Verslag bijeenkomst 16 februari over Digitale

volwassenheid bij gemeenten

‘We gaan voorzichtig de goede kant op, maar het gaat nog niet hard genoeg.’

Met die woorden opende Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 bij

het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de bijeenkomst

‘Digitale volwassenheid van gemeenten’ die op 16 februari werd gehouden in

Utrecht. Tweehonderd mensen waren afgekomen op de bijeenkomst, waarbij

met name handvatten werden aangereikt.

Aanleiding voor de bijeenkomst was een (jaarlijkse) meting van het aanbod van digitale

dienstverlening bij medeoverheden, dat in opdracht van de ministeries van Binnenlandse

Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken in het najaar van 2015 is uitgevoerd

door Deloitte. Uit die meting kwam onder meer naar voren dat de digitale volwassenheid

van de meest gebruikte producten voor burgers en ondernemers bij gemeenten,

provincies en waterschappen licht is toegenomen. “Maar we moeten ons niet blindstaren

op alleen de digitale volwassenheid, de cijfers en hoe ver we nu zijn met het digitaal

aanbieden van producten en diensten. Uiteindelijk gaat het om de kwaliteit van

dienstverlening”, zo hield Anja Lelieveld de bezoekers voor.

Ondernemersdienstverlening

In zijn bijdrage ging Koos Straver, beleidscoördinator Digitale Overheid bij het ministerie

van Economische Zaken en vanuit die rol nauw betrokken bij het programma Digitaal

2017, kort in op de term betere dienstverlening. “Gebleken is dat het

ondernemersdomein soms wat achterloopt bij het burgerdomein. Dat heeft er ook mee te

maken dat veel gemeenten niet zoveel ondernemers binnen hun grenzen hebben. Maar

ook al zijn er niet zoveel ondernemers, er zijn genoeg voorzieningen die ondernemers als

het ware vanaf de plank zouden kunnen afnemen en waarmee zij direct toegang hebt tot

digitale dienstverlening vanuit de overheid. Een van die voorzieningen is eHerkenning.

Op dit moment zijn er 170 overheidsorganisaties en 130 gemeenten die al met dit

product werken”, aldus Straver, die standaardisatie van processen van groot belang

achtte. “Dat werkt niet alleen goed voor de ondernemer, maar het maakt het voor

overheden ook gemakkelijker. Waarom zou je het wiel opnieuw willen uitvinden?”

Resultaten onderzoek

Als gekeken wordt naar gemeenten in relatie tot digitale volwassenheid, dan is Cuijk de

grootste stijger van 2015. De Brabantse gemeente scoorde 64 procent, een verdubbeling

van de score uit 2014. Straver: “Opvallend is dat vooral veel kleine gemeenten bezig zijn

met een inhaalslag, daar waar vorig jaar de grotere gemeenten de dienst uitmaakten.”

De gemeente met het meest volwassen aanbod aan digitale producten en diensten, is

ook dit jaar Den Haag. De Hofstad behaalde een score van 87 procent, op de voet

gevolgd door de ‘digitale’ gemeente Molenwaard, met 86 procent. “Nieuwkomers in de

top 10 zijn de gemeenten Dordrecht (zevende plaats) en Nieuwkoop (tiende plaats)”, zo

2

schetste Anja Lelieveld, die ook nog eens duidelijk maakte wat er gemeten is in het

kader van het onderzoek. “De term digitale volwassenheid gaat om de mate in hoeverre

diensten digitaal beschikbaar zijn. Het aanbod daarvan. Daar zijn verschillende gradaties

in. Dat gaat van een vooringevuld formulier tot aan een e-mail toe.”

Digitale agenda 2020

“Vandaag focussen wij ons op de digitale kant ervan, maar dienstverlening is natuurlijk

veel meer dan alleen het aanbod van digitale diensten. Daar houden we ons bij KING ook

mee bezig”, aldus Ingrid Hoogstrate, hoofd Inzicht & Sturingsadvies bij VNG-KING. “Wij

zijn bijvoorbeeld bezig met klantreizen, met kanalenstrategie, servicenormen en nog een

groot aantal activiteiten. Als het gaat om digitale dienstverlening hebben we nu een slag

te maken, maar ook een slag richting de toekomst. Burgers en ondernemers verwachten

iets anders van ons dan alleen het aanbieden van e-formulieren. Dat vereist dat de basis

op orde is en in dat kader is vorig jaar de Digitale Agenda 2020 vastgesteld. Het samen

doen staat daarin centraal. Bijvoorbeeld waar het gaat om inkopen of standaardiseren.“

Een van de ambities van de Digitale Agenda is open en transparant naar de samenleving

toe. “Daarin past sturingsinformatie goed. Weten wat er aan de hand is, weten waar je

als gemeente staat, weten wat mogelijk is daarop gaan acteren.”

