Sociale media bij noodsituaties Gaan sociale media over vijf jaar 1-1-2 vervangen?

Rapport: Sociale media bij noodsituaties

Uitgevoerd door: VDMMP

Versie: 1.0

Datum: 20 november 2012

Behandeld door: Niek van As, adviseur beleid en

onderzoek

Contact: onderzoek@vdmmp.nl / 030-6345440

2

Gaan sociale media over vijf jaar 1-1-2 vervangen? Vorige week richtte de orkaan Sandy in New York veel schade aan: delen van de stad zijn ondergelopen met

water, grote delen hadden last van stroomuitval of kenden geen vervoersmogelijkheden. Dit alles zorgde er op

een gegeven moment voor dat er per half uur 10.000 mensen naar 9-1-1 belden. Daarnaast werden er via Twitter

hulpvragen aan medeburgers en de hulpdiensten verzonden.

Sociale media zijn dus gebruikt door burgers in New York tijdens een noodsituatie. Dit wordt in de toekomst

waarschijnlijk alleen maar meer. Het Amerikaanse Rode Kruis onderzoekt al enkele jaren de verwachtingen van

burgers omtrent het gebruik van sociale media bij noodsituaties1. In Nederland ontbrak tot voor kort dit type

onderzoek. Inmiddels is twee keer een dergelijk onderzoek uitgevoerd in Nederland. Beide onderzoeken maken

inzichtelijk welke verwachtingen er bij de burgers leven met betrekking tot hun eigen gebruik van sociale media

en het gebruik hiervan door hulpdiensten tijdens noodsituaties.

Onderzoeksmethode

Het eerste onderzoek is in de zomermaanden van 2012 uitgevoerd door adviesbureau VDMMP in samenwerking

met Menno van Duin, lector Crisisbeheersing bij het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV) en de

Politieacademie (PA). Voor het onderzoek is een online vragenlijst uitgezet onder burgers die zijn bereikt via met

name sociale media en verschillende nieuwsbrieven en websites. Hiermee wordt tegelijkertijd een beperking van

het onderzoek aangegeven: door deze wijze van verspreiden zijn niet alle bevolkingsgroepen vertegenwoordigd

onder de respondenten. Niet alle Nederlanders maken immers gebruik van sociale media.

Het tweede onderzoek is uitgevoerd onder deelnemers van Burgernet in de regio Gelderland-Midden. Bij dit

onderzoek is een willekeurige steekproef getrokken uit Burgernetdeelnemers in van tevoren aangewezen

gemeenten. Deze gemeenten waren geselecteerd door de opdrachtgever Burgernet Gelderland-Midden. Bij dit

onderzoek was op voorhand geen kennis aanwezig over het gebruik van sociale media door personen uit de

onderzoekspopulatie. Wel was zeker dat de benaderde Burgernetdeelnemers gebruik maken van internet,

aangezien zij per e-mail zijn benaderd om deel te nemen aan het onderzoek.

De twee uitgevoerde onderzoeken zijn hiermee niet representatief voor de gehele Nederlandse bevolking, maar

geven wel een indicatie van de verwachtingen van burgers met betrekking tot het gebruik van sociale media

tijdens noodsituaties. Bij beide onderzoeken vulden ruim duizend respondenten de vragenlijst volledig in.

Verschillen tussen beide onderzoeken

De uitkomsten van het onderzoek onder Burgernetdeelnemers zijn één-op-één te vergelijken met de uitkomsten

van het landelijke onderzoek, omdat de gebruikte vragenlijsten bijna exact hetzelfde zijn (in het onderzoek onder

Burgernetdeelnemers zijn twee extra vragen opgenomen). VDMMP heeft de uitkomsten in percentages met

elkaar vergeleken en niet de absolute aantallen. Er is hierbij sprake van een kleine marge, omdat het onderzoek

onder Burgernet iets meer (53) respondenten heeft.

