Verbeter het bestelproces met intelligente dataReza Sylvester

Sander van Leeuwen

Agenda

• Introductie Webservices.nl• Marktcijfers & ontwikkelingen (r)etailing• Verbeter het bestelproces:

• Optimaliseren gemak & inzicht• Inzicht in (wan)betalers• Social media & conversie • Segmenteer & varieer

• Conclusies

Webservices.nl

• Data supermarkt

• Aanbieder online referentiebestanden

• 150 verschillende webservices

• Waarde toevoegen aan databases

Verrijk en valideer data eenvoudig

CentraleReferentieDatabases

WebshopCRMERP

+elke online applicatie

Ontwikkelingen (r)etailing

Cijfers en ontwikkelingen

• Totale omzet online: 8,2 miljard euro (2010)• Twinkle 130: 6 miljard euro• Top 30 travelsites: 2,9 miljard euro• Totaal: 30.000 webwinkels in Nederland

Betaalmethodes Twinkle100/Travel30

iDea

l

Credit

card

Overb

oekin

gen

/ voo

ruitb

etale

n

Accep

tgiro

/fact

uur

Paypa

l

Rembo

urs

Autom

atisc

he in

cass

o

Betale

n bij

afh

aalpu

nt /

in wink

el

Overig

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

10088.4

76.7

43.4

30.227.1 27.1

16.3 15.5

1.5

Betaalmethodes (in percentages)

Raming aantal webwinkels in Nederland

2006 2007 2008 2009 2010 2011

12,50015,000

17,50020,000

30,000

37,500

Aantal webwinkels

Noodzaak Klantinzicht

• 60%-80% marketingbudget gaat naar winnen nieuwe klanten

• 5% meer klanten behouden = omzet met 25% tot 95% (Reichfeld, ‘The Loyalty Effect’)

Loyaliteit Loont!

• Initiële klant besteedt 5% - 30% potentieel bij 1 webshop

• 80% van de omzet afkomstig van 20% klanten

• 67% besteedt meer in het 3e jaar van klanthistorie dan tijdens eerste 6 maanden (Bain & Company en Mainspring)

Behoeftes etailen

Meer gemak Meer omzet

Minder risico

Snel, veilig, makkelijk afrekenen

Makkelijk bestellen en account aanmaken

Meer conversie

Wat te doen?

Meer rendement uit e-Commerce

Eigen klanten

database

Kennis toevoegen

Analyseren

Segmenteren

Gerichte acties per segment

Facebook, Twitter, Linked-In, Hyves, Plaxo etc.

RiskSolutions, Intrum Justitia, Experian, Axciom

Klantgegevens, bestellingen, NAWTE, betaalgedrag Bij BtoB:

KvK, D&B, Graydon, Creditsafe

Kennis toevoegen: twee smaken

Kennis van social media toevoegen aan database

Informatie uit openbare bronnen toevoegen

De eerste smaak: informatie uit openbare bronnen toevoegen

Database Klanten

Adresinformatie op orde brengen

Bestellen sneller & foutloos

Automatische verrijking van adres

Optimaliseren BtoB segment

Velden die niet ingevuld hoeven te worden

En wat ziet Central Point?

• Bedrijfsgrootte• Bestuurder• Datum oprichting • PD rating (kans op

betaling binnen 1 jaar)• Betalingsgedrag vorige

bestellingen• Kredietwaardigheid • Branche-code• Historie klantgegevens

Dichtstbijzijnde locaties

Fraude 2% van alle online NL transacties

• Het was kapot• Ik heb niks ontvangen• Meerdere identieke

artikelen op 1 adres / onlogisch qua gebruik

• Opslag• Transport• Bezorging

• Verschillende adressen + 1 e-mail adres

• Naastgelegen huisnummers• Buiten NL afgegeven creditcards met

NL adres• Snel achter elkaar geplaatste

bestellingen met verschillende creditcards door zelfde persoon

Risico-analyse

De tweede smaak:Combineer social media & e-commerce

Social media: Sharing, selling en profiling

Checken klantinformatie + toevoegen aan database

Bouwen & Onderhouden succesvolle fanpage

‘Liken’ fanpage Kopen? Loyaliteit kweken

Bezoeken + kopen shop via social sign in

Gemak shopper = inzicht merchant

Mogelijkheden voor Profiling Webshop Bezoekers

Social Sign In – DigiD voor e-Commerce

Social Sign InSocial Sign InValidatie / NormalisatieNaamAdresWoonplaatsKredietwaardigheidTrack Record bestellingen

Validatie / NormalisatieNaamAdresWoonplaatsKredietwaardigheidTrack Record bestellingen

Consument bepaalt zelf welke gegevens opgeslagen mogen worden in het social sign in profiel. Meer informatie delen belonen door o.a. bieden bredere betaalmiddelen, kortingen, loyalty programma.

Consument bepaalt zelf welke gegevens opgeslagen mogen worden in het social sign in profiel. Meer informatie delen belonen door o.a. bieden bredere betaalmiddelen, kortingen, loyalty programma.

Klantinformatie volledig? Segmenteer en Varieer!

A B C D

Omzet Tevreden Trouw Naam Adres Woonplaats

E-mail adres Klanthistorie Bestellingen

Interesses Geboortedatum Huidige baan Samenwonen

Kinderen Foto Lifestyle Hobby Muziek

Opleiding Kredietwaardigheid

Wie is jouw beste klant?

Conclusies

• Normaliseer data• Stel policy op voor optimaliseren betaling &

conversie • Gebruik social media• Segmenteer & maak onderscheid tussen klanten