Van billboard tot klacht - hoe makkelijk is het om een klant weer te verliezen

Hoe makkelijk is het om een klant weer te verliezen?

Van Billboard tot klacht

Oscar Dubbeldam

2Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

Van Billboard tot Klacht

Zomaar een voorbeeld zonder verdere bedoeling

3

Van Billboard tot klacht

De Belofte - trekt potentiële klanten aan;

wordt geleverd via advertenties,

sponsoring, website, gebouw, etc.

De Ervaring – versterkt de

klantentevredenheid en de loyaliteit; via

klantcontact, correspondentie, website,

etc.

De ervaring staat garant voor de belofte

Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

4

Onderzoeksresultaten


5



6



7



8

Pre- en post sales documentatie

Welke (Hoeveel verschillende) documenten

worden er in de organisatie geproduceerd?

Welke documenten daarvan zijn belangrijk voor

de “core-business” van de organisatie?

Welke documenten dragen bij aan het realiseren

van de bedrijfsdoelstellingen?

Welke documenten hebben de grootste invloed

op klantentevredenheid?

Welke documenten ondersteunen de belangrijke

strategische initiatieven?

Etc.


9

Voorbeeld


10

Voorbeeld


11

De Document Communicatie strategie

Documenten vertalen informatie naar een

actie.

Documenten zijn strategisch

Documenten zijn tactisch

Strategie en Tactisch moeten in balans

zijn.


12

Document Communicatie Strategie

Baseline Assesment

Bedrijfsdoelstellingen

Missie en visie

Zakelijke beperkingen en voorwaarden

Documenten, techniek en mensen

Welke documenten, met welke technologie en door wie

Problemen en oplossingen

Relatie tussen problemen en documenten

Wat zijn de mogelijke oplossingen

Verkopen van de strategie

Implementatie


13

Dus, …

De oplossing ligt niet altijd in de pre-sales

documentatie.

De “company slogan” geldt voor alle

documenten.

Elk document draagt bij aan de

bedrijfsdoelstellingen.

Een document is niet alleen het papieren

document, ook de e-mail of de website.

Ontwikkel een Document Communicatie

Strategie.


Van billboard tot klacht - hoe makkelijk is het om een klant weer te verliezen

Business

Transcript of Van billboard tot klacht - hoe makkelijk is het om een klant weer te verliezen