst

bijdeanderetweepast.Vervolgenslegtderespondentuitwatderedeniswaardoorhet

alleenstaandeobjectnietbijdeanderetweepast(VanRieletal.,1998).Dezeredenkanéénvande

motievenzijnwaaropdeklantdekeuzevooreenwinkelofspecifiekdeBeursbaseert.

DeKellyRepertoryGridmethodebestonduithetvoorleggenvaneendrietallogo'svan

bedrijvenaanverschillendeklantenvandeBeurs(ziebijlage3).Hierbijkregenzedevraagéénvande

logo'stekiezenopbasisvaneenbepaaldkenmerkenteverantwoordenwaaromdezeafbeelding

afwijktvandeanderen.Aandehandvanenkelekernbegrippenuitdeliteratuuriseenlijstopgesteld

metbegrippendieincombinatiemeteendrietalafbeeldingenaandeklantenvoorgelegdzullen

worden(ziebijlage2).Degewenstegroottevandegroeprespondentenwasongeveertientot

vijftienklantenvandeBeurs.Zodoendekondebetrouwbaarheidvanderesultatengegarandeerd

worden.

Dekeuzevoordelogo'svanbedrijvendienaasthetlogovandeBeursgetoondwerden,is

gevallenopIKEAenHEMA.Dezekeuzekomtvoortuitverschillendekenmerkenvanbeidebedrijven.

TeneerstebiedtIKEAnetzoalskringloopbedrijfdeBeurseenheeldiversscalaaanproducten,van

meubelstotbeddengoedenkeukengerei.HEMAdaarentegenbiedtveleaccessoiresvoorinhuisdie

ookbijdeBeursteverkrijgenzijn.TentweedewordenproductenvanzowelIKEAalsHEMAals

betaalbaarbeschouwd.TenderdeisdepopulariteitvanIKEAenHEMAevenalsdievan

kringloopbedrijvendelaatstejarengegroeid.

Naasthetkiezenvoordebedrijvendiegetoondwerdenaanderespondenten,wasookde

keuzevandekenmerkenwaarrespondentenietsovermoestenzeggenvanbelang.Dezekenmerken

werdendoormiddelvanvragenaanderespondentenvoorgelegd,metalsdoelzoveelmogelijk

argumentennaarboventekrijgenwaarommensenvooreenbepaaldewinkelkiezen.Ineerste

instantiewerddevraagopengesteldenwerdderespondentgevraagdeenargumenttenoemen


18


waaroméénvandedrieplaatjesernietbijhoort.Vervolgensvroegdeonderzoekerdooropelkdoor

derespondentgenoemdargument.Hierbijsteldedeonderzoekerdevraagwaaromdeanderetwee

plaatjesbijelkaarpassenenwaaromdezevolgensderespondentdaarvanafwijkt.Wanneerde

respondentuitzichzelfnietmeeropnieuweargumentenkonkomengafdeonderzoekerdoormiddel

vaneengerichtevraageenhulpmiddelomopnieuweargumententenoemen.Degerichtevragen

zijngebaseerdopuitdeliteratuurverkregeninzichten.Ineersteinstantiewerdgevraagdnaarde

motivatievanderespondent.Vervolgenswerdeenalgemenevraagoverklanttevredenheidgesteld.

Hiernawerderspecifiekgevraagdnaarmotievenwaaropdebedrijvenzichonderscheidenophet

gebiedvanpersoneel.Tenslottewerdgevraagdnaardefysiekeomgevingdoortevragennaarde

opzetvandewinkel.Inbijlage2zijndevragentevindendiedoordeonderzoekeraande

respondentengesteldzijn.

3.2 ProcedureHetonderzoekisafgenomenopeenvrijdagochtend.BezoekersvandeBeurswerdgevraagdofzijtijd

haddenommeetewerkenaaneenklanttevredenheidsonderzoekvoordeBeurs.Hierbijwerd

vertelddathetonderzoekongeveertienminutenzoudurenentevenswerdeenkorteuitlegvande

methodegegeven.Derespondentenwistengemiddeldzevenargumententebedenkenbijde

verschillendekaartcombinaties.

3.3 RespondentenOmervoortezorgendatderesultatenuithetvooronderzoekzorepresentatiefmogelijkzijnvoorde

Beurs,iservoorgekozenomtijdenseenbezoekaandeBeurseenzoheterogeenmogelijkegroepte

vragenomdeeltenemenaanhetvooronderzoek.DeKellyRepertoryGridmethodeisafgenomenbij

twaalfklantenvankringloopbedrijfdeBeurs,variërendinleeftijdvandertigtotzestigjaar.Opvallend

wasdaterveelmeervrouwenaanwezigwarenendatdegemiddeldeleeftijdvandebezoekersop54

lagmeteenstandaardafwijkingvan9.88.Deverdelingvanleeftijdengeslachtvanderespondenten

istezienintabel3.1.

Tabel3.1.OverzichtstabelrespondentenKellyRepertoryGridvooronderzoek

Leeftijd Man Vrouw

in% n= in% n=

30tot39jaar ‐ 0 8,3% 1

40tot49jaar ‐ 0 16,7% 2

50tot59jaar ‐ 0 16,7% 2

60tot69jaar 16,6% 2 41,7% 5

Totaal 16,6% 2 83,4% 10

3.4 ResultatenOmdeverkregendatatekunnenanalyserenisintabel3.2.eenoverzichtopgenomenvanalle

genoemdeargumentendiedoorklantenvandeBeursgenoemdzijnomdeBeurs,IKEAofHEMAvan

elkaarteonderscheiden.Tevensisdefrequentievandeargumentenopgenomenintabel3.2.Enkele

argumentenzijnslechtsdooréénrespondentgenoemdendaardoornietsterkalsbasisofaanvulling

vooreenconstructgebaseerdopargumentenvanrespondenten.Deargumentendieslechtséén

keergenoemdworden,zijnnietmeegenomeninhetverdereonderzoek.


19


Tabel3.2.Overzichtgenoemdeargumenteninvooronderzoek

Genoemdeargumenten Aantalkeren

genoemd

Genoemdeargumenten Aantalkeren

genoemd

Kwaliteit 4x Landvanoorsprong 1x

Creativiteit 1x Locatie 3x

Groottebedrijf 1x Frequentiebezoek 4x

Tweedehands 7x Milieuboxbrengen 1x

Bouwpakketten 1x Recycling 3x

Uitgebreidheidassortiment 4x Uitdaging 1x

Prijs 5x Soortboodschappen 1x

Klantgerichtheid 3x Authenticiteit 1x

Betrokkenheidpersoneel 2x Vriendelijkheid 3x

Vrijwilligers 1x Leeftijdpersoneel 1x

Kostenpersoneelskrachten 1x Service 3x

Hoeveelheidpersoneel 1x Goedevoorzieningen 3x

Overzichtelijkheid 2x Netheid 3x

Centrum 2x Variërend 1x

Opknappenvanaankopen 1x Oppervlaktevanwinkel 1x

Locatieprijstrekkersinwinkel 1x Diversiteitassortiment 2x

Industrieterrein 2x Vernieuwingassortiment 3x

Deargumentendiedoortenminstetweerespondentengenoemdwerden,kunnenonder

verschillendethema'singedeeldworden(zietabel3.3).Dethema’sdiedoorklantenvandeBeurs

belangrijkgevondenwordenzijn:uiterlijkwinkel,personeel,milieubewustheid,frequentiebezoek,

locatie,voorzieningenenassortiment.Allelosseaspectenzijntevindenintabel3.3onderhetkopje

‘bijpassendegenoemdeargumenten’.

Tabel3.3.Indelingvanargumentenaandehandvanoverkoepelendethema’sendeachtergrondvan

deconstructen

Achtergrondconstructen Overkoepelendthema Bijpassendegenoemdeargumenten

Reedsuitliteratuur Uiterlijkwinkel Overzichtelijkheid,netheid

Personeel Klantgerichtheid,betrokkenheid,

vriendelijkheid,service

Milieubewustheid Tweedehands,recycling

Vooronderzoek Locatie Locatie,industrieterrein,centrum

Voorzieningen Goedevoorzieningen,toegankelijkheid

Assortiment Uitgebreidheid,diversiteit,kwaliteit

producten,prijs,vernieuwing

Achtergrondvragen Frequentiebezoek Frequentiebezoek


20


Deoverkoepelendethema'sdieuithetvooronderzoekdoormiddelvandeKellyRepertoryGrid

methodenaarvorenkomenhebbenoverlapmetdeconstructendievoortkomenuitdeliteratuur.Zo

komthetconstructuiterlijkvandewinkelterugindeuitdetheorieafgeleideconstructenfysieke

aspectenenambiance.Ookhetthemapersoneelkomtaluitvoerigterugindemetliteratuur

onderbouwdedimensiecontactmetpersoneel.Daarnaastkomthetthemamilieubewustheidterug

onderhetconstructmilieubewustzijn.Tenslottezalhetthemafrequentiebezoekaanbodkomenin

deachtergrondvragendieaanderespondentengesteldzullenwordeninhethoofdonderzoek.

Nahetvergelijkenvandethema'sdieuithetvooronderzoeknaarvorenkwamenende

constructenuitdeliteratuurblijvenerdriethema'soverdiealleneenconstructvormeninde

uiteindelijkevragenlijst:locatie,voorzieningenenassortiment.Delocatievandewinkeliseen

veelgenoemdargumentdoorbezoekersvandeBeurs.Ditconstructismetnamerelevantaangezien

deBeursrecentvanhetcentrumvanOldenzaalnaarhetindustrieterreininOldenzaalverhuisdis.Bij

ditconstructishetvanbelangofklantenvindendatdeBeursgoedbereikbaaris,ofmensendeze

locatiealdannietgunstigervindendandeoudelocatieinhetcentrumenofmensenbereidzijn

verderterijdenvooreenbezoekaandeBeurs.Daarnaastwordtinditconstructdebereikbaarheid

methetOpenbaarVervoermeegenomen.

DeBeursbiedthaarklantendiversevoorzieningen.VoordeBeursishetbelangrijkomte

wetenhoedezevoorzieningendoordeklantbeoordeeldworden.Inditconstructkomtde

parkeergelegenheidnaarvoren,deopeningstijden,deaantrekkelijkheidvandekoffieruimte,de

toegankelijkheidendetoiletten.

Hetconstructassortimentwordtgevormddoordeuitgebreidheid,diversiteitende

vernieuwingvanhetassortiment.Ookdeprijs‐kwaliteitverhoudingvanproductenkomtindit

constructaandeordeaangeziendithetbestebijditconstructpastendoorderespondentenvanhet

vooronderzoekalsbelangrijkervarenwerd.

Opbasisvanderesultatenvanhetvooronderzoekzijndeuitdeliteratuurgevormde

constructenendimensiesbevestigdenwaarnodigaangevuld.Ditvooronderzoekzorgtervoordatde

verwachtingendieklantenvandeBeurshebben,meegenomenwordenindemetingvande

klanttevredenheid.


21


4 MethodeIndithoofdstukwordtdemethodevoorhethoofdonderzoekuiteengezet.Allereerstwordtdekeuze

voorendeontwikkelingvanhetmeetinstrumentbeschreven.Vervolgensisdevragenlijst

onderworpenaantweeintensievepre‐testenomdevaliditeitvandevragenlijstteverbeteren.

Tenslottewordtdeprocedurebeschrevenwaarinuitgelegdwordthoedevragenlijstenafzijn

genomenenonderwelkeconditiesditgebeurdis.

4.1 MeetinstrumentDekeuzevoordeconstructenendimensiesuitdeliteratuurleggendeinvullingvandemethodevoor

hethoofdonderzoekreedsvast.Deitemsuitdeliteratuurzijnnamelijkenkelbetrouwbaar,wanneer

zijopeenzelfdewijzegemetenwordeninditonderzoek.Hethoofdonderzoekbestaatdanookuit

eenvragenlijstopgebouwduitstellingendiegescoordwordenmetbehulpvaneenvijfpuntsLikert

schaal.Deantwoordmogelijkhedenvariërenhierbijvanhelemaalmeeoneenstothelemaalmee

eens,metalsmiddelstekeuzeneutraal.

Bijhetontwikkelenvandevragenlijstisteneersteaandachtbesteedaaneenduidelijke

inleidingopdevragenlijst.Dezeinleidingdiendeervoortezorgendatiedereklantdevragenlijst

begreep,zodatergeenverdereuitlegvandeonderzoekernodigwas.Vervolgensdiendede

respondentzijnofhaarmeningtegevenaandehandvandestellingen.Deantwoordmogelijkheden

indevormvandeLikertschaalgavenderespondentenvoldoendekeuzevrijheid,zonderhierinte

gaansturen.Derespondentkonimmerskiezenvooreenneutraalantwoord,maarookeen

uitgesprokenermeninggevenoverdestellingen.NaastdeLikertschaaliserookgebruikgemaakt

vanopenenmeerkeuzevragen,dezezijngebruiktbijdevragenoverdeachtergrondvande

respondent.

Voordatdeitemsuitdeconstructenindevormvanstellingenindevragenlijstopgenomen

kondenworden,zijndestellingenvertaaldvanhetEngelsnaarhetNederlands.Vervolgenszijnde

constructenuithetvooronderzoekvormgegevendooraandehandvandeitemsenkelestellingente

formulerendieovereenkwamenmetdegenoemdeargumenteninhetvooronderzoek.Hiermeeis

getrachtbetrouwbareconstructenteconstrueren.

4.2 PretestenAlvorensdevragenlijstbijhetgrotepubliekbijdeBeursonderogengebrachtkonworden,isdeze

onderworpenaantweepre‐testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvandevragenlijstte

verbeteren.Deeerstetestwaaraandevragenlijstonderworpenis,isdezogenaamde‘backward‐

forwardtranslation'methode.AangeziendestellingenuitdetheorieinhetEngelsgeformuleerd

waren,moestdeonderzoekerdezevertalennaarhetNederlands.Inhetvertaalproceskunnen

interpretatiefoutensluipen,waardoordeitemsandersgeformuleerdzijndandeoorspronkelijke

Engelstaligeversie.