De demografische gegevens van de respondenten van de beide onderzoeken zijn:

Onderwerp Onderzoek onder Burgernetdeelnemers

Landelijk online onderzoek

Het aantal ingevulde enquêtes 1.066 1.013

Het geslacht 60,9% man 39,1% vrouw

59,2% man 40,8% vrouw

De grootste leeftijdscategorie 43,5% 51-66 jarigen 44,5% 35-50 jarigen

De grootste categorie burgerlijke staat 42,8% samenwonend/getrouwd 40,6% samenwonend/getrouwd en kinderen

De grootste categorie hoogst genoten opleiding 36,1% MBO 42,5% HBO

De grootste categorie gemeenten 38,7% minder dan 40.000 inwoners

36,6% 40.000-90.000 inwoners

Het sociale media gebruik onder de respondenten is hoog. In het landelijke onderzoek maakt 97,6% gebruik van

sociale media. In het onderzoek onder Burgernetdeelnemers is dit 78,1%, waarbij Facebook, Youtube en

Google+ het meest populair zijn. In het landelijk onderzoek zijn Twitter, Facebook en Youtube het meest populair.

1 In deze publicatie is ervoor gekozen geen vergelijking te maken met het Amerikaanse Rode Kruis.

3

Het gemiddelde gebruik van sociale media is onder Burgernetdeelnemers duidelijk lager dan onder de

respondenten van het landelijk onderzoek. Terwijl 87,0% in het landelijk onderzoek bijna elke dag gebruik maakt

van sociale media is dit onder de Burgernetgebruikers 50,1%. Bij beide onderzoeken maakt zo’n 90% van de

vrienden/familie van de respondenten gebruik van sociale media. Respondenten van het landelijke onderzoek

hebben in 70,5% van de gevallen een noodsituatie meegemaakt, terwijl dit voor de respondenten van het

onderzoek onder Burgernetdeelnemers 53,8% is. Voor het informatie vergaren bij een noodsituatie geven de

respondenten van beide onderzoeken aan dat de televisie één van de belangrijkste informatiebronnen is. De

respondenten van het landelijke onderzoek lijken over het algemeen meer online te zijn, waarbij sociale media als

informatiebron hoger scorent (64,2% versus 17,2%). Dit is ook te zien bij het ontvangen van informatie. De

Burgernetdeelnemers willen vaker informatie via de e-mail ontvangen en minder via een applicatie op de

smartphone. Informatie ontvangen via Burgernet is (logischerwijs) iets populairder onder de Burgernetdeelnemers

(62,7% versus 54,1%). In het landelijke onderzoek verwacht 59,4% de eigen waarneming van de noodsituatie op

sociale media te plaatsen. In het onderzoek onder de Burgernetdeelnemers is dit 41,0%. Ook verwachten meer

respondenten van het landelijke onderzoek sociale media te gebruiken bij een noodsituatie om familie op de

hoogte te stellen dat ze veilig zijn (70,1% versus 31,0%). Een ander duidelijk onderscheid tussen beide

onderzoeken is de reactie op de stelling dat ‘hulpdiensten op dit moment niets weten van mijn hulpvraag via

sociale media’. Onder de Burgernetdeelnemers verwacht 24,3% dit en in het landelijk onderzoek is dit 44,9%. De

overige resultaten uit de onderzoeken verschillen vaak enkele procenten (soms rond de tien procent). Deze

gegevens zijn samengevat en opgenomen op de laatste pagina van dit document opgenomen.