‘Winst te behalen’

Pouya Zarbanoui is een van de opstellers van het Deloitte-onderzoek en in een korte

presentatie liet hij, naast een aantal kerncijfers over het onderzoek, zien waar overheden

nog winst kunnen behalen als het gaat om het aanbieden van digitale producten en

diensten. Dat deed hij aan de hand van een tweetal invalshoeken. “Content usability en

user experience. Het zijn voorbeelden die wij zijn tegengekomen bij ons onderzoek en

ook voorbeelden die relatief vaak voor komen.” Een van de voorbeelden die hij

aanhaalde, betrof de aanvraag van een parkeervergunning bij gemeente X. “Ondanks

een groot aantal verwijzingen op de website van die gemeente naar een dergelijke

vergunning, hebben we de vergunning uiteindelijk niet kunnen vinden.” Ook het

verwijzen van verschillende links naar een formulier en het ontbreken van links zijn veel

voorkomende fouten op websites van gemeenten, aldus Zarbanoui, die ook een aantal

handvatten aanreikte om het laaghangend fruit op te rapen. “Maak gebruik van al

bestaand materiaal en sluit aan bij bestaande voorzieningen. Bijvoorbeeld waar het gaat

om de Verklaring Omtrent het Gedrag of een app om meldingen door te geven.”

‘Gemeentefoto’

Jeroen de Ruig, projectleider Softwarecatalogus bij VNG-KING, schetste in zijn

presentatie onder meer het belang van die catalogus. Voor het onderzoek is alle data

verzameld van producten en diensten die medeoverheden aanleveren (digitaal of niet).

Daarbij is gekeken naar het landelijk gemiddelde en gekeken hoe individuele overheden

scoren. “Wij hebben vooral gekeken naar de kansen als het gaat om digitale

dienstverlening. Er is een aantal gemeenten dat op bepaalde producten erg laag scoort.

Regelmatig horen wij in dat soort gevallen dat leveranciers dat proces niet zouden

ondersteunen. Met behulp van de Softwarecatalogus kunnen wij inzichtelijk maken of dat

ook waar is. Daar is zeker op te scoren, temeer omdat veel leveranciers actief zijn in

3

meerdere gemeenten.” Ook door te ‘jatten’ kun je relatief gemakkelijk scoren, zo maakte

De Ruig duidelijk. “Op Waarstaatjegemeente.nl is eenvoudig te bekijken welke gemeente

welke producten en diensten aanbiedt. Daar is voor gemeenten snelle winst te behalen.”

Dienstverlening: a next step

Een van de workshops tijdens de bijeenkomst in Utrecht werd gegeven door Jeroen

Pastoor, werkzaam voor ICTU, in opdracht van BZK. In zijn bijdrage ging hij met name in

op het gebruik van digitale diensten. “We hebben het wel over aanbod, maar eigenlijk

gaat het om het gebruik. Wat als producten niet gebruikt worden of wanneer je als

gemeente geen zicht hebt op het gebruik? SIMgroep heeft eenmalig gegevens

beschikbaar gesteld van hun klantengroep over het gebruik van hun producten. Zo zijn

er in week 5 van dit jaar 17.443 digitale aanvragen gedaan voor 100 gemeenten. Daaruit

kwam naar voren dat slechts een derde van al die aanvragen succesvol is afgerond. Dat

betekent dat het gros van die gebruikers ergens in het digitale proces is afgehaakt en

gekozen heeft voor een (duur) alternatief kanaal. Wat zijn daarvan de oorzaken? Samen

met de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen gaan wij nu onderzoeken waarom burgers

tussentijds afhaken. Dat willen we doen in samenwerking met gemeenten, want zonder

de data van gemeenten kunnen we niets. Het onderzoek bestaat uit het inventariseren

van de data, analyseren van die data en een bevindingenonderzoek. Onze vraag is: doen

jullie mee?” Die vraag leidde tot veel interactie met de aanwezigen in de zaal en had in

ieder geval tot resultaat dat een aantal gemeenten aangaf zeker interesse te hebben in

het onderzoek.

Helpen op weg maar goede digitale dienstverlening

In de workshop ‘Top X producten digitaal, hoe pak je dit aan’, liet Tjerk Venrooy,

projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij VNG-KING, in hoog tempo zien hoe

gemeenten geholpen kunnen worden op de weg naar digitale dienstverlening. Hoe doe je

dat, een goede digitale dienstverlening neerzetten? “Het is daarbij onder meer zaak om

je af te vragen wat de doelen en gemeentelijke ambities zijn.” Hoe zorg je er verder voor

dat de teksten die je publiceert goed te lezen zijn op alle platforms en ook nog eens in

begrijpelijke taal? “Om dat laatste te bevorderen hebben wij de Stichting Lezen en

Schrijven gevraagd om, met behulp van taalambassadeurs, teksten van gemeentesites

te beoordelen”, aldus Venrooy, die ook bekendmaakte dat VNG-KING vanaf 1 april een

leeromgeving beschikbaar heeft waar alle stappen op weg naar een goede (digitale)

dienstverlening te volgen zijn. “We zorgen ook voor leerkringen. Als er onder gemeenten

voldoende enthousiasme is op een onderwerp, brengen wij die gemeenten samen zodat

zij die stappen samen kunnen zetten en ook samen ervaringen kunnen delen. Onze taak

is om te helpen. Helpen is niet om te zeggen hoe jullie moeten werken, maar wij kijken

bij welke gemeente dat al goed is opgelost en die informatie brengen van naar jullie toe.”