Omdebetrouwbaarheidendevaliditeitvandeoorspronkelijkeconstructentegaranderenis

devragenlijstonderworpenaaneenpre‐testdoormiddelvande'backward‐forwardtranslation'

methode.Dezemethodeisalsvolgtuitgevoerd.Deonderzoekerheeftalleconstructenenitemszo

nauwkeurigmogelijkvertaaldnaarhetNederlands.Vervolgensheeftdeonderzoekerdelijstmet

itemsvoorgelegdaaneenproefpersoonmetdevraagdeitemsterugtevertalennaarhetEngels.Aan

dehandvandezemethodekwamenenkelevertaalfoutennaarvorendievoornamelijkbetrekking


22


haddenopdeinterpretatievanbepaaldewoorden.Zowasdeuitdrukking'relaxedatmosphere'door

deonderzoekervertaaldin'fijnesfeer'terwijlditvolgensdeassistent‘ontspannensfeer'zoumoeten

zijn.NaaraanleidingvandegevondenverschillentussendeorigineleEngelstaligeitemsendedoor

deassistentvertaaldeitems,isbesprokenwelkevertalinghetbestaansluitophetorigineelenditis

vervolgensaangepastindevragenlijst.Intabel4.1.istevindenwelkeitemsaangepastzijnnaar

aanleidingvandetoepassingvandezevertaalmethode.

Detweedepre‐testdieuitgevoerdisomdevragenlijstteoptimaliserenisde'hard‐op‐denk'

methode.Dezemethodehelptdeonderzoekeromeventueleonduidelijkhedenvoortijdiguitde

vragenlijsttehalen,hetgeendebetrouwbaarheidvandevragenlijsttengoedekomt.Devragenlijstis

aanvierrespondentenvoorgelegdindeleeftijdvariërendvan26t/m63jaaroud.Dezeleeftijden

komenovereenmetdedoelgroepvandeBeurs.Derespondentenisgevraagddevragenlijstinte

vullenaandehandvanhunkennisvaneenwillekeurigekringloopwinkel.Hierbijisderespondenten

verzochtombijallevragenhardoptedenkenenallestenoemenwatopdatmomentinhun

gedachtennaarvorenkwam.Naaraanleidingvande'hard‐op‐denk'methodekwamenenkele

puntenindevragenlijstterdiscussie.Deopmerkingdiederespondentenmaaktenwasdatde

vragenlijstergsaaiwas,omdatdestellingenvrijlangzijnenallemaalhetzelfdegeformuleerd.Eén

vanderespondentenopperdeomdestellingenwatextremerteformuleren,zodatderespondentde

aandachterbeterbijkanhouden.Omdeaandachtvanderespondentvasttehoudenheeftde

onderzoekerervoorgekozenenkelestellingenteverandereninnegatiefgeformuleerdestellingen,

zodatderespondentdestellingenaandachtigmoetblijvenlezenenbeantwoorden.Indevragenlijst

werdgesprokenover'foutvrijegeldtransacties'.Tweevanderespondentengavenaanditniet

duidelijktevinden.Deonderzoekerheeftdestellingdanookietsalgemenergemaakt:'DeBeursis

zorgvuldigmetgeld‐enpintransacties'.Intabel4.1zijndeveranderingenweergegevennaar

aanleidingvanderesultatenvande'backward‐forwardtranslation'ende'hard‐op‐denk'methode.

Hetbelangrijkstepuntdatallerespondentenvandehard‐op‐denkmethodenoemdenwas

delengtevandevragenlijst.Zewarengemiddeldtienminutenbezigmethetinvullenvande

vragenlijst.Deonderzoekerheeftbeslotengeenconstructenofitemsteveranderen,omdatdeze

allenvanbelangzijnvoorhetonderzoek.


23


Tabel4.1.Overzichtvandeveranderdeitemsnaaraanleidingvandetweepre‐testen

Redenvoor

aanpassing

Oudeitem Nieuweitem

Onjuistevertaling IndewinkelvandeBeurshangt

eenfijnesfeer

IndewinkelvandeBeursheersteen

ontspannensfeer1

DeBeursheeftproducten

beschikbaarwanneerdeklanten

ditwillen

DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaar

wanneerdeklantenditwillen1

DeBeurshanteertgoede

openingstijden

DeBeurshanteerthandige

openingstijden1

Onduidelijke

formulering

DeBeursbesteedtveelaandacht

aanfoutvrijegeldtransacties

DeBeursiszorgvuldigmetgeld‐en

pintransacties2

DeBeursheeftvoldoende

parkeerruimte

DeBeursheeftvoldoende

parkeergelegenheid2

Scherphouden

respondent

DemedewerkervandeBeursvoert

dedienstinéénkeergoeduit

DemedewerkervandeBeursvoertde

dienstvaaknietinéénkeergoeduit

(R)2

MedewerkersvandeBeurshebben

detijdomvragentebeantwoorden

MedewerkersvandeBeurszijnvaak

tedrukomvragentebeantwoorden

(R)2

DemedewerkervandeBeurstoont

interesseinhetprobleemvande

klant

DemedewerkervandeBeurstoont

geeninteresseinhetprobleemvande

klant(R)2

MedewerkersvandeBeurskennen

hetassortimentgoed

MedewerkersvandeBeurskennen

hetassortimentnietgoed(R)2

MedewerkersvandeBeurszijn

bereidmoeitetedoenvoorde

klant

MedewerkersvandeBeurszijnniet

bereidmoeitetedoenvoordeklant

(R)2

Deinrichtingvandewinkelvande

Beurszieteraantrekkelijkuit

Deinrichtingvandewinkelvande

Beurszieternietaantrekkelijkuit(R)2

IndewinkelvandeBeursishet

netjesenschoon

IndewinkelvandeBeursishetvaak

nietnetjesenschoon(R)2

HetassortimentvandeBeursis

divers

HetassortimentvandeBeursis

eenzijdig(R)2

Noot.1Dititemisaangepastnaaraanleidingvandebackward‐forwardtranslationmethode.2Dititemisaangepastnaar

aanleidingvandehard‐op‐denkmethode.

Inbijlage4zijnperdimensiedeconstructenmetitemsenstellingengenoemddieindevragenlijst

aanbodzijngekomen.Omuiteindelijkuitsprakentekunnendoenoverdeklanttevredenheidmet

betrekkingtotbedrijfseconomischevoordelenisinformatieoverdeachtergrondvande

respondentenvanbelang.Zodoendekangekekenwordenoferverschilzitinleeftijdvande


24


respondentenmetbetrekkingtotdetevredenheidofinhetaantalkerendatdewinkelbezocht

wordt.Aanheteindvandevragenlijstisdeklantgevraagdeentotaaloordeeltegevendooreencijfer

tussende1ende10toetekennenaandeBeurs.Hierwordtookdemogelijkheidgegevenvoor

eventuelesuggestiesofopmerkingenvanuitdeklant.Devragenmetbetrekkingtotde

achtergrondinformatievanderespondentzijntevindenindedefinitievevragenlijst(bijlage5).

4.3 ProcedureHethoofdonderzoekisafgenomenonderbezoekersvandeBeursindeperiodevan12totenmet22

mei.GedurendedezedagenzijndebezoekersvandeBeursdoordeonderzoekerofeenmedewerker

vandeBeursgevraagdommeetewerkenaanhetklanttevredenheidsonderzoek.Omdeklantenvan

deBeursovertehalenommeetewerken,isinoverlegmetdeopdrachtgeverbeslotenomeen

waardebonvoordeBeursteverlotenonderderespondenten.Deveronderstellingwasdatbezoekers

vandeBeurseerdertijdwildenvrijmakenomdevragenlijstintevullenwanneerzeopdehoogte

gesteldwerdenvandevoordelenvoordeBeurs;hetkunnenverbeterenvandedienstverlening

richtingdeklant.Daarnaastwasdeverwachtingdatdekansopeenwaardeboneenstimulanszou

gevenomdevragenlijstintevullen.Derespondentenwerdendoormiddelvaninhetooghangende

posters(ziebijlage6)geattendeerdophetonderzoekendetewinnenwaardebonterwaardevan20

euro.Eengrootdeelvandeklantentoondezichbereidommeetewerken.


25


5 ResultatenIndithoofdstukwordtdeverkregendatauithethoofdonderzoekgeanalyseerd.Teneersteiseen

analysegegevenvanderespondenten.Tentweedeisgekekeninhoeverredeuitdeliteratuurenhet

vooronderzoekgevormdeconstructenendimensiesbetrouwbaarzijn.Tenderdezijnderesultaten

perconstructweergegeven.Vervolgensisereenvergelijkinggemaakttussendeverschillende

groepenopbasisvangeslacht,maarookopbasisvanleeftijdenhetgezinsinkomenvande

respondenten.Hiernaiseenregressieanalyseuitgevoerdomtekijkenhoedeeindvariabelen

totaaloordeelengemiddeldeuitgavescoordenmetbetrekkingtotdetevredenheid.Totslotisdoor

middelvaneencorrelatieanalysegekekeninhoeverredeeindvariabelenmetelkaarcorreleren.

5.1 RespondentenErhebbenintotaal106respondentenmeegewerktaanhetonderzoek.Alvorenseranalyses

uitgevoerdzijniseersteenfrequentieanalyseuitgevoerdoveralleingevoerdedata.Zodoende

kwamenenkeleinvoerfoutenaanhetlichtdieaandehandvandeorigineleingevuldevragenlijsten

verbeterdzijn.Omhetdatabestandvolledigtekrijgenwarenenkeleaanpassingennoodzakelijk.Vijf

respondentenhaddenéénoftweeitemsnietingevuld.Dezeitemszijningevulddoordegemiddelde

scoreovertenemendiedeoverigeitemsvandatconstructscoorden.Uiteindelijkzijnertwee

respondenten(respondentnummers27en86)verwijderduithetonderzoekaangezienzijeenkwart

vandevragennietingevuldhadden(n=104).

Deleeftijdvanderespondentenvarieerdevan13totenmet74jaar.Degemiddeldeleeftijd

was51jaar,meteenstandaardafwijkingvan13.79.Erhebbenintotaal68vrouwen(65,4%)

meegewerkt,meteengemiddeldeleeftijdvan48jaar(SD=13.97).Bijdemannenwarendit36

(34,6%)respondenten,meteengemiddeldeleeftijdvan56jaaroud(SD=11.80).Opvallendisdatde

gemiddeldeleeftijdvandemannelijkebezoekerssignificanthogerwasdandievandevrouwen

(α=0.01).DerespondentenkwamenvoornamelijkuitOldenzaal,maarookuitderuimeomgeving

variërendvanDeventertotenmetTubbergen.

DefrequentievanhetbezoekaandeBeursvarieert.Eengrootdeelvanderespondenten

geeftaandeBeursmeerderekerenperjaartebezoeken(34%),gevolgddooreenbezoekvaneens

permaand(31,1%)eneensperweek(24,5%).Eenkleindeelvanderespondentengeeftaan

meerderekerenperweekdeBeurstebezoeken(4,9%).

Totslotisderespondentengevraagdnaarhetbrutogezinsinkomen.34respondenten

hebbendeoptie'ditvuliklievernietin'aangekruist.Deoverige70respondentenhebbeneen

gemiddeldbrutogezinsinkomenvan24.000europerjaaropgegeven.Opvallendisdat15,4%vande

respondenteneeninkomenheeftdatlagerisdan20.000europerjaar,terwijleveneens15,4%een

brutogezinsinkomenheeftbovende35.000europerjaar.Hieruitblijktdatzowelhogealslage

inkomensgelijkverdeeldzijnonderklantenvandeBeurs.

5.2 BetrouwbaarheidOpdetwaalfgevormdeconstructeniseenbetrouwbaarheidsanalyseuitgevoerd.Dezeanalyseis

uitgevoerdoverdeitemszoalsbeschreveninbijlage4.Indeliteratuurwordtalsalgemenevuistregel

gehanteerddateenconstructminimaaleen‘Cronbach’sAlpha’van0.70moethebbenom

betrouwbaargenoemdtemogenworden(Spector,1992).Nietalleconstructenkondendirectaan

dezeeisvoldoen.Bijenkeleconstructenbleekdatbijdeverwijderingvaneenitemhetconstruct


26


meerdan0.5hogerscoordeopdeCronbach’sAlpha.Deitems‘kennisassortiment’(voor

verwijderingα=.67,naverwijderingα=.73),‘netheidwinkel’(voorverwijderingα=.66,na

verwijderingα=.72)en‘diversiteitassortiment’(voorverwijderingα=.57,naverwijderingα=.67)

zijndanookverwijderduitdeconstructenenspelengeenrolinderestvanditonderzoek.Bijde

constructen‘probleemoplossing’(α=.32)en‘locatie’(α=.46)washetooknaverwijderingvanitems

nietmogelijkomeenbruikbarewaardetehalen.

Inplaatsvandeconstructen‘probleemoplossing’en‘locatie’zijnintabel5.1debijbehorende

itemslosopgenomenalsnieuweconstructen.Hetnadeelvaneensingle‐itemconstructisdatergeen

overkoepelendconceptgemetenkanworden.Tochzijndezeitemsbelangrijkvoorhetonderzoek

aangezienerandersgeenuitsprakengedaankunnenwordenoverdeprobleemoplossende

vaardighedenvanhetpersoneelofdemeningvanderespondentenmetbetrekkingtotdelocatie.

IdealiterscoorteenconstructeenCronbach’sAlphavan0.70ofmeer.Tochiserindit

onderzoekvoorgekozenomookdeconstructen‘betrouwbaarheid’(α=.62),‘voorzieningen’(α=.66)

en‘assortiment’(α=.67)meetenemen,metdiekanttekeningdaterbijdeconclusiesrekeningmee

gehoudenmoetwordendatzegeenhogematevanbetrouwbaarheidhebben.Derestvande

constructenvarieertvan0.72totenmet0.86hetgeengoedescoresvoordebetrouwbaarheidte

noemenzijn.

Intabel5.1zijndescoresvanalleconstructenopdebetrouwbaarheidsanalysetezien.

Tevenszijnhierdeitemsbeschrevendiemeegenomenwordenalsbasisvoordeconstructeninde

restvanhetonderzoek.