Conclusies

Uit beide onderzoeken blijkt dat het merendeel van de burgers van de hulpdiensten verwacht dat zij de sociale

media 24/7 monitoren en dat zij direct reageren op berichten voor hulp. Veel burgers (het gemiddelde van de

beide onderzoeken is 43,3%) verwachten dat over vijf jaar de reactie van de hulpdiensten op een melding via

sociale media even snel is als via 1-1-2. De resultaten van de onderzoeken tonen aan dat burgers nu al sociale

media gebruiken bij het verkrijgen en delen van informatie over een noodsituatie en dit ook van plan zijn in de

toekomst. Zo blijkt bijvoorbeeld dat een gedeelte (gemiddeld 50,6%) van de respondenten sociale media (met

name Twitter en Facebook) verwacht in te zetten bij een noodsituatie om familie/vrienden te laten weten dat ze

veilig zijn. Ook geeft een deel van de respondenten (gemiddeld 50,2%) aan de eigen waarneming van de situatie

op sociale media te plaatsen. Een hulpvraag voor zichzelf qua primaire levensbehoeften zal gemiddeld 41,0%

van de respondenten op sociale media plaatsen. Met betrekking tot acute gezondheid is dit iets hoger, namelijk

gemiddeld 43,5%. Diverse respondenten verwachten ook een hulpvraag via de sociale media voor een ander te

plaatsen. Voor acute gezondheidszorg gemiddeld 50,7% en voor primaire levensbehoeften gemiddeld 49,3%. Als

het telefoonnetwerk niet werkt, verwacht een meerderheid van de respondenten (gemiddeld 79,8%) sociale

media te gebruiken om de hulpdiensten te bereiken. Gemiddeld 62,7% van de respondenten vindt nu al dat

hulpdiensten 24/7 hun sociale media moeten monitoren en via sociale media bereikbaar moeten zijn. Gemiddeld

72,9% van de respondenten vindt dat dit over vijf jaar van de hulpdiensten verwacht mag worden. De

Burgernetdeelnemers lijken op dit moment wat meer te verwachten van de hulpdiensten dan de respondenten uit

het landelijk onderzoek. Bij de toekomstverwachting lijken de respondenten van het landelijke onderzoek wat

meer te verwachten van de hulpdiensten. De resultaten laten zien dat sociale media 1-1-2 niet volledig gaan

vervangen. Sociale media lijken 1-1-2 wel aan te vullen of als back-up communicatiemiddel te functioneren.

Samenvattend

Sociale media worden nu al gebruikt door burgers bij noodsituaties en dit lijkt in de toekomst alleen maar meer te

worden. Daarnaast verwacht de burger dat de hulpdiensten hun communicatie op sociale media op orde hebben,

of de komende jaren op orde krijgen. Het onderzoek laat duidelijk zien dat sociale media zeker niet de enige

informatiebron of manier van communiceren met de hulpdiensten vormen (middelenmix voor informatie en

communiceren). Het laat wel zien dat de respondenten verwachtingen hebben, maar toch ook wel realistisch

kijken naar de mogelijkheden van sociale media en de werksituatie van de hulpdiensten.

Tot slot

Op de volgende pagina is een tabel opgenomen waar de resultaten van de twee onderzoeken met elkaar zijn te

vergelijken. Hierbij is ervoor gekozen om een enkele variabele te noemen en niet alle variabelen/antwoordopties

op te nemen in het overzicht. Deze gegevens zijn wel opvraagbaar bij de onderzoekers.

4

Onderwerp Onderzoek onder Burgernetdeelnemers

Landelijk online onderzoek

Ik gebruik sociale media (meest favoriet) 78,1% ja (Facebook, Youtube, Google+)

97,6% ja (Twitter, Facebook, Youtube)

Ik gebruik (bijna) elke dag sociale media 50,1% ja 87,0% ja

Mijn omgeving (vrienden/familie) maakt ook gebruik van sociale media

88,1% ja 94,9% ja

Ik heb een noodsituatie2 meegemaakt 53,8% ja 70,5% ja

Ik heb bij een noodsituatie informatie verkregen via

56,4% tv 55,3% radio 36,6% online nieuwssites 34,7% mobiele apps 17,4% Burgernet 17,2% sociale media 12,2% lokale overheidssites

60,2% tv 47,5% radio 56,8% online nieuwssites 33,4% mobiele apps 19,8% Burgernet 64,2% sociale media 21,8% lokale overheidssites

