TrainingBureauvoorNoordelijkeGemeenten

Groningenseptember2017

september17

Watgaanwedoen

1.  Waarden:organisa@e,klantenmedewerker2.  Wieisdeklant3.  Communica@e4.  Houding,gedragenpatronen

The golden circle van Sinek

Why

How

What

Waardengerichtwerken

•  Watzijnwaarden?•  Watzijnjouwwaarden?•  Watzijndewaardenvandeorganisa@e?•  Welkewaardenherkenje?•  Enbijdeklant?

1.  Blik op jezelf –  Een spiegel: wie ben je, wat heb je te bieden, talent,

beperkingen, kwaliteiten…… 2.  Blik op de ander

–  Kijk naast je: wie is de ander: collega, klant, relatie, belang…..

3.  Blik op de omgeving –  Kijk om je heen: organisatie, andere partijen,….

4.  Hoe verbind je bovenstaande en hoe hou je de regie.

Authenticiteit

identiteit

imago

zelfbeeld

Zingeving of persoonlijke missie

Zelfbeeld

Onderliggende normen en waarden

Waar ben je?

Waar wil je heen?

Kernkwaliteiten

Affiniteiten

Missie organisatie

Imago

Identiteit - Waarden - Normen

Visie

Beleid en doelen

Competenties

Drive - Why - Spirit - Energie - Enthousiasme

Hulpvrageniden@teit

•  Werkwoord: welk werkwoord kiezen wij? •  Lijdend voorwerp: wat of wie …..we? •  Hoe? Op welke wijze? •  Zodat: wat is dan het uiteindelijke doel?

Wij doen…. zodat….

Customer Intimacy

Wat is ‘Customer Intimacy’? Betekenis: klant-partner-schap –  de klant centraal –  opbouwen van een vertrouwensband met je klanten –  niet wat de markt als geheel wil, maar op wat

individuele klanten willen –  focus op het realiseren van een optimale oplossing

voor elke klant –  maatwerkoplossingen

Customerin@macyenstrategie

–  Deorganisa@efocustopeenlangdurigeklantrela@e–  Investereninklantkennisensystemenomdieklantkennisteac@verenenomtezeOeninproductenendienstverleningopmaat

–  Customerin@mateorganisa@essturenopklantenbindingenlange-termijnklantwaarde(customerlife@mevalue)

–  Zijinvesterenookinsuperieureklantenserviceenkennisvanhoehunproductentoegepastkunnenworden.

24-09-17 Titel presentatie aanpassen 13

SERVQUAL-instrument meet kwaliteit

14

Feitelijke prestatie

Persoonlijke behoeften

Vroegere ervaringen

Verwachte dienstverlening

Mond op Mond reclame

Bepalen kwaliteit

Vertaling percepties

Externe communicatie

Waargenomen dienstverlening

Gap 2

Gap 3

Gap 5

Gap 4 Gap 1

Objectieve wachttijd

Subjectieve Wachttijd

(beleefde wachttijd)

Verminderen Verminderen

Capaciteits- management

Managen verwachting

Wachttijd veraange-

namen

Wachttijd nuttig maken

Voorbeeld: wachttijdproblematiek

15

16

Customer intimacy vereist een hoge EQ (m.n. empathisch vermogen en sociale vaardigheden)!

De kracht van woorden

24-09-17 Titel presentatie aanpassen 17

Communicatie is het uitwisselen van informatie. Communicatie is het scheppen van gemeenschappelijke betekenis

24-09-17 Titel presentatie aanpassen 18

Een boodschap komt niet altijd zo over als jij bedoelt hebt:

Ik weet Jij gelooft

Dat je begrijpt Wat ik volgens jou zeg

Maar ik ben nu niet zeker Of jij merkt

Dat ik niet bedoel Wat jij hoort

Goethe

24-09-17 Titel presentatie aanpassen 19

Communicatie en doel

1.  Vorm: overlegstructuur, informele communicatie, taal

2.  Gedrag: verbaal en non verbaal, cultuur, normen en waarden, type mens

3.  Positie en rol: leidinggevende, medewerker of klant, gelijkwaardig, mededelen, dialoog

24-09-17 Titel presentatie aanpassen 20

Waarneming (activerende situatie) - D.m.v. representatieniveau Interpretatie - Beoordeling a.d.h. van eigen referentiekader Gevoel - Vaak onbewuste gevoelens Respons - Afhankelijk van de intelligenties

Oplossing Begin je zelf altijd af te vragen: Hoe zou ik me willen voelen in soortgelijke situaties?

21

Beoordeel of jouw waarneming juist is

Wordt objectiever m.b.t. Jouw referentiekader Leer jouw gevoelens kennen en plaatsen Probeer effectief te communiceren

Communicatie en gedrag

Communica@eengedrag•  Gedrag roept gedrag op •  Soms gelijk (symmetrisch), soms tegengesteld (complementair) •  Geen enkele gedragskeuze is bij voorbaat fout, maar wat telt is de

effectiviteit •  De effectiviteit staat in relatie tot het doel en situatie •  Dus wie kiest voor effectiviteit laat zich leiden door het doel en niet

door normen over wat goed of fout is •  Mensen met een hoog EQ hoeven zich hierover minder zorgen te

maken •  Men onderscheidt

–  Rolbepalende patronen (bepaald door rollen van mensen) –  Situatiegebonden patronen (behoren juist bij een situatie)

22

Roos van Leary

Onder

Boven

Tegen Samen

competitief

assertief

leidend

helpend

kritisch

teruggetrokken

meegaand

afwachtend

BT

TB

TO

OT OS

SO

SB

BS

Boven en tegen is aanvallen

Onder en tegen is verdedigen

Boven en samen is leidend

Onder en samen is volgend

Boven

Tegen Samen

Onder

Boven (gericht op veel invloed)

Onder (niet gericht op invloed)

Samen (gericht op acceptatie)

Tegen (gericht op Anti-acceptatie)

Leiden, met aandacht voor de relatie

Volgen, aanpassen, ruimte geven

Aanvallen (concurreren, eigen belang

Verdedigen, Weerstand, Opstand

Overtuigingen - Ik moet duidelijk zijn - De taak moet af - Iedereen moet zich inspannen - Er moet naar mij geluisterd worden

Overtuigingen - Ik wil gerespecteerd worden - De relatie is belangrijk - Ik wil een goede sfeer - Ik wil ideeën inbrengen

Overtuigingen - Ik vrees voor de kwaliteit - Ik moet de taak uitvoeren - Als ik het maar kan - Ik ben gehoorzaam aan anderen

Overtuigingen - Ik wil aardig gevonden worden - Ik zorg voor de relatie - Ik draag bij aan de goede sfeer - Ik prijs de goede ideeën van anderen

Gedrag roept gedrag op Boven roept onder op en omgekeerd of gelijk gedrag 25

Boven (gericht op invloed)

Gedrag in groepen

1.  Samengedrag 2.  Tegengedrag 3.  Bovengedrag 4.  Ondergedrag

Gedrag in groepen

1.  Samengedrag roept samengedrag op 2.  Tegengedrag roept tegengedrag op 3.  Bovengedrag roept ondergedrag op 4.  Ondergedrag roept bovengedrag op