Tabel5.1.Betrouwbaarheidvandeconstructenenhetaantalitemsperconstruct

Construct α Aantalitems

n

Betrouwbaarheid .62 5

Persoonlijkeinteractie .84 9

Expertise .73 3

Vriendelijkheid .78 4

Fysiekeaspecten .79 6

Ambiance .72 4

Voorzieningen .66 5

Milieubewustzijn .86 3

Maatschappelijkbetrokken .85 4

Assortiment .67 3

Ruilenartikelen n.v.t. 1

Interesseprobleem n.v.t. 1

Probleemoplossen n.v.t. 1

Bereikbaarheid n.v.t. 1

Ligging n.v.t. 1

BereikbaarheidOV n.v.t. 1

Combinatiehandig n.v.t. 1

Combinatievaker n.v.t. 1


27


Naastdeconstructenindelingiserinditonderzoekookeenindelingopbasisvanvierdimensies

gehanteerd(ziebijlage4).Ookdedimensieszijnopitemniveauonderworpenaaneen

betrouwbaarheidsanalyse.Belangrijkhierbijoptemerkenisdatdedriereedsverwijderdeitemsook

indezeanalysesnietmeegenomenzijn.OpvallendisdatdedimensieshogescoresopdeCronbach’s

Alphanoteerden,terwijldeconstructen‘locatie’en‘probleemoplossing’hierwelonderdeel

uitmakenvandedimensies.Eenverklaringhiervoorisdatdebeideconstructenopzichzelfgeen

betrouwbaarconstructvormen,terwijldelosseitemswelbijdragenaandeoverkoepelende

dimensie.

Intabel5.2isdebetrouwbaarheidvandedimensiesweergegeven.Belangrijkhierbijopte

merkenisdatdevierdedimensiegenaamd‘producten’enkelbestaatuithetconstruct‘assortiment’.

Tabel5.2.Betrouwbaarheidvandedimensies(metonderliggendeconstructen)enhetaantalitems

perdimensie

Dimensie Constructen α Aantalitems

n

Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid

Persoonlijkeinteractie

Expertise

Vriendelijkheid

.92 24

Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten

Ambiance

Voorzieningen

.86 20

Sociale

verantwoordelijkheid

Milieubewustzijn

Maatschappelijkbetrokken

.92 7

Producten Assortiment .67 3

Intabel5.2isteziendatdedimensies‘contactmetpersoneel’(α=.92),‘fysiekeomgeving’(α=.86)en

‘socialeverantwoordelijkheid’(α=.92)eenhogebetrouwbaarheidhebben.Devuistregelsteltdat

constructenpas‘tebetrouwbaar’oftewelteidentiektenoemenzijn,alszeboven0.95scoren

(Spector,1992).Dedimensieswordeninderestvanhetonderzoekmeegenomenindeanalyses.

5.3 ResultatenperconstructDebetrouwbareconstructenzijnonderworpenaaneen'onesampleT‐test'omdegemiddelde

waardenvandeconstructentenopzichtevandeneutralewaarde(=3)teberekenen.Hieruitbleek

datalleconstructenquagemiddeldewaardesignificantverschillenvandeneutralewaarde.

Intabel5.3zijndescorestevindentenopzichtevandeneutralewaarde.Uitdezedatablijkt

datopéénna,alleconstructenpositiefscoren,variërendvaneengemiddeldevan3.28totenmet

4.18.Datbetekentdatdegemiddeldewaardenopdezeconstructentussendeneutralewaardeen

‘helemaalmeeeens’scoren.Enkelhetconstruct‘bereikbaarheidOpenbaarVervoer’scoortnegatief

tenopzichtevandeneutralewaarde,meteengemiddeldevan2.70.Tevenswerdenerrelatieflage

gemiddeldengemetenopdeconstructen'combinatievaker(M=3.28)enophetconstruct'ruilen

artikelen'(M=3.42).Dezeconstructenscoordenweliswaarbovendeneutralewaarde,maarliggen

dichterbijdeneutralewaardedanbijdewaarde'meeeens'.

Tenslottezijnerookerghogegemiddeldewaardengevonden.Hetconstruct'vriendelijkheid'


28


heefteengemiddeldewaardevan4.18.Daarnaastscorenookdeconstructen'combinatiehandig',

'persoonlijkeinteractie'en'interesseprobleem'hoog,meteengemiddeldewaardevan

respectievelijk4.02,3.94en3.95.

Tabel5.3.Gemiddeldescoreopdeconstructen(n=104,testwaarde=3)

Construct Gemiddelde1(SD)

Verschilneutrale

waarde1

t‐waarde2

df=103

Betrouwbaarheid 3.77(.53) 0.77 14.74*

Persoonlijkeinteractie 3.94(.54) 0.94 17.94*

Expertise 3.70(.61) 0.70 11.64*

Vriendelijkheid 4.18(.57) 1.18 21.09*

Fysiekeaspecten 3.88(.57) 0.88 15.85*

Ambiance 3.87(.56) 0.87 15.97*

Voorzieningen 3.58(.59) 0.58 10.05*

Milieubewustzijn 3.90(.66) 0.90 13.91*

Maatschappelijkbetrokken 3.78(.65) 0.78 12.23*

Assortiment 3.77(.63) 0.77 12.41*

Ruilenartikelen 3.42(.73) 0.42 5.88*

Interesseprobleem 3.95(.87) 0.95 11.10*

Probleemoplossen 3.48(.65) 0.48 7.51*

Bereikbaarheid 3.88(.99) 0.89 9.04*

Ligging 3.55(1.15) 0.55 4.87*

BereikbaarheidOV 2.70(.93) ‐0.30 ‐3.26**

Combinatiehandig 4.02(.99) 1.02 10.55*

Combinatievaker 3.28(.96) 0.28 2.96**

Noot.1Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3).2Deze

gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

Bijdegemiddeldescoresopdedimensiesishetopvallenddatookhierdevierdimensiesgoedscoren

(zietabel5.4),doormiddelvanhogegemiddeldewaardentenopzichtevandeneutralewaarde.

Vooraldedimensie'contactmetpersoneel'(M=3.87)en'socialeverantwoordelijkheid'(M=3.83)

scorenhoogalshetgaatomdetevredenheidopdezedimensies.Tevenshebbenalledimensieseen

overschrijdingskanskleinerdan0.001.Ditbetekentdatookdedimensiessignificantafwijkenvande

neutralewaarde(=3).


29


Tabel5.4.Gemiddeldescoreopdedimensies(n=104,testwaarde=3)

Dimensie Gemiddelde1(SD)

Verschilneutrale

waarde1

t‐waarde2

df=103

Contactmetpersoneel 3.87(.48) 0.87 18.70*

Fysiekeomgeving 3.70(.46) 0.71 15.59*

Sociale


3.83(.63) 0.83 13.55*

Producten 3.77(.63) 0.77 12.41*

Noot.1Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3).2Deze

gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

5.4 VergelijkinggroepenVoorditonderzoekishetinteressantomuitsprakentekunnendoendienietenkelgebaseerdzijnop

detotalebezoekerspopulatie,maarookopbepaaldesubgroepen.Allereerstisereenvergelijking

gemaaktopbasisvanhetverschilinscoresopdeconstructenopbasisvangeslacht.Vervolgensis

geanalyseerdofersignificanteverschillenzijntussendrieleeftijdsgroepen.Hiernaisgekekenofer

significanteverschillenzatenindescoresopdeconstructenendimensieswanneerergekekenwordt

naarleeftijdengeslacht.Tenslotteisgeanalyseerdofereensignificantverbandistussenhetbruto

gezinsinkomenendescoreopdeconstructen.

Doormiddelvande'independentsamplesT‐test'isberekendofdegemiddeldewaardenop

deconstructenverschillenopbasisvangeslacht.Intabel5.5komtnaarvorendatvierconstructen

significanteverschillentonentussenmannenenvrouwen(p<0.05).Zoscorendemanneneen

gemiddeldewaardeophetconstruct‘maatschappelijkbetrokken’van3.58terwijldevrouwenhier

eengemiddeldevan3.89noteren.Ditverschilissignificanttenoemen.Daarnaastzijnerook

significanteverschillengevondenopbasisvangeslachtopdeconstructen'expertise','assortiment'

en'ruilenartikelen'.Deconstructen'expertise'en'assortiment'wordenhogerbeoordeelddoor

vrouwen,terwijlmanneneenhogeregemiddeldewaardehebbenophetconstruct'ruilenartikelen'.

Demeesteconstructenverschillenoverigensnietsignificantopdevariabelegeslacht.Dit

betekentdatindemeestegevallengeslachtgeeninvloedheeftopdeconstructscores.Opbasisvan

eenanalyseoverdegemiddeldenvanalleitems,blijktdatergeensignificantverschilistussende

beoordelingvanvrouwen(M=3.85,SD=.38)enmannen(M=3.72,SD=.43).


30


Tabel5.5.Vergelijkingvanscoresopconstructenopbasisvangeslacht

Construct Gemiddelde(SD)

Man

n=36

Gemiddelde(SD)

Vrouw

n=68

t‐waarde

df=102

n=104

Betrouwbaarheid 3.65(.51) 3.83(.54) ‐1.65

Persoonlijkeinteractie 3.84(.59) 3.99(.50) ‐1.37

Expertise 3.53(.63) 3.78(.58) ‐2.081***

Vriendelijkheid 4.15(.54) 4.19(.59) ‐0.36

Fysiekeaspecten 3.82(.48) 3.91(.61) ‐0.73

Ambiance 3.82(.58) 3.90(.55) ‐0.71

Voorzieningen 3.47(.62) 3.64(.56) ‐1.43

Milieubewustzijn 3.75(.67) 3.99(.65) ‐1.74

Maatschappelijkbetrokken 3.58(.65) 3.89(.63) ‐2.391***

Assortiment 3.62(.64) 3.85(.62) ‐1.771***

Ruilenartikelen 3.61(.73) 3.32(.72) 1.931***

Interesseprobleem 4.08(.84) 3.88(.89) 1.12

Probleemoplossen 3.39(.69) 3.53(.63) ‐1.04

Bereikbaarheid 3.83(1.03) 3.91(.99) ‐0.38

Ligging 3.81(1.09) 3.41(1.16) 1.68

BereikbaarheidOV 2.67(1.042) 2.72(.88) ‐0.28

Combinatiehandig 4.11(.95) 3.97(1.01) 0.69

Combinatievaker 3.11(1.06) 3.37(.90) ‐1.30

Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

Intabel5.6isteziendattweevandevierdimensieseensignificantverschillatenzienopbasisvan

geslacht.Bijdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'en'producten'scorendevrouwen

(respectievelijkM=3.93enM=3.85)gemiddeldhogerdandemannen(respectievelijkM=3.65en

M=3.62).

Tabel5.6.Vergelijkingvanscoresopdimensiesopbasisvangeslacht

Dimensie Gemiddelde(SD)

Man

n=36

Gemiddelde(SD)

Vrouw

n=68

t‐waarde

df=102

n=104

Contactmetpersoneel 3.80(.48) 3.91(.47) ‐1.21

Fysiekeomgeving 3.65(.47) 3.73(.46) ‐0.81

Sociale


3.65(.62) 3.93(.61) ‐2.201***

Producten 3.62(.64) 3.85(.62) ‐1.771***

Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


31


Intabel5.7zijndegegevenstevindenvaneen‘one‐wayANOVA’toetsopdeonafhankelijke

variabeleleeftijd.Hierbijzijndeleeftijdenvanderespondentenindriegelijkegroepenverdeeld.

Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresgekekenofersignificanteverschillenzittentussen

dedrieleeftijdsgroepen.Hieruitblijktdatopdeconstructen'probleemoplossen'en'bereikbaarheid'

eensignificantverschilbestaattussendescoresvandeleeftijdsgroep13‐45jaaren59‐74jaar.Op

beideconstructenscoortdejongereleeftijdsgroep(respectievelijkM=3.71enM=4.24)hogerdande

oudereleeftijdsgroep(respectievelijkM=3.30enM=3.55).Bijdedimensieszijngeensignificante

verschillengevondentussendedrieleeftijdsgroepen(ziebijlage7).

Tabel5.7.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijd

Construct Gem.(SD)

13–45jaar

n=34

Gem.(SD)

46–58jaar

n=35

Gem.(SD)

59–74jaar

n=33

F‐waarde

df=101

n=102

Betrouwbaarheid 3.79(.53) 3.83(.47) 3.69(.60) 0.64

Persoonlijkeinteractie 3.95(.52) 4.06(.48) 3.84(.56) 1.60

Expertise 3.72(.53) 3.86(.63) 3.54(.60) 2.53

Vriendelijkheid 4.23(.50) 4.25(.59) 4.10(.60) 0.70

Fysiekeaspecten 3.99(.56) 3.91(.57) 3.76(.56) 1.48

Ambiance 4.01(.53) 3.89(.55) 3.73(.55) 2.22

Voorzieningen 3.69(.46) 3.58(.64) 3.48(.64) 1.13

Milieubewustzijn 3.89(.63) 3.90(.72) 3.92(.67) 0.01

Maatschappelijkbetrokken 3.89(.57) 3.76(.68) 3.73(.69) 0.60

Assortiment 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71

Ruilenartikelen 3.24(.70) 3.46(.70) 3.55(.79) 1.61

Interesseprobleem 3.91(.93) 4.11(.90) 3.85(.80) 0.86

Probleemoplossen 3.71(.72) 3.43(.61) 3.30(.59) 3.491***

Bereikbaarheid 4.24(.70) 3.89(1.13) 3.55(1.03) 4.211***

Ligging 3.56(1.05) 3.69(1.21) 3.39(1.22) 0.54

BereikbaarheidOV 2.79(.81) 2.69(1.02) 2.58(.97) 0.45

Combinatiehandig 4.03(.90) 4.09(1.01) 3.94(1.09) 0.18

Combinatievaker 3.18(1.11) 3.40(.91) 3.24(.87) 0.48

Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

Inbijlage8en9zijndescorestevindenvande‘two‐wayANOVA’toetsopdeonafhankelijke

variabelengeslachtenleeftijd.Hierbijzijndeleeftijdenwederomindriegelijkegroepenverdeeld.

Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresendeoverschrijdingskansgekekenofersignificante

verschillenzijntussendeleeftijdsgroepenendevariabelegeslacht.Optweeconstructeniseen

interactieeffectgemetentussendevariabelengeslachtenleeftijd,namelijkop‘interesseprobleem’

(p=.03)en‘bereikbaarheidOV’(p=.03).Ditbetekentdatereensignificantverschilistussenbeide

variabelen.Ditsignificanteverschilligtbijhetconstruct'interesseprobleem'tussendemanneninde

leeftijdscategorie13‐45jaar(M=4.75)endevrouwenindeleeftijdscategorie59‐74jaar(M=3.56),

waarbijdemannenopditconstructaanzienlijkhogerscorendandevrouwen.Bijhetconstruct


32


'bereikbaarheidOV'zathetverschiltussendemannenendevrouwenindeleeftijdsgroep13‐45jaar

(respectievelijkM=1.75enM=2.93).Ditbetekentdatjongemannendebereikbaarheidmethet

openbaarvervoerslechterinschattendanjongevrouwenditdoen.

Totslotisderelatietussenhetgezinsinkomenendegemiddeldescoresopdeconstructen

geanalyseerddoormiddelvaneen'independentsamplesT‐test.Intabel5.8zijndegemiddelde

scorestezienvandegezinsinkomengroeptot30.000europerjaareneentweedegroepmeteen

gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar.

Tabel5.8.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanbrutogezinsinkomen

Construct Gem.(SD)

Gezinsinkomentot

30.000europerjaar

n=43

Gem.(SD)

Gezinsinkomenvanaf

30.000europerjaar

n=27

t‐waarde

df=68

n=70

Betrouwbaarheid 3.84(.54) 3.81(.43) 0.24

Persoonlijkeinteractie 4.04(.49) 3.89(.55) 1.21

Expertise 3.79(.57) 3.64(.67) 0.99

Vriendelijkheid 4.36(.45) 4.08(.64) 2.131***

Fysiekeaspecten 3.92(.58) 3.91(.54) 0.11

Ambiance 3.84(.58) 3.91(.50) ‐0.47

Voorzieningen 3.59(.66) 3.63(.55) ‐0.29

Milieubewustzijn 3.82(.71) 4.02(.65) ‐1.20

Maatschappelijkbetrokken 3.73(.70) 3.87(.61) ‐0.31

Assortiment 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43

Ruilenartikelen 3.49(.80) 3.33(.56) 0.96

Interesseprobleem 3.98(.86) 3.96(.85) 0.07

Probleemoplossen 3.53(.67) 3.37(.57) 1.06

Bereikbaarheid 3.86(1.04) 3.85(1.06) 0.03

Ligging 3.37(1.27) 3.93(.92) ‐1.961***

BereikbaarheidOV 2.60(.93) 2.81(1.08) ‐0.87

Combinatiehandig 4.02(1.04) 4.19(.83) ‐0.69

Combinatievaker 3.14(1.04) 3.44(.93) ‐1.24

Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en

***(p<.05).

Erzijntweesignificanteverschillengevondentussendebeideinkomensgroepen.Respondentenmet

eengezinsinkomentot30.000europerjaar(M=4.36)beoordelendevriendelijkheidsignificanthoger

danderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf30.000europerjaar(M=4.08).Deliggingvande

Beursophetindustrieterrein,wordtdoorrespondentenmeteengezinsinkomentot30.000perjaar

(M=3.37)significantlagerbeoordeelddandoorderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf

30.000europerjaar(M=3.93).Bijdedimensieszijngeensignificanteverschillengevondentussende

inkomensgroepen(ziebijlage10).


33


5.5 InvloedoptotaaloordeelenbestedingInhethoofdonderzoekzijntweeeindvariabelenopgenomen,namelijk:'totaaloordeel'en

'gemiddeldeuitgaveperbezoek'.Beideeindvariabelenwordenaaneenlineaireregressieanalyse

onderworpeninhunrelatiemetdeconstructenendedimensies.Hieruitblijktinhoeverrede

constructenendimensiesbijdragenaanhettotaaloordeeldatrespondentendeBeursgevenenhet

gemiddeldbedragdatzebijdeBeursuitgeven.

Tabel5.9.Belangrijkewaardenopdevariabelentotaaloordeelengemiddeldeuitgavebijbezoekaan

deBeurs

Variabele n Gem.(SD) Gem.Man

(SD)

Gem.Vrouw

(SD)

F‐waarde t‐waarde df

Totaaloordeel 103 7.85(.86) 7.84(.74) 7.86(.92) .21 1.26 101

Gem.uitgave 89 10.40(5.86) 11.55(7.73) 9.88(4.76) 4.45 1.06 37

Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

DeBeurswordtdoorderespondenten(n=103)meteengemiddeldcijfervan7.85beoordeeld

(SD=.86),zoalsintabel5.9tezienis.Hettotaaloordeelvarieerdevaneen4totenmeteen10.In

tabel5.10isdebijdragevandeconstructentenopzichtevanhettotaaloordeeltezien.Uitde

'adjustedR2'scorevan0.33(zietabel5.12)blijktdatdeconstructenvoor33%bijdragenaanhet

totaaloordeel.Ookzijneropconstructniveauenkelesignificantet‐waardenenhoge

gestandaardiseerdebeta‐waardentevinden,dieaantonendathetconstructsignificantbijdraagtaan

hettotaaloordeel.

Deconstructen'ambiance','milieubewustzijn'en'interesseprobleem'hebbenalleneen

overschrijdingskansvanminderdanp=0.05.Deconstructen'maatschappelijkbetrokken'en

'assortiment'zijnnogsterkersignificanttenoemenmeteenoverschrijdingskansvanminderdan

0,1%.Opvallendisdathetconstruct'maatschappelijkbetrokken'eennegatieverelatiemethet

totaaloordeelweergeeftdoormiddelvaneennegatievecoëfficiënt(‐0.73).Hoeslechterde

maatschappelijkebetrokkenheidbeoordeeldwordt,hoehogerhettotaaloordeel.Dezeopmerkelijke

scorezalinhethoofdstukconclusiesverderbesprokenworden.


34


Tabel5.10.Bijdragevanconstructenaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten

Construct StandardisedBeta t‐waarde

n=103

Betrouwbaarheid .41 1.94

Persoonlijkeinteractie ‐.12 ‐0.36

Expertise ‐.26 ‐1.29

Vriendelijkheid .16 0.62

Fysiekeaspecten ‐.05 ‐.21

Ambiance .46 1.991***

Voorzieningen ‐.23 ‐1.27

Milieubewustzijn .61 2.851***

Maatschappelijkbetrokken ‐.73 ‐3.0811*

Assortiment .55 3.421*

Ruilenartikelen .20 1.77

Interesseprobleem .19 2.011***

Probleemoplossen .08 0.57

Bereikbaarheid ‐.13 ‐1.30

Ligging ‐.02 ‐.34

BereikbaarheidOV ‐.02 ‐.27

Combinatiehandig ‐.04 ‐.52

Combinatievaker .13 1.51


Nietalleendeconstructendragensterkbijaandeopbouwvanhettotaaloordeel,ookdedimensies

dragenmeteenscorevan0.25opde'adjustedR2'sterkbijaanhettotaaloordeel(zietabel5.12).De

dimensies'contactmetpersoneel'en'producten'dragenbeidensignificantbijaanhettotaaloordeel,

zoalsintabel5.11tezienis.

Tabel5.11.Bijdragevandimensiesaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten

Dimensie StandardisedBeta t‐waarde

n=103

Contactmetpersoneel .51 2.831***

Fysiekeomgeving .00 .02

Socialeverantwoordelijkheid ‐.05 ‐.33

Producten .50 3.161*



35


Tabel5.12.Belangrijkewaardenvanregressieanalyseopdeconstructenendimensiesen

hettotaaloordeelgegevendoorrespondenten

Waarde Construct Dimensie

R2(adjusted) 0.33 0.25

F 3.79 9.67

df1 18 18

RespondentenvandeBeursgevenaan(zietabel5.9)datzegemiddeld10,40euro(SD=5.86)

bestedenbijeenbezoekaandeBeurs(n=89).DeminimalebestedingbijdeBeursligtop0euro

terwijldemaximalebesteding40eurobedraagt.Eenregressieanalysemetalsafhankelijkevariabele

degemiddeldeuitgaveperbezoekgeefteenmindersterke'adjustedR2'waardevan0.08.Inbijlage

11isteziendatenkelhetconstruct'persoonlijkeinteractie'significantbijdraagtaandeopbouwvan

degemiddeldeuitgavebijdeBeursmetp<.05.Hierbijdientopgemerkttewordendatditconstruct

innegatievewijze(Beta=‐7.17,t‐waarde=‐2.36)bijdraagtaandegemiddeldeuitgavebijdeBeurs.

Eenregressieanalyseopbasisvandedimensiesgeeftaan,datdedimensiesnietbijdragenaande

gemiddeldeuitgaveperbezoekaandewinkel.Ditbetekentdatdedimensiesnietbijdragenaande

bestedingbijdeBeurs(ziebijlage12).

Ondankshetfeitdatergeensterkeregressiebestaattussendeconstructenendimensiesen

degemiddeldeuitgavebijdeBeurs,ishetinteressantomteweteninhoeverredevariabele

'totaaloordeel'vanverklarendewaardeisvoordevariabele'gemiddeldeuitgavebijdeBeurs'.Door

middelvaneenregressieanalyse(n=88)iseenoverschrijdingskansvanp=0.06gemeten.Een

significantieniveauvan6%valtnietbinnendegesteldenormdieinditonderzoekgehanteerdis

(p<.05),maartoontwelaandatereenrelatiebestaattussendezetweevariabelen.Deverklarende

waarde(adjustedR2)islaagmeteenwaardevan0.04(Beta=0.20,t‐waarde=1.93).

Indithoofdstukzijndestatistischeanalysesuitgevoerdendebelangrijksteresultaten

gerapporteerd.Inhetvolgendehoofdstukzijnaandehandvandezeresultatenenderesultatenvan

hetvooronderzoekconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaanvoordedirectievan

kringloopbedrijfdeBeurs.


36


6 Conclusies&aanbevelingenDedoelstellingvanditonderzoekluidtalsvolgt:

"Hetdoelvanditonderzoekistemetenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvan

kringloopbedrijfdeBeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdeBeursweetwaarde

verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten."

Omditdoeltekunnenbehalen,zijnerinhetonderzoekdriedeelvragengesteld.Aandehandvan

dezedrievragenzijndeconclusiesenaanbevelingenindithoofdstukbeschreven.

6.1 KlanttevredenheidonderklantenvandeBeursDeeerstedeelvraagis:"HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?".Voorhet

beantwoordenvandezevraagishetvanbelangomtewetenhoededoelgroepvandeBeurseruit

ziet.UitditonderzoekisgeblekendatdedoelgroepvandeBeursvoor65%uitvrouwenbestaat.

KlantenvandeBeurszijngemiddeld51jaaroud.Eenverklaringvoordezerelatiefhogeleeftijdzou

kunnenzijndatdegoederendiebijdeBeursverkochtworden,vooralindesmaakvallenbijmensen

meteenmiddelbareleeftijd.Eenandereverklaringisdatmensenindezeleeftijdscategoriewellicht

meertijdhebbenomdeBeurstebezoekendanmensenmetjongegezinnen.

VervolgensvaltopdatklantenvandeBeursnietallemaalinOldenzaalendedirecte

omgevingwonen.VeelmensenzijnbereidomspeciaalnaardewinkelvandeBeursinOldenzaalte

rijden,terwijlinvelegevalleneenanderekringloopwinkel(aldannietvandeBeurs)dichterbijhuiste

vindenis.HieruitblijktdatdeBeursinOldenzaalpopulairisonderkringloopliefhebbers.

OpvallendisdathetinkomenvandeklantenvandeBeursgelijkverdeeldisoverdelage,

middelhogeenhogegezinsinkomens,variërendvanlagerdan20.000europerjaartotenmethoger

dan35.000europerjaar.Hieruitkangeconcludeerdwordendathetbeelddatenkelmensendie

weinigtebestedenhebbeninkopendoenbijeenkringloopwinkel,nietcorrectis.Eengrootdeelvan

deklantenvandeBeursisliefhebbervantweedehandsartikelenenhetopknappenvanoude

meubelsengaatnietenkelvanwegedelageprijzennaardekringloopwinkel.

UitderesultatenblijktdatbijnaalleconstructendoorklantenvandeBeurspositief

beoordeeldwerden(opeenschaalvan1totenmet5).Alleenhetconstruct'bereikbaarheid

openbaarvervoer'scoordemeteengemiddeldewaardevan2.7onderdeneutralewaarde(=3).Dit

betekentdatklantenvandeBeursvindendatdewinkelnietgoedtebereikenismethetopenbaar

vervoer.Deoverigeconstructenscoordenallemaalsignificantbovendeneutralewaarde,waarbijde

constructen'vriendelijkheid'en'combinatiehandig'zelfsgemiddeldenvanrespectievelijk4.2en4.0

scoorden.HieruitkangeconcludeerdwordendathetpersoneelvandeBeursalszeervriendelijk

beoordeeldwordt.Tevenswordtdecombinatievanhetinbrengenvangoederenendewinkelals

zeerpositiefervarendoorklantenvandeBeurs.Alhoeweldecombinatievanhetinbrengenvan

goederenendewinkelalshandigbeschouwdwordt,zijnklantenslechtsgematigdpositiefalshet

gaatomhetvakerbezoekenvandewinkel(gem.3.3)doordezecombinatie.Desalnietteminkan

gesteldwordendatdeverhuizingvandeBeursnaarhetindustrieterreinvanOldenzaalalseengoede

keuzebestempeldkanworden,omdatklantendezecombinatiehandigvinden.