De waarschijnlijkheid (zeker wel) dat ik mij aanmeld om informatie te ontvangen bij een noodsituatie via

53,5% e-mail 62,7% Burgernet 33,3% mobiele app

31,1% e-mail 54,1% Burgernet 52,1% mobiele app

Ik ben ooggetuige geweest van een noodsituatie en heb een bericht op sociale media geplaatst

x3 25,5% ja

Toen ik bij een noodsituatie aanwezig was heb ik vrienden/familie op de hoogte gesteld van mijn situatie

4

49,1% nee 31,5% ja, via de telefoon 5,3% ja, via de e-mail 4,0% ja, via de sociale media

19,8% nee 52,3% ja, via de telefoon 10,9% ja, via de e-mail 56,2% ja, via de sociale media

Mijn verwachting berichten op sociale media te plaatsen gedurende/bij een noodsituatie met als inhoud

5

23,9% filmpjes/foto’s 41,0% eigen waarneming Hulpvraag voor zichzelf:

40,2% primaire levensbehoefte 45,6% acute gezondheid

Hulpvraag voor een ander: 47,4% primaire levensbehoefte 50,5% acute gezondheid

35,8% filmpjes/foto’s 59,4% eigen waarneming Hulpvraag voor zichzelf:

41,7% primaire levensbehoefte 41,3% acute gezondheid

Hulpvraag voor een ander: 51,1% primaire levensbehoefte 50,9% acute gezondheid

Stel dat ik bij een noodsituatie aanwezig ben, dan laat ik mijn vrienden/familie weten dat ik veilig ben

0,6% nee 96,9% ja, via telefoon 49,6% ja, via de e-mail 31,0% ja, via de sociale media

0,9% nee 94,9% ja, via de telefoon 45,5% ja, via de e-mail 70,1% ja, via de sociale media

Als het telefoonnetwerk niet werkt, gebruik ik sociale media om de hulpdiensten te bereiken

71,8% ja 65,9% Facebook 32,0% Twitter

84,8% ja 54,1% Facebook 90,1% Twitter

Hulpdiensten moeten hun sociale media 24/7 monitoren en er goed bereikbaar op zijn

6

Nu7 64,7% ja

Straks8 70,1% ja

Nu 60,6% ja Straks 75,7% ja

Ik voel de noodzaak om de hulpdiensten te bellen als controle of zij het bericht op sociale media hebben gezien

Nu 59,5% ja Straks 43,6% ja

Nu 64,5% ja Straks 34,7% ja

Omdat ik het bericht op een sociaal medium van de hulpdienst heb geplaatst, reageert de desbetreffende dienst altijd op mijn hulpvraag

Nu 35,8% ja Straks 53,7% ja

Nu 24,5% ja Straks 61,0% ja

Het is zeer waarschijnlijk dat de hulpdienst niets weet van mijn vraag

Nu 24,3% ja Straks 16,1% ja

Nu 44,9% ja Straks 15,6% ja

Een reactie van de hulpdiensten op een aan hen gerichte melding via sociale media werkt net zo snel als via 1-1-2

Straks 39,7% ja

Straks 46,9% ja

Hulpdiensten zijn 24/7 laagdrempelig en goed te bereiken via de sociale media

Straks 52,4% ja Straks 68,0% ja

2 Zoals stroomuitval, zwaar weer, overstroming, aardbeving, grote brand of explosie.

3 Deze vraag is anders geformuleerd in het Burgernetonderzoek, waardoor het niet mee is genomen in de vergelijking.

4 Meerdere antwoorden zijn mogelijk bij het beantwoorden van deze vraag (idem bij enkele andere vragen).

5 Antwoordmogelijkheden ‘wel waarschijnlijk’ en ‘zeker wel’ samengevoegd in aantallen.

6 Antwoordmogelijkheden ‘mee eens’ en ‘helemaal mee eens’ samengevoegd in aantallen. Idem voor volgende stellingen.

7 Huidige situatie.

8 Over vijf jaar.