VSNU 1 UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – MEDEWERKER FRONT OFFICEFRONT OFFICE- VERSIE 2.0 - JANUARI 2005

Medewerker front office

Doel

Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken en het afdelingsbeleid, teneinde bij te dragen aan een efficiënte en effectieve afhandeling van de klantvraag

Context

Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van een van de volgende functionarissen: • Directeur dienst • Afdelingshoofd • Teamleider

VSNU 2 UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – MEDEWERKER FRONT OFFICEFRONT OFFICE- VERSIE 2.0 - JANUARI 2005

RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader Resultaat Activiteiten 1 Aanname en intake Aannemen van de klantvraag, alsmede uitvoeren van intake

Procedures en/of werkinstructies

Aanname van een realiseerbare klantvraag

• Voeren van klant- en intakegesprekken • Beoordelen van de klantvraag op realiseerbaarheid • Invullen van (standaard)formulieren • Doorverwijzen van klanten naar andere aanbieders

2 Informatie en advies Verstrekken van informatie, geven van adviezen over functionaliteit en/of financiële aspecten over producten en dienstverlening, alsmede aannemen en eventueel afhandelen van klachten

Normen ten aanzien van klantvriendelijkheid Producten

Tevreden klanten en een bijdrage aan klantenbinding

• Beantwoorden van klantvragen en klachten • Geven van informatie en adviezen • Presenteren en/of uitleggen van de werking van diensten/producten • Informeren van de klant over leveringsvoorwaarden van het product of de

dienstverlening • Doorgeven van klachten aan senior collega • Organiseren en (laten) uitvoeren van voorlichtingsbijeenkomsten

3 Uitvoering (Mede)uitvoeren van de klantvraag en/of bemiddelen tussen de klant en relevante derden

Klantvraag Leveringscondities van derden Procedures en/of werkinstructies

Efficiënte en effectieve afhandeling van de klantvraag

• Uitvoeren van diverse front office werkzaamheden met betrekking tot de uitvoering van de klantvraag

• Contact leggen en onderhouden met aanbieders • Doorsturen en toelichten van de opdracht en/of verwachte dienstverlening • Verkopen van producten en diensten • Opdrachten uitzetten bij relevante derden • Opvragen van offertes

4 Administratie Uitvoeren van administratieve werkzaamheden

Geldende procedures en/of werkinstructies Standaardformulieren en administratiesysteem

Administratieve ondersteuning van de afdeling

• Invoeren van gegevens in een (geautomatiseerde) administratie • Verrichten van typwerk • Verzorgen van correspondentie • Afrekenen van opdrachten met klanten • Opstellen en afhandelen van offertes • Bijhouden van een ‘kleine kas’

5 Beheer Beheren en gebruiksklaar maken van voorlichtingsmateriaal, apparatuur en ruimten

Procedures en/of werkinstructies Wensen van gebruikers

Gebruiksklare apparatuur en ruimten

• Klaarzetten van voorlichtingsmateriaal, apparatuur/programmatuur en meubilair • Controleren van voorlichtingsmateriaal, apparatuur/programmatuur en meubiliar

op onvolledigheid, fouten en gebreken • Uitvoeren van eerste lijnsonderhoud van apparatuur/programmatuur • Overleg voeren met leidinggevende over te nemen maatregelen • Bijhouden van voorraad en bestellen van materiaal en kantoorartikelen

VSNU 3 UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – MEDEWERKER FRONT OFFICEFRONT OFFICE- VERSIE 2.0 - JANUARI 2005

RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit Kader Resultaat Activiteiten 6 Procesbewaking Bewaken van de afhandeling van de klantvraag

Procedures en/of werkinstructies Klantvraag

Bevordering van de efficiënte en effectieve afhandeling van de klantvraag

• Contact onderhouden met leveranciers • Afstemmen met relevante betrokkenen • Controleren van de voortgang • Controleren van de kwaliteit van de opgeleverde diensten/producten

7 Procesverbetering (variant) Doen van voorstellen tot wijzigingen met betrekking tot de uitvoering van werkzaamheden en bijbehorende kaders, methoden en werkwijzen

Afdelingsdoelstellingen Gebruikerwensen en -eisen

Verbeterde dienstverlening aan gebruikers

• Adviseren van leidinggevende over het gebruik van methoden en toepassing van werkwijzen binnen eigen het vakgebied

• Evalueren van bestaande dienstverlening en bijbehorende procedures en deze op grond hiervan verbeteren

• Opstellen, bijstellen, toetsen en evalueren van kaders voor dienstverlening • Ontwikkelen van (informatie)materiaal voor de front office

8 Coördinatie werkuitvoering (variant) Coördineren van de door mede-werkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

Bevoegdheden en richtlijnen Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

• Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten • Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures • (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen • Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en

kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden • Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers

zelf kunnen of mogen worden opgelost

VSNU 4 UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – MEDEWERKER FRONT OFFICEFRONT OFFICE- VERSIE 2.0 - JANUARI 2005

Indelingscriteria Medewerker front office

Functieniveau

Indelingscriteria

Medewerker front office 1 Medewerker front office 2 Medewerker front office 3

Uitvoering, informatie en advies

Uitvoeren van front office werkzaamheden waarbij interne afstemming met meerdere partijen is vereist.

Uitvoeren van eenvoudige front office werkzaamheden.

Uitvoeren van routinematige front office- werkzaamheden.

Beantwoorden van meervoudige vragen, doorverwijzen van klanten naar meerdere deskundigen.

Beantwoorden van meervoudige vragen, doorverwijzen van klanten naar meerdere deskundigen

Beantwoorden van eenduidige vragen, doorverwijzen van klanten naar enkele deskundigen.

Adviseren van klanten met een complexe klantvraag.

Adviseren van klanten met een eenduidige adviesbehoefte.

Procesverbetering Signaleren van verbetermogelijkheden en doen van suggesties voor aanpassingen in werkwijze en procedures aan verantwoordelijke personen.

Signaleren van verbetermogelijkheden en doen van suggesties voor aanpassingen in front office materiaal aan verantwoordelijke personen.

niet van toepassing

Ontwikkelen van informatiemateriaal voor de front office.

Onder supervisie medeontwikkelen van informatiemateriaal voor de front office.

Coördinatie werkuitvoering

Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden.

niet van toepassing niet van toepassing

Indelingsregels Medewerker front office

Medewerker front office 3 is van toepassing indien tenminste aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker front office 3 Medewerker front office 2 is van toepassing indien tenminste aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker front office 2 Medewerker front office 1 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Medewerker front office 1

Functiegebonden toelichting Medewerker front office

VSNU 5 UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – MEDEWERKER FRONT OFFICEFRONT OFFICE- VERSIE 2.0 - JANUARI 2005

De functie van Medewerker front office kan op diverse plaatsen binnen een instelling voorkomen en is dus niet alleen bedoeld voor de facilitaire omgeving zoals zou kunnen worden geconcludeerd uit de keuze voor de functiefamilie waarin dit profiel is ondergebracht. Voorbeelden die in de praktijk zijn aangetroffen zijn personeelszaken, ICT, facilitaire zaken, studentenzaken.