Ookdepersoonlijkeinteractie(gem.3.9)tussendeklantendemedewerkersvandeBeurs

wordtzeerpositiefervarendoordeklantenvandeBeurs.Ditblijktookuitdehogematevan


37


interessevoorproblemen(gem.4.0)diehetpersoneelvolgensdeklantentoont.Overkoepelend

wordtditookbevestigddoordehogescoreopdedimensiecontactmetpersoneel(gem.3.9).

KlantenvandeBeurszijntevredenoverhetcontactdatzijmethetpersoneelhebben.Hierbijdient

welvermeldtewordendathetoordeeldatklantenvandeBeurshebbenoverdemogelijkheidtot

hetruilenvanartikelen(gem.3.4)gematigdpositiefis.Ditisteverklarenaandehandvanhetbeleid

vankringloopbedrijfdeBeurs.Inprincipewordtergeengarantieengeenmogelijkheidtotruilen

gegevenopartikelen,omdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.Slechtsbijwijzevanhoge

uitzonderingishetmogelijkeenproductteretournerenofteruilen.

Erzijnenkeleverschillentussendebeoordelingvanmannelijkeenvrouwelijkeklantenmet

betrekkingtotdeklanttevredenheid.Opvallendisdatdeconstructen'expertise','maatschappelijk

betrokken'en'assortiment'hogerbeoordeeldwerdendoordevrouwen,terwijlhetconstruct'ruilen

artikelen'hogerbeoordeeldwerddoordemannelijkeklanten.Hoewelvrouwenoverhetalgemeen

ietshogeroordelendanmannen,isditverschilinbeoordelingoveralleitemsnietsignificantte

noemen.Hieruitkangeconcludeerdwordendatvrouwenenkelbepaaldeaspectenhogerbeoordelen

danmannen.Ditwordtonderstreeptdoordescoreopdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'

en'producten'waarvrouwensignificantmeertevredenzijndanmannen.Eenverklaringhiervoorkan

zijndatvrouwenelementenalssocialeverantwoordelijkheidenproductenbelangrijkervindenen

hierdoorhogerbeoordelendanmannenendatmannendaarentegenpraktischezakenalshet

kunnenruilenvanartikelenbelangrijkervinden.

Deleeftijdvanrespondentenheeftslechtsintweegevalleninvloedopdebeoordelingdie

klantengeven.Bij'probleemoplossen'wordteenhogerebeoordelinggegevendoorrespondentenin

deleeftijdvan13totenmet45jaardandoordeoudererespondentenindeleeftijdscategorie59tot

enmet74jaar.Eenverklaringhiervoorkanzijndatdemaniervanprobleemoplossendhandelen

doorhetpersoneel,beteraansluitbijdemanierwaaropjongereklantenditgraagzienin

tegenstellingtothoeoudereklantenditgraagzoudenwillenzien.Eenandereverklaringkanzijndat

ouderemensenandereproblemenervarenofveeleisenderzijndanjongeremensenendatdeze

problemenwellichtmindergoedgesignaleerdenverholpenworden.Ditwordtonderstreeptdoor

hetgroteverschilinscoreopditconstructtussendemannenindeleeftijdscategorie13totenmet

45jaardiehetprobleemoplossendhandelenbeoordeeldenmeteengemiddeldescorevan4.8,in

tegenstellingtotdevrouwenindeleeftijdsgroep59totenmet74diegemiddeld3.6scoorden.

Belangrijkhierbijoptemerkenisdatklantenwelinhogematetevredenzijnoverdeinteressedie

getoondwordtinhetprobleem(gem.4.0),maardatookhiereenverschilistusseninditgevaljonge

mannenindeleeftijdvan13totenmet45jaar(gem.4.8)enouderevrouwenindeleeftijdvan59

totenmet74jaar(gem.3.6),waarbijdejongemannenaanzienlijkmeertevredenzijndandeoudere

vrouwen.Hierkangeconcludeerdwordendaterwelinteresseinhetprobleemgetoondwordt,maar

datdemanierwaaropdeproblemenopgelostwordenvoordeoudereklantennietaltijdnaar

tevredenheidis.

De'bereikbaarheid'vandewinkelvandeBeurswordtdoorjongeklantenerghoog

beoordeeldmeteengemiddeldescorevan4.2,terwijlditdoordecategorieoudereklantenmeteen

gemiddeldescorevan3.6beoordeeldwordt.HieruitkangeconcludeerdwordendatdeBeursopdit

momenteenvoudigertebereikenisvoorjongedanvoorouderemensen.Eenverklaringhiervoorkan

zijndatjongemensengewendzijnomverderterijdennaareenlocatieenminderstresservarenals

hetgaatomhetvindenvaneennieuwelocatie,omdatzijbijvoorbeeldmeeraffiniteithebbenmet


38


eenrouteplannerofnavigatiesysteemdanouderemensen.

Totslotblijktdatdehoogtevanhetgezinsinkomenoptweeconstructeneenverschilin

beoordelingopheeftgeleverd.Zowerdde'vriendelijkheid'vanhetpersoneeldoormensenmeteen

inkomenlagerdan30.000europerjaar(gem.4.4)hogerbeoordeeld,dandoordemensenmeteen

gezinsinkomenbovende30.000europerjaar(gem.4.1).Ditiseenopvallendresultaatenzou

verklaardkunnenwordendoorhetargumentdatmensenmeteenlagerinkomenwellichtminder

veeleisendzijndanmensenmeteenhogerinkomen.De'ligging'vandeBeursophetindustrieterrein

tenopzichtevandeoudeligginginhetcentrumvanOldenzaal,wordtdoormensenmeteenhoger

inkomen(gem.3.9)hogerbeoordeelddandoordemensenmeteeninkomentot30.000europer

jaar(gem.3.4).Ditkanverklaardwordendoordezescoretevergelijkenmethetconstruct

'bereikbaarheidopenbaarvervoer',waaruitblijktdatdeBeursslechtbereikbaarismethetopenbaar

vervoer.EenverklaringzoukunnenzijndatmensenmeteenlagerinkomendeliggingvandeBeurs

lagerbeoordelen,aangeziendeBeursnietgoedbereikbaarismethetopenbaarvervoereneveneens

nietopkortefietsafstandvandestadligt.Terwijlmensenmeteenhogerinkomenwellichtvaker

overeenautobeschikkenenzodoendeditprobleemnietofinminderemateervaren.

ConcluderendkangesteldwordendatdeklanttevredenheidbijdeBeurshoogis.Ditblijkt

medeuitde7,9diedeBeursalsgemiddeldrapportcijferkrijgtvanhaarklanten.Degemiddelde

waardegemetenoveralleitemsligtdichterbijdescore'meeeens'danbij'neutraal',hetgeenlaat

ziendatdeklantendedienstverleningvandeBeurspositief,totinenkelegevallenzelfszeerpositief,

beoordelen.

6.2 BelangrijkeaspectenvanwinkelverkoopDetweededeelvraagis:"WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijde

winkelverkoop?".Uitderesultatenblijktdatdeconstructensignificantbijdragenaandeopbouwvan

hettotaaloordeel.Deconstructenverklaren33%vanhettotaaloordeel,hetgeeneenerghoge

verklarendewaardeis.Ditbetekentdatditonderzoek1/3evandeelementeninkaartheeftgebracht

diehetuiteindelijketotaaloordeelbepalen.Descoresopdeconstructen'ambiance',

'milieubewustzijn','assortiment'en'interesseprobleem'zijnsignificantendragenoppositievewijze

bijaandetotstandkomingvanhettotaaloordeelvandeBeurs.Hieruitkangeconcludeerdworden

datdezeconstructendoordeklantenvandeBeursalsbelangrijkgeachtworden,aangezienze

significantbijdragenaanhettotaaloordeeldatdeklantenvandeBeurshebbengegeven.Op

dimensieniveauwordenzowel'contactmetpersoneel'als'producten'doorklantenvandeBeursals

belangrijkonderdeelgezienvanhettotaalbeelddatzijvandeBeurshebben.

Deambiancevandewinkeliseenbelangrijkonderdeelvanhettotaaloordeel.Desfeermoet

ontspannenenfijnzijnevenalsdeuitstralingdiedewinkelheeft.Eenverklaringhiervoorisdat

mensenzichprettigwillenvoelenineenwinkel.Naastambianceisookhetassortimentvanbelang.

Ditiseenvoorspelbareuitkomstaangezienhetvoorklantenergbelangrijkisdathetassortiment

aansluitbijdeverwachtingendiezehebben.Zodoendekomenzijnietvoornietseenbezoekaande

winkelvandeBeursbrengenengaanzeoverhetalgemeenmeteentevredengevoeleneen

aankoopnaarhuis.Ookhetcontactmetpersoneelenhetdaarbijbehorendeconstruct'interesse

probleem'spelenmeeindeopbouwvanhettotaaloordeel.Klantenvindenhetbelangrijkdatzij

vriendelijkbehandeldworden,datersprakeisvanpersoonlijkeinteractieendaterinteresseinhun

problemengetoondwordt.DezeaspectenwordenpositiefbeoordeelddoordeklantenvandeBeurs


39


endragenookpositiefbijaanheteindoordeel.

Hetconstruct'maatschappelijkbetrokken'daarentegendraagtopnegatievewijzebijaanhet

totaaloordeel.Eenverklaringhiervoorislastigtegeven,aangezienditbetekentdatmaatschappelijke

betrokkenheidnegatiefgewaardeerdwordtinhettotaaloordeel.Eenmogelijkeverklaringzou

kunnenzijndatklantenvandeBeurshetbelangrijkvindendatdeBeurszoveelmogelijkaandacht

focustopdeklantinplaatsvanopdemaatschappij.Ditargumentwordtechterweerlegddoorhet

feitdathetconstructmaatschappelijkebetrokkenheidwelpositiefbeoordeeldwordtmeteen

gemiddeldewaardevan3.8.Tevensbeïnvloedthetconstructmilieubewustheidhettotaaloordeelop

positievewijzeenditconstructiseveneensnietdirectgerichtophetbelangvandeklant.Deenige

conclusiediehieraanverbondenkanworden,isdatklantenweliswaartevredenzijnoverde

maatschappelijkebetrokkenheid,maardatditconstructnietmeeweegtenvolgensdeklantniet

thuishoortinhettotaaloordeeldatzijgeven.

ConcluderendkangesteldwordendatvoordeklantenvandeBeursdevolgendefocus

gebiedenvanbelangzijnbijdewinkelverkoop:ambiance,milieubewustzijn,assortiment/producten,

interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel.

6.3 AanbevelingenDederdedeelvraagis:"WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklantte

vergroten?".Dezedeelvraagrichtzichopdeaanbevelingendieaandehandvanditonderzoek

gedaankunnenwordenrichtingdedirectievandeBeurs.Hetgaatbuitenhetkadervandit

onderzoekomconcreteactiviteitenaandezeaanbevelingentekoppelen.Uitdeeerstedeelvraag

blijktdathetmetdeklanttevredenheidgoedgesteldisbijdeBeurs.Erzijnechtermaareenpaar

constructendiesterkpositiefscoren.Demeesteconstructenscorenweliswaarsignificanthogerdan

deneutralewaardeenzijnpositieftenoemen,maarerisruimtevoorverbetering.Hieronderworden

debelangrijkstepuntengenoemdwaardeBeursaandachtaanzoumoetenbestedenomde

klanttevredenheidteverbeteren.

KlantenvandeBeurszijnslechtsoveréénpuntnegatiefendatisdebereikbaarheidvande

winkelmethetopenbaarvervoer.AantebevelenisdanookdatdeBeursactiegaatondernemenin

samenspraakmetdegemeenteOldenzaalendevervoersmaatschappijen,omteproberende

bereikbaarheidperopenbaarvervoertevergroten.Naastdebereikbaarheidmethetopenbaar

vervoer,iserookbijdealgemenebereikbaarheidvandeBeursruimtevoorverbetering.Hieris

namelijkeendiscrepantietussendewaarderingvanjongeenoudereklantenvandeBeurs.Oudere

klantenvandeBeursgevenaandatdebereikbaarheidvoorhenweliswaarvoldoendeis,maarniet

optimaal.OmditprobleemaantekunnenpakkenzoudeBeursonderzoekmoetendoennaarde

redenenwaaromdeBeursmindergoedbereikbaarisvoorouderemensen.Ditzoutemakenkunnen

hebbenmetdeliggingvandeBeursofbijvoorbeeldmetdebewegwijzeringdiederoutenaarde

Beursaangeeft.

Hetprobleemoplossendhandelenwordteveneenslagerbeoordeelddooroudereklanten

vandeBeurs.DedirectievandeBeurszouderhalveeensgoedmoetenkijkennaardemanierwaarop

problemenopgelostwordenendewijzewaaropditaansluitopdeleeftijdvandeklanten,aangezien

jongeklantenwellichtanderenormenhanterendanoudereklanten.Belangrijkhierbijoptemerken

isdatdegemiddeldeleeftijdvanklantenvandeBeursop51jaarligt.Mensenmeteenmiddelbare

leeftijdvormenderhalveeenbelangrijkedoelgroepvoordeBeurs.


40


DevolgendeaanbevelingheefteveneenstemakenmetdedoelgroepvandeBeurs.DeBeurs

zoumeeraandachtkunnenbestedenaanhetbinnenhalenvanklantenjongerdan40jaar,aangezien

dezegroepklantenopditmomenthetminstbijdeBeurstevindenzijn.DedirectievandeBeurszou

hierbijkunnendenkenaangerichtepromotievoorjongegezinnen,studentenofstartersinde

woningmarkt,omuiteindelijkeenmeerdiverseengroteregroepklantentebindenaandeBeurs.

Opbasisvanhettheoretischkaderblijktdatklanttevredenheidnietsnelinpositievezin

veranderenkan,maarwelinnegatievezin.Hetisdanookbelangrijkdatalleonderzochtekenmerken

vanklanttevredenheidookindetoekomstaandachtblijvenkrijgenomervoortezorgendatde

klanttevredenheidbijdeBeursnietafneemt,maarenkelsterkerwordt.DeBeursdientmetname

aandachtteblijvengevenaandefocusgebieden:ambiance,milieubewustzijn,

assortiment/producten,interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontact

methetpersoneel.Uitderesultatenblijktimmersdateenverbeteringopdezeaspecteneen

verbeteringvanhettotaaloordeeltotgevolgheeft.Hettotaaloordeelisinbeperktemateeen

verklarendevariabelevoordegemiddeldeuitgavedieklantenbijeenbezoekaandewinkeldoen.

