Van buiten naar binnen - Home | Overheid in contact...politie-eenheden, waterschappen, provincies,...
17
#A20dag 2017 Van buiten naar binnen Dienstverlening, Communicatie & Participatie groeien naar elkaar toe David Kok Ewoud de Voogd 24 november 2017
Transcript of Van buiten naar binnen - Home | Overheid in contact...politie-eenheden, waterschappen, provincies,...
#A20dag 2017
Van buiten naar binnenDienstverlening, Communicatie &
Participatie groeien naar elkaar toe
David KokEwoud de Voogd
24 november 2017
“Overheid in contact – platform voor vernieuwers in communicatie – is er voor iedereen die wil werken aan een goed contact tussen overheid en samenleving door betere communicatie, dienstverlening en participatie.”
www.overheidincontact.nl
Klanten van HowAboutYou
100 190overheden zoalspolitie-eenheden,waterschappen,provincies, IFV,belastingdienst,
brandweer,veiligheidsregio's,
GHOR-regio's
gemeenten in Nederland met online media monitoring,
issue-management, newsroom, TamTam,
omgevingsanalyse, online campagne
9,0ambitie klant tevredenheid
8,3 bij klanten-
onderzoek Q3 2017
2025 Waar staan gemeenten?
Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden
Frank de Goede (SIMgroep)
Ewoud de Voogd (HowAboutYou)
David Kok (SocialMediaMeetlat)
230 gemeenten op weg met websites en e-overheid
200 publieke cases op social, online, open en co-creatie in 5 jaar
250 lokale overheden op weg met interactie en klantcontact
"
1. Speelveld met 20+ kanalen
"
2. Klantcontact heeft meerdere vormen
Een bericht via
Facebook is naast
bijvoorbeeld een
melding openbare
ruimte ook een
signaal van een
betrokken inwoner of
energie in de buurt.
"
3. Nieuwe rol inwoner en nieuw klantcontact
De vrijwilliger die
meedoet of initiatief
neemt is cruciaal
voor een faciliterende
gemeente.
De relatie op de
andere rollen van de
inwoner verandert
door online media.
"
4. Nieuwe rol gemeente
5. De opgave bij klantcontact & interactie
persoonlijk, minder, maximaal digitaal en
volledig online
"
1. De samenhang in de voorkant
2. Groeimodel van buiten naar binnen
"
3. Eén technische laag, één rapportage, in één hand belegd
4. Nieuwe taken en nieuwe rollen
klantcontactpubliceren delen community management
belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen
multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content
etc.)
content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’,
micro targeting
‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom
opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden,
mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen
mogelijkheden van e-democratie,
beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten
omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire
processen
energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om
doelen te bereikenDé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten
naar binnen’ te laten ademen
● Communitymanager● Conversatiemanager● Contentmanager/ creatieve ontwerper● Online campagne specialist● Belevings-/ Data analist
● Crowd & co-regisseur● Programmamanager
Van-buiten-naar-binnen● Verbindingsofficier● Kanaalregisseur
klantcontactpubliceren delen community management
belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen
multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content
etc.)
content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’,
micro targeting
‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom
opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden,
mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen
mogelijkheden van e-democratie,
beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten
omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire
processen
energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om
doelen te bereikenDé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten
naar binnen’ te laten ademen
5. stevig doorpakken vanuit de voorkant?
ontwikkellijnen (die je waarschijnlijk allemaal wilt lopen)
doorontwikkelen KCC afdeling Klantcontact & Interactie KCI
basis op orde
excellent sturen
snoeihard verbeteren dienstverlening vanuit de
prestaties
vakafdeling doet 100% mee
Burger, Bedrijf, Buurt én Belanghebbenden
faciliterende gemeente
community, co-creatie en crowd funding
online, content en conversatie
model ‘Estland’
MijnOverheid + PIP (online, persoonlijk + relevant)
block chain & open data
weghalen wettelijke drempels
daar waar het waarde toevoegt (keukentafel,
platformen, apps, online)