Wanneerdetevredenheidopdefocusgebiedenverbetert,heeftditookbedrijfseconomische

voordelenvoordeBeurs.Ermagimmersverwachtwordendatbijeenhogertotaaloordeel,de

gemiddeldeuitgavevanklantenbijeenbezoekaandeBeursookinpositievezingestimuleerdwordt.

ConcluderendkangesteldwordendatdeBeursvoldoendemogelijkhedenheeftomde

klanttevredenheidteverhogen.Eenrisicometeenhogeklanttevredenheidzoalsopditmomenthet

gevalis,isdathetindetoekomstminderaandachtkrijgt.DedirectievandeBeurszalervoor

moetenwakendatdeaandachtvoordeklanttevredenheidnietverslapt.Aandehandvande

genoemdeaanbevelingenenfocusgebiedenisdedirectievandeBeurseenhandvataangereikt,

waarzijdekomendejarenaankunnenwerken.


41


7 Discussie&reflectieMetditonderzoekisdeklanttevredenheidvankringloopbedrijfdeBeursinkaartgebracht.Inde

literatuurisreedsveelgeschrevenoverklanttevredenheid,maarerwerdnietgesprokenover

organisatieszospecifiekalseenkringloopbedrijf.Hetwasdanookeenuitdagingomaandehandvan

debestaandeliteratuureentoepasbaarmeetinstrumentvoorkringloopbedrijfdeBeurste

ontwikkelen.Gedurendehetonderzoekismetgrotezorgvuldigheidgewerkt,hieronderzijneen

aantalreflectiepuntenensterkepuntenvanditonderzoekbesproken.

Allereersteenbelangrijkereflectiemetbetrekkingtothetliteratuuronderzoek.Doordater

aandehandvandeopdrachtomschrijving(ziebijlage1)endeideeënvanuitdedirectievandeBeurs

endeonderzoekeralsneleenofferteontstond,iserineersteinstantienietzozeervanuitde

bestaandetheoriegewerkt,maarmeervanuitdepraktijk.Dithadtotresultaatdaterextratijd

besteedmoestwordenaanheteerstedeelvanhetonderzoek.Hettheoretischekaderisvolledig

herschreven,metalsresultaatdatdeconstructenenhetdaarmeesamenhangendevooronderzoek

voortvloeienuitdebestaandetheorie.Indeliteratuurwarengeendirecttoepasbareschalenvoor

hetelementsocialeverantwoordelijkheid.Debestaandeschalenwarengerichtopgrote

multinationalsdiedelenvandewinstopmaatschappelijkverantwoordewijzedoneren.Ditisechter

nietrelevantvoorkringloopbedrijfdeBeurs.DeBeursonderscheidtzichvoornamelijkvanandere

organisatiesophetgebiedvanmaatschappelijkebetrokkenheidmetdedirecteomgevingen

milieubewustzijndoorhethergebruikvangoederen.Beslotenisomdeconstructenonderde

dimensiesocialeverantwoordelijkheidzelfteontwikkelenmetbehulpvandeinputvanuitdetheorie

enhetvooronderzoek.Demeesteconstructendieinditonderzoekgebruiktzijn,kunnenopvele

organisatiestoegepastworden,mededoordatdebetrouwbaarheidvandeconstructenhoogwas.

Metuitzonderingvandedimensiesocialeverantwoordelijkheid,zijndeontwikkeldedimensiesen

constructenopvrijweliederewinkeltoepasbaar.

VervolgensishetvooronderzoekuitgevoerdmetbehulpvandeKellyRepertoryGrid

methode.Hetgebruikvandezemethodehadalsnadeeldatheteenmethodewasdieveel

inspanningvergdevanderespondent.Derespondentmoestzelfmetnieuweargumentenkomen,

hetgeenindepraktijklastigerbleekdanvantevorengedachtwas.Desalnietteminheefthet

vooronderzoeknietalleendetheoriebevestigd,maarooknieuweinzichtengegevenindetemeten

constructenvoorklanttevredenheid.HetgebruikvandeKellyRepertoryGridmethodeisindit

onderzoekdanookgeslaagdtenoemen,aangeziendemotievenwaaropdekeuzevooreenwinkel

gebaseerdwordtgevondenzijn.

Aandehandvandeinputvanuithettheoretischkaderenhetvooronderzoekisdevragenlijst

ontwikkeld.Mededoordathettheoretischkadergoedafgebakendwasenernuttigeinformatieuit

hetvooronderzoekkwam,waservoldoendeinputvoordevragenlijst.Devragenlijstisvervolgens

doormiddelvantweepre‐testenuitvoeriggetest.Deafnamevandevragenlijstvergdede

onderzoekermeertijddanineersteinstantieverwachtwas.Alsnelbleekdatslechtsenkeleklanten

devragenlijstinvulden,wanneerdeonderzoekerzelfnietaanwezigwasbijdeBeurs.Uiteindelijkis

ditopgelostdooreenweeklangiederedagbijdeBeurstestaan,waardoorderespondenten

uiteindelijkineenkeurigtijdspanvantweewekengeworvenzijn.

Denauwkeurigeontwikkelingvandevragenlijstenhetnaartevredenheidbehaaldeaantal

respondentenhaddentotresultaatdat83%vandeconstructenen100%vandedimensies


42


betrouwbaarwaren.Opvallendwasdehogescoreopderegressieanalyse,waaruitbleekdatde

constructenvoor33%bijdragenaanhettotaaloordeel.Ditbetekentdatdit

klanttevredenheidsonderzoekeenhogematevanrelevantieheeft,omdathetdejuisteelementen

vanklanttevredenheidvoorkringloopbedrijfdeBeursinkaartgebrachtheeft.

Hethoofdonderzoekwaskwantitatiefvanaard.Ditmaaktehetvoordeonderzoekeraande

enekanteenvoudigomanalysesuittevoerenenderesultatenteinterpreteren,maaranderzijdsis

hetverbindenvanconclusiesenaanbevelingenaandezeresultatenlastiger.Deonderzoekerweet

immersnietwatdegedachtevanderespondentenisachterdebeoordelingdiezijgeven.De

resultatenvanuithetvooronderzoekwareninprincipevoldoendevoorhetdoeldatzijdienden;

inputgenererenvoordevragenlijst.Achterafgezienzouhetechtervantoegevoegdewaardezijn

geweestalsereenkwalitatiefcomponentinhethoofdonderzoekzouhebbengezeten.Hetgevenvan

aanbevelingenbleefnuenigszinsbeperkttothetaanwijzenvandesituatiewaarverbeteringmogelijk

is.Meerkwalitatievedatazoumeerrichtingkunnengevenaandeaanbevelingenenhiermeede

directievandeBeursverdervooruitkunnenhelpen.

Totslotkangezegdwordendatheteeninteressantonderzoekwas,bijeenleukeorganisatie

enmetfijnemethodenommeetewerken.Vooralhetherschrijvenvanhettheoretischkadermet

allepositievegevolgenvandien,zijnuitermatebelangrijkgeweestvoorhetslagenvanditonderzoek.

Decombinatievanhetvooronderzoekenhethoofdonderzoekheeftzeerwaardevolleinformatie

opgeleverd.DoormiddelvanditonderzoekisdeklanttevredenheidonderklantenvandeBeursgoed

inkaartgebracht.DedirectievankringloopbedrijfdeBeursheeftdanookeenbetrouwbaarenvalide

resultaatinhanden,waarzijmeevooruitkunnen.


43


8 LiteratuurAnderson,E.W.,(1996).CustomerSatisfactionandPriceTolerance.MarketingLetters,Vol.7,No.3,Kluwer AcademicsPublishers,pp.265‐274.Anderson,E.W.,Fornell,C.&Mazvancheryl,S.K.,(2004).CustomerSatisfactionandShareholderValue.Journal ofMarketing,Vol.68,October2004,pp.172‐185.

Anderson,E.W.&Sullivan,M.W.(1993).TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionfor Firms.MarketingScience,Vol.12,No.2,Spring1993,pp.125‐143.

Aronson,E.,(1997).Review:BacktotheFuture:RetrospectiveReviewofLeonFestinger's"ATheoryof CognitiveDissonance".TheAmericanJournalofPsychology,Vol.110,No.1,Spring1997,Universityof IllinoisPress,pp.127‐137.

Conklin,M.,Powaga,K.&Lipovetsky,S.,(2004).Customersatisfactionanalysis:Identificationofkey drivers.EuropeanJournalofOperationalResearch,Elsevier,Vol.154,2004,pp.819‐827.

Dabholkar,P.A.,Thorpe,D.I.&Rentz,J.O.,(1996).AMeasureofServiceQualityforRetailStores:Scale DevelopmentandValidation.InHandbookofMarketingScales:Multi‐ItemMeasuresforMarketing andConsumerBehaviorResearch,W.O.Baerden&R.G.Netemeyer,1999,AssociationforConsumer Research,pp.331‐333.

Festinger,L.&Carlsmith,J.M.,(1959).Cognitiveconsequencesofforcedcompliance.JournalofAbnormaland SocialPsychology,Vol.58,pp.203‐210

Fornell,C.,Johnson,M.D.,Anderson,E.W.,Cha,J.&Bryant,B.E.,(1996).TheAmericanCustomerSatisfaction Index:Nature,PurposeandFindings,JournalofMarketing,Vol.60,October1996,pp.7‐18.

Holbrook,M.B.&Hirschmann,E.C.,(1982).TheExperientialAspectsofConsumption:ConsumerFantasies, FeelingsandFun.JournalofConsumerResearch,Vol.9,September1982,pp.132‐140.

Homburg,C.,Koschate,N.&Hoyer,W.D.,(2005).DoSatisfiedCustomersReallyPayMore?AStudyofthe RelationshipBetweenCustomerSatisfactionandWillingnesstoPay.JournalofMarketing,Vol.69, April2005,pp.84‐96.

Hunter,M.G.&Beck,J.E.,(2000).UsingRepertoryGridstoConductCross‐CulturalInformationSystems Research,InformationSystemsResearch,Vol.11,No.1,March2000,pp.93‐101.

Kondo,Y.,(2001).Customersatisfaction:HowcanImeasureit?TotalQualityManagement,Vol.12,No.7&8, 2001,pp.867‐872.

Mayer,C.&Schwager,A.,(2007).UnderstandingCustomerExperience.HarvardBusinessReview,February 2007,SecondtoNone,Inc.,pp.1‐12.

Matzler,K.&Hinterhuber,H.H.,(1998).Howtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulby integratingKano'smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.Technovation,Vol. 18,No.1,ElsevierScienceLtd.,pp.25‐38.

Oliver,R.L.,(1993).Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse.Journalof ConsumerResearch,Vol.20,December1993,pp.418‐430.

Oliver,R.L.&DeSarbo,W.S.,(1988).ResponseDeterminantsinSatisfactionJudgments.Journalof ConsumerResearch,Vol.14,March1988,pp.495‐507.

Oliver,R.L.&Swan,J.E.,(1989).EquityandDisconfirmationPerceptionsasInfluencesonMerchantandProduct Satisfaction.TheJournalofConsumerResearch,Vol.16,No.3,December1989,pp.372‐383.


44


Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1985).Aconceptualmodelofservicequalityandits implicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,Vol.29,pp.41‐50.

Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1988).SERVQUAL:AMultiple‐ItemScaleforMeasuring ConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring1988,pp.12‐40.

Reichheld,F.E.&Sasser,W.E.Jr.,(1990).ZeroDefections:QualityComestoServices.HarvardBusinessReview, September‐October,1990,pp.105‐111.

Salmones,M.M.G.,Crespo,A.H.&Bosque,I.R.,(2005).InfluenceofCorporateSocialResponsibilityonLoyalty andValuationofServices.JournalofBusinessEthics,Vol.61,pp.369‐385.

Shamdasani,P.N.&Balakrishnan,A.A.,(2000).Determinantsofrelationshipqualityandloyaltyinpersonalized services.AsiaPasificJournalofManagement,Vol.17,pp.399‐422.

Spector,P.E.(1992).SummatedRatingScaleConstruction:AnIntroduction,NewburyPark:SagePublications.

Sureshchandar,G.S.,Chandrasekharan,R.&Anantharaman,R.N.,(2002).Determinantsofcustomer‐perceived servicequality:aconfirmatoryfactoranalysisapproach.JournalofServicesMarketing,Vol.16,No.1, pp.9‐34.

Swan,J.E.,Bowers,M.R.&Richardson,L.D.,(1999).CustomerTrustintheSalesperson:AnIntegrativeReview andMeta‐AnalysisoftheEmpiricalLiterature.JournalofBusinessResearch,Vol.33,ElsevierScience Inc.,pp.93‐107.

Szymanski,D.M.&Henard,D.H.,(2001).CustomerSatisfaction:AMeta‐AnalysisoftheEmpiricalEvidence. JournaloftheAcademyofMarketingScience,Vol.29,No.1,pp.16‐35.VanRiel,C.B.M.,Stroeker,N.E.,&Maathuis,O.J.M.(1998).Measuringcorporateimages.Corporate ReputationReview,Vol.1,No.4,pp.313‐326.


45


9 BijlagenBijlage1:OnderzoeksopzetgeformuleerddoorkringloopbedrijfdeBeurs

OnderzoeknaarklanttevredenheidkringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalKringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalbestaatruim25jaar.Indezetijdisveelgebeurd.Watalsrodedraaddoorallejarenheenloopt,isdatdeBeurshetmoethebbenvanmensendiekringloopeenwarmharttoedragen.Inhetverledenhadeenkringloopbedrijfeenbeetjestoffigimago.Medeonderinvloedvanallerleimediaishettegenwoordig“hipentrendy”omookspullentekopenbijeenkringloopwinkel.DeBeursheeftaldezeontwikkelingenookmeegemaaktenwilzichgraaggoedgaanvoorbereidenopdetoekomst.BelangrijkhierbijisdebelevingvandedienstverleningendetevredenheidbijalleklantenvandeBeurs.KringloopbedrijfdeBeurswilgraagwetenwathaarklantennubelangrijkvindenalshetgaatomdedienstverleningenklantgerichtheid.Dedienstverleningbestaatuit:∙Ophalenenbrengenvangoederen∙Inbrenggoederen∙WinkelverkoopVoordelaatstetweeonderdelenwillenzegraagwetenhoedeklantendedienstverleningenklantgerichtheidervaren.Hierbijkunnenonderanderedevolgendevragengesteldworden:∙Hoebeleeftmendedienstverlening?∙Watvindtmenvandeklantvriendelijkheidvandemedewerkersvandebeurs?∙WaarombezoektmendeBeursennieteenanderkringloopbedrijf?∙Watvindtmenvanhetassortimentindewinkel?∙HoegaandemedewerkersvandeBeursommetproblemenenhoelossenzijdezeop?Viaeenonderzoekwillenzegraagduidelijkeantwoordenopdezevragen.Dedoelenvanhetonderzoekkunnengezamenlijkbepaaldworden.VandestudentwordtverwachtdatereenrealistischbeeldvandewerkelijkheidwordtgegevenaandehandwaarvandeBeurszichkanvoorbereidenopdetoekomst.Deuitkomstenvanhetonderzoekzullengebruiktwordenomdeinterneorganisatieteverbeteren.Vooriemanddiegraagmetmensenwerktenhetleukvindtomopgedanekennisindepraktijktegebruikenisditeeninteressanteopdracht.HetresultaatkanmedebepalendzijnvoorallefilialenvankringloopbedrijfdeBeurs.Deopdrachtkandooréénoftweestudentenuitgevoerdworden.DezeopdrachtwordtviadeWetenschapswinkeluitgevoerd.Neemvoormeerinformatiecontactop!LiekeAsmaMSc.Bastille214,[email protected]://www.wewi.utwente.nlMarcBijlsmahttp://www.kringloopbedrijfdebeurs.nl/


46


Bijlage2:InstructieenvragenbijKellyRepertoryGridmethode

Instructie(hardopvoorgelezendooronderzoeker)

VoormijnstudieCommunicatiewetenschapaandeUniversiteitTwentebenikbezigmeteen

klanttevredenheidsonderzoekvoorkringloopbedrijfdeBeurs.DitonderzoekzalgebruiktwordenalseenvooronderzoekomdemotievenvanbezoekersvandeBeursinkaarttebrengen.

Iklaatuzometeendrieplaatjeszienenvraagudezeplaatjestebeoordelenopbasisvaneenbepaaldevraag.Hetisdebedoelingdatuaangeeftwelkplaatjeernietbijhoortenwaarom.Dit

noemtuhardopzodatikhetkannoteren.Belangrijkhierbijisdatuallesnoemtwatbijuopkomt,hetgaatomdeassociatiesendegevoelensdieubijdeplaatjesheeft.Erzijngeenfoutieveantwoordenmogelijk!

Vervolgenskrijgtuwederomdeplaatjestezienenishetdebedoelingdatuopbasisvandevraagdie

iksteleennieuwcriteriumnoemtoméénvandeplaatjesvandeanderenteonderscheiden.Belangrijkhierbijisdatdecriteriageenbetrekkingmogenhebbenophetplaatjezelf,dus

bijvoorbeelddekleurofdevormenvanhetlogo.Decriteriadienenbetrekkingtehebbenopdebedrijven/activiteitenzelf.

Uzultsteedsdrieplaatjestezienkrijgen.Hetisdebedoelingdatuzoveelmogelijkcriteriabedenkt,mochtuopeengegevenmomentgeennieuwecriteriameerkunnenbedenkendanstoppenwedaar

methetonderzoek.Belangrijkisdatuheteersteargumentnoemtdatbijunaarbovenkomt.

Totslotwilikuvragenofuerbezwaartegenheeftdatikditgesprekopneem.Ditzorgtervoordatikgeenbelangrijkepuntenmisendatikmijvolledigophetonderzoekkanrichten.Ishetvooruduidelijkhoeditonderzoekinzijnwerkgaat?OK,dankunnenwebeginnen!

Vragendiedeonderzoekerbijdedrieplaatjesstelt:

1. Welkvandezedriebedrijvenpastervolgensunietbijenwaarom?Doorvragen:Netzolangdoorvragennaarnieuweargumententotklantgeennieuwemeerkanbedenken!

2. Omwelkeredenzouuvooréénvandezedriebedrijvenkiezen?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?

3. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanklanttevredenheid?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>

4. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanpersoneel?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?

5. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvandeopzetvandewinkel?Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemdemotief>>?


47


Bijlage3:Logo’sKellyRepertoryGridmethode


48


Bijlage4:Overzichtdefinitieveitemsenstellingenhoofdonderzoek

Tabel9.1.Overzichtvandefinitievedimensies,constructenenitems,aangevuldmetdeherkomstvandeconstructen/itemsDimensie Construct Item Stelling VoortkomenduitContactmetpersoneel

Betrouwbaarheid Beloftenakomen WanneerdeBeursbelooftietstedoen,dandoenzeditook

Literatuur

Tijdignakomenbelofte

WanneerdeBeursbelooftietsvooreenbepaaldmomenttedoendandoenzeditook

Literatuur

Uitvoeringéénkeergoed

DemedewerkervandeBeursvoertdedienstvaaknietinéénkeergoeduit(R)

Literatuur

Koopwaarbeschikbaar

DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaarwanneerdeklantenditwillen

Literatuur

Zorgvuldiggeldtransacties

DeBeursiszorgvuldigmetgeld‐enpintransacties

Literatuur

Persoonlijkeinteractie:vertrouwenwekkend

Kennisbeantwoordenvragen

MedewerkersvandeBeurshebbendekennisomvragenvandeklanttebeantwoorden

Literatuur

Gedragvertrouwenwekkend

HetgedragvandemedewerkersvandeBeurswektvertrouwenvandeklant

Literatuur

Veiligvoelengeldtransacties

Klantenvoelenzichveiligalshetgaatomgeldtransactiesindewinkel

Literatuur

Persoonlijkeinteractie:behulpzaamheid

Vlotteservice MedewerkersvandeBeursverleneneenvlotteserviceaanklanten

Literatuur

Goedbeeldwanneer

MedewerkersvandeBeursgevendeklanteneengoedbeeldvanwanneerietsgedaanwordt

Literatuur

Tijdvoorvragen MedewerkersvandeBeurszijnvaaktedrukomvragentebeantwoorden(R)

Literatuur

Individueleaandacht

MedewerkersvandeBeursgevenklantenindividueleaandacht

Literatuur

Beleefd MedewerkersvandeBeurszijnaltijdbeleefdnaardeklanten

Literatuur

Beleefdtelefoon MedewerkersvandeBeurszijnaltijdbeleefdaandetelefoon

Literatuur

Probleemoplossing Welwillendruilen DemedewerkervandeBeursiswelwillendom

Literatuur


49


artikelenterugtenemenofteruilen

Interesseprobleem

DemedewerkervandeBeurstoontgeeninteresseinhetprobleemvandeklant(R)

Literatuur

Probleemdirectoplossen

DemedewerkervandeBeursisinstaatomhetprobleemdirectenterplekkeoptelossen

Literatuur

Expertise Kennisassortiment

MedewerkersvandeBeurskennenhetassortimentnietgoed(R)

Literatuur

Kennisproducten DemedewerkervandeBeursheeftvoldoendekennisvanproducten

Literatuur

Ervaren DemedewerkervandeBeurskomtervarenopmijover

Literatuur

Wetenwaaroverzepraten

MedewerkersvandeBeurswetenwaarzehetoverhebben

Literatuur

Vriendelijkheid Vriendelijkemedewerkers

MedewerkersvandeBeurszijnaltijdvriendelijk

Literatuuraangevuldmetvooronderzoek

Attentereactie MedewerkersvandeBeursreagerenattentopvragenvandeklant


Moeitedoen MedewerkersvandeBeurszijnnietbereidmoeitetedoenvoordeklant(R)


Goedmogelijkhelpen

MedewerkersvandeBeursdoenhunbestmijzogoedmogelijktehelpen


Fysiekeomgeving

Fysiekeaspecten:verschijning/uiterlijk

Moderneinrichting

DewinkelvandeBeursheefteenmoderneinrichtingenuitrusting

Literatuur

Aantrekkelijkheidinrichting

DeinrichtingvandewinkelvandeBeurszieternietaantrekkelijkuit(R)

Literatuur

Aantrekkelijkinformatiemateriaal

InformatiemateriaalvandeBeurszieteraantrekkelijkuit

Literatuur

Publiekegebieden

DewinkelvandeBeursheeftschone,aantrekkelijkeenhandigepubliekegebieden(toiletten,koffieruimte)

Literatuur

Fysiekeaspecten:gemak/eenvoud

Indelingeenvoudigvinden

DeindelingvandewinkelvandeBeursmaaktheteenvoudigvoorklantenomtevindenwatzezoeken

Literatuur

Inrichtingeenvoudigbewegen

DeinrichtingvandewinkelvandeBeursmaaktheteenvoudigvoorde

Literatuur


50


klantomzichdoordewinkeltebewegen

Ambiance Voldoendelicht ErisvoldoendeencomfortabellichtindewinkelvandeBeurs

Literatuur

Licht/donker IndewinkelvandeBeursishetniettelichtenniettedonker

Literatuur

Warm/koud IndewinkelvandeBeursishetniettewarmenniettekoud

Literatuur

Ontspannensfeer IndewinkelvandeBeursheersteenontspannensfeer

Literatuur

Netheidwinkel IndewinkelvandeBeursishetvaaknietnetjesenschoon(R)

Literatuur

Voorzieningen Parkeergelegenheid

DeBeursheeftvoldoendeparkeergelegenheid

Vooronderzoek

Handigeopeningstijden

DeBeurshanteerthandigeopeningstijden

Vooronderzoek

Aantrekkelijkekoffieruimte

DeBeursbiedteenaantrekkelijkekoffieruimte

Vooronderzoek

Voldoendetoiletten

DeBeursheeftvoldoendetoiletten

Vooronderzoek

Goedtoegankelijk DeBeursisgoedtoegankelijkvoormensenmeteenlichamelijkebeperking

Vooronderzoek

Locatie Bereikbaarheid DelocatiewaardeBeurszichbevindisgoedbereikbaar

Vooronderzoek

Vestigingincentrum

DeBeurszoubeterinhetcentrumvaneenplaatsgevestigdkunnenzijn

Vooronderzoek

BereikbaarheidOV

DeBeursisgoedbereikbaarmethetOpenbaarVervoer

Vooronderzoek

Combinatieafvalbrengpunt/kringloopwinkel

Decombinatieafvalbrengpuntenkringloopwinkelishandig

Vooronderzoek

Combinatievakerkomen

DoordesamenvoegingvanhetafvalbrengpuntendekringloopwinkelkomikvakerindewinkelvandeBeurs

Vooronderzoek

Socialeverantwoordelijkheid

Milieubewustzijn Beschermenmilieu

DeBeursisbegaanmetenrespecteerthetbeschermenvanhetmilieu


Actiefvoorbetermilieu

DeBeurswerktactiefaaneenbetermilieu


Kopenbijdragemilieu

DoorbijdeBeurstekopendraagikbijaaneenbetermilieu



51



Aandachtsocialeminderheden

DeBeursbesteedtveelaandachtaansocialeminderheden


Verbeterenmaatschappij

DeBeursisbetrokkenbijhetverbeterenvandemaatschappij


BelangrijkvoorOldenzaal

DeBeursisbelangrijkvoordegemeenteOldenzaal


Kopenbijdragemaatschappij

DoorbijdeBeurstekopenzetikmijinvoordemaatschappij


Producten Assortiment Uitgebreidheidassortiment

HetassortimentvandeBeursisuitgebreid

Vooronderzoek

Diversiteitassortiment

HetassortimentvandeBeursiseenzijdig(R)

Vooronderzoek

Vernieuwingassortiment

HetassortimentvandeBeurswordtvaakvernieuwd

Vooronderzoek

Prijs‐kwaliteitverhouding

BijdeBeursissprakevaneengoedeprijs‐kwaliteitverhouding

Vooronderzoek

Achtergrondinformatie

Leeftijd Leeftijd Invullingonderzoeker

Geslacht Geslacht Invullingonderzoeker

Postcode Postcode Invullingonderzoeker

Aantalkerenbezoek

Aantalkerenbezoekaandewinkel

Vooronderzoek

Brutogezinsinkomen

Indicatievanbrutogezinsinkomen

Vooronderzoek

Gemiddeldeuitgave

GemiddeldbedragdatuuitgeeftbijeenbezoekaandewinkelvandeBeurs

Invullingonderzoeker

Totaaloordeel Totaaloordeel Invullingonderzoeker


52


Bijlage5:Definitievevragenlijst

Vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek

In opdracht van kringloopbedrijf de Beurs wordt dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door een student CommunicatieWetenschap van de Universiteit Twente. De resultaten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om de klantenservice te verbeteren. Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Uw medewerking aan dit onderzoek wordt zeer gewaardeerd en helpt ons om u in het vervolg nog beter van dienst te kunnen zijn! Uitleg: Deze vragenlijst bevat stellingen die elk vijf mogelijkheden kennen met als uitersten helemaal mee oneens en helemaal mee eens. Kiest u altijd het antwoord dat als eerste bij u opkomt. Omcirkel slechts één mogelijkheid en sla geen vragen over. Voorbeeld:

"Ik ga graag naar een zonnige vakantiebestemming" 1 2 3 4 5 Contact met personeel

1. Wanneer de Beurs belooft iets te doen, dan doen ze dit ook 1 2 3 4 5

2. De medewerker van de Beurs voert de dienst vaak 1 2 3 4 5 niet in één keer goed uit

3. De Beurs heeft koopwaar beschikbaar wanneer de klanten dit willen 1 2 3 4 5

4. Medewerkers van de Beurs hebben de kennis om vragen 1 2 3 4 5 van de klant te beantwoorden

5. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd naar de klanten 1 2 3 4 5

6. Het gedrag van de medewerkers van de Beurs wekt vertrouwen 1 2 3 4 5 van de klant

7. Medewerkers van de Beurs kennen het assortiment niet goed 1 2 3 4 5

8. Medewerkers van de Beurs verlenen een vlotte service aan klanten 1 2 3 4 5

9. Wanneer de Beurs belooft iets voor een bepaald moment te 1 2 3 4 5 doen dan doen ze dit ook

10. Medewerkers van de Beurs reageren attent op vragen van de klant 1 2 3 4 5

11. Klanten voelen zich veilig als het gaat om geldtransacties in de winkel 1 2 3 4 5

12. De medewerker van de Beurs komt ervaren op mij over 1 2 3 4 5


53


13. Medewerkers van de Beurs geven de klanten een goed beeld van 1 2 3 4 5 wanneer iets gedaan wordt

14. Medewerkers van de Beurs zijn vaak te druk om 1 2 3 4 5 vragen te beantwoorden

15. De Beurs is zorgvuldig met geld- en pintransacties 1 2 3 4 5

16. Medewerkers van de Beurs zijn altijd vriendelijk 1 2 3 4 5

17. Medewerkers van de Beurs doen hun best mij zo 1 2 3 4 5 goed mogelijk te helpen

18. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd aan de telefoon 1 2 3 4 5

19. Medewerkers van de Beurs weten waar ze het over hebben 1 2 3 4 5

20. De medewerker van de Beurs is welwillend om artikelen terug te 1 2 3 4 5 nemen of te ruilen

21. Medewerkers van de Beurs geven klanten individuele aandacht 1 2 3 4 5

22. De medewerker van de Beurs toont geen interesse in het 1 2 3 4 5 probleem van de klant

23. De medewerker van de Beurs is in staat om het probleem direct en 1 2 3 4 5 ter plekke op te lossen

24. De medewerker van de Beurs heeft voldoende kennis van producten 1 2 3 4 5

25. Medewerkers van de Beurs zijn niet bereid moeite 1 2 3 4 5 te doen voor de klant

Fysieke omgeving

26. De winkel van de Beurs heeft een moderne inrichting en uitrusting 1 2 3 4 5

27. De inrichting van de winkel van de Beurs ziet er niet aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5

28. De combinatie afval brengpunt en kringloopwinkel is handig 1 2 3 4 5

29. De Beurs heeft een aantrekkelijke koffieruimte 1 2 3 4 5

30. Informatiemateriaal van de Beurs ziet er aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5

31. De indeling van de winkel van de Beurs maakt het eenvoudig 1 2 3 4 5 voor klanten om te vinden wat ze zoeken

32. De Beurs is goed bereikbaar met het Openbaar Vervoer 1 2 3 4 5

33. Er is voldoende en comfortabel licht in de winkel van de Beurs 1 2 3 4 5

34. In de winkel van de Beurs is het niet te licht en niet te donker 1 2 3 4 5

35. De Beurs heeft voldoende parkeergelegenheid 1 2 3 4 5


54


36. De Beurs zou beter in het centrum gevestigd kunnen zijn 1 2 3 4 5

37. De inrichting van de winkel van de Beurs maakt het 1 2 3 4 5 eenvoudig voor de klant om zich door de winkel te bewegen

38. In de winkel van de Beurs is het vaak niet netjes en schoon 1 2 3 4 5

39. De Beurs hanteert handige openingstijden 1 2 3 4 5

40. De Beurs heeft voldoende toiletten 1 2 3 4 5

41. De Beurs is goed toegankelijk voor mensen met een 1 2 3 4 5 lichamelijke beperking

42. In de winkel van de Beurs is het niet te warm en niet te koud 1 2 3 4 5

43. De winkel van de Beurs heeft schone, aantrekkelijke en 1 2 3 4 5 handige publieke gebieden (toiletten, koffieruimte)

44. In de winkel van de Beurs heerst een ontspannen sfeer 1 2 3 4 5

45. De locatie waar de Beurs zich bevind is goed bereikbaar 1 2 3 4 5

46. Door de samenvoeging van het afval brengpunt en de 1 2 3 4 5 kringloopwinkel kom ik vaker in de winkel van de Beurs

Sociale verantwoordelijkheid

47. De Beurs is begaan met en respecteert het beschermen van het milieu 1 2 3 4 5

48. De Beurs is betrokken bij het verbeteren van de maatschappij 1 2 3 4 5

49. Door bij de Beurs te kopen draag ik bij aan een beter milieu 1 2 3 4 5

50. De Beurs besteedt veel aandacht aan sociale minderheden 1 2 3 4 5

51. De Beurs is belangrijk voor de gemeente Oldenzaal 1 2 3 4 5

52. Door bij de Beurs te kopen zet ik mij in voor de maatschappij 1 2 3 4 5

53. De Beurs werkt actief aan een beter milieu 1 2 3 4 5

Producten

54. Het assortiment van de Beurs is uitgebreid 1 2 3 4 5

55. Het assortiment van de Beurs is eenzijdig 1 2 3 4 5

56. Het assortiment van de Beurs wordt vaak vernieuwd 1 2 3 4 5

57. Bij de Beurs is sprake van een goede prijs- kwaliteit verhouding 1 2 3 4 5


55


Achtergrondinformatie respondenten Leeftijd: ............. jaar Geslacht: O Man O Vrouw Postcode: ............................. Aantal keren bezoek aan de winkel: O Eens per jaar O Meerdere keren per jaar O Eens per maand O Eens per week O Vaker dan eens per week Indicatie van bruto gezinsinkomen: O Minder dan 20.000 euro per jaar O 20.000 tot 25.000 euro per jaar O 25.000 tot 30.000 euro per jaar O 30.000 tot 35.000 euro per jaar O Meer dan 35.000 euro per jaar O Dit vul ik liever niet in Gemiddeld bedrag dat u per keer uitgeeft bij een bezoek aan de winkel van de Beurs: ................... euro

Totaaloordeel Tenslotte willen wij u vragen een totaaloordeel te geven over de winkel van de Beurs door een cijfer tussen de 1 en 10 te geven: ...................... Ruimte voor opmerkingen of suggesties: ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................................

Indien u mee wilt dingen naar de door de Beurs beschikbaar gestelde waardebon ter waarde van €20,-, vul dan

hier uw telefoonnummer in. Wij nemen enkel contact met u op als u de winnaar bent.

Tel.: .............................................................................

Hartelijk dank voor uw medewerking!


56


Bijlage6:Wervingspostervoorrespondentenhoofdonderzoek

Help de Beurs vooruit & maak kans op een ! 20,-

waardebon!

Doe mee aan het klanttevredenheids-

onderzoek en ding mee!


57


Bijlage7:Vergelijkingleeftijdmetdimensies

Tabel9.1.VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanleeftijdDimensie Gem.(SD)

13–45jaarn=34

Gem.(SD)46–58jaarn=35

Gem.(SD)59–74jaarn=33

F‐waardedf=101n=102

Contactmetpersoneel

3.89(.43) 3.97(.48) 3.78(.49) 1.45

Fysiekeomgeving 3.81(.40) 3.73(.50) 3.58(.45) 2.30Socialeverantwoordelijkheid

3.89(.58) 3.82(.66) 3.81(.67) 0.16

Producten 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


58


Bijlage8:Vergelijkingleeftijdengeslachtopconstructen

Tabel9.2VergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijdsgroepenengeslachtConstruct M(SD)

13–45jaarn=34

M(SD)46–58jaarn=35


Overschrijdings‐kans

Mann=4

Vrouwn=30

Mann=14

Vrouwn=21

Mann=17

Vrouwn=16

p1 P2

Betrouwbaarheid 3.80(.67)

3.79(.53)

3.73(.39)

3.90(.52)

3.56(.57)

3.82(.62)

.40* .74

Persoonlijkeinteractie

3.53(.46)

4.01(.50)

4.05(.51)

4.07(.48)

3.82(.58)

3.85(.55)

.94* .33

Expertise 3.25(.69)

3.78(.49)

3.76(.65)

3.92(.63)

3.47(.53)

3.60(.68)

.72* .54

Vriendelijkheid 4.25(.46)

4.22(.51)

4.14(.47)

4.32(.66)

4.21(.57)

3.98(.62)

.90* .36

Fysiekeaspecten 3.88(.39)

4.01(.59)

3.94(.57)

3.89(.58)

3.76(.40)

3.75(.70)

.43* .88

Ambiance 3.75(.65)

4.05(.52)

4.02(.51)

3.81(.58)

3.74(.56)

3.73(.55)

.97* .34

Voorzieningen 3.35(.19)

3.74(.47)

3.57(.65)

3.58(.65)

3.45(.68)

3.51(.62)

.66* .54

Milieubewustzijn 3.58(.92)

3.93(.60)

3.79(.75)

3.98(.70)

3.76(.60)

4.08(.73)

.44* .91


3.75(.46)

3.91(.59)

3.59(.68)

3.87(.67)

3.59(.65)

3.88(.72)

.88* .95

Assortiment 3.75(.83)

3.82(.70)

3.81(.62)

3.87(.64)

3.51(.55)

3.85(.44)

.62* .62

Ruilenartikelen 3.50(.58)

3.20(.71)

3.50(.76)

3.43(.68)

3.71(.77)

3.31(.72)

.78* .75

Interesseprobleem 4.75(.50)

3.80(.93)

3.93(.99)

4.24(.83)

4.12(.70)

3.56(.81)

.61* .03***

Probleemoplossen 4.00(.82)

3.67(.71)

3.36(.63)

3.48(.60)

3.29(.69)

3.31(.48)

.54* .54

Bereikbaarheid 4.25(.50)

4.23(.73)

4.00(1.18)

3.81(1.12)

3.65(1.00)

3.44(1.09)

.38* .95

Ligging 3.75(1.26)

3.53(1.04)

4.00(1.04)

3.48(1.29)

3.71(1.16)

3.06(1.24)

.58* .85

BereikbaarheidOV 1.75(.50)

2.93(.74)

2.71(.99)

2.67(1.07)

2.76(1.09)

2.37(.81)

.22* .03***

Combinatiehandig 4.00(1.41)

4.03(.85)

4.21(.89)

4.00(1.10)

4.06(.97)

3.81(1.22)

.77* .91

Combinatievaker 2.75(1.26)

3.23(1.10)

3.29(1.14)

3.48(.75)

3.06(1.03)

3.44(.63)

.50* .87

Noot.1OverschrijdingskansopLevene’sTestofEqualityofErrorVariances*(p>0.05).2Overschrijdingskansopinteractieeffectleeftijdgroepenxgeslacht*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


59


Bijlage9:Vergelijkingleeftijdengeslachtopdimensies

Tabel9.3VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanleeftijdsgroepenengeslachtDimensie M(SD)

13–45jaarn=34



Overschrijdings‐kans

Mann=4

Vrouwn=30

Mann=14

Vrouwn=21

Mann=17

Vrouwn=16

p1 P2

Contactmetpersoneel

3.74(.45)

3.92(.43)

3.90(.44)

4.02(.51)

3.77(.50)

3.78(.50)

.99* .83

Fysiekeomgeving 3.58(.28)

3.84(.41)

3.79(.54)

3.70(.48)

3.60(.43)

3.56(.49)

.81* .44


3.68(.65)

3.92(.57)

3.67(.66)

3.92(.65)

3.66(.61)

3.96(.70)

.81* .98

Producten 3.75(.83)

3.82(.70)

3.81(.62)

3.87(.64)

3.51(.55)

3.85(.44)

.62* .62

Noot.1OverschrijdingskansopLevene’sTestofEqualityofErrorVariances*(p>0.05).2Overschrijdingskansopinteractieeffectleeftijdgroepenxgeslacht*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


60


Bijlage10:Vergelijkinggezinsinkomenmetdimensie

Tabel9.4.VergelijkingvanscoresopdedimensiesopbasisvanbrutogezinsinkomenDimensie Gem.(SD)

Gezinsinkomentot30.000europerjaarn=43

Gem.(SD)

Gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar

n=27

t‐waardedf=68

n=70

Contactmetpersoneel 3.97(.42) 3.83(.49) 1.29Fysiekeomgeving 3.69(.49) 3.77(.42) ‐0.71Socialeverantwoordelijkheid

3.77(.68) 3.88(.59) ‐0.73

Producten 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43Noot.1Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


61


Bijlage11:Bijdrageconstructenaangemiddeldeuitgave

Tabel9.5.BijdragevanconstructenaangemiddeldeuitgaveperbezoekConstruct StandardisedBeta t‐waarde

n=89Betrouwbaarheid .45 .26Persoonlijkeinteractie ‐7.17 ‐2.361***

Expertise .83 .44Vriendelijkheid 3.40 1.51Fysiekeaspecten 3.03 1.49Ambiance ‐.00 .00Voorzieningen ‐1.59 ‐.94Milieubewustzijn ‐1.20 ‐.71Maatschappelijkbetrokken ‐1.32 ‐.68Assortiment 1.77 1.27Ruilenartikelen 1.60 1.61Interesseprobleem 1.15 1.40Probleemoplossen .94 .76Bereikbaarheid ‐.16 ‐.20Ligging ‐.51 ‐.87BereikbaarheidOV .26 .33Combinatiehandig ‐.62 ‐.88Combinatievaker 1.17 1.64Belangrijkewaarden R2(adjusted) 0.08 F 1.42 df1 18 df2 70 Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).


62


Bijlage12:Bijdragedimensiesaangemiddeldeuitgave

Tabel9.6.BijdragevandimensiesaangemiddeldeuitgaveperbezoekDimensie StandardisedBeta t‐waarde

n=89Contactmetpersoneel .12 .08Fysiekeomgeving .71 .37


‐1.92 ‐1.64

Producten 1.66 1.27Belangrijkewaarden R2(adjusted) 0.00 F 1.00 df1 4 df2 84 Noot.1Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05).

Verslag K. Scholte van Mast final - Universiteit Twente€¦ · Hoge klanttevredenheid wordt in de...

Documents

Transcript of Verslag K. Scholte van Mast final - Universiteit Twente€¦ · Hoge klanttevredenheid wordt in de...